Психологические техники впереговорахТренинг Татьяны Индиной (PhD)Moscow Business School
• Составление психологического портрета оппонента• Понимание мотивов и прогнозирование поведения собеседника•Оценка психол...
Психологический профайлинг• Считывание внешнего образа (одежда,аксессуары, образ)• Считывание вербального компонента(ключе...
Вопросы о собеседнике:• 1) Каковы мотивы этого человека?• 2) Каковы его ожидания от переговоров?• 3) В чем его сильные сто...
Психологический профайлинг:оценка партнера по переговорамКомпоненты оценки ОценкаТемп речи/Интонация/языковые предикатыВне...
Диапазон вашего поведенияДружелюбность________________АгрессияПодчинение_______________ДоминантностьМягкость _____________...
Выбор модели поведения• Ресурсное состояние (прошлое, будущее,конструирование, заимствование)• Роль в переговорах (родител...
Поведение в процессе переговоров• Наблюдение, оценка и анализ ситуации• Видение цели и конструктивность• Понимание мотивов...
Невербальное воздействие в переговорах(определение и противодействие)• Территория, дистанция• Пространство, время• Звук, ш...
Признаки жестких переговоров:• Агрессия• Давление• Конфликт• Манипуляция• Стрессогенность• Психологический дискомфорт• Нар...
Эмоциональное воздействие вжестких переговорах• Психологическая атака• Давление• Насмешки• Угрозы• Оскорбления• Создание с...
Искусство задавания правильныхвопросов• Какие преимущества нашегосотрудничества вы для себя видите?• Какие варианты решени...
Переговорный прессинг• Атака личного пространства• Негативная оценка• Атака статусом• Ограничения времени и правил• Слом д...
Реакция на агрессию в переговорах• Проницательное предвидение (« Я знал, что вы сейчас будетепытаться давить») –заставляет...
Реакция на агрессию в переговорах• Разрушения агрессии соперника понаправлению его атаки (в каждой агрессиизаложен смыслов...
Реакция на агрессию в переговорах• Метод проективной игры.• Ярко выраженное игровое поведение• «И в этом месте Вашей речи ...
Невербальное воздействиеРегуляция состояния оппонента• Взгляд• Мимика, жесты, позы• Интонация• Темп речи• Громкость• Паузы
Сценарии жестких переговоров• Позиция сверху• Слом сопротивления• Запугивание• Запутывание, дезинформация• Забалтывание• И...
Регуляция состояния в переговорах• Контроль эмоций• Выключить личное отношение• Различать интерпретацию и факты• Хладнокро...
Техники поведения в ситуацияхпрессинга и психологическогодавления• Игнорируйте критику и выпады, не вступайте в полемику, ...
Будьте внимательны к своим мыслям– они начало поступков (Лао-Цзы)Когнитивные техники снятиястрессаCитуация- Оценка- Реакци...
Вербальное воздействие• Содержание информации• Стиль коммуникации• Задавание вопросов• Использование метафор и обращений• ...
Варианты воздействия насобеседника• Разьяснительный подход(информирование)• Убеждающий подход (учет потребностей)• Эмоцион...
Как регулировать состояниепартнера?• Вербально (вопросы, истории, факты)• Невербально (интонация, эмоциональныйтон)• Конте...
• Проводите переговоры на своей территории (привозможности).• Создайте численный перевес. Включите в свою командубухгалтер...
Варианты стратегий• Контратака (давление, угроза, агрессия,шантаж, психологическая атака)• Компромисс, уступка• Сотрудниче...
Выбор психологическойпозиции в переговорах:•Бейся (Конфронтация)•Беги, Замри (Уход, Уклонение)• Маневрируй (Сотрудничество...
• Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пр...
• Выслушайте возражения до конца (дайте человеку выговориться ирастратить энергию).• Согласитесь с правом человека иметь с...
• Уход от темы переговоров.• Ссылка на других.• Искажение смысла.• Лесть.• Намеки.• Ирония, шутки-высмеивание.• Запугивани...
Манипуляции в переговорахПритворство и блефНеожиданностьУтечка информацииПодтасовка фактовСсылка на авторитетМетод «Салями...
Манипуляции в переговорахШок (неожиданная смена подхода)Сомнительные фактыПроверка полномочийРасплывчатые обязательстваНар...
Манипуляции в переговорахЧужая территорияПсихологическая атака«Плохой-хороший»Внушение идеиИгра на чувстве соперничества, ...
Манипуляции в переговорахИспользование административного ресурсаСиловое давлениеВнешнее согласие (частичное)Ссылка на неко...
• Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пр...
• Противостояние влиянию - это ответноевлияние.• Цивилизованное противостояние влияниюсоответствует правилам этикета и эти...
• Самбо - преобразование материала и формы нападенияв новый материал для нейтрализации ситуации.• Чёткие речевые формулы.•...
• Рефрейминг (переформирование) контекстаили смысла.• Техника «испорченной пластинки».• Техника внешнего согласия - внешне...
• Прояснение позиции партнера и собственнойпозиции в бесстрастном режиме.• Эмоциональные подтексты игнорируются.• Прояснен...
1. Самооправдание - признак втянутости в манипуляцию.2. Встречные нападения - это варварство.3. Вопрос о мнении других люд...
• Метод смены точки зрения, отношения к чему-либо,без изменения самой ситуации.• Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуа...
Энкоды и метафоры (косвенноевоздействие)• Рассказывание историй• Приведение примеров• Кавычки• «С нашим клиентом произошла...
Техники отказаКак сказать «Нет»• Жесткий отказ без объяснений• Мотивированный отказ• Косвенный отказ• Предложение альтерна...
1. «Тайм-аут»:- Отвлечение внимания на бытовую подробность.- Физический выход из пространства взаимодействия подблаговидны...
• «Родитель» - требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит,руководит, покровительствует, наказывает.• «Взрослый» - ра...
Техники вербовки в переговорах• Поиск и определение союзника• Подстройка (вербально, невербально,отзеркаливание)• Ведение ...
Важно*• Техники личной защиты (диссоциация сролью)• Индивидуальный стиль переговоров• Повышение вариативности стратегийпов...
• Спасибо,• Удачи в переговорах!• www.indina-consulting.com• www.indina.ru
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Психологические Техники в Переговорах Татьяна Индина

256 views
246 views

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Отличная презентация.Спасибо ,Татьяна :)
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
256
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Психологические Техники в Переговорах Татьяна Индина

  1. 1. Психологические техники впереговорахТренинг Татьяны Индиной (PhD)Moscow Business School
  2. 2. • Составление психологического портрета оппонента• Понимание мотивов и прогнозирование поведения собеседника•Оценка психологического состояния партнера/противника• Контроль эмоций, регуляция своего состояния сохранение здравомыслияи спокойствия в ситуации стресса.• Перехват инициативы. Гибкость модели поведения, актерское мастерство• Техники оказания психологического давления и противодействиядавлению, противодействие агрессии, принуждениям, подкупу, шантажу.Поведение в ситуации жестких переговоров• Психологические аспекты самопрезентации (вербальные иневербальные)•Техники убеждения, воздействия, работа с сопротивлением ивозражениями,•Противодействия жесткому воздействию: мониторингэмоций, психологическое самбо•Построение конструктивного диалога, поиск компромисса.
  3. 3. Психологический профайлинг• Считывание внешнего образа (одежда,аксессуары, образ)• Считывание вербального компонента(ключевые слова, фразы, обороты речи)• Считывание невербального образа(мимика, жесты, поведение)• Оценка персонального пространства (офис,рабочий стол), анализ почерка,• Реакция на воздействия (вопросы,ситуации)
  4. 4. Вопросы о собеседнике:• 1) Каковы мотивы этого человека?• 2) Каковы его ожидания от переговоров?• 3) В чем его сильные стороны?• 4) В чем его слабые стороны?• 5) Каково его состояние в данный момент?• 6) Чего он хочет больше всего?• 7) Чего боится этот человек?
  5. 5. Психологический профайлинг:оценка партнера по переговорамКомпоненты оценки ОценкаТемп речи/Интонация/языковые предикатыВнешний имиджЯзык жестов/дистанция/территорияСостояние/настроениеСтепень уверенностиКонгруэнтностьВладение информацией/подготовленностьУровень агрессии/враждебности - расположенияПотребности/мотивы/интересы/ожиданияСильные стороны/уязвимостьПоведение/Реакции на стимулы (вербально/невербально)Взаимодействие/коммуникации с другимиБиография/Окружение
  6. 6. Диапазон вашего поведенияДружелюбность________________АгрессияПодчинение_______________ДоминантностьМягкость ____________________ЖесткостьРеактивность_____________Проактивность
  7. 7. Выбор модели поведения• Ресурсное состояние (прошлое, будущее,конструирование, заимствование)• Роль в переговорах (родитель, взрослый,ребенок)• Дополнительные роли (маневренность)
  8. 8. Поведение в процессе переговоров• Наблюдение, оценка и анализ ситуации• Видение цели и конструктивность• Понимание мотивов собеседника• Прогнозирование последствий• Применение осознанного воздействия• Правильная постановка вопросов• Гибкость стратегии и маневренность
  9. 9. Невербальное воздействие в переговорах(определение и противодействие)• Территория, дистанция• Пространство, время• Звук, шум• Цвет, свет• Запах, вкус• Прикосновение, тактильные ощущения• Эмоциональный дискомфорт,стрессогенность, давление
  10. 10. Признаки жестких переговоров:• Агрессия• Давление• Конфликт• Манипуляция• Стрессогенность• Психологический дискомфорт• Нарушение правил и границцивилизованного общения
  11. 11. Эмоциональное воздействие вжестких переговорах• Психологическая атака• Давление• Насмешки• Угрозы• Оскорбления• Создание стрессогенной атмосферы• Личные выпады
  12. 12. Искусство задавания правильныхвопросов• Какие преимущества нашегосотрудничества вы для себя видите?• Какие варианты решения даннойситуации вы можете предложить?• Если я вас правильно понял, вы имеливвиду следующее… ?• Как еще мы можем быть вам полезны?
  13. 13. Переговорный прессинг• Атака личного пространства• Негативная оценка• Атака статусом• Ограничения времени и правил• Слом диалога• Интерпретация• Психологический дискомфорт
  14. 14. Реакция на агрессию в переговорах• Проницательное предвидение (« Я знал, что вы сейчас будетепытаться давить») –заставляет оппонента сменить тактику• Уход в безэмоциональность (у собеседника возникаетощущение вашего «панциря» и он старается выйти изкоммуникации)• Возврат ответственности «Я так понял, что ты пытаешься наменя давить. И чего ты этим хочешь добиться?»• Амортизация - смягчение агрессии, подстройка, внешнеесогласие (да,действительно, я полностью согласен с вами- то,что произошло, ужасная несправедливость).
  15. 15. Реакция на агрессию в переговорах• Разрушения агрессии соперника понаправлению его атаки (в каждой агрессиизаложен смысловой ключ для ее разрушения-• Пример У. Черчилля «Да если бы Вы былимоим мужем, то за такие слова я бы насыпалавам в кофе мышьяку!» Черчилль сделал паузуи проникновенно ответил «Мадам, еслибы Выбыли бы моей женой, то я бы судовольствием этот яд выпил!»
  16. 16. Реакция на агрессию в переговорах• Метод проективной игры.• Ярко выраженное игровое поведение• «И в этом месте Вашей речи я страшноиспугался и чуть не падаю со стула!»;• Метод “парадоксальной интенции”• - поступать полностью в несоответствии с тем,чего ожидают от вас агрессоры.• Переключения сознания• Представьте, что разговариваете с пьянойлошадью,
  17. 17. Невербальное воздействиеРегуляция состояния оппонента• Взгляд• Мимика, жесты, позы• Интонация• Темп речи• Громкость• Паузы
  18. 18. Сценарии жестких переговоров• Позиция сверху• Слом сопротивления• Запугивание• Запутывание, дезинформация• Забалтывание• Изматывание• Провокация• Конфликт
  19. 19. Регуляция состояния в переговорах• Контроль эмоций• Выключить личное отношение• Различать интерпретацию и факты• Хладнокровие и рациональность• Проактивность вместо реактивности• Игнорирование провокаций• Понимание контекста происходящего• Когнитивные и физические техники релаксации• Защита от негативного психоэмоциональноговоздействия• Различайте личность противника и проблему
  20. 20. Техники поведения в ситуацияхпрессинга и психологическогодавления• Игнорируйте критику и выпады, не вступайте в полемику, выдержите паузу,сохраняйте спокойствие и трезвый ум, дайте агрессору выпустить пар.• Используйте техники мышечной и дыхательной релаксации• Держите цель. Выберите линию поведения и примените ее.• Переконструируйте ситуацию из негативной в позитивную (юмор,конструктив)• Амортизируйте, будьте гибкими• Используйте воображение для защиты от стресса (водопад, зеркало, золотаястатуя, любимое место, эвакуатор),• Используйте ресурсное состояние (поиск состояния)• Используйте технику вхождения в роль и диссоциации с ролью• Пожалейте агрессора, сочувствуйте («дать то, чего не хватает»)
  21. 21. Будьте внимательны к своим мыслям– они начало поступков (Лао-Цзы)Когнитивные техники снятиястрессаCитуация- Оценка- Реакция1) Остановка негативного потока мыслей2) Концентрация (на счете, на дыхании, на внешнем объекте,)3) Переключение мыслей (описание ощущений, реальности)4) Конструирование образов (золотая статуя, любимое место наземле, план Б)5) Рефреминг (переструктурирования негативных переживаний -кинофильм)6) Ресурсное состояние (из прошлого, из будущего,перевоплощение в образ, карта мечты, коробка приятныхвоспоминаний»)7) Диссоциация с ролью (вживание в роль по Чехову)
  22. 22. Вербальное воздействие• Содержание информации• Стиль коммуникации• Задавание вопросов• Использование метафор и обращений• Использование провокаций и угроз
  23. 23. Варианты воздействия насобеседника• Разьяснительный подход(информирование)• Убеждающий подход (учет потребностей)• Эмоциональный подход (воздействиеобаянием/запугивание)• Долгосрочное убеждение (многократноевоздействие)
  24. 24. Как регулировать состояниепартнера?• Вербально (вопросы, истории, факты)• Невербально (интонация, эмоциональныйтон)• Контекстуально (время, пространство,внешние стимулы)
  25. 25. • Проводите переговоры на своей территории (привозможности).• Создайте численный перевес. Включите в свою командубухгалтера, юриста, банкира.• Не опаздывайте и не приходите слишком рано.• Наладить контакт.• Создать необходимую атмосферу, снять агрессию.• Перехватить инициативу.• Не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность.• Не относитесь к собеседнику пренебрежительно.Проявляйте уважение.• Не загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты.
  26. 26. Варианты стратегий• Контратака (давление, угроза, агрессия,шантаж, психологическая атака)• Компромисс, уступка• Сотрудничество, слияние, подстройка• Отстройка (уход, молчание, избегание,неопределенные фразы)• Гибкость (амортизация, перенаправлениеэнергии)
  27. 27. Выбор психологическойпозиции в переговорах:•Бейся (Конфронтация)•Беги, Замри (Уход, Уклонение)• Маневрируй (Сотрудничество,Компромисс)
  28. 28. • Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пространства.• Нерегламентированныеприкосновения.
  29. 29. • Выслушайте возражения до конца (дайте человеку выговориться ирастратить энергию).• Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думатьопределенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблятьнельзя).• Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения,понять его источник, точку опоры.• Бейте в точку опоры. Работайте с внутренними убеждениями.Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов,контрпримеров, утрирования, создания метафор.• Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю: «Кстати,у меня тоже были трудности…».• Завершение и выход.
  30. 30. • Уход от темы переговоров.• Ссылка на других.• Искажение смысла.• Лесть.• Намеки.• Ирония, шутки-высмеивание.• Запугивание, предсказывание негативных последствий.• Имитация решения проблемы.• Оттягивание решения под всевозможными предлогами.
  31. 31. Манипуляции в переговорахПритворство и блефНеожиданностьУтечка информацииПодтасовка фактовСсылка на авторитетМетод «Салями» (уступки по частям)«Нога в дверях» -от меньшего к большемуМетод «дохлая кошка» (подготовка заранеенеприемлемых пунктов - уступка)
  32. 32. Манипуляции в переговорахШок (неожиданная смена подхода)Сомнительные фактыПроверка полномочийРасплывчатые обязательстваНарастание требований в ответ на уступкиСжигание мостовСсылка на неуступчивость начальстваЗадержка, затягивание переговоровНеприличные вопросы
  33. 33. Манипуляции в переговорахЧужая территорияПсихологическая атака«Плохой-хороший»Внушение идеиИгра на чувстве соперничества, престижа,справедливостиПереход на личностиПризнание общих ценностейИспользование паузУточнениеСлова-завязки «Не так ли?»«Пистолет»
  34. 34. Манипуляции в переговорахИспользование административного ресурсаСиловое давлениеВнешнее согласие (частичное)Ссылка на некомпетентностьИскажение фактов (интерпретация)Техника трех «да»ПодстройкаВыбор без выбораУсловное согласие (допустим что.., да и..)
  35. 35. • Резкое убыстрение темпа (беседы,движений, сборов и т.п.).• Внезапное сокращение или увеличениедистанции.• Ограничение пространства.• Нерегламентированныеприкосновения.
  36. 36. • Противостояние влиянию - это ответноевлияние.• Цивилизованное противостояние влияниюсоответствует правилам этикета и этическимнормам.• Мониторинг эмоций (самонаблюдение).• Психологическая самооборона (психологи-ческое самбо).• Информационный диалог - прояснениепозиций путем обмена вопросами и ответами,разговор по-существу.• Конструктивная критика.• Цивилизованная конфронтация.• Энергетическая мобилизация, уклонение,отказ.
  37. 37. • Самбо - преобразование материала и формы нападенияв новый материал для нейтрализации ситуации.• Чёткие речевые формулы.• Правильный выбор интонации.• Основательность в ответе, которая достигается:- выдерживанием паузы перед ответом;- неторопливостью ответа;- обращённостью в более обширное пространство.• Пауза, спокойная и задумчивая интонация - признаксилы (напористая же или язвительная интонация будетозначать ответное нападение).
  38. 38. • Рефрейминг (переформирование) контекстаили смысла.• Техника «испорченной пластинки».• Техника внешнего согласия - внешнее согласиебез изменения своей позиции.• Техника бесконечного уточнения - вы должныкак можно подробнее уточнить все, чтопроисходит, не вступая в пререкания.• Техника английского профессора.
  39. 39. • Прояснение позиции партнера и собственнойпозиции в бесстрастном режиме.• Эмоциональные подтексты игнорируются.• Прояснение сути дела:«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»«Что именно вы считаете неконструктивным?»• Вопросы на прояснение целей манипулятора:«Почему вы спрашиваете меня?»«Зачем вы говорите мне об этом?»«Что вы хотите этим сказать?»• Ответы и сообщения.• Предложения по существу дела.• Предложения ограничить область обсуждения.• Отказ или отсрочка ответа.
  40. 40. 1. Самооправдание - признак втянутости в манипуляцию.2. Встречные нападения - это варварство.3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц».4. Вопрос об источнике информации - это встречнаяманипуляция.5. Конфронтация, встречная манипуляция.6. Лживые и неискренние высказывания.7. Грубые формулировки вопросов и ответов.8. Высказывания о психологических правах иобязанностях - уводят в сторону от сути дела.9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату,другим).
  41. 41. • Метод смены точки зрения, отношения к чему-либо,без изменения самой ситуации.• Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуацию,в которой данный вариант поведения будет полезными эффективным.Например: злость может быть весьма полезна в спорте(спортивная злость).• Рефрейминг смысла (значения): смена значения какого-либо поведения или события.Например: можно сказать жадный, а можно сказать -бережливый.•Пример : «Перестаньте орать» («Я вижу вы недовольны даннойситуацией»•«Вы нас кинули, предали, обманули» («Да действительно произошлонедоразумение. Давайте разберемся»)•«Опоздание» - «вынужденная задержка»
  42. 42. Энкоды и метафоры (косвенноевоздействие)• Рассказывание историй• Приведение примеров• Кавычки• «С нашим клиентом произошлааналогичная история»• «Один мой приятель задал аналогичныйвопрос – И знаете, что я ответил»• Пословицы и поговорки
  43. 43. Техники отказаКак сказать «Нет»• Жесткий отказ без объяснений• Мотивированный отказ• Косвенный отказ• Предложение альтернативы
  44. 44. 1. «Тайм-аут»:- Отвлечение внимания на бытовую подробность.- Физический выход из пространства взаимодействия подблаговидным предлогом.- Философский выход из ситуации - риторические вопросыили отвлеченные высказывания.- Попытки отшутиться и шуткой переключить вниманиена что-то другое.2. Сокращение интервалов взаимодействия:- Перенесение разговора на другое время.- Установление «графика» взаимодействия.3. Предотвращение личного взаимодействия:- Исключение возможности встречи с нападающим.- Преобразование личной встречи в переписку.Уклонение - это отсрочка реального действия.
  45. 45. • «Родитель» - требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит,руководит, покровительствует, наказывает.• «Взрослый» - рассудительность, работа с информацией.• «Дитя» - проявления чувств, беспомощности, подчинения.Участник переговоров, с помощью знания трансакций (единицвзаимодействия, задающих «роль») может:- задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;- прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию напредложенное распределение;- целям убеждения в процессе переговоров наиболее способствуютвзаимная трансакция «Взрослый» - «Взрослый».
  46. 46. Техники вербовки в переговорах• Поиск и определение союзника• Подстройка (вербально, невербально,отзеркаливание)• Ведение (использование имени, задаваниевопросов, выражение симпатии,расположения)
  47. 47. Важно*• Техники личной защиты (диссоциация сролью)• Индивидуальный стиль переговоров• Повышение вариативности стратегийповедения
  48. 48. • Спасибо,• Удачи в переговорах!• www.indina-consulting.com• www.indina.ru

×