Estrategia Bancaria

Como aprovechar
la oportunidad de
negocios para
Banca a través de
Contact Centers

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LA ASOCIACION BANCARIA DE GUATEMALA
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Registro y Bienvenida. Tiempo para Networking.

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• Casi 10% de las Forbes Global 2000

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• Industria en Lata...
Industria Creciente a nivel Global

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Performance anual ultimos 5 años: 33.19%
Market cap combinado $674 Billion
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A donde migran los trabajos?
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Las 10 mas grandes
• Mercado
fragmentado
• 4,000+
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el mundo.
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rápida y
constante.

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Source: ITESA
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Current State:

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Gallo (Cerveceria)
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Spin off – Oportunidad para
Bancos Guatemaltecos
• Spinoff, retener participación de capital
• Joint venture, BOT/BOLT
• M...
Espectro del Outsourcing
• El negocio no es solamente Call Centers,
sino BPO, Shared Services,
• Procesos como:
– Telemerc...
Benchmark: Casos Globales
• Citi Bank
– 2008 vendio a TCS (India)

• Barclays
– JV en 2004 con Intelenet
(India) y luego s...
Benchmark: Casos Regionales
• Atento
– Spinoff de Telefonica

• Mercantil Commercebank
• Transactel
– Inicio como Credit B...
Grandes clientes regionales
Estrategias Resumidas
1.
2.
3.
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Outsourcing is King!!!
Call Center Interno-Inhouse
Joint Venture con un tercerizador
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Estrategias de Comercialización
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Brokers y firmas conultoras
Agencias de desarrollo económico
Road Shows y Confere...
Antes que nada….
La implementación del Contact Center para Bancos y empresas
financieras debe tener un proceso claramente ...
Proyecto tipico esta dividido en cuatro grandes fases
Es importante la planificacion y manejo de expectativas

13/07-17/07...
GUATEMALA DATOS GENERALES
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Puerta al Mundo Maya
3 Sitios UNESCO
Mas de 500 ruinas y
vestigios mayas, 90%
del total.
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Datos Educativos

170,000 estudiantes universitarios
250,000 graduados de diversificado
200,000 tecnicos certificados anua...
Juventud y Educacion
University Population in Central America
170,000
200,000

105,889

120,000

114,729

120,000

150,000...
Fuerza Laboral Force
Labor
14 Millones
72% poblacion debajo de 30, 50% debajo de 18
PEA: 4.3 Million creciendo 4% por año
Telecomunicaciones y TICs
Hub Tecnologico Emergente
$100M+ en exportaciones
de software
Capacidad avanzada
1,000+ nodes, M...
Bienes Raices y Construccion
Espacio oficina Clase A y B abundante
Mas de 250,000m2 (+2.6 millones feet) existentes a 95%
...
Development Projects around Airports
Proyecto en el Aeropuerto
Residential &
business

Air side — Airport

Logistics, carg...
Distrito de Tecnologia
Guatemala: País Emergente
Guatemala a diferencia de otros mercados su sector
bancario todavia no ha desarrollado el contac...
Estrategia Bancaria
Preguntas

Estuardo José Robles
20 de enero de 2010
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  • Lots of points to be made here – Mckinsey study – 800,000 seats moving in next 5 years to India, Gartner group – 2.5M agents in US growing to 3 by 2005. We’ve done our own study with our marketshares – 450,000 seats by 2005 – 600,000 back office seats.
  • There are private training facilities that specialize in customer care management and government owned institutions that provide skill-set development training.
    Technical Institute for Training and Productivity  (INTECAP).
    32 educational branches at a national level.
    There are 8 specialized schools teaching English as a second language, graduating over 3000 fully bilingual students per year.
    There are 9 Universities in Guatemala City alone. Most of the Universities have educational exchanges with US Universities
    Over 160,000 enrolled population. The most university students in the Central American region.
    Largest trained work force in Central America, and strong educational infrastructure
    Largest private university in Central America and third largest public university
    Over 2M computer literate
    Guatemala has the ability to offer a highly qualified and educated bilingual workforce, since most Guatemalan institutions require the TOEFL Exam as a requisite of graduation.
  • Estrategia bancaria clab felaban guatemala como aprovechar la oportunidad de negocios para banca a través de contact centers

    1. 1. Estrategia Bancaria Como aprovechar la oportunidad de negocios para Banca a través de Contact Centers Estuardo José Robles 20 de enero de 2010
    2. 2. La Asociación Bancaria de Guatemala, a través de su brazo de capacitación, la Escuela Bancaria de Guatemala, buscan incentivar el desarrollo y maduración del Sector Bancario, Financiero, de Cooperativas de Crédito y Remesadoras en Guatemala a través de estrategias de Contact Center, Servicio al Cliente y CRM. Para meditar… •70% no tienen estrategia de call center •Menos de una docena usan servicio tercerizado • 75% de la población aun se encuentra desbancarizada • 85% es la Teledensidad en Guatemala •Los contact centers tienen un rol clave
    3. 3. LA ASOCIACION BANCARIA DE GUATEMALA Y LA ESCUELA BANCARIA DE GUATEMALA
    4. 4. Hora Descripcion 7:30 – 8:00 Registro y Bienvenida. Tiempo para Networking. 8:00 – 9:00 Alternativas para la implementacion de una estrategia de contact center para Sector Bancario, Financiero, de Cooperativas de Crédito y Remesadoras 9:00 – 9:30 Overview del sector contact center en Guatemala (showcase y mencion especifica de cada patrocinador) 9:30 – 10:00 Caso de Exito sector bancario (nacional o internacional) presentado por Master Sponsor 10:00 – 10:15 Las ventajas de telecomunicaciones y teledensidad en Guatemala y sus aplicaciones para Contact Centers en sector Bancario-Financiero. 10:15 – 10:30 Aplicando lo ultimo en tecnología para Contact Center y CRM,Data Mining y Business Intelligence. 10:30- 11.00 Cierre del programa, inicia una discusion interactiva, preguntas y respuestas (opcional para quien desee participar en la discusion)
    5. 5. Guatemala: País Emergente Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing suficiente… Existen ahí las oportunidades para el sector en general y para cada entidad banco-financiera
    6. 6. Industria Global de Outsourcing • Casi 10% de las Forbes Global 2000 • Industria Global $1.3 Trillion • Industria en Latam: US$2.5 Billion – (< 2% participación mercado global) • Solamente 12% ha salido de EEUU Source: McKenzie
    7. 7. Industria Creciente a nivel Global • • • • Performance anual ultimos 5 años: 33.19% Market cap combinado $674 Billion Bear Market del 2002-2005/6: outperform Bear-ish Market del 2008-2010 outperform, particularmente por la crisis financiera (55% de la industria) • SONDA S.A. (Chile) única empresa Latina en el indice Source: Zagada Markets
    8. 8. A donde migran los trabajos? 14% To Canada 17% 29% From Europe To Developing EMEA 45% 18% From USA From APAC 15% To CALA 53% To APAC 450,000+ seats se han movido en ultimos años Source: Avaya Primary and Secondary Research
    9. 9. Market Share de la Banca • • • • • Los Bancos dominan el mercado global 55% Banca finanzas y seguros 18% Travel & Leisure (lineas aereas y hoteles) 15% Telecom y empresas de Tecnologia 12% Otras 12% 18% 55% 15%
    10. 10. Las 10 mas grandes • Mercado fragmentado • 4,000+ empresas estimadas en el mundo. • Consolidación rápida y constante. Source: Atento
    11. 11. Donde esta Latam/Guate? India China Costa Rica Czech Republic Hungary Canada Chile Romania Ireland Singapore Malaysia Philippines Poland Armenia Brazil Ukraine Israel Mexico South Africa Bulgaria Belarus Thailand Vietnam Kazakhstan Pakistan Moldova United Arab Emirates Kyrgyz Republic Ghana, Egypt, Kenya, Slovenia • America Latina < 2% de share global • Guatemala < 2% de share regional
    12. 12. Poblaciones de la Region Nearshore
    13. 13. 3 regiones de JP Morgan Chase Las 3 regiones del mundo de JP Morgan Chase: India, Filipinas, CALA: combinación near y offshore Mercados mas fuertes: - Colombia - Peru - Chile - Argentina - Brazil
    14. 14. Telecomunicaciones CALA Redundancia Tarifas razonables Dependencia de Miami Bermuda Miami, FL Mexico Belize ate a Gu olnd ar Ha Nic a a m as ur ostgu a C a ica Pan R ma an n ic mi Bahamas Do Puerto Rico St. Croix Curaçao Aruba Cayman Is. Venezuela Colombia Ecuador Maya 1 p Re G u r Su ya in e am Fr. Guiana n a Brazil Peru Bolivia Arcos 1 SAC Paraguay MAC Pan American Chile Argentina Uruguay
    15. 15. MAYA 1 CARRIBEAN NAP - DR ARCOS GLOBAL CROSSING EMERGIA PANAMERI CAN Telecomunicaciones (projected) Nearshore
    16. 16. Grandes Empresas en la Región Source: ITESA
    17. 17. Empresas Instaladas
    18. 18. Current State: local in-house centers Banco Uno (CITIBANK) Gallo (Cerveceria) Dominos Pizza Pollo Campero La Fragua (WalMart) Transequipos Siglo XVI Kelloggs Coca-Cola Pepsi (CabCorp) Oriflame Turbisa Mandados Banco Antigua Policia Nacional Bienestar Familiar Banco Agro Merc. Banco Industrial McDonalds Banco Promerica Diarios Modernos El Periodico Prensa Libre Banco Occidente Telepromos + others…
    19. 19. Spin off – Oportunidad para Bancos Guatemaltecos • Spinoff, retener participación de capital • Joint venture, BOT/BOLT • Merger and acquisition – 2 a 3 veces revenue, PSPT revenue 144B adquisicion a 250B, 1.1 veces market cap • profit margin, tipicamente 5 a 15% • Puede servir como fuente adicional de revenue y diversificacion del grupo financiero
    20. 20. Espectro del Outsourcing • El negocio no es solamente Call Centers, sino BPO, Shared Services, • Procesos como: – Telemercadeo, Tarjetas de Credito, Collections, Contabilidad, Análisis financiero y crediticio, HelpDesk, Mantenimiento y depuración de Bases de Datos, Monitoreo de Redes, Estudios de Mercado, Control de Fraude, etc.
    21. 21. Benchmark: Casos Globales • Citi Bank – 2008 vendio a TCS (India) • Barclays – JV en 2004 con Intelenet (India) y luego spin off • JP Morgan Chase – Modelo Hibrido • GE Money y Genpact – Empresa creada por GE en 1997, spin off en 2005 (retienen 20% capital). 2008 compró operación de GE Money en Guatemala
    22. 22. Benchmark: Casos Regionales • Atento – Spinoff de Telefonica • Mercantil Commercebank • Transactel – Inicio como Credit Bureau • MultiEnlace Colombia – Bancolombia, Suramericana de Seguros – Eton Park adquirio 2007 • Telvista – 1997 CompUSA Call Center Services, luego spinoff
    23. 23. Grandes clientes regionales
    24. 24. Estrategias Resumidas 1. 2. 3. 4. Outsourcing is King!!! Call Center Interno-Inhouse Joint Venture con un tercerizador Spin-off del Call Center interno 1. Con retencion de propiedad 2. Con tarifa preferencial fijada 5. Tercerizadores que buscan entrar con cliente amarrado (tipicamente un banco)
    25. 25. Estrategias de Comercialización • • • • Brokers y firmas conultoras Agencias de desarrollo económico Road Shows y Conferencias Relaciones existentes entre bancos corresponsales. • Los banqueros se conocen • Buscando hacer joint ventures – Expertise local – Pipeline de clientes establecidos
    26. 26. Antes que nada…. La implementación del Contact Center para Bancos y empresas financieras debe tener un proceso claramente estructurado Evaluación de todos los ámbitos pertinentes • Instalación Actual • Limitaciones de la estructura actual • Gestión y Equipo Ejecutivo • Análisis de las deficiencias • Cómo – Es Documentación Planeación del Proyecto • Asignación de los miembros del equipo • Plan del proyecto • Documentación de SER Diseño y aplicación Ejecución del Proyecto • Inicio • Reuniones diarias y semanales • Comunicación Ejecutiva • Elaboración de la capacitación • Implementación and “Handover” Cuál es su objetivo estratégico? • Empezando con el fin en mente nosotros basamos la consultoría en los servicios principales de subanca.
    27. 27. Proyecto tipico esta dividido en cuatro grandes fases Es importante la planificacion y manejo de expectativas 13/07-17/07 1 As-Is Analysis 1.1 Generating Process Information 1.1.1 1.1.2 Categorization of Incoming Calls Documentation of Procedures 1.2 Generating Systems Information 1.2.1 1.2.2 Ordering System (ARRM) Phone System 1.3 Generating Financial Data 1.3.1 1.3.2 Costs Call Volume 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 20/07-24/07 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 Revising and Finishing Documentation 2.1 Compiling complete Process Manual 2.2 Compiling complete Systems Manual 2.3 Calculating Business Case 2.3.1 2.3.2 Costs Projection (Case Study) Call Volume Projection (Case Study) 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 2 2 3 3 27/07-31/07 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 03/08-07/08 1 2 2 2 3 3 3 Vendor Selection & Internal Preparation 3.1 Preparation of RFP* 3.2 Vendor Selection 3.3 Internal Preparation 3.3.1 3.3.3 3.3.4 1 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2 2 3 3 1 2 10/08-14/08 1 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2 2 3 3 1 2 17/08-21/08 31/08-04/09 07/09-11/09 15/09 1 2 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 3 Staffing Plan, Training Plan Planning Quality Control Mechanisms Communicating of Changes 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 Implementation 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 24/08-28/08 System Set-Up Training Testing Implementation Review GoLive 2 2 3 3 3 2 3 3 3 1 2 2 3 3 3 1 2 2 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 A Consultant Support (in hours) 16 20 B Total per week (in $) C Project Total (in $) $ 16 20 12 40 12 40 [20] Christopher Maichel ($75 / hour) Daniel Neugebauer ($30 / hour) [Estuardo Robles (separate proposal)] [40] 1,800.00 $ 1,800.00 $ 2,100.00 $ 2,100.00 $ 2,550.00 $16,350 or Q133,089 18 40 4 20 4 40 8 20 8 20 8 20 [20] $ 900.00 $ 1,500.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00
    28. 28. GUATEMALA DATOS GENERALES • • • Puerta al Mundo Maya 3 Sitios UNESCO Mas de 500 ruinas y vestigios mayas, 90% del total. • País multicultural (50% del a población étnica) • Ciudad de Guatemala, 4 millones de habitantes
    29. 29. Datos Educativos 170,000 estudiantes universitarios 250,000 graduados de diversificado 200,000 tecnicos certificados anuales
    30. 30. Juventud y Educacion University Population in Central America 170,000 200,000 105,889 120,000 114,729 120,000 150,000 100,000 50,000 0 Guatemala El Salvador Nicaragua Costa Rica Panamá • TOEFL para graduarse de Universidad • 6 universidades con carreras tecnologicas • Cientos de academias de ingles Proprietary and Confidential
    31. 31. Fuerza Laboral Force Labor 14 Millones 72% poblacion debajo de 30, 50% debajo de 18 PEA: 4.3 Million creciendo 4% por año
    32. 32. Telecomunicaciones y TICs Hub Tecnologico Emergente $100M+ en exportaciones de software Capacidad avanzada 1,000+ nodes, MPLS, 99.99% redundancia Call centers creciendo a 50% per annum (30% promedio global)
    33. 33. Bienes Raices y Construccion Espacio oficina Clase A y B abundante Mas de 250,000m2 (+2.6 millones feet) existentes a 95% ocpuacion Proyectos en construccion agregaran 200,000m2 Guatemala, una de las rentas mas bajas de Latino America 40% crecimiento por año
    34. 34. Development Projects around Airports Proyecto en el Aeropuerto Residential & business Air side — Airport Logistics, cargo & mobility Passengers & tourism Leisure & culture 06 AIRPORT CITY
    35. 35. Distrito de Tecnologia
    36. 36. Guatemala: País Emergente Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing suficiente… Guatemala puede aprovechar estas oportunidades en beneficio de su poblacion y desarrollo economico.
    37. 37. Estrategia Bancaria Preguntas Estuardo José Robles 20 de enero de 2010
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