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Monitoramento, Métricas e Mensuração - MBA Mkt Digital iDez - aula 02
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Monitoramento, Métricas e Mensuração - MBA Mkt Digital iDez - aula 02

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Módulo 02 da disciplina "Monitoramento, Métricas e Mensuração" do MBA Marketing Digital iDez.

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  • 1. Monitoramento, Métricas e Mensuração Módulo 02 Prof. Tarcízio Silva João Pessoa - PB 2012Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 2. TARCÍZIO SILVAProfº Tarcízio Silva é mestre em Comunicação eCultura Contemporâneas pela linha de Ciberculturano PPGCCC-UFBA e atua como coordenador demonitoramento e métricas da agência Coworkers.Pesquisador acadêmico ligado ao Grupo dePesquisa em Interações, Tecnologias Digitais eSociedade e organizador de diversos livros, comoMídias Sociais: Saberes e Representações–Para Entender o Monitoramento de MídiasSociais, #MidiasSociais: Perspectivas, Tendênciase Reflexões e Mídias Sociais e Eleições 2010.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 3. TARCÍZIO SILVAContatoeu@tarciziosilva.com.brBlogwww.tarciziosilva.com.br/blogSlideSharewww.slideshare.net/tarushijioTwitterwww.twitter.com/tarushijioMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 4. SUMÁRIOEmentaA disciplina tratará do histórico, conceitos, práticas eferramentas das áreas de mensuração e monitoramentocom foco nas mídias sociais.ObjetivoA disciplina “Monitoramento, Métricas e Mensuração” temcomo objetivo capacitar os discentes em planejamento,avaliação e execução de projetos de mensuração emonitoramento de comunicação online.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 5. O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 6. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento deMídias Sociais consiste nacoleta, armazenamento,classificação, categorização,adição de informações eanálise de menções onlinepúblicas a determinado(s)termo(s) previamentedefinido(s) e seusemissores. (SILVA, 2010).Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 7. MARCA E REPUTAÇÃO“Sua marca não é o quevocê pensa que ela é, massim o que dizem que ela é.”- Marty NeumeierMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 8. BOCA A BOCA Nielsen, 2009Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 9. BOCA A BOCA Benefícios Emocionais Benefícios FuncionaisReceptor - Diminuição do risco de um novo - Mais informações sobre as opções comportamento - Mais informações - Aumento da confiança na escolha confiáveis/verdadeiras - Diminuição da dissonância cognitiva - Menos tempo perdido em pesquisas - Aumento da probabilidade de ou buscas aceitação por um grupo ou indivíduo - Aumento do relacionamento com desejado outro indivíduoEmissor - Sensação de poder e prestígio ao - Potencial de reciprocidade da troca influenciar o comportamento dos - Aumento da atenção e status outros - Aumento do número de indivíduos - Intensificação da sua posição no com comportamentos similares grupo - Aumento de coesão do grupo - Diminuição da dúvida sobre seu - Satisfação na expressão verbal próprio comportamento Blackwell, Miniard e Engel, 2005Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 10. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISQuando se fala de Monitoramentode Mídias Sociais, o foco é maisqualitativo, voltado especialmente Produto Praçapara analisar o boca a boca.Dados qualitativos, nas mídiassociais, devem ser interpretados a Preço Promoçãopartir do conteúdo publicado pelosindivíduos. O panorama dos 4Ps domarketing nos dá uma ideia desteconteúdo.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 11. PRODUTO ProdutoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 12. PRAÇA PraçaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 13. PREÇO PreçoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 14. PROMOÇÃO PromoçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 15. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de MídiasSociais é idealmente realizadopor profissionais capacitadosem interpretar os dados etransformá-los emconhecimento, com o apoio desoftwares plenos demonitoramento, como Scup,Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,E.Life monitor, Radian6,UberVU e outros.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 16. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISObjetivos:(a) identificar e analisar reações,sentimentos e desejos relativos aprodutos, entidades e campanhas;(b) conhecer melhor os públicospertinentes;(c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos daorganização ou pessoa.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 17. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 18. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISLançamento deProduto:Monitoramento daWaveMetrix sobre olançamento do Ipad 2:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 19. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISFranquiaMultinacional:Monitoramento daWaveMetrix sobre oStarbucks no Brasil:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 20. CONHECENDO OS PÚBLICOS(b) conhecer melhor ospúblicos pertinentes;Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 21. CONHECENDO OS PÚBLICOSOs perfis públicos e o conteúdopublicado pelos usuários dasmídias sociais permite umaampla gama de possibilidadesde análise.É possível perceber ascaracterísticas demográficas,psicográficas, padrões deconsumo e comportamentos dopúblico-alvo.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 22. CONHECENDO OS PÚBLICOSNas mídias sociais, existem trêstipos básicos de público:• Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público.• Consumidores: são os consumidores efetivos da organização.• Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 23. INFLUENCIADOR“Uma pessoa que tem um alcance ouimpacto maior que a média de suasopiniões em um mercado específico” -WOMMAMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 24. INFLUENCIADORES• Autoridade• Experts Institucionais• Elite de Mídia• Elite Cultural• Conectados SocialmenteMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 25. INFLUENCIADORESFerramentas de monitoramento emensuração ajudam a identificarinfluenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação; • Pessoas com ideias muito disseminadas; • Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial; • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causa; • Pessoas altamente conectadas com o público de interesse.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 26. CONSUMIDORESPessoas que expressam seu consumo(ou a ausência dele) através das mídiassociais.Identificá-las e ouvi-las permite entendermelhor sobre o processo de compra,demandas de mercado, fortalezas efraquezas da marca.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 27. CONSUMIDORESEstudo #fail, da E.life, Categoria Citaçõesidentificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de 89.956 ocorrências alimentos e bebidas)mais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrênciasconsumidores insatisfeitos: Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrênciasMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 28. INDIVÍDUOSQualquer indivíduo, mesmoque não seja “influenciador”ou consumidor da marca,também emite e buscaopiniões.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 29. USUÁRIOS DE WEB IbopeMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 30. AGIR(c) realizar ações reativase pró-ativas para Planejamento ealcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégiasorganização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo RelacionamentoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 31. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 32. AGIR Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 33. APLICAÇÕES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção PesquisaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 34. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição• Escolher ambientes• Desenhar estratégias• Definir táticas• Desenvolver cronogramas• Planejar conteúdo, ações e mídia• Estabelecer metasMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 35. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição• Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto?• Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais?• Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo, engajamento, publicidade, promoções?• Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais?• Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer?• Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 36. APLICAÇÕESPlanejamento ePrediçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 37. FACEBOOK • Distribuição do tempo gasto pelos usuários no Facebook (ComScore)Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 38. APLICAÇÕESGestão e Manutenção• Otimizar conteúdo• Melhorar conversões• Identificar influenciadores• Encontrar crises em potencial• Descobrir oportunidadesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 39. APLICAÇÕESGestão e Manutenção• Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão?• Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando?• Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros?• Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes?• Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 40. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza noCanadá:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 41. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza noCanadá:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 42. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza noCanadá:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 43. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação• Avaliar resultados• Comparar performance com concorrentes• Monitorar vendas X• Medir retorno de investimento• Renovar propostas• Criar perfis de públicoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 44. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação• Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses?• Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras?• Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais?• Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou?• Criar perfis de público – definir personas características do público e como agir para cada uma delas.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 45. APLICAÇÕESTabela da Socialbakerscom as páginas demarcas do BrasilMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 46. APLICAÇÃO DO MONITORAMENTOAs principais aplicações para o Qual o foco do monitoramento?monitoramento de mídias sociaisapontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49%são: Analisar Imagem/Reputação Analisar Desempenho 53,30%(65,9%), Estudos de Conteúdo(56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputação 65,93%(55,4%). Comparação com Concorrentes 46,70% Estudos de Conteúdo 56,04% Pesquisa/Planejamento 54,40%Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 47. PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA Longo Prazo Desempenho Insights de Marca Comparativo Codificação e análise Relatórios comporativos das conversações para para melhoria de insights de marca processos Médio Prazo Otimização da Análise de Insights de Produto Presença Online Desempenho Codificação e análise Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto e Sentimento Curto Prazo Relacionamento Ativo Benchmarking Rastreamento e Mapeamento e análise resposta de menções da presença da sobre marcas e produtos concorrência Operacional Tático EstratégicoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 48. RELACIONAMENTO ATIVO Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo Rastreamento e • SAC 2.0 resposta de menções sobre marcas e produtos • Prospecção de Clientes • Resolução de ProblemasMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 49. RELATÓRIOS Relacionamento/SACMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 50. OTIMIZAÇÃO Otimização da Otimização da Presença Online Presença Online • Monitoramento para melhorar Estudos sobre horários, o conteúdo online conteúdo e atuação • Aplicação de métricas e insights para melhorar a performance • Avaliação, teste e otimização contínuas de variáveis de horários, tipo, layout e direcionamento do conteúdoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 51. BENCHMARKING Benchmarking Benchmarking Mapeamento e análise • Monitoramento para entender da presença da concorrência a presença online dos concorrentes e suas marcas • Aplicação na fase de planejamento • Útil como estratégia prospectivaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 52. BENCHMARKINGMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 53. ANÁLISE DE DESEMPENHO Análise de Análise de Desempenho e Desempenho Imagem Análise de métricas de • Relatório periódico para Audiência, Participação e Sentimento reportar desempenho dos canais e ações • Apresentação de dados e informações sobre as conversações em torno da marca e seus aspectosMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 54. DESEMPENHO COMPARATIVO Desempenho Comparativo Desempenho Comparativo • Desempenho comparado a Relatórios comporativos concorrentes e setor para melhoria de processos • Metas estabelecidas mais precisamente • Benchmarking contínuoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 55. INSIGHTS DE MARCA Insights de Marca Insights de Marca Codificação e análise • Relatório focado em entender das conversações para como os consumidores se insights de marca relacionam com a marca • O sentimento e seus desdobramentos são avaliadosMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 56. RELATÓRIOS Insights de MarcaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 57. INSIGHTS DE PRODUTO Insights de Produto Insights de Marca Codificação e análise • Relatório voltado a entender das conversações para como os consumidores usam insights de marca e se relacionam com os produtos e serviço • Pode gerar dados para desenvolver melhorMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 58. RELATÓRIOS Comportamento/ProdutoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 59. PLANEJAMENTO DE MONITORAMENTO E MENSURAÇÃOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 60. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Classificação Produção de Briefing Inicial e Polarização Relatórios Demanda de Ferramenta e Análise Informação ConfiguraçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 61. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISEtapas:• Briefing• Demanda de Informação• Exploração Inicial• Escolha e Configuração de Ferramentas• Análise dos Dados• Produtos/Relatórios de InteligênciaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 62. BRIEFINGDurante o atendimento, é necessárioentender profundamente o cliente, deconhecimentos gerais a específicos.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 63. BRIEFING• Histórico da Empresa• Missão / Visão / Valores• Objetivos• Público-Alvo• Objetivo do Monitoramento• Histórico da Comunicação Digital da Empresa• Plano de Comunicação e Mídia da Empresa• Lista de StakeholdersMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 64. BRIEFINGO briefing é também o processo pelo qual aequipe de análise de monitoramento e métricasidentifica o cliente, seus concorrentes,substitutos e principais influenciadoresconhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveisMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 65. BRIEFINGE também…• Distribuição geográfica do produto/serviço• Público-alvo da marca/produto e suas características• Público online da marca/produto e suas características• Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público• Influenciadores relacionados a marca/produtoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 66. DEMANDA DE INFORMAÇÃOPor que se está colocando em prática um projetode monitoramento ou mensuração de web emídias sociais?É preciso refletir bem sobre que informação ocliente deseja obter do monitoramento e quaisinformações efetivamente podem ser extraídasdesse processo. É essa demanda que guiarátoda configuração do monitoramento.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 67. EXPLORAÇÃO INICIALA fase de exploração inicial pode serrealizada através da navegação pelossites, mídias sociais e buscadores.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 68. EXPLORAÇÃO INICIALO objetivo geral desta fase é entenderde uma forma superficial onde se falados termos chave, os tipos decomentários realizados e as palavrasutilizadas, o que vai permitir definir asmídias, as palavras chave e ascategorias.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 69. EXPLORAÇÃO INICIALAtravés da exploração inicial, o analistadeve ter um contato navegacional comas mídias próprias e espontâneas docliente, concorrentes e influenciadores.Alguns objetivos específicos desta fasepodem ser os seguintes:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 70. EXPLORAÇÃO INICIAL• Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais• Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes• Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público-alvo• A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 71. EXPLORAÇÃO INICIALMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 72. EXPLORAÇÃO INICIALMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 73. EXPLORAÇÃO INICIAL http://www.getcloudlet.com/Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 74. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://www.google.com/alertsMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 75. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Busca e criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://search.twitter.comMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 76. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Para encontrar o feed de uma busca no Twitter, usar a estruturahttp://search.twitter.com/search.atom?q=PALAVRACHAVE• Exemplo:http://search.twitter.com/search.atom?q=IDEZ > http://search.twitter.comMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 77. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS• Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds • http://google.com/readerMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 78. QUALIDADE DOS DADOS X ESFORÇOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 79. CENÁRIO INTERNONesta fase, se conhece melhor o cenáriointerno da agência/equipe de trabalho,seja ela focada ou não em mídiassociais. Deve ser realizado comquestionamentos e conversas com aequipe/empresa.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 80. CENÁRIO INTERNOÉ interessante descobrir o seguinte: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 81. CENÁRIO INTERNONeste momento, é preciso entender quais são osdados e ferramentas já utilizados pela equipe e queestão disponíveis, assim como os dados que já sãocoletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 82. DEFININDO O CLIENTENeste momento, é preciso definir muito bem o clientedo produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 83. CLIENTE FINAL: EMPRESAO cliente é a empresa?Os produtos de inteligência estão sendovendidos e entregues diretamente para aempresa?• Como as informações serão aplicadas?• Qual o tipo de profissional que receberá e avaliará os relatórios?• Necessidade de capacitação dos profissionais, através de cursos e workshops?• Deve funcionar como auditoria?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 84. CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDAO cliente é agência contratante?• A agência contratante repassará o relatório para o cliente (empresa) final?• Serão modificadas/adicionadas informações pela agência de propaganda?• Os produtos de inteligência devem ser diferentes para a agência contratante e para o cliente?• Os dados brutos serão entregues junto ao relatório?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 85. CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTOO cliente é planejamento?• Clientes dentro da própria agência/empresa permitem uma completa transparência dos processos e informações;• Técnicas de inteligência de dados baseadas em mídias sociais podem servir como estratégia de prospecção.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 86. CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESAO cliente é outro setor da empresa?• Setores como Atendimento, Vendas, SAC, Desenvolvimento de Produto, Marketing e outros podem ser beneficiados pelos dados coletados online;• Os diferentes tipos de objetivos dos setores devem ser muito bem alinhados.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 87. DEFINIÇÃO DE QUESTÕESA demanda informacional pode ser simplificada eoperacionalizada através de perguntas, cujasrespostas possíveis devem estar ligadas adecisões futuras.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 88. DEFINIÇÃO DE QUESTÕESExemplos:• De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes?• A campanha de mídia online está sendo comentada?• Que discussões engajam os internautas da cidade do cliente?• Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto?• As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo não previsto?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 89. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVEDefinir quais palavras-chave serão buscadas pelossoftwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadasMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 90. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE > http://www.socialmention.com/Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 91. ANÁLISE DE SENTIMENTOA Análise de Sentimento (também chamadade polarização) é a etapa inicialmente maissimples de adição de informação às mençõesanalisadas.Requer avaliar se a opinião, notícia ouconversação é positiva, neutra ou negativaem relação à marca ou tópico monitorado.Porém, ambiguidades surgem e é importantedefinir muito bem critérios para a polarização.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 92. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃOPOSITIVO NEUTRO NEGATIVOElogiou ou citou marca ouproduto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto; Associação da marca/produto a grupoElogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popularespecífico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto;Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de usoproduto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa comcom outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto;Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marcamarca. produtos. associado ao tipo de produto. Exemplo de Critérios de Polarização Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 93. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO +2 +1 0 -1 -2Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos domarca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto; Associação da Criticou conteúdo Realizando pesquisa marca/produto a MencionouElogiou ou citou oficial da marca entre marcas e grupo social, experiência ruim deaspecto específico associado ao tipo de produtos. celebridade ou figura uso da marca oudo produto; produto. popular produto; ambígua/polêmica;Realizou Criticou e elogioucomparação aspectos do produtopositiva com outra igualmente;marca ou produto; Exemplo de Critérios de Polarização Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 94. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado.• Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados.• Deve-se criar categorias, através de níveis de categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca será marcado com estas tags.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 95. FRAMEWORK DAS VOGAISNa dúvida, use o «Framework das Vogais»• A – Aspecto• E - Emissor ASPECTO• I - Interação• O - Oficial USOS EMISSOR• U – Usos FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 96. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 97. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 98. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Interação: tipos de motivações em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 99. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOOficial: organização doconteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivaçõesrealizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 100. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço.Usos: entendimento dasexpressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dosproduto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos deinsights. stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃOOficial: organização doconteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivaçõesrealizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 101. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOSQuais são os aspectos de um produto ouserviço?• O nível de categorias/tags mais importante é o relacionado aos “Aspectos” de um produto/serviço;• É importante "decompor" o produto ou serviço em seus vários aspectos.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 102. ASPECTOS: SMARTPHONE Produto • Design • Tela • Peso • Processamento • Capacidade • AplicativosMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 103. ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS Produto • Sabor • Saúde • Tempo de Consumo • EmbalagemMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 104. ASPECTOS: HOTÉIS Produto • Localização • Preço • Serviços • Conforto • SegurançaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 105. ASPECTOS: JORNAL/TEVÊ Aspectos • Credibilidade • Novidade • Texto • Imparcialidade • DiversidadeMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 106. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORESQuem são os emissores? Quem fala sobre amarca/produto/serviço?• Quais são os stakeholders que podem interferir na imagem da marca?• Que tipo de stakeholder é mais importante na minha estratégia?• Qual devo responder primeiro?• O que é um influenciador no meu setor?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 107. EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO Emissores • Consumidor • Prospecto • Fornecedor • Imprensa • InfluenciadorMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 108. EMISSORES: MARKETING POLÍTICO Emissores • Político • Aliados • Militantes • Imprensa • Eleitores Praça • Não-EleitoresMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 109. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃOQue tipo de interações são mais frequentes?• Para o meu negócio, quais são os tipos de interações mais importantes?• Posso aprender com outros tipos de interações?• Espero a colaboração?• Minha rede pode ou deve agir ativamente?• Que tipos de interações são mais interessantes?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 110. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃOListagem da K D Paine: • Respondendo a crítica• Reconhecimento do recebimento de • Gritando/Ofendendo informações • Fazendo uma piada• Anunciando algo • Fazendo uma sugestão• Perguntando uma questão • Fazendo uma observação• Respondendo uma questão • Cumprimentando• Expandindo uma postagem anterior • Dando opinião• Call for action • Pedindo amostras/testes• Oferecendo informação pessoal • Convocando apoio• Distribuindo mídia • Recrutando pessoas• Expressando acordo • Mostrando desânimo• Expressando crítica • Solicitando comentários• Expressando suporte • Solicitando ajuda• Expressando surpresa • Começando uma enquete• Dando uma dicaMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 111. INTERAÇÃO: E-COMMERCE Interação • Indicação • Reclamação • Pesquisa • Solicitação de DescontoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 112. INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS Interação • Solicitação de Suporte Técnico • Oferecimento de Suporte TécnicoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 113. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIALComo classificar o conteúdo oficial para reportarresultados e aprender?• Quais são os tipos de conteúdo publicados?• Qual a relação entre as publicações e respostas/feedback dos usuários e fãs?• Que tipo de conteúdo gera mais ações?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 114. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cultura e Lazer • Concursos • Pesquisa • Call-to-action • HumorMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 115. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cotidiano • Família • Esporte • Paquera • ConsumoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 116. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOSQuais são os usos da marca?• Como a marca é utilizada?• Como os usuários expressam seus usos online?• Que tipo de usos incomuns aparecem com frequência?Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 117. USOS: SHOPPING Shopping • Passeio • Compras • Namoro • AlimentaçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 118. NÍVEIS DE CATEGORIASQue outros tipos de níveis de categorias sãoaplicáveis?• Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;• Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;• Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror, Admiração, Extasia, Vigilância;• Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce, Acusação, Associação, Exemplificação;• Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 119. NÍVEIS DE CATEGORIASExemplo de Classificação Inovativa:Uso da Roda das Emoções de PlutchikMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 120. NÍVEIS DE CATEGORIASMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 121. NÍVEIS DE CATEGORIASCategorias de Táticas deGerenciamento de Impressão(Tedeschi) Defensivas Assertivas Desculpa Agrado Justificativa Intimidação Retratação Súplica Incapacidade Entitulamento Satisfação Realce Acusação Associação ExemplificaçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 122. NÍVEIS DE CATEGORIASExemplificação: Associação:Realce: Agrado:Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 123. PLANO DE CATEGORIAS/TAGSExemplo de Exemplo de Tags AplicaçãoNívelAspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial • Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais • Confiabilidade e são mais valorizados. • DiscriçãoEmissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a • Prospecto marca. • Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca, • Fornecedor para medir a satisfação espontânea.Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes • Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os • Conversa contratos de serviço.Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está • Replicação de impactando nas menções à clínica. Conteúdo • FeedbackUsos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos • Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais. • Tratamento Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 124. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Imagem e Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Destaques / Excertos › Conclusões e RecomendaçõesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 125. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMetodologia e Amostra• Explicitar termos e mídias buscadas • Palavras-chaves utilizadas • Canais coletados • Particularidades de cada mídia• Ferramentas utilizadas • Listagem • Características • Limitações• Explicitar amostragem • Ta manho Amostragem • Critérios da Amostragem • Cálculo de Confiabilidade• Período de coleta e análise • Período provenienteMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 126. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Audiência• Métricas de Audiência potencial e efetiva em cada mídia trabalhada • Fãs Facebook • Alcance Facebook • Seguidores Twitter • Impressões/Pessoas Alcançadas• Métricas de Audiência de publicações • Posts mais visualizados no Facebook • Tweets com maior número de impressões potenciais • Postagens mais visualizadas no blogMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 127. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Conteúdo eParticipação• Conteúdo Publicado • Número de Publicações nas diversas mídias • Distribuição das Publicações por tipo• Métricas de Participação em Publicações e Conteúdo • Totais Shares, Likes e Comentários Facebook • Totais RTs e Mentions Twitter• Impacto do Conteúdo Oficial • Conteúdo total de conversações geradas pelo conteúdo oficial • Share das conversações geradas conteúdo oficial relativo ao total das marcasMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 128. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMMétricas de Imagem e Reputação• Métricas de Sentimento Geral • Sentimento Geral da Marca• Sentimento por Aspecto • Comparação do Sentimento Geral por Aspectos • Detalhamento do Sentimento por cada Aspecto• Sentimento por Tipo de Stakeholder • Comparação do Sentimento Geral por tipo de Stakeholder • Detalhamento do Sentimento por cada tipo de StakeholderMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 129. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMAdvogados, Detratores e Influenciadores• Explicitar critérios • Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma vez?• Advogados de Marca • Listar Advogados de Marca • Perfil e Características • Motivações• Detratores • Listar Detratores de Marca • Perfil e Características • Motivações• Influenciadores • Listar Influenciadores de Marca • Perfil e Características • MotivaçõesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 130. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMDestaques / Excertos• Mais destaques e excertos, relacionados ao que foi pontuado ao longo do relatório• Menções Principais por Tipo de Critério • Aspectos • Oportunidades • Crises em Potencial • Menções IncomunsMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 131. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEMConclusões e Recomendações• Revisão geral e sucinta dos principais dados apresentados• Apresentação de informações acionáveis no texto• Indicação de linhas de ação, oportunidades e ameaças para• Apresentação dos próximos passos do monitoramento/mensuraçãoMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 132. METODOLOGIA SCUPMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 133. METODOLOGIA SCUPMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 134. METODOLOGIA SCUPMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 135. METODOLOGIA MAPA Fonte: ElifeMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 136. DIGRESSÃO SOBRE COMUNICAÇÃOMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 137. AGENDAMENTO• Agendamento é uma teoria da comunicação que busca avaliar como as mídias influenciam as temáticas na sociedade;• Uma novela, matéria jornalística ou programa pode trazer assuntos à tona que se tornam conversas entre as pessoas;• Estas dinâmicas influenciam em opiniões políticas e decisões de consumo;• Hoje se fala de agendamento mídia cidadão, cidadão > mídia e mídia > mídia, entre outros.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 138. FORMAÇÃO DA AGENDA cidadãos Tópicos de discussão M políticos E Ações cotidianas D Iempresas A movimentos sociais Teoria do Agendamento (esquema adaptado a partir de Santos) Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 139. ESPIRAL DO SILÊNCIO• A reprovação social em torno de algumas opiniões pode criar uma espiral do silêncio;• Cada vez que um tema é evitado por ser sensível, reprovável ou discordante, isto se intensifica;• Ou seja, uma opinião ou ideia minoritária tende a, cada vez mais, ser menos expressa em um grupo.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 140. SWARMING• Clustering (Aglomeramento), Swarming (Enxameamento) e Crunching (Amassamento) são conceitos de redes e netweaving;• As mídias sociais promovem essas dinâmicas de modos fácil;• Crises corporativas, muitas vezes, acontecem através de swarming. Um problema de um consumidor deflagra a denúncia de outros.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 141. CICLO DE COMPRA• Bens de Consumo de Rápida Circulação (FMCG) possuem a fase de consideração de compra relativamente curta;• Bens duráveis possuem esta fase muito mais longa e detalhada;• É preciso levar em consideração estas particularidades no monitoramento e gestão de mídias sociais.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 142. PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE SOCIAL• A privacidade é um modelador importante da tendência à expressão de consumo;• Saúde e Doença, Finanças e Seguros, Consumo Adulto, tabus e práticas socialmente reprovadas geram menos expressões;• A espontaneidade, nesse caso, é limitada. Para alguns setores, métodos de pesquisa ativos são mais abrangentes;• Por outro lado, para alguns destes setores, justamente isto pode ser uma vantagem especialmente em contextos anônimos.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 143. ADOÇÃO DE PRODUTOS/IDEIAS• A curva de adoção de Geoffrey Moore é um bom framework para entender inovação;• Posicionar ideias, opiniões, tendências e popularidade de produtos neste gráfico pode ser esclarecedor.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 144. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES• Gerenciamento de Impressões é o conjunto de práticas cotidianas que alguém realiza para: • Fornecer imagem idealizada aos interlocutores • De acordo com modelos aceitos pela sociedade ou grupo • Exibindo atributos desejáveis • Para alcançar aceitação e seus Erving desdobramentos Goffman• Praticamente qualquer ação social possui algum nível de gerenciamento de impressão.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 145. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES desejo de imagem imagem aceitação idealizada idealizada de si de si expectativasexpectativas INTERAÇÃO avaliação Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 146. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES desejo de imagem imagem aceitação idealizada idealizada de si de si expectativasexpectativas ação ação avaliação INTERAÇÃO ação ação ação Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 147. NECESSIDADES HUMANAS• A Pirâmide de Maslow é um bom operador para analisar a probabilidade e criticidade de expressões de consumo;• Quanto mais camadas simbólicas um produto, serviço ou atividade apresenta, mais frequentes tendem a ser as expressões e mais ricos serão os insights gerados.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 148. NECESSIDADES HUMANASMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 149. PERFIL DO PROFISSIONALMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 150. O PERFIL DO PROFISSIONAL Pesquisa: Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 151. O PERFIL DO PROFISSIONAL Os respondentes da pesquisa Regiões foram provenientes sobretudo Sul 21 do Sudeste e do Nordeste. Sudeste 99 Norte 8 As unidades federativas com Nordeste 47 maior número de Centro-Oeste 6 respondentes foram, respectivamente: São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Rio Grande do Sul, Pernambuco e Minas Gerais.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 152. O PERFIL DO PROFISSIONAL A categoria do local de trabalho Onde trabalha? mostrou que boa parte dos Empresa 25,8% profissionais que realizam o Agência Digital Agência de Propaganda 12,1% 25,3% monitoramento de mídias Agência de Mídias Sociais 9,3% sociais estão alocados nas A. de Comunicação / RP Instituição Pública 4,4% 3,8% próprias Empresas, com 25,8% Consultoria 3,8% do total de respondentes. Freelancer ONG 3,3% 1,6% Ensino/Faculdade 1,6% Já as Agências Digitais, de Mídias Sociais, Propaganda, RP e afins somam 46,7% do mercado, quase metade.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 153. O PERFIL DO PROFISSIONAL Autodidatismo e Material Online Onde aprendeu a prática? predominaram como principais Autodidatismo 66,50% modos de aprendizado, o que é Material Online 60,40% reforçado pelos dados sobre Na própria agência/trabalho 53,80% fontes de informação. Curso de Extensão 31,90% Pós-graduação 9,30% Faculdade/Universidade 6,60% Nos locais tradicionais de ensino, podemos perceber que esta demanda já começa a ser atendida por cursos de pós- graduações, que são mais flexíveis do que graduações.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 154. O PERFIL DO PROFISSIONAL O profissional de monitoramento de Quantas marcas/tópicos você mídias sociais, no Brasil, monitora monitora? geralmente de 01 a 03 11,5% marcas/tópicos (54,4%). 6,0% 01 a 03 54,4% 04 a 06 28,0% 06 a 09 Este resultado mostra que os Mais de 10 profissionais são consideravelmente dedicados a um ou poucos clientes, situação ideal para gerar informações qualitativamente mais valiosas.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 155. O PERFIL DO PROFISSIONAL Você trabalha somente com A prática do monitoramento de monitoramento de mídias sociais? mídias sociais é realizada por diferentes tipos de profissionais, que Sim, meu cargo é dedicado 20,90% dividem seu tempo com outras 26,90% Trabalho a maior parte 18,70% do tempo com atividades. Como vimos, o cargo 33,50% monitoramento genérico de “Analista de Mídias Trabalho metade do tempo com Sociais” foi o mais frequente. monitoramento Trabalho a menor parte do tempo com monitoramento Os profissionais dedicados são 20,9% dos respondentes e 18,7% trabalham a maior parte do tempo com monitoramento de mídias sociais.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 156. O PERFIL DO PROFISSIONAL Já em relação ao mercado, os Como o mercado pode evoluir? profissionais da área acreditam Valorização pelas Empresas 20,7% que a Valorização pelas Especialização da Função 18,5% Educação Empresas é o principal fator 16,3% Profissionalização 13,3% que pode fazer o mercado Integr. com Estratégia… 10,4% evoluir. Em segundo lugar Troca de Informações 9,6% Padronização 6,7% aparece a necessidade de Maior remuneração 6,7% Especialização da Função, uma Eventos 5,9% vez que muitos profissionais da Profissionais de Qualidade 4,4% Outros 31,1% área acumulam funções. Em terceiro, a necessidade de mais Educação, através de cursos e pós-graduações.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 157. VANTAGEM COMPETITIVA “Vantagem [competitiva] vem às empresas que conseguem focar na informação certa, extrair os sinaisrelevantes, processá-los rapidamente e modular o comportamento da organização” – Stephen RappaportMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 158. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFIA BÁSICAMANOVICH, Lev. O que é visualização? Estudos em Jornalismo e Mídia, vol 8, n 1, 2011.Disponível em http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/jornalismo/article/view/1984-6924.2010v8n1p146/18947NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:Columbia University Press, 2003.NOBELL, Alejandro A. Medición y Evaluación en Comunicación. Colección: Estudios en RelacionesPúblicas y Comunicación. 2011. Disponível em http://www.revistacomunicar.com/pdf/2011-10-medicion.pdfPAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers,Social Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In:DOURADO, Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais:Perspectivas, Tendências e Reflexões. E-book. Disponível em:http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-tendencias-e-reflexoesMonitoramento, Métricas e Mensuração
  • 159. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASSILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora Bookess, Online,2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69.STERNE, Jim. Métricas em Mídias Sociais – como medir e otimizar os seus investimentos emmarketing. São Paulo: Nobel, 2011. Capítulos 1 a 4.TERRA, Carolina Frazon. Usuário-mídia: a relação entre a comunicação organizacional e oconteúdo gerado pelo internauta nas mídias sociais. São Paulo - SP, 2010. [Tese de Doutorado -Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo]. pp.172-178.YANAZE, Mitsuru; FREIRE, Otávio; SENISE, Diego. Retorno de Investimentos em Comunicação:Avaliação e Mensuração. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2010. pp.61-94;137-174;320-346.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 160. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARAMARAL, Sueli; SOUSA, Antonio. Qualidade da informação e intuição na tomada de decisãoorganizacional. Perspectivas em Ciência da Informação, v.16, n.1, p.133-146, jan./mar. 2011.Disponível em http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/1015/837CALLAGHAN, Lisa. How Has the Advent of the Internet Impacted the Practice of CompetitiveIntelligence? In: FLEISHER, C.; BLENKHORN, D. Controversies in Competitive Intelligence.London: Prager, 2003.ENGEL, J. F; BLACKWELL, R. E. e MINARDI, P. W. Comportamento do Consumidor. São Paulo:Pioneira Thomson Learning, 2005.ETLINGER, Susan; LI, Charlene. A Framework for Social Analytics, including six use cases forsocial media measurement. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011finalFARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: TheDefinitive Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.LOVETT, John. Social Media Metrics Secrets. Wiley, 2011.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 161. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASLOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework formeasuring results in social media. Online. Disponível emhttp://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011finalMONTARDO, S. P. ; CARVALHO, C. ; GOULART, R. R. V. ; ROSA, H. Monitoramento da imagemdas organizações e ferramentas de busca de blogs. In: RevistaPrisma.com. Disponível em http://prisma.cetac.up.pt.PANELLA, Cristina. Teorizar e medir: a pesquisa na gestão da imagem e da reputação. InOrganicom: revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas. Ano 4, nº 7.São Paulo: Gestcorp-ECA/USP, 2007, p.208-297.RADIAN6. Pratical Social Media Measurement & Analysis. Online. Disponível em:http://www.radian6.com/blog/2010/03/social-media-measurement-analysisPOYNTER, Ray. Handbook of Online and Social Media Research. Nova Jersey: John Wiley &Sons, 2010.RAPPAPORT, Stephen. Listen First! – Turning Social Media into Business Advantage. New Jersey:John Wiley & Sons, 2011.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 162. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASRECUERO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata. Mensuração em Mídias Sociais: Quatro Âmbitos deMétricas. In: CHAMUSCA, Marcello; CARVALHAL, Márcia. Comunicação e Marketing Digitais:conceitos, práticas, métricas e inovações. Salvador: Edições VNI, 2011. Disponível em:http://www.slideshare.net/tarushijio/comunicacao-e-marketing-digitais-conceitos-praticas-metricas-e-inovacoesSPONDER, Marshall. Social Media Analytics. New York: McGraw Hill, 2011.YANAZE, Mitsuru. Gestão de Marketing e Comunicação: avanços e aplicações. São Caetano doSul: Difusão Editora, 2011.Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 163. + REFERÊNCIAS• 5 Objectives for Social Media Measurement - http://www.brasstackthinking.com/2010/06/5- objectives-for-social-media-measurement/• ABRAIC - http://www.abraic.org.br/• Almanaque Ibope - http://www.almanaqueibope.com.br/asp/index.asp• Blog do Décio - http://www.blogdodecio.com.br/tag/ivc/• Boca-a-boca e opiniões postadas na internet são as propagandas mais confiáveis - http://bit.ly/3vPIA2• Dell To Launch Social Media Listening Command Center - http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-listening-center/• Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250• Folha de São Paulo - http://f5.folha.uol.com.br/colunistas/ricardofeltrin/1028905-exclusivo-f5- encontra-familia-com-aparelho-que-mede-ibope-da-tv.shtml• Groupons Hidden Influence on Reputation - http://www.technologyreview.com/blog/arxiv/27150/• Horários Nobres no Twitter - http://blog.scup.com.br/os-horarios-nobres-do-twitter-no-brasil- 2%C2%AA-edicao• Hubbard Research - http://www.hubbardresearch.com/• Ibope Maxi Mídia 2010 - http://www.ibope.com/maximidia2010/Monitoramento, Métricas e Mensuração
  • 164. + REFERÊNCIAS• Inside Gatorade’s Social Media Command Center - http://mashable.com/2010/06/15/gatorade- social-media-mission-control/• iPad 2 in Japan - http://marketing.wavemetrix.com/1101_Verbatim_iPad2_Japan_May2011.pdf• Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas - http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/19e510b00f4d8210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm• Social Media Counts - http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/#more-1734• Topic Overview: Business Intelligence (B. Evelson) http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E- RES39218?objectid=RES39218• The State of the Online Energy Conversation - http://www.slideshare.net/chevron/chevron- pulse-report-4q-2010-edition-the-state-of-the-online-energy-conversation• Starbucks in Brazil – June 2011 - http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf• U.S. Share of Time Spent on Facebook.com by Content Section - http://www.comscoredatamine.com/2011/07/us-share-of-time-spent-facebook-content-section/• Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais - http://www.slideshare.net/tarushijio/usos-percepcoes-monitoramento-de-midias-sociais• WOMMA - http://womma.orgMonitoramento, Métricas e Mensuração