O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais

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O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais, palestra realizada no Bate Papo sobre eCommerce Salvador, em 30/09/11.

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O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais

  1. 1. O LADO POSITIVO DASCRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  2. 2. APRESENTANDO… Pesquisador em marketing ecomunicação digital, mestrando emComunicação no PPGCCC-UFBA emembro do GITS-UFBA. Organizador dos ebook “MidiasSociais:Perspectivas, Tendências e Reflexões” e“Mídias Sociais e Eleições 2010”. tarciziosilva.com.br <
  3. 3. CRISE DE COMUNICAÇÃO“um acontecimento extraordinário, ou umasérie de acontecimentos, que afeta deforma diversa a integridade do produto, areputação ou a estabilidade financeira daorganização; ou a saúde e bem-estar dosempregados, da comunidade ou do públicoem geral” - Wilcox e colaboradores
  4. 4. CRISE DE COMUNICAÇÃO“Reputação é um termo que serefere ao coletivo das visõesque os stakeholders de umacorporação tem de sua imageme identidade.” – Rosa Chun“Sua marca não é o que vocêpensa que ela é, mas sim oque dizem que ela é.” - MartyNeumeier
  5. 5. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  6. 6. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  7. 7. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  8. 8. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  9. 9. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  10. 10. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
  11. 11. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS As mídias sociais permitirama emergência dos públicosem rede constante e algumascaracterísticas próprias. As organizações sãodesafiadas pela velocidadede disseminação deinformações, o alcance queuma opinião pode alcançar epela persistência dos dados.
  12. 12. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA Like, Tweet, +1: é muito fácil e rápido compartilhar conteúdo. Muitas vezes a reflexão sobre o que está sendo compartilhado vem só depois.
  13. 13. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA A distribuição de links e notícias costuma se concentrar na primeira faixa de tempo, especialmente no Twitter.
  14. 14. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de diversas mídias sociais.
  15. 15. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA O armazenamento de dados é realizado por padrão. Postagens, comentários e páginas negativas podem ter efeitos por anos.
  16. 16. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAISVELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA 360º Digital Influence
  17. 17. CRISES• Evitar / Prever As organizações devem• Responder se adaptar características às das• Aprender mídias sociais
  18. 18. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIASSOCIAIS• Pesquisa de Marketing• Cultura da Transparência• Boas Práticas de Comunicação• Pontos Suscetíveis a Problemas• Compreensão do Macro-Contexto• Plano de Emergência
  19. 19. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIASSOCIAIS
  20. 20. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS• Agir com Rapidez• Transparência• Respostas aos Consumidores• Informação Ampla paraStakeholders• Compensar Possíveis Erros
  21. 21. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAISDesenho de garotode 8 anos, enviadopara a Boeing O pai do garoto publica a carta enviada pela empresa, formal e insensível
  22. 22. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAISReconhece o erro em nãoresponder com rapidez Compensa o erro levando o garoto a seu museu da aviação
  23. 23. CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIASSOCIAIS O que é “culpa” das más decisões de marketinge o que é “culpa” das mídias sociais? Produto Praça Preço Promoção
  24. 24. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS Antes de serem crises “de mídias sociais”, foram erros de marketing que se tornaram crises nas mídias sociais.
  25. 25. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS Antes de serem crises “de Panorama cultural e mídias sociais”, foram erros político de marketing que se tornaram crises nas mídias sociais.  Ambientalismo e direitos animais  Relação com o produto
  26. 26. O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS Depois que a crise passou ou foicontrolada, o que fazer?Aprender com o conteúdopublicado nas mídias sociais. O lado positivo das crises nasmídias sociais é a ampliação dadisponibilidade de informaçõesde marketing.
  27. 27. CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING “Não importa a natureza da crise ou da organização, a melhor coisa que pode vir de uma crise é aprender com seus erros” – K. D. Paine
  28. 28. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS Codificação eColeta de Monitoramento Relatórios para Análise Análise das Aplicação Dados de menções à Menções Circulação marca
  29. 29. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, processamento e análise de menções online públicas a palavras-chave para entenderColeta de melhor o público consumidor e suas reações. Dados Deve servir como fonte estratégica de informações para tomada de decisões.
  30. 30. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS A coleta de dados, na crise de comunicação: • Ser alertado no início da criseColeta de • Coletar texto para análise posterior Dados • Coletar dados dos usuários para análise posterior
  31. 31. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Alertas a Tempo:Coleta de Dados
  32. 32. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Coleta de Texto e Opiniões:Coleta de Dados
  33. 33. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Dados por Tema:Coleta de Dados
  34. 34. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Coleta de Perfis do Usuário:Coleta de Dados
  35. 35. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Não basta apenas monitorar o quanto se fala sobre determinada marca.Análise É possível analisar as opiniões para:  Entender o que deu errado  Observar padrões de comportamento do público  Identificar temas, aspectos e motivações citadas
  36. 36. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Formadores de OpiniãoAnálise
  37. 37. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Temas de DebateAnálise
  38. 38. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Avaliação de Resultado: 1Análise 3 2
  39. 39. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS Os dados gerados pelo monitoramento de mídias sociais devem virar relatórios de inteligência e análise, voltados aos diferentes setores daAplicação organização. • Relatórios de Inteligência para Diretores • Análise dos Debates para Assessoria, Agências e Comunicadores • Opiniões sobre aspectos do produto para a equipe de vendas
  40. 40. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIASSOCIAIS • Um produto deve ser modificado para atender aos desejos dos consumidores?Aplicação • A postura editorial do conteúdo está incorreta? • A atual agência de propaganda age de forma insatisfatória? • Os processos comunicacionais internos não deram conta da rapidez da crise? • Que veículos estão propensos a publicar notícias sobre crises? • Qual o perfil do usuário engajado em detonar a marca?
  41. 41. RESUMINDO…. Erros de marketing não serão perdoados pelos consumidores/comunicadores Crises em mídias sociais podem surgir rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter impacto de longo prazo Dados, opiniões e informações nas mídias sociais podem e devem ser aproveitados O aprendizado não deve ser mantido no setor de comunicação, mas compartilhado As crises favorecem o mercado da comunicação digital
  42. 42. Para ler mais… Gestão de Crises em Mídias Sociais Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study Social Media and Crisis Managment, The Marines – The Social Corps Measure What Matters: Online Tools for UnderstandingCustomers, Social Media, Engagement, and Key Relationships Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,Brandwatch, Scup, SproutSocial, http://garotasdepropaganda.wordpress.com,http://plushblush.updateordie.com; portalimprensa.uol.com.br; http://www.flickr.com/photos/moriza,http://www.everystockphoto.com/photographer.php?photographer_id=45293,http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/S0061-05/man-magnifying-part-of-globe, http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-19928393/scientist-looking-at-dna-map?popup=1, - http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-26396177/iraq-oil-pipeline-explosion
  43. 43. Conexões: Tarcízio Silva www.tarciziosilva.com.br www.slideshare.net/tarushijio www.linkedin.com/in/tarciziosilva www.twitter.com/tarushijio eu@tarciziosilva.com.br

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