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Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

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Slideshow do curso realizado na Semana de Imersão Digital, promovida pela Martha Gabriel em janeiro de 2013.

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  • 1. MÉTRICAS E MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 2. TARCÍZIO SILVA Mestre em Comunicação no PPGCCC-UFBA, professor, pesquisador e consultor com experiência com marcas como Netshoes, rede Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell Solutions e campanhas políticas. Organizador dos ebooks “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, “Mídias Sociais: saberes e representações” e outros. tarciziosilva.com.br slideshare.net/tarushijioMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 3. PARA ENTENDER OMONITORAMENTO DEMÍDIAS SOCIAISE-book com 22 artigossobre definições,aplicações, ferramentas etendências domonitoramento demídias sociais.> slidesha.re/emonitMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 4. SUMÁRIO  Métricas de Mídias Sociais: definição e possibilidades  Métricas Tradicionais x Métricas Sociais  Monitoramento: objetivos e possibilidades  Ferramentas de Monitoramento e Mensuração  Planejamento  Polarização e Categorização  RelatóriosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 5. MÉTRICAS E MENSURAÇÃO PARA MÍDIAS SOCIAISMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 6. O DESAFIO DOS DADOS DIGITAISA Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dadosbrutos em informação significante e útil que pode ser utilizadacomo insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.B. Evelson Métricas, Inteligência Dados Informações e Aplicações de Insights NegóciosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 7. TIPOS DE DADOS Navegação Transações Relacional Audiência Opinativo DemográficoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 8. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Conhecimento Informação DadosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 9. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Conhecimento Informações são dados com Informação contexto e propósito Dados Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 10. DADOS Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos São dados brutos que podem ser expressos de modo numérico Ainda não possuem camadas simbólicasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 11. INFORMAÇÃO Informações são dados com contexto e propósito “Informação é a diferença que faz diferença” – Gregory Bateson Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 12. CONHECIMENTO Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisão Transformar dados e informações em conhecimento também envolve armazená-losMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 13. HIERARQUIA DAS NECESSIDADESANALÍTICASMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 14. MENSURAÇÃO“Mensuração é uma reduçãoquantitativamente expressa deincerteza, baseada em uma oumais observações” – Douglas HubbardMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 15. MENSURAÇÃOO que é mensuração?“Não importa o quão “difuso” umsistema de mensuração é, aindaassim é uma mensuração se lhe dizmais do que você sabia antes. Etodas estas coisas que parecemincomensuráveis são, quase sempre,resolvidas por métodos relativamentesimples.”- Douglas HubbardMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 16. MÉTRICAS“Uma métrica é um sistema demensuração que quantifica umatendência, dinâmica ou característica.Métricas são usadas para explicarfenômenos, diagnosticar causas,compartilhar descobertar e projetar osresultados de eventos futuros.” • por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip Pfeifer; David Reibstein.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 17. MÉTRICAS TRADICIONAIS X MÉTRICAS SOCIAISMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 18. MÍDIAS TRADICIONAISOrganizações de mídiaproduzem conteúdo evendem/oferecem aconsumidores, para vender aatenção deste consumidores aempresas através depublicidade.No modelo tradicional, empresasde comunicação criam conteúdo Foto: estúdio Manjericãopopular gratuito, pago pelosanunciantes que recebem emtroca espectadores.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 19. O MERCADO DA AUDIÊNCIAMercado da AudiênciaO mercado da audiência, quereúne diferentes tipos de Organizações Empresas demeios, é composto por quatro de Mídia Mensuraçãotipos básicos de atores:organizações de mídia,empresas de mensuração, Anunciantes Consumidores e Agênciasanunciantes e consumidoresMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 20. O MERCADO DA AUDIÊNCIAOrganizações de MídiaAs Organizações de Mídia são Organizações de Mídiaas instituições que produzemmaterial (impresso, sonoro,audiovisual, multimídia) paraconseguir a atenção dosconsumidores.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 21. O MERCADO DA AUDIÊNCIAAnunciantes e AgênciasAs empresas e organizações Anunciantes e Agênciasanunciantes são apoiados poragências de propaganda, RP,digital e outras especialidadespara criar anúncios, ações eestratégias de comunicação.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 22. O MERCADO DA AUDIÊNCIAConsumidoresOs consumidores são os Consumidorescidadãos em seus atos deescolha, compra e avaliaçãode produtos, serviços emarcas.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 23. O MERCADO DA AUDIÊNCIAEmpresas de MensuraçãoAs empresas de mensuração Empresas de Mensuraçãose certificam, com diferentesmétodos, da circulação,frequência e impacto dosprodutos de mídia no públicoconsumidor.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 24. PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL”A publicidade digital “tradicional”, existentedesde 1994, reproduziu práticas dacomunicação de massa.Como principais métricas, ainda vigentes hoje,estão visitantes totais, impressões, custo pormil e custo por clique.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 25. O QUE MUDA NA WEB? As Organizações de Mídia são mais numerosas, segmentadas e competitivas As Empresas possuem mais canais de comunicação direta com os consumidores As Empresas e Agências ganham capacidade de Mensuração próprias Os Consumidores se tornam também mídia Os Consumidores aprenderam sobre o impacto que têm na audiência e imagem das empresasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 26. QUAIS SÃO AS MÉTRICAS “SOCIAIS”? Depois de anos de Alcance e Impressões discussão sobre métricas em mídias sociais*, começa a surgir um consenso em Impacto e alguns âmbitos de Engajamento Valor métricas próprios das mídias sociais. Opinião e Influência e Advocacia RelevânciaConfira um mapeamento de “Sistematizações e Abordagens de Métricas em Mídias Sociais” emhttp://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 27. ALCANCE E IMPRESSÕES Audiência é o grupo depessoas que efetivamente oupotencialmente assistem, leem ououvem algo. Tradicionalmente, é a métricamais utilizada por comunicadores.As métricas de Alcance eImpressões se referem à audiênciareal ou potencial de umamensagem.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 28. ALCANCE E IMPRESSÕES• Impressões• Visualizações Audiência Efetiva?• Downloads ou• Fãs• Seguidores Audiência Potencial?• Membros• etcMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 29. ALCANCE E IMPRESSÕES 5000 menções = 31,6% (5000 + 7450 + 2340 + 1000) LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring results in social media.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 30. ENGAJAMENTO O Engajamento nos permiteentender qual parcela da audiênciainteragiu de algum modo com operfil e o conteúdo. É especialmente útil paraotimização contínua dos textos,imagens, design, estilo e tom nasmídias sociais.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 31. ENGAJAMENTO• Favoritamentos• Comentários• Respostas• Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo)• etcMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 32. ENGAJAMENTO 47 comentários + 12 compartilhamentos = 0,46% 12.624 visualizações LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring results in social media.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 33. INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA As Métricas de Influência eRelevância permitem analisar oquanto a marca, produto e suasdimensões e aspectos sãopercebidas pelos consumidores epúblico. Também são úteis paraidentificar hubs e influenciadores,que podem fazer parte de ações derelacionamento em mídias sociais.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 34. INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA• Índice de Sentimento• Share de Conversação• Share de Menções Positivas• Tópicos Relacionados• Palavras Associadas• Impacto da Crise• Índices de RpercussãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 35. OPINIÃO E ADVOCACIAAs métricas de Opinião eAdvocacia se referem à como osconsumidores e potenciaisconsumidores falam sobre a marca,produtos e seus aspectos.Geralmente envolvem análisequalitativa do conteúdo publicadopelos consumidores, o queaproxima ainda mais amensuração do monitoramento.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 36. IMPACTO E VALORJá as métricas de Impacto eValor buscam atribuir índicesfinanceiros como retorno deinvestimento em geração dereceita, economia de processosou custo de oportunidade.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 37. ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR Social Media ROI Cookbook – Altimeter GroupMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 38. ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR Social Media ROI Cookbook – Altimeter GroupMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 39. FASES DO ENGAJAMENTOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 40. MONITORAMENTO: DEFINIÇÃO E POSSIBILIDADESMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 41. MARCA E REPUTAÇÃO“Sua marca não é o que vocêpensa que ela é, mas sim oque dizem que ela é.” - MartyNeumeierMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 42. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de MídiasSociais consiste na coleta,armazenamento, classificação,categorização, adição deinformações e análise de mençõesonline públicas a determinado(s)termo(s) previamente definido(s) eseus emissores. (SILVA, 2010).Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 43. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISQuando se fala de Monitoramentode Mídias Sociais, o foco é maisqualitativo, voltado especialmente Produto Praçapara analisar o boca a boca.Dados qualitativos, nas mídiassociais, devem ser interpretados a Preço Promoçãopartir do conteúdo publicado pelosindivíduos. O panorama dos 4Ps domarketing nos dá uma ideia desteconteúdo.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 44. PRODUTO ProdutoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 45. PRAÇA PraçaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 46. PREÇO PreçoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 47. PROMOÇÃO PromoçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 48. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de MídiasSociais é idealmente realizadopor profissionais capacitadosem interpretar os dados etransformá-los emconhecimento, com o apoio desoftwares plenos demonitoramento, como Scup,Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,E.Life monitor, Radian6,UberVU e outros.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 49. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISObjetivos:(a) identificar e analisar reações,sentimentos e desejos relativos aprodutos, entidades e campanhas;(b) conhecer melhor os públicospertinentes;(c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos daorganização ou pessoa.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 50. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 51. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISLançamento deProduto:Monitoramento daWaveMetrix sobre olançamento do Ipad 2:Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 52. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISFranquiaMultinacional:Monitoramento daWaveMetrix sobre oStarbucks no Brasil:Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 53. CONHECENDO OS PÚBLICOS(b) conhecer melhor ospúblicos pertinentes;Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 54. CONHECENDO OS PÚBLICOSOs perfis públicos e o conteúdopublicado pelos usuários dasmídias sociais permite umaampla gama de possibilidadesde análise.É possível perceber ascaracterísticas demográficas,psicográficas, padrões deconsumo e comportamentos dopúblico-alvo.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 55. CONHECENDO OS PÚBLICOSNas mídias sociais, existem três tiposbásicos de público: Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público. Consumidores: são os consumidores efetivos da organização. Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 56. INFLUENCIADOR“Uma pessoa que tem um alcance ouimpacto maior que a média de suasopiniões em um mercado específico” -WOMMAMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 57. INFLUENCIADORES Autoridade Experts Institucionais Elite de Mídia Elite Cultural Conectados SocialmenteMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 58. INFLUENCIADORESFerramentas de monitoramento emensuração ajudam a identificarinfluenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação; • Pessoas com ideias muito disseminadas; • Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial; • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causa; • Pessoas altamente conectadas com o público de interesse.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 59. CONSUMIDORESPessoas que expressam seu consumo(ou a ausência dele) através das mídiassociais.Identificá-las e ouvi-las permite entendermelhor sobre o processo de compra,demandas de mercado, fortalezas efraquezas da marca.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 60. CONSUMIDORESEstudo #fail, da E.life, Categoria Citaçõesidentificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de 89.956 ocorrências alimentos e bebidas)mais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrênciasconsumidores insatisfeitos: Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrênciasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 61. INDIVÍDUOSQualquer indivíduo, mesmoque não seja “influenciador”ou consumidor da marca,também emite e buscaopiniões.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 62. USUÁRIOS DE WEB IbopeMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 63. AGIR(c) realizar ações reativase pró-ativas para Planejamento ealcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégiasorganização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo RelacionamentoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 64. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 65. APLICAÇÕES DO MONITORAMENTOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 66. APLICAÇÕES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção PesquisaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 67. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes Desenhar estratégias Definir táticas Desenvolver cronogramas Planejar conteúdo, ações e mídia Estabelecer metasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 68. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto? Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais? Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo, engajamento, publicidade, promoções? Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais? Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer? Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 69. APLICAÇÕESPlanejamento ePrediçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 70. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo Melhorar conversões Identificar influenciadores Encontrar crises em potencial Descobrir oportunidadesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 71. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão? Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando? Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros? Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes? Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 72. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza noCanadá:Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 73. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 74. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados Comparar performance com concorrentes Monitorar vendas Medir retorno de investimento X Renovar propostas Criar perfis de públicoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 75. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses? Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras? Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais? Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou? Criar perfis de público – definir personas características do público e como agir para cada uma delas.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 76. APLICAÇÕESTabela da Socialbakerscom as páginas de marcasdo BrasilMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 77. APLICAÇÃO DO MONITORAMENTOAs principais aplicações para o Qual o foco do monitoramento?monitoramento de mídias sociaisapontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49%são: Analisar Imagem/Reputação Analisar Desempenho 53,30%(65,9%), Estudos de Conteúdo(56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputação 65,93%(55,4%). Comparação com Concorrentes 46,70% Estudos de Conteúdo 56,04% Pesquisa/Planejamento 54,40%Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 78. PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA Longo Prazo Desempenho Insights de Marca Comparativo Codificação e análise Relatórios comporativos das conversações para para melhoria de insights de marca processos Médio Prazo Otimização da Análise de Insights de Produto Presença Online Desempenho Codificação e análise Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto e Sentimento Curto Prazo Relacionamento Ativo Benchmarking Rastreamento e Mapeamento e análise resposta de menções da presença da sobre marcas e produtos concorrência Operacional Tático EstratégicoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 79. RELACIONAMENTO ATIVO Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo Rastreamento e  SAC 2.0 resposta de menções sobre marcas e produtos  Prospecção de Clientes  Resolução de ProblemasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 80. OTIMIZAÇÃO Otimização da Otimização da Presença Online Presença Online  Monitoramento para melhorar Estudos sobre horários, o conteúdo online conteúdo e atuação  Aplicação de métricas e insights para melhorar a performance  Avaliação, teste e otimização contínuas de variáveis de horários, tipo, layout e direcionamento do conteúdoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 81. BENCHMARKING Benchmarking Benchmarking Mapeamento e análise  Monitoramento para entender da presença da concorrência a presença online dos concorrentes e suas marcas  Aplicação na fase de planejamento  Útil como estratégia prospectivaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 82. ANÁLISE DE DESEMPENHO Análise de Análise de Desempenho e Desempenho Imagem Análise de métricas de  Relatório periódico para Audiência, Participação e Sentimento reportar desempenho dos canais e ações  Apresentação de dados e informações sobre as conversações em torno da marca e seus aspectosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 83. DESEMPENHO COMPARATIVO Desempenho Comparativo Desempenho Comparativo  Desempenho comparado a Relatórios comporativos concorrentes e setor para melhoria de processos  Metas estabelecidas mais precisamente  Benchmarking contínuoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 84. INSIGHTS DE MARCA Insights de Marca Insights de Marca Codificação e análise  Relatório focado em entender das conversações para como os consumidores se insights de marca relacionam com a marca  O sentimento e seus desdobramentos são avaliadosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 85. INSIGHTS DE PRODUTO Insights de Produto Insights de Produto Codificação e análise  Relatório voltado a entender das conversações para como os consumidores usam insights de produto e se relacionam com os produtos e serviço  Pode gerar dados para desenvolver melhor a marca nos públicos pertinentesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 86. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO E MENSURAÇÃOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 87. FERRAMENTASFerramentas x Modelo de NegócioPagas – FeePagas – ProdutoGratuitas – PublicidadeGratuitas – ExperimentaçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 88. FERRAMENTASFerramentas Gratuitas Ferramentas PagasGratuitas – Publicidade Pagas – Fee Mensal Baixa confiabilidade  Coleta de dados contínua Dados sensacionalistas  Resultados de longo prazo Baixa customização e controle  Confiabilidade maior Tempo de vida instável Fácil utilização Rapidez Pagas – ProdutoGratuitas – Experimentação  Utilizações pontuais Confiabilidade média  Resultados de curto prazo Média customização e controle  Confiabilidade considerável Tempo de vida curto Fácil utilização RapidezMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 89. QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS NO BRASIL?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 90. FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS? Ferramentas (20 mais citadas) 42,80% 32,90% 16,50% 16,50% 13,70% 12% 8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 91. TIPOSTipo • Arquivamento de Informações • Web Analytics • Mecanismos de busca geral e segmentada • Avaliação de presença, alcance e resposta • Softwares de Monitoramento e Análise • Classificação de perfis / usuários • Análise de RedesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 92. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕESArquivamento de Informações: softwarespara coleta, armazenamento manual deinformações, cálculos e produção deapresentações.Necessário para anotações e cálculos em gerale indispensável para mídias sociais semferramentas específicas. Geralmentesubestimadas, estas ferramentas devem serdominadas para um bom trabalho demensuração e apresentação.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 93. EXCELMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 94. EXCELMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 95. DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS xMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 96. WEB ANALYTICSWeb Analytics: softwares de rastreamento eanálise de dados de visitantes em sites e perfisde mídias sociais.De ferramentas como Google Analytics aespecíficas de mídias sociais e a integraçãoentre as duas, permite coletar e analisar dadosmuito importantes. São indispensáveis paraassociar dados de mídia própria, paga eespontânea. http://www.youtube.com/t/advertising_insightMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 97. FACEBOOK INSIGHTSFacebook InsightsO Facebook Insights é o recurso de webanalytics próprio para fan pages nestamídia social.Oferece dados sobre a página como umtodo, as publicações realizadas e dadosdemográficos dos fãs. https://www.facebook.com/FacebookInsightsMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 98. FACEBOOK INSIGHTS Um histórico é criado quando alguma pessoa: - curte a sua página, publica algo no O Facebook Insights é uma mural, curte, comenta ou compartilha publicações, responde a uma pergunta ou ferramenta do próprio Facebook evento, menciona a página, marca uma que fornece dados sobre as foto, faz check-in ou recomenda o seu páginas. Assim como ocorre na local maioria das ferramentas, os dados podem ser exportados e trabalhados no excel. O tamanho da bolhas significam a quantidade de publicações do dia.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 99. FACEBOOK INSIGHTS POST 1 Os dados podem ser POST 2 obtidos por tipo de publicação. porcentagem de pessoas quantidade de que criaram uma história, pessoas que clicaram a partir da publicação na em sua publicação. sua página, do número total de pessoas únicas que o viramMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 100. FACEBOOK INSIGHTS Essa porcentagem é feita com base nos dados inseridos nos perfis dos usuários. As porcentagens não chegam a 100, já que nem todos especificam seu gênero. Públicos em destaque no exemplo: Essa informação baseia-se na configuração de idioma do Isso é feito com base no local usuário. de domicílio estimado do usuário.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 101. FACEBOOK INSIGHTS É importante prestar atenção nos picos e em suas motivações investimentos de mídias são, quase sempre, os grandes motivadoresMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 102. FACEBOOK INSIGHTS Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico, pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página. Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página. Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia Patrocinada que direcionava para a página. O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou compartilhamentos de uma das publicações e outras ações relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 103. FACEBOOK INSIGHTS ABA 1 É importante prestar atenção nos picos e ABA 2 em suas motivações ABA 3 ORIGEM 1 ORIGEM 2 ORIGEM 3 ORIGEM 4Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 104. FACEBOOK INSIGHTS Atenção: Os dados de Gênero e Idade da página e do “Falando sobre isso” podem ser diferentes. Países e Cidades: Essa informação baseia-se no endereço de IP do usuário.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 105. FACEBOOK INSIGHTS Quantidade de pessoas O número de pessoas únicas que que criaram históricos viram uma história publicada por um sobre a página. amigo sobre sua página.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 106. YOUTUBE INSIGHTSYouTube InsightsO Youtube Insights oferece métricas devídeos desta plataforma.• Exibições & Popularidade• Caminhos de entrada• Dados demográficos• Hot SpotsMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 107. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VISÃO GERAL A Visão Geral do YouTube Insights possibilita a visualização de dados do Canal. Ao selecionar um vídeo publicado, podemos entrar em contato com relatórios NOME DO personalizados. USUÁRIO Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal. Variação líquida de inscritos: a diferença no total de inscritos, resultado da subtração do número de inscritos perdidos do número de novos inscritos para o período e região selecionados.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 108. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VÍDEO 1 VÍDEO 2DEMOGRÁFICOS VÍDEO 3 DADOS VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 LOCAIS DE REPRODUÇÃO ORIGENS DO TRÁFEGO VÍDEO 7 VÍDEO 8 VÍDEO 9 VÍDEO 10 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 109. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics As visualizações podem ser definidas por dia, semana ou mês.VISÃO DETALHADA NOME DO VÍDEO DISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 110. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analyticsMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 111. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics NOME DO VÍDEODISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 112. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analyticsVISÃO DETALHADA Descubra mais sobre o YouTube Insights em: http://support.google.com/youtube/b in/static.py?hl=pt- BR&topic=1728599&guide=171416 9&page=guide.cs LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO VÍDEO 1 VÍDEO 2 VÍDEO 3 VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 VÍDEO 7 VÍDEO 8Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 113. CROWDBOOSTERCrowdboosterA Crowdbooster é uma ferramenta paraanálise de dados básicos em Twitter eFacebook. https://crowdbooster.comMétricas: Impressões, Crescimento deSeguidores, Seguidores Influentes eInteragentes mais comuns.Planos de baixo custo.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 114. CROWDBOOSTER crowdbooster.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 115. CROWDBOOSTER crowdbooster.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 116. CROWDBOOSTER crowdbooster.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 117. ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA Dados de visualização da página sobre Dilma Rousseff >> http://stats.grok.seMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 118. QUINTLY Coleta dados de páginas Facebook e faz comparações; A conta gratuita permite o acompanhamento de até 3 http://www.quintly.com páginas do Facebook; Envia relatórios semanais com as taxas de crescimento das páginas analisadas.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 119. • O aplicativo compara, entre outras métricas: – Número total de fãs; – Crescimento do número de fãs; – Taxa de interação por post; – Divisão por tipo de post etc.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 120. BUSCA GERAL E SEGMENTADAMecanismos de busca geral e segmentada:permitem buscar por termos, coletar texto,configurar alertas e avaliar volume de menções.Em alguns casos, permitem resultados emtempo real e dados sobre os emissores.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 121. BUSCA MAIS ABRANGENTE Topsy >> www.topsy.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 122. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL Ferramenta do Adwords Frequência média de buscas por palavras- chave Palavras-chave relacionadas > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternalMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 123. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL Exemplo de resultado > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternalMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 124. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENOSoftwares de monitoramento e análise:softwares que coletam, classificam e permitema adição de informações como tags e valênciasa menções de termos e a emissores.Em projetos para mídias sociais, devem ser ocentro da análise.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 125. SCUPScup Líder no monitoramento no país, plataforma horizontal. Ferramentas de relacionamento e SAC embutidas. Métricas de alcance dos emissores cobrado através de “Plugin de Abrangência”. Recurso Identificador Social permite coletar dados de bases de e-mail. Está desenvolvendo uma metodologia e certificação em monitoramento, Social Methodology Center. Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que calcula uma busca em cada mídia.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 126. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 127. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 128. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 129. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 130. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 131. SCUP scup.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 132. SEEKRSoftware brasileiro de monitoramento, criado pelaInMeta.Número grande de mídias coletadasOpção de inserção manual de mençõesDistribuição prévia de número de menções porambientePlataforma de CRMProblemas:Usabilidade ainda inferior às concorrentesMétricas de Alcance inexatas e confusas seekr.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 133. SEEKR seekr.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 134. SEEKR seekr.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 135. SEEKR seekr.com.brMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 136. FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO Aceita Logio Sprout Social RowfeederMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 137. FERRAMENTAS DE NICHO Planeta Y – escolas e faculdades ReviewPro – hotéis e restaurantes Revinate – hotéis Trendrr.TV – programas televisivos UDilligence – esportistas de universidades Vintank – vinhos VoterTide – políticaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 138. CLASSIFICAÇÃO USUÁRIOSClassificação de perfis / usuários: aplicativoscom mecanismos próprios de avaliação eclassificação de perfis.Geralmente, propõem classificação, escores erankings próprios. Muito úteis na identificaçãode influenciadores.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 139. FOLLOWERWONKO Follower Wonk é um aplicativo deanálise de perfis e dados no Twitterque ganha destaque e está sendoaprimorado.Hoje oferece diversas possibilidadesde análise dos perfis, conteúdo e seusseguidores, assim como comparações.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 140. FOLLOWERWONK Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios de usuários do Twitter Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas de seguidos e seguidores de até três perfis simultaneamente Analyse followers: gera análise do total ou amostragem de seguidos e seguidores de um perfil em diversas variáveis e os distribui em porcentagens Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados e organizar os seguidores de acordo com diversas métricasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 141. FOLLOWERWONKComparação de PerfisCom os dados ao lado é possível verqual conta foi criada primeiro, qual émais ativa, qual está conseguindogerar mais seguidores.A partir desses dados o analista pode,por exemplo: Avaliar se diferenças em estratégias são convertidas em performance; Conferir se o rendimento de um perfil está ligado a seu pioneirismo ou caráter tardio.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 142. FOLLOWERWONKComparação de PerfisAtravés de gráficos de Venn, oFollower Wonk mostravisualmente a diferença naquantidade de seguidos eseguidores e, mais importante, aquantidade que é compartilhadapelos perfis sendo comparados.Os seguidores na sobreposiçãoestão recebendo conteúdo etweets de ambos concorrentes.Ou seja, pode ser o tipo deconsumidor mais informado emenos fiel.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 143. FOLLOWERWONKMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 144. FOLLOWERWONKComparação de PerfisSeguidores em Comum: SuaEmpresa e ConcorrentesNa maioria dos cruzamentos dedados que o Follower Wonk oferece,é possível clicar e ver a listacompleta dos perfis quecorrespondem àqueles critérios.Observar, analisar e comparar aslistas pode gerar insights. A partirdisto é possível. Ao lado, algunsperfis que seguem ambos perfisanalisados.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 145. PEERINDEXO PeerIndex é um dos aplicativosproduzidos com fins de medir ainfluência de pessoas ou organizaçõesem diversas mídias sociais. http://www.peerindex.comJunto a aplicativos como Klout eFollower Wonk, estabelece umatendência de profissionalização damensuração da presença online depessoas e organizações.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 146. PEERINDEXO PeerIndex oferece adistribuição dos temas maisfrequentes e com maiorrepercussão dos perfisanalisados, assim como lista deinfluenciadores e influenciados.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 147. KLOUTMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 148. KLOUTMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 149. AVALIAÇÃO DE PRESENÇAAvaliação de presença, alcance ou resposta:criação de índices numéricos para avaliarpresença, alcance ou resposta em mídiassociais diversas..Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 150. INDEXSOCIAL http://www.indexsocial.com.br/Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 151. INDEXSOCIALMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 152. AVALIAÇÃO DE PRESENÇA Socialbakers.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 153. AVALIAÇÃO DE PRESENÇA Socialbakers.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 154. TWEETSTATSTweetstatsO TweetStats é um aplicativo deanálise de dados básicos de umperfil. Pode coletar dadospúblicos de qualquer perfilaberto.O gráfico Tweet Timeline mostraa quantidade total de tweetspublicados ao longo do tempo.Pode ser utilizada para avaliaros padrões e rotinas de clientese concorrentes. Analisar http://tweetstats.com/diversas Tweet Timelines deconcorrentes de uma empresapermite perceber padrões depublicação.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 155. TWEETSTATSTweet DensityA Tweet Density exibe comoum perfil distribui em médiaseus tweets ao longo dashoras do dia.É possível identificarmomentos de inatividade nosconcorrentes. Ao cruzar estesdados com o perfil dosseguidores, é possível disporas atualizações e notícias nosmelhores momentospossíveis.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 156. FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE IDEIAS DE CONTEÚDO Saiba mais sobre a ferramenta: http://www.mestreseo.com.br/ferramenta s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de- conteudoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 157. ANÁLISE DE REDESO que é análise de redes?“Usando análise de redes, é possívelvisualizar conjuntos complexos derelacionamentos como mapas de símbolosconectados e calcular medidas precisas detamanho, forma e densidade da rede comoum todo e as posições de cada elementonesta rede”. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH,2011)Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 158. NODEXLNodeXLA NodeXL é uma ferramenta para coleta dedados e estruturação de visualização deredes sociais.Pode ser utilizada para contextoscorporativos, pesquisa em ciências sociais emídias sociais.Os dados podem ser manuais ou coletadosde Flickr, YouTube ou Twitter.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 159. NODEXLPara aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto “Pontos, Linhas e Métricas” Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 160. DESCOBRINDO FERRAMENTASCinco Repositórios Socdir – Social Tools Directory Social Media Analysis Social Media Monitoring – Somemo Guia Social Media Tools Online Reputation and Buzz Monitoring Buyer’s Guide 2012Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 161. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 162. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Classificação Produção de Briefing Inicial e Polarização Relatórios Demanda de Ferramenta e Análise Informação ConfiguraçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 163. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISEtapas:• Briefing• Demanda de Informação• Exploração Inicial• Escolha e Configuração de Ferramentas• Análise dos Dados• Produtos/Relatórios de InteligênciaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 164. BRIEFINGDurante o atendimento, é necessárioentender profundamente o cliente, deconhecimentos gerais a específicos. – Histórico da Empresa – Missão / Visão / Valores – Objetivos – Público-Alvo – Objetivo do Monitoramento – Histórico da Comunicação Digital da Empresa – Plano de Comunicação e Mídia da Empresa – Lista de StakeholdersMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 165. BRIEFINGO briefing é também o processo pelo qual aequipe de análise de monitoramento e métricasidentifica o cliente, seus concorrentes,substitutos e principais influenciadoresconhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveisMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 166. BRIEFINGE também…• Distribuição geográfica do produto/serviço• Público-alvo da marca/produto e suas características• Público online da marca/produto e suas características• Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público• Influenciadores relacionados a marca/produtoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 167. DEMANDA DE INFORMAÇÃOPor que se está colocando em prática um projetode monitoramento ou mensuração de web emídias sociais?É preciso refletir bem sobre que informação ocliente deseja obter do monitoramento e quaisinformações efetivamente podem ser extraídasdesse processo. É essa demanda que guiarátoda configuração do monitoramento.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 168. CENÁRIO INTERNONesta fase, se conhece melhor o cenáriointerno da agência/equipe de trabalho,seja ela focada ou não em mídiassociais. Deve ser realizado comquestionamentos e conversas com aequipe/empresa.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 169. CENÁRIO INTERNOÉ interessante descobrir o seguinte: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 170. CENÁRIO INTERNONeste momento, é preciso entender quais são osdados e ferramentas já utilizados pela equipe e queestão disponíveis, assim como os dados que já sãocoletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 171. DEFININDO O CLIENTENeste momento, é preciso definir muito bem o clientedo produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 172. CLIENTE FINAL: EMPRESAO cliente é a empresa?Os produtos de inteligência estão sendovendidos e entregues diretamente para aempresa?• Como as informações serão aplicadas?• Qual o tipo de profissional que receberá e avaliará os relatórios?• Necessidade de capacitação dos profissionais, através de cursos e workshops?• Deve funcionar como auditoria?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 173. CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDAO cliente é agência contratante?• A agência contratante repassará o relatório para o cliente (empresa) final?• Serão modificadas/adicionadas informações pela agência de propaganda?• Os produtos de inteligência devem ser diferentes para a agência contratante e para o cliente?• Os dados brutos serão entregues junto ao relatório?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 174. CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTOO cliente é planejamento?• Clientes dentro da própria agência/empresa permitem uma completa transparência dos processos e informações;• Técnicas de inteligência de dados baseadas em mídias sociais podem servir como estratégia de prospecção.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 175. CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESAO cliente é outro setor da empresa?• Setores como Atendimento, Vendas, SAC, Desenvolvimento de Produto, Marketing e outros podem ser beneficiados pelos dados coletados online;• Os diferentes tipos de objetivos dos setores devem ser muito bem alinhados.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 176. DEFINIÇÃO DE QUESTÕESA demanda informacional pode ser simplificada eoperacionalizada através de perguntas, cujasrespostas possíveis devem estar ligadas adecisões futuras.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 177. DEFINIÇÃO DE QUESTÕESExemplos:• De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes?• A campanha de mídia online está sendo comentada?• Que discussões engajam os internautas da cidade do cliente?• Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto?• As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo não previsto?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 178. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVEDefinir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares,como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 179. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE > http://www.socialmention.com/Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 180. EXPLORAÇÃO INICIALA fase de exploração inicial pode serrealizada através da navegação pelossites, mídias sociais e buscadores.O objetivo geral desta fase é entenderde uma forma inicial onde se fala dostermos chave, os tipos de comentáriosrealizados e as palavras utilizadas, oque vai permitir definir as mídias, aspalavras chave e as categorias.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 181. EXPLORAÇÃO INICIALObjetivos:• Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais• Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes• Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público-alvo• A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 182. EXPLORAÇÃO INICIALMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 183. EXPLORAÇÃO INICIALMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 184. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://www.google.com/alertsMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 185. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Busca e criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://search.twitter.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 186. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Para encontrar o feed de uma busca no Twitter, usar a estruturahttp://search.twitter.com/search.atom?q=PALAVRACHAVE• Exemplo:http://search.twitter.com/search.atom?q=IDEZ > http://search.twitter.comMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 187. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds • http://google.com/readerMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 188. POLARIZAÇÃO E CATEGORIZAÇÃOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 189. ANÁLISE DE SENTIMENTOA Análise de Sentimento (também chamadade polarização) é a etapa inicialmente maissimples de adição de informação às mençõesanalisadas.Requer avaliar se a opinião, notícia ouconversação é positiva, neutra ou negativaem relação à marca ou tópico monitorado.Porém, ambiguidades surgem e é importantedefinir muito bem critérios para a polarização.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 190. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃOPOSITIVO NEUTRO NEGATIVOElogiou ou citou marca ouproduto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto; Associação da marca/produto a grupoElogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popularespecífico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto;Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de usoproduto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa comcom outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto;Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marcamarca. produtos. associado ao tipo de produto. Exemplo de Critérios de Polarização Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 191. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO +2 +1 0 -1 -2Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos domarca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto; Associação da Criticou conteúdo Realizando pesquisa marca/produto a MencionouElogiou ou citou oficial da marca entre marcas e grupo social, experiência ruim deaspecto específico associado ao tipo de produtos. celebridade ou figura uso da marca oudo produto; produto. popular produto; ambígua/polêmica;Realizou Criticou e elogioucomparação aspectos do produtopositiva com outra igualmente;marca ou produto; Exemplo de Critérios de Polarização Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 192. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado.• Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados.• Deve-se criar categorias, através de níveis de categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca será marcado com estas tags.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 193. FRAMEWORK DAS VOGAISNa dúvida, use o «Framework das Vogais»• A – Aspecto• E - Emissor ASPECTO• I - Interação• O - Oficial USOS EMISSOR• U – Usos FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 194. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 195. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 196. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Interação: tipos de motivações em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 197. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOOficial: organização doconteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivaçõesrealizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 198. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço.Usos: entendimento dasexpressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dosproduto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos deinsights. stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOOficial: organização doconteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivaçõesrealizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 199. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOSQuais são os aspectos de um produto ouserviço?• O nível de categorias/tags mais importante é o relacionado aos “Aspectos” de um produto/serviço;• É importante "decompor" o produto ou serviço em seus vários aspectos.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 200. ASPECTOS: SMARTPHONE Produto • Design • Tela • Peso • Processamento • Capacidade • AplicativosMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 201. ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS Produto • Sabor • Saúde • Tempo de Consumo • EmbalagemMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 202. ASPECTOS: HOTÉIS Produto • Localização • Preço • Serviços • Conforto • SegurançaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 203. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORESQuem são os emissores? Quem fala sobre amarca/produto/serviço?• Quais são os stakeholders que podem interferir na imagem da marca?• Que tipo de stakeholder é mais importante na minha estratégia?• Qual devo responder primeiro?• O que é um influenciador no meu setor?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 204. EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO Emissores • Consumidor • Prospecto • Fornecedor • Imprensa • InfluenciadorMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 205. EMISSORES: MARKETING POLÍTICO Emissores • Político • Aliados • Militantes • Imprensa • Eleitores Praça • Não-EleitoresMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 206. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃOQue tipo de interações são mais frequentes?• Para o meu negócio, quais são os tipos de interações mais importantes?• Posso aprender com outros tipos de interações?• Espero a colaboração?• Minha rede pode ou deve agir ativamente?• Que tipos de interações são mais interessantes?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 207. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃOListagem da K D Paine: • Respondendo a crítica• Reconhecimento do recebimento de • Gritando/Ofendendo informações • Fazendo uma piada• Anunciando algo • Fazendo uma sugestão• Perguntando uma questão • Fazendo uma observação• Respondendo uma questão • Cumprimentando• Expandindo uma postagem anterior • Dando opinião• Call for action • Pedindo amostras/testes• Oferecendo informação pessoal • Convocando apoio• Distribuindo mídia • Recrutando pessoas• Expressando acordo • Mostrando desânimo• Expressando crítica • Solicitando comentários• Expressando suporte • Solicitando ajuda• Expressando surpresa • Começando uma enquete• Dando uma dicaMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 208. INTERAÇÃO: E-COMMERCE Interação • Indicação • Reclamação • Pesquisa • Solicitação de DescontoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 209. INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS Interação • Solicitação de Suporte Técnico • Oferecimento de Suporte TécnicoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 210. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIALComo classificar o conteúdo oficial para reportarresultados e aprender?• Quais são os tipos de conteúdo publicados?• Qual a relação entre as publicações e respostas/feedback dos usuários e fãs?• Que tipo de conteúdo gera mais ações?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 211. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cultura e Lazer • Concursos • Pesquisa • Call-to-action • HumorMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 212. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cotidiano • Família • Esporte • Paquera • ConsumoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 213. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOSQuais são os usos da marca?• Como a marca é utilizada?• Como os usuários expressam seus usos online?• Que tipo de usos incomuns aparecem com frequência?Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 214. USOS: SHOPPING Shopping • Passeio • Compras • Namoro • AlimentaçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 215. NÍVEIS DE CATEGORIASQue outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis?• Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;• Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;• Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror, Admiração, Extasia, Vigilância;• Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce, Acusação, Associação, Exemplificação;• Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 216. PLANO DE CATEGORIAS/TAGSExemplo de Exemplo de Tags AplicaçãoNívelAspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial • Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais • Confiabilidade e são mais valorizados. • DiscriçãoEmissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a • Prospecto marca. • Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca, • Fornecedor para medir a satisfação espontânea.Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes • Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os • Conversa contratos de serviço.Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está • Replicação de impactando nas menções à clínica. Conteúdo • FeedbackUsos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos • Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais. • Tratamento Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 217. RELATÓRIOSMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 218. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Engajamento › Métricas de Imagem e Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Destaques / Excertos › Conclusões e RecomendaçõesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 219. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMetodologia e Amostra• Explicitar termos e mídias buscadas • Palavras-chaves utilizadas • Canais coletados • Particularidades de cada mídia• Ferramentas utilizadas • Listagem • Características • Limitações• Explicitar amostragem • Ta manho Amostragem • Critérios da Amostragem • Cálculo de Confiabilidade• Período de coleta e análise • Período provenienteMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 220. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Audiência• Métricas de Audiência potencial e efetiva em cada mídia trabalhada • Fãs Facebook • Alcance Facebook • Seguidores Twitter • Impressões/Pessoas Alcançadas• Métricas de Audiência de publicações • Posts mais visualizados no Facebook • Tweets com maior número de impressões potenciais • Postagens mais visualizadas no blogMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 221. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Conteúdo eEngajamento• Conteúdo Publicado • Número de Publicações nas diversas mídias • Distribuição das Publicações por tipo• Métricas de Engajamento em Publicações e Conteúdo • Totais Shares, Likes e Comentários Facebook • Totais RTs e Mentions Twitter• Impacto do Conteúdo Oficial • Conteúdo total de conversações geradas pelo conteúdo oficial • Share das conversações geradas conteúdo oficial relativo ao total das marcasMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 222. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Imagem e Reputação• Métricas de Sentimento Geral • Sentimento Geral da Marca• Sentimento por Aspecto • Comparação do Sentimento Geral por Aspectos • Detalhamento do Sentimento por cada Aspecto• Sentimento por Tipo de Stakeholder • Comparação do Sentimento Geral por tipo de Stakeholder • Detalhamento do Sentimento por cada tipo de StakeholderMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 223. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMAdvogados, Detratores e Influenciadores• Explicitar critérios • Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma vez?• Advogados de Marca • Listar Advogados de Marca • Perfil e Características • Motivações• Detratores • Listar Detratores de Marca • Perfil e Características • Motivações• Influenciadores • Listar Influenciadores de Marca • Perfil e Características • MotivaçõesMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 224. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMDestaques / Excertos• Mais destaques e excertos, relacionados ao que foi pontuado ao longo do relatório• Menções Principais por Tipo de Critério • Aspectos • Oportunidades • Crises em Potencial • Menções IncomunsMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 225. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMConclusões e Recomendações• Revisão geral e sucinta dos principais dados apresentados• Apresentação de informações acionáveis no texto• Indicação de linhas de ação, oportunidades e ameaças para• Apresentação dos próximos passos do monitoramento/mensuraçãoMétricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 226. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES?COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 227. ReferênciasSeção sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz.• ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure theRevenue Impact of Social Media. Disponível em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-cookbook• FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The DefinitiveGuide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.• LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuringresults in social media. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011final• NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:Columbia University Press, 2003.• PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponível emhttp://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/• PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, SocialMedia, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.• SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In: DOURADO,Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências eReflexões. E-book. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-tendencias-e-reflexoes• SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. EditoraBookess, Online, 2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 228. Referências• Case Ruffles – O Mito do Saco de Ar - http://viralizando.com/2012/01/25/case-ruffles-o-mito-do-saco- de-ar• Dell To Launch Social Media Listening Command Center - http://mashable.com/2010/12/08/dell-social- listening-center/• Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250• Horários Nobres no Twitter - http://blog.scup.com.br/os-horarios-nobres-do-twitter-no-brasil-2%C2%AA-edicao• Hubbard Research - http://www.hubbardresearch.com/• Ibope Maxi Mídia 2010 - http://www.ibope.com/maximidia2010/• Inside Gatorade’s Social Media Command Center - http://mashable.com/2010/06/15/gatorade-social-media-mission-control/• iPad 2 in Japan - http://marketing.wavemetrix.com/1101_Verbatim_iPad2_Japan_May2011.pdf• Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais - http://www.slideshare.net/tarushijio/perfil-do-profissional-de-monitoramento-de-midias-sociais-pesquisa• Starbucks in Brazil – June 2011 -http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf• The Six Phases of PR Engagament - http://oursocialtimes.com/index.php/2010/11/the-six-phases-of-pr-engagement/• Topic Overview: Business Intelligence (B. Evelson)http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E-RES39218?objectid=RES39218 Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais - http://www.slideshare.net/tarushijio/usos-percepcoes-monitoramento-de-midias-sociais WOMMA - http://womma.org Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

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