Your SlideShare is downloading. ×
Психологические Техники в Переговорах Татьяна Индина
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Психологические Техники в Переговорах Татьяна Индина

171
views

Published on


1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Отличная презентация.Спасибо ,Татьяна :)
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
171
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Психологические техники впереговорахТренинг Татьяны Индиной (PhD)Moscow Business School
  • 2. • Составление психологического портрета оппонента• Понимание мотивов и прогнозирование поведения собеседника•Оценка психологического состояния партнера/противника• Контроль эмоций, регуляция своего состояния сохранение здравомыслияи спокойствия в ситуации стресса.• Перехват инициативы. Гибкость модели поведения, актерское мастерство• Техники оказания психологического давления и противодействиядавлению, противодействие агрессии, принуждениям, подкупу, шантажу.Поведение в ситуации жестких переговоров• Психологические аспекты самопрезентации (вербальные иневербальные)•Техники убеждения, воздействия, работа с сопротивлением ивозражениями,•Противодействия жесткому воздействию: мониторингэмоций, психологическое самбо•Построение конструктивного диалога, поиск компромисса.
  • 3. Психологический профайлинг• Считывание внешнего образа (одежда,аксессуары, образ)• Считывание вербального компонента(ключевые слова, фразы, обороты речи)• Считывание невербального образа(мимика, жесты, поведение)• Оценка персонального пространства (офис,рабочий стол), анализ почерка,• Реакция на воздействия (вопросы,ситуации)
  • 4. Вопросы о собеседнике:• 1) Каковы мотивы этого человека?• 2) Каковы его ожидания от переговоров?• 3) В чем его сильные стороны?• 4) В чем его слабые стороны?• 5) Каково его состояние в данный момент?• 6) Чего он хочет больше всего?• 7) Чего боится этот человек?
  • 5. Психологический профайлинг:оценка партнера по переговорамКомпоненты оценки ОценкаТемп речи/Интонация/языковые предикатыВнешний имиджЯзык жестов/дистанция/территорияСостояние/настроениеСтепень уверенностиКонгруэнтностьВладение информацией/подготовленностьУровень агрессии/враждебности - расположенияПотребности/мотивы/интересы/ожиданияСильные стороны/уязвимостьПоведение/Реакции на стимулы (вербально/невербально)Взаимодействие/коммуникации с другимиБиография/Окружение
  • 6. Диапазон вашего поведенияДружелюбность________________АгрессияПодчинение_______________ДоминантностьМягкость ____________________ЖесткостьРеактивность_____________Проактивность
  • 7. Выбор модели поведения• Ресурсное состояние (прошлое, будущее,конструирование, заимствование)• Роль в переговорах (родитель, взрослый,ребенок)• Дополнительные роли (маневренность)
  • 8. Поведение в процессе переговоров• Наблюдение, оценка и анализ ситуации• Видение цели и конструктивность• Понимание мотивов собеседника• Прогнозирование последствий• Применение осознанного воздействия• Правильная постановка вопросов• Гибкость стратегии и маневренность
  • 9. Невербальное воздействие в переговорах(определение и противодействие)• Территория, дистанция• Пространство, время• Звук, шум• Цвет, свет• Запах, вкус• Прикосновение, тактильные ощущения• Эмоциональный дискомфорт,стрессогенность, давление
  • 10. Признаки жестких переговоров:• Агрессия• Давление• Конфликт• Манипуляция• Стрессогенность• Психологический дискомфорт• Нарушение правил и границцивилизованного общения
  • 11. Эмоциональное воздействие вжестких переговорах• Психологическая атака• Давление• Насмешки• Угрозы• Оскорбления• Создание стрессогенной атмосферы• Личные выпады
  • 12. Искусство задавания правильныхвопросов• Какие преимущества нашегосотрудничества вы для себя видите?• Какие варианты решения даннойситуации вы можете предложить?• Если я вас правильно понял, вы имеливвиду следующее… ?• Как еще мы можем быть вам полезны?
  • 13. Переговорный прессинг• Атака личного пространства• Негативная оценка• Атака статусом• Ограничения времени и правил• Слом диалога• Интерпретация• Психологический дискомфорт
  • 14. Реакция на агрессию в переговорах• Проницательное предвидение (« Я знал, что вы сейчас будетепытаться давить») –заставляет оппонента сменить тактику• Уход в безэмоциональность (у собеседника возникаетощущение вашего «панциря» и он старается выйти изкоммуникации)• Возврат ответственности «Я так понял, что ты пытаешься наменя давить. И чего ты этим хочешь добиться?»• Амортизация - смягчение агрессии, подстройка, внешнеесогласие (да,действительно, я полностью согласен с вами- то,что произошло, ужасная несправедливость).
  • 15. Реакция на агрессию в переговорах• Разрушения агрессии соперника понаправлению его атаки (в каждой агрессиизаложен смысловой ключ для ее разрушения-• Пример У. Черчилля «Да если бы Вы былимоим мужем, то за такие слова я бы насыпалавам в кофе мышьяку!» Черчилль сделал паузуи проникновенно ответил «Мадам, еслибы Выбыли бы моей женой, то я бы судовольствием этот яд выпил!»
  • 16. Реакция на агрессию в переговорах• Метод проективной игры.• Ярко выраженное игровое поведение• «И в этом месте Вашей речи я страшноиспугался и чуть не падаю со стула!»;• Метод “парадоксальной интенции”• - поступать полностью в несоответствии с тем,чего ожидают от вас агрессоры.• Переключения сознания• Представьте, что разговариваете с пьянойлошадью,
  • 17. Невербальное воздействиеРегуляция состояния оппонента• Взгляд• Мимика, жесты, позы• Интонация• Темп речи• Громкость• Паузы
  • 18. Сценарии жестких переговоров• Позиция сверху• Слом сопротивления• Запугивание• Запутывание, дезинформация• Забалтывание• Изматывание• Провокация• Конфликт
  • 19. Регуляция состояния в переговорах• Контроль эмоций• Выключить личное отношение• Различать интерпретацию и факты• Хладнокровие и рациональность• Проактивность вместо реактивности• Игнорирование провокаций• Понимание контекста происходящего• Когнитивные и физические техники релаксации• Защита от негативного психоэмоциональноговоздействия• Различайте личность противника и проблему
  • 20. Техники поведения в ситуацияхпрессинга и психологическогодавления• Игнорируйте критику и выпады, не вступайте в полемику, выдержите паузу,сохраняйте спокойствие и трезвый ум, дайте агрессору выпустить пар.• Используйте техники мышечной и дыхательной релаксации• Держите цель. Выберите линию поведения и примените ее.• Переконструируйте ситуацию из негативной в позитивную (юмор,конструктив)• Амортизируйте, будьте гибкими• Используйте воображение для защиты от стресса (водопад, зеркало, золотаястатуя, любимое место, эвакуатор),• Используйте ресурсное состояние (поиск состояния)• Используйте технику вхождения в роль и диссоциации с ролью• Пожалейте агрессора, сочувствуйте («дать то, чего не хватает»)
  • 21. Будьте внимательны к своим мыслям– они начало поступков (Лао-Цзы)Когнитивные техники снятиястрессаCитуация- Оценка- Реакция1) Остановка негативного потока мыслей2) Концентрация (на счете, на дыхании, на внешнем объекте,)3) Переключение мыслей (описание ощущений, реальности)4) Конструирование образов (золотая статуя, любимое место наземле, план Б)5) Рефреминг (переструктурирования негативных переживаний -кинофильм)6) Ресурсное состояние (из прошлого, из будущего,перевоплощение в образ, карта мечты, коробка приятныхвоспоминаний»)7) Диссоциация с ролью (вживание в роль по Чехову)
  • 22. Вербальное воздействие• Содержание информации• Стиль коммуникации• Задавание вопросов• Использование метафор и обращений• Использование провокаций и угроз
  • 23. Варианты воздействия насобеседника• Разьяснительный подход(информирование)• Убеждающий подход (учет потребностей)• Эмоциональный подход (воздействиеобаянием/запугивание)• Долгосрочное убеждение (многократноевоздействие)
  • 24. Как регулировать состояниепартнера?• Вербально (вопросы, истории, факты)• Невербально (интонация, эмоциональныйтон)• Контекстуально (время, пространство,внешние стимулы)
  • 25. • Проводите переговоры на своей территории (привозможности).• Создайте численный перевес. Включите в свою командубухгалтера, юриста, банкира.• Не опаздывайте и не приходите слишком рано.• Наладить контакт.• Создать необходимую атмосферу, снять агрессию.• Перехватить инициативу.• Не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность.• Не относитесь к собеседнику пренебрежительно.Проявляйте уважение.• Не загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты.
  • 26. Варианты стратегий• Контратака (давление, угроза, агрессия,шантаж, психологическая атака)• Компромисс, уступка• Сотрудничество, слияние, подстройка• Отстройка (уход, молчание, избегание,неопределенные фразы)• Гибкость (амортизация, перенаправлениеэнергии)
  • 27. Выбор психологическойпозиции в переговорах:•Бейся (Конфронтация)•Беги, Замри (Уход, Уклонение)• Маневрируй (Сотрудничество,Компромисс)
  • 28. • Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пространства.• Нерегламентированныеприкосновения.
  • 29. • Выслушайте возражения до конца (дайте человеку выговориться ирастратить энергию).• Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думатьопределенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблятьнельзя).• Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения,понять его источник, точку опоры.• Бейте в точку опоры. Работайте с внутренними убеждениями.Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов,контрпримеров, утрирования, создания метафор.• Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю: «Кстати,у меня тоже были трудности…».• Завершение и выход.
  • 30. • Уход от темы переговоров.• Ссылка на других.• Искажение смысла.• Лесть.• Намеки.• Ирония, шутки-высмеивание.• Запугивание, предсказывание негативных последствий.• Имитация решения проблемы.• Оттягивание решения под всевозможными предлогами.
  • 31. Манипуляции в переговорахПритворство и блефНеожиданностьУтечка информацииПодтасовка фактовСсылка на авторитетМетод «Салями» (уступки по частям)«Нога в дверях» -от меньшего к большемуМетод «дохлая кошка» (подготовка заранеенеприемлемых пунктов - уступка)
  • 32. Манипуляции в переговорахШок (неожиданная смена подхода)Сомнительные фактыПроверка полномочийРасплывчатые обязательстваНарастание требований в ответ на уступкиСжигание мостовСсылка на неуступчивость начальстваЗадержка, затягивание переговоровНеприличные вопросы
  • 33. Манипуляции в переговорахЧужая территорияПсихологическая атака«Плохой-хороший»Внушение идеиИгра на чувстве соперничества, престижа,справедливостиПереход на личностиПризнание общих ценностейИспользование паузУточнениеСлова-завязки «Не так ли?»«Пистолет»
  • 34. Манипуляции в переговорахИспользование административного ресурсаСиловое давлениеВнешнее согласие (частичное)Ссылка на некомпетентностьИскажение фактов (интерпретация)Техника трех «да»ПодстройкаВыбор без выбораУсловное согласие (допустим что.., да и..)
  • 35. • Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пространства.• Нерегламентированныеприкосновения.
  • 36. • Противостояние влиянию - это ответноевлияние.• Цивилизованное противостояние влияниюсоответствует правилам этикета и этическимнормам.• Мониторинг эмоций (самонаблюдение).• Психологическая самооборона (психологи-ческое самбо).• Информационный диалог - прояснениепозиций путем обмена вопросами и ответами,разговор по-существу.• Конструктивная критика.• Цивилизованная конфронтация.• Энергетическая мобилизация, уклонение,отказ.
  • 37. • Самбо - преобразование материала и формы нападенияв новый материал для нейтрализации ситуации.• Чёткие речевые формулы.• Правильный выбор интонации.• Основательность в ответе, которая достигается:- выдерживанием паузы перед ответом;- неторопливостью ответа;- обращённостью в более обширное пространство.• Пауза, спокойная и задумчивая интонация - признаксилы (напористая же или язвительная интонация будетозначать ответное нападение).
  • 38. • Рефрейминг (переформирование) контекстаили смысла.• Техника «испорченной пластинки».• Техника внешнего согласия - внешнее согласиебез изменения своей позиции.• Техника бесконечного уточнения - вы должныкак можно подробнее уточнить все, чтопроисходит, не вступая в пререкания.• Техника английского профессора.
  • 39. • Прояснение позиции партнера и собственнойпозиции в бесстрастном режиме.• Эмоциональные подтексты игнорируются.• Прояснение сути дела:«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»«Что именно вы считаете неконструктивным?»• Вопросы на прояснение целей манипулятора:«Почему вы спрашиваете меня?»«Зачем вы говорите мне об этом?»«Что вы хотите этим сказать?»• Ответы и сообщения.• Предложения по существу дела.• Предложения ограничить область обсуждения.• Отказ или отсрочка ответа.
  • 40. 1. Самооправдание - признак втянутости в манипуляцию.2. Встречные нападения - это варварство.3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц».4. Вопрос об источнике информации - это встречнаяманипуляция.5. Конфронтация, встречная манипуляция.6. Лживые и неискренние высказывания.7. Грубые формулировки вопросов и ответов.8. Высказывания о психологических правах иобязанностях - уводят в сторону от сути дела.9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату,другим).
  • 41. • Метод смены точки зрения, отношения к чему-либо,без изменения самой ситуации.• Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуацию,в которой данный вариант поведения будет полезными эффективным.Например: злость может быть весьма полезна в спорте(спортивная злость).• Рефрейминг смысла (значения): смена значения какого-либо поведения или события.Например: можно сказать жадный, а можно сказать -бережливый.•Пример : «Перестаньте орать» («Я вижу вы недовольны даннойситуацией»•«Вы нас кинули, предали, обманули» («Да действительно произошлонедоразумение. Давайте разберемся»)•«Опоздание» - «вынужденная задержка»
  • 42. Энкоды и метафоры (косвенноевоздействие)• Рассказывание историй• Приведение примеров• Кавычки• «С нашим клиентом произошлааналогичная история»• «Один мой приятель задал аналогичныйвопрос – И знаете, что я ответил»• Пословицы и поговорки
  • 43. Техники отказаКак сказать «Нет»• Жесткий отказ без объяснений• Мотивированный отказ• Косвенный отказ• Предложение альтернативы
  • 44. 1. «Тайм-аут»:- Отвлечение внимания на бытовую подробность.- Физический выход из пространства взаимодействия подблаговидным предлогом.- Философский выход из ситуации - риторические вопросыили отвлеченные высказывания.- Попытки отшутиться и шуткой переключить вниманиена что-то другое.2. Сокращение интервалов взаимодействия:- Перенесение разговора на другое время.- Установление «графика» взаимодействия.3. Предотвращение личного взаимодействия:- Исключение возможности встречи с нападающим.- Преобразование личной встречи в переписку.Уклонение - это отсрочка реального действия.
  • 45. • «Родитель» - требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит,руководит, покровительствует, наказывает.• «Взрослый» - рассудительность, работа с информацией.• «Дитя» - проявления чувств, беспомощности, подчинения.Участник переговоров, с помощью знания трансакций (единицвзаимодействия, задающих «роль») может:- задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;- прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию напредложенное распределение;- целям убеждения в процессе переговоров наиболее способствуютвзаимная трансакция «Взрослый» - «Взрослый».
  • 46. Техники вербовки в переговорах• Поиск и определение союзника• Подстройка (вербально, невербально,отзеркаливание)• Ведение (использование имени, задаваниевопросов, выражение симпатии,расположения)
  • 47. Важно*• Техники личной защиты (диссоциация сролью)• Индивидуальный стиль переговоров• Повышение вариативности стратегийповедения
  • 48. • Спасибо,• Удачи в переговорах!• www.indina-consulting.com• www.indina.ru