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O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais

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O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais, palestra realizada no Bate Papo sobre eCommerce Salvador, em 30/09/11.

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  • 1. O LADO POSITIVO DASCRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 2. APRESENTANDO… Pesquisador em marketing ecomunicação digital, mestrando emComunicação no PPGCCC-UFBA emembro do GITS-UFBA. Organizador dos ebook “MidiasSociais:Perspectivas, Tendências e Reflexões” e“Mídias Sociais e Eleições 2010”. tarciziosilva.com.br <
  • 3. CRISE DE COMUNICAÇÃO“um acontecimento extraordinário, ou umasérie de acontecimentos, que afeta deforma diversa a integridade do produto, areputação ou a estabilidade financeira daorganização; ou a saúde e bem-estar dosempregados, da comunidade ou do públicoem geral” - Wilcox e colaboradores
  • 4. CRISE DE COMUNICAÇÃO“Reputação é um termo que serefere ao coletivo das visõesque os stakeholders de umacorporação tem de sua imageme identidade.” – Rosa Chun“Sua marca não é o que vocêpensa que ela é, mas sim oque dizem que ela é.” - MartyNeumeier
  • 5. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 6. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 7. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 8. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 9. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 10. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  • 11. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS As mídias sociais permitirama emergência dos públicosem rede constante e algumascaracterísticas próprias. As organizações sãodesafiadas pela velocidadede disseminação deinformações, o alcance queuma opinião pode alcançar epela persistência dos dados.
  • 12. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA Like, Tweet, +1: é muito fácil e rápido compartilhar conteúdo. Muitas vezes a reflexão sobre o que está sendo compartilhado vem só depois.
  • 13. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA A distribuição de links e notícias costuma se concentrar na primeira faixa de tempo, especialmente no Twitter.
  • 14. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de diversas mídias sociais.
  • 15. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA O armazenamento de dados é realizado por padrão. Postagens, comentários e páginas negativas podem ter efeitos por anos.
  • 16. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA 360º Digital Influence
  • 17. CRISES• Evitar / Prever As organizações devem• Responder se adaptar características às das• Aprender mídias sociais
  • 18. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIASSOCIAIS• Pesquisa de Marketing• Cultura da Transparência• Boas Práticas de Comunicação• Pontos Suscetíveis a Problemas• Compreensão do Macro-Contexto• Plano de Emergência
  • 19. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIASSOCIAIS
  • 20. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS• Agir com Rapidez• Transparência• Respostas aos Consumidores• Informação Ampla paraStakeholders• Compensar Possíveis Erros
  • 21. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAISDesenho de garotode 8 anos, enviadopara a Boeing O pai do garoto publica a carta enviada pela empresa, formal e insensível
  • 22. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAISReconhece o erro em nãoresponder com rapidez Compensa o erro levando o garoto a seu museu da aviação
  • 23. CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIASSOCIAIS O que é “culpa” das más decisões de marketinge o que é “culpa” das mídias sociais? Produto Praça Preço Promoção
  • 24. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS Antes de serem crises “de mídias sociais”, foram erros de marketing que se tornaram crises nas mídias sociais.
  • 25. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS Antes de serem crises “de Panorama cultural e mídias sociais”, foram erros político de marketing que se tornaram crises nas mídias sociais.  Ambientalismo e direitos animais  Relação com o produto
  • 26. O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS Depois que a crise passou ou foicontrolada, o que fazer?Aprender com o conteúdopublicado nas mídias sociais. O lado positivo das crises nasmídias sociais é a ampliação dadisponibilidade de informaçõesde marketing.
  • 27. CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING “Não importa a natureza da crise ou da organização, a melhor coisa que pode vir de uma crise é aprender com seus erros” – K. D. Paine
  • 28. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS Codificação eColeta de Monitoramento Relatórios para Análise Análise das Aplicação Dados de menções à Menções Circulação marca
  • 29. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, processamento e análise de menções online públicas a palavras-chave para entenderColeta de melhor o público consumidor e suas reações. Dados Deve servir como fonte estratégica de informações para tomada de decisões.
  • 30. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS A coleta de dados, na crise de comunicação: • Ser alertado no início da criseColeta de • Coletar texto para análise posterior Dados • Coletar dados dos usuários para análise posterior
  • 31. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Alertas a Tempo:Coleta de Dados
  • 32. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Coleta de Texto e Opiniões:Coleta de Dados
  • 33. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Dados por Tema:Coleta de Dados
  • 34. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Coleta de Perfis do Usuário:Coleta de Dados
  • 35. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Não basta apenas monitorar o quanto se fala sobre determinada marca.Análise É possível analisar as opiniões para:  Entender o que deu errado  Observar padrões de comportamento do público  Identificar temas, aspectos e motivações citadas
  • 36. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Formadores de OpiniãoAnálise
  • 37. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Temas de DebateAnálise
  • 38. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Avaliação de Resultado: 1Análise 3 2
  • 39. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Os dados gerados pelo monitoramento de mídias sociais devem virar relatórios de inteligência e análise, voltados aos diferentes setores daAplicação organização. • Relatórios de Inteligência para Diretores • Análise dos Debates para Assessoria, Agências e Comunicadores • Opiniões sobre aspectos do produto para a equipe de vendas
  • 40. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS • Um produto deve ser modificado para atender aos desejos dos consumidores?Aplicação • A postura editorial do conteúdo está incorreta? • A atual agência de propaganda age de forma insatisfatória? • Os processos comunicacionais internos não deram conta da rapidez da crise? • Que veículos estão propensos a publicar notícias sobre crises? • Qual o perfil do usuário engajado em detonar a marca?
  • 41. RESUMINDO…. Erros de marketing não serão perdoados pelos consumidores/comunicadores Crises em mídias sociais podem surgir rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter impacto de longo prazo Dados, opiniões e informações nas mídias sociais podem e devem ser aproveitados O aprendizado não deve ser mantido no setor de comunicação, mas compartilhado As crises favorecem o mercado da comunicação digital
  • 42. Para ler mais… Gestão de Crises em Mídias Sociais Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study Social Media and Crisis Managment, The Marines – The Social Corps Measure What Matters: Online Tools for UnderstandingCustomers, Social Media, Engagement, and Key Relationships Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,Brandwatch, Scup, SproutSocial, http://garotasdepropaganda.wordpress.com,http://plushblush.updateordie.com; portalimprensa.uol.com.br; http://www.flickr.com/photos/moriza,http://www.everystockphoto.com/photographer.php?photographer_id=45293,http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/S0061-05/man-magnifying-part-of-globe, http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-19928393/scientist-looking-at-dna-map?popup=1, - http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-26396177/iraq-oil-pipeline-explosion
  • 43. Conexões: Tarcízio Silva www.tarciziosilva.com.br www.slideshare.net/tarushijio www.linkedin.com/in/tarciziosilva www.twitter.com/tarushijio eu@tarciziosilva.com.br