Тонкости обслуживания VIP клиентов Татьяна Индина - Интервью Business Class 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Тонкости обслуживания VIP клиентов Татьяна Индина - Интервью Business Class 2011

on

  • 1,626 views

Cтатья Т.Индиной для журнала Business Class

Cтатья Т.Индиной для журнала Business Class

Statistics

Views

Total Views
1,626
Views on SlideShare
1,626
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Тонкости обслуживания VIP клиентов Татьяна Индина - Интервью Business Class 2011 Тонкости обслуживания VIP клиентов Татьяна Индина - Интервью Business Class 2011 Document Transcript

  • ТАТЬЯНА ИНДИНАИнтервью для журнала Business Class :«VIP-клиент: миссия выполнима - нюансы и тонкости обслуживания»1) Где искать VIP-клиента?VIP клиент — «очень важная персона» — человек, имеющий персональныепривилегии, льготы, особые условия из-за своего высокого статуса, популярностиили капитала.VIP клиентами для компаний, как правило, являются клиентыприносящие большую часть дохода, либо «имиджевые» клиенты – известныепубличные личности: политики, звезды, спортсмены.VIP клиенты приносят компании эксклюзивные экономические или политическиепреференции и поэтому их удержание является ключевой задачей и требуетспециальных подходов. Почти у каждого кредитного учреждения естьформализованные критерии, по которым клиентов относят к сегменту такназываемых очень важных персон. Критерии могут быть разные.2) Как VIP-клиента отличить от обыкновенного?Перефразируя Парето "20% клиентов приносят 80% прибыли, Казалось бы, всепросто – у кого больше средняя цена ежемесячного чека тот и есть VIP клиент.Однако, оценка "лояльности" - вопрос тонкий. Например, различают "выполняемуюлояльность" - реальная история сделок с клиентом, их глубина и частота и"эмоциональную лояльность" - хорошие отношения клиента с вашей компанией илис конкретным менеджером компании.Иногда важность клиента никак впрямую не соотносится с его доходностью илипотенциальной доходностью. Часто клиент может быть носителем важных длякомпании контактов и его рекомендация многого стоит. Такой клиент - бесспорныйVIP!Что на психологическом уровне отличает клиента VIP – это амбиции, лидерство,высокие требования к качеству сервиса, стремление всегда иметь выбор,определенная экстремальность запросов и потребностей, привычка иметь особыепривилегии и премиальный сервис везде, нетерпимость к возражениям.3) Как из обыкновенного вырастить VIP-клиента?Стоит уделять внимание программам формирования лояльности, стимулированияпродаж, улучшения клиентского обслуживания. Это целый комплекс маркетинговыхмероприятий. Хочешь вырастить из обычного клиента VIP –относись к нему как кVIP и эффект превзойдет ожидания.4) На чем базируется работа с VIP-клиентом (Технология установленияконтакта с клиентом/ выяснения потребности/ презентации/аргументации –если можно вкратце)?Как обслужить олигарха так, чтобы он снова пришел к вам, и еще привел своихдрузей – для этого нужно знать психологию статусных и преуспевающих людей. А ихпсихология особая.
  • Если говорить о внутреннем самоощущении и потребностях – то этопрежде всего, ощущение своей уникальности, избранности и значительностиОтсюда и подход в обслуживание – он должен быть индивидуальным, комплексными динамичным, идущим в ногу со временем.Статусные клиенты всегда рассчитывают на принципиально иной уровеньотношений и доверия между организацией и клиентом. Доверие складывается изнадежности и комфортности отношений между клиентом и менеджером.VIP клиент всегда платит за отношение, особую атмосферу, привилегии. Созданиеатмосферы и пространства, в котором VIP клиент может почувствовать своюважность требует от менеджера высокой эмпатии и креатива – в ход идут всеатрибуты стиля Lux - шампанское и утонченные ароматы, эксклюзивный интерьер идекорации, музыка, цветы и комплименты, вежливость и обходительность, улыбки изнаки внимания. Важны эмоции- именно они формируют лояльность VIP.И главное помнить - VIP клиенты не прощают ошибок, они обойдутся вам слишкомдорого.5) Какие маркетинговые инструменты следует использовать в общениис VIP-клиентами?Успех компании определяется успешностью отношений с ключевымикорпоративными клиентами. Задача менеджеров Вашей компании - создать ипостоянно увеличить портфель заказов ключевых корпоративных клиентов.У каждого нашего VIP-клиента как правило есть персональный менеджер -консультант Он приедет в офис или домой в любое время и будет решать делаклиента, как решал бы свои собственные. Однако VIP клиент все равно будетпредпочитать общаться с первыми лицами организации.Правильная политика по отношению к VIP определяется спецификой конкретногобизнеса, и ее четкое формирование является важнейшей частью маркетинговойстратегии компании.Тем не менее, существует несколько практических моментов, которым стоитуделить внимание:- Следует особое внимание уделить вопросам безопасности в отношенииинформации по работе с VIP-клиентами. Конфиденциальность – главное правило.- Важно вести мониторинг уровня удовлетворенности клиентов (например,анкетирование), то, в первую очередь, эти процедуры должны быть задействованыдля VIP-клиентов.- Важно отслеживать не только текущее состояние списка клиентов, но и егодинамику. Рядом со статусом VIP клиента в базе полезно будет указать, по какойпричине данный клиент является для компании VIP. Необходимо вести записипривычек и запросов VIP клиентов, чтобы при смене менеджера не пострадалообслуживание.- Вопрос подбора менеджера для ключевого клиента бесспорно являетсясверхважным- восприятие компании клиентом всегда персонифицировано.Клиентов удерживают уговорами и специальными услугами и продуктами,которые значительно облегчают жизнь клиенту. К примеру, круглосуточныйконсьерж-сервис, специальный проход в аэропортах и т.д.Однако помимо использования хорошо зарекомендовавших себя методов, иногдакомпаниям стоит идти на риск, заняться разработкой самых смелых решений,
  • В частности известны примеры, когда маркетинговые компании печаталииндивидуальный номер глянцевого журнала с портретом первого лица компании наобложке, чтобы привлечь его внимание. Внутри журнала содержалось деловоепредложение – компания принесла ошеломительный успех. Большинстворуководителей очень позитивно отреагировали на такую смелую идею и былипольщены.Другой пример из работа московского салона красоты, который в качествемаркетинговой акции одаривал каждую посетительницу салона лавровым венцом ибутылочкой оливкового масла (как показали опросы проведенные салоном- каждаяженщина хотела почувствовать себя богиней) – в течение месяца клиентура салонаувеличилась вдвое. Сарафанное радио иногда является лучшей рекламой.6) Какими качествами должен обладать работник, обслуживающий VIP-клиентов?Удовлетворив взыскательные потребности VIP-клиента, вы получаете возможностьполучить обоюдную выгоду от сотрудничества: наличие VIP клиентов не толькоприносит материальные преимущества вашей компании, но и создает ееположительный имидж на рынке. Главное умение состоит в знании психологииклиента, в умении убеждать, налаживать и развивать прочные и долгосрочныеотношения с клиентом. Именно это и является залогом успешной профессиональнойдеятельности менеджера по обслуживанию. Взаимодействие с крупными клиентамипотребует от сотрудников вашей компании проявления качеств, достойныхдипломата: разумного сочетания мягкости и настойчивости, терпения и такта,умения устанавливать личные контакты и способности постоянно «держать руку напульсе», быть информированным и осведомленным. Ключевые навыки -профессионализм, толерантность, стрессоустойчивость, вежливость, эмпатия,смекалка, гибкость.К персональным менеджерам предъявляются особые достаточно высокиетребования. Менеджер должен не только досконально знать сферу, где работаетприкрепленный к нему VIP клиент, но и изучить его характер, интересы и привычки.Уметь понравиться клиенту и вызвать расположение.7) Какие прикладные техники он может использовать, работаяс VIP (Комплимент/Одобрение выбора клиента/Работа с сомнениями клиента)?Эмоция - идеальный инструмент для привлечение и удержания VIP клиентов.Клиент платит за особые эмоции и ощущения, которые он получает приходя к вам.Если мы хотим, чтобы наши клиенты потратили на нас свои деньги и время, мыдолжны дать им эмоциональное переживание. Развитие эмоциональногоинтеллекта, наблюдательности, умения собирать информацию, пониматьнастроение, ожидания и потребности клиента – важный профессиональный навыкменеджера.Сегодня к услугам компаний множество учебных тренингов и семинаров – начинаяот психологического профайлинга (составления портрета клиента) и заканчиваятехниками убеждения и влияния, высококлассного обслуживания и формированиялояльности.8) Какие правила невербальной коммуникации следует использовать менеджеру?
  • В ход идут и техники НЛП – подстройка, отзеркаливание позы и жестов клиента,определение психотипа и ведущей репрезентативной системы клиента (визуальной,аудиальной, кинестетической) и ведение диалога в ней. Использование языковыхпредикатов и ключевых фраз. Задавание правильных вопросов, умениевоздействовать и регулировать состояние клиента голосом, интонациями, паузами.Главное - научить менеджера применять все эти техники экологично – чтобы невызвать дискомфорт или раздражение клиента. Спектр невербальных техникдостаточно велик. Помимо всего, менеджер должен обладать харизмой и сильнойэнергетикой, чтобы быть с VIP клиентом на одной волне, чтобы информацияисходящая от него воспринималась клиентом благосклонно, конгруэнтно и невызывала диссонанса.9) К чему следует быть готовым такому работнику: стереотипы и привычки VIP клиентов. Какими приемами общения с VIP клиентами ему следует обладать?Стереотипное представление о VIP клиенте в России – капризный, несговорчивый,высокомерный, требовательный, напыщенный, трудный. Нужно быть готовым ковсему, но клиенты бывают разными, но каждому из них важно признание ихважности и исключительности. Важно - ничего не принимать на личный счет-работа есть работа. И создание отношений – часть этой работы. Похвала икомплименты, вежливость и приветливость, дружелюбие и забота о потребностях иудобстве клиента – встреча и проводы его как долгожданного гостя – то, что можетпревратить однократную покупку – в регулярную.10) Какие самые распространенные ошибки неподготовленных к работе с VIP менеджеров? (Оценка клиента по внешнему виду/Подобострастие/Скрытая агрессия)В классический список ошибок менеджеров входят – неприветливое лицо, дурноенастроение, высокомерие (среди менеджеров тоже есть звезды), нерасторопностьили суетливость, задавание лишних и неправильных вопросов, лесть, заискивание ипо контрасту – хамство, вызывающее поведение, показное безразличие,демонстративная занятость, пассивная агрессия. Отталкивающее впечатление наклиентов производят плохая подготовка, непрофессионализм, неопрятный внешнийвид (особенно руки), неграмотная речь, несоблюдение дресс-кода и этикетаобслуживания. В идеале обслуживание должно быть ненавязчивым, нейтральным,но удовлетворительным и приятным.11) Не секрет, что осознавая свою силу VIP-клиенты, зачастую, начинают«давить» на компанию, требовать больших скидок, чрезмерного внимания ит.п., как поубавить их аппетиты, но при этом не обидеть/не оттолкнуть?Главный стереотип- представление о VIP обслуживании "таких клиентов надооблизывать особенно тщательно" – является не самым верным. Излишнее"облизывание" клиента приведет к тому, что осознавая свою силу, зачастую,клиенты начинают «давить» на компанию, требуя все более выгодные для себяусловия, скидки, в следствие чего компания потеряет значительную часть дохода.12) Уход одного такого VIP-клиента — сильный удар как по бюджету, так и поимиджу компании. Как перестраховаться в данном случае?
  • VIP- клиент имеет завышенные ожидания и претензии к обслуживанию, поэтому тактрудно его удержать. Он является привлекательным для ваших конкурентов, аудержание одного VIP клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых.Динамичность, в ногу со временем, лояльность, долгосрочные отношения,персонификация, новизна , репутация, конкурентные преимущества13) Обслуживая VIP-клиента, о чем/о ком не следует забывать?Не следует забывать в первую очередь о том, что все клиенты компании должнырассматриваться как важные. Разделение клиентов на категории VIP и не VIP –большая ошибка. Давая другим клиентам (которых кстати подавляющеебольшинство) понять, что они «второго сорта» - вы губите свой бизнес.Относитесь к каждому клиенту, так, как будто он самый важный - заботливо ивнимательно – как любящий садовник к редкому прекрасному цветку – хольте илелейте каждый цветок, одаривайте его заботой и любовью – и увидите, как ваш садзацветет и принесет долгожданные плоды.Информация о тренере:Татьяна Индина – бизнес-тренер, консультант в области организационной психологии, обученияи развития персонала, PR и бизнес- коммуникаций, автор и ведущий программ подготовкименеджеров и руководителей компаний, приглашенный преподаватель российских изарубежных бизнес-школ. Информация о тренингах на www.indina.ruКонтактная информация:Индина Татьяна АнатольевнаТел +7 925 517 52 05e-mail: Tatiana@indina.ruwww.indina.ru