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  • 1. Sistemas de informação e empresa digitalAula 1 – Sistemas de informação na administração da empresa digital ......................................................................... 7Francisco Coêlho MendesAula 2 –Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo...... 41Francisco Coêlho MendesAula 3 – Organização, administração, sistemas de informação e estratégia.................................................................................. 75Francisco Coêlho MendesAula 4 – Comércio eletrônico e negócio eletrônico................................101Francisco Coêlho MendesAula 5 – Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação......................................................119Francisco Coêlho MendesAula 6 – Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software............................................................137Francisco Coêlho MendesAula 7 – Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados..................................................................... 159Francisco Coêlho MendesReferências............................................................................................183Administração de Sistemasde InformaçãoVolume 1SUMÁRIOTodos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que nãosejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenasexplicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
  • 2. Sistemas de informação e empresa digitalAula 8 – Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação ............ 7Francisco Coêlho MendesAula 9 – Infra-estrutura da TI para a empresa digital .............................29Francisco Coêlho MendesAula 10 – Administração do conhecimento na era da informação......... 47Francisco Coêlho MendesAula 11 – Gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital...............................................................67Francisco Coêlho MendesAula 12 – Aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da organização.....................................................87Francisco Coêlho MendesAula 13 – Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças..........................................................................105Francisco Coêlho MendesAula 14 – Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação..... 123Francisco Coêlho MendesAula 15 – Sistema de informação global: casos internacionais........... 139Francisco Coêlho MendesReferências............................................................................................159Administração de Sistemasde InformaçãoVolume 2SUMÁRIOTodos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que nãosejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenasexplicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
  • 3. Sistemas de informaçãona administraçãoda empresa digitalAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar e classificar os tipos de sistemas;definir o papel dos sistemas de informaçãono ambiente de negócios competitivo;reconhecer os meios pelos quais os sistemasde informação estão transformandoas organizações e a administração.1objetivosAULAMetas da aulaApresentar conceitos e tipos de sistemas deinformação; apresentar o funcionamento da empresadigital emergente e do ambiente empresarialcompetitivo de hoje.123
  • 4. 8 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalINTRODUÇÃO Antes de falarmos sobre sistemas de informação, falaremos um pouco deTeoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as características comuns atodos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenças entre eles. Essascaracterísticas constituem os princípios gerais dos sistemas, que são compostospor características fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e amanutenção, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.No que se refere à característica adaptabilidade, cabe mencionar que quantomais especializado for um sistema, menos capaz ele será de se adaptar acircunstâncias diferentes; quanto mais “geral” ele for, menos otimizadoserá para uma circunstância específica; e quanto mais otimizado para umacircunstância específica, menos adaptável ele será às novas circunstâncias.No que se refere às características tamanho e manutenção, salienta-se quequanto maior for um sistema, maior será o número de seus recursos que serãodestinados à manutenção diária. Pequenos sistemas exigem pouco esforço demanutenção, e grandes sistemas exigem grande esforço de manutenção.Quanto às características hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dossistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididosem sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas não sãofixos, e a definição do escopo do sistema é um processo decisório.Por fim, a respeito da característica crescimento, cabe dizer que os sistemasacrescentam funções e partes a partir de necessidades reais ou imaginárias,dada sua mutabilidade.Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, umconjunto de subsistemas forma um sistema, é possível aceitar que sistemas dediferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agência bancáriaexistem sistemas informatizados como caixa eletrônico que funciona emintegração com sistemas não-informatizados, como conferência e manual decheques.A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos desistemas de informação.
  • 5. C E D E R J 9AULA1CONCEITO DE SISTEMASEntende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes einterdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha emsintonia para atingir determinado objetivo comum.A informação e o conhecimento compõem um recurso estratégicoessencial para o sucesso da adaptação da empresa em um ambientede concorrência, por isso a informação e o conhecimento devem serutilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens agerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos serviçose às decisões empresariais. Essa pode ser considerada uma das formassistêmicas de se administrar empresas.A Figura 1.1 aborda a evolução das Teorias da Administraçãodesde suas origens, com a Administração Científica em 1903, até seusdias atuais, com a Teoria da Contingência.Segundo Cautela & Polloni (1996), na década de 1950, o biólogoalemão Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observouque quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassemuns dos outros em enorme gama de características, mantinham semprealgumas características comuns, que sempre se encontravam presentesem quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffyestendeu as suas observações a outros tipos de organismos, quais sejam,organismos mecânicos ou sociais, e constatou que algumas característicasse mantinham, não importando a natureza do organismo.Anos: Teorias:1903 Administração Científica1909 Teoria da Burocracia1916 Teoria Clássica1932 Teoria das Relações Humanas1947 Teoria Estruturalista1951 Teoria dos Sistemas1953 Abordagem Sociotécnica1954 Teoria Neoclássica1957 Teoria Comportamental1962 Desenvolvimento Organizacional1972 Teoria da ContingênciaFigura 1.1: Cronologia das Teorias da Administração.Fonte: CHIAVENATO, 2001.
  • 6. 10 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalA característica mais importante que sempre se podia destacarera a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propósito)que o organismo atingia. Embora o organismo em observação fossecomposto de uma série de elementos, percebia-se claramente a interaçãodesses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a finalidadedaquele organismo. Desses estudos e observações, Von Bertalanffy propôsa chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a essesorganismos, pois visam a um objetivo.Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas são constituídospor conjuntos de componentes que atuam juntos na execução do objetivoglobal do todo. O enfoque sistêmico é simplesmente um modo de pensara respeito desses sistemas totais e seus componentes.Segundo Koontz, O’Donnell e Weihrich (1986), sistemas é umconjunto ou combinação de coisas ligadas ou interdependentes, e queinteragem de modo a formar uma unidade complexa, um todo compostode partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidasentre si pode ser considerado um sistema, desde que as relações entre aspartes e o comportamento do todo sejam relevantes.Citamos alguns conceitos de sistemas e você deve ter observadoque todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, às vezes, é aabordagem ou forma de escrevê-los.A Figura 1.2 representa graficamente o conceito de sistemas e seusparâmetros como: entradas, processamentos, saídas, controle através defeedback e ambiente.Parâmetros do sistemaOs parâmetros são constantes arbitrárias que se caracterizam porsua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema específicoou de um componente do sistema. Os parâmetros são:Entrada ou insumo (input) – é a força de partida do sistema quefornece o material ou energia para a operação do sistema.Saída ou resultado ou produto (output) – é a finalidade para a qualse reuniram elementos e relações do sistema. A saída deve ser coerentecom o objetivo do sistema.
  • 7. C E D E R J 11AULA1Processamento, processador ou transformador (throughput) – éo fenômeno que produz mudanças, é o mecanismo de conversão dasentradas em saídas.Retroalimentação, retroação ou retroinformação (feedback) – é afunção de sistema que visa à saída com um critério ou padrão previamenteestabelecido. A retroalimentação tem por objetivo o controle.Ambiente – é o meio que envolve o sistema. O ambiente servecomo fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente estão emconstante interação, contribuindo para o processo de adaptação dosistema ser dinâmico.Na Figura 1.3, está representado o contexto histórico sobresistemas de informação e mudanças dos paradigmas econômicos apósa Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento daeconomia da informação, desde o início do século XX, quase todosos países vêm experimentando um declínio contínuo no número detrabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, estãoexperimentando um aumento no número de profissionais de escritórioque produzem valor usando tecnologia e informação.Sinais decontroleEntradade matérias-primasProcessosde fabricaçãoSaída deprodutos acabadosSinais decontroleSinais defeedbackSinais defeedbackControle pelaadministraçãoAmbienteFronteira do sistemaOutros SistemasFigura 1.2: Parâmetros do sistema.Fonte: OBRIEN, 2004.
  • 8. 12 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalEstrutura hierárquica dos sistemasA definição de um sistema depende do interesse da pessoa quepretenda analisá-lo. Uma organização, por exemplo, poderá ser entendidacomo um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendoda análise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomiamaior do que o subsistema e menor do que o supersistema.A Figura 1.4 representa a estrutura hierárquica dos sistemas,abordando do nível superior ao nível inferior.Porcentagemdaforçadetrabalho70%60%50%40%30%20%10%0%1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999% Serviços% Escritório% Produção% RuralComposição da força de trabalho 1900-1999AnoFigura 1.3: Histórico da composição da força de trabalho no período de 1900-1999.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Figura 1.4: Estrutura hierárquicados sistemas.
  • 9. C E D E R J 13AULA1A seguir, você verá exemplos de supersistemas, sistemas esubsistemas:• O supersistema fábrica automobilística objetiva fabricar peças emontar veículos automotores. Este supersistema é composto por váriossistemas, entre eles o sistema automóvel, que objetiva transportarpassageiros e cargas através de locomoção mecanizada. Este sistema écomposto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspensão; pneus;carroceria etc.• O supersistema fábrica de computadores objetiva fabricar peçase montar computadores que funcionarão como servidores ou uso pessoal.Este supersistema é composto por vários sistemas, dentre eles o sistemacomputador, que tem como objetivo processar e armazenar informações.Este sistema é composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rígido);placa-mãe; placa de vídeo; placa de som; placa de memória; monitor;softwares etc.CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMASSegundo Chiavenato (2001), as características dos sistemas sãodecorrências de dois conceitos: o de propósito (ou objetivo) e o deglobalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:• Propósito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem comoos relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre alcançar a umobjetivo.• Globalismo ou totalidade: é a visão do todo e a influência daspartes sobre o todo. Logo, os sistemas têm uma natureza orgânica, ehá muita probabilidade de se produzir alterações em todas as demaisunidades desse sistema através de ações interadas.Outros conceitos são bastante usuais quando se trata de sistemas,que são:• Entropia: a tendência que os sistemas têm para o desgaste, para adesintegração, para o afrouxamento dos padrões e para um aumento daaleatoriedade. À medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompõemem estados mais simples. À proporção que aumenta a informação, diminuia entropia, pois a informação é a base da configuração e da ordem. A açãooposta a entropia chama-se Negentropia – a informação como meio ouinstrumento de ordenação do sistema.
  • 10. 14 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalA rede de boatos é composta de informações imprecisas queaumentam a entropia, causando prejuízos à empresa. Por outro lado,a rede de informações oficiais tem por pretensão manter a ordemorganizacional, promovendo, assim, a negentropia.• Homeostasia: é o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.Os sistemas têm uma tendência a se adaptarem a fim de alcançarem umequilíbrio interno em face das mudanças externas.• Eficiência: indicador relativo aos meios. Qualidade oucaracterística de quem cumpre suas obrigações e funções quanto àsnormas e regulamentos.• Eficácia: indicador relativo aos resultados. Qualidade oucaracterística de quem alcança seus objetivos previstos.Tipos de sistemasOs sistemas se classificam quanto à constituição em: físicos(hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas físicos ou concretossão compostos de equipamentos, máquinas e objetos reais. Já ossistemas abstratos são compostos de conceitos, planos hipóteses e idéias.Os símbolos representam atributos e objetos, que às vezes só existemno pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema físico(hardware) opera em acordo (consonância) com o abstrato (software).Por exemplo, no centro de processamento de dados as informações(dados) são processadas pelo computador.Os sistemas, também, se classificam quanto à natureza em:fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados são aqueles quenão apresentam intercâmbio com o meio ambiente onde estão, pois sãoisolados das influências ambientais. A rigor, literalmente falando, nãoexistem sistemas fechados. O termo é empregado para sistemas cujocomportamento é plenamente determinístico e programado, e que operacom pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente.Já os sistemas abertos são os que apresentam relações de intercâmbio como meio ambiente, através de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocammatéria e energia regularmente com o meio ambiente, são adaptativos,evitam o aumento da entropia através da interação ambiental. O conceitode sistema aberto pode ser aplicado a diversos níveis de abordagem desdeum subsistema até um supersistema, vai da célula ao universo.
  • 11. C E D E R J 15AULA1A Figura 1.5 representa a diferença entre sistemas fechados eabertos. Nela, o sistema fechado não depende e não sofre influênciade fatores externos, funciona através de ambiente estático e geraresultados de produtividade (exemplo: relógio, máquina). Já o sistemaaberto depende e sofre influência de fatores internos e externos, funcionaatravés de ambiente dinâmico e gera resultados de qualidade (exemplo:sistemas biológicos, sistemas sociais).SISTEMASABERTOS FECHADOSInteragemcom ambienteexternoNão interagemcom ambienteexternoDinâmicos EstáticosQualidade ProdutividadeFigura 1.5: Diferença entre sistemas fechados e sistemas abertos.
  • 12. 16 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalSuponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiroque vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde você trabalhamonta máquinas personalizadas, conforme as especificações do cliente, e entregano prazo de dois dias úteis para dentro do Estado e cinco dias úteis para fora doEstado. As peças (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresasão provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nosEstados Unidos, Japão, Coréia do Sul e China.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funcionacomo um sistema? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa quantoà constituição e quanto à natureza? Explique-os.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaSim, a empresa onde você trabalha funciona como um sistema, porque elaé constituída por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes,cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingirdeterminados objetivos comuns, que é montar computadores personalizados eentregar no tempo especificado.Os sistemas dessa empresa classificam-se quanto à constituição em sistemas físicosou concretos (hardwares) – quando compostos de peças, equipamentos e objetosreais; e sistemas abstratos (softwares) – quando compostos de programas, conceitose idéias. Classificam-se quanto à natureza em: sistemas abertos – pois apresentamrelações de intercâmbio com o meio ambiente, através de entradas provenientes defornecedores distintos e saídas de máquinas para clientes em destinos diversos.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderáacrescentar que os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente como ambiente externo, são adaptativos e evitam o aumento da entropia através dainteração ambiental. Já os sistemas fechados – não apresentam intercâmbio como meio ambiente onde estão, pois as influências ambientais são limitadas. Essessistemas cujo comportamento é plenamente determinístico e programado, e queopera com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meioambiente, não se aplica ao caso da empresa em estudo.Atividade 11
  • 13. C E D E R J 17AULA1InformaçãoDadosA informaçãorepresentada na Figura1.6, ao ser utilizada pelo executivode uma empresa, pode afetar ou modificaro comportamento existente na empresa, bemcomo o relacionamento entre suas várias unidadesorganizacionais. O propósito básico da informação é ode habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo usoeficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserempessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiroalém da própria informação. A eficiência na utilizaçãodo recurso informação é medida pela relação docusto para obtê-la e o valor do benefícioderivado do seu custo.??SISTEMAS DE INFORMAÇÃOSegundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informação éum conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamenteassociados, para que sejam geradas informações necessárias à tomada dedecisões a partir de sua interação, ou seja, é um conjunto de elementosinterdependentes ou um todo organizado ou partes que interagemformando um todo unitário e complexo.Um outro conceito de sistemas de informação, segundo Laudon& Laudon (2004), é um conjunto de componentes inter-relacionadosque coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribuiinformações destinadas a apoiar a tomada de decisões e o controle emuma organização.A Figura 1.6 representa a diferença entre dados e informação,onde dados são elementos identificados em sua forma bruta que por sisó não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação, einformações são dados trabalhados que permite a tomada de decisão.331 Detergente Brite 1,29863 Café Bl Hill 4,69173 Meow Cat 0,79331 Detergente Brite 1,29663 Country Ham 3,29524 Fiery Mustard 1,49113 Ginger root 0,85331 Detergente Brite 1,29Nº Item331DescriçãoDetergente BriteUnidadesVendidas7.156Total de Vendasno ano$ 9.231,24Região de vendas: NoroesteLoja: Superloja nº 122Figura 1.6: Diferença entre dados e informação.
  • 14. 18 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalAtributos de qualidade da informaçãoSegundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informaçõesdá-se pelo número distinto de veículos (meios) de informação queinfluenciam o resultado de como a mensagem chega ao usuário. Essesveículos estão calcados em atributos como: clareza – apresentar o fatocom transparência, não o mascarando entre os fatos acessórios; precisão– deve ter um alto padrão de exatidão e nunca apresentar termos como:“por volta de...”, “a cerca de...”, “mais ou menos...”; rapidez – chegarno ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na referidadecisão. Uma informação pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasadaperde sua razão de ser; e direção – dirigida a quem tenha necessidadedela e que irá decidir com base nessa informação.A Figura 1.7 trata da relação entre tempo, conteúdo e forma,visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informação, tais como:tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma (clareza).Figura 1.7: Atributos de qualidade da informação.Fonte: OBRIEN, 2004.
  • 15. C E D E R J 19AULA1Organização empresarialA empresa funciona como um sistema aberto. O que impõe anecessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma possater agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver noambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e,com isso, é necessário a criação de um modelo sintetizado das diversasfunções com as suas relações entre o ambiente interno e externo. Talvisão ressalta que o ambiente em que vive a empresa é essencialmentedinâmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver,tenha de responder eficazmente às pressões exercidas pelas mudançascontínuas e rápidas do ambiente.A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, ondese julga necessário manter o fluxo de informações na empresa e criarrelacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas(ambiente), visando a interação com partes interessadas e solucionaros problemas para tomada de decisões através da disponibilidade,clareza, precisão, rapidez e direção da informação, buscando sempre aestabilidade das decisões.AmbienteEconomia Recursos naturaisConcorrência TecnologiaSociedade PolíticaSistema empresaMatéria-primaTrabalhadoresEquipamentosetc.EntradasProdutos,bens ouserviçosSaídasProcessamentoLeis, conceitos e padrõesFigura 1.8: Empresa como sistema aberto.
  • 16. 20 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalTipos de sistemas de informaçãoSão dois os principais tipos de sistemas de informação:• Sistemas de apoio às operações – são formados pelossubsistemas de processamento de transações, de controle de processoe de colaboração, que processam transações, ou seja, são redes deprocedimentos rotineiros que servem para o processamento de infor-mações recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamentode pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar,planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.Os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter umimpacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar àredução de custos unitários de produção, redução de estoques eotimização do uso de equipamentos.• Sistemas de apoio à gestão – são formados pelos subsistemas deinformação gerencial, de apoio à decisão e de informação executiva, queexistem especificamente para auxiliarem processos decisórios. Podemter uma sistemática freqüência de processamento. É uma área em quesão desenvolvidos muitos “pacotes” para processamento eletrônico.Exemplos: previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras.A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de infor-mação e seus respectivos subsistemas.Sistemas de informaçãoSistemas de apoiogerencialSistemas de apoio àsoperaçõesSubsistema deprocessamentode transaçõesSubsistemade controlede processosSubsistema decolaboraçãoSubsistema deinformaçãogerencialSubsistemade apoio àdecisãoSubsistema deinformaçãoexecutivaFigura 1.9: Tipos de sistemas de informação.Fonte: OBRIEN, 2004.
  • 17. C E D E R J 21AULA1Na Figura 1.10 você pode observar como funciona o processo dedesenvolvimento de soluções aos sistemas de informação, que começacom a investigação através do levantamento das necessidades, análise dasnecessidades, projeção de soluções para os sistemas, execução através daimplantação dos sistemas e manutenção através de ações de melhorias.InvestigarAnalisarProjetarImplantarManterFigura 1.10: Processo de desenvolvimento desoluções aos sistemas de informação.Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiroque trabalha com Sistemas Integrados de Gestão (SIG). A empresa onde vocêtrabalha comercializa soluções de tecnologia da informação para auxiliarem na gestãode empresas, que pode ser definida como uma ferramenta de tecnologia da informaçãoconcebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivoplanejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos,administrativos e comerciais da empresa. Todas as transações realizadas pela empresaonde você trabalha são registradas e armazenadas de forma centralizada, para que osdados extraídos do sistema possam transformar-se em informações rápidas, precisase adequadas.Os avanços tecnológicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagenscompetitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econômicoatual. Conseqüentemente, o foco da estratégia e do marketing passa a ser a rede integradade relacionamentos. Nesse contexto de negócios, a informação correlata torna-se umrequisito fundamental para o sucesso das empresas.Atividade 21Desenvolvendosoluções aossistemas deinformação
  • 18. 22 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalA pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos eaumento da eficiência. A proposta do SIG é a gestão da empresa como um todo, oferecendoinformações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistênciasencontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funcionacom sistemas integrados de gestão? Por quê? Como você classificaria os sistemasdessa empresa? Explique.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaVocê trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gestão,porque ela é constituída por um conjunto de componentes inter-relacionados quecoleta dados, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiara tomada de decisões, o processamento e o controle das ações na empresa deforma integrada.Os sistemas dessa empresa classificam-se, como sistemas de apoio à gestão esistemas de apoio à operação. Os sistemas de apoio à gestão existem para auxiliarprocessos administrativos e decisórios centralizados e integrados. São uma áreaem que são desenvolvidas muitas soluções para processamento eletrônico, como:previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras etc. Já os sistemas de apoioàs operações processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineirosque servem para o processamento de informações recorrentes, como folha depagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber,contas a pagar, planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderáacrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem terum impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à reduçãode custos unitários de produção, redução de estoques e otimização do usode equipamentos. A proposta do SIG é oferecer informações mais precisas,baseadas em dado único, sem redundâncias e sem inconsistências,trabalhando de forma integrada.
  • 19. C E D E R J 23AULA1AMBIENTE EMPRESARIAL COMPETITIVO E EMPRESADIGITAL EMERGENTEO ambiente empresarial é formado por componentes quealimentam o sistema de informação, tais como: recursos humanos,recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursosde dados atuando de forma integrada.A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informaçãono ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversosrecursos (componentes).Recursos HumanosUsuários finais e especialistas emSIRecursosdeDadosBancosdedadosebasesdeconhecimentoRecursos de RedeMeios de comunicação e suporte de redeRecursosdeHardwareMáquinasemídiasRecursos de SoftwareProgramas e procedimentosEntrada derecursos dedadosProcessa-mento dedados eminformaçõesSaída deprodutosdeinformaçãoArmazenamento derecursos de dadosFigura 1.11: Componentes de um sistema de informação.Fonte: OBRIEN, 2004.A Figura 1.12 apresenta os principais papéis dos sistemas deinformação no ambiente empresarial por nível hierárquico, tais como:apoio às estratégias para vantagens competitivas (nível estratégico), apoioà tomada de decisão empresarial (nível gerencial) e apoio às operaçõese aos processos (nível operacional).Controle de desempenhodo sistema
  • 20. 24 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalNa Figura 1.13, você pode observar todo um histórico que retrataa evolução do papel dos sistemas de informação na empresa desde adécada de 1950, com o processamento eletrônico de dados, até 2000,com o surgimento da empresa e o comércio eletrônico interconectadospor meios eletrônicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).Apoio às estratégias paravantagem competitivaApoio à tomada de decisãoempresarialApoio às operações e aos processosFigura 1.12: Papéis dos sistemas de informação.Processa-mentoeletrônicode dadosSistemas deinformaçãogerencialSistemasde apoio àdecisãoComputaçãodo usuáriofinal,informaçãoexecutiva,sistemasespecialistas,informaçãoestratégicaEmpresa ecomércioeletrônicosinterconec-tados E-Business e E-Commerce.Processamentode dadosRelatóriosadministrativosApoio àdecisãoEstratégico eusuário finalComércioeletrônicoFigura 1.13: História do papel dos sistemas de informação.E-BUSINESS EE-COMMERCEPode-se definir E-business como negóciosfeitos através da internetno sentido mais amploda palavra negócio,desde contatos diretoscom consumidores,fornecedores comotambém análises demercado, análises deinvestimentos, buscade informações sobreo macroambiente,pesquisa de mercadosetc. Conjunto de sistemasde uma empresa que seinterligam e interagemcom os sistemasde diversas outrasempresas servindocomo a infra-estruturado E-Commerce(comércio eletrônico).Comércio eletrônicoou E-Commerce,ou ainda comérciovirtual, é um tipo detransação comercial feitaespecialmente atravésde um equipamentoeletrônico, como,por exemplo, umcomputador. O ato devender ou comprar pelainternet é em si um bomexemplo de comércioeletrônico. O mercadomundial está absorvendoo comércio eletrônico emgrande escala. Muitosramos da economiaagora estão ligados aocomércio eletrônico.
  • 21. C E D E R J 25AULA1Recentes mudanças no ambiente empresarialSão quatro as recentes mudanças de âmbito mundial, ocorridas nasduas últimas décadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergênciada economia global; transformação das economias industriais;transformação da empresa; e emergência da empresa digital.• A emergência da economia global deu-se com o surgimentoda gestão e controle em um mercado global, competição em mercadosmundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.• A transformação das economias industriais deu-se com osurgimento da economia baseada no conhecimento e na informação,produtividade sistêmica, novos produtos e serviços, e conhecimento deatividades produtivas e estratégias fundamentais. Contribuíram tambémcom essa transformação a concorrência baseada em tempo, produtosde vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento dofuncionário limitada.• A transformação da empresa deu-se com o surgimento doachatamento das estruturas, descentralização das decisões, flexibilidadedos processos, independência de localização das empresas, baixos custosde transação e coordenação, EMPOWERMENT (delegação de poder de decisão),e trabalho colaborativo e em equipes (espírito de cooperação).• A emergência da empresa digital deu-se com o surgimento dosrelacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores efuncionários, processos do negócio principal realizados via redes digitais,gestão digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir asmudanças ambientais.Na Figura 1.14, você pode identificar as principais funções de umsistema de informação auxiliado por computador. Este sistema contéminformações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Possuemtrês atividades básicas (entrada, processamento e saída) e produzem asinformações de que as organizações necessita feedback (é a saída que voltaa determinadas pessoas e atividades da organização para análise e refinoda entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes,acionistas e agências reguladoras, que interagem com a organização e seussistemas de informação. As atividades dependem de hardware e softwarede computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminaçãode informações, definições fixas de dados e procedimentos.EMPOWERMENTÉ uma abordagemde projeto detrabalho queobjetiva adelegação depoder de decisão,autonomia eparticipação dosfuncionários naadministraçãodas empresas.Analisa-se odesenvolvimento doempowerment pormeio dos estágiosevolutivos dasáreas de gestão,das configuraçõesorganizacionais,das estratégiascompetitivas, dagestão de recursoshumanos e daqualidade.
  • 22. 26 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalPerspectiva empresarial sobre sistemas de informaçãoSão várias as perspectivas empresariais tais como: soluçãoorganizacional e administrativa baseada em tecnologia da informação;desafio imposto pelo ambiente; capacitação em sistemas de informação(compreensão ampla dos sistemas de informação, incluindoconhecimento comportamental sobre organizações e indivíduosque usam sistemas de informação e conhecimentos técnicos sobrecomputadores); capacitação em computadores (conhecimento sobretecnologia da informação, com foco na compreensão de comofuncionam as tecnologias baseadas em computador).As empresas digitais possuem funções como vendas, marketing,fabricação, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos todasinterligadas por computador. O sucesso das organizações está calcadoem elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadoresdo conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produçãoou de serviços; estrutura, composta por organograma, grupos deespecialistas, produtos e localização geográfica; procedimento, compostopor procedimentos operacionais padrão (POP) e regras para a ação;política, composta por poder para persuadir (liderança), diretrizes eestratégias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudançasorganizacionais.AMBIENTEFornecedores ClientesORGANIZAÇÃOSistema de InformaçãoEntradaProcessarClassificarOrganizarCalcularSaídaFeedbackAgênciasreguladoras Acionistas ConcorrentesFigura 1.14: Funções de um sistema de informação.
  • 23. C E D E R J 27AULA1A gestão dos elementos-chave está dividida em três níveis adminis-trativos de gerência, tais como: gerentes seniores, que tomam decisõesestratégicas de longo prazo sobre produtos e serviços; gerentes de nívelmédio, que executam os programas e planos da gerência sênior; e gerentesoperacionais, que monitoram as atividades diárias da empresa.Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com asmudanças de hardware (equipamento físico); software (instruções pré-programadas); armazenamento (meios físicos para armazenamento dosdados e do software); tecnologia de comunicações (transfere dados deuma localização para outra); e redes de computador (liga computadorespara compartilhar dados ou recursos).Abordagem contemporânea dos sistemas de informaçãoA Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visaintegrar as áreas de abordagens técnicas (ciência da administração,ciência da computação e pesquisa operacional), com as de abordagenscomportamentais (psicologia, economia e sociologia) através do Sistemade Informações Gerenciais (SIG).Ciência dacomputaçãoCiência daadministraçãoPesquisaoperacionalPsicologiaEconomiaSociologiaA Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organizaçãoatravés do sistema sociotécnico. As organizações ajustam-se mutuamenteuma à outra até que o ajuste seja satisfatório.Figura 1.15: Abordagem contemporânea dos sistemas de informação.SIGAbordagens comportamentaisAbordagens técnicas
  • 24. 28 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalAlternativa 1Alternativa 2Alternativa 3Projeto finalde tecnologiaAlternativa 1Alternativa 2Alternativa 3Projeto final daorganizaçãoO sistema de informações gerenciais está calcado no sistemasociotécnico, que tem por finalidade otimizar o desempenho de sistemasintegrados de gestão ajustando a tecnologia com a organização.Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotécnico de Tavistockfoi proposto por sociólogos e psicólogos do Instituto de RelaçõesHumanas de Tavistock. A organização é um sistema aberto em interaçãoconstante com seu ambiente. Mais do que isso, a organização é umsistema sociotécnico estruturado sob dois subsistemas:• Subsistema técnico: que compreende as tarefas a seremdesempenhadas, instalações físicas, equipamento e instrumentos utilizados,exigências da tarefa, utilidades e técnicas operacionais, ambiente físicoe a maneira como está arranjado, bem como a operação das tarefas.Em resumo, o subsistema técnico envolve a tecnologia, o território e otempo. É o responsável pela eficiência potencial da organização.• Subsistema social: que compreende as pessoas, suas característicasfísicas e psicológicas, relações sociais entre os indivíduos encarregados deexecução da tarefa, bem como as exigências de sua organização formalcomo informal na situação de trabalho. O subsistema social transformaa eficiência potencial em eficiência real.Figura 1.16: Sistema sociotécnico.Tecnologia Organização
  • 25. C E D E R J 29AULA1A Figura 1.17 mostra a relação entre os subsistemas domodelo sociotécnico em que o subsistema técnico é o responsávelpela eficiência potencial da organização. Já o subsistema socialtransforma a eficiência potencial em eficiência real.SistemaSociotécnicode TavistockSubsistematécnicoSubsistemaSocialInstalações físicasMáquinas e equipamentosTecnologiaExigências da tarefaPessoasRelações SociaisHabilidades e capacidadesNecessidades e aspiraçõesEficiênciaPotencialEficiênciaRealInterdependência entre as organizações e os sistemas deinformaçãoA Figura 1.18 trata da interdependência entre as organizaçõese os sistemas de informação. Nos sistemas contemporâneos há umainterdependência cada vez maior entre estratégia empresarial, regras eprocessos organizacionais com os sistemas de informações organizacionais.Mudanças na estratégia, regras e processos exigem cada vez mais mudançasem equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicações.Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitação para asorganizações, pois nem tudo que a organização se predispõe a fazer épossível porque às vezes os sistemas não são capazes.Figura 1.17: Modelo Sociotécnico de Tavistock.Fonte: CHIAVENATO, 2001.EstratégiaempresarialRegrasProcessosInterdependênciaSistemas de informaçãoSoftwareEquipamentoBanco de dadosTelecomunicaçõesOrganizaçãoFigura 1.18: Interdependência entre organizações e sistemas de informação.
  • 26. 30 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalA Figura 1.19 demonstra a ampliação do escopo (abrangência)dos sistemas de informação. Com o tempo, esses sistemas passarama desempenhar papel de maior relevância na vida das organizações.Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanças tecnológicasrelativamente fáceis de conseguir. Na década de 1960, surgiu o controlegerencial e na década de 1980 surgiram as atividades institucionaiscentrais em função do aumento da complexidade organizacional. Na erada empresa digital, os sistemas se estendem além das fronteiras da empresa,abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.MudançastécnicasControlegerencialAtividadesinstitucionaiscentraisFornecedores,clientes alémdas fronteiras daempresaSistema deinformaçãoSistema deinformação Sistema deinformação Sistema deinformaçãoTempo Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 2000 2005Empresa digital emergenteA internet funciona como uma rede de comunicação quepropicia a você comunicar e colaborar (enviar mensagens e participarde conferências eletrônicas), acessar informações (pesquisar nasbibliotecas e anúncios eletrônicos), participar de discussões (participarde fóruns e realizar de transmissão de voz), fornecer informações(transferir arquivos de textos, sons e vídeos), divertir-se (participarde videojogos interativos) e realizar transações de negócios (anunciar,vender e comparar bens e serviços).As empresas para alcançar o nível digital necessitam ajustarseu desenho organizacional através do achatamento da estruturaorganizacional, mudanças nos processos administrativos, separaçãodo trabalho do local da empresa, reorganização de fluxos de trabalho,flexibilidade crescente e redefinição das fronteiras organizacionais.Figura 1.19: A ampliação do escopo dos sistemas de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 27. C E D E R J 31AULA1A Figura 1.20 representa a redução do número de níveis de umaorganização proporcionado pelos sistemas de informações que facilitamo acesso às informações e pode propiciar aos níveis mais baixo, dentroda empresa, maior autoridade para tomar decisões.Organização hierárquica tradicional com muitos níveis gerenciaisOrganização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção deOrganização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção delinhas gerenciaislinhas gerenciaisA Figura 1.21 representa a redução do número de pessoas e deprocesso em uma organização que adota o sistema de informação paragerenciar seu fluxo de atividades na área de seguros.Figura 1.20: Achatamento das organizações pelos sistemas de informação.Sistema em papel para avaliação de propostas de seguro11 etapas burocráticas11 etapas burocráticas 6 etapas profissionais6 etapas profissionais33 diasExemplo típico de sistema para avaliação de propostas de seguro: novo fluxode trabalho aperfeiçoado3 etapas burocráticas 4 etapas profissionais5 diasFigura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrição de seguros.
  • 28. 32 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalDesafios dos sistemas de informação junto à empresadigitalSão cinco os desafios principais para a montagem e utilização desistemas de informação: desafio estratégico da empresa (concretização daempresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);desafio da organização (entender as exigências do negócio eletrônico esistemas de um ambiente econômico global); desafio da arquitetura eda infra-estrutura da informação (desenvolver arquitetura e da infra-estrutura tecnológica de informação que possam apoiar seus objetivosem pleno estado de mudança tecnológica e de processos); desafio doinvestimento em sistemas de informação (determinar o valor empresarialdos sistemas de informação); e desafios da responsabilidade e docontrole (usar os sistemas de informações de maneira ética, socialmenteresponsável, controlável e possível de ser entendido pelas pessoas).A empresa digital emergente está representada na Figura 1.22,através do comércio eletrônico e da empresa eletrônica. O comércioeletrônico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, oscustos de transação são mais baixos, os bens e serviços são anunciados,comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento dastransações Business to business (negócio para negócio). A empresaeletrônica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negócios,utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail,como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicaçãoe o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extensão da intranet) parausuários externos autorizados, o mercado eletrônico como sistema deinformações para colocar compradores e vendedores em contato paratrocar informações, produtos, serviços e pagamentos.EXTRANETÉ uma rede internaque se estende damatriz às filiais daempresa.
  • 29. C E D E R J 33AULA1A Empresa Digital EmergenteFábricas• Produção just-in-time• Reposição contínua do estoque• Planejamento de produçãoEscritórios e grupos de trabalhoremotos• Comunicação de planos e políticas• Colaboração em grupo• Comunicação eletrônica• ProgramaçãoParceiros de negócios• Projeto conjunto• TerceirizaçãoFornecedores• Pesquisa de fornecedores• Gerenciamento da cadeiade suprimentoClientes• Marketing online• Vendas online• Produtos sob encomenda• Atendimento ao cliente• Automação da força de vendasEmpresa Eletrônica Comércio EletrônicoEstá representada na Figura 1.23 a arquitetura de informação einfra-estrutura de tecnologia da informação, que retrata a necessidadedos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar asdiversas tecnologias de informação e aplicações de sistemas empresariaispara atender às necessidades de informação de cada nível da organizaçãoe às necessidades da organização como um todo.Figura 1.22: Comércio e negócios eletrônicos na empresa digital emergente.
  • 30. 34 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalArquitetura deinformação daorganizaçãoParceiros denegócios,fornecedoresEstruturade TIInfra-estruturapúblicaHardware SoftwareTecnologia dedados e dearmazenagemRedesProcessosProcessosProcessosProcessosNível estratégicoNível deadministraçãoNível doconhecimentoNíveloperacionalClientesCoordenaçãoVendas emarketingFabricação Finanças Contabilidade RecursoshumanosCONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempreessa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremosa seguir:• Administração – Os sistemas de informação são uma de suasferramentas, proporcionando as informações necessárias para assoluções. Eles refletem as decisões da administração e também servemde instrumento para mudar seu processo. Os administradores sãosolucionadores de problemas, responsáveis pela análise dos muitosdesafios enfrentados pelas organizações e pelo desenvolvimento deestratégias e planos de ação.• Organização – Os avanços tecnológicos dos sistemas deinformação estão acelerando a tendência em direção às economiasFigura 1.23: Arquitetura de informação e infra-estrutura de tecnologia da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 31. C E D E R J 35AULA1globalizadas, orientadas para o conhecimento, e às organizaçõesachatadas, flexíveis e descentralizadas, que podem coordenar-se comoutras organizações a grandes distâncias. Os sistemas de informaçãotêm raízes nas organizações. São produtos de sua estrutura, cultura,política, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padrão.São instrumentos para a mudança organizacional possibilitando atransformação desses elementos organizacionais em novos modelos denegócios e redeterminando as fronteiras da empresa.• Tecnologia – A revolução da rede de computadores estáem andamento. A internet proporciona conectividade global e umaplataforma flexível para um fluxo de informações sem descontinuidadepor toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologiade sistemas de informação não está mais limitada a computadores, masconsiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligação decomputadores em rede com a finalidade de trocar informações a longasdistâncias e fora das fronteiras organizacionais.Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerenciaa produção e o embarque de roupas para varejistas de vários países domundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matérias-primas, planejamento de produção, garantia de qualidade e expedição, tudo em umaloja só. A F&G Delta não possui nem tecidos, nem fábricas, nem maquinaria, terceirizatodo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes estão gigantes comoRenner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcançou dois bilhões dedólares em 2002 e está crescendo 20% ao ano.Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negócios é a capacidade de fabricarmuito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que asempresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto doproduto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenasum mês após o recebimento do pedido. A administração da empresa acredita que éo fato de não possuir nenhuma instalação industrial que a torna flexível e adaptávelpara responder rapidamente às exigências de fabricação e que incentiva uma buscaconstante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aosprazos do cliente.Atividade Final2 3
  • 32. 36 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalA ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 países em todo omundo. A empresa tem 60 escritórios em 30 países e faz uso extensivo da tecnologiade internet para coordenar essa rede.Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresarecebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar asespecificações. Em seguida, envia essas instruções aos fornecedores de matérias-primasadequadas. Os tecidos e as instruções são, então, passados cuidadosamente para umafábrica selecionada onde são fabricadas as peças de vestuário. A F&G Delta acompanhatodo o processo de produção para cada pedido. O cliente pode usar o site para modificaras especificações em qualquer fase antes de passar para outra.Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratégias e as operações daindústria têxtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas deinformação estão transformando as organizações e a administração, no que se refereao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  • 33. C E D E R J 37AULA1Resposta ComentadaO caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanças,tornando-se cada vez mais interativa e dinâmica a produção têxtil. Os sistemas deinformação da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizações a enfrentaras mudanças nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemasoferecem a essa empresa facilidade de comunicação e ferramentas analíticas paraconduzir seu comércio e administrá-la em escala global. Isso permite que a F&G Deltaadote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexíveis de funcionáriose administradores.Os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes para o desempenhogeral da organização, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseadaem informações. Sistemas de informação estão impulsionando tanto as operações diáriascomo a estratégia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores,softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organização a se tornar mais flexível,eliminar níveis de gerência, desvincular o trabalho da localização, coordenar-se comfornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aostrabalhadores de linha e também aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivase eficientes, em que quase todos os processos de negócios centrais e relacionamentoscom clientes, fornecedores e funcionários são habilitados digitalmente.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentarque a internet e outras redes possibilitem às empresas substituir os processos manuaise em papel por fluxos eletrônicos de informação. No comércio eletrônico, as empresaspodem trocar transações eletrônicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessaforma, as empresas eletrônicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar atroca de informações que pode facilitar a comunicação e a coordenação tanto dentro daorganização quanto entre ela e seus parceiros de negócios. As empresas digitais fazemuso intensivo da tecnologia de internet no comércio e nos negócios eletrônicos paragerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedorese outras entidades externas.
  • 34. 38 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administraçãoda empresa digitalSistemas são conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qualcom sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinadoobjetivo comum. Os sistemas possuem parâmetros como constantes arbitrárias quecaracterizam, por sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistemaespecífico ou de um componente do sistema. As características dos sistemas sãodecorrências de propósito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto,os sistemas classificam-se, quanto à constituição, em sistemas físicos ou concretose abstratos; e quanto à natureza em sistemas fechados e abertos.No que se refere a sistemas de informação, estes são constituídos por conjuntosde elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para quesejam geradas informações necessárias à tomada de decisões a partir de suainteração, ou seja, é um conjunto de elementos interdependentes ou um todoorganizado ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.A relação entre tempo, conteúdo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidadeda informação, tais como tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma(clareza). Sabe-se que a organização empresarial funciona como um sistema abertoo que impõe a necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesmapossa ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver noambiente onde se encontra. Portanto, são dois os principais tipos de sistemas deinformação: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio à gestão.O ambiente empresarial competitivo é formado por componentes que alimentamo sistema de informação como recursos humanos, recursos de softwares, recursosde hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.Sendo que os sistemas de informação tornaram-se essenciais para ajudar asorganizações a enfrentar as mudanças nas economias globais e na empresacomercial. Esses sistemas oferecem às empresas comunicação e ferramentasanalíticas para conduzir o comércio e administrar empresas em escala global.Vimos que são quatro as grandes mudanças de âmbito mundial que alteraramo ambiente empresarial: emergência da economia global; transformação daseconomias industriais; transformação da empresa; e emergência da empresa digital.R E S U M O
  • 35. C E D E R J 39AULA1Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantespara o desempenho geral da organização, em especial na economia de hoje,bastante globalizada e baseada em informações. Sistemas de informação estãoimpulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional.A internet provê a infra-estrutura tecnológica primária para o comércio eletrônico,a empresa eletrônica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outrasredes possibilitaram às empresas substituir os processos manuais e em papel porfluxos eletrônicos de informação. Dessa forma, existem cinco desafios principaispara a montagem e a utilização de sistemas de informação: desafio estratégicoda empresa; desafio da organização; desafio da arquitetura e da infra-estruturada informação; desafio do investimento em sistemas de informação; e desafio daresponsabilidade o do controle.INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULAAgora que você já sabe identificar o que é sistema e como funciona aadministração da empresa digital e os sistemas de informação. Na próximaaula, falaremos de sistemas de informação na empresa, abordando suasaplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios e sistemasintegrados.
  • 36. Sistema de informação naempresa: ambiente competitivoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:reconhecer as aplicações e os papéisdesempenhados pelos sistemas de informaçãoda organização;identificar os sistemas de informação aplicadosno apoio às funções dos processos degerenciamento da relação com clientes e seusbenefícios;identificar os sistemas de informação eestratégias competitivas da empresa queoperam internacionalmente.2objetivosAULAMeta da aulaApresentar as aplicações, papéis, funçõesempresariais, processos de negócios, sistemasintegrados e estratégias competitivas dos sistemas deinformação na empresa.12Pré-requisitosPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordartemas da aula anterior, como: recentesmudanças no ambiente empresarial eempresa digital emergente.3
  • 37. 42 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoINTRODUÇÃO As recentes mudanças de âmbito mundial ocorridas nas últimas décadas, comoemergência da economia global, transformação das economias industriais,transformação da empresa e surgimento da empresa digital, influenciarama gestão, o controle de mercado e a competição mundial. Essas mudançaspropiciam assim o achatamento de estruturas, descentralização de decisões,flexibilidade de processos, redução dos custos de transação e fortalecimentodo trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento da empresa digital se deuatravés dos relacionamentos digitais entre clientes, fornecedores e funcionáriospor meio da internet.A internet funciona como uma rede de comunicação dos sistemas de informaçãoque propicia a todos comunicar entre si e colaborar com a empresa. A empresapor sua vez funciona como ambiente de negócios propício à competição e àstransformações das organizações e da administração através dos sistemas deinformação. Nessa aula, falaremos sobre sistemas de informação na empresae seu ambiente competitivo. Começaremos com a apresentação dos diferentesníveis de sistemas de informação associados aos diversos grupos da empresa.APLICAÇÕES DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO NA EMPRESAA Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os sistemas encontradosem uma empresa. Na ilustração, a empresa está dividida em níveisestratégico, gerencial, de conhecimento e operacional e também emcinco áreas funcionais: Venda e Marketing, Fabricação, Finanças,Contabilidade e Recursos Humanos. Os sistemas de informação atendema cada um desses níveis e funções.Tipos de sistemas deinformaçãoGrupos atendidosNívelestratégicoNívelgerencialNível deconhecimentoNíveloperacionalGerentessenioresGerentesmédiosTrabalhadores doconhecimento e dedadosGerentesoperacionaisVendas emarketingFabricação Finanças ContabilidadeFigura 2.1: Sistemasde informação e áreasfuncionais.Fonte: LAUDON eLAUDON, 2004.RecursosHumanosÁreasfuncionais
  • 38. C E D E R J 43AULA2A seguir, serão apresentados os níveis empresariais de sistemasde informações e suas relações com as respectivas áreas funcionais daempresa.Sistemas de informação e níveis empresariaisA Tabela 2.1 exemplifica os principais sistemas de informação, taiscomo: sistemas de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão(SAD), sistemas de informação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadoresdo conhecimento (STC), sistemas de automação de escritório (AE) esistemas de processamento de transações (SPT), os respectivos níveis deatuação na empresa e as funções empresariais que cada sistema apóia.Tabela 2.1: Sistemas de informação e níveis empresariaisSistemas Nível empresarialSistemas de apoio aoexecutivo (SAE)Estratégico(previsão de tendência de vendas e planejamento de pessoal)Sistemas de apoio àdecisão (SAD)Gerencial(gerenciamento de vendas, controle de estoque e orçamento anual)Sistemas deinformação gerenciais(SIG)Gerencial(programação da produção e análise de custos)Sistemas detrabalhadores doconhecimento (STC)Conhecimento(estação de trabalhos de engenharia e administrativos)Sistemas deautomação deescritório (AE)Conhecimento(tratamento de imagens, edição de textos e agenda eletrônica)Sistemas deprocessamento detransações (SPT)Operacional(processamento de pedidos, folha de pagamento, treinamento edesenvolvimento)Áreas funcionaisVendas eMarketingFabricação Finanças ContabilidadeRecursosHumanosA seguir, veremos exemplos ilustrativos referentes a cada sistemade informação mencionado.O Sistema de Apoio ao Executivo (SAE) está situado no nívelestratégico e apresenta como características de processamento deinformaçõesdeentrada(dadosagregados),deprocessamento(interatividadee análise), de saída (projeções) e de usuários (gerentes seniores). Pode-secitar, como exemplo, a previsão de tendência de vendas, que envolve agerência de alto nível, ligando o presidente aos demais níveis e é projetadapara o usuário.
  • 39. 44 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoA Figura 2.2 exemplifica um sistema de apoio ao executivo. Essesistema reúne dados de diversas fontes internas e externas e os apresentaaos executivos num formato de fácil utilização.Estação detrabalho SAE• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento localDados internos• Dados SIT/SIG• Dadosfinanceiros• Sistemas deautomaçãode escritório• Modelagem/análiseDados externos• Dow Jones• Notícias dainternet• Standard &PoorsEstação detrabalho SAEEstação detrabalho SAE• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamentolocal• Menus• Gráficos• Comunicações• ProcessamentolocalFigura 2.2: SAE.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Já no nível gerencial, temos o SIG e SAD, em que o Sistemade Informações Gerenciais (SIG) apresenta como características deprocessamento de informações de entrada (alto volume de dados),de processamento (modelos simples), de saída (relatórios/sumáriosexecutivos) e de usuários (gerentes de nível médio). Pode-se citar, comoexemplo, o orçamento anual, que envolve decisões estruturadas e semi-estruturadas, ligam dados passados e presentes e é orientado para ocontrole de relatórios.A seguir, veremos que a Figura 2.3 exemplifica um sistema deinformação gerencial com dados provenientes do SPT da empresa.No nosso exemplo, esse sistema reúne dados de três fontes que fornecemdados resumidos de transações ao sistema de relatório do SIG no finalde um período de tempo determinado. Os dados adequados sãodisponibilizados aos gerentes em formato de relatórios..
  • 40. C E D E R J 45AULA2Como mencionado anteriormente, o Sistema de Apoio à Decisão(SAD) também está situado no nível gerencial e apresenta característicasde processamento de informações de entrada (pequeno volume de dados),de processamento (interatividade), de saída (análise de decisão) e deusuários (equipe de assessores da gerência). Pode-se citar, como exemplo,a análise de custos que é orientada para a emissão de relatórios.Você verá que a Figura 2.4 exemplifica um relatório do sistemade apoio à decisão gerado pelo SIG, em que os dados adequados sãodisponibilizados aos gerentes em formato de relatórios.Arquivo depedidosArquivo-mestrede produçãoArquivo decontabilidadeSistema deprocessamentode pedidosSistema deplanejamentode recursosmateriaisSistema delivro-razãoDados devendaDadosde cursounitário deprodutosDados demodificaçãode produtosDados dedespesasSIG Relatórios GerentesFigura 2.3: SIG.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Consolidated Consumer Products CorporationVendas por produto e região: 2002Código doProdutoDescriçaõ doProdutoRegião devendasVendas reais PlanejadasReal/planejado4469Limpador decarpeteNordesteSulCentro-OesteOeste4.066.7003.778.1124.867.0014.003.4404.800.0003.750.0004.600.0004.400.0000,851,011,060,91Total 16.715.253 17.550.000 0,955674Desodorizadorde ambientesNordesteSulCentro-OesteOeste3.676.7005.608.1124.711.0014.563.4403.900.0004.700.0004.200.0004.900.0000,941,191,120,93Total 18.559.253 17.700.000 1,05Figura 2.4: Relatório do SAD.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Sistemas de processamentode transações Sistemas de informaçõesgerenciais
  • 41. 46 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoJá a Figura 2.5 exemplifica um SAD para cálculo de transporte.Esse sistema opera em computador pessoal (PC) de grande capacidade,pois é necessário processar e armazenar uma quantidade expressivade informações. É usado diariamente pelos gerentes que precisamdesenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.Arquivo sobre o navio (por exemplo,velocidade que pode alcançar)Arquivo de restrições aoatracamentoArquivo de custos de consumo decombustívelArquivo de histórico de custo defretamento do navioArquivo de aduanaBanco de dados demodelos analíticosPCGráficosRelatóriosFigura 2.5: SAD para cálculo de transporte.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Em seguida, você verá que o STC e o AE estão situados no nívelde conhecimento da empresa, sendo que o Sistema de Trabalhadoresdo Conhecimento (STC) apresenta características de processamento deinformações de entrada (especificações de projeto), de processamento(modelagem), de saída (projetos e gráficos) e de usuários (pessoal técnico).Pode-se citar, como exemplo, estações de trabalho de engenharia que éorientado para a criação e execução de projetos.Já o sistema de Automação de Escritório (AE) apresenta carac-terísticas de processamento de informações de entrada (documentos,cronogramas), de processamento (gerenciamento de documentos), desaída (correspondência) e de usuários (funcionário de escritório). Pode-secitar, como exemplo, tratamento de imagens que é orientado para adigitalização de documentos.
  • 42. C E D E R J 47AULA2Para finalizarmos esses exemplos, veremos que o Sistema deProcessamento de Transações (SPT) está situado no nível operacional daempresa e apresenta características de processamento de informações deentrada (eventos), de processamento (classificação, listagem), de saída(relatórios, resumo) e de usuários (supervisores e operadores). Pode-secitar, como exemplo, folha de pagamento. Esse sistema poderá atuaradministrativamente e de forma básica ou computadorizada, realizandoe registrando as transações rotineiras necessárias ao funcionamentoda empresa.A Figura 2.6 exemplifica um sistema de processamento detransações para folha de pagamento.Cabe ressaltar quetanto os STC como a AE,hierarquicamente, estão situadosno penúltimo nível da empresa (nível deconhecimento), em função da amplitude deresponsabilidade inerente aos integrantesdesse nível quando comparada coma responsabilidade dos demaisníveis da empresa.!Dados dos funcionários(diversos departamentos)Arquivo-mestreda folha depagamentoConsultasonline:relação derendimentosFolha de pagamentoNúmero dofuncionárioNome dofuncionárioSaláriobrutoImpostode rendaImpostoestadualPrevidênciaRendimentoslíquidos(anual até adata)46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000Sistema defolha depagamentoElementos de dados noarquivo-mestre da folha depagamentoFuncionário NúmeroNomeEndereçoDepartamentoCargoSalário-baseProgramaçãode fériasSalário brutoRendimentoslíquidos (anualaté a data)Descontos PrevidênciaOutrosRelatóriosgerenciaisDocumentos fiscaisCheques de pagamentoFigura 2.6: SPT para folha de pagamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Para o livro-razão: honorários e salários
  • 43. 48 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoJá a Figura 2.7 exemplifica as aplicações e categorias funcionaispara os tipos de sistema de processamento de transações. Dentro de cadauma das funções principais existem subfunções. Para cada subfunção(por exemplo, gerenciamento de vendas) há um importante sistema deaplicação.Tipos de SPTSistemasde vendas/marketingSistemas defabricação/produçãoSistemasfinanceiros/decontabilidadeSistemas derecursos humanosOutrostipos (porexemplo,universidade)Funções maisimportantesdo sistemaGerenciamentode vendasProgramação Orçamento Registro de pessoal MatrículasPesquisa demercadoCompras Livro-razão Benefícios Registro denotasPromoção Expedição/recebimentoFaturamento Remuneração Registro decursosAtribuição depreçoEngenharia Contabilidadede custoRelaçõestrabalhistasEx-alunosPrincipaissistemas deaplicaçãoNovos produtos Operações TreinamentoSistema deinformação depedidosSistemas decontrole demaquinárioLivro-razão Folha depagamentoSistema deregistroSistema depesquisa demercadoSistemas deordens decompraContas areceber/pagarHistóricos defuncionáriosSistema dehistóricoescolarSistema decomissões sobrevendasSistemas decontrole dequalidadeSistema degerenciamentodeinvestimentosSistemas debenefíciosSistema decontroleacadêmicoSistemas deacompanhamentode carreiraSistemade antigosalunosbenfeitoresFigura 2.7: Tipos de SPT.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.A Figura 2.8 mostra o inter-relacionamento entre os sistemas deinformação.Osváriostiposdesistemasdaempresatêminterdependências.Sendo que os SPT produzem o maior número de informações que sãorequisitadas por outros sistemas.
  • 44. C E D E R J 49AULA2Sistemas deapoio aoexecutivo(SAES)Sistemas deapoio à decisão(SADs)Sistemas degerenciamento(SIGs)Sistemas detrabalhadores doconhecimento(STCs e SAEs)Sistemas deprocessamentode transações(SPTs)Figura 2.8: Inter-relacionamento entre sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Suponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informaçãodo centro de distribuição de medicamentos de uma rede de farmácias localizadano Rio de Janeiro. Essa rede de farmácias passou a perder clientes em função dofornecimento de informações incompletas ou inadequadas, vendas de medicamentosfora da validade, mau atendimento aos clientes e falta de medicamentos básicos comoanalgésicos, antiinflamatórios, dentre outros. Quando os clientes reclamavam juntoa alguma farmácia sobre um dos problemas mencionados, o atendente informavaque o problema estava nos centros de distribuição ou fornecedores (laboratórios)que atrasava a entrega dos medicamentos. Mediante análise de relatórios mensaisdo ano de 2005, o gerente de TI observou um forte declínio na quantidade demedicamentos vendidos. Em 2006, o gerente de TI resolveu analisar todos os sistemasinter-relacionados da empresa, como sistemas de apoio ao executivo, apoio à decisão,informação gerenciais, trabalhadores do conhecimento, automação de escritório eprocessamento de transações, além de concatenar os dados com seus respectivosníveis de atuação na empresa. Constatou que esta empresa precisa melhorar suasaplicações em sistemas de informação e seus respectivos papéis. Com isso, descobriu-se que existia um desencontro de informações entre os centros de distribuiçãoAtividade 11
  • 45. 50 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivode medicamentos e laboratórios. Os laboratórios alegavam que a rede de farmáciafazia os pedidos fora do prazo e o centro de distribuição alegava que os laboratóriosatrasavam na entrega dos medicamentos. Baseado em seu conhecimento sobresistemas de informação apresente uma solução para o problema referente à falhade comunicação ou desencontro de informação.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaO gerente de TI em parceria com os gerentes de outros departamentos daempresa deve reavaliar o funcionamento dos sistemas de informação em todosos níveis da empresa. Nesse caso, o problema poderá estar associado à falhade comunicação entre farmácia, centro de distribuição de medicamentos elaboratórios, gerando erros no processamento de pedidos, falha nas normas eprocedimentos de compras, dentre outras variáveis associadas à questão. Cabelembrar que o sistema de informação dessa empresa precisa ser reestruturado,envolver as partes afins do processo e incentivar os integrantes do sistema atravésde treinamentos, de forma a ter uma aplicação e um papel bem definido para arede de farmácia e para seus fornecedores.Estando bem definida a política, objetivos, estratégias e metas da empresa, basta queo pessoal envolvido com o sistema organizacional seja conhecedor de seu papel naempresa e esteja habilitado, capacitado e treinado para bem cumprir sua missão.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderáacrescentar que: o gerente de TI em parceria com os gerentes de outrosdepartamentos da empresa deve reavaliar o fluxo das transações rotineiras, diárias,necessárias à condução do negócio. Reavaliar também os sistemas que dãosuporte aos funcionários de escritório, da gerência e trabalhadores especializados;os sistemas de automação de escritório para aumentar a produtividadedos trabalhadores; e os sistemas de conhecimento para melhorara produtividade dos trabalhadores do conhecimento.
  • 46. C E D E R J 51AULA2Reavaliar também os sistemas de nível de gerência, que fornecem ao nívelde controle gerencial informações para monitorar, controlar e tomar decisões;os sistemas que apóiam as decisões gerenciais: quando essas decisões nãosão usuais, elas se alteram rapidamente e são difíceis de especificar comantecedência. Esses sistemas possuem modelos analíticos e capacidades deanálise de dados bem modernas e geralmente recorrem a informações de fontesexternas, além das internas. Não poderia deixar de mencionar a preocupaçãocom os sistemas que apóiam o nível estratégico na assistência ao processo dedecisão da alta administração da empresa.PERSPECTIVA FUNCIONAL DE SISTEMASOs sistemas de informação podem ser classificados pela funçãoorganizacional específica a que atendem, bem como pelo nível organi-zacional. Falaremos agora sobre as áreas funcionais dos sistemas deinformação que dão suporte a cada uma das funções empresariaismais importantes para cada nível organizacional. Esse procedimentoserá adotado para exemplificar todas as áreas funcionais da empresamencionadas na Figura 2.1.Vendas e Marketing – suas principais funções são gestão devendas, pesquisa de mercado, promoção, definição de preços, desenvolvernovos produtos e serviços. Suas principais aplicações são: sistemas deacompanhamento de pedidos, sistema de pesquisa de mercado, sistemade estabelecimento de preços.Tabela 2.2: Exemplos de sistemas de informação de Vendas e MarketingNível Organizacional Sistema Descriçãooperacional processamento depedidosregistrar, processare acompanharpedidosconhecimento análise de mercado identificar clientes emercadosgerencial análise de preços determinar preçosestratégico tendências devendaspreparar previsõesqüinqüenais
  • 47. 52 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoJá Fabricação e Produção têm como principais funções o estabelecimentode metas de produção, compras, expedição, recepção, engenhariaoperações. Suas principais aplicações são: sistemas de planejamentode recursos, sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas deengenharia e sistemas de controle de qualidade.Tabela 2.3: Exemplos de sistemas de informação de Fabricação e ProduçãoNível Organizacional Sistema Descriçãooperacional controle demaquináriocontrole deequipamentosconhecimento projeto assistido porcomputador (CAD)projeto de novosprodutosgerencial planejamento deproduçãodecidir quantidade eprogramar produçãode produtosestratégico localização deinstalaçõesdecisão de ondeinstalar fábricasPara ilustrar, será apresentado um relatório expedido pelo sistema defabricação e produção representado pela Figura 2.9, que versa sobrecontrole de estoques. Esse sistema informa o número de itens disponíveisno estoque para apoiar as atividades de fabricação e produção.Dados de expedição e pedidoArquivo-mestrede estoqueConsultasonlineRelatório de situação do estoqueData do relatório: 14/1/2002Códigodo itemDescriçãoUnidadesexistentesUnidadesno pedido6361 Correia deventilador10.211 04466 Fio detomada deforça55.710 88.6609313 Condensador 663 10.2008808 Spray detinta11.242 0Sistema decontrole deestoqueElementos digitais doarquivo-mestre de estoqueCódigo do itemDescriçãoUnidades existentesUnidades no pedidoEstoque mínimo – renovaçãode pedido de compraRelatóriosgerenciaisFigura 2.9: Sistema de controle de estoques.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 48. C E D E R J 53AULA2Em se tratando da área Financeira e Contábil, suas principaisfunções são registros de pessoal, benefícios, remuneração, relaçõestrabalhistas, treinamento. Suas principais aplicações são: livro-caixa,contas a receber, contas a pagar, orçamento, sistemas de gestãofinanceira.Tabela 2.4: Exemplos de sistemas de informação Financeira e ContábilNívelOrganizacionalSistema Descriçãooperacional contas a receber acompanha ascontas a receberconhecimento análise de carteira projeta a carteirade investimentosda empresagerencial orçamento preparaorçamentos decurto prazoestratégico planejamento delucrosplaneja lucros delongo prazoPara finalizar, falaremos sobre Recursos Humanos, com asfunções referentes a orçamento, livro-caixa, cobrança, contabilidade decustos. Suas principais aplicações são: folha de pagamentos, registrosde funcionários, sistemas de benefícios, sistemas de planos de carreira,sistemas de treinamento de pessoal.Tabela 2.5: Exemplos de sistemas de informação de Recursos HumanosNível Organizacional Sistema Descriçãooperacional training &developmentacompanhatreinamento,habilidades e avaliaçõesconhecimento plano de carreira elabora planos decarreiragerencial análise deremuneraçãomonitora comissões,salários e benefíciosestratégico planejamento derecursos humanosplaneja as necessidadesde longo prazo da forçade trabalho
  • 49. 54 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoVocê pode observar que a Figura 2.10 representa um sistema de registrode funcionários. Esse sistema mantém dados de funcionários da empresapara dar suporte à função de recursos humanos.PROCESSOS E INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕESSegundo Laudon & Laudon (2004), as empresas estão usandosistemas de informação para coordenar atividades e decisões por toda aorganização. Os sistemas para gerenciamento das relações com clientes(CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenarprocessos que abrangem múltiplas funções empresariais, inclusive ascompartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de suprimento.Sistemas integrados podem automatizar o fluxo de informações em todaa empresa por meio dos processos.Processos e sistemas de informaçãoOs processos se referem ao modo pelo qual o trabalho é organi-zado, coordenado e focalizado para gerar um produto ou serviço devalor. São fluxos de trabalho concretos de materiais, informações econhecimentos (conjuntos de atividades) ou maneiras singulares decoordenar trabalho, informação e conhecimento. Já os sistemas deinformação ajudam as organizações a alcançarem grandes eficiências pelaDados dos funcionários(vários departamentos)ConsultasonlineRelatório de demissõesData Nome Número Motivo12/11/2001 John Hansen 29433 Cargoeliminado1/12/2001 PatríciaCarlyle14327 Aposentadoria12/1/2002 Ellen Quimby 21224 Deixou aempresaSistema derecursoshumanosElementos de dados do arquivo-mestre de funcionáriosFuncionário: NúmeroNomeEndereçoDepartamentoIdadeEstado CivilSexoSalárioNível de escolaridadeCargoData de contrataçãoData de demissãoMotivo da demissãoRelatóriosgerenciaisArquivo-mestrede funcionáriosFigura 2.10: Sistema de registro de funcionários.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Para a folha de pagamento
  • 50. C E D E R J 55AULA2automatização de partes dos processos e ajudam a repensar e aperfeiçoarprocessos. Podemos citar como exemplo, o processo referente à contacorrente nas agências bancárias, em que a movimentação daquela podeser realizada pela internet ou caixa eletrônico, possibilitando a execuçãode várias operações online como empréstimos, financiamentos, saques,pagamentos de contas, programação de débitos, entre outros.A seguir veremos alguns exemplos de processos distribuídos porárea funcional:• FabricaçãoeProdução:montagemdoproduto,verificaçãode qualidade, pedidos de compra.• Vendas e Marketing: identificação de clientes, conscien-tização de clientes, venda;• Finanças e Contabilidade: pagamento de credores, criaçãodedemonstrativosfinanceiros,administraçãodomovimentode caixa.• Recursos Humanos: contratação de funcionários,avaliação de desempenho, inscrição de funcionários emplanos de benefícios.Os processos de negócios transfuncionais transcendem as fronteirasentre vendas, marketing, fabricação e pesquisa e desenvolvimento.Agrupa funcionários de diferentes especialidades funcionais paracompletar determinada tarefa.A Figura 2.11 representa um sistema de processamento de pedidos.Gerar e executar um pedido é um processo de várias etapas que envolvematividades desempenhadas pelas funções de venda, contabilidade,fabricação e produção.
  • 51. 56 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoGerenciamento das Relações com os Clientes (CustomerRelationship Management - CRM)O CRM foca em sua gerência todos os modos como as empresaslidam com seus clientes atuais e potenciais e com seus fornecedores.Enfatiza a disciplina empresarial e tecnológica em benefício dos mesmos.Usa sistemas de informação para coordenar todos os processos denegócios da empresa, permite que todas as divisões da empresaapresentem uma face coerente ao cliente, consolida dados do cliente devárias fontes e fornece ferramentas analíticas para responder às perguntasdos clientes e acatar sugestões.A Figura 2.12 mostra como funciona o gerenciamento das relaçõescom clientes. O CRM une um conjunto de aplicações integradas paraabordar todos os aspectos do relacionamento com clientes, inclusivevenda, marketing e atendimento.Figura 2.11: Processamento de pedidos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.VendasContabilidadeFabricação eproduçãoGerarpedidoApresentarpedidoVerificarcréditoAprovarcréditoEmitirfaturaSepararprodutoExpedirproduto
  • 52. C E D E R J 57AULA2Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply ChainManagement - SCM)O SCM refere-se às ligações e coordenações estreitas dasatividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação deum produto. O SCM integra fornecedores, fabricantes, distribuidores eclientes; procura reduzir tempo, esforço redundante e custos de estoque;otimiza redes de organizações e processos; ajuda na compra de materiaise na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados eacabados; ajuda também na distribuição de produtos acabados aosclientes; e inclui logística reversa, pois itens devolvidos fluem na direçãocontrária do comprador ao vendedor.A Figura 2.13 mostra como funciona o gerenciamento da cadeiade suprimentos. Essa figura ilustra os principais elementos da cadeia desuprimentos e o fluxo de informações que circulam na coordenação dasatividades envolvidas na compra, fabricação e movimento de um produto.Fornecedores transformam matérias-primas em produtos semi-acabadose, em seguida, fabricantes os transformam em produtos acabados. Osprodutos são transportados para centrais de distribuição e depois paravarejistas e clientes.Figura 2.12: CRM.VendasVendas por telefoneVendas pela WebVendas em campoVendas no varejoMarketingDados de campanhaConteúdoAnálise de dadosAtendimento ao clienteCentral de atendimentoDados de auto-atendimentopela WebDados de atendimentoem campoDados por equipamentossem fio• Visão unificada dos clientes• Mensagem consistente aos clientes• Cuidado ponta a ponta com os clientes• Relacionamentos duradouros com os clientes• Identificação dos melhores clientes
  • 53. 58 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoO SCM subdivide-se em sistemas de planejamento e execuçãoda cadeia de suprimento. Os sistemas de planejamento da cadeia desuprimentos permitem a uma empresa gerar previsões de demanda paraum produto, desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e defabricação para aquele produto através de planejamento de pedidos,programação prévia e planejamento de fabricação, planejamento dademanda, planejamento da distribuição e planejamento de transporte.Já os sistemas de execução da cadeia de suprimentos gerenciam o fluxode produtos por meio de centrais de distribuição e depósitos de materiaisquando garantem os pedidos, organiza e programa a produção, coordenao trabalho de reposição de componentes, coordena o gerenciamento dadistribuição e acompanha a distribuição reversa.No Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos os sistemas deinformação podem ajudar a decidir quando e o que produzir, armazenar emovimentar; transmitir pedidos rapidamente; acompanhar o andamentode pedidos; verificar a disponibilidade de estoques e monitorar níveisde estoques; acompanhar embarques; planejar a produção com basena demanda real; comunicar rapidamente as alterações no projeto doproduto; fornecer especificações de produto; e compartilhar informaçõessobre taxas de defeito e devoluções.Capacidade, nível de estoque, programação de entrega, condições de pagamentoPedidos, solicitações de devolução, solicitações de consertos e serviços, pagamentosFornecedor Fabricante DistribuidorLoja deVarejo ClienteFornecedores dosfornecedores dosfornecedoresFornecedores dosfornecedoresFigura 2.13: SCM.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 54. C E D E R J 59AULA2Redes setoriais e comércio colaborativoAs redes setoriais privadas são constituídas por redes habilitadaspela Web, que conectam sistemas de várias empresas de um determinadosetor e coordenam processos transorganizacionais.O comércio colaborativo usa tecnologias digitais para capacitarmúltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar, movimentar egerenciar colaborativamente os produtos. Este comércio aumenta aseficiências reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizandoo excesso de estoque, prevendo demanda e mantendo seus parceiros eclientes informados.A Figura 2.14 mostra como funciona o comércio colaborativo.Esse comércio caracteriza-se por um conjunto de interações colaborativashabilitadas digitalmente entre uma empresa e seus parceiros de negócios eclientes. Dados e processos que antes eram considerados internos podemser compartilhados pela comunidade colaborativa.Extranet ourede privada daempresaEngenheirosFornecedoresClientesVendas emarketingFabricação• Pedidos• Solicitações dealteração deproduto• Reposição• Esquemas depreço• Coordenaçãode marketing• Relação de materiais• Previsões de demanda• Situação do pedidoFigura 2.14: Redes de comércio colaborativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 55. 60 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoO comércio colaborativo depende das tecnologias digitaispara capacitar múltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar,movimentar e gerenciar produtos durante seu ciclo de vida. Umaempresa engajada no comércio colaborativo com seus fornecedores eclientes podem alcançar novas eficiências reduzindo os ciclos de projetode produto, minimizando o excesso de estoque, prevendo a demanda emantendo parceiros e clientes informados. Esse comércio é composto porredes privadas setoriais que são habilitadas pela Web para dar suporteàs atividades de comércio colaborativo fornecendo infra-estrutura paraprocessos e fluxos de informação transorganizacionais.Sistemas integradosAinda hoje, existem empresas com visão tradicional de sistemas,elas possuem dentro de si funções de uso isolado para cada sistema deinformação, ou seja, existem além das fronteiras organizacionais clientese fornecedores com funções que tendem a trabalhar isoladamente.A seguir veremos exemplos de um sistema tradicional e de umsistema integrado representando o processamento de um negóciointermediário entre fornecedores e clientes.A Figura 2.15 mostra a visão tradicional de sistemas. Essessistemas raramente incluem fornecedores e clientes. Cada funçãoempresarial relaciona-se com seu sistema específico.FornecedoresFornecedoresFornecedoresFronteirasorganizacionaisFabricação Contabilidade Finanças Marketing evendasRecursoshumanosProcessos denegóciosProcessos denegóciosProcessos denegóciosProcessos denegóciosProcessos denegóciosSistemas defabricaçãoSistemas decontabilidadeSistemas definançasSistemas demarketing evendasSistemasde recursoshumanosFronteirasorganizacionaisClientesClientesClientesFunções empresariaisSistemas integradosFigura 2.15: Visão tradicional de sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 56. C E D E R J 61AULA2Entretanto, a Figura 2.16 mostra como funciona um sistemaempresarial integrado. Sistemas integrados podem reunir os principaisprocessos de uma organização em um único software de sistema quepermite a fluidez da informação sem descontinuidade através da empresa.Esses sistemas podem incluir transações com clientes e fornecedores.Os benefícios dos sistemas integrados prometem alterações emdimensões da empresa, tais como: estrutura e organização através deorganizaçãounificada;gerenciamentoatravésdeprocessosadministrativosem toda a organização baseados em conhecimento; tecnologia atravésde plataforma unificada; e negócios através de operações mais eficientese processos orientados para o cliente.Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenação etomada de decisões organizacionais centralizadas, são difíceis de seremmontados e não é a melhor maneira de operar uma empresa. Pois, aconstrução é difícil e requer mudanças fundamentais na maneira como aempresa opera, e a tecnologia requer softwares complexos e um grandeinvestimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica.Sistemas integrados reúnem os principais processos da empresaem um único software de sistema, de modo que a informação possafluir por toda a organização, melhorando a coordenação, a eficiência ea tomada de decisões. Esses sistemas prometem eficiência por meio daFabricação ContabilidadeProcessos de negóciosProcessos de negóciosProcessos de negóciosProcessos que abrangemtoda a empresaRecursoshumanos FinançasVendas emarketingClientesFronteirasorganizacionaisFornecedoresFronteirasorganizacionaisSistema empresarialFigura 2.16: Sistemas integrados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 57. 62 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivomelhor coordenação tanto dos processos internos quanto dos externos.Eles podem ajudar a criar uma organização mais uniforme na qual todosusem processos e informações semelhantes e meçam seu trabalho emtermos de padrões de desempenho que valem para a empresa inteira.A coordenação dos processos de vendas, produção, finanças e logísticaproporcionada pelos sistemas integrados ajuda as organizações aresponder mais rapidamente às demandas do cliente.Cabe ressaltar que é difícil implementar sistemas integrados comsucesso. Eles exigem mudança organizacional extensiva, usam tecnologiascomplexas e requerem grandes investimentos iniciais para obterembenefícios a longo prazo e difíceis de quantificar. Uma vez implementados,os sistemas integrados são difíceis de serem alterados, pois requeremuma visão ampla e abrangente, além de perspicácia administrativa paraidentificar os problemas da empresa ou do setor e descobrir soluçõesque justifiquem o valor estratégico do investimento.A prefeitura de Manaus, uma cidade de dois milhões de habitantes no nortedo Brasil, recorreu ao CRM, visando monitorar o padrão de compra dosclientes, registrando as estratégias de vendas e marketing aplicadas a cada um delese classificando-os segundo seu valor para a prefeitura. Com o auxílio de um softwareque enfatiza a coleta de dados do cliente por meio de aplicações de central deatendimento e de automação da força de vendas, a administração municipal passoua fornecer muitos serviços com qualidade, incluindo educação, sistemas de habitaçãopopular, construção e consertos; desenvolvimento da comunidade e serviços detelecomunicação. Antes do CRM, não existia um canal único para os habitantes dacidade se comunicarem com a administração. Tinham de escolher entre os diversos250 pontos de atendimento ou 200 números de telefones. Havia uma boa chance deum habitante não saber que número chamar. Manaus tinha também 37 sistemas decomputadores independentes e isolados, de modo que um departamento não sabia dasações praticadas pelo outro. A prefeitura recorreu ao pacote de CRM da Oxford, com oobjetivo de reunir todos os seus pontos de contato com os usuários e as informaçõesrelevantes em um único sistema. Usando o software citado, a municipalidade instituiuuma central única de atendimento para todos os serviços e um sistema de computadorescom todas as informações. É a conexão entre todos os departamentos, proporcionandouma visão única aos usuários. Se um habitante da cidade telefona, um funcionário daadministração pode verificar as informações existentes sobre ele (ou ela) e até sugeriroutros serviços que poderiam ser úteis.Atividade 22
  • 58. C E D E R J 63AULA2Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informações e no caso apresentado,responda: Como os sistemas de gerenciamento de relações com clientes modificarama maneira das organizações atenderem a seus clientes? Quais são os benefícios dautilização de sistemas de informação no apoio às funções dos processos de CRM?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaAo implantar o sistema CRM, a prefeitura passou a conhecer melhor seus clientes,definir seus perfis, valorizá-los e oferecer-lhes maiores benefícios. Dessa forma,a prefeitura interage com os clientes e com cada nível da organização apoiandosuas principias áreas funcionais através de sistemas de vendas e marketing queajudam a prefeitura a identificar clientes para seus produtos e serviços; desenvolveresses produtos e serviços no atendimento às necessidades dos clientes; promoveros produtos e serviços; vender os produtos e serviços e oferecer suporte contínuoao cliente. Através dos sistemas de recursos humanos, a prefeitura pode manteros registros de funcionários, treiná-los e desenvolvê-los para oferecer um melhorsuporte aos clientes.Os benefícios provenientes dos sistemas de informações referem-se à maneira pelaqual o trabalho é organizado, coordenado e focado para produzir um produto ouserviço de valor. Referem-se também à maneira exclusiva pela qual as organizaçõescoordenam trabalhos, informações e conhecimentos. Sistemas de informaçãopodem ajudar as organizações a alcançar grandes eficiências automatizandopartes dos processos ou ajudando-as a repensar e aperfeiçoar esses processos,especialmente os de gerenciamento do relacionamento com clientes. Portanto,o CRM usa sistemas de informação para coordenar todos os processos quecercam as interações da empresa com seus clientes.
  • 59. 64 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoSISTEMAS INTERNACIONAIS DE INFORMAÇÃO E AMBIENTECOMPETITIVOExistem diferentes maneiras de configurar sistemas de informaçõesquando as empresas operam internacionalmente, baseadas em suaestrutura organizacional.Organização da empresa globalSão quatro as principais formas de se organizar as empresasinternacionais, tais como: exportadora nacional, com forte centralizaçãodas atividades corporativas no país de origem; multinacional, comadministração e controle financeiros em uma base central no país deorigem, mas descentraliza operações de produção, vendas e marketing;franqueadora, cujo produto é criado, projetado, financiado e fabricadono país de origem, mas depende de pessoal no exterior para produção,marketing e recursos humanos adicionais; e transnacional, que não temsede nacional e suas atividades agregadoras de valor são gerenciadasglobalmente, sem referências às fronteiras nacionais, otimizando fontesde suprimento com vantagens competitivas locais.Configuração do sistema globalA configuração do sistema global ocorre através dos sistemascentralizados, duplicados, descentralizados e em rede.A Tabela 2.6 mostra como funciona uma organização empresariale suas configurações de sistemas. Os X mostram os modelos dominantes,e os Y, os modelos que estão surgindo. Por exemplo, exportadorasnacionais dependem predominantemente de sistemas centralizados, mashá algum desenvolvimento de sistemas descentralizados para regiões demarketing locais.Tabela 2.6: Organização empresarial X configuração do sistema globalCONFIGURAÇÃODO SISTEMAORGANIZAÇÃO EMPRESARIALExportadoraNacionalMultinacional Franqueadora TransnacionalCentralizado XDuplicado XDescentralizado Y X YEm rede Y X
  • 60. C E D E R J 65AULA2A configuração dosistema global duplicadopode ser exemplificada por empresasde franquia como McDonald e Boticário,que apresentam o mesmo padrão para todasas unidades que comercializam seus produtos eserviços. Cabe ressaltar que a organização empresarialdenominada multinacional está progressivamente saindode uso, já que o termo pode induzir à idéia de que umaempresa multinacional teria várias nacionalidades. Portanto,entende-se como empresa multinacional a empresa commatriz no país de origem e que descentraliza operações deprodução, vendas e marketing no exterior; e por empresatransnacional, as entidades autônomas que fixam suasestratégias e organizam sua produção em basesinternacionais, ou seja, sem vínculo direto comas fronteiras nacionais, não sendo por estemotivo, vinculadas a qualquer país,mesmo àquele no qual seoriginou.!Ambiente competitivoSegundo Porter (1990), citado por O´Brien (2004), quer seja deforma implícita, quer seja de forma explícita, todas as organizaçõespossuem uma estratégia. Porter conceitua estratégia competitiva comosendo o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo como umaempresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias paraalcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dosfins (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais estábuscando chegar aos objetivos.A Figura 2.17 mostra a relação entre as cinco forças de estratégiascompetitivasdaempresa.Ailustraçãomostraquearivalidadecompetitivadizrespeito às barreiras de novos entrantes potenciais; às ameaças de produtossubstitutos; ao poder de negociação dos fornecedores e dos compradores.Todas essas forças barganham ao mesmo tempo ao seu favor.
  • 61. 66 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoEstratégias competitivasSão cinco as estratégias competitivas básicas: estratégia de liderançade custo (financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégiasde inovação (novidade mercadológica); estratégias de crescimento(desenvolvimento); estratégias de alianças (parcerias).A tecnologia da informação (TI) pode ser utilizada como estratégiade melhoria do processo empresarial; para reduzir custos dos processosempresariais; para criar novos produtos ou serviços; para melhorara qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientese fornecedores. O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência,novas oportunidades empresariais e manutenção de relacionamentocom clientes.A seguir, veremos tabelas que mostram as relações entre o usoestratégico da TI e a cadeia de valor da empresa baseada na internet.A Tabela 2.7 mostra a estratégia competitiva, o papel da TI e oresultado do processo empresarial.EntrantespotenciaisProdutossubstitutosFornecedores CompradoresPoder denegociaçãoBarreiras àentradaPoder denegociaçãoRivalidadecompetitivaAmeaçasFigura 2.17: Forças de estratégias competitivas.Fonte: OBRIEN, 2004.
  • 62. C E D E R J 67AULA2Já a Tabela 2.8 mostra a capacidade da internet, os benefícios para aempresa e as oportunidades de vantagens com base na cadeia de valorda empresa.Tabela 2.8: Cadeia de valor baseada na internetEstratégiaConstruir barreiras àentradaConstruir umaplataformaestratégica de TIConstruir umabase estratégicade informaçãoPapel da TIAumentar aquantidade deinvestimento oua complexidadeda TI necessária àcompetiçãoAlavancarinvestimentoem recursosde sistema deinformação parauso estratégicoe operacionalUtiliza TIpara fornecerinformaçãopara apoiara estratégiacompetitiva daempresaResultadosAumento daparticipação nomercadoCria novasoportunidadesempresariaisAprimora acolaboração naorganizaçãoTabela 2.7: Uso estratégico da TICapacidadesda internetMarketing,pesquisa deprodutoVendas edistribuiçãoSuporte efeedback doclienteBenefíciospara aempresaDados parapesquisa demercado,estabelecemrespostas doconsumidorBaixo custo dedistribuição,atinge novosclientes, emultiplica ospontos decontatoAcesso acomentáriosonline docliente,respostaimediata aproblemas doclienteOportunidadede vantagemAumento daparticipaçãode mercadoMenoresmargens decustoMaiorsatisfação doclientePosicionamento estratégico das tecnologias da internetOs sistemas de informação podem desempenhar vários papéisestratégicos na empresa. Internet, intranets, extranets e outrastecnologias semelhantes podem ser usadas estrategicamente para oe-business e o e-commerce o que propicia uma vantagem competitiva.O uso estratégico relevante das tecnologias da internet é a formaçãode um e-business que desenvolve seu valor empresarial adotando
  • 63. 68 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivocomo foco agregar valor para o cliente. A TI é um ingrediente-chavena reengenharia das operações das empresas, por permitir mudançasradicais nos processos de negócios que melhoram dramaticamente suaeficiência e eficácia. Pode ser usada estrategicamente para melhorar aqualidade do desempenho do negócio. Uma empresa pode utilizar a TIpara ajudá-la a tornar-se uma empresa ágil que possa reagir rapidamenteàs alterações de seu ambiente. Constituir empresas virtuais tem setornado uma importante estratégia competitiva no dinâmico mercadoglobalizado da atualidade. Atualmente, vantagens competitivas duradouraspodem derivar somente do uso inovador e da gestão do conhecimentoorganizacional por empresas geradoras de conhecimento.A Figura 2.18 mostra a relação entre conectividade de clientes(dispositivo externo) com a conectividade de processos (dispositivointerno) da empresa. Quanto mais alto for o dispositivo interno eexterno, melhor será o resultado da relação entre a conectividade declientes com a conectividade de processos do e-business em busca damelhor solução estratégica para a empresa, mediante transformação deprodutos e serviços por intermédio de tecnologia de internet.Penetração no mercadomundial (website dee-commerce, serviços deTI de valor agregado)Transformação deprodutos e serviços(e-business; intranets eextranets)Melhorias de custo eeficiência (e-mail, contatoonline com clientes)Melhoria de desempenhona eficácia empresarial(intranets e extranets)AltaDispositivos internosDispositivosexternosBaixa AltaFigura 2.18: Conectividade de clientes X conectividade de processos da empresa.Fonte: OBRIEN, 2004.O e-business permite aos clientes fazerem os pedidos diretamente;verificarem pedidos anteriores e a situação da entrega; fazerem os pedidospor meio de parceiros de distribuição; formar uma comunidade declientes, funcionários e parceiros; propiciar aos funcionários uma visãocompleta dos clientes; conectar funcionários e parceiros de distribuiçãoatravés de banco de dados de transações.
  • 64. C E D E R J 69AULA2CONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, queinteragem entre si. Conforme veremos a seguir:• Administração – Os gerentes precisam determinarquais processos de negócios devem ser integrados,quais os benefícios de curto e longo prazo dessaintegração e o nível apropriado de recursos financeiros eorganizacionais para apoiar essa integração. Os sistemasintegrados requerem que a administração tenha umaperspectiva abrangente dos processos empresariais efluxos de informação da empresa.• Organização – Sistemas que integram informações dediferentes funções empresariais, processos de negóciose organizações geralmente requerem mudanças organi-zacionais extensivas. Existem vários tipos diferentesde sistemas de informação em uma organização quedão apoio a diferentes níveis organizacionais, funçõese processos de negócios. Alguns desses sistemas, incluindoos de gerenciamento de cadeia de suprimentos e dorelacionamento com clientes, abrangem mais do que umafunção ou processo de negócios e podem estar vinculadosaos processos de negócios de outras organizações.• Tecnologia – As empresas devem ter uma infra-estruturade tecnologia de informação (TI) capaz de suportaratividades de computação que abrangem toda a empresaou todo o setor. Os sistemas de informação que criamfluxos de informação e processos de negócios queabrangem toda a organização ou todo um setor exigemgrandes investimentos em tecnologia e planejamento.
  • 65. 70 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoSuponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informaçãoda F&G Alfa, localizada no Rio de Janeiro. Em função dos processos de mudançasdo ambiente competitivo, vender óculos de grau e de sol representa para o pessoalde vendas desafios idênticos aos da maioria dos outros produtos. Os vendedoresprecisam conhecer as marcas que o cliente compra, os pedidos recentes, a situação daentrega, informações sobre os pagamentos, o histórico de pedidos do cliente, quaisrepresentantes de vendas visitam aquele determinado cliente e outras importantesinformações de venda. A F&G Alfa, uma fabricante brasileira de óculos cujas vendasmundiais anuais alcançam 500 milhões de dólares, comercializa muitas marcas dearmações, inclusive algumas famosas, como Burberry, Polo Ralph Lauren, Diesel e PierreCardin. A empresa tem uma equipe de 30 distribuidores na Europa e cada um delesrepresenta uma ou mais das marcas que a F&G Alfa produz ao visitar um de seus 3.000clientes nos países da Europa. Cada representante ocupa-se de uma linha de armaçõesdiferentes ou, às vezes, de diversas marcas diferentes.Para vender todos os seus produtos, a F&G Alfa tem de enviar três ou quatrorepresentantes a cada um de seus clientes quatro ou cinco vezes por ano. No passado,a empresa distribuía ao pessoal de vendas valiosas informações sobre todos os seusclientes imprimindo relatórios do tamanho da lista telefônica de Manaus que incluíamtodos eles. Os fabricantes de papel adoravam esses catálogos: eram resmas e resmasde papel. A quantidade de detalhes era tanta que os representantes de venda iamdiretamente para o resumo apresentado no final. Na realidade, não utilizavam osvaliosos dados disponíveis. Os vendedores não tinham outra alternativa senão carregaraquela pesada caixa até cada cliente que visitavam, porque talvez tivessem de procurarnaquele relatório gigantesco algum detalhe relacionado àquele cliente específico.Essa era uma tarefa difícil e demorada. Mesmo o próprio relatório levava três diaspara ser produzido.Você, gerente de tecnologia de informação da F&G Alfa, estava procurando outramaneira de solucionar o problema e apelou para a Bravo.net, uma empresa comsede em Manaus especializada em inteligência empresarial e soluções de sistemasintegrados. No início de 2001, a Bravo.net propôs que a F&G Alfa instalasse o softwarede inteligência empresarial PowerPlay da Charles combinado com o SoftwareDistribution Management (SDM) da Bravo.net. Trabalhando emAtividade Final3
  • 66. C E D E R J 71AULA2conjunto, os dois softwares produziam os dados necessários online de um modo talque podiam ser facilmente pesquisados e organizados da maneira que cada vendedordesejasse. O novo sistema tornou muito mais fácil descobrir o que os clientes estãocomprando, que marcas estão adquirindo e qual representante de vendas estávendendo para cada cliente. O representante pode usar o sistema para consultar oresumo de dados de alto nível ou pesquisar informações mais detalhadas caso a caso.Os membros das equipes de vendas ganharam laptops, de modo que podem carregarfacilmente os dados com eles e obter o que for necessário para conseguir mais vendas.A F&G Alfa conseguiu livrar-se dos gigantescos relatórios em papel. Alguns membrosda equipe de vendas estão usando o computador para imprimir relatórios, mas apenassobre determinado cliente. A maioria leva consigo o seu computador quando visitao cliente. Os vendedores estão muito felizes com a solução. O projeto custou 150 mildólares e levou apenas um mês para ser instalado. Toda a equipe de vendas foi treinadaem dois dias sobre como usar o computador e o software adotado. A informaçãotornou-se mais precisa e as vendas melhoraram.Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing que a F&G Alfaadotou, abordando como esse sistema apóia a função de venda e marketing, e osbenefícios que o sistema proporciona à gerência. Quais as estratégias competitivas daempresa F&G Alfa que opera internacionalmente?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  • 67. 72 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa:ambiente competitivoResposta ComentadaA F&G Alfa adotou sistemas especializados em inteligência empresarial e de soluçõesintegradas. Os sistemas apóiam as funções de marketing e vendas, quando trabalham emconjunto, produzindo os dados necessários online de modo que possam ser facilmentepesquisados e organizados da maneira que cada vendedor desejar. O novo sistema tornoumuito mais fácil descobrir o que os clientes estão comprando, que marcas estão adquirindoe qual representante de vendas está vendendo para cada cliente. O representante podeusar o sistema para consultar o resumo de dados de alto nível ou pesquisar informaçõesmais detalhadas caso a caso. Com isso, o sistema apóia a todos os níveis da empresa, doestratégico ao operacional. A tecnologia de informação oferece aos gerentes ferramentaspara planejar, fazer previsões e monitorar os negócios com maior precisão. Além deproporcionar flexibilidade, rapidez, inovação e valorização do capital intelectual.A organização empresarial como a F&G Alfa que opera internacionalmente atua de quatroformas, tais como: exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional.Cada uma funciona melhor, conforme suas configurações de sistemas. As empresastransnacionais devem desenvolver configurações de sistemas em rede e permitirconsiderável descentralização de desenvolvimento e operações.As franqueadoras tendem a duplicar sistemas por muitos países e usam controlesfinanceiros centralizados. As multinacionais caracteristicamente dependem daindependência descentralizada entre as unidades no exterior, com alguma tendênciaao desenvolvimento de redes. As exportadoras nacionais são tipicamente centralizadasem sedes no país de origem, permitindo algumas operações descentralizadas. Portanto,as estratégias competitivas básicas da F&G Alfa, como estratégia de liderança de custo(financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégias de inovação(novidade mercadológica); estratégias de crescimento (desenvolvimento); estratégias dealianças (parcerias) fazem uso da TI para melhorar seu processo empresarial; para reduzircustos de processos empresariais; para criar novos produtos ou serviços; e para melhorara qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientes e fornecedores.O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência, novas oportunidadesempresariais e manutenção de relacionamento com clientes.
  • 68. C E D E R J 73AULA2A organização está dividida em níveis estratégico, gerencial, deconhecimento e operacional, e também em cinco áreas funcionais: vendae marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos.Os sistemas de informação atendem a cada um desses níveis e funções.Portanto, são seis os principais sistemas de informação, a saber: sistemasde apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão (SAD), sistemas deinformação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores do conhecimento(STC), sistemas de automação de escritório e sistemas de processamento detransações (SPT). Esses sistemas são classificados pela função organizacionalespecífica a que atendem, bem como pelo nível organizacional.Com isso, as empresas estão usando sistemas de informação para coordenaratividades e decisões por toda a organização. Os sistemas para gerenciamentodas relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podemajudar a coordenar processos que abrangem múltiplas funções empresariais,inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira desuprimento. Sistemas integrados podem automatizar o fluxo de informaçõesem toda a empresa por meio dos processos de negócios. Existem diferentesmaneiras de configurar sistemas de informações quando as empresas operaminternacionalmente, baseadas em sua estrutura organizacional.O apoio às operações internacionais requer estratégias competitivas comoo desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo através do qualuma empresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias paraalcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dosfins (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais estábuscando chegar aos objetivos.R E S U M OINFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre organização, administração, estratégiae sistemas de informação na empresa, abordando seus impactos, apoio àsatividades e vantagens competitivas.
  • 69. Organização, administração,sistemas de informação eestratégiaAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os impactos que os sistemas deinformação provocam sobre as organizações;reconhecer como os sistemas de informaçãopodem apoiar os gerentes em suas tomadasde decisões;identificar a relação entre a tecnologia deinternet e as estratégias empresariais paraobter vantagens competitivas.3objetivosAULAMeta da aulaApresentar estratégias e impactos causadospelos sistemas de informação e suas vantagenscompetitivas na organização.123Pré-requisitos sPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como: ambienteempresarial competitivo e empresadigital emergente (Aula 1); aplicaçõesde sistemas de informações na empresa;sistemas internacionais de informação eambiente competitivo (Aula 2).
  • 70. 76 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaINTRODUÇÃO A organização, geralmente, é dividida em áreas funcionais, como: vendae marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos.Todas elas compõem os mais variados níveis (estratégico, gerencial, deconhecimento e operacional) da empresa. Para que as organizações possamatuar internacionalmente e competir entre si, elas são categorizadas comoexportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional. SegundoPorter (1990), todas as organizações possuem uma estratégia competitiva.A estratégia competitiva é uma combinação dos fins que a empresa busca edos meios pelos quais está buscando para chegar aos objetivos.Na atual conjuntura, a busca desses objetivos conta com o auxílio daTecnologia da Informação (TI), que pode ser utilizada como estratégia demelhoria do processo empresarial, ao reduzir custos, criar novos produtosou serviços e ligar a empresa aos clientes e aos fornecedores. Portanto, nestaaula, falaremos sobre organização, administração, estratégia e sistemas deinformação na empresa, abordando seus impactos, apoio às atividades evantagens competitivas. Começaremos com a apresentação da relação entreorganização e sistemas de informação na empresa.ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃONA EMPRESAQuando se fala em organização, alguns devem pensar logo que issose refere à forma de organizar as coisas, outros pensam em organizaçãocomo função administrativa, outros associam a organização a umaempresa. Pois bem, é do tipo de organização (empresa) que iremos falar.Conceitua-se a organização como uma estrutura social estável e formalque retira recursos do ambiente e os processa para produzir resultados.Hoje, é difícil se falar de organização sem pensar em TI, pois as empresasnecessitam dessa relação. Esta é medida por muitos fatores intervenientese de conotação abrangente. Dentre outros fatores que intervêm nesserelacionamento, estão a cultura organizacional, a burocracia, as políticas,os processos de negócios e o acaso.A Figura 3.1 mostra o relacionamento de duas vias entre a empresae a TI, bem como seus principais fatores intervenientes.
  • 71. C E D E R J 77AULA3Tecnologia daInformaçãoOrganizaçãoFatores intervenientesAmbienteCulturaEstruturaProcedimentos-padrãoPolíticasDecisões administrativasAcasoFigura 3.1: Relacionamento de duas vias entre organizações e TI.Dentro das empresas, temos os setores que tratam da definiçãomicroeconômica da organização. Essa definição diz respeito aos fatoresprimários da produção (matéria-prima) fornecidos pelo ambiente quesão transformados (processamento) pela empresa em produtos e serviços(resultados). Os produtos e serviços são consumidos pelos clientes, quefornecem capital e trabalho adicionais como entradas no circuito deretorno (feedback). O que você acaba de ler refere-se às etapas de umprocesso produtivo.Cabe ressaltar que a definição técnica e a comportamental daempresa não são contraditórias. Elas colecionam direitos, privilégios,obrigações e responsabilidades em busca de equilíbrio e resoluçãode conflitos. Para entender melhor a organização, vamos ver suascaracterísticas comuns e específicas.Características comuns e exclusivas às organizaçõesA visão comportamental das organizações dá ênfase aosR E L A C I O N A M E N T O S (I N T R A P E S S O A L , P E S S O A L e I N T E R P E S S O A L ), àsestruturas no que se refere a hierarquia, divisão do trabalho, regras eprocedimentos. Enfatiza também os processos de direitos ou deveres,privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas.RELACIO-NAMENTOINTRAPESSOALÉ a capacidade quea pessoa tem de serelacionar consigomesma.A timidez e ainibição, porexemplo, sãoresultados do medode falhar e com issose sentir ridículoe incapaz, ficandovulnerável a críticas.RELACIO-NAMENTOPESSOALCaracteriza-sepela forma comovocê se apresenta àsociedade.A aparência, porexemplo, diz respeitoao velho ditado:“A primeiraimpressão é a quefica.” Não adiantasó ser, tem deaparentar ser.RELACIO-NAMENTOINTERPESSOALCaracteriza-se pelacapacidade de serelacionar com outraspessoas. Através dosenso de liderança,equilíbrio emocional,trabalho em equipe,atitude, iniciativa ecriatividade.
  • 72. 78 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaAs organizações burocráticas têm certas características estruturaiscomo: divisão clara do trabalho, hierarquia, regras e procedimentosexplícitos, julgamentos imparciais, qualificações técnicas e máxima eficiênciaorganizacional. Portanto, as empresas burocráticas deveriam implementarProcedimentos Operacionais Padrão (POP). Os POP referem-se a regras,procedimentos e práticas precisas, e permitem às organizações enfrentartodas as situações esperadas (formais ou informais).Também são consideradas características comuns da organizaçãoa política e a cultura organizacionais. A política caracteriza-se pelospontos de vista divergentes que levam a competições e conflitos, quepodem ajudar ou atrapalhar na mudança organizacional. Definem-sesistemas políticos organizacionais como sendo os sistemas de governobaseados em vários princípios políticos que legitimam tanto os diferentestipos de regras quanto os fatores específicos que delineiam a política davida organizacional. Já a cultura organizacional retrata um conjuntode premissas fundamentais sobre os produtos que a organizaçãodeve produzir, como e onde deve produzi-los, para quem eles devemser produzidos. Definem-se culturas organizacionais como sendo asrealidades socialmente construídas e sustentadas por um conjunto deidéias, valores, normas, rituais e crenças. Cultura organizacional é oconjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu oudesenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptaçãoexterna ou integração interna e que funcionaram bem o suficiente paraserem considerados válidos e ensinados a novos membros como a formacorreta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas. Vocêdeve ter observado que todas essas características são comuns à maioriadas empresas.Sabemos também que as empresas têm diferentes estruturasorganizacionais, metas, públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientescircundantes. Por isso, suas características são exclusivas. Essas estruturasempresariais dividem-se em: empreendedora, burocrática (mecânica,divisional, profissional) e adhocrática.As estruturas empreendedoras são formadas por empresas jovens epequenas, localizadas em ambiente que se altera rapidamente (empresasiniciantes). As burocráticas mecânicas, típicas de ambientes que mudamlentamente, geralmente fabricam produtos-padrão, a administração eos processos decisórios são centralizadores (indústria manufatureira
  • 73. C E D E R J 79AULA3de médio porte). As burocráticas divisionais, constituídas de mistasburocracias mecanicistas, porém com administração centralizadora, comoa General Motors. A burocrática profissional está baseada no conhecimentoprofissional (escritórios de advocacia, sistemas de ensino, hospitais); já aadhocrática é constituída por equipes de especialistas multidisciplinares.São organizações do tipo “força-tarefa”, que devem reagir rapidamente aambientes em mutação (empresas de consultoria).Na relação entre ambiente e organização, os ambientes moldam oque as organizações podem fazer, mas elas podem influenciar os ambientesa decidir mudá-los completamente. Nesse caso, a TI desempenha um papelcrítico, ajudando as organizações a perceber a mudança ambiental e a agirsobre o ambiente em que reside. Já os sistemas de informação funcionamcomo um filtro entre as organizações e seus ambientes. A Figura 3.2 retrataa relação de reciprocidade entre o ambiente e a organização.GovernosConcorrentesClientesInstituições financeirasCulturaConhecimentoTecnologiaSistemas de InformaçãoA empresaA organização e seu ambienteFigura 3.2: A organização e seu ambiente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Recursos materiais e restrições
  • 74. 80 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaMUDANÇAS ORGANIZACIONAISA infra-estrutura e serviços da tecnologia de informaçãopertencem ao departamento de TI, constituído por unidadeorganizacional formal, responsável pelos sistemas de informação naorganização e pelos serviços de TI.O departamento de TI écomposto por programadores,analistas de sistemas, gerentes, diretor deinformática e usuários.Os programadores são especialistas altamente treinados eresponsáveis por elaborarem e desenvolverem softwares.Os analistas de sistemas, que traduzem os problemasadministrativos em soluções, formam o elo entre o departamentode TI e as demais áreas da organização. Os gerentes de sistemas deinformação funcionam como líderes dos especialistas. O diretorde informática exerce o cargo de administrador sênior e é oencarregado dos sistemas de informação na empresa. Jáos usuários finais são considerados os representantesde departamentos externos ao departamentode TI, para quem as aplicações sãodesenvolvidas.??As mudanças da infra-estrutura e serviços de TI afetam asorganizações através das teorias econômicas. Essas teorias são compostaspelas teorias do custo de transação e pelas teorias de agência.As teorias do custo de transação referem-se à razão pela qual asempresas podem economizar tornando internas as transações para asquais usariam parceiros externos, ficando, assim, maiores. As teorias deagência da empresa são constituídas por um conjunto de contratos entreagentes com interesses próprios.A seguir serão apresentadas as diferenças entre teorias do custode transação e teorias de agência. Na teoria do custo de transação,as empresas costumam aumentar de tamanho para reduzir os custosde transação. A TI potencialmente reduz os custos a determinado
  • 75. C E D E R J 81AULA3tamanho, deslocando a curva do custo de transação para trás e abrindoa possibilidade de crescimento da receita sem aumento de tamanho,crescimento de receita acompanhado da redução de tamanho ou reduçãode tamanho sem aumento da receita. A Figura 3.3 mostra a teoria docusto de transação.Custo detransaçãoTamanho da empresa (funcionários)T1T2Figura 3.3: Teoria do custo de transação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Já na teoria do custo de agência, à medida que aumentam otamanho e a complexidade da empresa, ela tradicionalmente experimentao aumento dos custos de agência. A TI desloca a curva do custo de agênciapara baixo e para a direita, permitindo que as empresas aumentem detamanho e, ao mesmo tempo, reduzam os custos de agência ou reduzamo custo de agência sem aumento de tamanho. A Figura 3.4 mostra ateoria do custo de agência.0
  • 76. 82 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaCustos deagênciaTamanho da empresa (funcionários)Figura 3.4: Teoria do custo de agência.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.A1A2Os sistemas de informação também afetam as organizações atravésdas teorias comportamentais, em que a tecnologia da informação podealterar a hierarquia da tomada de decisões por intermédio dos custosmais baixos de aquisição da informação e da amplitude de distribuiçãoda informação.Nãopoderíamosfalardesistemasdeinformaçãosemmencionarmosas organizações virtuais, que são compostas por organizações do tipo“força-tarefa”, ligadas em redes. Essas organizações usam redes paraligar pessoas, ativos e idéias, de modo a criar e distribuir produtos eserviços sem vínculo com localizações geográficas.Diante do que foi apresentado, você deve ter observado quea TI é considerada a mola propulsora no processo de mudança dasorganizações. Implementar sistemas de informação traz conseqüênciaspara o arranjo de tarefas, estruturas e pessoas. Segundo o modelocomposto por tecnologia, tarefas, estruturas e pessoas, a implementaçãode mudança requer que esses componentes mudem simultaneamente.
  • 77. C E D E R J 83AULA3Você é gerente do Departamento de Tecnologia da Informação de uma empresado distrito industrial localizado em Manaus. A região Norte do Brasil é, certamente,uma das mais interessantes quando se pensa no uso futuro do comércio eletrônicobaseado na internet. Durante uma década ou mais, sua economia esteve entre as quemais rapidamente cresciam no país. Como gerente de TI, você resolveu desenvolverpara a empresa um site, o manaustools.com.br, com o objetivo de receber pela webtodos os pedidos emitidos na região até 2006. No entanto, como qualquer empresa dee-commerce brasileira, a Manaustools enfrenta muitos impedimentos. A região Norteainda não pode se considerar uma região livre para empreendimentos, devido ao fortecontrole econômico e político, incluindo também os controles sobre a internet. O maiorproblema, no entanto, talvez seja que a região ainda está nos primeiros estágios deutilização da internet.Em 2006, a região tinha cerca de 30 mil usuários, menos de cinco por cento da suapopulação. Um problema subjacente é que a maioria das empresas da região, bemcomo as grandes multinacionais brasileiras, gastam, anualmente, menos de 1% dasua receita em TI. Inúmeras delas não têm conexões com a internet e, muitas vezes,nem capacidade técnica para avançar. Várias empresas do Norte nem mesmo têmcomputadores. A Manaustools tem de treinar seus clientes para aprenderem a usar ainternet. Outro problema, quase tão básico, é que não há bons softwares disponíveisescritos em português. O presidente das indústrias de Manaus declara: “Não existe umaúnica empresa local que possamos acionar para nos prestar os serviços de classe nacional,como temos nos Estados Unidos.” Mesmo que uma empresa consiga desenvolver seusoftware, como fez a Manaustools, os sistemas periféricos de apoio à maioria das empresasnão estão adequadamente desenvolvidos para dar suporte a esse tipo de comércio.Em muitos casos, seria preciso reorganizar e preparar uma empresa da região para poderutilizar softwares desenvolvidos no exterior.Outro grande problema é que as empresas da região não possuem garantias legaisde proteção quanto à expansão do e-commerce. Além das barreiras legais, estão asculturais quando se trata de pagamentos pela internet. Sem proteção legal adequada,os compradores ficam receosos de sofrer perdas devido a transações pela internet.Do total das vendas, 60% são à vista e 35% das compras são pagas por correio. Até mesmoa entrega é um grande problema, embora as infra-estruturas rodoviária e hidroviária estejammelhorando. Um sinal importante é que empresas como a Manaustools estão começando aarriscar a utilização do e-commerce como ferramenta primordial na região.Apresente uma solução para os problemas referentes à administração, organização etecnologia na aplicação do e-commerce para comprar ou vender mercadorias na regiãoNorte. Qual é o impacto dos sistemas de informação sobre as organizações?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 78. 84 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégia____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaEm função dos problemas apresentados referentes ao controle econômico epolítico, provavelmente para defender interesses particulares, baixo índice deinternautas, baixo investimento em TI, falta de softwares em português e suportetécnico. Além da falta de proteção legal às compras realizadas pela internet, aregião conta também com o problema cultural referente ao pouco hábito dosinternautas em negociar online. Diante de todos esses problemas, o gerente de TIda Manaustools e as demais empresas da região Norte devem acreditar no softwaree incentivar a implementação, expansão e integração dessas empresas rumo aoprogresso do comércio eletrônico. Cabe lembrar que sistemas de informaçãosão ferramentas imprescindíveis para o sucesso das empresas na atual era dainformação e do conhecimento. É preciso reestruturar essas empresas, envolveras partes interessadas e incentivá-las através de treinamento e desenvolvimentopessoal e profissional. Os sistemas de informação e as organizações interageme influenciam-se mutuamente. A introdução de um novo sistema de informaçãoafetará a estrutura organizacional, as metas, o projeto de trabalho, os valores, acompetição entre grupos de interesse, a tomada de decisões e o comportamentono dia-a-dia. Ao mesmo tempo, esses sistemas podem ser projetados para atenderàs necessidades de grupos importantes da organização e serão moldados pelaestrutura dela, suas tarefas, metas, cultura, políticas e administração. A tecnologiade informação pode reduzir os custos de transação e de agência, e tais mudançastêm sido acentuadas nas organizações que usam a internet.Os gerentes precisam entender certos aspectos essenciais das organizações paradesenvolver e usar sistemas de informação com sucesso. Por isso, os impactos dossistemas de informação se darão em função de todas as organizações modernasserem hierárquicas, especializadas e imparciais. Essas empresas fazem usoexplícito de POP para maximizar sua eficiência. Têm suas próprias culturas epolíticas que emergem das diferenças entre os grupos de interesse.
  • 79. C E D E R J 85AULA3As organizações diferem quanto às metas, grupos atendidos, papéis sociais,estilos de liderança, incentivos, ambientes circundantes e tipos de tarefasrealizadas. Essas diferenças criam tipos de estruturas organizacionais variáveise também ajudam a explicar as diferenças entre os modos de utilização dossistemas de informação pelas empresas.GERENTES E TOMADA DE DECISÃOPara determinar como os sistemas de informação podem beneficiar osgerentes, devemos em primeiro lugar examinar o que eles fazem e verificaras informações de que necessitam para as tomadas de decisões. Devemostambém entender como são tomadas e que tipo de decisão pode ser apoiadopor sistemas de informação formais.O papel dos gerentes nas organizações dá-se através do modeloclássico de gerenciamento (descrição tradicional da administração e focoem funções formais: planejar, organizar, coordenar, decidir, controlar)e do modelo comportamental, que descreve o gerenciamento com basena observação do trabalho de gerentes.Os papéis gerenciais são atividades que se espera que os gerentesdesempenhem em uma organização. Esses papéis dividem-se em:interpessoais, informativos e decisórios. No papel interpessoal, osgerentes atuam como representantes e líderes. Os papéis informativossão aqueles em que os gerentes recebem e disseminam as informaçõesmais importantes, funcionando como centros nervosos. Já os papéisdecisórios são aqueles em que os gerentes iniciam atividades, alocamrecursos e negociam conflitos.Em se tratando de processo de tomada de decisão, ela pode ocorreratravés de: decisões estratégicas, controle da gestão, controle operacionale processo decisório do nível de conhecimento.A decisão estratégica é responsável por determinar objetivosde longo prazo, recursos e políticas; o controle da gestão monitora aeficácia e a eficiência com que se usam os recursos e o desempenho deunidades operacionais; o controle operacional determina como realizar astarefas específicas apresentadas pelos tomadores de decisão das gerênciasestratégica e média; e o processo decisório do nível do conhecimento
  • 80. 86 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaavalia novas idéias para produtos e serviços, maneiras de comunicarnovos conhecimentos e modos de distribuir informações.No que se refere à relação entre os tipos de decisões e os níveisorganizacionais, quanto menor a hierarquia dos sistemas referentes aosníveis organizacionais, mais estruturada é a decisão. Lembre que vocêjá viu esses níveis organizacionais, na Aula 2 (Tabela 2.1: Sistemasde informação e níveis empresariais). Aqui, cabe lembrá-los que asdecisões são classificadas como: estruturadas, não-estruturadas e semi-estruturadas. As estruturadas são repetitivas e rotineiras e envolvemprocedimento definido. As não-estruturadas não são rotineiras e nãotêm procedimentos estabelecidos, portanto, o tomador de decisão deveusar bom senso, capacidade de avaliação e perspicácia para definir oproblema. Portanto, as semi-estruturadas são intermediárias entre asestruturadas e não-estruturadas.No processo de tomada de decisão, uma série de interações eavaliações é necessária em cada estágio do processo para se chegar aoresultado final. Geralmente o responsável pela decisão precisa retornara um ou mais estágios antes de completar o processo.O processo de tomada de decisão está estruturado em quatroestágios: inteligência, concepção, seleção e implementação. O estágio deinteligência coleta informação e identifica problemas; o de concepçãoTabela 3.1: Tipos de decisões e níveis organizacionaisTipo dedecisãoNível organizacionalOperacionalConheci-mentoGerencial EstratégicoEstruturadaContas areceberAgendamen-to eletrônicoCustoproduçãoSemi-estru-turadaProgramaçãode projetosPreparaçãoorçamentoNão-estru-turadaDesignprodutos Localizaçãodas instala-çõesNovos produ-tos e novosmercadosSPT AESIGSADSTC SAE
  • 81. C E D E R J 87AULA3imagina possíveis soluções para o problema; o de seleção escolhe umadas alternativas de solução; e o de implementação executa a decisão efaz relatórios sobre o progresso da solução.InteligênciaConcepçãoSeleçãoImplementaçãoHá um problema?Quais são as alternativas?Qual delas você deveescolher?A alternativa escolhidaestá funcionando?Figura 3.5: Processo de tomada de decisão.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Como são vários os modelos de tomada de decisão que dizemrespeito a esse processo, eles estão estruturados como: modelo racional,cognitivo, tomador de decisão sistêmico e intuitivo.Através do modelo racional, as pessoas, as organizaçõese as nações empenham-se em cálculos consistentes, racionais emaximizadores de valor, e pode haver adaptações a isso mediantecertas restrições. O estilo cognitivo trata das inclinações subjacentesde personalidade com referência ao tratamento da informação, daseleção de alternativas e da avaliação das conseqüências. O tomador
  • 82. 88 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiade decisão sistemático descreve pessoas que abordam um problema,estruturando-o em termos de um método formal. O intuitivo descrevepessoas que abordam um problema usando vários métodos, de maneiranão-estruturada. Dessa forma, os modelos organizacionais levam emconta as características estruturais e políticas de uma organização paratomarem decisões.As implicações para o projeto e o entendimento dos sistemas deinformação são compostos por fatores a se considerar no planejamento deum novo sistema, como: ambiente organizacional; estrutura organizacional(hierarquia, especialização e POP); cultura e política da organização; tipode organização e seu estilo de liderança; grupos afetados pelo sistema e asatitudes dos profissionais que usarão o sistema; tipos de tarefas, decisõese processos de negócios que o sistema de informação é projetado paraauxiliar, sendo que esses projetos devem considerar algumas característicasde sistemas como: flexibilidade e múltiplas opções para manusear dadose avaliar informações; capacidade de apoiar uma variedade de estilos,habilidades e conhecimentos; capacidade de acompanhar o andamento demuitas alternativas e conseqüências; sensibilidade às exigências burocráticase políticas da organização. Depois dessa apresentação, podemos observarquantos elementos se entrelaçam em um processo de decisão.ESTRATÉGIAS EMPRESARIAISAo abordarmos estratégias empresariais, devemos falar de sistemasde informação. Certos tipos de sistemas tornaram-se especialmentecríticos (importantes) para a prosperidade e a sobrevivência da empresaem longo prazo. Tais sistemas, que são poderosas ferramentas para semanter à frente dos concorrentes, são chamados de sistemas estratégicosde informação.Os sistemas estratégicos de informação são compostos por sistemascomputadorizados em todos os níveis de uma organização com objetivode alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos como ambiente e ajudam a organização a obter vantagem competitiva.A estratégia do nível empresarial gerencia a cadeia de suprimentospela construção de sistemas eficientes de resposta ao cliente. A cadeiaparticipa de “redes de valor” para entregar novos produtos e serviços.O modelo da cadeia de valor destaca as atividades primárias ou de
  • 83. C E D E R J 89AULA3apoio agregando uma margem de valor aos produtos ou serviços e ajudaa alcançar uma vantagem competitiva, sendo que as atividades primáriasestão diretamente relacionadas à produção e à distribuição dos produtosou serviços de uma empresa, enquanto que as atividades de apoio tornampossíveis as realizações das atividades primárias que consistem na infra-estrutura, nos recursos humanos e na tecnologia da empresa.Na cadeia de valor da empresa e do setor são representados váriossistemas de informação para as atividades primárias e de suporte de umaempresa e de seus parceiros de valor que poderiam agregar margemde valor aos produtos e serviços da organização. Lembra que falamosrapidamente sobre cadeia de valor na Aula 2 (Tabela 2.8: Cadeia devalor baseada na internet)? Pois é, agora abordaremos o assunto commais detalhes.Administração e gerenciamento:Sistemas eletrônicos de programação e de mensagensRecursos humanos:Sistema de planejamento da força de trabalhoTecnologia:Projetos assistidos por computador (CAD)Seleção de fornecedores:Sistemas computadorizados de colocação de pedidosLogística desuprimentosSistemaautomatiza-do de arma-zenagemOperaçõesSistemas deusinagemassistidos porcomputadorVendas emarketingSistemascomputa-dorizados decolocação depedidosServiçosSistema demanutençãode equipa-mentoLogística dedistribuiçãoSistemasautomatiza-dos de pro-gramação deexpediçãoCadeiadevalordaempresaAtividades desuporteAtividadesprimáriasFornecedores dosfornecedoresFornecedores Empresa Distribuidores ClientesSistemas decompra deinsumos eseleção defornecedoresSistemas degerenciamentodo relaciona-mento comclientesFigura 3.6: Cadeia de valor da empresa e do setor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 84. 90 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaA cadeia de valor relaciona-se diretamente com a rede de valorda empresa. Essa rede é composta por um sistema de empresas que podesincronizar as cadeias de valor de empresas parceiras dentro de um setorpara responder rapidamente às alterações no fornecimento e na demanda.Os Sistemas Integrados de Gestão – Enterprise Resource Planning (ERP– Planejamento de Requisitos Empresariais) – são responsáveis porintegrar a empresa com seus parceiros, clientes e fornecedores.O significado desetor, neste caso, nãodeve ser confundido como umarepartição dentro de uma empresa e,sim, deve ser entendido como umarede ou cadeia de empresas.!!Aliança estraté-gica e empresasparceirasFornecedoresFornecedores dosfornecedoresSetorEmpresasSistemas ERPSistemas das prin-cipais transaçõesClientesClientes dosclientesFornecedoresindiretosSistemas de gerenciamentoda cadeia de valorRedes setoriais privadasRedes demarketplaceFigura 3.7: Rede de valor da empresa.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Sistemas de gerenciamentodo relacionamento comclientes
  • 85. C E D E R J 91AULA3Os produtos e serviços dos sistemas de informação estão calcadosna rede de valor voltada para o cliente, que usa TI para coordenar cadeiasde valor de modo a produzir em conjunto.O nicho de mercado está focado na diferenciação do produto,através das estratégias competitivas; cria fidelidade de marca pelodesenvolvimento de produtos ou serviços novos e exclusivos; produtose serviços não são facilmente duplicados pelos concorrentes. Esse nichorequer uma diferenciação focada que permite o desenvolvimento denovos nichos de mercado para produtos ou serviços especializados eajuda as empresas a competir melhor que os concorrentes nas áreas-alvo.Por exemplo, o surgimento do telefone móvel e da TV digital. Isso dizrespeito ao gerenciamento da cadeia de suprimento e sistemas de respostaeficiente aos clientes, capaz de ligar o comportamento do consumidor àscadeias de distribuição, produção e suprimento, resultando nos custosde troca como forma de despesas em que o cliente ou empresa incorre,seja em tempo ou em recursos, ao mudar de um fornecedor ou sistemapara outro.A seguir, será apresentado um exemplo da estratégia competitivareferente à cadeia de suprimentos, em que os estoques sem almoxarifadosão comparados aos métodos tradicionais e just-in-time. O método defornecimento just-in-time reduz os requisitos de estoque do cliente, ao passoque o estoque sem almoxarifado permite que o estoque seja nulo. Nessecaso, as entregas são feitas durante todo o dia, sempre que necessário.
  • 86. 92 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaBaxter1. Prática tradicional de entregaArmazenagem a granel Entrega Depósito Setores do hospitalEstoqueEstoqueArmazenagem a granel Entregas mais freqüentes Depósito Setores do hospitalArmazenagem a granel Entregas diárias Setores do hospital2. Método de suprimento just-in-time3. Método de estoque sem almoxarifadoEstoqueHospitalClientesFigura 3.8: Estoque sem almoxarifado comparado aos métodos tradicional e just-in-time.Naestratégiadenegóciosdaempresa,ossistemasderespostaeficienteao cliente e de gerenciamento da cadeia de suprimentos freqüentementesão inter-relacionados, ajudando a empresa a conquistar e reter clientes efornecedores, reduzindo, ao mesmo tempo, os custos operacionais. Outrostipos de sistemas, como estratégias intra-organizacionais, podem ser usadospara apoiar as estratégias de diferenciação de produtos, de diferenciaçãofocada e de fabricante de baixo custo.
  • 87. C E D E R J 93AULA3Aestratégiasempresariaiseatecnologiadainformaçãoestãocalcadasem competências essenciais (diferencial competitivo) responsáveis pelasatividades em que a empresa é líder absoluta, e o sistema de informaçãoencoraja o compartilhamento de informação através das unidades denegócios que aumentam as COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS.As estratégias setoriais com os sistemas de informação formamaliança cooperativa composta por duas ou mais empresas para compartilharinformação e obter vantagem estratégica e visa ajudar empresas a obteracesso a novos clientes, criando novas oportunidades para vendas cruzadase direcionar produtos. Com isso, o modelo das forças competitivasdescreve a interação das influências externas, especificamente ameaças eoportunidades, que afetam a estratégia de uma organização e sua capacidadede competir.Lembra que falamos sobre forças competitivas na Aula 2 (Figura2.17: Forças de estratégias competitivas)? Pois é, segundo o modelo deforças competitivas de Porter várias são as forças que afetam a capacidadede competição de uma organização e, portanto, têm grande influência sobrea estratégia empresarial dela. Há ameaças de novos entrantes no mercadoe de produtos ou serviços substitutos. Clientes e fornecedores manipulamseu poder de barganha. Concorrentes tradicionais adaptam constantementesuas estratégias para manter seu posicionamento no mercado.COMPETÊNCIASORGANIZACIONAISSão compostas por:competências básicase essenciais.As competênciasbásicas sãoaquelas que aempresa precisater para trabalharpré-requisitosfundamentais a fimde administrar comeficácia. Representamas condiçõesnecessárias, porémnão suficientes, paraque a empresa possaalcançar liderançae diferenciação nomercado. Comoexemplo, podemosmencionar a gestãoda qualidade, quejá foi um diferencialcompetitivo ehoje passou a seruma exigência demercado.As competênciasessenciais sãoconsideradasrelevantes quandopreenchem osrequisitos como:valor percebidopelos clientes (é acontribuição quea empresa traz aosbenefícios que osclientes esperamde um produto ouserviço); contribuirpara a diferenciaçãoentre concorrentes(trabalhar naconstrução decompetênciasorganizacionaisque terão fortecontribuiçãopara o sucesso daorganização nofuturo); e aumentara capacidade deexpansão (ampliaçãodas capacidades dosprodutos e serviçosque a empresajá produz).Novosentrantes nomercadoFornece-doresA empresaConcorrentestradicionaisdo setorProdutos eserviçossubstitutosClientesFigura 3.9: Modelo das forças competitivas de Porter.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.O setor
  • 88. 94 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaJá os novos modelos de forças competitivas procuram mostrarque a atual era da empresa digital requer uma visão mais dinâmica dasfronteiras entre empresas, clientes e fornecedores, com a ocorrência decompetição entre os conjuntos de setores.Novosentrantes nomercadoFornece-doresSetor1Produtos eserviçossubstitutosClientesFigura 3.10: Novos modelos das forças competitivas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Conjunto de setoresSetor2Setor3Setor4Concorrentes do setorOutro conceito estratégico útil no nível de setor é a economiade rede, em que o modelo de sistema estratégico no âmbito setorialbaseia-se no conceito de rede integrada. Entretanto, a entrada de outroparticipante não significa acréscimo de custo marginal, mas pode geraruma receita marginal muito maior.
  • 89. C E D E R J 95AULA3Dentro de uma empresa existem diversos modelos para descrever o que osgerentes realmente fazem e mostram como os sistemas de informação podem serusados para apoio gerencial. Digamos que exista uma empresa que trabalha segundoo modelo clássico de gerenciamento das funções de planejamento, organização,coordenação, decisão e controle e queira migrar para o modelo estratégico competitivo(comportamental) com o auxílio da TI. Sabendo que as decisões podem ser estruturadas,semi-estruturadas ou não-estruturadas e que o processo decisório na empresa ocorre emáreas em que há muitas forças psicológicas, políticas e burocráticas em ação, respondacomo os sistemas de informação apóiam as atividades dos gerentes nesse processo demigração para um novo modelo organizacional.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaComo foi mencionado, o modelo clássico de atividades gerenciais destacaas funções de planejamento, organização, coordenação, decisão e controle.Os atuais gerentes possuem atividades altamente fragmentadas, diversificadas,com breve duração, e eles precisam ser flexíveis e adaptáveis. Esses profissionaispassam um tempo considerável perseguindo objetivos e tomando decisõespolíticas importantes e abrangentes. A natureza e o nível de tomada de decisõessão fatores importantes na migração e construção de sistemas de informaçãopara os gerentes. As decisões podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou não-estruturadas. As estruturadas aglomeram-se no nível operacional da organização,as semi-estruturadas no nível gerencial (tático) e as não-estruturadas, no nívelestratégico de planejamento. Logo, os sistemas de informação apóiam os gerentesem todos os níveis a partir do momento em que propicia ao novo modeloorganizacional mostrar que os processos decisórios nas empresas migram demaneira flexível, participativa, interativa e integrada. Apóiam também quando dãosuportes aos papéis dos gerentes através da facilidade de disseminação dainformação, do fornecimento de ligações entre níveis organizacionaise da alocação de recursos.Atividade 22
  • 90. 96 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaCONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, queinteragem entre si. Conforme veremos a seguir:• Administração – descobrir modos de usar a tecnologia deinformação para conseguir vantagem competitiva nos níveis empresariale do setor é uma responsabilidade-chave da administração gerencial.Além de identificar os processos de negócios, competências essenciaise relacionamentos com outras empresas do setor que possam seraperfeiçoados com a TI, os gerentes precisam supervisionar as mudançassociais e técnicas exigidas para implementar sistemas estratégicos. A TIprovê ferramentas para que os administradores desempenhem tanto seuspapéis tradicionais quanto os novos. Permite que monitorem, planejeme façam previsões com mais precisão e velocidade do que nunca erespondam mais rapidamente ao ambiente empresarial em mutação.• Organização – desenvolver sistemas estratégicos significativosrequer mudanças extensivas na estrutura organizacional, na cultura e nosprocessos de negócios, e geralmente enfrentam resistência. Cada empresatem uma constelação exclusiva de sistemas de informação que resultamda sua interação com a TI. Essa tecnologia contemporânea pode levar aimportantes mudanças organizacionais de forma eficiente, reduzindo oscustos de transação e de agência e podem também constituir vantagenscompetitivas.• Tecnologia – selecionar uma tecnologia apropriada para aestratégia competitiva da empresa é uma decisão fundamental. A TIoferece novas maneiras de organizar o trabalho e usa informaçõesque podem promover a sobrevivência e a prosperidade empresariais.Ela pode ser usada para diferenciar produtos existentes, criar novosprodutos e serviços, promover competências essenciais e reduzir custosoperacionais.
  • 91. C E D E R J 97AULA3O grande desafio de uma empresa brasileira de cartões de crédito é convencer aousuário de cartões a adquirir mais um cartão. Pois é, a operadora F&GCard enfrentouesse desafio e, até agora, conseguiu sair-se bem, graças às novas eficiências em marketingdireto oferecidas pela tecnologia de internet. O setor de cartões de crédito por muitosanos desfrutou de sucesso procurando clientes via mala direta. As empresas de cartãoestão constantemente mexendo nas malas diretas, ajustando aqui e ali o design, o textoe até mesmo o posicionamento dos logotipos do MasterCard ou do Visa para verificar oque provoca a maior taxa de resposta. A F&GCard transportou algumas dessas técnicasde mala direta para a internet, aproveitando, ao mesmo tempo, capacidades que estãomuito além do alcance do marketing direto convencional. A empresa veicula cerca deduzentos diferentes banners de propaganda na web, tendo como base seu estoquede três mil designs diferentes. Em qualquer mês, os anúncios da F&GCard aparecemaproximadamente dois bilhões de vezes em duzentos sites. No período de duas semanas,a F&GCard tem trezentas mil oportunidades distintas de testar qual é a combinaçãode design e posicionamento no site que mais provavelmente provocará um pedido decartão de crédito e qual é o custo exato desses anúncios para a empresa. A F&GCarddispõe até mesmo de ferramentas para monitorar qual banner de propaganda gera osclientes mais lucrativos, os saldos das contas de outros cartões de crédito dos clientesque foram transferidos para o cartão F&GCard e se eles permanecem após o términodo período inicial, em que a taxa é mais baixa.Adquirir um cartão de crédito quase sempre é uma decisão de impulso. Colocandoseus anúncios em outros sites do interesse de usuários potenciais de cartão de crédito,a F&GCard cria oportunidades para as pessoas transacionarem no exato momento emque mais provavelmente estariam interessadas em um cartão de crédito. Assim queum visitante clicar sobre o banner da F&GCard, ele é transportado ao site da empresa,onde pode solicitar imediatamente um cartão F&GCard. No mundo exterior à internet,quem solicita um cartão de crédito deve preencher um formulário de inscrição empapel, enviá-lo pelo correio (ou talvez passar as informações por telefone) e esperaralguns dias ou semanas até obter a aprovação e receber o cartão. Graças à tecnologiade Internet, todos esses atos agora podem acontecer simultaneamente. O site daF&GCard tem um software que pode aprovar (ou rejeitar) um cliente potencial parao cartão de crédito, emitir em trinta segundos o número do cartão F&GCardconcedido e transferir imediatamente para ele os saldos queAtividade Final3
  • 92. 98 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiao cliente tem em outros cartões, tudo online. O sistema também oferece aos portadoresde cartões aprovados no mínimo duas opções, como taxas de juros, passagens aéreas ououtras recompensas. Embora outras empresas de cartões estejam fechando, a F&GCardestá começando a ficar lucrativa.Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing da F&GCard,abordando como funciona a relação entre a tecnologia de internet e as estratégiasempresariais da F&GCard para obter vantagens competitivas. Como a empresa estáusando a estratégia da cadeia de valor?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA F&GCard adotou a internet para apoiar as funções de marketing e vendascompatibilizando de forma online os dados necessários para que possam serfacilmente pesquisados e adquiridos pelos clientes usuários de cartões de créditos.Dessa forma, através da internet, a empresa pode usar sistemas estratégicos deinformação para ganhar vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Esses sistemasmudam as metas, os processo de negócios, os produtos, os serviços e até mesmoo ambiente interno das organizações, alterando as normas e os comportamentos.A facilidade oferecida através de sistemas de informação é usada para ajudar aempresa a reduzir seus custos na prestação de diferentes serviços e também podeser usada para criar um vínculo de fidelidade do cliente para com a operadora. Nonível do setor, os sistemas podem promover vantagens competitivas, facilitandoa cooperação com outras empresas, criando consórcios ou comunidades paracompartilhar informações, trocando transações ou coordenando atividades.O modelo das forças competitivas, as parcerias de informação ea economia da rede são conceitos úteis
  • 93. C E D E R J 99AULA3para identificar oportunidades estratégicas para sistemas como o da operadora decartões F&GCard.A empresa faz uso da cadeia de valor para promover vantagens competitivas atravésdas atividades de suporte (gerenciamento e tecnologia) e atividades primárias (vendae marketing), visando promover o gerenciamento do relacionamento com clientes.Portanto, os sistemas de informação estão intimamente relacionados com a estrutura,cultura e processos de negócios da organização. Novos sistemas rompem modelos detrabalho estabelecidos (tradicionais), de modo que a informação esteja disponível aqualquer momento para o cliente.A organização é uma estrutura social estável e formal que retira recursos doambiente e os processa para produzir resultados. Dá ênfase aos relacionamentos(pessoal, interpessoal e intrapessoal). As estruturas, no que se refere à hierarquia,divisão do trabalho, regras e procedimentos, enfatizam os processos de direitosou deveres, privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas. Sabemostambém que as organizações têm diferentes estruturas organizacionais, metas,públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientes circundantes. Por isso, possuemcaracterísticas exclusivas.Os sistemas de informação podem beneficiar os gerentes, ao examinar o que elesfazem e verificar as informações que necessitam para as tomadas de decisões.Devemos também entender como são tomadas e que tipos de decisão podemser apoiados por sistemas de informação formais. O papel dos gerentes nasorganizações dá-se através do modelo clássico de gerenciamento (descriçãotradicional da administração e foco em funções formais: planejar, organizar,coordenar, decidir, controlar) e do modelo comportamental, que descreve ogerenciamento com base na observação do trabalho de gerentes.Ossistemasestratégicosdeinformaçãosãocompostosporsistemascomputadorizadosem todos os níveis de uma organização com objetivo de alterar metas, operações,produtos, serviços ou relacionamentos com o ambiente e ajudam a organizaçãoa obter vantagem competitiva.R E S U M O
  • 94. 100 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informaçãoe estratégiaINFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordandoseus modelos de negócios, mudanças do varejo e transações entre empresas,sistemas de pagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internetno apoio aos negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia desuprimentos.
  • 95. Comércio eletrônicoe negócio eletrônicoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os impactos da tecnologia deinternet e do comércio eletrônico sobre o valoragregado de produtos e serviços;caracterizar o apoio da tecnologia deinternet sobre os negócios eletrônicos e ogerenciamento da cadeia de suprimento;identificar as principais mudanças dastransações entre varejista e consumidor eentre empresa e empresa apresentadas pelocomércio e negócios eletrônicos.4objetivosAULAMeta da aulaApresentar os modelos de negócios eletrônicos, ascategorias de comércios eletrônicos e a internet eintranet como ferramentas de apoio aos negócioseletrônicos da empresa.Pré-requisitosPara melhor compreensão do conteúdo destaaula, você deverá recordar temas de aulasanteriores, como: empresa digital emergente(Aula 1); gerenciamento das relações comos clientes e gerenciamento da cadeia desuprimentos (Aula 2); e redes setoriais, comérciocolaborativo e posicionamento estratégico dastecnologias de internet (Aula 2).123
  • 96. 102 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoINTRODUÇÃO Os sistemas de informação são elementos-chave para os processos referentesao comércio e negócio eletrônicos das empresas digitais. Esses sistemas sãocomputadorizados em todos os níveis de uma organização com o objetivode alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos com oambiente e ajudam a organização a obter vantagens competitivas. Nesta aula,falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordando seus modelos denegócios, mudanças do varejo e transações entre empresas, sistemas depagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internet no apoio aosnegócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos de maneiraeletrônica. Começaremos com uma abordagem sobre comércio e negócioeletrônicos na empresa.COMÉRCIO E NEGÓCIO ELETRÔNICOSInicialmente, vamos lembrar os conceitos de e-commerce ee-business vistos na Aula 1. O e-commerce refere-se ao intercâmbio ou àcompra e venda de produtos e serviços por meios eletrônicos, ou seja, umacompra esporádica. Geralmente, a aquisição do bem é para uso pessoal enão para revender (por exemplo, compra de um livro pela internet). Já oe-business diz respeito ao uso da TI e comunicação para executar funçõesde negócios (por exemplo, venda de produtos através de site. Negócio éuma atividade comercial ou mercantil empregada como um meio de vida.Quando se fala em comércio e negócio eletrônicos, alguns pensam logoque isso se refere à tecnologia de internet, outros pensam em empresadigital. Pois bem, é sobre a relação entre comércio e negócio eletrônicos,propiciada pela TI, que iremos abordar. A tecnologia de internet e aempresa digital são constituídas por: infra-estrutura de TI, comunicaçãodireta, serviços contínuos e canais de distribuição expandidos.Ainfra-estruturadeTIprovêumconjuntodetecnologiasuniversais,fácil de usar e de padrões tecnológicos que podem ser adotados por todasas organizações, por exemplo, uso da agenda eletrônica através de um sitepara auxiliar no planejamento, gerenciamento e controle das atividadesde uma empresa. A comunicação direta entre parceiros de negócios éresponsável pela remoção de camadas intermediárias que tornam osprocessos mais eficientes. Os serviços contínuos são disponibilizados aosconsumidores 24 horas por dia através de sites. Os canais de distribuiçãoexpandidos são criados para atrair clientes e eles oferecem aos usuárioscustos menores para atrair compradores e vendedores.
  • 97. C E D E R J 103AULA4O trabalho conjunto da tecnologia de internet com a empresadigital propicia o surgimento de novos modelos de negócios.Modelos de negóciosOs novos modelos de negócios e propostas de valor definem aempresa, descrevem como entregar um produto ou serviço e mostramcomo criar riqueza através da transformação da economia de informação.Essa transformação ocorre através da assimetria de informação (onde umparticipante de uma transação tem mais informação que o outro), atravésdo aumento da riqueza por intermédio da profundidade e detalhamentoda informação e também através da ampliação do alcance por meio donúmero de pessoas contactadas, ou seja, quanto maior for o número edomínio das informações maior será a transformação da economia deinformação.Os modelos de negócios através da internet são constituídos por:• lojas virtuais, que vendem bens e serviços online. Exemplo:www.americanas.com;• corretora de informações, responsável por fornecerinformações sobre produtos, preços etc. Exemplo:www.oi.com.br;• corretora de transações, onde os compradores têm acessoa taxas e termos de várias fontes. Exemplo: bolsa devalores de São Paulo (www.bovespa.com.br);• e-marketplace, que concentra informações de vários forne-cedores.Ochemconnect,porexemplo,éummarketplaceparavendedores e compradores de produtos químicos e plásticos(www.chemconnect.com);• provedora de conteúdo, que gera receita fornecendoconteúdo a clientes por uma taxa e vendendo espaçopara propaganda online. Exemplo: provedora de TV acabo;• provedora de serviços online, responsável por fornecerserviços e apoiar produtos de hardware e software.Exemplo: Dell Computer e Sun;
  • 98. 104 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônico• comunidades virtuais, constituídas por salas de bate-papoe locais de reunião online. Exemplo: biblioteca virtual evideoconferência;• portal eletrônico, que é o ponto de entrada inicial à web,propiciando acesso a conteúdo especializado e serviçosonline. Exemplo: www.bb.com.br;• leilão eletrônico, carteira de compensação eletrônica,onde os produtos e preços variam de acordo com ademanda. Exemplo: www.ebay.com e pregão eletrônico(www.silico.com.br);• determinação dinâmica de preços, através da interaçãoem tempo real entre compradores e vendedores. Exemplo:bolsa de valores;• banner de propaganda, recurso gráfico eletrônico usadopara propaganda e conectado por um link ao site doanunciante. Um banner de uma corretora de imóveis,por exemplo, no site do jornal O Dia.Categorias de comércio eletrônicoAs categorias de comércio eletrônico dividem-se em: consumer-to-consumer (C2C), business-to-customer (B2C) e business-to-business (B2B).Quadro 4.1: Categorias do comércio eletrônicoCategoria Definição ExemploCliente-cliente(consumer-to-consumer – C2C)Pessoas que usam a web paranegociar, consultar informaçõesdiversas ou trocar informaçõesparticulares.Troca de informaçõesprofissionais ouparticulares via e-mail.Empresa-consumidor(business-to-customer – B2C)Empresas que negociam novarejo de produtos e serviçosfazem uso da desintermediaçãoe reintermediação, marketinginterativo e personalização via web,mobile commerce e marketing danova geração (século XXI).Usar o sitewww.americanas.compara vender oucomprar.Empresa-empresa(business-to-business – B2B)É composta por venda de bense serviços entre empresas eautomação de transações decompra e venda de empresa paraempresa.Transações realizadaspelo EDI (IntercâmbioEletrônico de Dados).
  • 99. C E D E R J 105AULA4No C2C, as pessoas fazem mais uso da tecnologia para entre-tenimento do que para negócios. Já o B2C é mais usado para as transaçõesdo tipo: varejo de produtos e serviços, desintermediação e reintermediação,marketing interativo e personalização, Mobile commerce e marketing.O varejo de produtos e serviços direto aos consumidores individuaisestá centrado no cliente através de um relacionamento mais próximo,porém com melhor custo-benefício para os consumidores. Os sites daB2C, por exemplo, proporcionam informações sobre produtos, serviços,preços e pedidos diretamente aos clientes.Entre a desintermediação e reintermediação existe uma diferençaconsiderável no que se refere às transações dos negócios em uma cadeia devalor. A desintermediação dá-se pela retirada de organizações ou camadasde processos de negócios responsáveis por certas etapas intermediárias emuma cadeia de valor. Ela propicia benefícios para o consumidor atravésda relação direta entre o fabricante e o cliente, e conseqüente reduçãodos custos do produto, por ocasião da eliminação dos intermediários. Jáa reintermediação dá-se pela transição de uma função intermediária emuma cadeia de valor para uma nova fonte intermediaria, por exemplo,transferir as atribuições de uma secretária de telemarketing para umasecretária eletrônica.O marketing interativo e personalizado, via web, conta com osbenefícios de um vendedor individual e de custos mais baixos parao produto ou serviço. A seguir, veremos um exemplo de marketingpersonalizado, ou seja, direcionado para um segmento específico, comdenominação dos clientes. O cliente especial do Banco do Brasil, aoacessar o site www.bb.com.br, será atendido nominalmente, informadode quem é seu gerente direto e telefones para contatos.
  • 100. 106 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoUsuário Site webCom base na sua carteirade investimentos e nas tendênciasrecentes do mercado, apresentamosalgumas recomendações.Bem-vindo novamente, Steve P. Munson.Sugerimos verificar estes títulos:O gerente-minuto;Liderando mudanças;Results-based leadership.Sarah, eis alguns itens de seu interesseque estão em leilão:Abajur de pergaminho com pedestal deferro;Barbie praia;gravata de seda dos Beatles.Exemplos de marketing personalizadoFigura 4.1: Personalização de site.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Já o mobile commerce (m-commerce) e o marketing da nova geraçãosão compostos por dispositivos sem fio usados para realizar transações decomércio eletrônico B2C e B2B pela internet e ampliar a personalizaçãopor entrega de novos serviços de valor agregado aos clientes em qualquerhora e lugar. A seguir, veremos exemplos de atendimento personalizadoao cliente, ou seja, direcionado para cada cliente específico.
  • 101. C E D E R J 107AULA4Público-alvo Plataforma Quando Conteúdo e serviçosViajanteCarro equipadocom computadorSempre que ocarro estiver emmovimentoFornecer mapas, orientação,previsão do tempo, propagandade restaurantes e hotéispróximos.PaisTelefone celularDurante o períodoescolar.Notificar modificaçõesinesperadas no horário defuncionamento da escola:– Alô, Carolina. A escola de seusfilhos vai fechar mais cedo.Tecle 1 para saber a razão.Tecle 2 para a previsão dotempo.Tecle 3 para as condições dotrânsito.Corretorde valoresmobiliáriosPagerPager Durante os diasúteis. Notificarquando o volumede negociaçõesestiverexcessivamentealto.Análise sintética da carteiramostrando as mudanças nasposições de cada investimento.Figura 4.2: Personalização do cliente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.No business-to-business (B2B), as transações entre as empresasdão-se através das redes setoriais privadas, que as coordenam paraobtenção de um gerenciamento eficiente da cadeia de suprimento eatividades colaborativas. Dá-se também por e-hubs (concentradores),ou seja, mercados online, conexões ponto a ponto e informaçõesintegradas. O exemplo a seguir mostra como funciona uma transaçãoentre fornecedores, empresa e distribuidores através de uma rede setorialprivada. O EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) implantado em umaempresa de telecomunicações como a Embratel reporta ao gerenciamentointegrado das informações da organização. Outro exemplo, seria aRITEx (Rede Integrada de Telecomunicações do Exército), que é umarede setorial privativa do Exército brasileiro.
  • 102. 108 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoVocê deve observar que a Figura 4.3 difere da Figura 4.4, devidoao e-marketplace concentrar e orientar todas as transações possíveis deserem realizadas entre fornecedores e compradores, e também colocaos compradores em contato com os fornecedores para realizar comprasdiretas e à vista.EmpresaFornecedores DistribuidoresFigura 4.3: Rede setorial privada.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.e-marketplace• Catálogos• Obtenção de insumos• Compra automatizada• Processamento e complementaçãoFornecedores CompradoresFigura 4.4: e-marketplace.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 103. C E D E R J 109AULA4O sistema de pagamento do comércio eletrônico, seja na relaçãoempresa-empresa ou empresa-consumidor, pode ser realizado de váriasmaneiras, conforme descrito no Quadro 4.2.Quadro 4.2: Sistema de pagamento do comércio eletrônicoSistema DescriçãoCartões de crédito Sites seguros conservam a informação.Dinheiro digitalMoeda digital usada para micropagamentos (cartão dedébito)Carteira digital Loja armazena a informação sobre cartões de créditoCheque digital Cheque com assinatura eletrônica criptografadaCartões inteligentes Microchip armazena dinheiro digitalPagamento eletrônico defaturasTransferência eletrônica de fundosA seguir, veremos que existe um fluxo de mão dupla entre asinformações provenientes do comércio eletrônico, tais como: empresa-consumidor e empresa-empresa.Empresa-consumidor Empresa-empresaCompradorVarejista• Informação• Pedidos• Atendimento e apoioFabricantes,fornecedores edistribuidores• Compras• PropostasBancos• Verificação de crédito• Autorização depagamento• Transferênciaeletrônica depagamentosFigura 4.5: Fluxos de informação do comércio eletrônico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 104. 110 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoVocê pode observar que no fluxo de informações do comércioeletrônico, tanto os provenientes do comprador como do varejista narelação empresa-consumidor e também do varejista para o fabricanteou fornecedor na relação empresa-empresa, ambos se beneficiam darelação com os bancos.Em julho de 2004, a F&G Automóveis lançou a FusoNet, uma rede privada baseadana tecnologia de internet que fornece serviços de vendas e apoio aos revendedoresvia uma interface web. O sistema foi projetado para facilitar a comunicação entre osrevendedores e a sede da empresa, permitindo que eles próprios efetuem algumastransações, facilitando o treinamento e a coleta de informações. A administração daF&G Automóveis deu instruções a todos os revendedores para que começassem a usara FusoNet em janeiro de 2005. A rede seria considerada bem-sucedida se aumentassea produtividade da concessionária em 20%.A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suasnecessidades de informação. Diante disso, ferramentas colaborativas, como e-mail, serviçode mensagens instantâneas, painéis informativos eletrônicos e áreas de discussão foramadicionadas ao sistema. A FusoNet também incluiu serviços agregados de notícias dosetor, treinamento online e acesso online às publicações da empresa.O sistema foi projetado para ser fácil de usar. Para acessar, o usuário precisa fazer ologin apenas uma vez. A InfoNorte, uma empresa que desenvolve softwares para portaisempresariais, forneceu ferramentas para combinar dados dos sistemas existentes naempresa e distribuí-los por meio de uma única interface amigável ao usuário. O sistemaproporciona aos revendedores um ambiente organizado que une vendas, atendimentoao cliente e informações sobre a concorrência em um único local que pode ser acessadopor todas as partes envolvidas na venda de automóveis. Os revendedores podem procurarqualquer informação que precisarem por meios eletrônicos, inclusive sobre terceiros,empresas financeiras e fornecedores. Também têm acesso eletrônico a diagramas,manuais de manutenção e reparos e tabelas de horas de mão-de-obra, que costumavamser registrados em manuais do tamanho de listas telefônicas. O novo sistema processaas solicitações de serviços em garantia e pedidos de peças dos revendedores quaseimediatamente.Como a tecnologia de internet agrega valor aos produtos e serviços dos modelos denegócios da F&G Automóveis?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 105. C E D E R J 111AULA4NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E A EMPRESA DIGITALAs empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranetcomo ferramenta de apoio aos negócios eletrônicos.A intranet beneficia a empresa através da facilidade deconectividade, acessível pela maioria das plataformas computacionais.Essa rede interna à empresa pode ser vinculada aos sistemas corporativose bancos de dados de transações essenciais, facilita a criação de aplicaçõesinterativas, apresenta interface com a web universal e é fácil de usar.A intranet requer baixos custos de implantação, possui um ambiente deinformação mais vasto e receptivo e propicia a redução dos custosde distribuição de informações.Resposta ComentadaA internet se tornou rapidamente a infra-estrutura preferida para o comércioe os negócios eletrônicos, porque provê facilidades tecnológicas e quepodem ser adotadas por todas as organizações, não importando o sistemade computadores ou plataforma de TI usados. Através da tecnologia de internet,coordenar atividades tornou-se mais fácil, e o custo tornou-se mais baixo doque nas redes privadas. A F&G Automóveis fez uso da tecnologia de Internetpara reduzir drasticamente seus custos de transação.A internet reduz radicalmente os custos de criar, enviar e armazenar informações,fazendo, ao mesmo tempo, com que se tornem mais amplamente disponíveis.A informação não fica limitada aos tradicionais métodos físicos de transmissão.Clientes podem informar-se sobre produtos na web e comprar diretamentedos fornecedores, em vez de utilizar intermediários, como lojas de varejo. Essadesvinculação entre a informação e os canais tradicionais da cadeia de valorestá causando um efeito de ruptura sobre os antigos modelos de negócios daF&G Automóveis e também está criando novos. Alguns dos canais tradicionais detroca de informações de produto tornaram-se desnecessários ou antieconômicos,e os modelos de negócios baseados na vinculação entre informação, produtos eserviços podem não ser mais necessários.A internet diminui a assimetria da informação e tem transformado a relação entreriqueza e alcance da informação. Usando a internet e as capacidades multimídia daweb, a F&G Automóveis passou a oferecer rapidamente, e sem grandes despesas,informações detalhadas e específicas de seus produtos a grande número depessoas simultaneamente. A internet pode ajudar a F&G Automóveis a criar ecapturar lucros de novas maneiras, agregando valor extra a produtos eserviços existentes.
  • 106. 112 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoComo funciona a interação de uma cadeia de suprimentosorientada pela internet? As redes setoriais privadas e a rede de marketplaceinteragem continuamente com os fornecedores ou fabricantes, e esses,por sua vez, com os distribuidores, varejistas e clientes por intermédiodas centrais de logística ou em relação direta.Finanças e contabilidade• Relatório de livro-razão• Custeio de projeto• Relatórios anuais• OrçamentoFabricação e produção• Medição de qualidade• Programação de manutenção• Especificações de projeto• Rendimento de máquina• Acompanhamento depedidosRecursos HumanosPolíticas corporativas• Planos de poupança dosfuncionários• Adesão a planos de benefícios• Treinamento online• Plano de cargosVendas e marketing• Análise de concorrência• Atualização de preços• Campanhas promocionais• Apresentações de venda• Contatos de vendaFigura 4.6: Aplicações funcionais de intranet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.DistribuidoresFabricantesVarejistasFornecedoresde logísticaClientesFornecedoresRedes setoriaisprivadasRede demarketplaceFabricantesvirtuaisFabricantescontratadosCentrais depermuta delogísticaFigura 4.7: Cadeia de suprimentosorientada pela internet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Intranetcorporativa
  • 107. C E D E R J 113AULA4Desafios e oportunidadesO processo de inovação e mudança provocado pela ação docomércio e negócio eletrônico tem gerado desafios e oportunidadespara a administração e conseqüentemente para a empresa, tais como:modelos de negócios emergentes, requisitos de mudança nos processosde negócios, conflitos de canais de relacionamentos, questões legais,segurança e privacidade.Os modelos de negócios baseados na internet ainda nãoencontraram caminhos comprovados para gerar lucros ou reduzircustos. Habilitar digitalmente uma empresa para comércio e negócioseletrônicos requer mudanças organizacionais de grande alcance, inclusiveo redesenho dos processos de negócios. Requer também a remodelagemdos relacionamentos com clientes, fornecedores e outros parceiros denegócios e a determinação de novos papéis para os funcionários. Conflitosde canal podem romper à medida que a empresa recorre à internet comosaída alternativa para vendas. Segurança, privacidade e questões legaispropõem desafios adicionais ao comércio eletrônico.A F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, já possui perto de doismil fornecedores principais, como a DanaNet e a Johnson Controls, que vendemcomponentes acabados, como eixos, sistemas de freio, painéis de instrumentos eassentos. Ela está solicitando a participação de fornecedores secundários (empresasmenores que vendem peças aos fornecedores principais). Assim que conseguir uniros fabricantes de automóveis à cadeia de suprimentos inteira, a F&G Automóveisespera prover comunicação global online para previsão de demanda, planejamento decapacidade produtiva e logística, o que possibilitaria fabricar automóveis sob encomenda.As indústrias automotivas também esperam que a F&G Automóveis reduza, de 42 mesespara 12 meses, o tempo que leva para desenvolver um novo automóvel. Espera-setambém que ofereça ferramentas de software colaborativo para projetistas e engenheirosde automóveis e para fornecedores de materiais, para que eles possam compartilhar osdocumentos e esquemas de projetos.A F&G Automóveis tem enfrentado desafios desde o início. A Brasil Federal Trade Comissioninvestigou se as indústrias automobilísticas gigantes estavam usando-a para controlar opreço das peças. A cadeia de suprimentos da indústria automotiva é grande e complexa,sendo que um carro ou caminhão leve requer 5 mil componentes diferentes obtidos demais de 90 mil fornecedores. Muitos fornecedores da indústria automotiva têm relutado emparticipar da central. Vários dos oito mil fornecedores principais já montaram suas redesprivadas, que serão usadas juntamente com os fornecedores de escalões mais baixos.A F&G Automóveis já assegurou que a rede está sendo projetada paraAtividade 22
  • 108. 114 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicohabilitar os fornecedores a usarem suas redes em conjunto com ela. Os fornecedoresprincipais temem a possibilidade de perder dinheiro e o controle sobre suas cadeiasde suprimentos, caso a F&G Automóveis se transforme no único ponto de entrada paratransações entre todos os fornecedores de todo o setor automotivo. Outra preocupaçãodeles é que, ao fazerem propostas de fornecimento junto com concorrentes em ume-marketplace de alcance setorial, estariam transformando seus produtos emcommodities, perdendo assim o benefício da fidelidade a suas marcas. Mas umavantagem percebida pelos fornecedores menores é que a F&G Automóveis os habilitaráa participar do e-commerce; anteriormente, mais de 60% deles não poderiam bancaras próprias redes eletrônicas.Como a tecnologia de internet deu suporte aos negócios eletrônicos e ao gerenciamentoda cadeia de suprimentos da F&G Automóveis?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, conta com o apoio dasredes corporativas privadas criadas com o uso de padrões de conectividade dainternet. As redes privadas estendidas às organizações ou a indivíduos selecionadosexternos à empresa estão construindo as fundações dos negócios eletrônicos,provendo tecnologia de baixo custo que pode funcionar em praticamentequalquer plataforma de computação. A F&G Automóveis usa a internet para criarambientes colaborativos para o compartilhamento de trabalho e informações etambém para fazer com que a informação flua entre diferentes áreas funcionaisda empresa. A internet também fornece uma alternativa de baixo custo paraaprimorar a coordenação entre os processos da cadeia de suprimentos internada organização. Também é usada para coordenar processos de cadeia desuprimentos compartilhados com organizações externas.
  • 109. C E D E R J 115AULA4CONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, queinteragem entre si. Conforme veremos a seguir:• Administração – Os gerentes precisam revisar cuidado-samente sua estratégia e seus modelos de negócios paradeterminar como poderão maximizar os benefícios datecnologia de internet. Devem estar cientes, de antemão,que terão de fazer mudanças organizacionais para tirarproveito dessa tecnologia, incluindo novos processos denegócios, novos relacionamentos com parceiros e clientesde valor da empresa e até mesmo novos modelos denegócios. Determinar como e onde habilitar digitalmentea empresa com tecnologia de internet é uma decisãogerencial fundamental.• Organização – A internet pode reduzir drasticamente oscustos de transação e de agência e pode estar alimentandoa criação de novos modelos de negócios. Usando ainternet para fazer comércio eletrônico, as organizaçõespodem permutar transações diretamente com clientese fornecedores, eliminando intermediários ineficientes.Processos organizacionais podem ser aperfeiçoadosusando internet e intranet, para tornarem eficiente acomunicação e a coordenação. Para tirar proveito dessasoportunidades, processos organizacionais precisam serremodelados.• Tecnologia – A tecnologia de internet criou uma plataformauniversal de computação que se tornou a infra-estruturaprimária para o comércio e os negócios eletrônicos daempresa digital emergente. Aplicações baseadas na webque integram voz, dados e vídeo estão fornecendo novosprodutos, serviços e ferramentas para a comunicação comfuncionários e clientes. Intranets habilitam empresas a fazercom que a informação flua através dos sistemas, processosde negócios e partes díspares da organização.
  • 110. 116 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoEm 2004, a F&G Automóveis, General Motors e a Ford anunciaram a formação deum e-marketplace (empresa-empresa) em rede para o setor automotivo, chamadoF&G, que teria a finalidade de enxugar custos excessivos do processo de compra depeças e equipamentos para automóveis. As empresas gastam cerca de 200 milhões dedólares por ano em insumos diretos e indiretos. Preços mais baixos seriam conseguidosse fosse solicitado aos fornecedores que cotassem os pedidos de compra em conjuntopelo site da F&G e reduzido o custo de cada transação dos pedidos. Espera-se que aF&G reduza os custos de transação de cada pedido de compra de 100 para 10 ou 20dólares. A empresa inclui uma ferramenta de análise para auxiliar os fabricantes acomparar as propostas concorrentes recebidas dos fornecedores usando atributos comoqualidade, preço, prazo e data de entrega. Os fabricantes de automóveis acreditamque pouparão bilhões de dólares por ano, cortando 1.200 a 3.000 dólares nos custosde cada carro. As fábricas concorrentes acreditam que poderiam realizar poupançasadicionais compartilhando um e-marketplace público setorial, em vez de arcar com oscustos de montar as próprias centrais. A F&G também poderia proporcionar economiasaos fornecedores oferecendo um ponto de entrada de baixo custo para negociaçãocom as fábricas. Ela é controlada pelas três grandes fabricantes de automóveis (às quaisse juntaram, mais tarde, a Renault e a Nissan) e pelas duas empresas que fornecem osoftware: a Oracle e o Commerce-One.Todo o mundo dos negócios está observando a F&G muito de perto, porque é oe-marketplace B2B mais visível em operação. Até a metade de 2005, ela terá geradoaproximadamente 40 bilhões de dólares em receita de leilões e terá patrocinado 25 miltransações de mais de 200 catálogos de fornecedores online. A Ford Motor Companydeclarou que pouparia 350 milhões de dólares em custos de seleção de fornecedoresde insumos indiretos em 2005.Como a F&G mudou do varejo ao consumidor e como mudou as transações empresa-empresa do setor de automóveis?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade Final3
  • 111. C E D E R J 117AULA4__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaForam várias as mudanças ocorridas no setor de automóveis a partir da implementação daF&G com o auxílio da internet que provê um conjunto de tecnologias para comércio eletrônicodisponível universalmente e que pode ser usado para criar novos canais para marketing,vendas e suporte ao cliente e para eliminar intermediários nas transações de compra evenda. As capacidades interativas da web foram usadas para construir relacionamentosmais próximos com clientes no marketing e no apoio ao cliente. As empresas do setorde automóveis passaram a usar várias tecnologias web de personalização para entregarpáginas web com conteúdo dirigido aos interesses específicos de cada usuário, incluindotecnologias para transmitir informações personalizadas e anúncios por meio de canaisde m-commerce. Essas empresas também reduziram seus custos e aprimoraram oatendimento ao cliente usando sites para fornecer informações úteis, bem como e-maile até mesmo acesso telefônico aos agentes do serviço de atendimento ao cliente.O e-commerce B2B gera eficiências, habilitando as empresas de automóveis a localizarfornecedores, solicitar propostas e rastrear entregas em trânsito, tudo eletronicamente. Essasempresas usam seus próprios sites para vender a outras empresas ou usar e-marketplacesem rede ou redes setoriais privadas.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentarque: comércio eletrônico é o processo de comprar e vender bens eletronicamente por meiode transações de negócios computadorizadas, usando a internet ou outra tecnologia digitalde rede. Inclui marketing, suporte ao cliente, entrega e pagamento. Os três principais tiposde comércio eletrônico são o comércio empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa(B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Outra maneira de classificar as transaçõesde comércio eletrônico é em termos da conexão física dos participantes com a web.Transações convencionais de e-commerce, que ocorrem em redes ligadas por meiosfísicos, podem ser distinguidas das transações do comércio móvel, ou m-commerce, acompra de bens e serviços usando equipamentos manuais sem fio.Poderá acrescentar também que o e-marketplaces em rede provêem de uma tecnologiade internet comum a muitos compradores e vendedores. Eles podem ser diferenciadosconforme vendam insumos diretos ou indiretos, dêem suporte a compras à vista comentrega imediata ou a compras de longo prazo ou atendam mercados verticais ouhorizontais. Redes setoriais privadas ligam uma empresa a seus fornecedores e a outrosparceiros de negócios estratégicos para desenvolver cadeias de suprimentos dealta eficiência e reagir rapidamente às demandas dos clientes.
  • 112. 118 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônicoA tecnologia de internet e a empresa digital são fáceis de usar e possuempadrões tecnológicos que podem ser adotados por todas as organizações,independentes das suas categorias de comércio. As categorias dividem-seem: consumer-to-consumer – C2C, business-to-customer – B2C e business-to-business – B2B.As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet comoferramenta de apoio aos negócios eletrônicos. O processo de inovaçãoe mudança provocado pela ação do comércio e negócio eletrônico temgerado desafios e oportunidades para a administração e conseqüentementepara a empresa, tais como: modelos de negócios emergentes, requisitos demudança nos processos de negócios, conflitos de canais de relacionamentos,questões legais, segurança e privacidade.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informação.
  • 113. Questões éticas, sociais e políticasrelacionadas aos sistemasde informaçãoAo final do estudo desta aula, você deveráser capaz de:identificar as questões éticas, sociais, políticasdos sistemas de informação e os princípios deconduta usados para orientar decisões éticas;identificar o funcionamento da proteçãoà privacidade individual e à propriedadeintelectual na era da informação;analisar a atuação dos sistemas de informaçãona vida pessoal e na política corporativada empresa.5objetivosAULAMeta da aulaApresentar as questões éticas, sociais e políticase as dimensões morais relacionadas aos sistemasde informação.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como: sistemasinternacionais de informação e ambientecompetitivo (Aula 2); comércio e negócioseletrônicos (Aula 4).123
  • 114. 120 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoINTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes às questões éticas, sociaise políticas, e dimensões morais dos sistemas de informação.A ética pode ser interpretada como um termo genérico que designa aquilo queé freqüentemente descrito como a “ciência da moralidade”. Seu significadoderiva do grego ethos e quer dizer "morada da alma", ou seja, aquilo que ésuscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal.Dessa forma, o objetivo de uma teoria da ética é determinar o que é bom, tantopara o indivíduo como para a sociedade como um todo. Os filósofos antigosadotaram diversas posições na definição do que é bom, sobre como lidar comas prioridades em conflito dos indivíduos versus o todo, sobre a universalidadedos princípios éticos versus a “ética de situação”. Na ética situacional, o que estácerto depende das circunstâncias, e não de uma lei geral criada pelo homem.Em Filosofia, ocomportamento ético éaquele que é considerado bom,e, sobre a bondade, os antigos diziamque: “o que é bom à leoa, não pode serbom à gazela e o que é bom à gazela,provavelmente, não será bom à leoa”.Esse é um típico dilema ético.!O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhepensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”.Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida.Ora, essa é a questão central da Moral e da Ética! Enfim, a ética é o julgamentodo caráter moral de uma determinada pessoa inserida em uma sociedade.A sociedade é um grupo de indivíduos que forma um sistema semi-aberto, noqual a maior parte das interações é feita com outros indivíduos pertencentes aomesmo grupo. Uma sociedade é uma rede de relacionamentos entre pessoas.O significado geral de sociedade refere-se simplesmente a um grupo de pessoasvivendo juntas numa comunidade organizada.
  • 115. C E D E R J 121AULA5Está implícito no significado de sociedade que seus membros compartilhaminteresses ou preocupações mútuas sobre um objetivo comum. Como tal, apalavra sociedade é às vezes usada como sinônimo para o coletivo de cidadãosde um país governados por instituições nacionais que lidam com o bem-estarcívico. Esses cidadãos são responsáveis por fazerem funcionar o sistema políticode uma nação.O sistema político tem sua origem calcada na ciência política formada porteorias e práticas da política. A ciência política abrange diversos campos, comoa teoria e a filosofia políticas, os sistemas políticos, ideologia, economia política,geopolítica, análise de políticas públicas, relações internacionais, análise derelações exteriores, política e direito internacionais, estudos de administraçãopública e governo, processo legislativo e outros.O sistema político é composto por um conjunto de fatores que dão sustentaçãoe veracidade ao uso da TI pelas empresas e pela sociedade. Esses fatores sãosistemas de informação e estão associados a regras relacionadas às dimensõese às questões éticas, sociais e políticas, que veremos a seguir.QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E POLÍTICASAs questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por definire delimitar os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, aqualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestaçãode contas e o controle. O uso das questões éticas e sociais por agenteslivres (indivíduos) orienta seu comportamento. A ética refere-se aosprincípios de certo e errado que podem ser usados pelos indivíduos queatuam como agente de livre moral para fazer as escolhas que guiamseu comportamento. Ética também pode ser conceituada como a parteda filosofia responsável pela investigação dos princípios que motivam,distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano.
  • 116. 122 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoOcomportamentohumanoéregidoporquestõeséticas.Sãováriasastendências tecnológicas da era da informação que suscitam questões éticas,dentre elas podemos citar: o uso indevido da informação visando aumentara velocidade de processamento dos computadores, propiciando assim umamaior dependência da humanidade aos sistemas computadorizados; odeclínio do custo de armazenagem de dados em função das dificuldadesou das facilidades de manutenção dos bancos de dados que armazenamindiscriminadamente informações sobre indivíduos; a falta de controlesobre a grande quantidade de dados e de informações que são veiculadosfreqüentemente; e o aumento desordenado do acesso remoto aos dadospessoais através das redes computadorizadas e da internet.Na atual era da informação, a questão ética refere-se: à aceitação doscustos, deveres e obrigações potenciais pelas decisões (responsabilidade),ao levantamento da responsabilidade por decisões e ações (prestação decontas), à recuperação de danos por parte dos indivíduos (obrigaçãode indenizar), e ao reconhecimento e entendimento das leis por autoridadespertinentes (processo legal).Questões políticasQuestões sociaisQuestões éticasTecnologia esistemas deinformaçãoIndivíduoSociedadePolíticosQualidade de vidaQualidade dosistemaPrestação decontas e controleDireitos edeveres sobre apropriedadeDireitos edeveres sobre ainformaçãoFigura 5.1: Relações entre questões éticas, sociais e políticas da era da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 117. C E D E R J 123AULA5Para melhor entendimento do parágrafo anterior, vamos definirresponsabilidade, prestação de contas, obrigação de indenizar e processolegal. Responsabilidade é um elemento-chave na ação ética e significa quevocê aceitou os custos e deveres potenciais das decisões que toma. Prestaçãode contas é uma característica dos sistemas e das instituições sociais quese refere aos mecanismos que estão disponíveis para determinar quem seresponsabiliza pela ação. Obrigação de indenizar é uma característica dossistemas políticos nos quais se incluem itens no corpo da lei que permitemaos indivíduos recuperarem ou se ressarcirem dos danos causados a elespor outros indivíduos, sistemas ou organizações. Já o processo legal dizrespeito a uma característica relacionada à sociedade e regida por lei. É oprocesso pelo qual as leis são conhecidas e compreendidas, e que existe acapacidade de se apelar às autoridades superiores para assegurar que asleis sejam aplicadas corretamente.O processo legal define os princípios éticos que podem ser: oprincípio utilitário classifica os valores por ordem de prioridade e entendeas conseqüências de vários cursos de ação; o princípio de aversão aorisco realiza a ação que causa o menor dano ou que tenha o menorcusto potencial; e o princípio "nada é de graça" refere-se aos objetostangíveis ou intangíveis como pertencentes ao seu criador, que desejauma compensação por seu trabalho.Os princípios éticos influenciam os códigos de conduta profissionale também alguns dilemas éticos do mundo real, tais como: promessasde auto-regulamentação feitas por profissionais, visando o interessegeral da sociedade, promulgados por associações como, por exemplo,a regulamentação de planos de saúde, que gerenciam as associaçõesdos planos de saúde do Brasil. Dilemas do tipo utilização de sistemasde informação pela empresa proporciona benefícios, são usados paraminimizar falhas na produtividade e evitar desperdícios de recursos ematividades não relacionadas ao negócio. Até que ponto dilemas dessetipo influenciam no comportamento das pessoas e, conseqüentemente,no processo de mudança dos indivíduos, das empresas e da sociedade?
  • 118. 124 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoO programa Napster pode ser usado de maneira perfeitamente legal para permutararquivos de músicas que não tenham direitos autorais assegurados, mas muitosusuários do Napster estão compartilhando arquivos musicais MP3 que foram copiadosde CDs de áudio comercializados normalmente. Em janeiro de 2001, a F&G IndustryBrazilian, representando as dez maiores empresas de gravação de música, entrou comprocesso judicial contra o Napster por violação de direitos autorais. Esse processo éum dos da série de ações legais que a indústria fonográfica tomou contra as empresasde música online que estão violando os direitos autorais. Em fevereiro de 2001, umtribunal federal de apelação manteve uma determinação anterior ordenando ao Napsterque parasse de permitir que seus usuários compartilhassem e descarregassem arquivosmusicais protegidos por direitos autorais. Em outubro de 2001, o Napster anunciou quese associaria à Bertelsmann, uma das cinco maiores empresas musicais, para criar umserviço de distribuição de música pela internet mediante pagamento de taxa. Em junhode 2002, anunciou um novo acordo de distribuição firmado com a MusicNet, outro serviçomusical por assinatura, para vender música oferecida pelos principais selos de gravaçãomediante uma taxa. A partir disso, uma série de regras foram adotadas, mas será que aconduta e o comportamento dos usuários do sistema mudou?A tecnologia de informação gerou novas possibilidades de comportamento para as quaisleis e regras de conduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. Existem princípioséticos disponíveis para o julgamento da conduta. Esses princípios independem detradições culturais, religiosas e intelectuais, e devem ser usados juntos com uma análiseética para orientar o processo de decisão. Essa análise implica identificar os fatos, osvalores, os interessados, as opções e as conseqüências das ações.Identifique as questões éticas, sociais, políticas dos sistemas de informação e os princípiosde conduta usados para orientar decisões éticas para o caso Napster.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 119. C E D E R J 125AULA5Resposta ComentadaAs questões éticas, sociais e políticas dos sistemas de informação do Napstergeraram novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras deconduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. As principais questões éticas,sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação estão centradas nosdireitos e obrigações da informação, nos direitos de propriedade, na prestaçãode contas e no controle, na qualidade do sistema e na qualidade de vida.As questões éticas confrontam indivíduos que devem escolher um curso deação, freqüentemente em uma situação na qual dois ou mais princípios éticosestão em conflito (um dilema). As questões sociais surgem das questões éticas,à medida que as sociedades desenvolvem nos indivíduos expectativas sobre ocurso de ação correto. Já as questões políticas emergem do conflito social e têma ver, em grande parte, com leis que prescrevem o comportamento e buscamcriar situações em que os indivíduos se comportem corretamente. Pelo que foiobservado no caso apresentado, os usuários do Napster parecem infringir asregras e condutas dos sistemas de informação.Apesar das mudanças das regras de conduta do Napster, dificilmente ocomportamento do usuário do Napster irá melhorar em termos éticos. Quandose questiona sobre os princípios de conduta, estamos tratando dos princípios éticosdisponíveis para o julgamento da conduta como: o princípio utilitário, o princípiode aversão ao risco e a regra ética “nada é de graça”. Esses princípios devemser usados juntos com uma análise ética para orientar o processo de decisão.Essa análise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opçõese as conseqüências das ações. Uma vez terminada a identificação, pode-seconsiderar qual princípio ético deve ser aplicado à situação para se chegar aum julgamento.DIMENSÕES MORAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃOOs sistemas de informação no âmbito de suas dimensões moraisapresentam alguns direitos referentes à privacidade na era da infor-mação. A privacidade refere-se ao direito de os indivíduos não seremincomodados, de ficarem livres de vigilância ou da interferência de outrosindivíduos, de organizações ou do Estado. Mas sabemos que isso é difícilde controlar, a partir do momento em que você realiza seu Cadastro dePessoa Física (CPF), você nunca mais terá privacidade.
  • 120. 126 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoPrivacidadeAté que ponto se pode afirmar que existem práticas de informaçãojustas, já que essas práticas tratam de um conjunto de princípios queadministram a coleta e o uso da informação sobre indivíduos, combase em leis nacionais e internacionais. Há quem acredite que na erada informação o uso de informações individuais se dará medianteconsentimento, mediante o conhecimento de todos os fatos necessáriospara tomar uma decisão racional. Por exemplo, a criação de umadiretriz empresarial que versa sobre a proteção de dados pessoais.Dessa forma alguém só poderá fazer uso de suas informações medianteseu consentimento.Tal procedimento seria correto se não houvesse algumas facilidadesdiante do desafio de uso da internet que não ferisse a privacidade.Os cookies, por exemplo, são pequenos arquivos depositados no discorígido do seu computador que são usados para identificar o visitante emonitorar suas visitas ao site web, ou seja, ao se conectar a internet osdados armazenados em seu computador estão sendo monitorados. Temostambém os bugs web, que são minúsculos arquivos gráficos incorporadosa mensagens de e-mail e páginas web, projetados para monitorar onlineo comportamento do usuário da internet. Quando você está a procurade um produto online, ao se conectar a internet, o que mais aparece é oanúncio desse produto para você. Feliz da vida você pensa, “até pareceque eles advinham! Era isso mesmo que eu estava procurando.” Mentira!Você estava sendo monitorado e não sabia.Diante de tal situação, qual é a saída? Existem opções de retirada,em que o interessado em suas informações solicita seu consentimentopara que sejam coletadas as informações pessoais. Já o consumidorsolicita especificamente que seus dados não sejam divulgados. Para isso,é necessário que haja uma opção de adesão ao consentimento informadoque proíbe uma organização de coletar qualquer informação pessoalsem prévia autorização, e o indivíduo tem de aprovar a coleta e o usode sua informação. A solução técnica para se manter a privacidade seriaa adesão à Plataforma para Preferências de Privacidade (P3P), onde osusuários poderão ter maior controle sobre suas informações, restringindoalgumas ações por parte dos espiões.
  • 121. C E D E R J 127AULA5Direitos de propriedadeDentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedadeintelectual é considerada direito de propriedade e pode ser dividida emduas categorias: direito autoral e propriedade industrial.Segundo a convenção da Organização Mundial da PropriedadeIntelectual (OMPI), propriedade intelectual é a soma dos direitos relativosàs obras literárias, artísticas e científicas, às interpretações dos artistas(cantores e atores) e às execuções dos artistas (pintores e escultores), aosfonogramas (forma de comunicação em sons, ou seja, cartas e anúnciosem falas, e não por escrito) e às emissões de radiodifusão (transmissãode ondas de radiofreqüência que, por sua vez, são moduladas, essas sepropagam eletromagneticamente através do espaço), às invenções emtodos os domínios da atividade humana, às descobertas científicas, aosdesenhos e modelos industriais, às marcas industriais, comerciais e deserviço, bem como às firmas comerciais e denominações comerciais,à proteção contra a concorrência desleal e todos os outros direitosinerentes à atividade intelectual nos domínios industrial, científico,literário e artístico.Função de proteçãoà privacidadeDescrição ExemploGerenciamento decookiesBloqueia ou limita aimplantação de cookies nocomputador do usuário.CookieCrusher doMicrosoft Explorer 5e 6Bloqueio deanúnciosControla anúncios que surgemna tela com base no perfil dosusuários e evita que coletemou enviem informação.AdSubtractCriptografia dee-mail ou dadosDisfarça e-mail ou dados demodo que não possam serlidos.Pretty Good,Privacy (PGP),SafeMessage.comGarantidores deanonimatoPermitem que usuáriosnaveguem pela web semserem identificados ou queenviem e-mails anônimos.Anonymizer.comTabela 5.1: Ferramentas de proteção à privacidade
  • 122. 128 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoA invenção é o ato de criaruma nova tecnologia, processo ou objeto,ou um aperfeiçoamento de tecnologias, processose objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição deum conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforçodeterminado. A invenção, pelo contrário, é fruto de umtrabalho dirigido a se desenvolver respostas aum problema.e objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição deum conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforçodeterminado. A invenção, pelo contrário, é fruto de um?O direito autoral é uma categoria da propriedade intelectual como,por exemplo, as obras literárias e artísticas, programas de computadore domínios na internet. O direito autoral é uma concessão regida por leique protege a propriedade intelectual de ser copiada por determinadoperíodo.A propriedade industrial é um conjunto de direitos que compreendeas patentes de invenção, os desenhos ou modelos industriais, as marcasde fábrica ou de comércio, as marcas de serviço, o nome comercial e asdenominações de origem, bem como a repressão à concorrência desleal.Esse ramo do direito não se resume às criações industriais propriamenteditas, mas se aplica não só à indústria e ao comércio, mas também àsindústrias agrícolas e extrativas e a todos os produtos manufaturadosou naturais, por exemplo: vinhos, cereais, frutas, animais, minérios,flores e farinhas.As patentes são documentos legais que garantem ao proprietário omonopólio exclusivo sobre as idéias por trás de uma invenção, mantendoos segredos comerciais, pois são obras intelectuais ou produtos quepertencem à empresa.As marcas são representações simbólicas de uma entidade, algoque permite identificá-la de um modo imediato como, por exemplo,um sinal de presença, uma simples pegada. Na teoria da comunicação,pode ser um símbolo ou um ícone. Uma simples palavra pode se referira uma marca.O desenho industrial, também chamado de designer de produtoou projeto de produto, trabalha com a produção de objetos e produtostridimensionais para usufruto humano. Um designer de produto lidacom o projeto e produção de bens de consumo ligados à vida quotidiana
  • 123. C E D E R J 129AULA5como, por exemplo, mobiliário doméstico e urbano, eletrodomésticose automóveis. Lida também com a produção de bens de capital como,por exemplo, máquinas e motores.As indicações geográficas e proteção de cultivos referem-se aodireito de propriedade sobre a terra e sobre o que dela for extraído ounela for cultivado.O Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI) é oórgão brasileiro responsável pelo controle das marcas, patentes,desenho industrial, transferência de tecnologia, indicação geográfica eprogramas de computador. Os direitos de propriedade estão diretamenterelacionados às dimensões morais e questões éticas, sociais e políticasda era da informação.Tabela 5.2: dimensões morais e questões éticas, sociais e políticas da era da informaçãoQuestõesDimensõesÉticas Sociais PolíticasDesafios da internet àprivacidade.Sob que condições podemosinvadir a privacidade dosoutros? O que legitimiza ainvasão na vida das pessoaspor meio de vigilânciadisfarçada, de pesquisa demercado ou de qualqueroutra maneira? Temos deinformar as pessoas de queas estamos espiando? Temosde informar às pessoasde que estamos usandoinformações de seu históricode crédito com a finalidadede selecionar candidatos aemprego?Estão ligadas aodesenvolvimentode “expectativas deprivacidade” ou denormas de privacidade,assim como atitudespúblicas (ações quecontam com o apoio dapopulação como, porexemplo, campanhacontra a violência,campanha de coleta edestruição de armas,campanha contra adengue).Concernem odesenvolvimentode estatutos.Governam asrelações entre osque armazenamos registros e osindivíduos.Desafios aos direitosde propriedadeintelectual.Produção da propriedadeintelectual.Divisões de leis depropriedade intelectualatuais.Criação denovas medidasde proteção dapropriedade.Responsabilidade,prestação de contase obrigação deindenizar.Quem é moralmenteresponsável pelasconseqüências do uso dedados ou informação?O que a sociedadedeveria esperar epermitir?Em que medidao governodeveria intervir,proteger?Qualidade do sistema:qualidade de dados eerros dos sistemas.Em que local deve se lançaros softwares ou serviçospara o consumo? Como porexemplo, uso de TV a cabo einternet banda larga.As pessoas deveriam serencorajadas a acreditarque os sistemas sãoinfalíveis?Leis deresponsabilidadee prestação decontas.
  • 124. 130 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoQualidade de vidaA relação entre direitos de propriedade e privacidade busca con-quistar a igualdade interpessoal, o acesso à informação e o limite entre essasfronteiras. Essa relação só será possível mediante o equilíbrio do poderentre o centro e a periferia (principais decisões políticas são centralizadasa exemplo do que ocorria em épocas passadas). A velocidade com quea mudança ocorre poderá provocar a redução do tempo de resposta àconcorrência. É importante que haja a manutenção das fronteiras entrefamília, trabalho e lazer para que se possa definir o ambiente “façaqualquer coisa em qualquer lugar” e não torne imprecisa a fronteiraentre o trabalho e o tempo dedicado à família. Na era da informação,cada vez mais as pessoas se tornam mais dependentes e vulneráveis, ouseja, não existem forças reguladoras ou que estabeleçam padrões. Essavulnerabilidade facilita os crimes por computador, atos ilegais cometidoscom o uso de um computador ou contra um sistema de computadores,resultando assim nos abusos digitais, atos envolvendo computador quepodem não ser ilegais mas são considerados antiéticos.Ao mesmo tempo em que muitos perdem seus empregos em funçãoda obsolescência devido a evolução tecnológica, outros são beneficiadospelas oportunidades digitais. Isso quer dizer que enquanto para algunsa exclusão tecnológica e a reengenharia causaram a perda do empregopara milhões de gerentes de nível médio e trabalhadores burocráticos,para outros, a TI propiciou a igualdade de oportunidades e acesso pormeio da ampliação das oportunidades sociais e de classe, auxiliandoas pessoas que estão capacitadas a trabalharem com computadores emoposição àquelas que não estão.Alguns cuidados são necessários para não se colocar em risco asaúde. Termos como LER, STC e Tecnoestresse são comuns no campode atuação dos profissionais de TI. A lesão por esforço repetitivo (LER),conhecida como doença ocupacional, ocorre em função de esforçosmusculares por ações repetitivas com cargas de alto impacto ou pormilhares de repetições com cargas de baixo impacto. A síndrome dotúnel carpal (STC), tipo de LER, ocorre por intermédio da pressão sobreo nervo mediano através da estrutura óssea do pulso chamada de túnelcarpal, produzindo dor em função da sobrecarga e tensão do nervo. Outradoença comum é a síndrome da tela do computador, doença de estresseocular, que está relacionada ao uso inadequado da tela do computador.
  • 125. C E D E R J 131AULA5Entre os sintomas temos: dor de cabeça, visão turva e olhos secos e irritados.Já o tecnoestresse, que é o estresse induzido pelo uso do computador,pode ser facilmente identificado por alguns sintomas como exasperação,hostilidade em relação às pessoas, impaciência e fadiga.A qualidade de vida relaciona-se com as dimensões morais através docusto social negativo provocado pela introdução de tecnologias e sistemas deinformaçãoqueestácomeçandoaaumentarjuntocomopoderdatecnologia.Como, por exemplo, o funcionamento de uma fábrica de cimento ou de umaindústriaquímicaaoladodeumacomunidadeoudentrodeumacidade,podetrazer benefícios como emprego e industrialização, mas pode poluir o meioambienteedesencadearumasériededoençasrespiratórias.Emboranãosejamviolaçõesnemcrimes,taisconseqüênciasnegativaspodemserprejudiciaisaosindivíduos, às instituições e à sociedade. Segundo Laudon & Laudon (2004),computadores e TI podem, potencialmente, destruir elementos de valor danossa cultura e sociedade, até mesmo quando nos trazem benefícios.Os usuários da internet nunca estão a sós. Encontram-se sempre cercados porcookies depositados em seus discos rígidos por praticamente todos os sites web quevisitam, e não é fácil para eles saberem o que os cookies estão fazendo. A Plataformapara Preferências de Privacidade (P3P) tem sido promovida como uma ferramentaque permite aos usuários examinar os cookies mais de perto e ter muito mais controlesobre o que eles fazem.O P3P parece um par de óculos mágicos, mas os especialistas não estão muito convencidosdisso. Ele funciona somente em sites web membros do World Wide Web Consortiumque traduziram suas políticas de privacidade de site web para o formato da plataformaP3P. O uso dessa tecnologia não garante ao usuário a obtenção de informações sobre oremetente nem suas declarações de privacidade. É difícil para as empresas reescreveremsuas declarações de privacidade para que se ajustem ao formato do P3P. Segundo o chefede privacidade da DoubleClick, “muitas políticas de privacidade não entram em tantosdetalhes quanto o P3P”. Além disso, os usuários poderão não compreender totalmente osignificado de termos usados pelo P3P. Os usuários também precisam entender a diferençaentre bloquear (excluí-lo) e restringir (limitar) um cookie. Bem como a diferença entreconsentimento explícito e implícito, que equivalem às "opções de adesão" e "opçõesde retirada". A maioria dos usuários precisaria ler arquivos de ajuda para entender todaessa linguagem. A Microsoft declara que questões de privacidade são complexas esomente podem ser reduzidas ao essencial de fácil compreensão até certo ponto.Atividade 22
  • 126. 132 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoAempresaacreditaqueodesafioprincipaléconseguirqueosusuáriosusemsuasferramentasP3P de modo que mais sites web publiquem suas políticas de privacidade em formato P3P.Os críticos também gostariam que o P3P obrigasse as empresas virtuais a prestarem maiscontas sobre as promessas que fazem.A tecnologia contemporânea de sistemas de informação, incluindo a tecnologia deinternet, desafia os regimes tradicionais de proteção da privacidade individual e dapropriedade intelectual. As leis tradicionais do direito autoral são insuficientes paraproteger o software contra pirataria, porque o material digital pode ser copiado commuita facilidade.O P3P é um software seguro? Na atual era da informação, a implantação do P3Poferece proteção à privacidade individual e à propriedade intelectual?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaNenhum software de segurança é totalmente seguro, ele apenas restringeas ações de alguns usuários. A tecnologia contemporânea de sistemas deinformação, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionaisde proteção da privacidade individual e da propriedade intelectual. Para se teruma idéia, a tecnologia de banco de dados e de análise de dados permiteque as empresas acumulem facilmente dados pessoais provenientes de muitasfontes diferentes e os analisem para criar perfis eletrônicos detalhados sobre osindivíduos e seus comportamentos. Dados que fluem pela internet podem sermonitorados em muitos pontos. As atividades dos visitantes de sites web podemser rastreadas de perto usando cookies e outras ferramentas de monitoração.Nem todos os sites web têm políticas fortes de proteção à privacidade e nemsempre permitem o consentimento informado quanto à utilização de informaçõespessoais. A indústria online prefere a autoregulamentação a um endurecimentoda legislação de proteção à privacidade pelo governo.A facilidade com que o material digital pode ser copiado dificulta a ação dasleis tradicionais do direito autoral sobre a proteção de softwares. A evolução datecnologia de internet também dificulta, ainda mais, a proteção da propriedadeintelectual, porque o material digital pode ser copiado e transmitidosimultaneamente a vários locais diferentes. Páginas web podem ser facilmenteestruturadas usando partes de conteúdo de outros sites web nãoautorizados.
  • 127. C E D E R J 133AULA5CONCLUSÃOA Administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Os gerentes são produtores de regras éticaspara a empresa. São encarregados de criar as políticas e osprocedimentos que estabeleçam a conduta ética, incluindoa utilização de sistemas de informação. Também sãoresponsáveis por identificar, analisar e resolver os dilemaséticosqueinvariavelmentesurgemquandotentamequilibrarnecessidades e interesses conflitantes.• Organização – Mudanças alimentadas pela TI estãocriando novas situações em que as leis e normas deconduta existentes podem não ser relevantes. Novas"áreas cinzentas" estão emergindo, para as quais talvezainda não tenham sido codificados padrões éticos soba forma de lei. Na atual era da informação é precisomanter o sistema ético visando guiar as escolhas e açõesindividuais e empresariais.• Tecnologia – A TI está introduzindo mudanças quecriam novas questões éticas que devem ser debatidase resolvidas pelas sociedades. O crescimento do poderda computação, da armazenagem e das capacidades derede, incluindo a web, podem expandir o alcance dasações individuais e empresariais e aumentar seu impacto.A facilidade e o anonimato com que a informação pode sercomunicada, copiada e manipulada em ambientes onlineestãodesafiandoasregrastradicionaissobrecomportamentoaceitável e não aceitável.
  • 128. 134 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoOs sistemas de informação cada vez mais fazem parte da vida das pessoas, por isso asorganizações estão preocupadas com as políticas corporativas que definem a condutaética. Preocupam-se também com as dimensões morais dos sistemas de informação quevisam auxiliar os indivíduos e estimular as decisões corretas.Você pagaria R$ 20,00 por um CD do seu artista favorito, quando poderia consegui-lo degraça na internet? Essa é a grande preocupação da indústria musical desde o adventodo Napster. O Napster é um programa que provê serviços que habilitam os usuáriosa descobrir e compartilhar arquivos MP3 de música. Para usar o serviço da empresa,os usuários devem descarregar um software que permite que seus computadorespesquisem os discos rígidos de outros assinantes do Napster em busca de arquivos MP3.Esses arquivos podem então ser descarregados diretamente do computador de umusuário para a máquina de outro. Embora os sistemas de computadores sejam fontesde eficiência e riqueza, às vezes causam impactos negativos.A capacidade de ter e usar um computador pode estar acabando com as disparidadessocioeconômicas existentes em diferentes grupos e classes sociais. O uso disseminadode computadores aumenta as oportunidades, aumenta também os crimes, os abusosdigitais e malefícios à saúde. As corporações precisam desenvolver declarações sobrepolítica ética para cada uma das dimensões morais dos sistemas de informação.Segundo o caso apresentado, os sistemas de informação têm afetado a vida daspessoas? Como as organizações podem desenvolver políticas corporativas para aconduta ética?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade Final3
  • 129. C E D E R J 135AULA5Resposta ComentadaEmbora os sistemas de computadores sejam fontes de eficiência e riqueza, às vezescausam impactos negativos e isso tem afetado a vida das pessoas. É quase impossívelerradicar totalmente erros em sistemas de computadores. Esses erros podem causar sériosprejuízos a indivíduos e organizações. As leis e práticas sociais existentes atualmente sãoincapazes de estabelecer de quem é a obrigação de indenizar e quem deve prestar contasdesses problemas. Erros menos sérios são freqüentemente atribuídos à baixa qualidadedos dados, que podem causar rupturas e perdas para as empresas. Empregos podemser perdidos quando trabalhadores são substituídos, computadores ou certas tarefaspodem tornar-se desnecessárias após a reengenharia dos processos de negócios. O usodisseminado de computadores pode estar influenciando nas disparidades socioeconômicasdos grupos e classes sociais através do aumento de oportunidades, bem como dos crimese abusos digitais. O uso incorreto dos computadores pode causar problemas de saúdecomo lesão por esforço repetitivo e síndrome da tela do computador. Tudo isso afeta ocomportamento da sociedade e provoca mudanças.As corporações devem desenvolver declarações sobre política ética para cada uma dasdimensões morais dos sistemas de informação, de modo que auxiliem os indivíduos eestimulem decisões corretas. As principais áreas políticas que apresentam essas necessidadessão: direitos individuais sobre informação (explicitar as políticas corporativas de privacidadee devido processo legal); direitos sobre a propriedade (esclarecer como a corporação trataráos direitos sobre a propriedade dos donos de softwares); prestação de contas e controle(esclarecer quem é responsável e prestará contas de informação corporativa); qualidadedo sistema (idênticas metodologias e os padrões de qualidade almejados); e qualidadede vida (identificar as políticas corporativas familiar, crime digital, processo de decisão,vulnerabilidade, perda de emprego e riscos à saúde).
  • 130. 136 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemasde informaçãoAs questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por definirem edelimitarem os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, aqualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestaçãode contas e o controle. Esses direitos e deveres referem-se também àprivacidade.Os sistemas de informação, no âmbito de suas dimensões morais, apresentamalguns direitos referentes à privacidade na era da informação. A privacidaderefere-se ao direito dos indivíduos de não serem incomodados, de ficaremlivres de vigilância ou da interferência de outros indivíduos, de organizaçõesou do Estado.Dentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedade intelectual é consi-derada direito de propriedade e pode ser dividida em duas categorias: direitoautoral e propriedade industrial. A relação entre direitos de propriedade eprivacidade busca conquistar a igualdade entre as pessoas, o acesso à infor-mação e o limite entre essas fronteiras. Alguns cuidados se deve ter paranão se colocar em risco a saúde. Termos como: LER, STC e Tecnoestresse sãocomuns no campo de atuação dos profissionais de TI.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre a gestão dos recursos tecnológicos dehardware e software relacionados aos sistemas de informação.
  • 131. Gestão dos recursos tecnológicosde hardware e softwareAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os conhecimentos sobreprocessamento computacionale armazenamento que o administradorprecisa ter para gerenciar as informaçõese transações empresariais;identificar os critérios usados peloadministrador de TI para selecionaros softwares da empresa;identificar novas tecnologias de softwareque podem beneficiar as organizações;caracterizar como a empresa deve adquirire administrar os recursos de hardwaree software.6objetivosAULAMeta da aulaApresentar os recursos tecnológicos de hardware esoftware relacionados aos sistemas de informação.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como sistemasde informação (Aula 1) e processos eintegração de funções (Aula 2).1234
  • 132. 138 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareINTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à infra-estrutura de TI,hardware de computador e software.O termo Tecnologia da Informação (TI) serve para designar o conjunto derecursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação.A TI está fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seusdispositivos periféricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicações,gestão de dados e informações.Segundo Batista (2004), a TI caracteriza-se por um conjunto de recursosnão-humanos (como, recursos materiais e tecnológicos) dedicados aoarmazenamento, ao processamento e à comunicação da informação, e pelamaneira como esses recursos estão organizados num sistema capaz de executarum conjunto de tarefas. A TI não se restringe a equipamentos (hardware),programas (software) e comunicação de dados. Existem tecnologias relativasao planejamento de informática, ao desenvolvimento de sistemas, ao suportede software, aos processos de produção e operação, ao suporte de hardware,dentre outros.A aplicação combinada dos conhecimentos teóricos e práticos de computação,telecomunicação e microeletrônica resulta em obtenção, processamento,armazenamento e transmissão da informação. O processamento deinformação, seja de que tipo for, é uma atividade de importância central naseconomias industriais avançadas e está presente com grande força em áreascomo finanças, planejamento de transportes, design, produção de bens,assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rádio e na televisão.O desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tecnologias de informaçãomodificou as bibliotecas e os centros de documentação (principais locais dearmazenamento de informação), introduzindo novas formas de organizaçãoe acesso aos dados de obras armazenadas; mais do que isso, reduziu custos,acelerou a produção dos jornais e possibilitou a formação instantânea deredes televisivas de âmbito mundial. Além disso, tal desenvolvimento facilitoue intensificou a comunicação pessoal e institucional, através de programasde processamento de texto, de formação de bancos de dados, de editoraçãoeletrônica, de tecnologias que permitem transmissão de documentos, envio demensagens e arquivos, bem como consultas a computadores remotos (via redesmundiais de computadores, como a internet). A difusão das novas tecnologiasde informação trouxe também impasse e problemas relativos à privacidadedos indivíduos e a seu direito à informação, pois os cidadãos, geralmente, nãotêm acesso à grande quantidade de informações sobre eles coletadas, porinstituições particulares ou públicas.
  • 133. C E D E R J 139AULA6INFRA-ESTRUTURA DE TI E HARDWARE DE COMPUTADORPara falarmos de infra-estrutura de TI e hardware de computador,é necessário relembrarmos o conceito de sistema e informação. Podemosdizer que sistema é um conjunto identificável e coerente de elementosque interagem entre si, no qual cada elemento pode ser um subsistema.Já a informação é composta pelo resultado de fatos ou idéias relevantes,ou seja, dados que foram transformados (processados) numa formainteligível para quem os recebe com valor (utilidade) real ou aparente.Sistema de informaçãoSistema de informação é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, processa, armazena e dissemina informações(processamento de dados), para apoiar a tomada de decisões, a coordenaçãoe o controle. Os componentes podem ser caracterizados como: dispositivode comunicação, unidade central de processamento, armazenamentoprimário e secundário, e dispositivos de entrada e de saída.Figura 6.1: Componentes e hardware de um sistema de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Dispositivos decomunicaçãoArmazenamentosecundário• Disco magnético• Disco óptico• Fita magnéticaUnidade centralde processamento(central processingunit – CPU)ArmazenamentoprimárioDispositivos de entrada• Teclado• Mouse de computador• Tela de toque (touchscreen)• Leitores de dadosDispositivos de saída• Impressoras• Terminais de vídeo• Plotadoras (plotters)• Saída de áudioBarramentos
  • 134. 140 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareSistema de computaçãoSistema de computação é toda a estrutura de operação decomputadores, abrangendo o processamento, a memória, a comunicaçãode dados, os dispositivos de entrada e saída, os sistemas operacionaise compiladores; enfim, abrange tanto os hardwares e softwares quantoos peoplewares.O hardware é composto por equipamentos como: computadores,impressoras, scanner, teclado, mouse, entre outros. Um subsistemado sistema de informação pode ser entendido como um sistema decomputação.O software é formado por diversos programas de computadorque fornecem instruções específicas sobre tarefas que o hardware deveexecutar para gerar a informação desejada.O peopleware é constituído por pessoas que realizam as tarefasnecessárias para o funcionamento dos outros componentes do sistemade forma a atingirem seu objetivo (profissionais de informática) epelas pessoas que solicitam e utilizam as informações por ele geradas(usuários).Sistema de computadoresO sistema de computadores é composto por bits e bytes. Os bits(binary digit – dígito binário) representam a menor unidade de dados, naforma de 0 ou 1. Os bytes são formados por uma seqüência de bits, quearmazena um número ou caractere, ou seja, um caractere é representadopor um byte.Também fazem parte do sistema de computadores a CPU, oarmazenamento primário e secundário, e os dispositivos de entradae saída. A Unidade Central de Processamento (CPU) é responsávelpor manipular símbolos, números e letras e controlar outras partesdo sistema computadorizado. Essa relação ocorre por intermédio dosbarramentos, e o barramento de controle monitora a entrada e a saídados dados; o barramento de dados é por onde os dados fluem de umdispositivo para outro e permite a troca de dados bidirecional entre osdispositivos; o barramento de endereços é constituído por um conjuntode pinos presentes no microprocessador que permite endereçar a memóriaacessada.
  • 135. C E D E R J 141AULA6Em Ciência daComputação, barramentoé definido como sendo um conjuntode linhas de comunicação que permitem ainterligação entre dispositivos, como a CPU, amemória e outros periféricos. O desempenho dobarramento é medido por sua largura de banda, ou seja,quantidade de bits que podem ser transmitidos ao mesmotempo e geralmente é apresentado em potências dedois, como 8 bits, 16 bits, 32 bits, 64 bits etc. É medidotambém pela velocidade da transmissão em bps(bits por segundo) como, por exemplo, 10bps, 160 kilo bps, 100 mega bps,1 giga bps etc.barramento é medido por sua largura de banda, ou seja,quantidade de?Unidade lógico-aritmética22 + 11= 339 < 10Unidade de controleArmazenamento primário18T #U 4Endereço doarmazenamentoprimárioBarramento de dadosBarramento de endereçosBarramento de controleDispositivosde entradaDispositivosde saídaArmazenamentosecundárioFigura 6.2: CPU e armazenamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Unidade Central deProcessamento (CPU)
  • 136. 142 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareArmazenamento primário e secundárioO armazenamento primário arquiva temporariamente asinstruções do programa e os dados que estão sendo usados pelo sistema.A composição do armazenamento primário dá-se através do programa desoftware que está sendo executado, do programa do sistema operacionale dos dados que estão sendo usados pelo programa. Também fazemparte desse tipo de armazenamento a unidade lógico-aritmética (queexecuta as principais operações lógicas e aritméticas do computador), aunidade de controle (que coordena e controla as outras partes do sistemacomputadorizado), a RAM (Random Access Memory – memória deacesso volátil) que acessa, diretamente, qualquer local escolhido ao acasona memória do computador, bem como a ROM (Read Only Memory– memória somente de leitura), formada por chips semicondutores dememória com instruções de programa que não podem ser gravadas oualteradas pelo usuário.Na ROM ficam armazenados os BIOS (Basic Input and OutputSystem – sistema básico de entrada e saída); os POST (Power On Self Test– autoteste) responsáveis pelo autoteste em todos os periféricos ligadosao computador, executado toda vez que ligamos o microcomputador;e o setup (configuração), responsável por atualizar a configuração docomputador, que é alimentado diretamente por uma pequena baterialocalizada no interior da máquina.O armazenamento secundário dá-se pelo uso de discos magnéticos(disco flexível, disco rígido), discos ópticos (CD-ROM, DVD), fitamagnética (meio mais antigo de armazenamento secundário) e novasalternativas de armazenamento (redes alternativas de armazenamentode dados – Nets of Storage Alternative – SAN). Esses elementos atuamsimultaneamente e integrados com as operações de processamento.
  • 137. C E D E R J 143AULA6ProcessamentoO processamento ocorre por ações conjuntas dos micropro-cessadores com a capacidade de processamento através da tecnologiade circuitos integrados que integra a memória, a lógica e o controle docomputador em um único chip. No processamento paralelo, o problemaé fragmentado em partes menores, ou seja, múltiplas instruções sãoprocessadas simultaneamente com vários processadores.Biblioteca de fitasRAIDRAID RAIDSANServidor ServidorUsuário Usuário Usuário Usuário UsuárioFigura 6.3: SAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 138. 144 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareNo funcionamento de um sistema genérico de computador, osdados são lidos na unidade de entrada, processados numa unidade deprocessamento e os resultados obtidos são impressos na unidade de saída.A unidade de entrada é o componente inicial sobre o qual o sistema opera(matéria-prima). A entrada de um sistema pode ser a saída de outrosistema. O processamento é a atividade que transforma as entradas emsaídas. A saída é o resultado de um processamento, o propósito para oqual o sistema foi projetado. Sabemos que a função de um computadoré processar dados. Para processá-los, é preciso movê-los até a unidadecentral de processamento, armazenar resultados intermediários e finaisem locais onde eles possam ser encontrados mais tarde e controlar essasfunções de transporte, armazenamento e processamento.Quando comparamos, por exemplo, o funcionário de um escritóriocom um computador, vemos que, em alguns casos, ainda há o funcionárioque usa no escritório máquina de calcular, máquina de escrever, arquivode dados, prancheta e escaninho para processar as funções que seriamexercidas pelo computador. Para o computador, a unidade de controleé o funcionário, a unidade aritmética e lógica é a máquina de calcular,a memória principal corresponde ao arquivo de dados, a unidade deentrada é a prancheta e a unidade de saída é o escaninho. Cabe lembrarque as unidades de controle, aritmética e lógica, e a memória principalencontram-se contidas na CPU (Unidade Central de Processamento).Processamento seqüencialProgramaCPUProgramaCPUTarefa 1ResultadoTarefa 2ResultadoCPUTarefa 1CPUTarefa 2CPUTarefa 3CPUTarefa 4CPUTarefa 5ResultadoProgramaProcessamento paraleloFigura 6.4: Processamento seqüencial e paralelo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 139. C E D E R J 145AULA6Tabela 6.1: Exemplos de dispositivos de entrada e saída de dadosDispositivos de entrada de dados Dispositivos de saída de dadosMouse de computador(dispositivo usado para selecionarum ícone ou comando)Monitores (apresentam imagens atravésde telas visuais)Tela sensível ao toque (comomonitor de vídeo e terminais decaixa eletrônico)Impressoras (utilizada para copiarimagens e documentos)Reconhecimento óptico decaracteres (dispositivos usadospara converter caracteres ecódigos digitais, como código debarras)Disco óptico (usado na armazenagem dedados como CD e DVD)Reconhecimento decaracteres de tinta magnética(usado, geralmente, para oreconhecimento de cheques nosetor bancário)Saída de áudio (dispositivo que convertedados digitais em formato de voz, comocaixa de som)Scanner digital (dispositivo deleitura digital de imagens edocumentos)Entrada de áudio (dispositivo queconverte voz em formato digital,como gravador)O processamento também pode ocorrer de duas formasdistintas: em lote ou online. No processamento em lote, as transaçõessão acumuladas e armazenadas até o processamento. No online, astransações são registradas diretamente no computador e processadasimediatamente.
  • 140. 146 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareTransaçõesagrupadas emlotesEntrada portecladoArquivoclassificado detransaçõesNovoarquivomestreArquivo mestreAtualizaçãoimediata dearquivosProcessamentoimediatoEntradaimediataEntrardiretamenteProcessar/atualizar oarquivo mestreProcessamento onlineProcessamento em loteFigura 6.5: Processamento em lote e online.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.ArquivomestreantigoValidar eatualizarRelatóriosRelatóriode errosTransações
  • 141. C E D E R J 147AULA6Classificação de computadores e redesOs computadores são classificados por portes ou categorias.• mainframe é um computador de grande porte, que tem umaenorme capacidade de processamento e, normalmente,é dedicado ao processamento de um volume grande deinformações. Os mainframes são capazes de oferecerserviços de processamento a milhares de usuários pormeio de milhares de terminais conectados diretamenteou através de uma rede;• computador de médio porte, menos poderoso, maisbarato e menor que um mainframe.• minicomputadores são intermediários entre os mainframes(por exemplo, o Electric Numeric Integrator and Calculator– ENIAC) e os microcomputadores (PC). Modernamenteforam substituídos pelas chamadas workstations, sistemasde médio alcance, ou, em suas versões mais recentes,os servidores, que prestam serviços a outros sistemascomputacionais. São comumente usados em universidades,fábricas e laboratórios de pesquisa;• computador pessoal (PC), pequeno computador de mesaou portátil, é um computador de pequeno porte e baixocusto, que se destina ao uso pessoal ou para uso de umpequeno grupo de indivíduos. A expressão PC é utilizadapara denominar computadores de mesa (desktops) oulaptops executando vários sistemas operacionais em váriasarquiteturas. Os sistemas operacionais predominantes sãoMicrosoft Windows, Mac OS e Linux;• estação de trabalho (workstation) e um computador demesa com recursos gráficos e matemáticos poderosos.Workstation é o nome genérico dado a computadoressituados, em termos de potência de cálculo, entre o PC eo mainframe. Algumas dessas máquinas são direcionadaspara aplicações com requisitos gráficos acima da média,podendo então ser referidas como estação gráfica ou
  • 142. 148 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwarecomputadores que acessam os serviços de um servidorsão chamados clientes. As redes que usam servidores sãodo tipo cliente-servidor, utilizadas em redes de médio egrande porte (com muitas máquinas) e em redes nas quaisa questão da segurança desempenha um papel de grandeimportância;• rede peer-to-peer (par-a-par) é o processamento distri-buído que liga computadores através da Internet oude redes privadas. Geralmente, uma rede peer-to-peeré constituída por computadores ou outros tipos deunidades de processamento que não possuem um papelfixo de cliente ou servidor; pelo contrário, costumam serconsiderados de mesmo nível e assumem o papel de clienteou de servidor dependendo da transação sendo iniciadaou recebida de um outro par da mesma rede.As redes de computadores classificam-se em: processamentodistribuído, distribuição do trabalho de processamento entre várioscomputadores; processamento centralizado, realizado por umcomputador central de grande porte; e computação cliente-servidor,que divide o processamento entre “clientes” e “servidores” na rede.Cliente Servidor• Interface de usuário• Função de aplicação• Dados• Função de aplicação• Recursos de redeFigura 6.6: Rede cliente-servidor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.RequisiçõesDados e serviços
  • 143. C E D E R J 149AULA6Você é administrador do departamento de TI de uma empresa de engenhariaespecializada em construção civil e, por ser conhecedor da capacidade doscomputadores e do seu arranjo de processamento, é responsável por realizar a divisãode tarefas entre clientes e servidores. Se você entende as alternativas tecnológicasde hardware existentes para processar e armazenar informações, pode selecionaradequadamente as tecnologias corretas para uso da empresa.A empresa de engenharia possui uma capacidade computacional com diferentes tiposde chips de memória e semicondutores que são utilizados para o armazenamentoprimário. A capacidade de processamento do computador depende, em parte, davelocidade dos microprocessadores que integram a lógica e o controle do computadorem um único chip. A empresa possui, como principais tecnologias de armazenamentosecundário, disco magnético, disco óptico e fita magnética; como principais dispositivosde entrada, teclados, mouse, telas sensíveis ao toque, canetas etc.; e como principaisdispositivos de saída, terminais de vídeo, impressoras etc. A empresa também faz usodo processamento em lote e online visando melhor administrar suas informações etransações empresariais.Que conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento você,como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, precisa terpara administrar as informações e transações empresariais?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaO administrador do departamento de TI da empresa precisa saber quais asalternativas tecnológicas de hardware existentes para processar e armazenarinformações empresariais, bem como deve saber que os computadores modernospossuem componentes como: CPU, armazenamentos primários e secundários,dispositivos de entrada, de saída e de comunicação. Todos esses componentestrabalham juntos para agilizar o processamento das informações.O administrador de TI deve saber também sobre as tecnologias de armazenamentoprimário e secundário. O armazenamento primário refere-se à capacidade deprocessamento do computador a qual depende, em parte, da velocidade dosmicroprocessadores que integram a lógica e o controle do computadorem um único chip. As capacidades do microprocessadorAtividade 11
  • 144. 150 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwarepodem ser medidas pelo tamanho da palavra, a largura do barramento dedados e a velocidade de transmissão dos dados. A maioria dos computadoresconvencionais processa uma instrução por vez, mas computadores comprocessamento paralelo podem processar múltiplas instruções simultaneamente.Já o armazenamento secundário refere-se à capacidade de armazenamentoatravés de disco magnético, disco óptico e fita magnética.SOFTWARESPara falarmos sobre software, convém entendermos o que éalgoritmo, estrutura de dados, programas, linguagens e compilador.• algoritmo corresponde a uma descrição que define umpadrão de comportamento (seqüência de instruções),expresso em termos de um conjunto finito de ações;• estrutura de dados é o conjunto abstrato de dados querepresentam uma situação real no computador;• programas são formulações concretas de algoritmosabstratos, baseados em representações e estruturasespecíficas de dados, por nós colocados na memória docomputador;• linguagem de máquina (linguagem de primeira geração)é a linguagem de baixo nível que é usada, diretamente,por um dado computador, definida através dos circuitosdisponíveis nesse computador (os computadores sóentendem linguagem de máquina);• linguagem de programação (linguagem de segundageração) é uma técnica notória para programar, com aintenção de servir de veículo tanto para a expressão deraciocínio algorítmico quanto para a execução automáticade um algoritmo por um computador;• linguagem de montagem (linguagem de terceira geração) éa linguagem usada para facilitar a programação. A partirda introdução dessa linguagem, surgiu a possibilidade
  • 145. C E D E R J 151AULA6de se programar usando o método mnemônico (códigode operação). Por exemplo, a palavra “NOME” no atoda programação significa que a máquina entende todosos dados que estão associados a essa palavra e carregao sistema com essas informações mnemônicas, cadacomando correspondendo a uma instrução da máquina.Essa linguagem é considerada intermediária;• linguagem de alto nível (linguagem de quarta geração)é a linguagem que se aproxima da falada pelo homem,na qual um único comando poderia corresponder a maisde uma instrução de máquina. A programação passoua ser baseada na notação matemática e em palavras dalinguagem falada;• compilador é um programa que traduz a linguagem de altonívelnalinguagemdemáquina,ouseja,executaacriaçãodoprograma objeto, escrito com uma seqüência de zeros e unsque agora poderão ser interpretados pelo processador.As novas tecnologias de softwares para beneficiar a empresa usamferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagensde programação como: Java, Hypertext Markup Language (HTML) eXtensive Markup Language (XML), que podem auxiliar a empresa a criarum software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadasna internet ou em dados de sites da web. A programação orientada a objetocombina dados e procedimentos em um único objeto, que pode agir comoum bloco independente de construção de software. Cada objeto pode serutilizado em sistemas diferentes, sem alteração do código do programa.Classificação de softwareOs softwares, série de comandos e instruções para o computador,classificam-se em:• software de sistema – programa-base que gerencia osrecursos do computador e possibilita o uso de softwaresaplicativos;• software aplicativo – programa escrito para desempenharfunções especificadas pelos usuários finais.
  • 146. 152 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareOs sistemas operacionais de PC apresentam funções do tipo:alocar e atribuir os recursos do sistema; agendar o uso dos recursosdo computador; monitorar as atividades do sistema de computador;prover locais na memória primária para dados e programas; controlaros dispositivos de entrada e saída. Esses sistemas operam através demultiprogramação, multitarefas e multiprocessamento.A multiprogramação executa dois ou mais programas simul-taneamente usando o mesmo computador. A CPU executa apenas umprograma, mas atende às necessidades de entrada e saída de outros.As multitarefas são recursos de multiprogramação de sistemasoperacionais de um só usuário, que administra programas com maiseficiência dividindo-os em pequenas partes de comprimento fixo ouvariável e compartilha os recursos computacionais por muitos usuáriossimultaneamente.Software aplicativoSoftware de sistemaHardwareUsuáriosSOFTWARE APLICATIVOLinguagens de programaçãoLinguagem assemblyFortran PacalCobol CBasic Linguagens de quartageração e ferramentasde software para PCSOFTWARE DE SISTEMASistemas operacionaisProgramam as tarefasAlocam recursos do computadorMonitoram as tarefasTradutores de linguagemInterpretadoresCompiladoresProgramas utilitáriosExecutam operações de rotina(por exemplo, classificar, listar,imprimir)Gerenciam dados (por exemplo,criam arquivos, fundem arquivos)Figura 6.7: Software de sistema e software aplicativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 147. C E D E R J 153AULA6O multiprocessamento executa duas ou mais instruções simulta-neamente em um único sistema, usando mais de uma CPU através deprogramas tradutores de linguagem e utilitários que traduzem programasde linguagem de alto nível em linguagem de máquina.Existe uma diferença básica entre software de sistemas e softwareaplicativo. Os softwares de sistemas são responsáveis pela interface gráficacom o usuário, como: Windows 98, Windows Millennium Edition,Windows XP, Unix, Linux, dentre outros. Já os softwares aplicativossão responsáveis pela linguagem de programação (código binário);linguagem assembly, que lembra a linguagem de máquina, substituirecursos mnemônicos por códigos numéricos; linguagens de terceirageração (Fortran, Cobol, Basic, Pascal e C); linguagem de quarta geração,que é empregada diretamente pelos usuários finais; linguagens naturais,que se aproximam da linguagem humana; linguagens de consulta, quedão respostas imediatas, online, a requisições de informações. Os pacotesde software aplicativo possuem ferramentas de softwares usadas noprocessamento de texto, planilhas, gerenciamento de dados, integraçãoempresarial (são conjuntos de módulos integrados que permitem o uso dedados para múltiplas funções e processos de negócios). Por exemplo, oservidor web que gerencia e localiza onde estão armazenadas as páginasweb no computador.Para que o comércio e a empresa possam adotar os softwaresde sistemas e aplicativos precisam atender a alguns requisitos como:planejar a capacidade computacional da empresa; planejar a capacidadede um computador, produto ou sistema de expandir-se para atender aum número maior de usuários sem sofrer danos; designar o custo totalde possuir recursos tecnológicos; planejar os custos iniciais de compra,custos dos upgrades (atualizações) de hardware e software, manutenção,suporte técnico e treinamento. Além disso, adotam provedores de serviçosde armazenamento online e provedores de serviços aplicativos (ActiveServer Pages – ASP). Os provedores de serviços de armazenamentoonline permitem aos clientes armazenar e acessar dados, e podem serterceirizados e alugados os espaços de armazenamento a assinantes naweb. Já os ASP fornecem software que pode ser alugado por outrasempresas e recursos adicionais que ajudam as organizações a gerenciarseus ativos tecnológicos.
  • 148. 154 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareDiante do seu papel como administrador do departamento de TI, conformeapresentado na Atividade 1, você precisa entender a diferença entre asclassificações de software, para poder selecionar as tecnologias que proporcionem ummaior benefício para a empresa. A empresa de engenharia possui software de sistemaque coordena as várias partes do sistema de computador e promove a mediaçãoentre o software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usadopor programadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicaçõesempresariais específicas.A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver acapacidade dos softwares através de multitarefa e suporte para múltiplos usuários emredes.Você também é responsável por selecionar os softwares baseados em critérios como:eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa, suporte dofabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas e às tarefas daorganização.Que critérios você, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia,deve usar para selecionar os softwares a serem usados?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaPara definir os melhores softwares a serem usados pelo departamento de TI daempresa de engenharia, o administrador precisa conhecer a classificação dossoftwares (softwares de sistemas e aplicativos). O software de sistema coordenaas várias partes do sistema de computador e promove a mediação entre osoftware aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usado porprogramadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicaçõesempresariais específicas. A seleção do software deve ser baseada em critérioscomo: eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa,suporte do fabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas eàs tarefas da organização.A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolvercapacidades sofisticadas de multiprogramação, multitarefa, armazenamentovirtual, tempo compartilhado, multiprocessamento e suporte para múltiplosusuários em redes. O software de sistema que administra e controla asatividades do computador é chamado de sistema operacional.Atividade 22
  • 149. C E D E R J 155AULA6CONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Os gerentes devem saber comoselecionar e gerenciar os recursos de hardware esoftware que compõem a infra-estrutura de TI daorganização. Administradores devem entender oscustos e as capacidades de várias tecnologias dehardware e software e as vantagens e desvantagens depossuir esses recursos ou alugá-los de prestadores deserviços externos.• Organização – A tecnologia de hardware e softwarede computador pode aperfeiçoar ou melhorar odesempenho da empresa. A seleção de hardware esoftware deve se basear nas necessidades organizacionaise empresariais, considerando quão bem a tecnologia semescla à cultura e à estrutura da empresa, bem comoaos requisitos do processamento de informações.• Tecnologia – Existe uma gama de tecnologias dehardware e software à disposição de empresas quepodem escolher entre muitas opções de processamentocomputacional (os mainframes, estações de trabalho,Esse sistema age como o gerente geral do sistema de informação, alocando,designando e programando recursos de sistema e monitorando a utilizaçãodo computador. Multiprogramação, multitarefa, armazenamento virtual,tempo compartilhado e multiprocessamento são capacidades do sistemaoperacional que habilitam a utilização mais eficiente dos recursos do sistemapara que o computador possa solucionar vários problemas ao mesmo tempo.Outros softwares de sistema incluem os programas de tradução, que convertemlinguagens de programação em linguagem de máquina, e programas utilitários,que executam as tarefas comuns de processamento.
  • 150. 156 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwarePC ou computadores em rede). Existem modos diferentesde configurar componentes de hardware para criarsistemas. As organizações também podem escolher entreas alternativas de sistemas operacionais e de ferramentasde software aplicativo e as principais decisões tecnológicasque estão disponíveis para o uso de hardware e softwareadequados para solucionarem problemas e paracompatibilizar-se com outros componentes da infra-estrutura de TI da organização.Diante do seu papel como administrador do departamento de TI,conforme apresentado na Atividade 1, você é responsável por auxiliar odiretor-presidente da empresa a adquirir novas ferramentas de programação orientadasa objeto e novas linguagens de programação como: Java, HTML e XML que podemajudar a criar software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadasna internet ou em dados de sites da web.Você como administrador de TI, deve dar atenção ao planejamento da capacidade dohardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficientepara suas necessidades correntes e futuras. Tanto o hardware quanto o software sãoimportantes recursos organizacionais, que devem ser cuidadosamente administradospara que a empresa possa competir junto ao comércio e negócios eletrônicos comnova ênfase estratégica em tecnologias, que podem armazenar grandes quantidadesde dados de transações e disponibilizar online.Quais são as novas tecnologias de software que podem beneficiar a empresa deengenharia? Como você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir eadministrar os recursos de hardware e software?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade Final3 4
  • 151. C E D E R J 157AULA6_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaAs novas tecnologias de softwares que podem beneficiar a empresa devem usarferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagens de programaçãoque podem auxiliar na criação de softwares com maior rapidez e eficiência ou produziraplicações baseadas na internet. A programação orientada a objeto combina dados eprocedimentos em um único objeto, que pode agir como um bloco independente daconstrução do software. Cada objeto pode ser utilizado em sistemas diferentes, semalteração do código do programa.O administrador de TI deve saber, por exemplo, que Java é uma linguagem de programaçãoorientada a objeto projetada para operar na internet. A linguagem Java pode funcionarem qualquer sistema operacional. HTML é uma linguagem de montagem de páginaprojetada para criar páginas web. XML é uma linguagem projetada para criar documentosestruturados, nos quais os significados dos dados são delimitados por tags (etiquetas).Os dados dos documentos e páginas web marcados por tags podem ser manipulados eutilizados por outros sistemas de computador. Assim, o XML pode ser usado para permutardados entre sites web e diferentes sistemas dentro de uma empresa e entre os sistemasdos diferentes parceiros de uma cadeia de suprimento.Você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e administrar os recursosde hardware e software visando manter-se competitivo junto ao comércio e aos negócioseletrônicos. O administrador de TI precisa dar atenção ao planejamento da capacidadedo hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficientepara suas necessidades correntes e futuras. Ele também precisa pensar na relaçãocusto-benefício para adquirir e manter o próprio hardware e software ou alugar essesrecursos de provedores de serviços externos. O cálculo do custo total de propriedadedos recursos tecnológicos inclui não somente o custo original do hardware e softwarede computador, mas também os custos de atualização e manutenção,suporte técnico e treinamento.
  • 152. 158 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e softwareA infra-estrutura de TI e hardware de computador baseia-se em: sistema,informação, sistemas de informação, sistema de computação, sistemade computador, armazenamento primário e secundário, processamento,dispositivos de entrada e de saída, classificação dos computadores e redes.A infra-estrutura de hardware interage com os softwares.Entender os softwares requer conhecimentos sobre algoritmo, estrutura dedados, programas, compilador, linguagens de máquina, de programação,de montagem e de alto nível. Os softwares, série de comandos e instruçõespara o computador, classificam-se em software de sistema e softwareaplicativo.As novas ferramentas de programação orientadas a objeto, bem como asnovas linguagens de programação Java, HTML e XML, auxiliam na criaçãode software com maior rapidez e eficiência e também na produção deaplicações baseadas na internet ou em dados de sites da web.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre recursos gerenciais e organizacionais doambiente de banco de dados.
  • 153. Recursos gerenciais eorganizacionais do ambientede banco de dadosAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:caracterizar como um DBMS pode auxiliar aempresa a melhorar a organização de suasinformações;identificar os principais tipos de DBMS e omodo como as empresas podem acessar eutilizar suas informações;identificar os requisitos gerenciais eorganizacionais, as novas ferramentas etecnologias que tornam um ambiente de bancode dados mais acessível e útil.7objetivosAULAMeta da aulaApresentar os recursos gerenciais e organizacionais doambiente de banco de dados relacionadosaos sistemas de informação.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como negócioseletrônicos e a empresa digital(Aula 4), infra-estrutura de TI e hardwarede computador (Aula 6).123
  • 154. 160 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosINTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à organização tradicional dedados, ao gerenciamento de dados, à criação de um ambiente de banco dedados, à segurança de dados e à tendência do banco de dados.Os bancos de dados são conjuntos de dados com uma estrutura regular queorganizam informações. Normalmente, eles agrupam informações utilizadaspara um mesmo fim. São usualmente mantidos e acessados por meio de umsoftware conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SystemManager of Database – DBMS). Um DBMS adota um modelo de dados, deforma pura, reduzida ou estendida. Às vezes, o termo banco de dados é usadocomo sinônimo de DBMS. O termo banco de dados deve ser aplicado apenasaos dados, enquanto o termo DBMS deve ser aplicado ao software com acapacidade de manipular bancos de dados de forma geral, porém é comummisturar os dois conceitos.O termo banco de dados foi criado inicialmente por especialistas emcomputação para indicar coleções organizadas de dados armazenados emcomputadores digitais, porém o termo é atualmente usado para indicar tantobancos de dados digitais como bancos de dados disponíveis de outra forma(magnética ou impressa). Aceitando uma abordagem mais técnica, um bancode dados pode ser uma coleção de registros salvos em um computador emmodo sistemático, de forma que um programa de computador possa consultá-lo para responder questões.Geralmente um registro está associado ao conceito de banco de dados eé dividido em campos ou atributos, que dão valores a propriedades dessesconceitos. Possivelmente alguns registros podem apontar diretamente oureferenciar indiretamente outros registros, o que faz parte da caracterizaçãodo modelo adotado pelo banco de dados. A descrição de quais são os tiposde registros existentes em um banco de dados e ainda de quais são oscampos de cada registro é conhecida como esquema de banco de dados, oumodelo relacional. O modelo de dados mais adotado hoje em dia é o modelorelacional, no qual as estruturas têm a forma de tabelas, compostas por linhase colunas.
  • 155. C E D E R J 161AULA7ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL DE DADOSPara falarmos de banco de dados, é necessário entendermoscomo funciona a organização dos dados em um sistema de informaçãocomputadorizado. Os dados são organizados, tradicionalmente, deforma hierárquica, em: bit (menor unidade de dados); byte (grupo debits que representa um único caractere); campo (grupo de palavras ouum número completo); registro (grupo de campos relacionados); arquivo(grupo de registros do mesmo tipo); banco de dados (grupo de arquivosrelacionados). Na organização hierárquica, é necessário que a entidade,o atributo e o campo-chave estejam relacionados.Figura 7.1: Hierarquia de dados num sistema.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.HierarquiaExemploBanco de dados de alunosBanco de dadosArquivodo cursoArquivofinanceiroArquivo dehistórico pessoalArquivo do cursoNome Curso Data NotaJohn StewartKaren TaylorEmily VincentIS 101IS 101IS 101F01F01F01B+ACNome Curso Data NotaJohn Stewart IS 101 F01 B+John Stewart (campo NOME)01001010 (letra J em ASCII)0ArquivoRegistroCampoByteBit
  • 156. 162 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosEntidade, atributo e campo-chave são considerados fundamentais naorganização do banco de dados. A entidade refere-se a pessoa, coisa, lugar eevento sobre o qual se mantém a informação; o atributo refere-se à descriçãode uma entidade específica; o campo-chave é o campo identificador usadopara recuperar, atualizar e ordenar registros. Em um processo de seleção(concurso público), por exemplo, o candidato, ao se inscrever, recebe umnúmero de inscrição que servirá para identificá-lo, atualizar dados, corrigirprovas ou acompanhar o andamento do processo.Figura 7.2: Entidade e atributos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Na organização tradicional de dados existem alguns problemasque devem ser considerados quando se for gerenciar e organizar umbanco de dados, tais como: redundância de dados, dependência dosistema de dados, falta de flexibilidade, baixo nível de segurança, faltade compartilhamento e disponibilidade dos dados. Digamos que umafábrica de computadores organize seus dados de forma hierárquica emum único banco de dados, do qual derivam-se vários arquivos conformea categoria das funções de contabilidade, finanças, vendas e fabricação.A partir dessas informações, o administrador do banco de dados temcomo detectar quais das categorias apresentam problemas e quais são.Entidade = PEDIDOAtributosNúmero dopedido4340Data dopedido2/8/02Número doitem1583Quantidade2Total17,40camposcampo-chave
  • 157. C E D E R J 163AULA7GERENCIAMENTO DE DADOSDBMS é o conjunto de programas de computador (softwares)responsáveis pelo gerenciamento de uma base de dados. O principalobjetivo é retirar da aplicação referente ao usuário (cliente) a responsa-bilidade de gerenciar o acesso, a manipulação e a organização dos dados.O DBMS disponibiliza uma interface para que os seus clientes possamincluir, alterar ou consultar dados. Em bancos de dados relacionais, ainterface é constituída pelos drivers do DBMS, que executam comandosna linguagem SQL. A Linguagem de Consulta Estruturada (StructuredQuery Language – SQL) é uma linguagem de pesquisa declarativa parabanco de dados relacional ou base de dados relacional.Figura 7.3: Processamento tradicional de arquivos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.ContabilidadeFinançasVendas emarketingFabricaçãoUsuáriosUsuáriosUsuáriosUsuáriosPrograma deaplicação 1Programa deaplicação 2Programa deaplicação 3Programa deaplicação 4Arquivos derivativosA B C DA B D EA B E GA E F GArquivo mestreelementos de dadosA a Z
  • 158. 164 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosO DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina a necessidade decomandos de definição de dados, atua como interface entre aplicativos earquivos físicos de dados e separa as visões lógica e física dos dados.São considerados componentes do DBMS: linguagem de definiçãode dados, linguagem de manipulação de dados e dicionário de dados.A linguagem de definição de dados especifica o conteúdo e a estruturados bancos de dados e define cada elemento de dados. A linguagemde manipulação de dados manipula os dados em um banco de dados.O dicionário de dados armazena definições de elementos de dados ecaracterísticas de dados.Figura 7.4: DBMS.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Banco de dados integrado derecursos humanosEmpregadosNomeEndereçoNúmero da Previdência SocialCargoFolha de pagamentoHoras trabalhadasTaxa de remuneraçãoRemuneração brutaImposto federalImposto estadualBenefíciosSeguro de vidaPlano de pensãoPlano de saúdeBenefícios de aposentadoriaSistema degerenciamento debanco de dadosProgamasaplicativosde folha depagamentoDeparta-mento de folhade pagamentoProgamasaplicativosde pessoalDeparta-mento depessoalProgamasaplicativosdebenefícios Departamentode benefícios
  • 159. C E D E R J 165AULA7DBMS atuaisDiversos modelos de DBMS foram e vêm sendo utilizados aolongo da História, com vantagens para um ou para outro modelo pordeterminados períodos. A seguir, falaremos dos quatro atuais modelosde DBMS, que são: DBMS hierárquico, em rede, relacional e orientadoa objeto.DBMS hierárquicoUma base de dados hierárquica consiste em uma coleção deregistros (em diversos aspectos, são muito similares a entidades no MODELOENTIDADE-RELACIONAMENTO), conectados entre si através de ligações (podemser encaradas como formas restritas de relacionamentos no sentido domodelo entidade-relacionamento).Nome: Valor-base-remuneraçãoApelido: BaseremuneraçãoNome PC: SalárioDescrição: Salário anual do funcionárioTamanho: 8 bytesTipo: N (numérico)Data de alteração: 1/10/95Proprietário: SaláriosSegurança da atualização: Pessoal do siteGerente, Sistemas de avaliação de cargosGerente, Planejamento de recursos humanosGerente, site questões de oportunidades iguaisGerente, site benefíciosGerente, sistemas de pagamento de demandasGerente, planos qualificadosGerente, site empregosFunções empresariais utilizadas por:SaláriosPlanejamento RHEmpregosSegurosPensãoProgramas utilizados : P101000P10200P103000P104000P105000Relatórios utilizados: relatório 124 (relatórios de acompanhamento de aumentode salário)Relatório 448 (relatório de auditoria de seguro em grupo)Relatório 452 (listagem de salários revisada)Listagem de referência de pensãoFigura 7.5: Dicionário de dados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.MODELOENTIDADE-RELACIONAMENTOOu diagramaentidade-relacionamento;é um modelodiagramático quedescreve o modelode dados de umsistema com altonível de abstração.Sua maior aplicaçãoé para visualizaro relacionamentoentre tabelas de umbanco de dados, noqual as relações sãoconstruídas atravésda associação de umou mais atributosdessas tabelas.
  • 160. 166 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosCada registro é uma coleção de campos (atributos), cada um dosquais contendo somente uma informação. Uma ligação é a associaçãoentre exatamente dois registros (como relacionamentos binários, nomodelo entidade-relacionamento). Os registros, por exemplo, sãoorganizados como árvores com raiz. Cada árvore tem uma raiz, que éum pseudonó (cada nó é um registro, mas a raiz tem apenas a função deser uma origem comum), ou seja, o pseudonó é um registro primário queserve para originar outros registros (nós). Cada árvore com raiz é referidacomo uma árvore de base de dados. A base de dados hierárquica é umacoleção de árvores da base de dados (que formam uma floresta).Para explicar melhor como funciona uma árvore com raiz, vocêdeve entender que não podem existir ciclos entre os nós (registros) eque as ligações formadas na árvore devem ser tais que somente retratemrelações um-para-um (entre um pai e um filho) ou um-para-muitos (entreum pai e vários filhos), em que o pai pode ter vários filhos, mas cada filhotem apenas um pai. Assim, o conteúdo de um registro particular pode terde ser replicado em vários locais diferentes. A réplica de registro possuiduas grandes desvantagens: pode causar inconsistência de dados, quandohouver atualização, e o desperdício de espaço é inevitável.São três os tipos derelações utilizadas no modeloentidade-relacionamento: relação E1...E1(lê-se: relação um-para-um), E1...En (lê-se: relação um-para-muitos) e En...En (lê-se: relação muitos-para-muitos).A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entresi. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chaveexterna; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela;ou seja, passa a existir uma relação entre essas duas tabelas, a partir dachave externa. A finalidade da chave estrangeira é garantir a integridade dosdados referenciais, pois apenas serão permitidos valores que supostamente vãoaparecer no banco de dados).A relação E1...En indica que a chave primária da tabela que tem o lado E1 vaipara a tabela do lado En. No lado En ela é chamada de chave estrangeira.A relação En...En indica múltiplas relações. Quando tabelas têm entresi relação En...En, é necessário criar uma nova tabela com as chavesprimárias das tabelas envolvidas, ficando assim uma chavecomposta, ou seja, formada por diversos campos-chave deoutras tabelas. A relação então se reduz para umarelação E1...En, sendo que o lado En ficará coma nova tabela criada.A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entresi. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chaveexterna; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela;?
  • 161. C E D E R J 167AULA7Geralmente, usa-se um diagrama de estrutura de árvore pararepresentar o esquema para uma base de dados hierárquica, que écomposto por dois componentes básicos: caixas (que correspondem aotipo registro) e linhas (que correspondem às ligações). Seu propósito éespecificar a estrutura lógica geral da base de dados.Figura 7.6: DBMS hierárquico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.DBMS em redeSua organização é semelhante à dos bancos de dados hierárquicos,com a diferença de que cada registro filho pode ser ligado a mais de umregistro pai (relação muitos-para-muitos), criando conexões bastantecomplexas. São bastante utilizados em sistemas para computadoresde grande porte, sendo que esse modelo é composto de uma estruturamais completa, possui as propriedades básicas de registros, conjuntos eocorrências, e utiliza a linguagem de definição de dados (Data DefinitionLanguage – DDL) e a linguagem de manipulação de dados (DataManipulation Language – DML), além de permitir evolução mais eficientedo modelo. A estrutura é formada de entidade (registros), atributos (itensde dados), tipo de registro e ocorrência do registro. Tanto o modelohierárquico quanto o de rede são chamados de sistemas de navegação,pois as aplicações devem ser construídas para atravessar um conjuntode registros interligados previamente.FuncionárioRemuneração Descrição decargoBenefíciosNível dedesempenhoHistóricosalarialPensão Seguro devidaSeguro desaúdeRaizPrimeirofilhoSegundofilho
  • 162. 168 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosDBMS relacionalO modelo relacional é um modelo de dados que se baseia noprincípio em que todos os dados estão guardados em tabelas (ou,matematicamente falando, relações). Toda sua definição é teórica ebaseada na lógica de predicados e na teoria dos conjuntos.A lógica de predicados consiste no consenso inicial necessáriopara a construção ou aceitação de uma teoria e de sentenças dedutíveisa partir de conceitos teóricos. Já a teoria dos conjuntos é descrita comouma coleção de objetos bem definidos, e esses objetos são chamados deelementos ou membros de um conjunto como, por exemplo, números,pessoas etc.Historicamente, o modelo relacional é o sucessor do modelohierárquico e do modelo em rede. Essas arquiteturas antigas são atéhoje utilizadas em algumas centrais com alto volume de dados, nasquais a migração é inviabilizada pelo custo que ela demandaria. Existemainda os novos modelos baseados em orientação a objeto, que na maiorparte das vezes são encontrados como kits de construção de DBMS, porexemplo, linguagem de programação Object Pascal, Java etc., em vez deum DBMS propriamente dito.O modelo relacional foi o primeiro modelo de banco de dadosformal. Somente depois seus antecessores, os bancos de dados hierárquicose em rede, passaram a ser também descritos em linguagem formal.A linguagem padrão para os bancos de dados relacionais é SQL(Structured Query Language). Ela ainda é adotada, apesar de suasrestrições, por ser antiga e muito mais popular que qualquer outralinguagem de banco de dados.Figura 7.7: DBMS em rede.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Curso 1 Curso 1 Curso 1Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5
  • 163. C E D E R J 169AULA7A principal proposição do modelo relacional é que todos os dadossão representados como relações matemáticas, isto é, um subconjuntodo produto cartesiano de n conjuntos. Em banco de dados relacional,uma “relação” é similar ao conceito de “tabela” e uma “tupla” é similarao conceito de “linha”. O Microsoft SQL Server, por exemplo, é umgerenciador de banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft.Trata-se de um banco de dados robusto usado por sistemas corporativosdos mais diversos portes que faz uso de “relação” e de “tupla”.Figura 7.8: DBMS relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.NúmeropedidoData pedido DataentregaNúmeropeçaQuantidadepeçaTotalpedido1.6341.6351.6362/2/0212/2/0213/3/0222/2/0228/2/023/1/02152137145231144,5079,7024,30NúmeropeçaDescrição peça PreçounitárioNúmerofornecedor137145150152Trava da portaTrinco da portaVedação da portaCompressor22,5026,256,0070,004.0582.0384.0581.125NúmerofornecedorNomefornecedorEndereço fornecedor4.0582.0381.125CBM Inc.Ace Inc.Bryant Corp.44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 0776351 Elm, Rochester NY 11349Tabela(relação)PedidoPeçaFornecedorLinhas(registros,tuplas)Colunas (campo)O banco de dados relacional está calcado em três operações básicascomo: select, join e project. Select (selecionar) cria um subconjunto deregistros que obedecem a critérios estabelecidos. Por sua vez, join (unir)combina as tabelas relacionais para fornecer mais informações aosusuários. Por fim, project (projetar) permite aos usuários criar novastabelas contendo apenas as informações relevantes.
  • 164. 170 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosDBMS orientado a objetoOrientação a objetos corresponde à organização de sistemascomo uma coleção de objetos que integram estruturas de dados ecomportamento. Na década de 1990, o modelo baseado na orientaçãoa objeto foi aplicado também aos bancos de dados, criando um novomodelo de programação conhecido como bancos de dados orientados aobjeto (que armazena dados e procedimentos como objetos que podemser recuperados e compartilhados automaticamente). Os objetos sãovalores definidos segundo classes ou tipos de dados complexos, com seuspróprios operadores (métodos). Com o passar do tempo, os sistemasgestores de bancos de dados orientados a objeto e os bancos de dadosrelacionais baseados na linguagem SQL se aproximaram. Muitos sistemasorientados a objeto são implementados sobre bancos de dados relacionaisbaseados em linguagem SQL. Podemos citar como exemplo, o sistema degerenciamento da linguagem de programação Object Pascal, Java etc.Figura 7.9: Operações do banco de dados relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.NúmeropedidoDatapedidoDataentregaNúmeropeçaQuantidadepeçaTotalpedido1.6341.6351.6362/2/0212/2/0213/3/0222/2/0228/2/023/1/02152137145231144,5079,7024,30NúmeropeçaDescrição peça PreçounitárioNúmerofornecedor137145150152Trava da portaTrinco da portaVedação da portaCompressor22,5026,256,0070,004058203840581125NúmerofornecedorNomefornecedorEndereço fornecedor4.0582.0381.125CBM Inc.Ace Inc.Bryant Corp.44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 0776351 Elm, Rochester NY 11349NúmeropeçaNúmerofornecedorNomefornecedorEndereço fornecedor1371454.0581.125CBM Inc.Bryant Corp.44 Winslow, Gary IN 4495051 Elm, Rochester NY 11349PedidoPeça FornecedorSelecionar número-peça = 137 ou 152 Vincular por Número-fornecedorProjetar colunas selecionadas
  • 165. C E D E R J 171AULA7Francy Restaurantes, um famoso restaurante da culinária brasileira, estava passandopor algumas dificuldades e resolveu recorrer aos serviços da Gracy Systems,empresa gerenciadora de banco de dados referente ao comportamento de clientes,visando solucionar alguns problemas. Charles, fundador e presidente da Gracy Systems,explica que “no setor de restaurantes todos conhecem os custos da mão-de-obra e dosalimentos, mas o que ninguém conseguiu fazer foi medir seu desempenho com baseno comportamento do cliente”.A Gracy Systems compara os dados dos históricos dos cartões de crédito de seusclientes com demografia em profundidade e dados psicográficos coletados e vendidosà empresa por empresas de marketing. Então ela monta perfis detalhados de cadacliente do Francy Restaurantes, relacionando os dados comprados (de terceiros) aosdo cartão de crédito.Esses perfis utilizam muitas informações do cliente, incluindo freqüência, modelosde compra, nível de escolaridade e localização da residência do cliente em relaçãoà do Francy Restaurantes. Os dados são passados ao Francy Restaurantes e identi-ficados por números, e não por nomes, para proteger a privacidade dos clientes.A Gracy Systems também provê a seu cliente (Francy Restaurantes) indicadores específicospara cada restaurante e para a matriz da empresa, como taxas de rotatividade (razão entreclientes que foram perdidos e a soma de novos clientes e clientes existentes).Finalmente, Francy Restaurantes recebe ferramentas analíticas que a habilitam a criarrelatórios específicos de que necessita. A Gracy Systems procurou desenvolver ferramentasque evitassem problemas como: redundância e inconsistência de dados, dependência deprogramas, inflexibilidade, baixo nível de segurança, falta de compartilhamento de dadose indisponibilidade de dados.Como a Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados, pode ajudar FrancyRestaurantes a melhorar a organização de suas informações diante das dificuldadesenfrentadas?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 166. 172 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosCRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE BANCO DE DADOSA criação de um ambiente de banco de dados ocorre por meio decompartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual,projeto lógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.• Projeto conceitual é um modelo abstrato do banco dedados de uma perspectiva empresarial.• Projeto lógico é a descrição detalhada das necessidadesde informações empresariais.• Diagrama entidade-relacionamento: trata-se de umametodologia para documentação de bancos de dadosilustrando relacionamentos entre entidades de bancosde dados.Resposta ComentadaDiante das principais dificuldades enfrentadas pela Francy Restaurantes, comomudar as técnicas tradicionais de gerenciamento de arquivos, que dificultavamao restaurante o rastreamento de todos os dados que utiliza sistematicamenteou a sua organização para que possam ser acessados facilmente.Francy Restaurantes solicitou a ajuda da Gracy Systems para melhorar aorganização de suas informações e solucionar problemas como: redundânciae inconsistência de dados, dependência de programas, inflexibilidade, baixonível de segurança, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidadede dados.O DBMS consiste em um software que permite a centralização dos dados e deseu gerenciamento, de modo que o restaurante dispunha de uma única fonteconsistente para todas as suas necessidades de dados. Um único banco dedados atende a múltiplas aplicações. Um DBMS compreende uma linguagemde definição e de manipulação de dados e um recurso de dicionário de dados.A característica mais importante do DBMS é sua capacidade de separar as visõeslógica e física dos dados. O usuário (cliente) trabalha com a visão lógica. O DBMSextrai informações, de modo que o usuário não tenha de se preocupar comsua localização física.
  • 167. C E D E R J 173AULA7Figura 7.10: Diagrama entidade-relacionamento.Fonte: LAUDON; LAUDON, 2004.• Normalização é o processo de criação de estruturas dedados pequenas e estáveis a partir de grupos complexosde dados.Pedidopode terPeçapode terFornecedorAtributos da entidadeNúmero-pedidoData_PedidoData_EntregaNúmero_PeçaQuantidade_PeçaTotal_PedidoNúmero-peçaDescrição_PeçaPreço_UnitárioNúmero_FornecedorNúmero-FornecedorNome_FornecedorEndereço_FornecedorNúmero_PedidoData_PedidoData_EntregaTotal_PedidoNúmero_PedidoNúmero_PeçaQuantidade_PeçaChaveNúmero_FornecedorChaveNome_FornecedorEndereço_FornecedorPedidoFornecedorNúmero_PeçaDescrição_PeçaPreço_UnitárioTotal_PedidoChavePeças pedidasPeçaChaveFigura 7.11: Relação normalizada para pedido.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.MIMI
  • 168. 174 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosNa criação de um ambiente de banco de dados, deve-se observarque os bancos de dados geralmente são centralizados e podem serdistribuídos em particionado ou duplicado, são usados por um únicoprocessador central ou por múltiplos processadores em uma rede cliente-servidor e armazenados em mais de um local físico. Em um ambiente debanco de dados, ao se optar por um processador central, este deve estarlocalizado em uma máquina (CPU hospedeira) com rápida velocidadede processamento, visando gerar os dados solicitados com rapidez eeficiência para atender aos usuários. Por exemplo, os provedores depáginas web necessitam de CPU hospedeira com alta capacidade dearmazenamento e velocidade de processamento muito rápida.Figura 7.12: Banco de dados central.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.(a) Banco de dadosparticionado(b) Banco de dadosduplicadoBanco de dadoscentralBanco de dadoscentralCPUhospedeiraCPUhospedeiraCPUremotaCPUremotaCPUremotaCPUremotaBanco dedados remoto– partição ABanco dedados remoto– partição BBanco dedados remotoduplicadoBanco dedados remotoduplicado
  • 169. C E D E R J 175AULA7SEGURANÇA DE DADOSOs bancos de dados são utilizados para armazenar diversostipos de informações, desde dados sobre uma conta de e-mail até dadosimportantes da Receita Federal. Para tal, existem diversos tipos, os quaisvariam em complexidade e, sobretudo, em segurança.Com a existência de um patrimônio virtual da organização, anecessidade de imposição de segurança nos sistemas de informaçãopassou a ser de grande importância. O uso de computadores tornaalgumas vulnerabilidades da organização mais acentuadas, e a imposiçãode segurança promove a minimização de prejuízos e a garantia dequalidade dos dados e informações do sistema. A maior preocupaçãoda segurança deve ser contra ataques internos, funcionários insatisfeitose ex-funcionários que possuam privilégios avançados. Um quadroassustador demonstra que muitas empresas não possuem sequer acapacidade de definir se foram ou não atacadas de alguma forma.Já as maiores ameaças aos sistemas de informação são incêndio,falha elétrica, mau funcionamento de hardware, erros de software, errosde usuário e mau uso do computador.Existe uma regra que diz que “risco = vulnerabilidades x ataques”.Portanto, a segurança deve se concentrar em pontos relevantes como:servidores, pontos de conexão de redes, usuários e seus privilégios nossistemas. Os invasores mais conhecidos são: hackers e seus variantes,funcionários descontentes, usuários mal treinados e vírus de computador.Alguns métodos de segurança devem ser considerados para minimizaros risco como: controle de acesso, autenticação de usuário, certificadosdigitais e criptografia (método que utiliza algoritmos matemáticoscomplexos para codificar e decodificar os dados ou informações queestejam em tráfego nos sistemas de telecomunicações).
  • 170. 176 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosVocê é administrador do banco de dados de uma empresa especializada emdesenvolvimento de softwares. A empresa adota um dos principais tipos debanco de dados existentes hoje, como o DBMS relacional e o orientado a objeto.Os DBMS são flexíveis, suportam relações entre entidades do tipo muitos-para-muitose são eficientes para armazenar dados. Podem também armazenar recursos gráficose outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto, para dar suporte aaplicações de multimídia, facilitando o acesso e a utilização das informações. Umadas suas funções é auxiliar a empresa na criação de um ambiente de banco de dadosfavorável ao compartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual elógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.Como os principais tipos de DBMS afetam o modo como a empresa especializada emdesenvolvimento de softwares pode acessar e utilizar suas informações?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaDentre os quatro principais tipos de banco de dados (DBMS hierárquico, em rede,relacional e orientado a objeto), a empresa especializada em desenvolvimentode softwares optou por adotar os DBMS relacional e orientado a objeto. Sistemasrelacionais são muito flexíveis para suportar requisições de informação provisóriae para consolidar informações de fontes diferentes. Suportam relações entreentidades do tipo muitos-para-muitos e são eficientes para armazenar dadosalfanuméricos que podem ser organizados em campos e registros estruturados.Essa flexibilidade não era possível com os modelos mais antigos de banco dedados (hierárquicos e em rede). O DBMS orientado a objeto pode armazenarrecursos gráficos e outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto,para dar suporte a aplicações multimídia.O administrador do banco de dados da empresa deve auxiliar na criação de umprojeto de banco de dados visando facilitar o acesso e a utilização das informaçõesprovenientes de projeto conceitual e lógico, diagrama entidade-relacionamentoe normalização. O projeto lógico modela o banco de dados a partir de umaperspectiva empresarial. O processo de criação de estruturas de dados pequenas eestáveis a partir de grupos complexos durante o processo de projeto de um bancorelacional é chamado normalização. O projeto também considera as alternativasde distribuir o banco de dados completo ou apenas partes dele para maisde uma localização, a fim de aumentar a capacidade de resposta ereduzir a vulnerabilidade e os custos.Atividade 22
  • 171. C E D E R J 177AULA7TENDÊNCIA DOS BANCOS DE DADOSA história de evolução dos atuais bancos de dados mostra que atendência é tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultardados através de:• processamento analítico online (Online AnalyticalProcessing – OLAP), cuja análise multidimensional dedados permite a manipulação e a análise de grandesvolumes de dados a partir de várias dimensões ouperspectivas;• data warehouses (armazéns de dados), que suportamferramentas de relatório e consultas, armazenam dadosatuais e históricos, e consolidam dados para análise daadministração e tomada de decisão;• data mining (mineração de dados), que é o processode explorar grandes quantidades de dados à procurade padrões consistentes, como regras de associação ouseqüências temporais, para detectar relacionamentossistemáticos entre variáveis, detectando, assim, novosFigura 7.13: Data warehouses.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.DadosoperacionaisDadoshistóricosDadosoperacionaisDadoshistóricosDadosexternosDadosexternosExtrai etransformaDataware-houseDiretório deinformaçõesAcesso eanálise dedados• Consultas erelatórios• OLAP• Data miningFontesinternas dedadosFontesexternasde dados
  • 172. 178 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadossubconjuntos de dados, ou seja, são ferramentas paraanalisar grandes repositórios de dados que encontrampadrões consistentes e que inferem regras para prever ocomportamento futuro;• web e banco de dados hipermídia, que organizam dadoscomo uma rede de nós (servidor web ou HTML) quevinculam os nós em um padrão especificado por usuárioe suportam texto, gráficos, som, vídeo e programasexecutáveis;• servidor de banco de dados e de aplicação, que se referea um computador em um ambiente cliente-servidor queroda um DBMS para processar requisições SQL, executartarefas de gerenciamento de banco de dados e administrartodas as operações de aplicativos.Figura 7.14: Servidor de banco de dados conectado à web.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.NavegadorwebInternetSevidorweb ouHTMLAplicativo deservidorProgramaspersonalizadosServidor debanco dedadosBancodedadosCONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Selecionar um modelo de dados e umatecnologia de gerenciamento de dadosapropriados paraa empresa é uma decisão gerencial relevante. Gerentesprecisam avaliar os custos e benefícios da implementaçãode um ambiente de banco de dados e as capacidadesdos vários DBMS ou tecnologias de gerenciamento de
  • 173. C E D E R J 179AULA7arquivos. A gerência deve assegurar-se de que os bancosde dados organizacionais sejam projetados para atenderaos objetivos do gerenciamento da informação e àsnecessidades empresariais.• Organização – O modelo de dados da empresa deverefletir seus principais processos de negócio e requisitospara tomada de decisões. Pode ser necessário fazerplanejamento dos dados para garantir que o modelo dedados escolhido seja eficiente na entrega de informaçõespara os processos de negócios da empresa e aprimore seudesempenho.• Tecnologia – Existem algumas opções disponíveisde bancos de dados e gerenciamento de arquivospara organizar e armazenar informações. Decisõestecnológicas cruciais devem considerar a eficiência doacesso à informação, a flexibilidade na organização dainformação, o tipo de informação a ser armazenada eorganizada e a compatibilidade com o modelo de dadosda empresa, bem como com o hardware e os sistemasoperacionais.
  • 174. 180 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosA F&G Manaus, localizada no Norte do Brasil, dedica-se ao estudo dos genomas.Em 2002, o governo brasileiro concedeu a essa empresa uma licença de dez anospara projetar, construir e administrar um banco de dados de históricos médicos parao Brasil. Além da centralização dos históricos médicos, o governo também concedeuà F&G Manaus o direito de cruzar esses dados com os dados genéticos e genealógicosdos brasileiros.A F&G Manaus desenvolveu sofisticados softwares de ferramentas analíticas paralocalizar variações genéticas que podem ser encontradas em uma quantidade dedoenças, com o intuito de comercializar novos medicamentos e testes diagnósticos paraas enfermidades genéticas. A empresa já descobriu cerca de vinte genes que, acredita,estão relacionados com mais de quinze doenças. A Francys Laboratórios, indústriafarmacêutica francesa, está trabalhando em parceria com a F&G Manaus, lançandoprogramas para desenvolver novas drogas para o tratamento de esquizofrenia,derrames e doenças arteriais.Os projetos da F&G Manaus não deixam de despertar controvérsias. Um terço dosmédicos do Brasil, em cujas clínicas existem dados previamente armazenados, recusou-sea entregar históricos até receberem o consentimento por escrito de seus pacientes. Defato, a lei do DBMS do setor de saúde aprovada em 1998 (que habilitou o ministro daSaúde a conceder a licença para a criação e o gerenciamento de um banco de dados desaúde nacional) e a subseqüente concessão da licença à F&G Manaus têm encontradoresistência cada vez maior.Embora a F&G Manaus tenha desenvolvido um software de programa para cifrarautomaticamente os dados, mantendo secretas as identidades dos participantes, háquem acredite que, em um país como o Brasil, o histórico médico já teria, por si só, opotencial de revelar a identidade de uma pessoa.Desenvolver um ambiente de banco de dados requer muito mais do que apenas selecionara tecnologia. Requer uma política formal (prevista em lei) de informação que administrea manutenção, a distribuição e a utilização da informação na organização. Os projetosda F&G Manaus prevêem o uso de ferramentas para analisar a informação contidaem bancos de dados e para tirar partido dos recursos de informação através da web.Os dados serão analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehousee data mining, e serão usados bancos de dados do tipo hipermídia.Atividade Final3
  • 175. C E D E R J 181AULA7Quais são os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologiasque tornam um ambiente de banco de dados da empresa F&G Manaus mais acessíveise úteis?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaOs requisitos gerenciais e organizacionais para desenvolver um ambiente de banco de dadosmais acessível e útil requerem muito mais do que apenas selecionar a tecnologia adequada.Requerem normas formais para administrar a manutenção, a distribuição e a utilização dainformação na empresa. As normas também devem auxiliar a desenvolver uma função degerenciamento e uma metodologia de planejamento de dados. Há resistência política nasorganizações e no país contra muitos dos conceitos-chave de banco de dados, especialmenteno que se refere ao compartilhamento de informações que, até então, são controladasexclusivamente por um grupo organizacional.Para analisar a informação contida em bancos de dados e para tirar partido dos recursosde informação disponíveis via web, existe uma série de novas ferramentas como: análisemultidimensional de dados, também conhecida como processamento analítico online, quepode representar as relações entre dados como uma estrutura multidimensional, e pode sermais bem visualizada a partir de uma análise mais sofisticada. Os dados podem ser maisconvenientemente analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehouse, datamining e bancos de dados hipermídia. O data warehouse é usado para extrair e consolidardados correntes e históricos de muitos sistemas operacionais diferentes, a fim de auxiliara tomada de decisões. O data mining analisa grandes repositórios de dados, inclusive oconteúdo dos data warehouses, para descobrir modelos e regras que podem ser utilizadospara prever comportamentos futuros e orientar a tomada de decisões. Os bancos de dadoshipermídia permitem que os dados sejam armazenados em nós interligados segundo ummodelo determinado pelo usuário, e são utilizados para armazenar informações emsites web. Os bancos de dados convencionais podem ser conectados à web parafacilitar o acesso do usuário aos dados internos da empresa.
  • 176. 182 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambientede banco de dadosINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre sistemas de telecomunicações e redesde comunicação.Os dados são organizados tradicionalmente de forma hierárquica em: bit(menor unidade de dados); byte (grupo de bits que representa um únicocaractere); campo (grupo de palavras ou um número completo); registro(grupo de campos relacionados); arquivo (grupo de registros do mesmotipo); banco de dados (grupo de arquivos relacionados). O banco de dadosnecessita de um sistema gerenciador para melhor organizar e distribuir osdados.O sistema gerenciador do banco de dados é formado por um conjunto deprogramas de computador (softwares) responsáveis pelo gerenciamentode uma base de dados. O DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina anecessidade dos comandos de definição de dados, atua como uma interfaceentre aplicativos e arquivos físicos de dados e separa as visões lógica e físicados dados. Os DBMS atuais são do tipo: hierárquico, em rede, relacionale orientado a objeto. A criação de um ambiente de banco de dados dá-se através do compartilhamento de informações provenientes de projetoconceitual e lógico, de diagrama entidade-relacionamento e normalização.A história da evolução dos atuais bancos de dados mostra que a tendênciaé tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultar dadosatravés de processamento analítico online, data warehouse, data mining,web e bancos de dados hipermídia, e cliente-servidor (servidor de bancode dados e de aplicação).R E S U M O
  • 177. Sistemas de telecomunicações eredes de comunicaçãoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar as tecnologias utilizadas pelossistemas de telecomunicações e as viabilidadesdo sistema de telecomunicações móvel;analisar como as organizações devem projetarsuas redes de comunicação e se é éticomonitorar suas redes de comunicação;descrever uma política corporativa efetiva parauso do e-mail e da internet nas aplicações detelecomunicações utilizadas para comércio enegócios eletrônicos.8objetivosAULAMeta da aulaApresentar os sistemas de telecomunicações e as redesde comunicação dos sistemas de informação.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdo destaaula, você deverá recordar temas de aulasanteriores, como: comércio e negócios eletrônicos(Aula 4); infra-estrutura de TI e hardware decomputador (Aula 6), gerenciamento de dados(Aula 7), e segurança de dados (Aula 7).123
  • 178. 8 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãoINTRODUÇÃO Nestaaulaserãoabordadosconteúdosreferentesasistemasdetelecomunicações(gerência de rede de telecomunicações, componentes e funções dos sistemasde telecomunicações) e redes de comunicação (topologia e serviços da redede comunicação, arquitetura da rede IP, tecnologia de comércio e negócioseletrônicos).As telecomunicações são formadas por sistemas ou subsistemas interconectadosque utilizam equipamentos para aquisição, armazenamento, manipulação,gestão, movimento, controle, exposição, troca, intercâmbio, transmissão ourecepção da voz ou dos dados, e inclui os softwares e hardwares utilizadosenvolvidos no processo.As redes de telecomunicações foram aperfeiçoadas para suportar a transmissãode informações com a introdução de novas tecnologias, tanto do lado dosequipamentos da rede (elementos de rede) quanto dos meios de transmissão(redes de transporte) e dos sistemas de operação para gerenciamento (gerênciade redes de telecomunicações). Uma rede de telecomunicações pode sercomposta de várias sub-redes, dependendo do tipo de serviço que é provido aoconsumidor. Os serviços utilizados pelos assinantes são dispostos em categorias.As categorias mais comuns são: rede de telefonia fixa, rede de telefonia móvel,telefonia pública e comunicação de dados.As empresas operadoras de serviços de telecomunicações no Brasil seguem ocaminho das operadoras internacionais, mostrando sua preocupação com agerência da rede de comutação digital (com funções de COMUTAÇÃO e controle).Os trabalhos de especificação de sistemas estão direcionados para tecnologiaschamadas estratégicas, que são as centrais digitais de comutação (rede detelefonia fixa), centrais móveis (rede de telefonia celular) e equipamentos detransmissão digital, envolvidas diretamente com o negócio da empresa.A digitalização da rede de telecomunicações, a crescente integração entreempresas e diversificação dos serviços de telecomunicações oferecidos implicammaior complexidade da rede e aumento de capacidade dos equipamentos,originando requisitos novos e complexos de gerência. Com o crescimentodas centrais digitais de comutação, surge a necessidade de especificação desistemas de gerência voltados para a tecnologia de comutação digital e seussistemas agregados. A análise de custo e benefício pode mostrar como priorizar,especificar e adquirir esses novos sistemas de gerência de modo a atender aocrescimento da rede de telecomunicações.COMUTAÇÃOÉ o processo deinterligar dois oumais pontos entresi. No caso detelefones, as centraistelefônicas comutam(interligam) doisterminais por meiode um sistemaautomático.A rede de comutaçãoé composta deelementos de redechamados de centraisde comutação,que permitem oencaminhamento dachamada telefônicado terminal doassinante origematé o destino.Uma central decomutação qualquerpossui duas funçõesbásicas: comutaçãoe controle. Nessecontexto, o termocentral de comutaçãoe controle éequivalente à centraltelefônica digital.A função decomutação érealizada atravésde dispositivosque estabelecema conexão entreassinantes durantea conversação. Já afunção de controleé realizada atravésde dispositivosinteligentes quecomandam as açõesde identificação,supervisão etarifação de umachamada telefônica.
  • 179. C E D E R J 9AULA8SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕESOs sistemas de telecomunicações são sistemas de comunicação deinformações por meios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamentodo computador com a comunicação através da lei de desregulamentaçãoe reforma das telecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes detelecomunicações digitais de alta velocidade acessíveis ao público e asnecessidades de gerenciamento dos equipamentos de comutação.Gerência de redes de telecomunicaçõesA gerência das redes de telecomunicações está calcada em funçõescomo: supervisão e monitoração das sub-redes com seus equipamentose recursos, medição da utilização dos recursos, configuração dosequipamentos para funcionamento, configuração dos canais detransmissão, disponibilidade de recursos, manutenção dos equipamentos,provisionamento, confidencialidade de dados, integridade de dados econtrole de acesso.O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planeja-mento como forma de identificar as necessidades de especificaçãoe desenvolvimento para a solução dos problemas atuais referentesàs telecomunicações, adotando um modelo específico, tanto para odesenvolvimento como para a integração, observando aspectos dedistribuição de sistemas necessários para a gerência de uma redecomplexa como a de telecomunicações. Entre as ações que se deverealizar para solucionar os problemas relativos ao gerenciamento darede de telecomunicações (como mau gerenciamento da rede de telecomu-nicações, deficiência dos equipamentos de telecomunicações utilizados,deficiência do serviço de suporte técnico em telecomunicações e outros),podemos citar:• determinação do escopo dos sistemas gerenciados,equipamentos de telecomunicações ou conjunto dessesequipamentos com funções específicas;• orientação da aquisição de novos equipamentos jáobjetivando gerência, através de uma arquitetura de geren-ciamento baseada na tecnologia desenvolvida pela TMN(Telecomunicações Móveis Nacionais), empresa portuguesade telefones móveis do grupo Portugal Telecom;
  • 180. 10 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação• orientação da aquisição de uma plataforma de sistemas degerência como suporte aos sistemas de gerência, definindoa rede de suporte para gerência, o hardware, o sistemaoperacional e o sistema gerenciador de banco de dadospara a operação.A evolução das redes de transmissão que utilizam tecnologiahierárquica digital síncrona ou determinística (SDH – Synchronous DigitalHierarchy) viabilizou a instalação de centrais de comutação com maiorcapacidade de processamento, permitindo o atendimento de uma vastaárea geográfica, simplificando o gerenciamento e facilitando a operaçãoe manutenção. Outro aspecto positivo, conseqüência dessa prática, é adiminuição da carga de trabalho da equipe técnica, restringindo o númerode elementos de rede a serem gerenciados, como, por exemplo, as centraisde comutação e controle utilizadas no serviço móvel celular.Uma rede de gerência de telecomunicações fornece um conjuntode facilidades para permitir o processamento de todas as informaçõesrelativas ao planejamento, provisionamento, instalação, administração,operação e manutenção da rede de telecomunicações, conforme descritosa seguir:• oplanejamentosãoasinformaçõesrelativasaoplanejamentoque auxiliam na determinação do crescimento da rede emfunção da demanda por serviços;• o provisionamento trata das informações referentes aodetalhamento do projeto das partes componentes da rede.São elas: comutação, transmissão, rede de acesso e infra-estrutura;• a instalação é responsável pela implantação e pelo testedas diversas partes componentes. Concluída essa fase, oprojeto é encaminhado para a operação;• aadministraçãoeaoperaçãotêmporencargoasupervisãoea gerência das redes e dos serviços de telecomunicações;• a manutenção executa os serviços de reparos para garantiro funcionamento ininterrupto do sistema.
  • 181. C E D E R J 11AULA8A Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS) refere-se àoperação centralizada e integrada de uma rede de telecomunicaçõesatravés de seu gerenciamento pelo Centro de Gerência de Rede (NOC– Network Operation Center). A GIRS é definida como sendo umconjunto de funções realizadas visando obter a máxima produtividade,integrando de forma organizada as funções de operação, administração,manutenção e provisionamento para todos os elementos da rede e serviçosde telecomunicações. O modelo para implantação da GIRS divide-seem quatro fases: centralização, consolidação, interconectividade einteroperabilidade.• Centralização: trata-se do processo de centralizaçãoda supervisão; transforma estruturalmente a operação,subordinando as divisões regionais a um departamentoúnico para tratar de operação e manutenção, com amplocontrole sobre todas as atividades relativas à operação. Paraisso, foram centralizados equipamentos de supervisão defalhas e desempenho e de outros componentes da redede telecomunicações, permitindo a integração do corpotécnico e das informações. O grande ganho com essa etapafoi o relacionamento entre as várias supervisões, permitindoverificar a causa raiz dos eventos de falhas e desempenho,proporcionando melhor produtividade dos recursos.• Consolidação: é o investimento em pesquisa e desen-volvimento ou consultoria de sistemas. O principalpropósito é o fornecimento de soluções relativas asistemas de gerência tanto na especificação quanto nodesenvolvimento. A partir de então, foram especificadosou desenvolvidos vários sistemas de gerência emergenciais,como, por exemplo, gerência de desempenho e tarifação.• Interconectividade: refere-se à integração entre sistemas deoperação e elementos de rede através do uso de interfacespadronizadas. Essa fase se caracteriza pela tentativa deracionalização dos terminais de operação e manutençãodas diversas tecnologias, permitindo o acesso único aosequipamentos de uma mesma tecnologia. Caracteriza-setambém pela definição de rede corporativa e de pacotese redes de suporte às operações de gerência.
  • 182. 12 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação• Interoperabilidade: caracteriza-se pela integração entreos sistemas de operação e, na prática, ocorre com autilização de uma base de dados única e distribuída paraa operação. Objetiva a interoperabilidade dos elementosde rede a partir da utilização de sistemas de operação paraáreas funcionais de falhas, desempenho, contabilização,configuração e segurança.Componentes e funções dos sistemas de telecomunicaçõesOs sistemas de telecomunicações são compostos por: computadorespara processar informações, terminais ou quaisquer equipamentos deentrada ou saída que enviem ou recebam dados, processadores decomunicações e softwares de comunicações.ComputadorhospedeiroProcessadorfront-endMultiplexadorModemsInstalaçãoremotaModemMultiplexadorTerminaisComputador demédio porteCanais decomunicaçãoTerminaisFigura 8.1: Componentes dos sistemas de telecomunicações.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 183. C E D E R J 13AULA8Esses componentes exercem funções que são primordiais paraque os sistemas de telecomunicações funcionem, do tipo: transmitirinformações, estabelecer interface entre remetente e destinatário,determinar a rota das mensagens ao longo dos trajetos mais eficientes,executar processamento elementar das informações, realizar tarefas deeditoração de dados, converter a velocidade ou o formato da mensageme controlar o fluxo de informações.A associação dos componentes com suas funções gera sinais dotipo analógico e digital que são transformados mediante a ação domodem, que traduz os sinais digitais do computador em analógicose vice-versa. O sinal analógico pode ser definido como uma ondacontínua que passa através de um meio de comunicação e é usado paracomunicação de voz. Já o sinal digital é uma onda discreta que transmitedados codificados em dois estados discretos (bits 1 e 0) e é usado paracomunicação de dados.Computador ComputadorModem ModemDigital Analógico Digital0 0 0 0 0 0Para que esses sinais sejam transmitidos, são necessários canais decomunicação para levar e trazer dados, como, por exemplo: par trançado(sistemas telefônicos), cabo coaxial (televisão a cabo), fibra óptica eredes ópticas (multiplexação por divisão de comprimento de onda densa– DWDM), transmissão sem fio (microondas, satélites, pagers, telefonescelulares, serviços de comunicação pessoal e redes móveis de dados).REDES DE COMUNICAÇÃOUma rede de comunicação pode ser formada pela integração devários elementos de outros sistemas de rede como: internet, extranet(rede de computadores de uma empresa que faz uso da internetpara partilhar com segurança parte do seu sistema de informaçãoaos usuários externos, tais como representantes e clientes), intranet,parceiros, clientes, funcionários e firewall (dispositivo de segurança).Figura 8.2: Função do modem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.1 1 1 1
  • 184. 14 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãoA rede de comunicação possui processadores e softwares que auxiliamno gerenciamento e controle da comunicação.Funcionários remotosImpulso de informaçõesNavegação/PesquisaPropagandaPerfis/Uso e análiseda redeServidor do comercianteCatálogoInformaçõesComunidade onlinePublicaçãoPagamentossegurosFaturamentoInternet / EDIClientesParceiros comerciaisInternet (Firewall)AutenticaçãoMensagenssegurasFerramentasde criação /Desenvolvimentode aplicaçõesHerança /Middlewarede redeAdminis-tração desitesAdminis-tração deconteúdoData warehouse / Sis-tema de apoio à decisãoBanco de dados decontas de clientesCadeia de suprimentose Sistemas financeirosIntranetFuncionáriosinternosExtranetFigura 8.3: Sistema de comunicação.Fonte: O´BRIEN, 2004.Os processadores e softwares da rede de comunicação podem serclassificados como: processador front-end (gerencia a comunicação parao computador hospedeiro), concentrador (coleta e armazena mensagenstemporariamente), controlador (supervisiona o tráfego de comunicações)e multiplexador (permite a um único canal de comunicação transportartransmissões de dados).Topologia da rede de comunicaçãoÉ a forma por meio da qual a rede se apresenta fisicamente, ouseja, a forma como os elementos de rede estão dispostos. A rede decomunicação, topologicamente, classifica-se em redes em estrela, embarramento e em anel.Banco de dados emmultimídiaServidor decomunicaçõesGroupware /mensagensAdministração dedocumentosProdutividade na redee no escritórioDispositivode segurança
  • 185. C E D E R J 15AULA8Na rede em estrela, todos os computadores e outros dispositivossão conectados a um computador hospedeiro central (máquina comalta capacidade de armazenamento e velocidade de processamentomuito alta). É utilizada, sobretudo, quando é exigido algum tipo deprocessamento centralizado.Terminal 1Computador 2Computador 1Computador 3Terminal 2Terminal 3ImpressoraCPUhospedeiraA rede em barramento interliga vários computadores por um únicocircuito e transmite todos os sinais a toda a rede, com softwares especiaispara identificar quais componentes recebem cada mensagem.Figura 8.4: Rede em estrela.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Computador 1 Computador 3 ImpressoraComputador 2 Terminal Computador 4Figura 8.5: Rede em barramento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 186. 16 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãoNa rede em anel, cada computador integrante da rede podecomunicar-se diretamente com qualquer outro computador, mas o canalé um circuito fechado.Computador 1Computador 2Computador 3Computador 4ImpressoraComputador 5Drive de disco rígidoFigura 8.6: Rede em anel.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Serviços da rede de comunicaçãoOs serviços prestados pelas redes de comunicação são divididosem: central privada de comutação, que é responsável por gerenciar ascomunicações digitais e de voz de uma empresa ou comutação de pacotesatravés do modo de transmissão assíncrona (Asynchronous TransferMode – ATM, que é uma arquitetura de rede de alta velocidade orientadapor conexão e baseada na comutação de pacotes de dados);
  • 187. C E D E R J 17AULA8– redes locais (Local Area Network – LAN) são redes querequerem seus próprios canais dedicados, abrangemuma distância limitada e são compostas por Gateway(roteador), sistema operacional de rede com conexãoponto-a-ponto;Número do pacoteNúmero da mensagemDestinoDadosMensagemMensagemremontadaPacote 2Pacote 3Pacote 1Figura 8.7: Rede de comutação de pacotes.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.OutraredeGatewayde redeImpressoraServidorSistemaoperacionalde redePCPCPCPCFigura 8.8: LAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 188. 18 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação– redes remotas (Wide Area Network – WAN) são redesque abrangem ampla área geográfica através de linhascomutadas e dedicadas, e consistem de várias tecnologiasa cabo, satélite ou microondas;– rede digital de serviço integrado (Integrated ServiceDigital Network – ISDN) faz uso da linha digital deassinante (Digital Subscriber Line – DSL), modem acabo e banda larga e permite a transmissão de voz edados e a unificação de mensagens através de sistemasque combinam mensagens de voz, e-mail e fax.Os serviços da rede de comunicação apresentados normalmentefazem parte da arquitetura da rede de telefonia IP (Internet Protocol).Digamos que no Rio de Janeiro o serviço de prestação de socorro médico emcaso de envolvimento com acidente de automóvel possa ser acionado por meiode comunicações sem fio. O Conselho Estadual de Saúde e Bem-Estar do Rio deJaneiro instalou sistemas de comunicação móveis entre 51 ambulâncias e 7 hospitais.O sistema pode acessar os bancos de dados dos hospitais e utilizar LAN e WAN semfio e um sistema de posicionamento global (GPS). Quando uma ambulância chegaà cena do acidente, o paramédico pode acessar o registro médico armazenado dopaciente por meio do sistema móvel, usando um equipamento de mão. Em geral, eletransmite as medições dos sinais vitais do paciente, como pressão sanguínea, pulsaçãoe qualquer medicação que já lhe tenha sido ministrada. Esses dados, juntamentecom os históricos médicos, são transmitidos a um médico, que lê as informaçõese rapidamente transmite ao paramédico orientações sobre o tratamento. Com essesistema, o paramédico pode socorrer o paciente de acordo com o tipo do ferimento,tendo conhecimento de possíveis alergias e acesso à ficha médica. As informaçõessão incorporadas à ficha médica, atualizando-a. O paramédico identifica o pacientecom uma etiqueta de código de barras, de modo que o pessoal do hospital saberá dequem se trata com precisão e disporá de um relatório completo sobre o tratamento jáministrado e qualquer outro tratamento que o médico tenha recomendado e que não foipossível ministrar na ambulância. O GPS habilita o pessoal do pronto-socorro a estimarem quanto tempo o paciente chegará ao hospital e a fazer os preparativos necessáriospara o atendimento.Quais são as tecnologias utilizadas pelo sistema de telecomunicações do ConselhoEstadual de Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro? Quais são as viabilidades do sistemade telecomunicações móvel adotado por esse Conselho?Atividade 11
  • 189. C E D E R J 19AULA8__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaAs tecnologias do sistema de telecomunicações do Conselho Estadual deSaúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro consistem em dispositivos que criamuma rede de comunicação de um local para outro por meios eletrônicos.Os componentes essenciais desse sistema são computadores, terminais, outrosdispositivos de entrada e saída de dados, canais de comunicação, processadoresde comunicação (como modem, multiplexadores, controladores e processadoresfront-end) e softwares de telecomunicações. Componentes diferentes de uma redede telecomunicações podem comunicar-se uns com os outros por meio de umconjunto comum de regras denominado protocolos. Dados são transmitidos poruma rede de telecomunicações utilizando sinais analógicos ou digitais.O sistema de telecomunicações móvel adotado pelo Conselho Estadual de Saúde eBem-Estar do Rio de Janeiro é viável por ter a capacidade de acionar com precisãoo serviço de socorro e fornecer as informações necessárias para agilizar o processode atendimento ao paciente. Os principais meios de transmissão sem fio e decomunicação digital são por microondas e satélites.Arquitetura da rede IPNa telefonia tradicional, a rede é hierárquica, ou seja, baseia-se em grandes centrais telefônicas interligadas de forma hierárquica edetém a inteligência da rede. Além disso, os terminais são desprovidosde inteligência, e o seu endereçamento depende da geografia da área deabrangência da rede. Já em se tratando de telefonia IP, a rede é plana,ou seja, não-hierárquica, especializada no roteamento e transporte depacotes de dados, e pode oferecer vários tipos de serviços. Os terminaissão inteligentes, seu endereçamento independe de sua localizaçãogeográfica, e o processamento e a realização das chamadas ocorrem emvários equipamentos que podem estar localizados em qualquer parte da
  • 190. 20 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãorede, conforme modelo apresentado na figura a seguir, que mostra oselementos da arquitetura típica da rede de telefonia IP e seus respectivosconceitos.TM GC MCU GKGWPABX STFCREDE IPGK MCU GC TMTel IPPABXGW• Rede IP – é a rede de dados que utiliza os protocolosTCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol,protocolo de controle de transmissão/protocolo deinternet). Sua função básica é transportar e rotear ospacotes de dados entre os diversos elementos conectadosà rede, que dependendo do seu porte poderá ter um oumais segmentos de rede.• Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) – é osistema público convencional de comunicação de voz,que interliga empresas e residências em âmbito nacionale internacional. O sistema de telefonia móvel atual,também, pode ser considerado convencional para osserviços de comunicação de voz.Figura 8.9: Arquitetura da rede IP.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.Tel IPZona 1 Zona 2
  • 191. C E D E R J 21AULA8• PABX – é o equipamento de uso corporativo empregadopara executar os serviços privados de voz nas empresas.Geralmente são sistemas digitais, e se interligam aoSTFC ou aos sistemas de telefonia móvel para realizaras comunicações externas.• Terminal Telefônico Convencional (TTC) – é o telefoneconvencional usado em residências e empresas. Em algunssistemas digitais mais modernos (públicos ou privados),os telefones também são digitais, para permitir um maiornúmero de funcionalidades adicionais à comunicação devoz convencional.• Terminal Telefônico IP (Tel IP) – é o telefone preparadopara a comunicação de voz em redes IP. Tem todas asfuncionalidades e protocolos necessários instalados parasuportar comunicação bidirecional de voz em temporeal e a sinalização de chamadas. As funcionalidadesadicionais integradas dependem da finalidade e do custodo terminal.• Terminal Multimídia (TM) – são computadores preparadosparaacomunicaçãodevozemredesIP.AssimcomooTelIP,eles têm todas as funcionalidades e protocolos necessáriosinstalados para suportar comunicação bidirecional devoz em tempo real e suportar a sinalização de chamadas.Esses terminais podem ser utilizados para aplicaçõesmais complexas, tais como postos de atendimento de callcenters (centros de chamada) e estações para conferênciade multimídia.• Gateway (GW) – é o equipamento roteador responsávelpela interoperabilidade entre a rede IP e o STFC ou osistema de telefonia móvel. Ele executa a conversão demídia em tempo real, ou seja, voz analógica em vozdigital comprimida, e a conversão de sinalização para aschamadas telefônicas. Para simplificar, o controle efetivodas chamadas em andamento é executado pelo GatewayController. Em sistemas de maior porte, as funciona-
  • 192. 22 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãolidades de mídia e sinalização podem ser separadas emequipamentos distintos, chamados de Media Gateway(MGW) e Signalling Gateway (SGW).• Gateway Controller (GC) – é o equipamento roteadorresponsável pelo controle das chamadas em andamentorealizadas pelos Gateway, também chamado de CallAgent (agente de chamada). Sabe-se que o GatewayController utiliza e gera as informações de sinalização ecomanda o Gateway para iniciar, acompanhar e terminaruma chamada entre dois terminais distintos.• Multipoint Control Unit (MCU) – é uma unidade decontrole multiponto, que é responsável pelos serviçosde conferência entre três ou mais terminais. É compostopor um Multipoint Controller (MC) responsável pelasinalização das chamadas, e por um Multipoint Processor(MP) responsável pelo processamento dos pacotes dedados dos sinais de voz dos terminais envolvidos naconferência.• Gatekeeper (GK) – é o equipamento responsável pelogerenciamento de um conjunto de equipamentosdedicados à telefonia IP, tais como: telefone IP, terminalmultimídia, Gateway, Gateway Controller e MultipointControl Unit. Suas principais funções são: executar atradução de endereçamento dos diversos equipamentos;controlar o acesso dos equipamentos à rede dentro de sua“Zona”; e controlar a “Banda” (faixa de transmissão)utilizada. Apresenta, ainda, funcionalidades opcionais,tais como: autorização de chamadas; localização deGateway; gerenciamento de “banda”; serviços de agendatelefônica (lista telefônica); e serviços de gerenciamentode chamadas. A comunicação entre dois Gatekeepers,normalmente, é feita durante a realização de chamadasde longa distância, através de protocolos específicos paraesse fim, onde são trocadas informações relativas aosterminais de cada área de atuação dos Gatekeepers.
  • 193. C E D E R J 23AULA8• Zona – é formada por um conjunto de terminais,Gateways e Multipoint Control Units gerenciados por umúnico Gatekeeper. Uma zona deve ter pelo menos umterminal e pode ou não conter Gateways ou MultipointControl Units. Entretanto, uma zona tem apenas umGatekeeper. Fisicamente a “Zona” pode ser compostapor um ou mais segmentos de rede interligados atravésde roteadores ou de outros equipamentos semelhantes.Ao se comparar uma “Zona” com os sistemas telefônicosconvencionais, observa-se que uma “Zona” correspondea uma área com um determinado código de localidade,ou seja, uma cidade ou um conjunto de cidades conformeo tamanho e número de terminais.A arquitetura da rede de telefonia IP é uma tecnologia normal-mente aplicada nas transações do comércio eletrônico e dos negócioseletrônicos.Tecnologias de comércio e negócios eletrônicosAs redes de comunicação exercem papéis importantes junto aocomércio e negócios eletrônicos, através dos serviços de: e-mail, eliminaos dispositivos telefônicos e altas tarifas telefônicas de longa distância;groupware (software colaborativo) é um software que apóia o trabalhoem grupo, coletivamente, permite que grupos de trabalho em diferenteslocais participem de fóruns de discussão e trabalhem em documentos eprojetos compartilhados; correio de voz, digitaliza mensagens faladase transmite-as por uma rede; fax, digitaliza e transmite documentospor linhas telefônicas; teleconferência, capacidade de estabelecer umaconferência entre um grupo de pessoas localizadas simultaneamenteem ambientes diferentes; conferência de dados, dois ou mais usuáriossituados em locais distintos podem editar e modificar arquivos dedados simultaneamente; videoconferência, os participantes situadosem ambientes diferentes podem ver uns aos outros por telas de vídeo;educação a distância, ensino ou treinamento transmitido a distância paraindivíduos em uma ou mais localidades (a conexão entre as duas partesdo ensino se dá por tecnologias, principalmente as de telemáticas (fusãodas telecomunicações com a informática), como a internet, mas também
  • 194. 24 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãoMilhões de pessoas, diariamente, recorrem à internet em busca de comunicaçõesempresariais e pessoais velozes, convenientes e baratas. A utilização da internete do e-mail nas empresas tem aumentado bastante por motivos não relacionados aotrabalho. Uma série de estudos concluiu que no mínimo 25% do tempo online dofuncionário é gasto em navegação pela web não relacionada ao trabalho. Algumasempresas estão começando a monitorar a utilização de e-mails e Internet por seusfuncionários. Um estudo da American Management Association concluiu que maisde 75% das grandes organizações americanas estão gravando e examinando ascomunicações e atividades dos funcionários no horário de trabalho, incluindo e-mails,conexões de internet e arquivos de computador.Gerentes preocupam-se com a perda de tempo e de produtividade dos funcionários,quando eles se concentram em assuntos pessoais e não nos assuntos da empresa. Se otráfego pessoal nas redes da empresa for muito alto, também podem congestioná-las eimpedir que o trabalho seja executado. Gastar muito tempo em assuntos pessoais, comInternet ou sem Internet, pode significar perda de receitas. Alguns funcionários podemestar utilizando o tempo que deveriam dedicar-se aos projetos dos clientes em assuntospessoais e não profissionais.Quando os funcionários utilizam e-mail ou web nas instalações da empresa, tudo o quefizerem, inclusive atos ilegais, levará junto o nome da empresa. Portanto, podem serdescobertos e responsabilizados. A administração teme que material racista, sexo explícitoou potencialmente ofensivo, possa resultar em publicidade adversa e até mesmo emações judiciais. As organizações também temem o vazamento de segredos comerciais. Porisso, projetam redes baseadas nos requisitos de segurança de informação e na distânciarequerida para transmissão de dados.Como as organizações devem projetar suas redes de comunicação e até que ponto é éticomonitorar a utilização da rede pelo funcionário?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 22podem ser utilizados: o correio, o rádio, a televisão, o vídeo, o telefonee outras tecnologias); e-learning, instrução fornecida online usando ainternet ou redes privadas; Intercâmbio Eletrônico de Dados (ElectronicData Interchange – EDI), troca direta de dados ou informações entrecomputadores de duas empresas com documentos padrão de transações,por exemplo: solicitação de encomendas, emissão de faturas e aprovaçãode crédito.
  • 195. C E D E R J 25AULA8__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA organização deve projetar sua rede de comunicação baseada nos requisitosde segurança da informação e na necessidade de transmissão de dados. Paraque as organizações possam fazer seus planejamentos de maneira adequada,é necessário que elas conheçam as topologias comuns de rede (em estrela,em barramento e em anel). Redes locais e centrais privativas de comutaçãotelefônica são usadas para conectar escritórios e edifícios próximos. Redesremotas são redes que abrangem ampla área geográfica através de linhascomutadas e dedicadas, e consiste de várias tecnologias a cabo, satélite emicroondas. Já redes digitais de serviço integrado fazem uso da linha digitalde assinante, modem a cabo e banda larga e permitem a transmissão de voze dados, e a unificação de mensagens através de sistemas que combinammensagens de voz, e-mail e fax.Torna-se difícil afirmar se é ético ou não o monitoramento das ações do funcionárioquanto ao uso da internet e de e-mail pessoal no ambiente de trabalho.Os gerentes, às vezes, se preocupam com a perda de tempo e de produtividadedos funcionários quando os funcionários se concentram em assuntos pessoais enão nos assuntos da empresa, com o congestionamento da rede de comunicaçãoda empresa ou com a perda de receita em função do mau uso da internet. Mastambém não é justo que a privacidade do funcionário seja violada pela empresaque grava e examina as comunicações e atividades dos funcionários no horário detrabalho, incluindo e-mails, conexões de internet e arquivos de computadorde uso pessoal.CONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Gestores necessitam estar continuamenteenvolvidos em decisões de telecomunicações, devido àgrande quantidade de importantes processos de negóciosbaseados em telecomunicações e redes de comunicação.A administração deve identificar as oportunidades denegócios ligadas à tecnologia de telecomunicações eestabelecer critérios empresariais para selecionar a plata-forma de telecomunicações da empresa.
  • 196. 26 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação• Organização – A tecnologia de telecomunicaçõeshabilita as organizações a reduzir custos de transaçãoe coordenação, promovendo comércio e negócioseletrônicos. A infra-estrutura de telecomunicações daempresa deve suportar seus processos de negócios eestratégia organizacionais.• Tecnologia – A tecnologia de comunicação está envolvidacom todas as outras tecnologias de informação e inseridanos sistemas de informações contemporâneos. Redes decomunicação estão se tornando cada vez mais abrangentes,com capacidade para transmitir voz, dados e vídeo a longasdistâncias. São várias as alternativas de projetos de redede comunicação, tecnologias de transmissão de dados eserviços de rede à disposição das empresas.Algumas redes corporativas tentam restringir atividades pessoais. Outrasbloqueiam o acesso dos funcionários a sites específicos ou limitam o tempogasto em assuntos pessoais na internet utilizando softwares que permitem rastrear ossites visitados, quanto tempo os funcionários gastaram nesses sites e os arquivos quebaixaram. Algumas empresas demitem funcionários que passaram dos limites.Nenhuma solução está livre de problemas, mas muitos consultores acreditam que asempresas deveriam ter políticas corporativas por escrito sobre a utilização do e-mail eda internet pelos funcionários. A política deveria incluir regras fundamentais explícitas,determinando, por cargo ou nível, em que circunstâncias os funcionários podem utilizaras instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também deve esclareceraos funcionários se essas atividades são monitoradas e por quê. Às vezes, as regras terãode ser adaptadas a uma organização específica, porque diferentes empresas podemprecisar acessar diferentes materiais através da internet, como parte de seus negócios,embora algumas empresas proíbam todos de visitarem sites que contenham materialsexualmente explícito. Por exemplo, funcionários de escritórios de advocacia ouhospitais podem necessitar acessar esse tipo de site.Atividade Final3
  • 197. C E D E R J 27AULA8A empresa, ao restringir através de firewall que informações com a palavra “puta”sejam proibidas, impede que o funcionário acesse a qualquer informação que contenhaa palavra “computador”.Descreva uma política efetiva para uso de e-mail e internet pelos funcionários deuma empresa nas aplicações de telecomunicações utilizadas para comércio e negócioseletrônicos._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA política mais adequada deve estar associada à transparência, lealdade e justiça. A empresadeve informar por escrito sobre a utilização do e-mail e da internet pelos funcionários, deveincluir regras explícitas determinando em que circunstâncias os funcionários podem utilizaras instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também como a empresagerencia a rede de comunicação e acesso à internet do tipo: redes de valor agregado quevendem serviços de WAN a empresas que não querem montar nem manter as própriasredes privadas; redes mais econômicas e com alcance de altas velocidades em transmissãode longas distâncias utilizando comutação de pacotes; redes digitais de serviço integradoque seguem padrões internacionais de acesso discado à rede de telecomunicações queintegra serviços de voz, dados, imagem e vídeo em um único link.As empresas têm a opção de aplicação das telecomunicações utilizadas para comércioe negócios eletrônicos através do modo de transmissão assíncrona (ATM) que podecomutar, dinamicamente e continuamente, voz, dados, imagens e vídeo entrecomputadores de diferentes fabricantes, e pode conectar LAN com WAN. As principaisaplicações resultam do correto uso do correio eletrônico, correio de voz, fax, serviços deinformações digitais, educação a distância, e-learning, teleconferência, conferência dedados, videoconferência, troca eletrônica de dados e groupware tornando-asmais rentáveis e úteis para a organização.
  • 198. 28 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicaçãoTelecomunicações são sistemas de comunicação de informações pormeios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamento do computadorcom a comunicação através da lei de desregulamentação e reforma dastelecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes de telecomunicaçõesdigitais de alta velocidade acessíveis ao público e as necessidades degerenciamento dos equipamentos de comutação.O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planejamentocomoformadeidentificarasnecessidadesdeespecificaçãoedesenvolvimentopara a solução dos problemas atuais de telecomunicações, adotando ummodelo específico, tanto para o desenvolvimento como para a integração,observando aspectos de distribuição de sistemas necessários para a gerênciade uma rede complexa como as redes do sistema de telecomunicações.Os sistemas de telecomunicações são compostos por elementos como:computadores para processar informações, terminais ou quaisquerequipamentos de entrada ou saída que enviem ou recebam dados,processadores e softwares de comunicação. Uma rede de comunicaçãopode ser formada pela integração de vários elementos de outros sistemasde rede como: internet, extranet, intranet, parceiros, clientes, funcionáriose firewall.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre infra-estrutura da tecnologia deinformação para a empresa digital.
  • 199. Infra-estrutura da TIpara a empresa digitalAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar as organizações que podem sebeneficiar com os serviços do comércio móvel;caracterizar como a internet e a tecnologiawireless podem beneficiar as organizaçõese seus modelos de negócios;identificar como a nova infra-estrutura daTI influencia no comércio e nos negócioseletrônicos.9objetivosAULAMeta da aulaApresentar as novas infra-estruturas da TI, tecnologiase serviços de internet para a empresa digital.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como infra-estruturada TI e hardware de computador (Aula 6)e redes de comunicação (Aula 8).123
  • 200. 30 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalINTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes à nova infra-estrutura da TIpara a empresa digital (como rede integrada, TCP/IP, camadas OSI, wireless eBluetooth), bem como à tecnologia e serviços de internet (como ferramentasde internet para comunicação, WAP e WML).A infra-estrutura da TI é responsável por compartilhar e coordenar os serviçosde sistemas de informação de uma empresa. Essa infra-estrutura zela pelaharmonia dos sistemas para com a empresa, que pode afetar ou beneficiar acompetitividade e a eficiência dos negócios. Nessa discussão, o ponto principalé saber como a TI pode ajudar a alcançar vantagem competitiva e estratégicapara a organização. Logo, o desafio para a organização é saber qual conjuntode serviços de infra-estrutura são apropriados para seu contexto estratégicocompetitivo. Portanto, a maneira como os serviços de infra-estrutura sãooferecidos e utilizados varia entre diferentes organizações e às vezes estãorelacionados à visão estratégica da organização.A visão estratégica da infra-estrutura da TI pode ser identificada combinando-se osconceitosdoconjuntodeserviçosdeinfra-estrutura(funcionalidadeemtermosdasatividadeseserviçosquepodemserrealizadosecompartilhadosautomaticamenteentre cada nível da empresa) e dos limites de infra-estrutura da empresa digital(quais locais e com quem a infra-estrutura permite conectar-se).A empresa digital tem por base a maximização do uso da informática ou da TIpela organização para a realização de seus negócios. A empresa digital pode serdefinida como aquela em que praticamente todos os processos de negócios erelacionamentoscomfornecedores,parceiros,distribuidores,clientesefuncionáriossão realizados por meios digitais ou por meio da tecnologia de internet.A tecnologia de internet pode ser definida como um conglomerado de redesem escala mundial de milhões de computadores interligados pelo protocolode internet, que permite o acesso às informações e a quase todos os tiposde transferência de dados. A internet é a principal das novas tecnologias deinformação e comunicação. Ao contrário do que normalmente se pensa,internet não é sinônimo de World Wide Web. A WWW é parte da internet eutiliza hipermídia (apresentação de imagens, textos, sons, vídeos etc.) na suaformação básica.
  • 201. C E D E R J 31AULA9NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TIA nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais eintegradas. A rede empresarial é formada pela organização dos recursos dehardware, software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a redeintegrada conecta redes separadas através de uma rede interconectada.A rede integrada possui padrões de conectividade para integraçãodigital que mede a capacidade de comunicação dos computadores edispositivos do sistema. Os sistemas geralmente são softwares abertose operam em diferentes plataformas de hardware.Os modelos de conectividade para redes são compostos por:Protocolo de Controle de Transmissão ou Protocolo de Internet(Transmission Control Protocol/Internet Protocol – TCP/IP),Interconexão de Sistemas Abertos (Open Systems Interconnect – OSI),wireless e Bluetooth.Figura 9.1: Nova infra-estrutura da TI.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.LANEscritórios filiaisQuiosquesTerminal de pontos-de-vendaFabricantesParceiros denegóciosClientesInternetComunicaçõesmóveisTelefonescelulares e PCSPDAs eequipamentosde informaçãoEstação detrabalho UnixMacPCNC(computadorde rede)RedeServidorPCInfra-estrutura pública
  • 202. 32 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalO TCP/IP pode ser definido como um conjunto de protocolos decomunicação entre computadores em rede. O conjunto de protocolospode ser visto como um modelo de camadas, em que cada uma delas éresponsável por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de serviçosbem definidos para o protocolo da camada superior. As camadas maisaltas estão logicamente mais perto do usuário (camada de aplicação) elidam com dados mais abstratos, atribuindo aos protocolos de camadasmais baixas as tarefas de menor nível de abstração. Outro modelo deconectividade muito comum são as camadas OSI.A organização internacional para padronização (InternationalStandards Organization – ISO) foi uma das primeiras organizações paradefinir formalmente uma maneira comum de conectar computadores. Suaarquitetura é chamada camadas OSI ou Interconexão de Sistemas Abertos.Essa arquitetura é um modelo que divide as redes de computadores emsete camadas, de forma a se obter camadas de abstração. Cada protocoloimplementa uma funcionalidade referente a uma determinada camada.As sete camadas OSI serão apresentadas hierarquicamente do maisbaixo nível para o mais alto nível de abstração.CAMADA FUNÇÃO7. AplicaçãoFunções especializadas (transferência de arquivos,terminal virtual, e-mail)6. ApresentaçãoFormatação de dados e conversão de caracteres ecódigos5. SessãoNegociação e estabelecimento de conexão com outrocomputador4. TransporteMeios e métodos para a entrega de dados ponta aponta3. RedeRoteamento de pacotes através de uma ou váriasredes2. EnlaceDetecção e correção de erros introduzidos pelo meiode transmissão1. Física Movimento dos bits através do meio de transmissãoTabela 9.1: Resumo das funções das diferentes camadas do modelo OSIA seguir serão discriminadas maiores informações sobre ascamadas OSI, começando-se pelo mais baixo nível de abstração:1. A camada Física define as características técnicas dos dispositivoselétricos (físicos) do sistema. Ela contém os equipamentos de cabeamentoou outros canais de comunicação que se comunicam diretamente como controlador da interface de rede. Preocupa-se, portanto, em permitir
  • 203. C E D E R J 33AULA9uma comunicação bastante simples e confiável, na maioria dos casoscom controle de erros básicos, como: mover bits através de um meiode transmissão, controlar o acesso ao meio eletrônico, confirmar eretransmitir dados, controlar a quantidade e velocidade de transmissãode informações na rede.2. A camada de Ligação de dados (camada de enlace) detectae, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer no nível físico.É responsável pela transmissão e recepção de dados e pelo controle defluxo. Ela também estabelece um protocolo de comunicação entre sistemasdiretamente conectados. Por exemplo, na rede ethernet (tecnologia deinterconexão para redes locais baseadas no envio de pacotes) cada placade rede possui um endereço físico, que deve ser único na rede.3. A camada de Rede é responsável pelo endereçamento dos pacotesde dados, convertendo endereços lógicos em endereços físicos, de forma queos pacotes consigam chegar corretamente ao destino. Essa camada tambémdetermina a rota que os pacotes irão seguir para atingir o destino, baseadaem fatores como condições de tráfego da rede e prioridades. Essa camadaé usada quando a rede possui mais de um segmento e, com isso, há mais deum caminho para um pacote de dados trafegar da origem ao destino.4. A camada de Transporte é responsável por pegar os dados enviadospela camada de Sessão e dividi-los em pacotes que serão transmitidos paraa camada de Rede. No receptor, a camada de Transporte é responsável porpegar os pacotes recebidos da camada de Rede, remontar o dado original eassim enviá-lo à camada de Sessão. Isso inclui controle de fluxo, ordenaçãodos pacotes e a correção de erros, tipicamente enviando para o transmissoruma informação de recebimento, informando que o pacote foi recebido comsucesso. O objetivo final da camada de transporte é proporcionar serviçoseficientes, confiáveis e de baixo custo.5. A camada de Sessão permite que duas aplicações em compu-tadores diferentes estabeleçam uma sessão de comunicação. Nessasessão, essas aplicações definem como será feita a transmissão de dados ecoloca marcações nos dados que estão sendo transmitidos. Se porventuraa rede falhar, os computadores reiniciam a transmissão dos dados apartir da última marcação recebida pelo computador receptor, ou seja,disponibiliza serviços como pontos de controle periódicos a partir dos quaisa comunicação pode ser restabelecida em caso de pane na rede.
  • 204. 34 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digital6. A camada de Apresentação (camada de tradução) converte oformatododadorecebidopelacamadadeAplicaçãoemumformatocomuma ser usado na transmissão desse dado, ou seja, um formato entendido peloprotocolo usado. Por exemplo, a conversão do padrão de caracteres (códigode página), quando o dispositivo transmissor usa um padrão diferente donormal, pode ter outros usos, como: compressão de dados e criptografia.A compressãode dadosO receptor ao receber os dados dacamada sete (dispositivo transmissor) oscomprime (compacta) e a camada seis (dispositivoreceptor) fica responsável por descompactar esses dados.A transmissão dos dados torna-se mais rápida, já quehaverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco.Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema decriptografia na camada seis, sendo que os dados somente serãodecodificados pelo dispositivo receptor. A criptografia é o estudodos princípios e das técnicas pelas quais a informação pode sertransformada da sua forma original para outra ilegível, demodo que possa ser conhecida apenas por seu destinatário(detentor da “chave secreta”), o que a torna difícil deser lida por alguém não autorizado. Assim sendo,só o receptor da mensagem pode ler ainformação com facilidade.haverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco.Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema de?7. A camada de Aplicação faz a interface entre o protocolo decomunicação e o aplicativo que receberá a informação através da rede.Por exemplo, alguém, ao solicitar a recepção de e-mails através doaplicativo (Telnet e FTP) de e-mail, entrará em contato com a camadade Aplicação do protocolo de rede efetuando tal solicitação.
  • 205. C E D E R J 35AULA9Além dos modelos de conectividade para redes TCP/IP e OSI,temos: wireless e Bluetooth.A wireless é uma tecnologia capaz de unir computadores entre sidevido às ondas de rádio, sem necessidade de utilizar cabos de conexãoentre eles. Dessa forma, pode-se navegar pela internet estando em umescritório, um bar, um aeroporto, um parque etc. Uma rede de área semfio (Wireless Local Area Network – WLAN) é uma rede de área local queutiliza ondas eletromagnéticas em vez de cabos. A tecnologia wirelesspermite a conexão entre diferentes pontos sem a necessidade do uso decabos (nem de telefonia, nem de TV a cabo, nem de fibra óptica), atravésda instalação de uma antena e de um rádio de transmissão.O Bluetooth é uma especificação industrial para áreas de redespessoais sem fio (Wireless Personal Area Networks – PAN). O Bluetoothprovê uma maneira de conectar e trocar informações entre dispositivos comotelefones celulares, notebooks, computadores, impressoras, câmeras digitaise consoles de videogames digitais através de ondas de rádio-frequênciade baixo alcance. As especificações do Bluetooth foram desenvolvidase licenciadas pelo Bluetooth Special Interest Group. A tecnologia é útilquando é necessária a transferência de informações entre dois ou maisdispositivos que estão perto um do outro ou em outras situações onde nãoé necessária alta taxa de transferência. O Bluetooth simplifica a descobertae a configuração de serviços entre dispositivos. Os dispositivos Bluetoothanunciam todos os serviços que eles suportam e podem fornecer e, por isso,fazem com que o uso de serviços seja simples pela falta da necessidade deconfigurar endereços de rede ou permissões como em outras tecnologias.6. Camadade apresentação5. Camada de sessão4. Camada de transporte3. Camada de rede2. Camada de enlace1. Camada físicaFigura 9.2: Hierarquia das camadas OSI.7. Camadade aplicação
  • 206. 36 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalEm várias regiões do Brasil, o comércio móvel está se aquecendo. Consumidoresestão usando seus telefones celulares para fazer compras, transações bancárias eaté mesmo pagar seu aluguel. A Terra Mobile, por exemplo, uma unidade sem fio deuma operadora espanhola, está montando uma parceria com a F&G Financeira paraprover um sistema de pagamento sem fio que permita aos usuários comprar produtosde pequeno valor, como refrigerantes, jornais ou revistas, pressionando algumas poucasteclas em seus telefones celulares. O custo da compra é automaticamente debitadoda conta bancária do cliente. Outro exemplo, é que assinantes da F&G Turismo podemusar seus telefones celulares para participar de leilões, de pacotes turísticos de fériase para adquirir outros produtos.Os compradores da F&G Turismo podem usar os serviços para obter cupons de descontosem compras. Os assinantes primeiramente fornecem à F&G Turismo mensagens de textovia Short Message Service (SMS), indicando o número do telefone, a data de nascimentoe o sexo. Quando o usuário chega a um local onde pretende fazer compras, envia umamensagem informando sua localização e o tempo que pretende permanecer no local.Durante esse período, a F&G Turismo envia uma série de mensagens de texto contendoinformações sobre descontos exclusivos e promoções oferecidas pelos restaurante,hotéis e lojas instalados naquele local. Os estabelecimentos participantes pagam umataxa à F&G Turismo para transmitir suas promoções.São Paulo e Rio de Janeiro já dispõem de dezenas de serviços por telefone celular pelosquais os consumidores estão dispostos a pagar. A F&G Telephone oferece um serviço deinternet sem fio que já atraiu 10 milhões de assinantes. Eles recebem um telefone celularhabilitado para internet com o qual podem enviar e receber e-mail e acessar numerosossites web formatados para telas minúsculas. Os assinantes podem, por exemplo, usaro telefone celular para enviar e-mails a seus amigos, verificar horários de trens, obterlistagens de filmes em cartaz e ler os maiores jornais diários do Brasil. Também podemnavegar por guias de restaurantes, comprar passagens aéreas, negociar ações ou assistira novos desenhos animados.Que tipos de empresas, aqui descritas, podem se beneficiar com os serviços dom-commerce?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 207. C E D E R J 37AULA9Resposta ComentadaAs principais empresas que estão se beneficiando com comércio móvel sãoas associadas ao setor de tecnologia e serviços de internet. Por exemplo,consumidores que usam seus telefones celulares para fazer compras, transaçõesbancárias e até mesmo pagar seu aluguel. A nova infra-estrutura da TI usaum conjunto de hardware fornecido por diferentes fabricantes, como servidoresligados uns aos outros em rede sem fio, maior capacidade de processamentonas mesas de trabalho por meio da computação cliente-servidor e equipamentosmóveis, que fornecem acesso remoto à empresa. É essencial para as empresasintegradas que utilizam a nova infra-estrutura da TI, na qual diferentes hardwares,softwares e componentes de rede sem fio trabalham juntos para transferirinformações sem descontinuidade. O TCP/IP e a OSI são importantes modelosde referência para conseguir conectividade em redes sem fio.TECNOLOGIA E SERVIÇOS DE INTERNETA tecnologia de internet dispõe de provedor de serviços de internet(Internet Service Provider – ISP) responsável pela organização comercialque tem conexão permanente com a internet e pela venda de conexõestemporárias a assinantes. Dispõe também de equipamentos de informaçãocustomizados para executar tarefas especializadas de computação como mínimo de esforço do usuário. Geralmente, um ISP cobra uma taxamensal ao consumidor que tem acesso à internet, embora a velocidadede transferência dos dados varie conforme a largura da banda, quantomaior for a banda, mais alta será a sua velocidade.A velocidade de ligação à internet pode ser dividida em duas cate-gorias: dial-up e banda larga. As ligações dial-up requerem a utilização delinhas telefônicas e habitualmente têm ligações de 56 Kbps ou menores.As ligações de banda larga podem ser: acessos de banda larga semfio, ligação por satélite ou ethernet. Com a crescente popularidade docompartilhamento de arquivos e do download de músicas, de vídeos eda procura pelo carregamento mais rápido de páginas web, as conexõesatravés de banda larga se tornaram mais comuns, e a exigência sobre asvelocidades das ferramentas e serviços de internet aumentaram.
  • 208. 38 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalFerramentas de internet para comunicaçãoA internet possui várias ferramentas para facilitar aos usuários oacesso à comunicação, como:• o correio eletrônico (e-mail) conecta pessoas ao redor do mundo ecria ganhos de produtividade através das facilidades de comunicação;Ethernet é umatecnologia de interconexão pararedes locais (Local Area Networks – LAN)baseada no envio de pacotes de dados. Ela definecabeamento e sinais elétricos para a camada física, eformato de pacotes e protocolos para a camada de controlede acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foipadronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologiade LAN mais amplamente utilizada. Essa tecnologiatem tomado grande parte do espaço de outrospadrões de interconexão para rede.cabeamento e sinais elétricos para a camada física, eformato de pacotes e protocolos para a camada de controlede acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foipadronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia?Nome de domínioggalileo@univpisa.edu.itNome do indivíduo ouda organizaçãoComputadorhospedeiroFunção LocalizaçãoFigura 9.3: E-mail.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.• os servidores de listas (Listserv) são formados por grupos dediscussão online que se comunicam através de e-mail;• os bate-papos são conversas interativas ao vivo através de umarede pública ou de mensagem instantânea que permitem aos participantescriar seus próprios canais de relacionamentos privados;• o Telnet é uma ferramenta de rede que permite aos usuáriosconectar-se a um sistema de computador enquanto trabalha em outroatravés de protocolo de transferência de arquivos (File Transfer Protocol– FTP) usado para recuperar e transferir arquivos de um computadorremoto, ou seja, conectado em redes;
  • 209. C E D E R J 39AULA9• Next Generation Internet são redes de pesquisa com novosprotocolos e velocidades de transmissão que fornecem infra-estruturapara apoiar as aplicações de internet de banda larga;• World Wide Web (WWW) baseia-se em uma linguagem padrãode hipertexto chamada Hypertext Markup Language (HTML) paracombinar texto, hipermídia, elementos gráficos e som, gerenciar todosos tipos de comunicação digital, e usar interfaces gráficas com o usuáriopara facilitar a visualização;• os firewalls são hardwares ou softwares colocados entre as redesinterna e externa de uma organização para evitar que as redes privadassejam invadidas por pessoas não autorizadas.ClienteFornecedorParceiro denegóciosClienteClienteClienteClienteServidorBanco dedadosInternet FirewallClienteServiços de internetOs serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados naweb e permitem aos usuários acessar informações digitais da internet.Por exemplo, a web sem fio usa aplicativos como: protocolo paraaplicações sem fio (Wireless Application Protocol – WAP) e linguagempara marcadores sem fio (Wireless Markup Language – WML).O WAP é um padrão internacional para aplicações que utilizamcomunicações sem fio (internet móvel) como, por exemplo, acesso àinternet a partir de um telefone móvel. O WAP foi desenvolvido paraFigura 9.4: Firewall.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 210. 40 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalprover serviços equivalentes a um navegador web com alguns recursosespecíficos para serviços móveis. Em seus primeiros anos de existência,sofreu com a pouca atenção dada pela mídia, e tem sido muito criticadopelas suas limitações. O WAP é um protocolo criado para acesso portelefones móveis com o intuito de permitir que eles acessem a internet.Antes de sua criação, empresários e homens de negócios em geral tinhamdificuldades de sair de seus escritórios, pois assim podiam deixar de lerum e-mail importante ou de aproveitar alguma oportunidade na bolsa devalores. Além deles, havia quem quisesse saber os resultados da rodada docampeonato de seu esporte favorito, mas não tinha acesso a um terminal.O WAP permite que seus usuários enviem e leiam e-mails, consultempreços, leiam as últimas notícias, entre outros serviços, enquanto aWML é um formato (uma linguagem) de conteúdo para dispositivosque utilizam WAP.A WML é muito semelhante ao HTML fornecendo suporte denavegação, entrada de dados, hyperlinks, apresentação de imagem etextos. Um documento WML é estruturado em uma ou mais páginas, ecada página representa uma interação com o usuário. A WML permiteque trechos de códigos sejam executados no dispositivo sem fio etambém estende um pouco a implementação de scripts, permitindoa implementação de conjuntos de bibliotecas que permitem acesso aserviços do dispositivo wirelesss ou internet móvel e que enfrentam váriosdesafios junto ao comércio móvel (m-commerce).O comércio móvel possui como desafios: ampliação dos portaisde voz, teclados e telas de telefones celulares que são pequenos e descon-fortáveis para se usar, baixa velocidade de transferência de dados, pequenacapacidade de memória e fonte de energia limitada nos telefones habilitadospara a internet, poucos recursos gráficos para os conteúdos web e, às vezes,as tecnologias são incompatíveis aos modelos de aparelhos.Apesar dos desafios, a tecnologia de internet beneficia as organi-zações através de conexão e alcance global; custos de comunicação,de transação e de agência reduzidos; interatividade, flexibilidade ecustomização; e distribuição acelerada de conhecimentos.O m-commerce e a tecnologia de internet prestam suporteao comércio e negócios eletrônicos através de registro de arquivos,ferramentas e serviços de softwares como: registros do servidor webgerado por cada requisição de arquivo ao servidor; ferramentas de
  • 211. C E D E R J 41AULA9rastreamento de clientes e personalização (coletar e armazenar dadossobre clientes, combinar novos dados com dados já armazenados, análisedos dados e identificação das preferências e tendências dos clientes);ferramentas de gerenciamento de conteúdo web (software que facilita acoleta, a reunião e o gerenciamento de conteúdo em um site web, em umaintranet ou em uma extranet); ferramentas de monitoração do desempenhode site web (monitora o tempo necessário para o download de páginasweb e identifica links interrompidos entre páginas Web, problemas como site web e gargalos); e serviços de web hosting (empresas com grandesservidores web que mantêm sites web para assinantes, mediante pagamentode taxas).O Japão tem investido bastante no desenvolvimento da tecnologia wireless.Os pequenos teclados dos telefones celulares dificultam aos usuários a digitaçãode endereços web. Os assinantes de serviços web japoneses podem obter menusde serviços ajustados a seus interesses específicos, podem habilitar-se a receber umserviço com um clique de botão sem ter de descobrir e digitar um endereço webcompleto. Alguns desses serviços são gratuitos, outros não, como o de jornal. Serviçoscomo assinaturas de jornal são agrupadas e cobradas nas contas telefônicas mensaisdos usuários.No Japão, a taxa de inscrição para cada serviço de Internet sem fio gira em torno de trêsdólares por mês. A maioria dos sites web para PC oferece seus conteúdos gratuitamentee acredita que os consumidores reclamarão se começarem a pagar pelos serviços. Mas osserviços de Internet baseados em telefones celulares estão sendo cobrados pelo conteúdo.Pessoas que normalmente relutariam em pagar por serviços web aparentemente estãodispostas a assinar serviços web sem fio, porque a forma de pagamento é conveniente.As empresas brasileiras estão observando atentamente os modelos de comércio móvel.Pode ser que seja mais difícil para a web sem fio florescer no Brasil, porque a proporçãoda população que usa serviços de telefonia celular é muito menor do que a existente naEuropa e no Japão. Diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, o Brasilnão tem um padrão tecnológico nacional uniforme para a telefonia celular, o que dificultapara os clientes de uma empresa usar seus telefones em áreas onde os padrões locais derede são diferentes.Como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizações e seus modelosde negócios?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 22
  • 212. 42 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digital__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA internet e a tecnologia wireless procuram ajustar seus serviços às necessidadesdos usuários. Procuram também baixar os custos pelos serviços oferecidosou até mesmo fornecê-los gratuitamente. Os modelos de negócios no Brasil,diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, encontram-sedificuldades em padronizar a tecnologia adotada para a telefonia celular.Podemos dizer que a internet é uma rede mundial de computadores que utilizao modelo de computação cliente-servidor e o modelo de referência de redeTCP/IP. A internet não tem gerenciamento central e é usada para comunicações,incluindo e-mail, fóruns públicos e conversações interativas. Também é usadapara extrair informações de bancos de dados, de bibliotecas, de corporações, dogoverno e de organizações sem fins lucrativos. Os principais serviços da internetsão: e-mail, Listserv, bate-papo, Telnet, FTP e WWW.As organizações usam a internet e a tecnologia wireless para reduzir custos decomunicação na coordenação de atividades organizacionais e na comunicaçãocom seus funcionários. Pesquisadores e trabalhadores de conhecimento estãodescobrindo que a internet é um modo rápido e de baixo custo para coletar edisseminar conhecimento. A conectividade global e o baixo custo da internetajudam as organizações a reduzirem os custos de transação e agenciamento,permitindo que se conectem diretamente com fornecedores, clientes e parceirosde negócios e coordenem atividades em escala global com recursos limitados.A web provê recursos de multimídia interativa que podem ser usados para criarnovos produtos e serviços e relacionamentos mais íntimos com os clientes.A comunicação pode ser customizada para públicos específicos.
  • 213. C E D E R J 43AULA9CONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Planejar e gerenciar a infra-estrutura da TIda organização são atribuições do gerente da TI. O planejamento deveconsiderar também a necessidade de manter algum tipo de controleempresarial à medida que a capacidade de computação fica maisamplamente distribuída por toda a empresa.• Organização – A nova infra-estrutura da TI pode aprimoraro desempenho empresarial, fazendo com que a informação flua maissuavemente entre diferentes partes da empresa, entre a empresa e seusclientes, fornecedores e outros parceiros de valor. Empresas podem usartecnologia e ferramentas de internet para reduzir custos de comunicação ecoordenação, criar produtos e serviços interativos e acelerar a distribuiçãode conhecimento.• Tecnologia – A tecnologia de internet está provendo a conexãopara a nova infra-estrutura da TI e para a empresa digital utilizando omodelo de referência TCP/IP e outros padrões para extrair, formatar eexibir informações. As decisões tecnológicas principais devem considerarrecursos de internet, comércio eletrônico e novas tecnologias sem fio,juntamente com conectividade, confiança e requisitos para a integraçãode aplicações.
  • 214. 44 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalInvestir em infra-estrutura de internet tem se mostrada uma excelente oportunidade paraquem tem espírito empreendedor. Novas empresas estão aparecendo, voltadas para odesenvolvimento do software e dos serviços necessários para transformar a web sem fio emum sucesso. Empreendedores estão identificando segmentos de negócios sem fio para os quaisacreditam poder fornecer valor.A F&G Móvel é uma empresa de plataforma móvel de transações que provê maior flexibilidadeao processamento de transações móveis do que a maioria de suas concorrentes. Ela funcionaem múltiplos sistemas de redes móveis, inclusive a rede GSM da Europa e a rede de comutaçãode pacotes global. A tecnologia faz com que seja fácil para a empresa vendedora alterarpreços, o que é essencial em postos de gasolina, onde o preço muda quase que diariamente.Empresas vendedoras, processadoras de pagamentos e operadoras podem usar essa tecnologiapara permitir que os consumidores escolham a melhor opção de pagamento para eles, e oproduto de processamento de transações pode ser instalado rapidamente. A IBM, a Netcome a Nextel estão usando a plataforma F&G Móvel para mapas e outras informações baseadasem localização. A Spring Toys, empresa finlandesa de jogos sem fio, está associando-se com aF&G Móvel para prover serviços de cobrança para seus jogos WAP.A F&G Vivax, uma empresa com trinta funcionários localizada em Manaus, AM, identificanecessidades geográficas e disponibiliza serviços de telefonia WAP que fornecem dados sobreas condições de tráfego em tempo real, acompanhados de sugestões de rotas alternativas.Os usuários, no início, tinham de informar suas localizações, mas a empresa está passandopara a tecnologia GPS (sistema de posicionamento global), que as identifica automaticamente.Assim que a transição estiver completa, a F&G Vivax estará fornecendo informações sobreestacionamentos, postos de combustíveis, restaurantes, hotéis e outros serviços na área.Para conseguir isso, a empresa associou-se com redes de hotéis, guias turísticos e clubes doautomóvel.Como a nova infra-estrutura da TI, aqui descritas, influencia o comércio e negócioseletrônicos?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade Final2
  • 215. C E D E R J 45AULA9Resposta ComentadaOs empreendedores vislumbram investir na tecnologia da internet e comércio móvelcomo alternativa de crescimento no campo da TI. Empresas como a F&G Móvel provêmaior flexibilidade ao processamento de transações móveis visando conquistar mercado.Outras procuram identificar necessidades geográficas e disponibiliza serviços de telefoniaWAP que fornecem dados sobre as condições de tráfego em tempo real. As empresasnecessitam de uma série de ferramentas de software para manter um site web. O servidorde comércio eletrônico provê recursos para montar uma vitrine eletrônica e organizarpagamento e expedição. Ferramentas de rastreamento de clientes e de personalizaçãocoletam, armazenam e analisam dados de visitantes de sites web. Ferramentas degerenciamento de conteúdo facilitam a coleta, a montagem e o gerenciamento doconteúdo de sites web. Ferramentas de monitoração do desempenho do site webmonitoram a velocidade das transações e identificam problemas de desempenho.Os negócios eletrônicos podem ser influenciados mediante o controle gerencial sobre ossistemas, controle de conexão e integração de aplicações, confiança e segurança dasredes de comunicação, controle sobre os custos da infra-estrutura da TI, planejamento egerenciamento das mudanças organizacionais associadas à TI, aumento de treinamentosdo usuário final e reforço disciplinar da administração de dados.A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e integradas.A rede empresarial é formada pela organização dos recursos de hardware,software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a rede integradaconecta redes separadas através de uma rede interconectada. Os modelosde conectividade para redes são compostos por: TCP/IP, OSI, wireless eBluetooth.A tecnologia da internet dispõe de provedor de serviços de internet (ISP)responsável pela organização comercial que tem conexão permanentecom a internet e pela venda de conexões temporárias a assinantes. Dispõetambém de equipamentos de informação customizados para executartarefas especializadas de computação com o mínimo de esforço do usuário.Geralmente, um ISP cobra uma taxa mensal ao consumidor que tem acessoà internet, embora a velocidade de transferência dos dados varie conformea largura da banda, quanto maior for a banda, mais alta é a sua velocidadee a facilidade de acesso à web.R E S U M O
  • 216. 46 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digitalOs serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados na web e permitemaos usuários acessar informações digitais da internet. Por exemplo, a web semfiousaaplicativoscomo:protocoloparaaplicaçõessemfio(WirelessApplicationProtocol – WAP) e linguagem para marcadores sem fio (Wireless MarkupLanguage – WML).INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre a administração do conhecimento naera da informação.
  • 217. Administração doconhecimento na era dainformaçãoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os benefícios para a administraçãoda organização provenientes da utilização desoftwares de gerenciamento do conhecimento;identificar a importância da utilização dossistemas de gestão do conhecimento para aorganização;caracterizar como os sistemas de gestão doconhecimento modificam a cultura e os hábitosdos funcionários de uma organização.10objetivosAULAMeta da aulaApresentar a gestão do conhecimento na organização ea infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores, como: infra-estruturade TI e hardware de computador (Aula 6);softwares (Aula 6); gerenciamento dedados (Aula 7); tecnologia e serviços deinternet (Aula 9).123
  • 218. 48 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoINTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes ao gerenciamento doconhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir ossistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaboração emgrupo, sistemas de escritório e sistemas de inteligência artificial.Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece várias informações divulgadase acessíveis através de diversos meios de comunicação. Ter controle, facilidadede acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essasinformações passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivosdesejados de transformar informações em conhecimento. Entende-se porconhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informaçãosignifica e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa serutilizada para importantes ações e tomadas de decisões. Sabendo como omeio reage às informações, pode-se antecipar as mudanças e se posicionarde forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se propõecom a gestão do conhecimento.A gestão do conhecimento é um processo sistemático, articulado eintencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação deconhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional. A gestãodo conhecimento tem como objetivos: tornar acessíveis grandes quantidadesde informação corporativa, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;permitir a identificação e o mapeamento dos criadores do conhecimento einformações ligadas a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos;apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento devantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizáveis eúteis e transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimentopessoal e comunitário; organizar e acrescentar lógica aos dados de forma atorná-los compreensíveis.Os sistemas de gestão de conhecimento codificam não apenas as informações,mas classificam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade quepossam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reaçãoaos fatos e às notícias que absorve. Deve-se codificar as características do meio eestabelecer perfis de comportamento frente às informações classificadas. Dessaforma, diante de informações que se apresentam, podemos saber qual será areação do meio, suas necessidades e tendências. Posicionar-se de forma a poderatender as necessidades emergentes é ter a vantagem de sair na frente, ousimplesmente se posicionar de forma a evitar dificuldades. Um sistema de gestãode conhecimento deve ser programado por quem entende as informações
  • 219. C E D E R J 49AULA10e as classifica, mas que também conhece o meio no qual se quer atuar.Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxílio da inteligênciaartificial (IA), desenvolvida a partir do domínio da informação.A inteligência artificial pode ser definida como uma área de pesquisa da Ciênciada Computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionaisque possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensarou, de forma ampla, ser inteligente.GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃOA economia da sociedade globalizada e interdependente trazmudanças radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade,aquela que define o conhecimento como sendo o ativo de produção(recursos intangíveis) mais importante do terceiro milênio. A partirda década de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma novaconcepção e visão da organização. Nasce, então, o conceito de capitalintelectual, como forma de evidenciar e potencializar a força dos recursosintangíveis. Essa emergência traz uma conseqüência fundamental paraas organizações: a necessidade da revalorização do capital humano(necessidade de mudança de paradigmas e enfoques). As empresasque começam a agir cedo na identificação e na medição dos fatoresimportantes para a mudança de paradigmas podem delinear vantagenscompetitivas significativas e duradouras.As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelasorganizações em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestãodo conhecimento exigem:• aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentosoperacionais padrão e processos de negócios para a empresa;A criação de máquinas inteligentes interessa ao ser humano há muitotempo, havendo na história um registro significante de robôs mecânicos epersonagens míticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimentoambíguo do homem, composto de fascínio e de medo, em relação à IA.Mas, recentemente, com o avanço da TI, a inteligência artificial ganhoumeios e condições para se estabelecer como ciência, com problemáticase metodologias próprias. Desde então, seu desenvolvimento temextrapolado os clássicos programas de xadrez ou de conversão e envolvidoáreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa,redes neurais artificiais e muitas outras.
  • 220. 50 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informação• gestão do conhecimento formada por um conjunto de processosque cria, reúne, armazena, mantém e distribui conhecimentos paradiversos setores;• criação do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, oencarregado do programa de gestão de conhecimento da organização;• valorização do conhecimento tácito (implícito), ou seja, nãodocumentado formalmente;• soluções ou método de resolução de problemas bem-sucedidosdesenvolvidos pela organização ou setor específico;• valorização da memória organizacional (aprendizagemarmazenada) a partir do histórico de uma organização que é usadopara as tomadas de decisão.INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTOA infra-estrutura da TI cria conhecimento através dos sistemas detrabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento pormeio dos sistemas de inteligência artificial, compartilha conhecimentoatravés dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimentopor intermédio dos sistemas de escritório. A seguir, serão abordados osquatro sistemas mencionados.
  • 221. C E D E R J 51AULA10Sistemas de trabalhadores do conhecimentoOs sistemas de gestão classificam o conhecimento segundo otipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bemcomo as formas que o meio utiliza como reação aos fatos e notícias queabsorve. Por exemplo, quando alguém noticia: “O Iraque foi atacadopelos Estados Unidos”, isso é uma informação. Porém, se alguém noticia:“Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretará umamudança no preço dos combustíveis, o que fará com que o mercado reajae, portanto, nós deveremos...”, isso é conhecimento, segundo o conceitoda Gestão do Conhecimento. Dessa forma, a conclusão sobre o que foinoticiado depende daquilo que se objetiva.Os recursos de sistemas computadorizados na área de trabalharo conhecimento estão bastante avançados, no entanto, ainda requeremque aqueles que alimentam as informações tenham critérios claramenteSistemas deescritórios• Edição de texto• Editoração eletrônica• Digitalização deimagens e editoraçãoweb• Calendários eletrôncios• Bancos de dados emcomputadores de mesaSistemas de inteligênciaartificial• Sistemas especialistas• Redes neurais• Lógica difusa• Algoritmos genéticos• Agentes inteligentesSistemas detrabalhadores doconhecimento• CAD• Realidade virtual• Lógica difusa• Estações de trabalhode investimentoSistemas decolaboração emgrupo• Groupware• IntranetsCompartilhamconhecimentoDistribuemconhecimentoCapturame codificamconhecimentoCriamconhecimentoInfra-estruturade TI paragestão doconhecimentoRedeBancos dedadosComputadores SoftwareFerramentasde internetFigura 10.1: Infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 222. 52 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoestabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informaçõespossam ser classificadas de forma a fornecerem dados que possam serarticulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores querepresentam perfis de comportamento do meio frente às informaçõesfornecidas, sejam elas verdadeiras ou não. Conhecer o perfil do meiosignifica conhecer a estrutura dos indivíduos que o compõem. Um sistemade trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado à gestão deserviços de TI deve ser capaz de receber informações de retorno sobre osacertos e erros, classificando os erros de forma que sua simples análise ecorrelação gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com oaumento progressivo da qualidade e do valor das informações, trabalharo conhecimento se tornará cada vez mais necessário.Os sistemas de trabalhadores do conhecimento são sistemasde informação que ajudam na criação e na integração de novosconhecimentos como, por exemplo, a consolidação e o compartilhamentodos dados de um projeto de construção civil através de uma base únicade dados.Plantadesenhadaà mãoEnviar pelocorreio ou porserviços deentrega expressaRevisardiagramasRedesenharplantasPlantafinal?EmpresaconstrutoraSIMNÃOArquitetosConsutoresEmpreiteirasEngenheiros• Revisar documentos• Fazer as alterações no projetoBanco dedados deprojetoEntradade dadosde projetoBuzzsaw.comDEPOISANTESFigura 10.2: Mudanças no processo de gerenciamento de um projeto de construção civil.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 223. C E D E R J 53AULA10Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer AidedDesign –CAD),sistemasderealidadevirtual,linguagemparamodelagemderealidade virtual (Virtual Reality Modeling Language – VRML) e estaçõesde trabalho de investimento são considerados exemplos de sistemas detrabalhadores do conhecimento. Os requisitos básicos do sistema detrabalhadores do conhecimento são: base externa de conhecimento,plataforma de hardware, interface com o usuário e software.Base externa deconhecimentoSOFTWAREElementos gráficos → VisualizaçãoModelagem → SimulaçãoGerenciamento de documetoComunicaçãoInterface de usuárioPlataforma de hardware: estação de trabalho de conhecimentoSistemas de escritórioOs sistemas de escritório têm como funções gerenciar e coordenaras atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar asatividades dos trabalhadores de informação locais com todos os níveise funções da organização e conectar a organização ao mundo exterior.São considerados exemplos de sistemas de escritório o processamento detexto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalização de imagens, aeditoração web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukeboxóptica (dispositivo para armazenamento e recuperação de documentosem muitos discos ópticos).Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 224. 54 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoSistemas de colaboração em grupoOs sistemas que compartilham conhecimentos podem ser dotipo:• Groupware é um software colaborativo que apóia o trabalho emgrupo, coletivamente. Pode ser definido como um sistema baseado emcomputador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns(ou objetivos) e que provê interface para um ambiente compartilhado.Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrônica e bate-papoeletrônico pertencem a essa categoria. O termo mais comum parasoftware colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambientede trabalho como, por exemplo, serviços de namoro online e redes derelacionamento como o Orkut. São vantagens do groupware: tornar otrabalho em grupo mais eficiente, diminuir o tempo gasto nas atividadesem grupo e diminuir o custo de realização das atividades em grupo,para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos detarefas em grupo que seriam difíceis de serem realizadas sem o suportecomputacional.JukeboxArmazenagemde discosDiscos ópticosonlineÍndice deimagensEstação detrabalho deimagensImpressoraEstação detrabalho deimagensScannerMainframe ou computadorde médio porteRede localFigura 10.4: Componentes do sistema de digitalização de imagem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
  • 225. C E D E R J 55AULA10• Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integradossão redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos dainternet ou em uma versão privada da internet ou em uma mini-internetconfinada a uma organização.• Portal corporativo pode ser definido como uma aplicaçãotipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única epersonalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuáriosconteúdos atualizados, acesso a aplicações, colaboração e conhecimentosnecessários à plena atuação, envolvendo todo relacionamento com osstakeholders da empresa. Como uma resposta à evolução da intranet,os portais corporativos vieram para ficar e promover uma poderosatransformação no trabalho e nas organizações. São uma incrível ferramentade suporte à gestão do conhecimento e rapidamente se tornarão comunsà maioria das organizações.Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaboração em grupo.FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.E-mailMelhorespráticasBate-papo econferênciaGerenciamento dedocumentos e defluxo de trabalhoProjetosPáginas webBancos de dados edata warehouseAplicaçõesempresariaisintegradasGroupwareFerramentasde busca ediretóriosPesquisa ereferênciaNovasalimentações
  • 226. 56 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoO setor da construção civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. Só que esseé um projeto complexo, que requer a coordenação de muitos grupos diferentes,de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudardiariamente. Dispendiosos atrasos causados por perda de documentos podem estardiretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em queas margens de lucro são bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.A tecnologia web está começando a atacar esse problema. Novos sistemas degerenciamento de projetos de construção baseados na web habilitam gerentes de projetoa trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software denavegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aosclientes um espaço compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentoscom engenheiros e arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros,acompanhar a programação e o desempenho e realizar reuniões online.A ConstruFácil, empresa com vasta experiência em construção civil, utilizou os serviços davivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construção e, ao mesmo tempo, reduzircustos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projetoreunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alterações de projeto. Umavez encerradas as reuniões, as alterações decididas eram enviadas aos arquitetos paraintegrá-las às plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que então produziamdocumentos mais detalhados e os passavam à empresa encarregada da construção.No passado, todas as plantas eram desenhadas à mão e enviadas pelo correio à próximapessoa envolvida no processo. Agora, as alterações podem ser carregadas no site davivax.com.br para comunicação instantânea e revisão imediata, propiciando com issoredução dos custos.Há também softwares que permitem às construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentosda obra na medida de suas necessidades. A gerência não precisa mais dispor de horas fazendopedidos por telefone ou usando catálogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupatempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilitaos gerentes para melhor controlar os processos.Quais são os benefícios para a administração da organização aqui descritos, provenientesda utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .Atividade 11
  • 227. C E D E R J 57AULA10Resposta ComentadaOs principais benefícios para a administração da organização do setor deconstrução civil estão associados à utilização da tecnologia do conhecimentoe serviços de internet, ao oferecer aos clientes um espaço compartilhadono qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros earquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhara programação e o desempenho e realizar reuniões online via web. Além depropiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construção e, ao mesmotempo, reduzir os custos, as empresas construtoras também podem fazer pedidose controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderáacrescentar que as empresas precisam de programas de gestão do conhecimentoporque eles se tornaram um patrimônio produtivo e estratégico central naeconomia da informação atual e fonte potencial de vantagem estratégica. A gestãodo conhecimento é um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemáticae ativamente os repositórios do sistema de conhecimento de uma organização.Os sistemas de informação podem desempenhar um papel importante na gestãodo conhecimento, auxiliando a organização a criar, armazenar, distribuir e aplicarconhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organização conta tambémcom a contribuição dos sistemas de escritório, dos sistemas de trabalhadores doconhecimento, dos sistemas de colaboração em grupo e das aplicações deinteligência artificial que são especialmente úteis para a gestão do conhecimentoporque enfocam o suporte ao trabalho de informação e conhecimento, a definiçãoe codificação da base de conhecimento da organização.Sistemas de inteligência artificialOs sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforçampara desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportemcomo seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadasna inteligência artificial (IA) a fim de armazenar informação de maneiraativa, criar mecanismos não sujeitos a características humanas,eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar abase de conhecimento da organização e gerar soluções para problemasespecíficos.
  • 228. 58 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoO sistema de inteligência organizacional com raciocínio baseadoem casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento comoum banco de dados para casos e soluções.Figura 10.6: Família da IA.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.InteligênciaartificialLinguagemnaturalRobótica SistemasperceptivosSistemasespecialistasMáquinas"inteligentes"Figura 10.7: Funcionamento do raciocínio baseado em casos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.O usuário descreve oproblemaO sistema procuracasos semelhantes nobanco de dadosO sistema faz perguntasadicionais ao usuário paralimitar a pesquisaO sistema encontra ocaso que mais se ajusta erecupera a soluçãoO sistema modifica asolução para ajustá-lamelhor ao problemaBem-sucedida?O sistema armazena oproblema e a soluçãobem-sucedida no bancode dadosBanco de dadosde casos1.2.3.4.5. 6.NÃO SIM
  • 229. C E D E R J 59AULA10Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano.Ela “abraçou” a idéia de reproduzir faculdades humanas como criatividade,auto-aperfeiçoamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foramrepletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se osprimeiros computadores, as ferramentas de programação da época e o fatode que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetoscapazesdeefetuaroperaçõesaritméticasenadamais,causavasurpresaofatode um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos,e entre eles está o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Umarede neural pode ser vista como um modelo matemático simplificado dofuncionamento do cérebro humano. Essa rede consiste em um númeromuito grande de unidades elementares de processamento ou neurônios,que recebem e enviam estímulos elétricos uns aos outros, formando umarede altamente interconectada.No processamento, são compostos os estímulos recebidos conformea intensidade de cada ligação, produzindo um único estímulo de saída. É oarranjo das interconexões entre os neurônios e as respectivas intensidadesque definem as principais propriedades e o funcionamento de uma redeneural. O estudo das redes neurais se relaciona com a capacidade doscomputadores aprenderem e reconhecerem padrões. Podemos destacartambém como subcampo da IA o estudo da biologia molecular natentativa de construir vida artificial e a área da robótica, ligada à Biologia,procurando construir máquinas que alojem vida artificial. Outro subcampode estudo é a ligação da IA com a Psicologia, na tentativa de representarna máquina os mecanismos de raciocínio e de procura.Nos últimos anos, houve uma revolução no trabalho em IA,tanto no conteúdo quanto na metodologia. Agora, é mais comum usaras teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramentenovas; fundamentar as informações em teoremas rigorosos ou naevidência experimental rígida, em vez de utilizar como base a intuição;e destacar a relevância de aplicações reais, em vez de exemplos fictícios.A utilização da IA permite obter não somente ganhos significativos deperformance, mas também possibilita o desenvolvimento de aplicaçõesinovadoras, capazes de expandir de forma extraordinária nossos sentidose habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligência artificialsimula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.
  • 230. 60 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoAplicações reais de técnicas de IAEnquanto que o progresso direcionado ao objetivo final de umainteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações surgiramno processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:• Planejamento automatizado e escalonamento – a milhões dequilômetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-seo primeiro programa de planejamento automatizado (autônomo) debordo a controlar o escalonamento de operações de uma nave espacial.O Remote Agent gerou planos de metas de alto nível especificadas apartir do solo e monitorou a operação da nave espacial à medida queos planos eram executados – efetuando a detecção, o diagnóstico e arecuperação de problemas conforme eles ocorriam.• Diagnóstico – programas de diagnósticos médicos baseadosem analise probabilística foram capazes de executar tarefas no nívelde um médico especialista em diversas áreas da Medicina. É o caso,por exemplo, em que um importante especialista em patologia degânglios linfáticos ridiculariza o diagnóstico de um programa em umcaso especialmente difícil. Os criadores do programa sugeriram queele pedisse ao computador uma explicação do diagnóstico. A máquinadestacou os principais fatores que influenciaram sua decisão e explicoua interação sutil de vários sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialistaconcordou com o programa.• Planejamento logístico – durante a crise do golfo Pérsico em1991, as forças armadas dos Estados Unidos distribuíram uma ferramentadenominada análise dinâmica e ferramenta de replanejamento (DynamicAnalysis and Replanning Tool – DART), a fim de realizar o planejamentologístico automatizado e a programação de execução do transporte. Issoenvolveu até 50.000 veículos, transporte de carga aérea e de pessoal aomesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos,as rotas e a resolução de conflitos entre todos os parâmetros. As técnicasde planejamento da IA permitiram a geração em algumas horas de umplano que exigiria semanas com outros métodos. A Agência de Pesquisasem Projetos de Defesa Avançada (Defense Advanced Research ProjectAgency – DARPA) declarou que essa única aplicação compensou comfolga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.
  • 231. C E D E R J 61AULA10• Robótica – muitos cirurgiões agora utilizam robôs assistentesem microcirurgias. O HipNav é um sistema que emprega técnicas devisão computacional para criar um modelo tridimensional da anatomiainterna de um paciente, e depois utiliza controle robótico para orientara inserção de uma prótese de substituição do quadril.Com o aperfeiçoamento da IA, vários sistemas passaram afazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo:o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeão Homem-Máquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador dexadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em1997; sistemas tradutores como o Systran têm sido largamente usados;redes neurais vêm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas desistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robôsde software para conversação), personagens virtuais que conversam emlinguagem natural como se fossem humanos de verdade, são cada vezmais comuns na internet.A visão da IA substituindo o julgamento humano profissionaltem surgido às vezes na história do campo da arte, em ficção científicae, hoje em dia, em algumas áreas especializadas, nas quais sistemasespecialistas, por exemplo, são usados para melhorar ou substituirjulgamento profissional em Engenharia e Medicina.
  • 232. 62 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoUma agência bancária do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidadesde informação da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para que possampesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fácil. O gerente de informaçõese tecnologias estratégicas da agência bancária resolveu criar uma versão online quefacilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento dedados chamado F&G, os funcionários podiam pesquisar e encontrar facilmente o quequeriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todasas ocorrências daquela palavra, de modo que os usuários não precisavam verificar odocumento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionários podiampesquisar por nome, número de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoriaque desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretórios de bancose outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema é que quaseninguém adotou o F&G.O gerente e sua equipe de gestão do conhecimento concluíram que isso acontecianão por dificuldade de uso do F&G, mas por cultura e hábito, pelo valor percebido dosdocumentos e até mesmo pela introdução de todo o sistema. A equipe de gestão doconhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionários a localizaras informações mais familiares a cada um deles.Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefônica, então, a equipede gestão do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmentequeriam, como o menu da lanchonete do Café Oeiras e informações sobre visitas às praiasde Cabo Frio, onde está situada a sede corporativa da agência bancária. A expectativado gerente era que, tão logo os funcionários se acostumassem a utilizar o sistema paraprocurar informações que valorizassem pessoalmente, começassem a usar o F&G paralocalizar informações em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos daagência bancária. Mas o gerente não estava satisfeito apenas com essa abordagem, tambémqueria começar a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que suacapacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível a todos os funcionários.A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anúncios nos demonstrativos desalários e até mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionários para fazerpublicidade do sistema e dos serviços de gerenciamento do conhecimento da agênciabancária. A utilização do sistema foi um sucesso.Qual a importância da utilização do sistema F&G de gestão do conhecimento para aadministração da agência bancária do Rio de Janeiro e para a organização?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .Atividade 22
  • 233. C E D E R J 63AULA10Resposta ComentadaO sistema F&G de gestão do conhecimento da agência bancária visa propiciarque as informações da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários paraque possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma práticae fácil. Visa também mudar a cultura e os hábitos dos funcionários sobre o valorpercebido dos documentos e até mesmo pela introdução de um novo sistema.Para isso, foi necessário promover o marketing do produto e de seu valor, demodo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visívela todos os funcionários da empresa.As organizações geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas deinformação para reduzir custos de comunicação na coordenação de atividadesorganizacionais e na comunicação com seus funcionários.CONCLUSÃOA administração de sistemas de informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Os administradores precisam identificar opatrimônio de conhecimento de suas organizações e garantir que sistemase processos apropriados estejam à mão para maximizar a utilizaçãodesse conhecimento.• Organização – Os sistemas para trabalho do conhecimentoe inteligência artificial podem aprimorar processos organizacionaisde diversas formas. Podem facilitar a comunicação, a colaboração ea coordenação, gerar mais capacidade analítica para influenciar nodesenvolvimento de soluções ou reduzir a intervenção humana emprocessos organizacionais.• Tecnologia – Grande variedade de tecnologias está disponívelpara dar suporte à gestão do conhecimento, incluindo tecnologias deinteligência artificial e ferramentas para trabalho de conhecimento,informação e colaboração em grupo. Gerentes devem entender oscustos, os benefícios e as capacidades de cada tecnologia e o problemade gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.
  • 234. 64 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoSeguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, amesma agência bancária do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema maisamplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware é um sistemade gestão do conhecimento mais moderno, totalmente compatível com a web. Agora,os funcionários do banco podem acessar listas, diretórios, formulários, manuais depolíticas do banco, documentos de regulamentação e materiais de recursos humanoscomumente utilizados, bem como análises setoriais e de mercado e informações sobreprodutos e serviços, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza aempresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informações de clientes e asofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilização do sistema explodiu, o sistema deconhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e já se esperavaque esse número duplicasse em 2002.O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligênciaartificial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportamcomo seres humanos. A agência bancária passou a utilizar a IA para capturar e codificaro conhecimento organizacional; passou também a criar uma base de IA para preservarperícia, para executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e gerar soluçõespara problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por sereshumanos em curto espaço de tempo.Como o gerente e sua equipe de gestão do conhecimento fizeram para aumentar aindamais a utilização de sistemas como o F&G Freeware na organização?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.Atividade Final3
  • 235. C E D E R J 65AULA10Resposta ComentadaO gerente e sua equipe de gestão do conhecimento procuraram investir em compatibilidadedos sistemas de gestão com a web, na ampliação e variedade de informações quepudessem ser acessadas pelos funcionários, e na inteligência artificial visando desenvolversistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos.O conhecimento organizacional da agência bancária procurou, através de sua equipede gestão do conhecimento, abranger os cinco ramos na árvore da família da IA:linguagem natural, robótica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e máquinasinteligentes. Sabemos que faltam à IA a flexibilidade, a abrangência e a generalidade dainteligência humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimentoorganizacional. A agência bancária também criou uma base de IA para preservar perícia,executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e para gerar soluções paraproblemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por sereshumanos em curto espaço de tempo.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentarque os sistemas capturam o conhecimento de um domínio limitado do conhecimentohumano, utilizando regras ou estruturas. A estratégia para pesquisar a base deconhecimento, denominada mecanismo de inteligência, pode usar sistemas especialistascomo programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas queantes exigiam perícia humana. Os sistemas especialistas são muito úteis para problemas deidentificação e classificação. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre através doraciocínio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a formade um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando ousuário encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que maisse aproxima dele e aplica as soluções do caso antigo ao novo. O novo caso é armazenadono banco de dados de casos juntamente com as soluções bem-sucedidas.Os sistemas de gestão do conhecimento contam também com os agentes inteligentes,que são programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidasque executam tarefas específicas, repetitivas e previsíveis para um usuário individual,processo de negócios ou aplicação de software. Os agentes inteligentes podem serprogramados para pesquisar informação ou realizar transações em redes,incluindo a internet.
  • 236. 66 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informaçãoAs vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizaçõesem recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão do conhecimentoexigem: aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento, criaçãodo executivo-chefe do conhecimento, valorização do conhecimento tácito(implícito), soluções ou métodos de resolução de problemas bem-sucedidose valorização da memória organizacional (aprendizagem armazenada).A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermédio dos sistemas detrabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento atravésdos sistemas de inteligência artificial, compartilha conhecimento pormeio dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimentoatravés dos sistemas de escritório.Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforçam paradesenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem comoseres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo finalde uma inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivaçõessurgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo:planejamento automatizado e escalonamento, diagnóstico, planejamentologístico e robótica.A visão da IA substituindo o julgamento humano profissional tem surgido àsvezes na história do campo da arte, em ficção científica e, hoje em dia, emalgumas áreas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo,são usados para melhorar ou para substituir julgamento profissional emEngenharia e Medicina.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digital.
  • 237. Gerenciamento dosprocessos de decisão paraa empresa digitalAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os benefícios do SAD para aorganização, provenientes da utilização desoftwares em seus negócios;identificar a importância da utilização dossistemas de gestão para os funcionáriose a administração da organização;caracterizar como os sistemas integrados deapoio às decisões gerenciais podem ser úteisà alta administração de uma organização.11objetivosAULAMeta da aulaApresentar os processos de decisão gerencial,o sistema de apoio à decisão, o sistema deapoio à decisão em grupo e o sistemade apoio ao executivo.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdo desta aula,você deverá recordar temas de aulas anteriores como:aplicações de sistemas da informação na empresa(Aula 2); processos e integração de funções (Aula 2);gerentes e tomada de decisão (Aula 3); estratégiasempresariais (Aula 3); e infra-estrutura da TI para gestãodo conhecimento (Aula 10).123
  • 238. 68 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalINTRODUÇÃO A decisão gerencial está calcada em informação considerada relevantepara a gerência. Logo, as informações gerenciais possuem potencial paraafetar a decisão que o gerente irá tomar em relação a um objeto lógico dedecisão. A informação é um dos três recursos intelectuais que instrumentama Inteligência Organizacional, que consiste na capacidade coletiva disponívelem uma organização para identificar situações que justifiquem iniciativas deaperfeiçoamento e para conceber, projetar, implementar e operar os sistemasde forma aperfeiçoada. As informações gerenciais relevantes devem ser usadas,para analisar opções de aperfeiçoamento, por executivos, planejadores, gerentesde projeto e gerentes de operação. Esses são os agentes responsáveis peloprocesso geral de aperfeiçoamento organizacional.Para tornar abrangente e operacional a conceituação de informação gerencialjunto aos sistemas de apoio, é preciso entender os conceitos de objeto lógicode decisão e de campo das informações gerenciais.O objeto lógico de decisão é qualquer elemento constitutivo de umaorganização para o qual existam pelo menos duas alternativas que justifiquemuma escolha gerencial. Em qualquer organização produtora, objetos lógicosde decisão podem ser identificados na dimensão do processo de produção edo processo de administração.Os princípios de interesse para a administração são: princípio de sustentaçãoda identidade de uma unidade de processo e o princípio de uma unidadeadministrativa. Quanto ao princípio de sustentação da identidade de umaunidade de processo, cabe dizer que só há sentido em conferir identidadeprópria a um conjunto de operações ou atividades se existir pelo menos doismétodos alternativos para realizar esse mesmo conjunto de operações ouatividades. O conjunto deverá ser gerenciado depois que houver sido agregadoa um objeto lógico de decisão. Uma informação gerencial só é relevante sepuder influenciar uma decisão. Se um conjunto de operações ou atividades nãodispõe de métodos alternativos, ele deve ser agregado, para fins de informaçãogerencial, a um processo que lhe seja anterior ou posterior.Já no que diz respeito ao princípio de sustentação da identidade de umaunidade administrativa, só se pode conferir identidade própria a um segmentode uma organização para o qual será designado um gerente. Não faz sentidoem adquirir e disponibilizar informações sobre um segmento para o qual nãohaverá conveniência em fazer avaliação de desempenho gerencial. Se umsegmento não comporta a designação de um gerente, ele deve ser agregadoa um segmento afim devidamente gerenciado.
  • 239. C E D E R J 69AULA11Ocampodasinformaçõesgerenciaisvemaserauniãodoscamposdasinformaçõesinternas, de mercado e externas. O campo das informações internas é o conjuntodas informações sobre elementos em relação aos quais o gerente pode tomardecisões exclusivamente no âmbito da organização. Fazem parte desse campotodos os elementos que pertencem às unidades administrativas e de processo.O campo das informações de mercado é o conjunto das informações sobreelementos em relação aos quais o gerente deve levar em conta o interessede fornecedores de bens e de prestadores de serviço, assim como de clientes,consumidores e usuários de bens ou de serviços disponibilizados pela organização,quandotomasuasdecisões.Fazempartedessecampoelementos,como:insumos,produtos,fornecedoresdemateriaiseprestadoresdeserviço,consumidoresdebenseusuáriosdeserviços.Ocampodasinformaçõesexternasécompostopeloconjuntodas informações sobre bens ou serviços, (conhecimento e capital) disponíveis ementidades físicas ou jurídicas situadas no âmbito externo, com as quais o gerentepodeformaraliançasestratégicas,objetivandomelhoraroresultadodaorganização.Ao campo das informações externas pertencem elementos das entidades do tipo:organizações que atuam no mesmo nicho de atividade ou em atividades afinsou em atividades complementares, intermediários de operações e atividades nosmercadosfísicooueletrônico,consultorias,autoridadesgovernamentais(Executivo,Legislativo e Judiciário), grupos e entidades não-governamentais, universidades einstitutos de pesquisa.Aintegraçãoeinteraçãodossistemasdeinformaçãocomoobjetológicodadecisãoe com o campo de informação gerencial resultam nos sistemas de apoio.SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SAD)São sistemas computadorizados no nível gerencial de uma organi-zação que combina dados, ferramentas analíticas e modelos para apoiara tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e que enfatiza amudança, a flexibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,consultas e apresentações gráficas.Os SAD referem-se aos sistemas de informação ou sistemasbaseados em conhecimento ou simplesmente a um modelo genérico detomada de decisão que analisa um grande número de variáveis para queseja possível o posicionamento a uma determinada questão.
  • 240. 70 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalOs SAD podem ser do tipo:• orientados por modelo, primordialmente autônomos,isolados dos principais sistemas, que usam modelos paraexecutar análises se-então (por exemplo, “se n é umnúmero inteiro ímpar, então n2é ímpar” ou “se umnúmero inteiro de quatro algarismos é divisível por 3, entãoa soma de seus algarismos é divisível por 3”) e outros tiposde análise (como “ao final de cada mês, se o relatóriofinanceiro estiver concluído imprima-o, arquive umacópia e envie outra por e-mail para a matriz, se não estiverconcluído, então providencie a conclusão até o primeiro diaútil do mês subseqüente”);• orientado por dados que permitem aos usuários extraire analisar informações úteis de bancos de dados pré-existentes;• data mining, que encontra padrões e relacionamentosocultos em grandes bancos de dados para deduzirregras.TPSDadosexternosBanco dedados SADSoftware de sistema SADModelosFerramentas OLAPFerramentas de mineração de dadosInterface deusuárioUsuárioFigura 11.1: Visão geral do SAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
  • 241. C E D E R J 71AULA11Os SAD possuem formas diferentes de se apresentarem, portantosão classificados segundo o relacionamento com o usuário como: passivo,ativo e cooperativo. Um SAD passivo é um sistema que auxilia o processode tomada de decisão, mas não traz explicitamente sugestões ou soluções.Um SAD ativo pode trazer sugestões ou soluções para o problemaapresentado. Um SAD cooperativo apresenta meios ao tomador de decisão(assim como um conselheiro) para modificar, completar ou refinar assugestões apresentadas para o sistema para validação. O sistema realizaráa validação das sugestões até que uma solução consolidada seja gerada.Usando o modo de assistência, os SAD podem classificar-se em:model-driven, communication-driven, data-driven, knowledge-driven etrade-off-driven.• O SAD model-driven enfatiza o acesso e manipulaçãoestatístico, financeiro, otimizado, ou modelo de simulação.Utiliza-se de dados e parâmetros providos pelos usuáriospara assistir à tomada de decisão, por exemplo, na análisede uma situação financeira.• O SAD communication-driven auxilia mais de umapessoa trabalhando em tarefas compartilhadas.• O SAD data-driven gerencia, recupera e manipulainformações não-estruturadas em uma variedade deformatos de armazenamento.• O SAD knowledge-driven provê especialização na soluçãodoproblemaatravésdeconhecimentosarmazenadoscomofatos, regras, procedimentos ou estruturas similares.• O SAD trade-off-driven é um sistema de apoio à decisão(colaborativo) que provê a tomada de decisão envolvendotrade-off entre diferentes vantagens e desvantagens,usando o conhecimento armazenado.Os SAD são formados por: banco de dados SAD (responsávelpela coleção de dados atuais ou históricos); sistema de software deum SAD (formado pelo conjunto de ferramentas de software ou pelosmodelos matemáticos e analíticos); modelo (representação abstrata queilustra componentes ou relacionamentos); e análise de sensibilidade (fazrepetidamente perguntas do tipo “se-então” para determinar o impactoda mudança).
  • 242. 72 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalOs componentes dos SAD também são identificados como: ogerenciador de dados que armazena a informação (ele pode ser umrepositório organizacional tradicional ou remoto com a utilização dainternet para acesso, ou personalizado para cada usuário); o gerenciadorde modelagem que faz a representação de eventos, fatos ou situações(usando os modelos de otimização); e o gerenciador de interface com ousuário que melhora a interatividade do usuário com o sistema.Internet Intranet ExtranetGateway Portal Corporativo de InformaçãoInterface Corporativa do Usuário do Portal de InformaçãoAgentes debuscaOLAPData miningSADModelagem:E-se (What-if) desensibilidade debusca de metasOtimizaçãoGerenciamento deconhecimentoFunções de gerenciamento do banco de dadosData martBancode dadosoperacionalOutrasaplicaçõesempresariaisBancode dadosanalíticoBase deconhecimentoFigura 11.2: Componentes do SAD (gerenciador de dados, modelagem e interface).Fonte: O´BRIEN (2004).Antes de seguirmos falando do SAD, cabe-nos estabelecer doistermos da figura anterior, a saber: OLAP e Data mart.A ferramenta OLAP, ou Online Analytical Processing (ProcessoAnalítico Online), é um software cuja tecnologia de construção permiteaos analistas de negócios, gerentes e executivos analisar e visualizardados corporativos de forma rápida, consistente e interativa com altaflexibilidade e performance. A funcionalidade OLAP é inicialmentecaracterizada pela análise dinâmica e multidimensional dos dadosconsolidados de uma organização permitindo que as atividades do
  • 243. C E D E R J 73AULA11usuário final sejam tanto analíticas quanto navegacionais (consultiva).A tecnologia OLAP é geralmente implementada em ambiente multiusuárioe cliente-servidor, oferecendo assim respostas rápidas às consultas ad hoc,não importando o tamanho do banco de dados nem sua complexidade.Atualmente, essa tecnologia também vem sendo disponibilizada emambiente web. Ela auxilia o usuário a sintetizar informações corporativaspor meio de análises personalizadas e históricas, projeções e elaboraçõesde cenários.Já o Data mart (entreposto ou bazar de dados) é um subconjuntode dados de um Data warehouse (armazém de dados). Geralmente, sãodados referentes a um assunto em especial como, por exemplo, vendas,estoques ou diferentes níveis de sumarização como – vendas anuais, vendasmensais, que focalizam uma ou mais áreas específicas. Normalmente, seusdados são obtidos do Data warehouse e indexados para suportar intensapesquisa. O Data mart extrai e ajusta porções do Data warehouse aosrequisitos específicos de grupos ou de departamentos.Voltando ao assunto principal, os SAD são aplicados no geren-ciamento da cadeia de suprimentos, quando fazem um exame abrangenteda cadeia de suprimentos, buscam as combinações mais eficientes e commelhor custo-benefício, procuram reduzir os custos gerais, aumentam avelocidade e a precisão do processamento dos pedidos de clientes, usamo Data mining para orientar decisões, reúnem as informações sobreos clientes em grandes armazéns de dados (Data warehouses) e usamvárias ferramentas analíticas para dividir as informações em pequenossegmentos.
  • 244. 74 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalOs SAD também são aplicados para simulação de cenários denegócios, através de: sistemas de informações geográficas (GeographicInformation Systems – GIS) que é um software aplicado para análise eapresentação de dados usando mapas digitalizados para aperfeiçoar oplanejamento e a tomada de decisões, e sistemas de apoio à decisão docliente (SADC) para apoiar o processo de tomada de decisão de clientesatuais ou potenciais.Os SAD têm muitas aplicações que podem ser ainda descobertas,portanto, podem ser utilizados em qualquer campo de uma organizaçãocomo: para auxiliar a tomada de decisão em estoques ou decidir em qualsegmento de mercado uma linha de produtos deve seguir.Data warehouse declientes• Dados legados• Dados detransações por site• Dados da centralde atendimento• Dados de terceiros• Dados ERP1. Usar a análise estatística paraidentificar, entre os compradoresregulares, os 25 por cento melhores2. Estabelecer correlação entrelocalização e freqüência de compras3. Verificar novos segmentos de clientes:• clientes regulares que não moram perto deuma loja• clientes regulares que moram perto de umaloja• clientes não-regulares que moram perto deuma loja4. Consultar o banco de dados para obterinformações detalhadas de cada segmentode clientesAnálisePerguntas1. Quem são nossosclientes maisregulares?2. Eles moram pertode nossas lojas devarejo?3. Como podemosressegmentaresses clientes?4. Como podemosatingir maiseficientementeesses segmentos?Figura 11.3: SAD para análise e segmentação de clientes.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
  • 245. C E D E R J 75AULA11Definir o melhor preço a cobrar pelos itens em cada loja de um determinadoshopping tem enorme impacto sobre os lucros. Um shopping center do Riode Janeiro, juntamente com outros varejistas, recorreu a sistemas de informaçãopara ajudá-los a tornar as reduções de preço mais científicas. Estão usando softwareF&G Solutions, que trabalha de modo semelhante ao gerenciamento de rendimentopraticado por companhias aéreas, podendo calcular exatamente quantos assentosdevem ficar desocupados, com preços bem maiores, para atenderem passageiros deúltima hora, e quantos podem ser vendidos antecipadamente a preços mais baixos.Analisando dados de vendas de itens semelhantes, acumulados em diversos anos,o software estima uma curva de demanda sazonal para cada item e prevê quantasunidades devem ser vendidas por semana a preços variados. O software também usao histórico de vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente àmudança de preços.Em julho de 2000, o shopping center começou a testar o software F&G Solutions, quepreviu que a venda de coletes de pele de carneiro para meninos atingiria o pico em agostode 2000. Em vez de fazer suas típicas remarcações de 10% ou 20% repetidas vezes, oshopping center fez uma única remarcação de 20% em novembro de 2000. Realizouuma margem de lucro bruta de 30% sobre os coletes durante o período de três mesesde liquidação, uma grande melhoria sobre a tradicional abordagem de redução de preçosusada no ano anterior. Quando o projeto-piloto terminou, as vendas dos trezentos produtosem teste, incluindo camisas e mamadeiras, estavam 12% mais altas do que no ano anterior,enquanto sua margem de lucro bruta subiu para 22%. O shopping center vendeu 11% amais de cada produto ao preço normal do que teria vendido no passado. A empresa agoraestá levando o sistema para todas as suas lojas e planeja criar um esquema de redução depreços separado para cada localidade.Antes de implementar o software F&G Solutions, os compradores das lojas do shoppingtinham de examinar pilhas de relatórios semanais, mostrando níveis de vendas e estoquepara milhares de produtos diferentes em várias lojas a fim de definir o percentual deredução dos preços. Com o novo sistema, podem ajustar cada redução ao padrãode vendas de cada uma de suas lojas, de modo que uma loja de alto volume e outra debaixo volume consigam o máximo de benefício fazendo reduções de 20% e 40%,respectivamente, para o mesmo item. O software F&G Solutions também está ajudandoo shopping a cortar custos de mão-de-obra, já que os balconistas não precisam maisgastar tanto tempo trocando as etiquetas, cada vez que alteram o preço de um item.Antes de usar o software, o shopping freqüentemente reduzia o preço de seus itensquatro ou cinco vezes. Agora ele só precisa fazer uma ou duas reduções paravender todo o estoque de itens.Atividade 11
  • 246. 76 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalQue benefícios o SAD traz para a organização a partir da utilização de softwares comoo F&G Solutions em seus negócios?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaOs principais benefícios para o shopping center e lojas varejistas estão associadosà utilização de sistemas de informação que auxiliam os gerentes a tomar amelhor decisão para redução de custos e aumento de lucros. Além de propiciarum melhor gerenciamento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, o softwareanalisa a sazonalidade do preço dos produtos e também usa o histórico devendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente à mudançade preços. O software pode ajustar cada redução ao padrão de vendas de cadauma de suas lojas, ajudando o shopping a cortar custos de mão-de-obra, já queos balconistas não precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas cadavez que alteram o preço de um item.Sua resposta pode se encerrar aqui, caso queira complementar, você poderáacrescentar que: o SAD combina dados, ferramentas e modelos analíticossofisticados e software amigável ao usuário em um único e poderoso sistemaque pode apoiar na tomada de decisões estruturadas ou não-estruturadas.Os SAD podem ser: orientados por modelo e orientados por dados. Um SADfornece resultados de análise baseados em modelo e em dados que ajudamgerentes a elaborar e avaliar alternativas e monitorar o progresso da soluçãoadotada. Um SAD pode dar apoio a decisões para gerenciamento de cadeias desuprimento e análise de clientes, bem como modelar cenários alternativos paraos negócios. Os SAD dirigidos aos clientes e aos gerentes de empresasjá estão disponíveis na web.
  • 247. C E D E R J 77AULA11SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO EM GRUPO (SADG)Os SADG são sistemas interativos baseados em computadoresque facilitam a solução de problemas não-estruturados através das açõesconjuntas de tomadores de decisão. O SADG apresenta as seguintescaracterísticas: hardware que serve como recinto de conferências eequipamentos eletrônicos; ferramentas de software que servem paraorganizar idéias, reunir informações, classificar e determinar prioridades(por exemplo: questionários eletrônicos, ferramentas eletrônicasde brainstorming (tempestade de idéias), organizadores de idéias,ferramentas para votação e determinação de prioridades, identificaçãode interessados e ferramentas de análise); e pessoas que são participantes,facilitador treinado, equipe de apoio para o hardware e o software.Os SADG podem aperfeiçoar o processo de decisão em grupo atravésde sistemas de reunião eletrônica, tornando-o colaborativo, tornando asreuniões em grupo mais produtivas, apoiando as reuniões, facilitando acomunicação e a tomada de decisões, melhorando o pré-planejamento,aumentando a participação, gerando idéias livres de críticas, sendo objetivona avaliação, na organização e avaliação de idéias, definindo prioridades etomada de decisões, tornando o acesso mais fácil às informações externase preservando a “memória organizacional”.SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)Os SAE são sistemas de informação no nível estratégico de umaorganização que auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas pormeio de comunicações e de sistemas de imagens avançados. O papel dosSAE na organização é reunir dados da organização inteira, permitir aosgerentes selecionar, acessar e ajustar os dados para os fins necessários,permitir aos executivos e subordinados analisar os mesmos dados damesma maneira. Os SAE foram desenvolvidos para facilitar a varreduraambiental, fornecer fontes de informação externas e internas que podemser usadas para beneficiar as organizações através da: análise que comparae destaca tendências, maior clareza e percepção dos dados, aceleração doprocesso de tomada de decisão, melhora do desempenho administrativo,ampliação e abrangência de controle da alta administração e permissãopara monitorar as atividades com mais eficiência.
  • 248. 78 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalOs SAE têm suas utilidades junto à inteligência de negócios, quandoidentificam alterações nas condições do mercado, formulam respostas,acompanham a implementação do sistema e aprendem com o feedback.Os SAE são aplicados para monitorar o desempenho corporativo (porexemplo, o sistema BALANCED SCORECARD ou ‘indicadores balanceados’ dedesempenho ou "cenário balanceado"), analisar o desempenho e medidasfinanceiras tradicionais da empresa. A evolução dos sistemas resultouna integração dos sistemas de gestão.Como exemplo de empresas que desenvolvem ferramentas degerenciamento estratégico do desempenho para sistemas integradostemos:• A companhia alemã SAP (Systems Applications Productsin Data Processing, ou Sistemas, Aplicativos e Produtospara Processamento de Dados), módulo mySAP.com,lançou na década de 1990 os primeiros sistemasdenominados sistemas integrados de gestão (EnterpriseResource Planning – ERP). A proposta desses sistemasé a gestão da empresa como um todo, oferecendoinformações mais precisas, baseadas em dado único,sem as redundâncias e inconsistências encontradas nasaplicações anteriores, que não eram integradas entre si.Antes, em 1975 a SAP lançou a versão R/2, precursor dosoftware ERP. Em 1992, com o lançamento da versão R/3,os softwares de gestão tornaram-se uma coqueluche. Logooutros desenvolvedores globais de software passaram aoferecer também suas versões. Em 1994, a novidade daSAP chegou ao Brasil. Os sistemas ERP são compostospor uma base de dados única e por módulos quesuportam diversas atividades. Os dados utilizados porum módulo são armazenados na base de dados centralpara serem manipulados por outros módulos, eliminandoredundâncias e inconsistências nas informações. Como oERP integra módulos que antes operavam isoladamente,fica mais fácil parametrizar e alterar dados no sistema.BALANCEDSCORECARD (BSC)É uma metodologiadisponível e aceita nomercado desenvolvidapelos professores daHarvard Business School,Robert Kaplan e DavidNorton, em 1992. Osmétodos usados na gestãodo negócio, dos serviços eda infra-estrutura baseiam-se normalmente emmetodologias consagradasque podem utilizar aTI e os softwares deplanejamento dos recursosempresariais (EnterpriseResource Planning – ERP)como soluções de apoio,relacionando-a à gerênciade serviços e à garantia deresultados do negócio.Os passos dessasmetodologias incluem:definição da estratégiaempresarial, gerênciado negócio, gerênciade serviços e gestãoda qualidade, passosesses implementadosatravés de indicadores dedesempenho. O BSC foiapresentado inicialmentecomo um modelo deavaliação e de performanceempresarial, porém, aaplicação em empresasproporcionou seudesenvolvimento para umametodologia de gestãoestratégica. Os requisitospara definição dessesindicadores tratam dosprocessos de um modelo deadministração de serviços eda busca da maximizaçãodos resultados baseadosem quatro perspectivasque refletem a visão e aestratégia empresarial:financeira, clientes,aprendizado e crescimento,e processos internos.
  • 249. C E D E R J 79AULA11• A PeopleSoft (Enterprise Performance Management– EPM, ou Gestão de Desempenho da Empresa) foidesenvolvida por uma companhia de software quefornecia programas de gerenciamento de recursos eclientes (Customer Relationship Management – CRM)para grandes empresas. A partir de 2004 a OracleCorporation assinou um acordo de fusão definitivo paraa aquisição da PeopleSoft.• A Oracle Corporation (Strategic Enterprise Management– SEM ou Gestão de Empresa Estratégica)é uma companhiaque desenvolve softwares corporativos. O seu principalproduto é o sistema de gestão de bancos de dados (SGBD)relacionais chamado Oracle. O Oracle é um SGBD quesurgiu na década de 1970, quando Larry Ellison vislumbrouuma oportunidade que outras companhias não haviampercebido. Ele encontrou uma descrição de um protótipofuncional de um banco de dados relacional e descobriu quenenhumaempresatinhaseempenhadoemcomercializaressatecnologia. Além da base de dados, a Oracle desenvolve uma“suíte” de desenvolvimento chamada de Oracle DeveloperSuite, utilizada na construção de programas de computadorque interagem com a sua base de dados.
  • 250. 80 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalUma empresa ferroviária fluminense que transporta carvão, automóveis eoutras mercadorias por todo o país gera, diariamente, 10 megabytes de dadosreferentes à manutenção de vias ferroviárias, informados por cinco mil trabalhadoresque monitoram e gerenciam a conservação das vias e registram dados de testesmanuais e visuais. Todos esses dados eram mantidos em inúmeros sistemas deinformação que utilizavam 20 bancos de dados diferentes, rodando em softwares debanco de dados Oracle, IBM, Microsoft Access, Microsoft SQL Server e em computadoresSun, IBM e HP. A administração não podia acessar e analisar facilmente os dadoscontidos em seus sistemas, espalhados por toda a empresa, para verificar onde aferrovia poderia se beneficiar de mais verba e manutenção. Ela tinha criado um Datawarehouse de muitos terabytes de capacidade, mas precisava utilizar programadoresprofissionais para escrever consultas, a fim de obter os dados requeridos por gerentese trabalhadores de campo.Por isso, em 2000, a F&G União instalou um software de inteligência de negócios,chamado sistema de painel digital de instrumentos, em uma empresa ferroviária.Esse software foi usado para criar um sistema baseado na web que habilita gerentes etrabalhadores a criar seus próprios e personalizados painéis de controle de informaçõescríticas e acessar essa informação, utilizando software de navegador web sobre umaintranet corporativa. A F&G União reuniu dados de 40 fontes distintas para prover aosusuários da empresa diferentes visões das condições das vias em tempo real, combase nas necessidades de informações empresariais de cada indivíduo. Consultas degerentes e de trabalhadores podem ser respondidas de várias maneiras para ajudá-losa tomar as melhores decisões e planejar seus projetos.O sistema já está disponível em toda a empresa, e ela espera que o sistema seja usadopor todos os 65 mil integrantes de sua força de trabalho. Funcionários podem acessar asinformações de que precisam sem ter de pagar especialistas em sistemas de informaçãopara escrever programas de consulta e relatórios especiais. A F&G União declarou que,só pelo fato de o sistema ter possibilitado a ferrovia a gerenciar mais eficientementeseu estoque e reposição de trilhos, já cobre o investimento realizado.Qual a importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&G Uniãopara os funcionários e a administração da organização?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 22
  • 251. C E D E R J 81AULA11Resposta ComentadaA importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&GUnião baseia-se, principalmente, no apoio à decisão em grupo. Fundamenta-se também em habilitar gerentes e trabalhadores a criarem seus próprios epersonalizados painéis de controle de informações críticas e a acessarem essainformação utilizando um software navegador web sobre uma intranet corporativa.Além de proporcionar aos gerentes e trabalhadores tomarem as melhores decisõese planejarem projetos, esse sistema permite aos funcionários acessarem àsinformações de que precisam sem terem gastos com especialistas em sistemas deinformação para escrever programas de consulta e de relatórios especiais.Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderáacrescentar que os sistemas de informação ajudam as pessoas que trabalhamem grupo a tomarem decisões mais eficientemente, sendo especialmente útil paraaumentar a produtividade dos participantes. Essas pessoas podem usar sistemasde apoio à decisão em grupo (SADG), para chegar a uma decisão mais interativa,baseada em computador, que facilite a solução de problemas não-estruturadospor um conjunto de tomadores de decisões que trabalham em grupo.Por fim, podemos mostrar em uma só representação gráfica aintegração entre os sistemas de apoio SAD, SADG e SAE, conformeveremos na Figura 11.4.AdministraçãoestratégicaAdministraçãotáticaAdministraçãooperacionalDecisõesInformaçãoNão-estruturadaSemi-estruturadaEstruturadaCaracterísticas da decisãoFigura 11.4: Relação entre os níveis organizacionais e características da decisão.Fonte: O´BRIEN (2004).
  • 252. 82 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalCONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – O gerente é responsável pela determinaçãode onde os sistemas de apoio ao gerenciamento podem dara maior contribuição ao desempenho organizacional e pelaalocação de recursos para implementá-los. A administraçãoprecisa trabalhar intimamente ligada aos desenvolvedoresdos sistemas para assegurar que esses sistemas efetivamentecapturem o conjunto correto de requisitos de informaçãoe de processos de decisão para orientar a organização.• Organização – Os sistemas de apoio gerencial podemmelhorar o desempenho da empresa, agilizando a tomadade decisão e aperfeiçoando a qualidade das decisõesgerenciais. Um sistema de apoio gerencial é mais efetivoquando os desenvolvedores do sistema têm uma idéiaclara de seus objetivos, da natureza das decisões quedevem ser apoiadas e de como o sistema realmente vaiapoiar a tomada de decisão.• Tecnologia – Os SAD podem ser desenvolvidos com umavariedade de tecnologias, incluindo grandes bancos dedados, ferramentas de modelagem, ferramentas gráficas,análise e tecnologia de reunião eletrônica. Identificar atecnologia correta para decisão ou processo de decisãoa ser apoiado é uma escolha tecnológica importante.
  • 253. C E D E R J 83AULA11Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta Aula, a altaadministração da empresa ferroviária fluminense, em 2002, adquiriu um sistema maisamplo chamado F&G União Corporation composto por SAD, SADG e SAE para ajudar osgerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturados que ocorremno nível estratégico da organização. O SAE provê dados de fontes internas e externase um ambiente generalizado de computação e comunicações que pode ser focalizadoe aplicado a um conjunto mutável de problemas. Ele ajuda os executivos seniores amonitorar o desempenho da empresa, localizar problemas, identificar oportunidades eprever tendências.Os sistemas integrados e a nova infra-estrutura de tecnologia de informação da empresaestão começando a ajudar os gerentes a analisar, comparar e localizar tendências, demodo que possam monitorar o desempenho da organização ou identificar problemase oportunidades estratégicos com maior facilidade. Os sistemas são muito úteis paravarredura ambiental, provendo inteligência de negócios para ajudar gerentes a detectarsinais de ameaças ou oportunidades estratégicas vindas do ambiente da organização,além de orientar a empresa a coordenar as atividades de trabalho e reagir rapidamenteàs mudanças de mercado e clientes.Como os sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais podem ser úteis à altaadministração da empresa ferroviária fluminense?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade Final3
  • 254. 84 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisãopara a empresa digitalResposta ComentadaOs sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais são úteis, principalmente, aoajudar os gerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturadosque ocorrem no nível estratégico da organização. Os sistemas também são úteis aoauxiliar os executivos a monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas,identificar oportunidades e prever tendências visando um maior acerto na tomadade decisões estratégicas. Também são muito úteis para varredura ambiental (sejareferente a variáveis internas ou externas, como: conjuntura política, incentivos fiscais,evolução tecnológica e cultura organizacional), provendo inteligência de negócios paraajudar gerentes a detectar sinais de ameaças ou de oportunidades estratégicas vindasdo ambiente da organização, além de orientar a empresa a coordenar as atividadesde trabalho (processos) e reagir rapidamente às mudanças de mercado e clientes(através da adaptabilidade e flexibilidade de produtos e serviços).A integração e a interação dos sistemas de informação com o objeto lógicoda decisão e com o campo de informação gerencial resultam nos sistemasde apoio, como: SAD, SADG e SAE.Os SAD são sistemas computadorizados no nível gerencial de umaorganização que combina dados, ferramentas analíticas e modelos paraapoiarem à tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e enfatizaa mudança, a flexibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,consultas e representações gráficas.Os SADG são sistemas interativos baseados em computadores que facilitama solução de problemas não-estruturados através das ações conjuntas detomadores de decisão.Os SAE são sistemas de informação do nível estratégico de uma organizaçãoque auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas por meio decomunicações e sistemas de imagens avançados.Lembre-se, ainda, de que a Figura 11.4 resume bem a integração dessestrês sistemas (SAD, SADG e SAE).R E S U M O
  • 255. C E D E R J 85AULA11INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre a aplicação dos sistemas de informaçãono reprojeto da organização.
  • 256. Aplicação dos sistemas deinformação no reprojeto daorganizaçãoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar as vantagens e as desvantagens daempresa ao investir em ERP e em sistemas deinformação como seu novo processode negócios;identificar os benefícios da terceirizaçãopara os funcionários e a administraçãoda organização;caracterizar como funcionam a abordagemdo desenvolvimento de sistemas e asaplicações adotadas pela administraçãoda empresa.12objetivosAULAMeta da aulaApresentar os processos de mudança organizacional,reengenharia do processo de negócios, o processo deTQM e o desenvolvimento de sistemas.Pré-requisitoPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores como mudançasorganizacionais (Aula 3); softwares(Aula 6); e sistemas de apoio à decisão(Aula 11).123
  • 257. 88 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoINTRODUÇÃO O ambiente organizacional de hoje está em constante mudança. O ambienteque envolve as organizações é extremamente dinâmico, exigindo delas umaelevada capacidade de adaptação como condição básica de sobrevivência.O processo de mudança organizacional começa com o aparecimento de forçasque vêm de fora ou de algumas partes da organização. Essas forças podem serendógenas ou exógenas à organização.As forças endógenas, que criam a necessidade de mudança estruturale comportamental, provêm da tensão organizacional, como tensão nasatividades, nas interações, nos sentimentos ou nos resultados de desempenhono trabalho. Essas forças influenciam no desenvolvimento e na definição daestrutura organizacional.Já as forças exógenas provêm do ambiente externo à organização, como as novastecnologias, as mudanças em valores da sociedade e as novas oportunidades oulimitações do ambiente (econômico, político, legal e social).O desenvolvimento organizacional será necessário sempre que a organizaçãoconcorra e lute pela sobrevivência em condições de mudança. A tendêncianatural de toda organização é crescer e desenvolver-se. O desenvolvimento é umprocesso lento e gradativo que conduz ao exato conhecimento de si próprio e àplenarealizaçãodesuaspotencialidades.Aeficiênciadaorganizaçãorelaciona-sediretamente com sua capacidade de sobreviver, de adaptar-se, de manter suaestrutura e de tornar-se independente da função particular que preenche.Afimdequeumaorganizaçãopossaalcançarumcertoníveldedesenvolvimento,ela pode utilizar diferentes estratégias de mudança:• Mudança evolucionária, quando a mudança de uma ação para outra quea substitui é pequena e dentro dos limites das expectativas e dos arranjos dostatus quo (lenta, suave).• Mudança revolucionária, quando a mudança de uma ação para a ação quea substitui contradiz ou destrói os arranjos do status quo (rápida, intensa,brutal).•Desenvolvimento sistemático, quando os responsáveis pela mudança delineiammodelos explícitos do que a organização deveria ser em comparação com oque é, enquanto aqueles cujas ações serão afetadas pelo desenvolvimentosistemático estudam, avaliam e criticam o modelo de mudança, para recomendaralterações nele, baseados em seu próprio discernimento e compreensão.
  • 258. C E D E R J 89AULA12PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONALO processo de mudança organizacional pode começar com oplanejamentodossistemasdeinformaçãoatuandocomoummapa,indicandoa direção do desenvolvimento de sistemas, seguida da análise de negócios(planejamento de sistemas empresariais) através da análise de requisitos deinformaçãoparatodaaorganizaçãoeidentificaçãodeentidadesedeatributosessenciais.Posteriormente,passa-sepelafasedeanáliseestratégicaoudefatorescríticos de sucesso, com a fácil identificação de metas operacionais moldadaspelosetor,pelaempresa,pelogerenteepeloambienteorganizacional,eusadaspara determinar os requisitos de informação da organização.O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estãocalcados em automação (aceleração do desempenho), racionalizaçãode procedimentos (simplificação de procedimentos operacionais),reengenharia de processos de negócios (reprojeto radical dos processos denegócios) e mudança de paradigma (alteração radical dos conceitos). Esseprocesso de desenvolvimento e de mudança resultará no desenvolvimentoorganizacional.Figura 12.1: Relação risco x retorno na mudança organizacional.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Mudança deparadigmaReengenhariaRacionalizaçãoAutomaçãoRETORNOBaixoAltoRISCOBaixo Alto
  • 259. 90 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoO desenvolvimento organizacional é uma resposta da organizaçãoàs mudanças. É um esforço educacional muito complexo, destinado amudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organização,de tal maneira que esta possa se adaptar melhor às novas conjunturas, aosmercados, às tecnologias, aos problemas e aos desafios que estão surgindoem uma crescente progressão. O desenvolvimento organizacional visa àclara percepção do que está ocorrendo nos ambientes interno e externoda organização, à análise e à decisão do que precisa ser mudado e àintervenção necessária para provocar a mudança, tornando-a mais eficaz,perfeitamente adaptável às mudanças e conciliando as necessidadeshumanas fundamentais com os objetivos e as metas da organização.A mudança organizacional também pode ocorrer pelo reprojeto radicaldos processos de negócios ou pela reengenharia.REENGENHARIA DO PROCESSO DE NEGÓCIOS E PROCESSODE TQMEnquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dosprocessos através da gestão da qualidade total (Total Quality Management– TQM), a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical detodos os processos deficientes, com base nas teorias norte-americanas.A reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho atravésda simplificação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamentode documentos dentro da empresa.
  • 260. C E D E R J 91AULA12ANTES DA REENGENHARIAAbordagem passo a passoOrigem do empréstimo: solicitação em papelPré-qualificaçãoGeração dedocumentoProcessamentoda solicitaçãoAnálise de créditoe subscriçãoAprovação efechamento• Estimativas de limite doempréstimo• Opções de estruturaçãodo empréstimo• Estimativas de pagamentomensal máximo• Documentos de solicitação• Documentos de divulgação• Documentos deconformidade• Planilhas de análise decrédito• Avaliação• Pesquisa de títulosprotestados• Verificação de créditoe pontuação• Cálculos de fechamento• Documentos de fechamento• Organização para serviçoServiço de empréstimo em múltiplas localidades por especialistas em análise de crédito e avaliadores de riscoProcessamentoe relatório depagamentoGerenciamentode cauçãoServiço doclienteCobranças, falênciase liquidaçõesjudiciais• Contabilidade depagamento• Demonstrações• Relatório tributário• Contabilidade de segurode risco• Contabilidade de segurohipotecário privado• Contabilidade de impostossobre a propriedade• Pesquisa de saldosbancários• Pesquisa de cauções• Requisição deextratos bancários• Notificações depagamentosatrasados• Gerenciamento decontas inadimplentesServiço de empréstimo por especialistas em seguros e cauçõesValor e riscoTransferênciapara o mercadosecundário• Inventário de empréstimos• Cálculo de ganhos/perdas• Gerenciamento de risco• Gerenciamento de comprae venda de empréstimos• Agregação deempréstimo• Expedição doempréstimoAPÓS A REENGENHARIAAbordagem em equipeLaptopdecampoRede de acesso discadoou intranetpré-aprovadoLimite de créditoInformação doclienteCentral regionalde produção:equipes processamsolicitações emabertoProcessamento de empréstimospor equipes de corretores deempréstimos que administram casosinteirosEquipe decorretores deempréstimoServiço de empréstimo porespecialistas trabalhando emequipeEquipe deserviço deempréstimoCentralregional deproduçãoFigura 12.2: Reprojeto do processamento de hipotecas nos EUA.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Relatório decrédito
  • 261. 92 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoA reengenharia está dividida em etapas como: a gerência sêniordesenvolve uma visão estratégica ampla, a gerência intermediária entendee mede o desempenho dos processos existentes como parâmetro, a TIinfluencia o projeto de processos desde o início, e a infra-estrutura daTI apóia as mudanças nos processos de negócios. Já o processo de TQMsegue etapas diferentes.NosistemadeTQM,oprocessodemudançadá-sepor:simplificaçãodo produto ou do processo de produção, BENCHMARKING, utilização desolicitações de clientes como diretriz para melhorar produtos e serviços,e redução do tempo de ciclo do processo.O gerenciamento da qualidade total (TQM) consiste numaestratégia de administração orientada a criar consciência de qualidadeem todos os processos organizacionais. A TQM tem sido amplamenteutilizada em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se"qualidade total" porque o seu objetivo é o investimento não só daempresa inteira, mas também da organização estendida: fornecedores,distribuidores e demais parceiros de negócios. A TQM é composta deestágios, tais como: planejamento, organização, controle e liderança.Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porquecada empregado que participa é diretamente responsável pela realizaçãodos objetivos da empresa. Atualmente, a gestão da qualidade está sendouma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para aqualidade de produtos ou de serviços. A conscientização para a qualidadee o reconhecimento de sua importância tornaram a certificação desistemas de gestão da qualidade indispensável para todas as micro epequenas empresas crescerem e se manterem no mercado.A certificação da qualidade, além de aumentar a satisfaçãoe a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar aprodutividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Essa certificaçãopermite avaliar as conformidades determinadas pela organizaçãoatravés de processos internos, garantindo ao cliente um produto ouserviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entremodelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas dasérie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentementedo seu tipo ou dimensão. As normas dessa série possuem requisitosfundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais.BENCHMARKINGÉ a busca pelasmelhores práticasde trabalhoque conduzemuma empresa àmaximizaçãoda performanceempresarial.Pode ser definidotambém como oprocesso contínuode medição deprodutos, deserviços e depráticas em relaçãoaos mais fortesconcorrentes,ou às empresasreconhecidas comolíderes em seusnegócios.Oé visto como umprocesso positivoe proativo pormeio do qual umaempresa examinacomo a outrarealiza uma funçãoespecífica a fim demelhorar a formade realizar a mesmafunção ou umasemelhante.
  • 262. C E D E R J 93AULA12A verificação dos mesmos através de auditorias externas garantea continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam na maiorcapacitação dos colaboradores, na melhoria dos processos internos, nomonitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfaçãodos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores e entre outros pontosque proporcionam maior organização e produtividade, podendo seridentificados facilmente pelos clientes.As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar umamentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande,é bem-vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e, se possível,aplicada. Uma organização que se propõe a implementar uma política degestão voltada para a "qualidade" tem consciência de que a sua trajetóriadeve ser reavaliada. Ela precisa pôr em prática as atividades que visamestabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando emequipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas, dos objetivose da missão da organização.A F&G Motor Indian, do setor de motocicletas, depois de decretar falência, resolveureabrir sua empresa. Atualmente, a F&G Motor Indian fez um retorno brilhante,e a gerência da empresa acredita que o seu renascimento está associado aos novossistemas de informação.Um dos primeiros passos da empresa foi investir dois milhões de dólares em umpacote de planejamento de recursos empresariais (ERP). A gerência da F&G MotorIndian decidiu usar o pacote empresarial como gabarito para os novos processos denegócios da empresa. Em outras palavras, em vez de primeiramente definir os processosempresariais da organização e então descobrir um software que funcionasse com eles,a empresa imediatamente adotou para a nova infra-estrutura empresarial os processosde negócios e fluxos de informação determinados pelo pacote. Assim, o modo como anova empresa movimentaria itens na linha de produção, abriria e encerraria pedidos,receberia produtos e trataria com fornecedores foi determinado pelo software. A culturaorganizacional da empresa teria de mudar para aceitar esse modo de fazer negócios.Utilizando um sistema integrado desde o início, com banco de dados e planejamento dedemanda centralizado, a empresa reagia mais rapidamente à demanda e fazia mudançasconforme previsões e ordens de vendas desde o início. Processos integrados ajudavam aempresa a reduzir tempos de espera, estoque e outros custos e proporcionar a necessáriaflexibilidade para montar as motos de acordo com o desejo dos clientes, sem ficaramarrada às imensas instalações de fabricação.Atividade 11
  • 263. 94 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoA F&G Motor Indian montou também uma Extranet baseada no software Web Customer,da Oracle, para conectar suas revendedoras ao sistema. Mais da metade das revendasda empresa utilizam regularmente a extranet para verificar disponibilidade de produto,gerenciar pedidos e contas e revisar novas especificações. Também usa para importardados para suas próprias planilhas Excel, para análise posterior.Em 2002, a nova F&G Motor Indian produziu suas primeiras motocicletas. Embora seuestilo lembre o clássico modelo Indian, de 1948, elas inicialmente tiveram uma recepçãomorna por parte dos motociclistas. A gerência da F&G Motor Indian acredita que dispõede organização e conhecimentos para reverter essa situação. Em vez de construir umagigantesca estrutura de fabricação de veículos, ela gastou seu dinheiro em construçãode conscientização de marca e em tecnologia que pode rastrear com precisão quaismotos estão vendendo em quais mercados e com que rapidez.Que vantagens e desvantagens a F&G Motor Indian pode ter ao investir em ERP e sistemasde informação como seu novo processo de negócios?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho através da simpli-ficação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamento de documentosdentro da empresa. Com base nessa idéia, as principais vantagens para a F&GMotor Indian está na crença em apostar alto no planejamento de recursosempresariais; investir na mudança da cultura organizacional da empresa;utilizar sistemas integrados de gestão, com banco de dados e planejamento dedemanda centralizado; reduzir o tempo de espera e os estoques em função daintegração do sistema; proporcionar a necessária flexibilidade da montagem deseu produto de acordo com o desejo do cliente; e utilizar regularmente a extranetpara verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas, revisar novasespecificações. Já as principais desvantagens são: alto investimento em um pacotede reprojeto sem garantia de retorno; esperar um longo prazo para que hajamudança de cultura; falta de conhecimento da aceitação do novo produto lançadono mercado; e alto investimento em sistemas de informação sem garantiade sua utilização pelos funcionários, clientes e parceiros.
  • 264. C E D E R J 95AULA12DESENVOLVIMENTO DE SISTEMASAs atividades que fazem parte do processo de desenvolvimentodos sistemas de informação são: análise de sistemas, projeto de sistemas,programação, testes, conversão, produção e manutenção.• A análise de sistemas resulta na verificação de problemasque a organização pretende resolver usando sistemas deinformação. É necessário estudar a viabilidade paradeterminar se a solução é exeqüível e depois definir osrequisitos e as necessidades de informação que o sistemadeve satisfazer e identificar quem precisa da informação,quando, onde e como.• O projeto de sistemas detalha como o sistema vai atenderaos requisitos de informação determinados pela análisede sistemas e aumenta a compreensão dos usuários ea aceitação do sistema. Além disso, reduz problemascausados por transferências de poder, conflitos entregrupos e falta de familiaridade com o novo sistema.• A programação é o estágio do processo responsávelpela tradução de especificações de sistema em código deprogramação.• O teste verifica se o sistema produz os resultados dese-jados sob condições conhecidas (teste de unidade, testede sistema, teste de aceitação, plano de teste).• A conversão é o estágio do processo em que se converteum sistema antigo em um novo. Isso requer estratégiasde migração em paralelo, direta, através de estudo pilotoou por fases.• A produção é o estágio que se inicia após a instalação donovo sistema.• A manutenção envolve mudanças em hardware, software,documentação ou procedimentos do sistema em produçãopara corrigir erros ou falhas.
  • 265. 96 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoAbordagens alternativas ao desenvolvimento de sistemasExistem outras abordagens alternativas referentes ao desenvol-vimento de sistemas como:• Ciclo de vida de sistemas é a metodologia tradicional paradesenvolvimento de sistemas de informação que divideo processo de desenvolvimento de sistemas em estágiosformais que devem ser completados em seqüência.• Prototipagem é o processo de construir um sistema expe-rimental rapidamente e sem muitos gastos para que sejademonstrado e avaliado. O protótipo é uma versãofuncional preliminar de um sistema de informação parademonstração e avaliação. Já a versão interativa refere-seaoprocessoderepetirváriasvezesasetapasrequeridasparaa montagem do sistema. A prototipagem subdivide-se nasetapas de: identificação dos requisitos básicos do usuário,desenvolvimento de um protótipo inicial, utilização doprotótipo, revisão e aperfeiçoamento do protótipo.OrganizaçãoProduçãoemanutençãoTesteProgramaçãoProjetodesistemasAnálise de sistemasFigura 12.3: Processo de desenvolvimento de sistemas.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Conversão
  • 266. C E D E R J 97AULA12A principal vantagem da prototipagem está em ser útilpara projetar a interface com o usuário final do sistema,e a principal desvantagem está em a prototipagempoder camuflar etapas essenciais no desenvolvimentode sistemas.IdentificarrequisitosbásicosDesenvolverum protótipofuncionalUsar oprotótipoUsáriosatisfeito?Revisar eaperfeiçoar oprotótipoProtótipooperacionalSIMNÃOEtapa 4Etapa 3Etapa 2Etapa 1• Pacotesdesoftwaresaplicativoséoconjuntodeprogramasaplicativos pré-programados e codificados disponíveiscomercialmente para venda ou licenciamento.• Customização é a modificação de pacotes de softwarepara atender aos requisitos exclusivos da organizaçãosem destruir a integridade do software.• Requisição formal de proposta é a lista detalhada deperguntas apresentada a fornecedores de software oude outros serviços que visa determinar a capacidadedo produto do fornecedor em atender aos requisitosespecíficos da organização.Figura 12.4: Processo de prototipagem.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
  • 267. 98 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organização• O desenvolvimento pelos usuários finais permite que elesespecifiquem suas próprias necessidades de negócios emelhorem a coleta de requisitos. Permite tambémconduzir a um nível mais alto de envolvimento e satisfaçãodo usuário com o sistema, principalmente daquele quenão consegue administrar facilmente o processamentode grande número de transações ou requisitos de lógicae de atualização.• Terceirização é a prática de contratar fornecedoresexternos para executar e administrar a computação,as redes de telecomunicações ou o desenvolvimento deaplicações da empresa. O trabalho é feito pelo fornecedore não pelo pessoal interno de sistemas de informaçãoda empresa. A terceirização pode poupar custos dedesenvolvimento de aplicações ou permitir às empresasdesenvolver aplicações sem ter pessoal interno de sistemasde informação. Entretanto, a empresa arrisca-se a perdero controle sobre seus sistemas de informação e a tornar-sedemasiadamente dependente de fornecedores externos.Gerência de nívelmédio ou sêniorPessoalGerenciamentode sistemas deinformaçãoAnalista desistemas ProgramadorSemanas ou mesesPessoalFerramentas de computação deusuário finalLinguagens de consultaLinguagens gráficasGeradores de relatóriosGeradores de aplicaçãoLinguagens de nível muito altoFerramentas para PCGerência de nívelmédio ou sêniorMinutos ou diasFigura 12.5: Desenvolvimento por usuário final x desenvolvimento por ciclo de vida do sistema.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Desenvolvimento de sistemas tradicional (ciclo de vida)Desenvolvimento por usuário finalProjeto Programa Teste
  • 268. C E D E R J 99AULA12SISTEMAS APLICATIVOS PARA A EMPRESA DIGITALO desenvolvimento de aplicações para a empresa digital podeocorrer através de softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase noprocedimento e na transferência do foco da modelagem de processosde negócios, bem como na combinação de dados e nos objetosunificados.Outra abordagem viável para a empresa digital dá-se atravésdo processo de desenvolvimento de sistemas aplicativos em um curtoperíodo de tempo. Essa abordagem usa prototipagem, ferramentas dequarta geração e trabalho em equipe coeso.Atualmente, é muito comum se desenvolver componentes desoftware que podem ser entregues via internet. Geralmente, essescomponentes habilitam a comunicação entre uma aplicação e outrasem necessidade de conversão.Em se tratando do e-commerce e do e-business, o desenvolvimentode aplicativos exige planejamento e análise de sistemas baseados em umavisão holística (visão mais ampla da organização).A F&G Saúde é produto da fusão de vários planos de saúde. Em 1986, quandorealizou sua primeira fusão, a gerência da F&G Saúde optou por não integrar ossistemas de reclamação e de inscrição de usuários. Em 1988, a gerência da F&G Saúdefalhou ao avaliar a importância dos sistemas de informação, a empresa nunca chegoua integrar totalmente todos os diferentes sistemas existentes nas empresas.Em 1999, a empresa declarou um prejuízo líquido devastador de 50 milhões de dólares eum prejuízo operacional de 100 milhões de dólares no ano anterior. O diretor-presidentee todos os outros administradores sêniores pediram demissão. Francisco, o novo diretor-presidente, nomeou Williams como o novo executivo-chefe de informática da empresa.As estimativas da empresa para a compatibilização da contabilidade de receitas e dereclamações foram incorretas, e esses erros se deviam, em grande parte, à miscelâneade sistemas de informação. Williams foi encarregado de desembaraçar o emaranhado demais de 50 aplicações, entre as quais quatro sistemas de processamento de reclamações,que impediam a F&G Saúde de rastrear reclamações ou de determinar prêmios de seguro-saúde adequados. A empresa não conseguia desenvolver relatórios financeiros consistentese precisos usando esses sistemas redundantes.A alta administração solicitou a Williams que decidisse se terceirizava o processamentode reclamações da F&G Saúde ou toda a sua função de TI, compreendendo operaçãodos computadores, infra-estrutura de rede e programação. Williams decidiu terceirizarambos para conseguir uma “responsabilidade única sobre TI e processamento dereclamações”. Ele acreditava que a empresa tinha deAtividade 22
  • 269. 100 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãomudar o modo como sua tecnologia e seus funcionários trabalhavam para que oprocessamento de reclamações e os sistemas de informação funcionassem juntos,como uma unidade coesa, com objetivos comuns.Em 2000, Williams e sua equipe escolheram a Mendez Systems como sua fornecedoraterceirizada, uma vez que essa empresa atendia à maioria de seus requisitos e tambémtinha mais consultores com experiência em planos de saúde do que seus concorrentes.O contrato de terceirização não gerou nenhuma demissão. Os 800 integrantes do setorde processamento de reclamações e sistemas de informação da empresa continuaramtrabalhando no mesmo lugar, mas passaram a ser funcionários da Mendez Systems.Williams manteve sob seu controle direto 50 integrantes da F&G Saúde encarregados doarmazenamento de dados, estratégia de e-commerce, política de segurança e engenhariade processo tecnológico.Que benefícios a terceirização da TI e do processamento de reclamações da F&G Saúdetrouxe para os funcionários e a administração da organização?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaOs benefícios provenientes da terceirização da TI e do processamento de reclamaçõesda F&G Saúde ocorrem primeiro pela unificação e coesão dos sistemas de informação.Depois por permitir que o novo executivo-chefe de informática da empresa e seusencarregados pudessem ter controle sobre o armazenamento de dados, sobre aestratégia de e-commerce, sobre a política de segurança e a engenharia de processotecnológico. O processo de mudança da organização beneficiou seus integrantespor não ser preciso demiti-los em função da terceirização. A organização passou atrabalhar com uma infra-estrutura e um quadro de pessoal mais enxuto e comresultados mais eficientes.
  • 270. C E D E R J 101AULA12CONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes: administração, organização e tecnologia, que interagementre si, conforme veremos a seguir:• Administração – A abordagem de desenvolvimentode sistemas pode ter grande impacto sobre o prazo,custo e produto final do desenvolvimento de sistemas.Os gerentes devem estar conscientes das forças e fraquezasde cada abordagem ao desenvolvimento de sistemas edos tipos de problema para os quais cada uma é maisadequada.• Organização – Necessidades empresariais devemorientar a seleção da abordagem de desenvolvimento desistemas. O impacto dos pacotes de software aplicativoe da terceirização deve ser cuidadosamente avaliadoantes de sua escolha, uma vez que essas abordagensoferecem às empresas menos controle sobre o processode desenvolvimento dos sistemas.• Tecnologia – Existem várias ferramentas de softwaredisponíveisparadarapoioaoprocessodedesenvolvimentode sistemas. Decisões tecnológicas importantes devemser baseadas na familiaridade da organização com atecnologia e sua compatibilidade com os requisitosde informação, infra-estrutura de TI e arquitetura deinformação da empresa.
  • 271. 102 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãoUma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimentode sistemas foi contratada para montar o protótipo de um software de controlefinanceiro. A prototipagem consiste em montar um sistema experimental rapidamentee sem muitas despesas, para que os usuários finais interajam com ele e o avaliem.O protótipo é refinado e aprimorado até que os usuários estejam certos de que eleinclui todos os seus requisitos e pode ser usado como gabarito para criar o sistema final.A prototipagem incentiva o envolvimento de usuários finais em desenvolvimento desistemas e interação do projeto até que as especificações sejam corretamente captadas.A rápida criação de protótipos pode resultar em sistemas que não foram completamentetestados ou documentados ou que são tecnicamente inadequados para um ambientede produção. Seguindo as especificações de prototipagem, a empresa desenvolveuum sistema de controle financeiro visando atender às necessidades do cliente. Fez-seos trabalhos de projeto, teste, instalação e manutenção requeridos para montagemdo sistema.Atualmente,aempresafreqüentementesevêobrigadaamontaraplicaçõesdee-businesspara continuar competitiva. Está confiando muito mais em desenvolvimento rápidode aplicações, projeto conjunto de aplicações e componentes de software reutilizáveispara acelerar o processo de desenvolvimento de sistemas. A empresa acredita que odesenvolvimento de software orientado a objeto reduza o tempo e o custo de escreversoftware e de fazer mudanças de manutenção, porque ele modela um sistema comouma série de objetos reutilizáveis que combinam dados e também procedimentos.A empresa realiza o desenvolvimento rápido de aplicações e utiliza software orientadopor objeto, programação visual, prototipagem e ferramentas de quarta geração paracriação rápida de sistemas. Ela habilita suas aplicações através da web visando montare aperfeiçoar sistemas, obtendo a funcionalidade de que necessitam sob a forma decomponentes de softwares aplicativos entregues pela internet. A operação sobre osistema de controle financeiro fica a cargo da empresa contratadora, já a manutençãodo sistema desenvolvido fica a cargo da contratada.Como funcionam a abordagem de desenvolvimento de sistemas e as aplicaçõesadotadas pela administração da empresa?Atividade Final3
  • 272. C E D E R J 103AULA12_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA abordagem adotada pela empresa foi do tipo prototipagem que consiste em montarum sistema experimental rapidamente e sem muitas despesas, para que os usuáriosfinais interajam com ele e o avaliem. O protótipo é refinado e aprimorado até que osusuários estejam certos de que ele inclui todos os seus requisitos e pode ser usadocomo gabarito para criar o sistema final.As aplicações de e-business são adotadas pela empresa para continuar competitiva nomercado. A empresa acredita que o desenvolvimento de software orientado a objetoreduza o tempo e o custo de escrever software e de fazer mudanças de manutenção,porque ele modela um sistema como uma série de objetos reutilizáveis que combinamdados e também procedimentos. A empresa realiza o desenvolvimento rápido deaplicações, utiliza software orientado por objeto, programação visual, prototipageme ferramentas de quarta geração para criação rápida de sistemas. Habilita suasaplicações através da web visando montar e aperfeiçoar sistemas, obtendo afuncionalidade de que necessitam sob a forma de componentes de softwaresaplicativos entregues pela internet.Esta aula refere-se ao processo de
  • 273. 104 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organizaçãomudança organizacional, reengenharia do processo denegócios, processo de TQM e desenvolvimento de sistemas.O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estãocalcados em automação (aceleração do desempenho), racionalização deprocedimentos (simplificação de procedimentos operacionais), reengenhariade processos de negócios (reprojeto radical dos processos de negócios) emudança de paradigma (alteração radical dos conceitos).Enquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dos processosatravés da gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM),a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical de todos osprocessos deficientes, com base nas teorias norte-americanas. Ambas sãopráticas de desenvolvimento de sistemas.As atividades de desenvolvimento de sistemas são a análise de sistemas, oprojeto de sistemas, a programação, os testes, a conversão, a produção ea manutenção. Outra abordagem alternativa para o desenvolvimento desistemas dá-se através do ciclo de vida dos sistemas, da prototipagem, dopacote de softwares aplicativos, da customização, da requisição formal deproposta, do desenvolvimento pelo usuário final e da terceirização.O desenvolvimento de aplicações para a empresa digital pode ocorrer atravésde softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase no procedimento e natransferência do foco da modelagem de processos de negócios, bem comona combinação de dados e nos objetos unificados.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre o valor empresarial dos sistemas deinformação e o gerenciamento das mudanças organizacionais.
  • 274. Valor empresarial dossistemas e gerenciamentodas mudançasAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar os benefícios que a utilizaçãode análise da carteira de aplicações trouxepara a administração da empresa;identificar como uma organização deveenvolver os usuários na implementaçãode um projeto e quais são os problemasde implementação;identificar as estratégias adotadas paragerenciar o processo de implementaçãode um sistema organizacional.13objetivosAULAMeta da aulaApresentar o valor empresarial dos sistemas e ogerenciamento das mudanças organizacionais.Pré-requisitosPara melhor compreensão do conteúdodesta aula, você deverá recordar temasde aulas anteriores como: mudançasorganizacionais (Aula 3); processo demudança organizacional (Aula 12);desenvolvimento de sistemas (Aula 12).123
  • 275. 106 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançasINTRODUÇÃO Os profissionais de empresas e especialistas dos sistemas de informação (SI)utilizam uma abordagem sistêmica para desenvolver soluções para atender àsnecessidades de e-commerce e e-business, principalmente no que se refere aosistema financeiro empresarial. O potencial de desenvolvimento de aplicaçõesem sistemas está embutido em muitos pacotes de softwares visando tornarmais fácil para o usuário final o desenvolvimento de suas próprias aplicaçõespara os projetos de implementação da TI.O processo de implementação da TI envolve a aquisição, a documentação, otreinamento, a instalação, a conversão do sistema e a adaptação dos profissionaisda empresa. Os profissionais devem saber como avaliar os produtos de TI paraa aquisição. As propostas de aquisição devem basear-se nas especificaçõesestabelecidas durante a fase de projeto. As atividades de implementaçãoe gerenciamento de um projeto incluem a administração da implantação,a implementação das mudanças e a valorização dos sistemas, da estruturaorganizacional, das atribuições de cargos e das relações de trabalho.VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMASUma das principais preocupações do empresário é saber qual oretorno financeiro ao investir em um produto ou serviço. A saúde deuma empresa se mede pelo seu sistema financeiro.Sistema financeiroEm finanças, será denominado genericamente de sistema financeiroqualquer estrutura que tenha como objetivo descrever a circulação dodinheiro em determinada organização. O sistema financeiro englobaa obtenção de recursos e a sua aplicação. As atividades de obtenção edispêndio dos recursos denominam-se atividade financeira. Essas atividadestambém fazem parte das finanças públicas (ramo da ciência econômicaque trata dos gastos do setor público e das formas de financiamento dessesgastos), do orçamento de capital (processo de analisar e selecionar váriaspropostas de dispêndio de capital) e das limitações financeiras (expressamos riscos e a incerteza de suas próprias estimativas de custo e benefício).O sistema financeiro dispõe de algumas técnicas de investimento e retornofinanceiro como:
  • 276. C E D E R J 107AULA13• PAY BACK: é uma técnica de medida do prazo necessáriopara a recuperação do investimento inicial de um projeto.O pay back é uma das técnicas de análise de investimentomais comuns que existem. Consiste em uma das alternativasmais populares ao valor presente líquido (VPL) ou métododo valor atual, que é a fórmula matemático-financeira dese determinar o valor presente de pagamentos futurosdescontados a uma taxa de juros apropriada, menos ocusto do investimento inicial. Basicamente, é o cálculode quanto os futuros pagamentos somados a um custoinicial estariam valendo atualmente. Temos de consideraro conceito de valor do dinheiro no tempo, por exemplo,R$ 1 milhão hoje não valeria R$ 1 milhão daqui a umano, devido ao custo de oportunidade de se colocar talmontante de dinheiro na poupança para render juros.AprincipalvantagemdopaybackemrelaçãoaoVPLconsisteem que a regra do pay back leva em conta o tempo total doinvestimento,e,conseqüentemente,éumametodologiamaisapropriada para ambientes com risco elevado.• Taxa de retorno sobre o investimento (ROI): é uma técnicaque ajusta os fluxos de entrada de caixa produzidos peloinvestimento para depreciação e calcula a receita contábilgerada.• Valor presente: é uma técnica que se refere ao valor deum pagamento ou série de pagamentos a serem recebidosno futuro. O valor presente líquido é a quantia de uminvestimento, levando-se em conta custos, ganhos e valordo dinheiro no tempo atual.• Relação custo-benefício: é uma técnica que calcula osretornos sobre um dispêndio de capital. A relação custo-benefício é um indicador que relaciona os benefícios deum projeto ou proposta e seus custos, expressos emtermos monetários. Tanto os benefícios como os custosdevem ser expressos em valores presentes.O período dePAY BACK é igualao investimentoinicial menos aentrada de caixaatualizada ou igualao investimentoinicial dividido pelaentrada de caixa.O ROI é igualao lucro líquidodividido pelo ativototal e representao retorno quedeterminadoinvestimentooferece.
  • 277. 108 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudanças• Índice de lucratividade: compara a lucratividade dealternativas de investimento dividindo o valor presentedo fluxo de entrada de caixa total pelo custo totaldo investimento. O lucro é o retorno positivo de uminvestimento feito por um individuo ou uma pessoa nosnegócios. O investimento é a aplicação de algum tipo derecurso (dinheiro ou títulos) com a expectativa de receberalgum retorno futuro superior ao aplicado, compensando,inclusive, a perda de uso desse recurso durante o períodode aplicação (juros ou lucros). O termo investimentoaplica-se tanto à compra de máquinas, equipamentose imóveis para a instalação de unidades produtivascomo à compra de títulos financeiros (letras de câmbioe ações). Em ciências econômicas, investimento significaa aplicação de capital em meios que levam ao crescimentoda capacidade produtiva (instalações, máquinas, meiosde transporte etc.), ou seja, em bens de capital. O cálculodo investimento pode ser referente ao investimento brutoou líquido. O investimento bruto corresponde a todosos gastos realizados com bens de capital (máquinas eequipamentos) e formação de estoques. Já o investimentolíquido exclui as despesas com manutenção e reposiçãode peças, equipamentos e instalações desgastados pelouso. Como está diretamente ligado à compra de bens decapital e, portanto, à ampliação da capacidade produtiva,o investimento líquido mede com mais precisão ocrescimento da economia.• Taxa interna de retorno (TIR): é a taxa necessária paraigualar o valor de um investimento (valor presente) comos seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa.A TIR é usada na análise de investimentos e significa ataxa de retorno de um projeto.TIRÉ igual aoinvestimento inicialdividido pelaentrada de caixa;logo, a TIR é igualao período de payback. Só se deveaceitar o projetode investimento sea TIR for maiordo que o custo decapital.
  • 278. C E D E R J 109AULA13As técnicas de investimento e retorno financeiro resultam daanálise de orçamento de capital, de carteira de aplicações, do valoragregado do conhecimento e do investimento em produtividade.A maioria das empresas de grande porte e multinacionais tementre suas responsabilidades analisar e desenvolver orçamentos para seusperíodos de operação. Um orçamento empresarial deve detalhar quaisserão as receitas e despesas da companhia dentro de períodos futuros.Esse orçamento é elaborado em fases, o que permite que, ao longo dotempo gasto para desenvolver um orçamento, todos os níveis da empresasejam envolvidos nesse trabalho – portanto, a fase orçamentária temrelação direta com o momento no tempo em que o orçamento está sendodesenvolvido. As empresas de grande porte e multinacionais dispõemde sistemas informatizados que auxiliam o processo orçamentário,por exemplo, Tagetik CPM ou Prophix Adaytum ou Hyperion. Essessoftwares são destinados ao orçamento de empresas de grande porte esão classificados como softwares de business inteligence.Cabe lembrar que,nesta aula, o importante éentender como funciona um sistemafinanceiro e não como calcular o retornofinanceiro a partir das técnicas deinvestimentos.!A forma como os meios de produção são estruturados é moldada pelouso efetivo do capital intelectual para aumentar a vantagem competitiva.Isso denota que o valor agregado do conhecimento nos negócios e nasociedade é, cada vez mais, o maior diferencial competitivo, seja entreprofissionais, empresas ou mesmo países.O valor dos serviços, principalmente em instituições intensivas emconhecimento, depende cada vez mais do percentual de inovação,tecnologia e conhecimento neles incorporados. Tendo esse cenário comobase, os profissionais atuais precisam compreender o valor agregado doconhecimento e se preparar para gerenciar o maior diferencial dasorganizações: o capital intelectual.
  • 279. 110 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançasA análise da carteira de aplicações potenciais em uma empresadetermina riscos e benefícios, e escolhe as alternativas para investir emSI. A aplicação financeira por meio de fundos de investimentos, porexemplo, requer a prévia análise da carteira de aplicações. Um fundode investimentos é formado pela união de vários investidores que sejuntam para a realização de um investimento financeiro, é organizadosob a forma de pessoa jurídica, visando a um determinado objetivo ouretorno esperado, dividindo as receitas geradas e as despesas necessáriasentre os empreendedores. A administração e a gestão do fundo são reali-zadas por especialistas contratados. Os administradores tratam dosaspectos jurídicos e legais do fundo, e os gestores tratam da estratégia demontagem da carteira de ativos do fundo, visando ao maior lucro possívelcom o menor nível de risco. Dependendo do tipo de fundo, as carteirasgeralmente podem ser mais diversificadas ou menos diversificadas,podendo conter ativos de diversos tipos, tais como: ações, títulos de rendafixa, títulos cambiais, derivativos ou commodities negociadas em bolsasde mercadorias, dentre outros. O investimento em carteiras de aplicaçõesrequer conhecimento para se realizar uma análise mais criteriosa.Todo o dinheiro aplicadonos fundos de investimentos éconvertido em cotas que são distribuídas entreos aplicadores ou cotistas, que passam a ser proprietáriosde partes da carteira, proporcionais ao capital investido.O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldodo cotista é feito multiplicando o número de cotas adquiridaspelo valor da cota no dia. O dinheiro aplicado nos fundos deinvestimentos é utilizado para a compra de títulos diversoscomo, por exemplo, ações, títulos públicos, certificadosde depósitos bancários etc., conforme a políticade investimento de cada fundo.O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldo?
  • 280. C E D E R J 111AULA13A abordagem do valor agregado do conhecimento focaliza aentrada de conhecimento em um processo empresarial e determinaos custos e benefícios das mudanças nos processos de negócios devidoaos novos SI. O conhecimento não pode ser inserido num computadorpor meio de uma representação, pois nesse caso seria reduzido a umainformação. No máximo, o que podemos ter em um computador éuma base de informação. O processamento dessas informações e atransformação do seu conteúdo resultam em uma tradicional base dedados. O conhecimento pode ainda ser entendido como um processo oucomo um produto. Quando nos referimos a uma acumulação de teorias,idéias e conceitos, o conhecimento surge como um produto resultantedessas aprendizagens, mas como todo produto é indissociável de umprocesso, podemos então olhar o conhecimento como uma atividadeintelectual resultante de um processo produtivo.O investimento em produtividade é basicamente definido como arelação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Os resultadosobtidos são definidos em unidades como: toneladas, litros, caixas eoutros. Os recursos utilizados são definidos como: humanos, matérias,tecnológicos, financeiros e outros. Quanto maior for o resultado obtidoou menor a quantidade de recursos utilizada, maior será a produtividade.A melhoria da produtividade deve evoluir a partir de um valor de base(indicador) para se poder comparar aos resultados e visa à redução decustos e ao aumento dos recursos.As análises das técnicas de investimento e dos retornos financeirosprecisam estar conectadas com o gerenciamento das mudanças eimplementação dos projetos de SI.
  • 281. 112 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançasEm vez de calcular retornos para cada projeto de sistemas de informação,algumas empresas estão ganhando milhões de dólares em poupanças anuaispela análise de carteira de aplicações. Elas estão tratando seus investimentos emhardware, software e serviços de TI como se fossem uma coleção de investimentospara sua "aposentadoria".A F&G Empreendimentos, um ramo da gigante empresa brasileira de serviçosfinanceiros Bovespa, poupou 10 milhões de dólares em 2004, o primeiro ano emque utilizou a análise de carteira. Com um custo anual de tecnologia de sistemas porvolta de 300 milhões de reais, a empresa conseguiu usar os resultados de sua análisepara eliminar projetos redundantes e cortar os custos desnecessários. Descobriu-se,por exemplo, que havia três projetos de SI concorrentes, cuja finalidade era permitiràs pessoas acesso a múltiplas aplicações inscrevendo-se apenas uma vez no sistemacorporativo de computação. Os projetos foram consolidados.A análise da carteira de aplicações da F&G Empreendimentos também mostrou quediversas de suas unidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes,utilizadas para fazer pagamentos a agentes e clientes. Eliminaram-se, então, os projetosque se sobrepunham, e os projetos que sobreviveram foram transformados em "centraisde excelência", capazes de compartilhar sistemas e conhecimento técnico com o restoda empresa.Um dos fatores do sucesso desse método foi o empenho da F&G Empreendimentos emutilizar um escritório de gerenciamento de programas para a empresa inteira, a fim deavaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquer projeto de SI avaliado emmais de 500 mil reais. Após analisar os projetos, esse escritório passa suas conclusõespara um comitê de alto nível, formado por gerentes de negócios e de SI. O comitê revisao status de cada projeto à luz do desempenho corporativo, das condições mutáveis domercado e de novas iniciativas estratégicas; só então toma a decisão final sobre quaisprojetos financiar. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou a F&GEmpreendimentos a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizadode TI, hoje compartilhado por todas as unidades de negócios.A F&G Empreendimentos utiliza um único padrão de medida para avaliar todos os seusprojetos de SI. O escritório mencionado especifica a natureza do benefício a ser obtido deum novo sistema e como melhorar a eficiência operacional e reduzir os níveis de pessoal;por fim, revisa cada sistema após sua implementação, para certificar-se de que os benefíciosidentificados estão de fato sendo realizados.Quais foram os benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações da F&GEmpreendimentos trouxe para a administração da empresa?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 282. C E D E R J 113AULA13___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaOs benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações trouxe paraa administração resumem-se em: analisar o impacto sobre a lucratividade decada investimento, eliminar os projetos redundantes e reduzir os custos com aconsolidação dos projetos de investimentos.A análise de carteira da F&G Empreendimentos mostrou que diversas de suasunidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes, utilizadas parafazer pagamentos a agentes e clientes. Outro benefício refere-se ao empenho da F&GEmpreendimentos em utilizar um escritório de gerenciamento de programas para aempresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquerprojeto de SI. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou aempresa a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizado de TI,hoje compartilhado por todas as unidades de negócios, além de utilizar um únicopadrão de medida para avaliar todos os seus projetos de SI.GERENCIAMENTO DAS MUDANÇASGerência da integração do projetoA gerência da integração do projeto é o núcleo do gerenciamentode projetos, e é composto dos processos do dia-a-dia com os quais ogerente de projetos ou agente de mudança conta para garantir que todasas partes do projeto funcionem juntas. O gerenciamento do projeto demudança junta os planos de projeto, coordena atividades, recursos,restrições e suposições do projeto, e os transforma em um modelofuncional. Gerenciar a integração do projeto exige habilidades emnegociação e gerenciamento de conflitos de interesses. Também exigeboa comunicação, organização, familiaridade técnica com o produto,visando aperfeiçoar sua implementação e os processos de mudança.O agente de mudança é um indivíduo que age como catalisador paragarantir uma adaptação organizacional bem-sucedida a um novo sistemaou inovação. As dificuldades de comunicação usuário-projetista referem-se:
  • 283. 114 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançasàs diferentes formações técnicas, interesses e prioridades; à comunicaçãoe à resolução de problemas entre os usuários finais e os especialistas emSI; e ao apoio e compromisso da gerência em vários níveis.Os níveis de risco e a complexidade no que se refere ao tamanhodo projeto (projetos maiores têm riscos maiores), à estrutura de projetos(requisitos claros e simples ajudam a definir resultados e processos) e àexperiênciacomtecnologia(oriscodoprojetoaumentaseaequipedeprojetoe o pessoal de SI não têm as aptidões técnicas necessárias) geram desafios aogerenciamento da mudança em relação a aplicações integradas, reengenhariade processos de negócios, fusões e aquisições mediante os requisitos deinformação e processos de negócios díspares como: fluxo transnacional dedados (como movimentação de informações sob qualquer forma através defronteiras internacionais); obstáculos tecnológicos (como falta de padrões deconectividade em hardware, software e telecomunicações); e resistência dousuário local à utilização de sistemas globais (como convencer os gerenteslocais a mudar seus processos de negócios e de implementação).Gerência da implementaçãoImplementação são atividades organizacionais desenvolvidas emprol da adoção, do gerenciamento e da rotinização de uma inovação.O gerenciamento da implementação resulta em causas de sucesso ou defracasso como: o papel dos usuários no processo de implementação, ograu de apoio da administração ao esforço de implementação, o nívelde complexidade e risco do projeto de implementação e a qualidade dogerenciamento do processo.O gerenciamento inadequado do processo de implementação poderesultar em estouro de custos, atraso inesperado no prazo, deficiênciastécnicas e fracasso em obter os benefícios esperados.Os benefícios esperados sobre o gerenciamento da implementaçãodependem do gerenciamento da complexidade técnica, mediante o uso deferramentas de integração internas para garantir a operação da equipe deimplementação; das ferramentas formais de planejamento e controle, emque a estrutura e a seqüência de tarefas monitoram o progresso em direçãoao cumprimento de metas; e do aumento do envolvimento do usuário e dasuperação de sua resistência ao ligar o trabalho da equipe de implementaçãoao dos usuários em todos os níveis organizacionais.
  • 284. C E D E R J 115AULA13O gerenciamento da implementação preocupa-se com o fatorhumano no que se refere à interação entre pessoas e máquinas noambiente de trabalho e com o projeto sociotécnico que produz sistemas deinformação mesclando eficiência técnica com sensibilidade às necessidadesorganizacionais e humanas. Uma das táticas de implementação de projetosé a cooptação (função de atrair o melhor da concorrência para o processode projetar e implementar uma solução).Para se gerenciar a implementação de um projeto, é necessáriocriar uma infra-estrutura global de tecnologia por meio: da construçãode redes de telecomunicações privadas e internacionais, da confiança emum serviço de rede de valor agregado, do uso da tecnologia de internet,da construção de intranets globais, do uso de redes privadas virtuais,do planejamento de projeto que pressupõe um foco abrangente sobrea empresa e da concentração dos gerentes em resolver problemas eenfrentar desafios.A F&G Franking é a maior companhia aérea internacional, atendendo a 500 destinos,em 200 países. Mais de três mil de seus 50 mil funcionários trabalham na Américado Sul. Em 2004, a divisão latino americana da F&G Franking queria substituir seusistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento ao serviço, em papel, porum software online. Os usuários primários dos sistemas seriam os departamentos deatendimento ao cliente e de recursos humanos.A data determinada para a implementação do novo sistema era março de 2005. Mas,após um ano de esforço desordenado para avaliar vários pacotes de software, nenhumfornecedor tinha sido selecionado. O departamento de Recursos Humanos queria umsistema de controle de horas e comparecimento do tipo "auto-serviço" que pudesse liberaro tempo do seu pessoal para recrutamento e treinamento de funcionários. O serviço deatendimento ao cliente, por sua vez, queria calcular automaticamente a demanda demão-de-obra por turno de trabalho com base em dados históricos.Para liderar o projeto e levá-lo adiante, Frauzo, vice-presidente sênior de atendimento apessoas e organizações, designou Eliete a gerente de atendimento a funcionários da F&GFranking em São Paulo. Eliete percebeu que os departamentos precisavam colaborar maisintimamente e comprometer-se a encontrar um sistema comum que agradasse a ambos.Convocou-os, então, a compartilhar dados sobre suas necessidades de informação e suasavaliações sobre os pacotes dos fornecedores.Abrindo linhas de comunicação, Eliete conseguiu persuadir o departamento de atendimentoao cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação. Como a maioria dosmódulos é escrita para uma utilização específica, um módulo de programação capaz decalcular necessidades de mão-de-obra para centrais de atendimento ao cliente não poderiaser usado por outros departamentos. Eliete salientou que instalar um módulo a ser usadosomente por um departamento contrariaria a meta corporativa de sóAtividade 22
  • 285. 116 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançascomprar aplicações que beneficiassem múltiplos setores. Em todo caso, o requisito maisimportante a que o sistema deveria atender era o rastreamento das horas trabalhadase do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes gruposde funcionários.Nenhum dos dois departamentos tinha encontrado um pacote de software adequado.Uma companhia aérea parceira recomendou, então, o pacote Employee RelationshipManagement, da Work Union. A Work Union conseguiu demonstrar que seu softwarepodia se coadunar com os complexos regulamentos de trabalho da F&G Franking,tais como as múltiplas regras contratuais estabelecidas pelos sindicatos quanto àprogramação e à remuneração de empregados em férias. A empresa de softwareacrescentou, ainda, um módulo genérico de programação que poderia ser modeladoconforme as necessidades específicas do departamento de atendimento ao clienteou de outro departamento qualquer.Hoje, os empregados da F&G Franking na América do Sul podem acessar o sistema a partirde seus PCs ou de quiosques e, assim, acompanhar seu registro de comparecimento esuas horas trabalhadas, bem como propor programações preferenciais de trabalho eférias ou trocar turnos. Concluída a seleção do fornecedor, Annete, gerente de projetodo Serviço de Atendimento ao Cliente da F&G Franking, tornou-se a encarregada desupervisionar a implementação. Abrindo canais de comunicação e ouvindo todos osseus grupos-chave de usuários, a companhia conseguiu implementar o sistema da WorkUnion dentro do prazo estabelecido.Como a F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projetoe quais os problemas de implementação que a F&G Franking enfrentou?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projeto,que era substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimentoao serviço, em papel, por um software online, mediante a ação da gerente deatendimento a funcionários, que conseguiu persuadir o departamento deAtendimento ao Cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação,antes visto como um problema. Contribuiu também com essa ação a gerentede projetos, que conseguiu abrir os canais de comunicação e ouvir os seusgrupos-chave de usuários, fazendo com que a F&G Franking conseguisseimplementar o sistema da Work Union.
  • 286. C E D E R J 117AULA13Um sério problema de implementação enfrentado pela F&G Franking foiencontrar um sistema que atendesse ao rastreamento das horas trabalhadase do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentesgrupos de funcionários. Outro problema refere-se às múltiplas regras contratuaisestabelecidas pelos sindicatos quanto à programação e à remuneração deempregados em férias.CONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes, como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – Duas razões principais para o fracassode sistemas são o apoio inadequado da administração eo mau gerenciamento do processo de implementação.Os administradores devem ter perfeita noção do nívelde complexidade e risco dos novos projetos de sistemas,bem como de seus potenciais valores empresariais.Os administradores devem ligar o desenvolvimento desistemas à estratégia da empresa e identificar precisamentequais sistemas devem ser mudados, a fim de conseguirbenefícios em grande escala.• Organização – Estruturar um SI em uma empresa é umprocesso de mudança organizacional planejada. Sistemasglobais, sistemas integrados, sistemas de gerenciamento dacadeia de suprimentos e do relacionamento com clientes,assim como projetos de reengenharia de processos denegócios, são implementações de alto risco, pois exigemmudanças organizacionais de grande alcance, queconstantemente enfrentam a resistência dos membros daempresa. É essencial obter o apoio do usuário e mantê-loenvolvido em todos os estágios do desenvolvimentodo sistema.
  • 287. 118 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudanças• Tecnologia – Ao selecionar uma tecnologia, osadministradores e os desenvolvedores de sistemas devemestar plenamente conscientes dos riscos e recompensasde cada opção. Selecionar a correta tecnologia parauma solução de sistema que se ajuste às limitações doproblema e à infra-estrutura de TI da empresa é umadecisão empresarial importante. Às vezes, um sistemafracassa porque sua tecnologia é muito complexaou sofisticada para ser implementada com facilidadeou porque faltam aos desenvolvedores de sistemas acapacidade ou a experiência necessárias para trabalharcom essa tecnologia.Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento desistemas foi contratada por uma empresa do Piauí para implementar um sistemade controle financeiro. A empresa deve adotar algumas estratégias gerenciais maiseficientes ao processo de implementação. O apoio da administração e o controle doprocesso de implementação são tão essenciais quanto o mecanismo para tratar donível de risco de cada novo projeto de sistemas.A empresa contratadora sofre resistência organizacional à mudança. Quanto aos fatoresde risco de projeto, pode-se prever a partir de uma abordagem de contingência aogerenciamentodeprojeto.Onívelderiscoemumprojetoédeterminadoportrêsdimensões-chave: o tamanho do projeto, sua estrutura e a experiência com tecnologia. O nível de riscode cada projeto determinará a mescla apropriada de ferramentas de integração externa,integração interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas. Estratégiasadequadas podem ser aplicadas para assegurar o nível correto de participação do usuáriono processo de desenvolvimento do sistema, bem como para minimizar sua resistência.O projeto de SI e todo o processo de implementação devem ser gerenciados como umamudança organizacional planejada. Projetos participativos dão ênfase à participação dosindivíduos mais afetados pelo novo sistema. Projetos sociotécnicos, por sua vez, procuramuma ótima interação entre soluções sociais e técnicas.Atividade Final3
  • 288. C E D E R J 119AULA13Como o sistema de controle financeiro apresenta características globais, foi precisodefinir pequenos subconjuntos de processos de negócios centrais e, então, focalizar amontagem de sistemas centrais que apóiem esses processos. As táticas de cooptaçãoentram em jogo para garantir que unidades estrangeiras participem da operação denovos sistemas globais, enquanto a sede continua a manter o controle geral. Paraprover a interconectividade exigida pelos sistemas globais, a empresa pode montarsuas próprias redes privadas internacionais, confiar em serviços de redes, baseadosem redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou utilizar internet eintranets.Quais estratégias a empresa do Rio de Janeiro deve adotar para gerenciar o processode implementação do sistema de controle financeiro?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaPara gerenciar o processo de implementação do sistema de controle financeiro, a empresadeve adotar estratégias do tipo: apoiar a administração e o controle do processo deimplementação, mecanismos esses que tratam do nível de risco do novo projeto de sistemas;quebrar a resistência organizacional à mudança; adotar a abordagem de contingênciaao gerenciamento de projetos; mesclar as ferramentas de integração externa, integraçãointerna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas.Outras estratégias seriam: definir pequenos subconjuntos de processos de negócioscentrais e, então, focalizar a montagem de sistemas centrais que apóiem esses processos;montar suas próprias redes privadas internacionais; confiar em serviços de redes,baseados em redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ouutilizar internet e intranets visando otimizar os recursos.
  • 289. 120 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamentodas mudançasOs sistemas de informação podem trazer valor empresarial para umaempresa – inclusive mais lucratividade e produtividade – de várias maneiras.Alguns desses benefícios empresariais podem ser quantificados e medidospor meio da análise do orçamento de capital.Modelos de orçamento de capital são utilizados para determinar se uminvestimento em TI produz retornos suficientes para justificar seus custos.Osprincipaismodelosdeorçamentodecapitalsão:opayback,ataxaderetornocontábil sobre o investimento (ROI), a relação custo-benefício, o valor presentelíquido, o índice de lucratividade e a taxa interna de retorno (TIR).Outros modelos para avaliar investimentos em SI envolvem consideraçõesestratégicas, não financeiras. A análise de carteira e os modelos depontuação, por exemplo, podem ser usados para comparar alternativas deinvestimentos. Por sua vez, os modelos de avaliação de opções reais, queaplicam aos investimentos em sistemas são as mesmas técnicas utilizadaspara avaliar opções financeiras. Embora a tecnologia da informação tenhaaumentado a produtividade da manufatura, especialmente no caso dospróprios produtos de TI, ainda não se sabe até que ponto os computadorestêm promovido a produtividade do setor de serviços. De modo geral,além de reduzir custos, eles podem aumentar a qualidade de produtos eserviços ou, ainda, criar produtos e correntes de receita inteiramente novosrelacionados aos SI.Uma grande porcentagem dos SI não consegue trazer os benefícios e resolveros problemas como pretendido, tudo porque o processo de mudançaorganizacional que cerca a montagem do sistema não foi abordadoadequadamente. As principais causas de fracasso entre os SI são: participaçãoinsuficiente ou inadequada do usuário no processo de desenvolvimento dosistema, falta de apoio da administração, altos níveis de complexidade e riscono processo de desenvolvimento e mau gerenciamento da implementação.Entre os projetos de reengenharia de processos de negócios e os de sistemasempresarias integrados, que exigem extensa mudança organizacional, oíndice de fracasso é altíssimo. Do mesmo modo, projetos de sistemas degerenciamento do relacionamento com clientes e de gerenciamento dacadeia de suprimentos, bem como mudanças organizacionais resultantesR E S U M O
  • 290. C E D E R J 121AULA13de fusões e aquisições, também são difíceis de implementar, pois exigemmudanças fundamentais nos processos de negócios.Estruturar um SI exige um processo de mudança organizacional planejada eque deve ser cuidadosamente gerenciado. O termo implementação refere-se a todo o processo de mudança organizacional que cerca a introdução deum novo SI. O sucesso da mudança pode ser determinado por quão bemos especialistas em SI, os usuários finais e os tomadores de decisão tratemos itens-chave nos vários estágios da implementação.INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre vulnerabilidade e controle dos sistemasde informação.
  • 291. Vulnerabilidade econtrole dos sistemas deinformaçãoAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:identificar fatores de administração,organização e tecnologia do sistema desegurança da comunicação na internet;identificar problemas referentes àadministração e à tecnologia na organização;identificar as categorias de controle daempresa e caracterizar por que sistemas deinformação são vulneráveis.14objetivosAULAMeta da aulaApresentar a vulnerabilidade dos sistemas deinformação, o ambiente de controle e a garantia daqualidade dos sistemas.Pré-requisitosPara melhor compreensão do conteúdo destaaula, você deverá recordar temas de aulasanteriores como: sistemas de telecomunicaçõese redes de comunicação (Aula 8); processode mudança organizacional (Aula 12);gerenciamento das mudanças (Aula 13).123
  • 292. 124 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãoINTRODUÇÃO As organizações necessitam tomar providências específicas para apoiar seucomércio e os negócios eletrônicos. Para tanto, podem usar sistemas decomputação tolerantes a falhas ou criar ambientes de computação de altadisponibilidade, a fim de garantir que seus SI estejam sempre disponíveis eoperando sem interrupções. Planos de recuperação pós-desastre incluemprocedimentos e instruções para restaurar os serviços de comunicação apósterem sofrido algum tipo de ruptura. Quando as organizações utilizam intranetsou se ligam à internet, firewalls e sistemas de detecção de invasão ajudam asalvaguardar redes privadas contra o acesso não autorizado. Ainda em relaçãoàs transmissões por internet, a criptografia é uma tecnologia amplamenteutilizada para garantir a segurança de tais transmissões. Os certificados digitais,por sua vez, fornecem proteção adicional para as transações eletrônicas aoautenticar a identidade dos usuários em prol da qualidade e da confiabilidadedos sistemas.A qualidade e a confiabilidade de um software podem ser melhoradas seadotarmos uma metodologia de desenvolvimento padronizada, métricas desoftwares e procedimentos minuciosos de teste, bem como se alocarmos maisrecursos sobre os estágios de análise e projeto no desenvolvimento de sistemas.Desde a década de 1970, vêm sendo usadas metodologias estruturadas paraaumentar a qualidade dos softwares. Na análise estruturada, destaca-se o fluxode dados e os processos que transformam os dados. A ferramenta principalda análise estruturada é o fluxograma de dados. Já o projeto estruturado e aprogramação estruturada são disciplinas de projeto de software que produzemsistemas confiáveis e bem documentados, com uma estrutura simples, clara efácil de ser entendida e mantida por terceiros. Os fluxogramas de sistema, porsua vez, são úteis para documentar os aspectos físicos do projeto de sistema.Um software de engenharia assistida por computador automatiza asmetodologias para o desenvolvimento de sistemas, estabelece padrões emelhora a coordenação e a consistência durante esse desenvolvimento.As ferramentas desse software ajudam os desenvolvedores a construir ummodelo melhor para um sistema e facilitam a revisão das especificaçõesdo projeto, a fim de corrigir erros, mas não impedem que sejam realizadasauditorias em prol da qualidade dos dados.
  • 293. C E D E R J 125AULA14VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃOSão vários os fatores que contribuem para a vulnerabilidade dossistemas e das redes de telecomunicações: avanços nas telecomunicaçõese em softwares de computador, tornando cada vez mais vulneráveis ossistemas (essa vulnerabilidade se dá em função da necessidade de semanter os softwares constantemente atualizados em relação às novasversões lançadas no mercado), acesso não autorizado às informações(que, em princípio, deveriam ser restritas), abuso ou fraude (por meio douso indevido de informações), ação dos hackers (indivíduos que elaborame modificam software e hardware de computadores desenvolvendofuncionalidades novas ou adaptando as antigas) e ataques dos VÍRUS DECOMPUTADOR.Os desenvolvedores e usuários de sistemas devem se preocupar comos problemas de: desastre que pode destruir hardware de computador,programas, arquivos de dados e outros equipamentos como, por exemplo,o ataque ao World Trade Center em 11 de setembro de 2001, onde várioshardwares e softwares do sistema financeiro dos EUA foram destruídos;segurança no que se refere ao acesso não autorizado, alterações, rouboou danos físicos; possíveis erros que fazem com que os computadoresdanifiquem ou destruam os registros e operações dos sistemas ou daorganização.Outras preocupações relevantes dizem respeito ao controle deproblemas relacionados à qualidade dos softwares e dos dados como:bugs (defeitos ou erros no código do programa), manutenção de altoscustos devido à mudança organizacional, à complexidade do softwaree às falhas na análise e no projeto de sistemas e problemas causadospor erros durante a entrada de dados ou no projeto do SI ou no bancode dados.VÍRUS DECOMPUTADORPrograma maliciosodesenvolvido porprogramadoresque, tal como umvírus biológico,infecta o sistema,faz cópias de simesmo e tentase espalharpara outroscomputadores,utilizando dediversos meios.A maioria dascontaminaçõesocorre pela ação dousuário executandoo arquivo infectadorecebido como oanexo de ume-mail. A segundamaior causa decontaminação é porsistema operacionaldesatualizado,sem a aplicaçãode corretivos, quepoderiam corrigirvulnerabilidadesconhecidasdos sistemasoperacionais ouaplicativos e causaro recebimento eexecução do vírus.
  • 294. 126 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãoAMBIENTE DE CONTROLEUm ambiente de controle refere-se aos métodos, políticas eprocedimentos que visam garantir a proteção dos ativos da empresa e aprecisão, confiabilidade dos registros e adesão operacional aos padrõesadministrativos. Um ambiente de controle geralmente estabelece umaestrutura para projeto, segurança e uso de programas de computador,bem como inclui software, hardware, operações computadorizadas,segurança de dados, implementação e controles administrativos.As aplicações de controle são específicas para cada sistemacomputadorizado e incluem controles de entrada de dados, proces-samento dos dados e saída de informação. Esse controle requerproteção da empresa digital por meio de: processamento de transaçãoonline (transações registradas online são imediatamente processadaspelo computador); sistemas de computação tolerantes a falhas (contêmcomponentes redundantes de hardware, software e fornecimento deenergia); computação de alta disponibilidade (ferramentas e tecnologiaRadiação(campos eletromagnéticos)GRAMPOSLinhacruzadaRadiaçãoRadiaçãoLinhacruzadaGRAMPOSRadiaçãoRadiaçãoArquivosRouboCópiaAcesso nãoautorizadoUsuárioIdentificaçãoAutenticaçãoModificações sutisno softwareConsolesremotosHardwareLigações imprópriasProgramador desistemasDesativa recursosde proteçãoRevela medidasde proteçãoPessoal demanutençãoDesativadispositivos dehardwareUtiliza programasutilitários isoladosSoftwareFalha dascaracterísticas deproteçãoControle de acessoControle de limitesHardwareFalha nos circuitos de proteçãocontribui para falha de softwareFigura 14.1: Vulnerabilidade da rede de telecomunicações.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Central decomutação ProcessadorOperadorSubstituisupervisorRevela medidasde proteçãoAcessoGrampos(ilegais)Bugs
  • 295. C E D E R J 127AULA14que permitem ao sistema recuperar-se de um ataque de vírus); plano derecuperação pós-desastre (gerencia os negócios no caso da falha de umcomputador); distribuição de carga (distribui um grande número derequisições de acesso para vários servidores); duplicação (duplica todosos processos e transações de um servidor em um servidor de backup, paraevitar interrupções); e agrupamento (conexão de dois computadores demodo que o segundo possa funcionar como um backup do computadorprincipal ou acelerar o processamento).A proteção da empresa digital exige alguns desafios de segurançacomo, por exemplo, firewalls, que buscam evitar o acesso de usuáriosnão autorizados a redes privadas através de um SERVIDOR PROXY e dainspeção da rede e dos sistemas; e sistema de detecção de invasão, quemonitora pontos vulneráveis na rede para detectar e bloquear intrusos(como vírus de computador, grampeamento de linha telefônica, ação dehackers etc.)SERVIDORPROXYTipo de servidorque atua nasrequisições dosseus clientes,executandoos pedidos deconexão a outrosservidores.Um clienteconecta-se a umservidor proxy,requisitandoalgum serviço talcomo servidorde arquivos, webou outro recursodisponível em umservidor diferente.O servidor proxydisponibiliza orecurso solicitadopelo cliente,conectando-seao servidor quedisponibilizaesse recurso e orepassa ao cliente.ClienteComunicações deinternetServidor Bancosde dados• Vírus decomputador• Grampos delinha• Perda demáquina• Grampeamento• Sniffing• Alteração demensagem• Roubo e fraude• Ação de hackers• Vírus decomputador• Roubo e fraude• Grampos de linha• Vandalismo• Ataques derecusa de serviço• Roubo de dados• Cópia de dados• Alteração dedadosA seguir, apresentaremos mais informações sobre o papel doservidor proxy em um ambiente de SI. Um servidor proxy pode,opcionalmente, alterar a requisição do cliente ou a resposta do servidor e,algumas vezes, disponibilizar esse recurso sem nem mesmo se conectar aoservidor especificado. Um servidor proxy que passa todas as requisições eresponde sem alterações é normalmente chamado de gateway. O servidorproxy pode ser disponibilizado no computador local do usuário ou empontos estratégicos entre o usuário e o servidor de destino ou a internet.Figura 14.2: Desafios de segurança na internet.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Sistemas corporativos
  • 296. 128 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãoPode também atuar como um servidor que armazena dados em formade cache (dispositivo de acesso rápido, interno a um sistema) em redesde computadores. Os proxys são instalados em máquinas com ligaçõestipicamente superiores às dos clientes e com poder de armazenamentoelevado. É importante salientar que, ao se utilizar um proxy, o endereçoque fica registrado no servidor é o do próprio proxy, e não o do cliente.Por exemplo, no caso de um protocolo de transferência de hipertexto(Hypertext Transfer Protocol – HTTP) caching proxy, o cliente requisitaum documento na World Wide Web, e o proxy procura pelo documentoem seu cache. Se encontrado, o documento é retornado imediatamente;se não, o proxy busca o documento no servidor remoto, entrega-o aocliente e salva uma cópia no seu cache.Dessa forma, pode-se observar que o proxy é fundamentalpara auxiliar na segurança dos SI, bem como do comércio e negócioeletrônicos que estão diretamente relacionados com os desafios desegurança na internet, desafios esses que exigem algumas precauçõescomo: criptografia, autenticação, integridade da mensagem, assinaturadigital, certificado digital e transação eletrônica segura.• a criptografia é a codificação e descaracterização demensagens para evitar o acesso não autorizado a elas;• a autenticação é a capacidade de cada parte em umatransação de verificar a identidade da outra;• a integridade da mensagem é a capacidade de certificar-sede que uma mensagem que está sendo transmitida nãoseja copiada nem alterada;• a assinatura digital refere-se ao código digital anexado auma mensagem transmitida eletronicamente para verificaro conteúdo e o remetente da mensagem;• o certificado digital refere-se ao anexo a mensagenseletrônicas para verificar o remetente e permitir aodestinatário o envio de uma resposta criptografada;• a transação eletrônica segura é um padrão que visagarantir a segurança de transações via cartão de créditopela internet e outras redes.
  • 297. C E D E R J 129AULA14Os sistemas de segurança exigem alguns critérios para a determi-nação de uma estrutura de controle como: relevância dos dados, eficiência,complexidade, custos de cada técnica de controle e preocupação com o nívelde risco (se uma atividade ou processo específico não forem controladosadequadamente). A definição da estrutura de controle é feita por meioda auditoria dos SI, que busca identificar todos os meios de controle quegovernam os SI, sejam eles individuais ou globais, e busca também avaliarsua eficácia e eficiência para garantir a qualidade dos sistemas.Solicitação de certificado digital(contendo dados como nome, endereço de e-mail,nome da empresa e chave pública)ClienteCertificado digital• Versão• Número de série•Algoritmo de assinatura• Nome do emissor• Data "não é válido antes de"• Data "não é válido após"• Nome do sujeito• Chave pública do sujeito• Algoritmo• Extensões• AssinaturaCertificado apresentadocomo autenticadorSite ou outroparceiro detransaçãoAutoridade certificadora12345Figura 14.3: Solicitação de certificado digital.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).Certificado digital• Versão• Número de série• Algoritmo de assinatura• Nome do emissor• Data "não é válido antes de"• Data "não é válido após"• Nome do sujeito• Algoritmo• Extensões• Assinatura
  • 298. 130 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãoAtualmente os países desenvolvidos e em desenvolvimento preocupam-se comsua segurança nacional e com a segurança dos seus SI, principalmente no quese refere aos ataques terroristas. Primeiro eles atacam as redes de computadores daNasdaq e da Bolsa de Valores de Nova York, causando interrupção no comércio. Emseguida, caem as redes de computadores de importantes bancos de varejo, comoCitibank e Chase. Então, uma ação indevida causa o colapso da rede elétrica do Brasile das operações de controle de tráfego aéreo, obrigando o desvio de centenas devôos. Se bem sincronizados e implementados, uma série de ataques desse tipo sobresistemas elétricos, de transportes, de comunicações e financeiros pode avariar, emquestão de horas, a infra-estrutura que mantém o Brasil funcionando e deixar o paísparalisado durante dias.Qualquer pessoa munida de um computador e de uma conexão com a internet (umfuncionário desgostoso, um grupo de hackers mal-intencionados ou um grupo bemfinanciado e bem organizado, como uma rede terrorista) pode abalar a infra-estruturade um país. Muitos especialistas acham que os países desenvolvidos estão amplamenteexpostos a esse tipo de ataque. Vários países estão desenvolvendo capacidadesofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra” (modalidade de guerra na qual sãoutilizados computadores).As redes de comunicação militares do Brasil também são vulneráveis a ataques da“ciberguerra” e do “ciberterrorismo” (modalidade de terrorismo que usa computadoresou tecnologias da informação de forma criminosa, particularmente através da internet,para causar um dano físico ou virtual), pois a maioria das informações do Ministério daDefesa é transportada por redes comerciais abertas. Isso possibilita a ação de invasores(hackers) que podem obter privilégios de administrador e, a partir daí, fazer tudo queum administrador de sistema poderia fazer, inclusive copiar arquivos ou instalar umsoftware para monitorar as atividades dos usuários.Algumas providências devem ser tomadas para administrar essa ameaça, como, porexemplo, criar uma central nacional de proteção à infra-estrutura do país, capaz dedar um alarme rápido no caso de “ciberataques” e manter a ligação entre o governoe as corporações. O Ministério da Defesa, por sua vez, deveria formar uma “força-tarefa” paraoperações em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivosna guerra de informações.Que fatores de administração, organização e tecnologia devem ser considerados pelo Brasilem um plano de segurança da comunicação na internet?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 299. C E D E R J 131AULA14Resposta ComentadaEm um plano de segurança da comunicação na internet, o país deveconsiderar os fatores de administração, organização e tecnologia quese refere à implementação das políticas de desenvolvimento de recursoshumanos com capacidades ofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra”e do “ciberterrorismo”. Uma ação relevante refere-se à redução das informaçõesveiculadas em redes de comunicação abertas. O país poderia criar uma centralnacional de proteção à infra-estrutura, capaz de dar um alarme rápido no casode “ciberataques” e manter a ligação entre o governo e as corporações doMinistério da Defesa. Poderia criar também uma “força-tarefa” para operaçõesem redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivosna guerra de informações.Outros fatores a serem considerados referem-se à necessidade de se criar backupsde sistemas com informações relevantes para a segurança do país, bem comoauditoria dos SI, sejam elas individuais ou globais, e buscar também avaliar aeficácia e eficiência da qualidade dos sistemas. Algumas medidas de precauçãopodem ser tomadas como: criptografia, autenticação, integridade da mensagem,assinatura digital, certificado digital e transação eletrônica segura.GARANTIA DA QUALIDADE DOS SISTEMASGarantir a qualidade dos sistemas só é possível a partir da definiçãoda metodologia de desenvolvimento dos sistemas, da elaboração técnicada estrutura, da análise da estrutura de controle, da diagramação dofluxo de dados, da estruturação do projeto de sistemas, da programaçãoestruturada do controle e da fluxogramação dos sistemas.• a metodologia de desenvolvimento dos sistemas fomentacada atividade em cada fase de um projeto de desenvol-vimento;• a elaboração técnica estruturada é uma técnica cuidado-samente elaborada, passo a passo (cada passo se baseiano passo anterior);• a análise estruturada é uma forma de definir entrada dedados, processamento dos dados e saída de informação.Na análise estruturada, os sistemas são divididos emsubsistemas ou módulos;
  • 300. 132 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação• o diagrama de fluxo de dados representa graficamenteos processos componentes de um sistema e os processosdos fluxos de dados como, por exemplo, a matrícula emum curso de educação a distância (EAD);Estudante Cursos requisitadosCarta deconfirmação3.0Confirmarmatrícula1.0VerificardisponibilidadeDetalhes do estudanteMatrícula no cursoDetalhes docursoArquivo de cursosCursos abertosOpçõesaceito/rejeitadoMatrículaArquivo-mestre deestudantesFigura 14.4: Diagrama referente à matrícula em um curso de EAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).• o projeto estruturado engloba um conjunto de regras etécnicas para o projeto de sistemas como, por exemplo,a definição dos procedimentos para se realizar umamatrícula em um curso;• a programação estruturada é a organização e codificaçãode programas que simplifiquem os caminhos de controledos sistemas;• os fluxogramas de sistema são ferramentas gráficas deprojeto que apresentam meios físicos e uma seqüênciade passos de programação como, por exemplo, o proces-samento de uma folha de pagamento.2.0Matricularestudante
  • 301. C E D E R J 133AULA14A qualidade dos sistemas depende, em parte, da alocação derecursos que determina como custos, tempo e pessoas são designadosa diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos sistemas, e dasmétricas (medidas quantitativas) de software que avaliam objetivamenteos softwares usados em um sistema.Em qualidade de sistemas, a engenharia de software propicia aautomação de métodos, passo a passo, para o desenvolvimento de softwarese sistemas; reduz o trabalho repetitivo; impõe uma metodologia padrãode desenvolvimento e disciplina os projetos; melhora a comunicação entreusuários e especialistas técnicos; organiza e correlaciona componentes deprojeto; e automatiza partes da análise tendenciosas e sujeitas a erros,assim como a geração de código, o teste e a extensão do controle. Todasessas ações da engenharia de softwares ocorrem por meio de revisãodo documento de especificação ou projeto por um pequeno grupo depessoas, da depuração (processo de descobrir e eliminar erros e defeitosno código do programa), da auditoria da qualidade dos dados por meioCartões perfuradosDados derecursoshumanosCartões depontoArquivo-mestre defolha depagamentoCarregar evalidarTransaçõesválidasCalcular eatualizarRelatóriosde folha depagamentoe de chequesFita dedepósitodiretoArquivo dolivro-razãoArquivo-mestre defolha depagamentoatualizadoArquivo-mestre defolha depagamentoFigura 14.5: Fluxograma referente ao processamento de uma folha de pagamento.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).ArmazenamentoonlineProcessoFita magnéticaDocumentos
  • 302. 134 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãode pesquisa ou amostragem de arquivos que determina até que pontoos dados são precisos, e da limpeza de dados por meio da correção deerros e inconsistências nos dados para aumentar a precisão do sistema,garantindo assim sua qualidade.Em 2004, o F&G Bank, o maior banco do Brasil, comprou a C&M por cerca de doisbilhões de reais. A C&M, com sede em Teresina (PI), era a sexta maior empresa deempréstimos habitacionais do país, com cerca de dois milhões de empréstimos. Quandoo F&G Bank a comprou, julgava seus sistemas de processamento e serviço tão úteis queplanejava usá-los mundialmente, em toda a organização. Os problemas começaram avir a público em 2005, quando o diretor-presidente do F&G Bank, Francys, confirmou oboato de que o banco estava pensando em vender a C&M.A C&M já tinha tido problemas naquele mesmo ano, quando o Banco Central do Brasilbaixou várias vezes as taxas de juros de curto prazo, o que indiretamente causou a quedadas taxas de longo prazo, incluindo as hipotecas. Diante dessas alterações, um grandenúmero de mutuários refinanciou suas hipotecas a juros mais baixos. Evidentemente,a administração da C&M e do F&G Bank não tinha entendido a situação com clarezasuficiente e viu sua corrente de receita reduzir-se, à medida que declinavam o númeroe as taxas de juros das hipotecas que bancavam. Esse erro de cálculo resultou em baixacontábil de 300 milhões de reais de prejuízo depois da tributação.Um problema mais antigo e fundamental residia num erro de programa, escondido nolouvado software de processamento e serviço da C&M. A empresa tinha desenvolvido seusistema para prever a receita que receberia pelo serviço dos empréstimos. Esse modelode previsão estava ligado a outro, que o alimentava com informações críticas. Ambos osmodelos requeriam a inserção de uma taxa de juros no sistema. O fundamental para osucesso do modelo de previsão era que ambos usassem a mesma espécie de taxas (ambastinham de ser ou brutas ou líquidas). Mas, na verdade, desde o começo a empresa usavauma taxa bruta para um modelo, e uma taxa líquida para o outro. O resultado era que omodelo de previsão aumentava a remuneração que a empresa esperava receber.Logo após a C&M ter anunciado uma baixa contábil de 400 milhões de reais devido àincapacidade de administrar a redução na sua corrente de receita, a empresa contratouos consultores da C&M Ingrid para fazer uma investigação. Por volta de setembro de2005, os consultores descobriram a contradição entre as taxas de juros inseridas nos doismodelos usados para projetar a remuneração futura da C&M. Calcularam que esse erro jáhavia custado à empresa cerca de 400 milhões de reais em dois anos. Exames adicionaisdescobriram um erro ainda mais danoso nos modelos: eles se baseavam em suposiçõesque não previam “turbulências e incertezas continuadas e sem precedentes” no mercadode hipotecas. Segundo os consultores, aquele erro havia feito a empresa perder mais 600milhões de reais.Os prejuízos do F&G Bank eram problemas de administração ou problemas detecnologia?Atividade 22
  • 303. C E D E R J 135AULA14______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaOs prejuízos do F&G Bank estão relacionados a problemas administrativos etecnológicos. Como problema tecnológico temos o erro no projeto do sistemade previsão escondido no software de processamento e serviço da C&M. Já comoproblema administrativo observou-se que a administração não havia percebido aprojeção errada da C&M frente ao mercado turbulento e de incerteza das hipotecasresidenciais, bem como os sistemas não eram controlados adequadamente eapresentavam discrepâncias e falhas do tipo contradição entre as taxas de jurosinseridas nos dois modelos usados para projetar a remuneração futura da C&M.Observou-se também que, para garantir a qualidade dos sistemas do F&G Bank, énecessário alocar recursos que determinam como os custos, o tempo e as pessoaspodem ser designados a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dossistemas, e das métricas (medidas quantitativas) de software, que avaliamobjetivamente os softwares usados em um sistema.CONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – É responsável pelo desenvolvimento daestrutura de controle e dos padrões de qualidade. Decisõesadministrativasrelevantescompreendemestabelecerpadrõespara precisão e confiabilidade dos sistemas, determinar onível apropriado de controle para as funções empresariaise elaborar um plano de recuperação pós-desastre.
  • 304. 136 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação• Organização – As características da organizaçãodesempenham papel essencial para se determinar aabordagemàgarantiadequalidadeeàsquestõesdecontroledos sistemas. Algumas organizações preocupam-semais com qualidade e controle do que outras. Suasculturas e processos de negócios apóiam altos padrões dequalidade e desempenho. Criar altos níveis de segurançae qualidade SI pode implicar extensa mudança no sistemaorganizacional.• Tecnologia – São várias as tecnologias e as metodologiasque estão disponíveis para promover a qualidade e asegurança dos sistemas. Tecnologias como softwareantivírusedesegurançadedados,firewalls,procedimentosprogramados e computação tolerante a falhas e de altadisponibilidade podem ser usadas para criar um ambientede controle, enquanto as métricas de softwares, asmetodologias de desenvolvimento de sistemas e asferramentas automatizadas para desenvolvimento desistemas podem ser usadas para melhorar a qualidadedo software. Para utilizar esses mecanismos efetivamente,é preciso disciplina organizacional.Determinada empresa de software do Rio de Janeiro foi contratada para desenvolverum sistema de segurança para uma empresa de telecomunicações em Teresina(PI). Sabendo-se que o controle refere-se a todos os métodos, políticas e procedimentosorganizacionais que garantem a segurança dos ativos da organização, a precisão e confiabilidadede seus registros contábeis e a adesão a padrões administrativos, a empresa de telecomunicaçõesdeseja controlar as categorias de controle geral e as de aplicação.O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores, programase arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Compreendem controles físicos dehardware, controles sobre o software de sistema, sobre a segurança de arquivos de dados, sobreas operações de computadores, sobre o processo de implementação do sistema e sobre asdisciplinas administrativas. Já o controle de aplicação, por sua vez, é exclusivo para aplicaçõescomputadorizadas específicas. Focam a integridade e a precisão da entrada, atualização,manutenção e validade das informações do sistema.Atividade Final3
  • 305. C E D E R J 137AULA14Controle de aplicação consiste em controles de: entrada de dados, processamento de dados esaída de informação. Para determinar quais são os controles exigidos em cada projeto, projetistase usuários de sistemas devem identificar todos os pontos de controle e suas deficiências e,então, proceder à avaliação de risco. Devem fazer também uma análise de custo-benefício eelaborar controles que possam efetivamente salvaguardar os sistemas.A empresa de telecomunicações também tem conhecimento que sistemas de informação sãovulneráveis à destruição, ao abuso, ao erro, à fraude e às falhas de hardware ou software.Os sistemas online e os que utilizam a internet são especialmente vulneráveis, pois seus dadose arquivos podem ser acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computadorou em muitos pontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causarsérias rupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente desistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programas edados. Os softwares em si também apresentam problemas, já que a correção de erros é carae, em última instância, pode ser impossível eliminar os bugs. Por fim, a má qualidade dosdados também pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.Que categorias a empresa de telecomunicações deseja controlar? Por que os SI são tãovulneráveis?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Resposta ComentadaA empresa de telecomunicações deseja controlar as categorias de controle geral e as deaplicação. O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores,programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Já o controle de aplicação,por sua vez, é exclusivo para aplicações computadorizadas específicas.Os SI são vulneráveis porque os sistemas online e os que utilizam a internet podem seracessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitospontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar sériasrupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente desistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programase dados. Os softwares também são vulneráveis em função dos bugs ou da má qualidadedos dados que pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.Observou-se que, para garantir a qualidade dos sistemas e prevenir-se contra avulnerabilidade, é preciso definir a metodologia de desenvolvimento dos sistemas,elaborar e analisar técnicas estruturadas de controle dos sistemas, definir adiagramação do fluxo de dados e dos projetos de sistemas, bem comoprogramar o controle e a fluxogramação dos sistemas.
  • 306. 138 C E D E R JAdministração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informaçãoO papel primordial dos SI na sociedade levanta uma série de questõesreferentes ao seu impacto no emprego, nas condições de trabalho, naprivacidade, na saúde e na segurança dos sistemas de computação e dasredes de telecomunicações. Uma das mais importantes responsabilidadesda administração dos sistemas de informação é garantir a segurança ea qualidade de suas atividades. Essa segurança e qualidade podem seradquiridas mediante o uso de ferramentas e políticas que garantam recursos,precisão, integridade, controle e segurança dos sistemas.Uma auditoria em SI abrangente e sistemática pode ajudar as organizaçõesa determinar a efetividade do controle e segurança de seus sistemas. Paragarantir um alto nível de integridade e precisão dos dados armazenados nossistemas, devem-se realizar auditorias de qualidade periodicamente. Deveser realizada, também, a limpeza de dados, para criar dados consistentes eprecisos que possam ser utilizados por toda a empresa, inclusive em comércioe negócio eletrônicos.R E S U M OINFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULANa próxima aula, falaremos sobre sistema de informação global: casosinternacionais.
  • 307. Sistema de informaçãoglobal: casos internacionaisAo final do estudo desta aula, você deverá sercapaz de:analisar o caso do World Trade Center,identificando os principais problemasempresariais, tecnológicos e de segurança,e os fatores de administração, organizaçãoe tecnologia referentes ao desastre de 11de setembro de 2001;analisar o caso da Ginormous LifeInsurance Company, identificando como umadministrador de sistemas de informaçãodeve preparar uma estratégia de inovaçãotecnológica para a empresa, a partir da análisede propostas, da importância de fatores, datecnologia adotada e da ordemde implementação de componentes.15objetivosAULAMeta da aulaApresentar os casos World Trade Center e GinormousLife Insurance Company, que versam sobre sistema deinformação global.Pré-requisitosPara melhor compreensão do conteúdo desta aula, vocêdeverá recordar temas de aulas anteriores como: sistemasde telecomunicações e redes de comunicação (Aula 8); infra-estrutura da TI para a empresa digital (Aula 9); administraçãodo conhecimento na era da informação (Aula 10);gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital(Aula 11); aplicação dos sistemas de informação no reprojetoda organização (Aula 12); valor empresarial dos sistemas egerenciamento das mudanças (Aula 13); e vulnerabilidadee controle dos sistemas de informação (Aula 14).12
  • 308. 140 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisINTRODUÇÃO ATIestáseadaptandoquantoàsuadistribuição,segurançaeàsresponsabilidadesdos administradores e das organizações em função do desempenho dos SI.Odesempenhodealtaqualidadedossistemasdependedaadministraçãoextensae significativa, do envolvimento do usuário no comando e desenvolvimentode aplicações de TI, dos sistemas de segurança, da distribuição de recursos eda infra-estrutura organizacional. A infra-estrutura organizacional e os papéisda empresa digital estão sofrendo importantes mudanças à medida que asempresas tentam se tornar focadas no cliente.Muitas empresas estão se tornando empresas globalizadas, com foco no clientee se voltando para estratégias de e-business, nas quais integram as atividadesde negócios globalizados de suas subsidiárias e da matriz.Os casos referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001, ocorrido nos EUA e ànecessidade de implantação de uma estratégia de inovação tecnológica em umacompanhia de seguros do Canadá versam sobre atividades globalizadas. Essescasos são extraídos do livro Sistemas de informação gerenciais: administrandoa empresa digital de Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.
  • 309. C E D E R J 141AULA15A referênciaprincipal destematerial é Laudon & Laudonporque eles abordam de formaprática e eficiente um conhecimentoprofundo sobre pesquisa e ensino de sistemasde informação gerenciais, bem como experiênciaspráticas sobre a maioria dos assuntos referentes àadministração da empresa digital em um mundo real.Apresento o casal Laudon & Laudon, autores da maioria dosconteúdos abordados na disciplina Administração de Sistemasde Informação.Kenneth C. Laudon é professor de sistemas de informação na SternSchool of Business da Universidade de Nova York (NYU). É bacharelem economia por Stanford e Ph.D. pela Universidade de Colúmbia.É autor de doze livros que tratam de comércio eletrônico, sistemas deinformação, organizações e sociedade. Escreveu também mais de 40 artigosrelacionados com os impactos sociais, organizacionais e administrativosdos sistemas de informação, privacidade, ética e tecnologia de multimídia.Atualmente, o professor Laudon dedica-se à pesquisa de planejamento egerenciamento de sistemas de informação de grande escala e tecnologia deinformação de multimídia. Ele recebeu uma concessão da National ScienceFoundation para estudar a evolução dos sistemas de informação nacionaisna administração da Previdência Social e da Receita Federal norte-americanase do FBI. Parte dessa pesquisa diz respeito às mudanças organizacionais ecomportamentais relacionadas com o computador em grandes organizações,às mudanças na ideologia de administração, às mudanças nas políticas públicase ao entendimento da mudança da produtividade no setor do conhecimento.Kenneth Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos EstadosUnidos. É pesquisador e consultor do Escritório de Avaliação de Tecnologianorte-americano e do Gabinete do Presidente e dos Comitês do Congresso.O professor Laudon também atua como instrutor interno em várias empresasde consultoria e como consultor de planejamento e estratégia de sistemasem várias das empresas da Fortune 500. Na Stern School of Business daNYU o professor Laudon ministra cursos sobre gerenciamento da empresadigital, tecnologia de informação e estratégia corporativa e comércioeletrônico e mercados digitais.Jane Price Laudon é consultora de gestão na área de sistemas deinformação e autora de sete livros. Seus interesses especiaisincluem análise de sistemas, gerenciamento de dados, auditoriade SIG, avaliação de software e aulas de como projetar eusar sistemas de informação. Jane Laudon é Ph.D. pelaUniversidade de Colúmbia, mestre pela Universidade deHarvard e bacharel pelo Barnard College. Lecionouna Universidade de Colúmbia e na GraduateSchool of Business da Universidade de NovaYork. Juntos, o casal Laudon & Laudonescreve sobre Sistemas deInformações Gerenciais.!
  • 310. 142 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisCASO 1: O DESASTRE DO WORLD TRADE CENTERPouco depois das oito horas da manhã daquela terça-feira, 11 desetembro de 2001, quatro jatos domésticos de passageiros foramseqüestrados com seus tanques cheios. Um deles foi jogado contrauma seção do Pentágono, outro caiu nos arredores da Pensilvâniaquando seus passageiros impediram que os seqüestradoresatingissem seu alvo. Os outros dois chocaram-se contra as torresgêmeas do World Trade Center (WTC), o que, por fim, causou aimplosão das torres e a morte de três mil pessoas.Todos os escritórios do WTC foram destruídos, um total de maisde um milhão e meio de metros quadrados. Alguns dos edifíciospróximos, incluindo o World Financial Center (WFC), o AmericanExpress Building e o Liberty Plaza, foram terrivelmente danificadose imediatamente evacuados. Vizinha da Bolsa de Ações de NovaYork (New York Stock Exchange – NYSE), a área do WTC era ocentro das finanças globais, e muitas empresas financeiras próximastambém foram afetadas.A perda de equipamentos do setor financeiro foi imensa. O TowerGroup, uma empresa de pesquisa tecnológica, estimou que somenteas corretoras de valores gastarão até 3,2 bilhões de dólares para reporseus equipamentos de computação. Grande parte dos equipamentosdeTIedetelecomunicaçõesdoWTCestavanosubsoloefoidestruídapelos destroços que desmoronaram. O Tower Group calculaque as reposições compreenderão 16 mil estações de trabalho,34 mil PCs, 8 mil servidores e um grande número de terminaisde computador, impressoras, dispositivos de armazenagem, hubse comutadores de rede. Instalar esses equipamentos custará umbilhão e meio de dólares.É evidente, também, que a questão mais vital para muitas empresasfoi a perda de pessoal. Poucos planos de recuperação previam talcatástrofe. As organizações diretamente atingidas nem mesmosabiam quem tinha sobrevivido ou onde estavam os sobreviventesporque quase nenhuma delas mantinha listagens de funcionáriosnem informações de contato seguras e acessíveis sobre eles.O Conselho de Comércio de Nova York (New York Board ofTrade – NYBT), que mantinha uma sala no WTC para negociarcommodities como café, suco de laranja e algodão, teve de chamarseus funcionários um por um. Muitas vezes não era possível contataros sobreviventes porque as instalações telefônicas da área haviamsido destruídas, e os circuitos que ainda funcionavam estavamsobrecarregados. Poucas eram as empresas que tinham consideradoproblemas de pessoal. Empresas de recuperação pós-desastrecederam algum espaço de trabalho para seus clientes: a empresaComdisco tinha sete clientes no WTC e disponibilizou espaço para
  • 311. C E D E R J 143AULA15três mil funcionários de seus clientes, habilitando essas empresas acontinuar em operação. Algumas empresas de recuperação, como aSunGard, disponibilizaram trailers-reboque equipados com centraisde dados portáteis. Contudo, nem todos os planos funcionaram.O Barclays Bank tinha planejado evacuar os 1.200 componentesde sua unidade de investimentos bancários para suas instalaçõesde recuperação pós-desastre em Nova Jersey, mas descobriu queo lugar era muito pequeno para tantos funcionários. Além disso,como as pontes e túneis que atravessam o rio Hudson haviam sidofechados imediatamente após o ataque, os funcionários não podiamchegar até lá. Felizmente, o Barclays conseguiu transferir grandeparte de seu trabalho para seus escritórios de Londres, Hong Konge Tóquio, embora os fusos horários obrigassem os funcionários atrabalhar em turnos dobrados.A perda de dados é extremamente crítica e exige planejamentoextensivo. Muitas organizações já confiavam em empresas derecuperação pós-desastre como a SunGard, a Comdisco e a Recall,que oferecem espaço de escritório, computadores e equipamentosde telecomunicações no caso de sinistros. Na recuperação localsimples (com "cold site"), a empresa faz backups de seus dadosem fita e os armazena fora do lugar de trabalho. Caso ocorra umdesastre, as organizações levam suas fitas de backup até os locaisde recuperação, onde as aplicações da empresa são carregadas einiciadas do zero a partir das fitas. Embora essa abordagem sejarelativamente barata, recuperar dados pode ser uma operaçãovagarosa que, muitas vezes, dura até 24 horas. Além disso, se asfitas de backup forem armazenadas no lugar afetado ou próximoa ele, todos os dados podem ser perdidos definitivamente, o queobrigaria algumas empresas a fechar suas portas. E seriam perdidosos dados de todas as atividades desde o último backup.Os backups de "hot site", por sua vez, podem resolver algunsproblemas, mas chegam a custar um milhão de dólares por mês.Um "hot site" situa-se em outro lugar, no qual um computador dereserva cria uma imagem duplicada dos dados do computador deprodução. Caso ocorra um desastre com esses dados, a empresapode passar rapidamente para o computador de backup e continuarfuncionando. Se o próprio local de produção for destruído, o pessoalirá até o "hot site" e continuará suas operações.Enquanto muitas empresas perderam grandes quantidades dedados no ataque, uma equipe de tecnologia recém-formada daMorgan Stanley declarou que suas instalações no WTC eram,“provavelmente, uma das instalações de escritório mais bempreparadas do ponto de vista da recuperação de sistemas e dados”.
  • 312. 144 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisA extraordinária preocupação com a segurança de dados naquelaárea de Manhattan irrompeu em 1993, quando uma bomba degrande porte explodiu no estacionamento subterrâneo do WTC emconseqüência de um ataque terrorista. Seis pessoas foram mortas emais de mil sofreram ferimentos. Percebendo quão vulneráveis eram,muitas empresas tomaram providências para sua proteção. Quandose começou a enfrentar os temíveis efeitos do bug do milênio, aspressões por maior planejamento de emergência aumentaram aindamais. Conseqüentemente, os dados de muitas organizações estavamrelativamente bem protegidos quando aconteceu o recente ataqueao WTC. Vejamos como algumas empresas reagiram ao desastre.Antes de 1993, o NYBT tinha contratado recuperação pós-desastredo tipo "cold site" com a SunGard Data Systems Inc. Após a bombade 1993, contudo, decidiu estabelecer seu próprio "hot site". Alugouum espaço para computação e negociações em Queens por 300 mildólares anuais. Contratou a Comdisco para ajudá-lo a montar obackup do "hot site" – que esperava nunca ter de usar, a despeitodas despesas incorridas. Após o ataque, o NYBT rapidamentetransferiu suas operações para Queens e começou a trabalhar em17 de setembro, juntamente com a NYSE, a Nasdaq e outras bolsasque não tinham sofrido impactos diretos.Alguns backups eram muito limitados. A maioria das empresasde recuperação pós-desastre e seus clientes estavam muito focadosna recuperação de mainframes e não tinham capacidade suficientepara recuperar sistemas e servidores de médio porte. Além disso,os backups geralmente eram armazenados no mesmo local daprodução principal e, portanto, ficavam inutilizados em casode destruição. O próprio Board of Trade, por exemplo, faziabackup somente de alguns servidores e PCs, e esses backups eramarmazenados em um cofre à prova de fogo no WTC, onde ficaramsoterrados sob as muitas toneladas de destroços.A gigantesca corretora de títulos Cantor Fitzgerald, que ocupavavários dos andares superiores em uma das torres do WTC, perdeuseus escritórios e 700 de seus 1.000 funcionários. Nenhumaempresa poderia ter feito planos adequados para a magnitude dessedesastre. Todavia, a Cantor Fitzgerald conseguiu transferir quaseimediatamente suas funções para seus escritórios de Connecticutem Londres, e os corretores que sobreviveram começaram aacertar negociações por telefone. A despeito de suas imensasperdas, a empresa surpreendentemente reiniciou suas operaçõesem apenas dois dias, parcialmente com a ajuda de empresas debackup, software e sistemas de computador. Uma razão parasua rápida recuperação foi a Recall, sua empresa de recuperaçãopós-desastre. A Recall dispunha de dados atualizados da CantorFitzgerald porque recolhia o backup da empresa três a cinco vezes
  • 313. C E D E R J 145AULA15por dia. Além disso, em 1999 a Cantor Fitzgerald tinha começadoa passar grande parte de suas negociações para o e-Speed, umsistema online totalmente automatizado. Após o desastre do WTC,Peter DaPuzzo, um dos fundadores e chefe da Cantor Fitzgerald,decidiu que a empresa não reporia nenhum dos traders que haviaperdido. Em vez disso, passaria toda a sua negociação de títulospara o e-Speed.O Bank of New York (BONY), o mais antigo banco dos EstadosUnidos, é um distribuidor crítico para o processamento de valoresmobiliários porque é uma das maiores instituições de custódia ecompensação daquele país. Metade das negociações com títulosdo governo norte-americano passa por seu sistema de liquidação.O banco também administrava cerca de 140 mil transferências defundospordia,totalizando900bilhõesdedólares.Comoelefacilitavaa transferência de dinheiro entre compradores e vendedores, qualquerqueda ou interrupção em seus sistemas deixaria algumas empresassem suficiente adiantamento de numerário, já comprometido comterceiros. Por isso, o BONY estava sofrendo extraordinária pressãopara continuar trabalhando a pleno vapor.Contudo, as operações do banco estavam muito concentradas emuma área de Manhattan próxima do WTC. A sede do banco, porexemplo,estálocalizadanonúmero1daWallStreet,quaseadjacenteao WTC, e havia mais dois escritórios nas ruas Barclay e Church,ainda mais próximas das torres. Além da central de computaçãodo banco, esses edifícios abrigavam 5.300 funcionários. Em 11 desetembro, o banco perdeu esses dois escritórios, juntamente como equipamento. A administração havia feito arranjos para revertero processamento por computadores para centrais fora de NovaYork em casos de emergência, mas não havia conseguido cumpriresses planos. O ataque ao World Trade Center tinha danificadoseriamente uma importante estação de comunicação da Verizon,localizada no número 140 da Wall Street, que atendia a três milhõesde circuitos de dados naquela área de Manhattan. A perda daestação de comutação deixou o BONY sem nenhuma largura debanda para transmitir comunicações de voz e dados para outrasáreas de Nova York; o banco lutava para descobrir meios de secomunicar com seus clientes.O plano de recuperação pós-desastre do BONY previa que oprocessamento de cheques em papel fosse transferido da suacentral de computação no distrito financeiro para suas instalaçõesem Cherry Hill, Nova Jersey. Entretanto, diante da interrupçãobrutal nas comunicações, a administração decidiu que CherryHill ficava longe demais e transferiu suas funções para um centromais próximo, em Lodi, também Nova Jersey. Essa última central,contudo, não tinha máquinas para a operação de lockbox, que
  • 314. 146 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisconsiste em abrir os envelopes contendo pagamento de contas edepósitos em cheque e ler os boletos a fim de creditar o numerárionas contas corretas.Deliberadamente, o banco tinha planejado adotar níveis diferentesde backup para funções diferentes. O backup do processamentode títulos do governo, por exemplo, era feito por um segundocomputador que podia dar prosseguimento às operaçõesinstantaneamente. Mas não havia backup desse tipo para os 350caixas automáticos do banco. A administração imaginava que osclientes podiam utilizar caixas de outros bancos, caso houvesseum problema e eles realmente fossem obrigados a fazer isso.A propósito, nem mesmo o sistema de backup dos títulosdo governo funcionou adequadamente, porque as linhas decomunicação entre seus locais de backup e os locais de backupdos clientes eram de baixa capacidade e não tinham sido totalmentetestadas e depuradas. Por exemplo, a necessária conexão entreo BONY e a Government Securities Clearing Corporation, umcomponente central do mercado de títulos do governo, falhou,de modo que as fitas tiveram de ser levadas de carro até aquelaorganização durante vários dias. As negociações eram registradasadequadamente, mas os clientes não podiam obter relatóriospontuais de suas posições. O banco também tinha instalado redesde telecomunicação redundantes, caso houvesse problemas comuma linha, mas se descobriu que elas passavam pelas mesmas redesfísicas onde estavam instalados os telefones. John Costas, presidenteda UBS Warburg, explicou: “Todos aprendemos que não basta terlinhas de backup, precisamos também saber muito bem por ondeelas passam.”O resultado disso foi que os clientes do Bank of New York nãoreceberam a tempo os fundos que estavam esperando e tiveram detomar empréstimos de emergência junto ao Federal Reserve. Mesmoassim,ThomasA.Renyi,presidentedoconselhodoBONY,mostrou-seorgulhoso do modo como o banco reagiu. Ele declarou: “Nossosplanos de recuperação pós-desastre estabelecidos há muito tempofuncionaram, e funcionaram em situação extrema.” Muitos mesespassaramantesqueoBONYpossavoltaràsuacentraldecomputaçãononúmero101daruaBarclay.Entrementes,obancoestátrabalhandocom a IBM na localização de uma central de computação interinae na melhoria de seus sistemas de backups.A bolsa de valores Nasdaq parece que teve maior sucesso. Ela nãotem nenhuma sala de negociações, e sim uma vasta rede com maisde sete mil estações de trabalho em cerca de 2.500 lugares, todasconectadas à sua rede por meio de, no mínimo, vinte pontos depresença (POPs). Os POPs, por sua vez, estão dupla ou triplamenteconectados à rede principal e às centrais de dados em Connecticut e
  • 315. C E D E R J 147AULA15Maryland. A sede da Nasdaq no Liberty Plaza sofreu muitos danos.Seu pessoal operacional e suas funções de imprensa e transmissãotiveram de ser abrigados no edifício da Times Square. Em 11 desetembro (terça-feira), a Nasdaq abriu às 8h, como sempre, masfechou às 9h15 e não abriu mais até a segunda-feira seguinte,quando a NYSE e outras bolsas reiniciaram as negociações. Graçasa seu sistema de alto grau de redundância, a Nasdaq estava bempreparada para o desastre. Ela tinha solicitado a muitos de seusgerentes que portassem dois telefones celulares, para o caso de otelefone normal e um dos celulares não funcionarem, e pediu atodos os funcionários, do presidente do conselho para baixo, quelevassem sempre consigo um cartão com o número de uma linhade emergência. Também tinha instalado muitas câmeras e sistemasde monitoração, portanto poderia saber o que tinha realmenteacontecido no caso de um desastre ou outra crise. A Nasdaq tinhaaté mesmo estabelecido, propositalmente, um relacionamento muitopróximo com a Worldcom, sua provedora de telecomunicações,permitindo que essa empresa tivesse acesso às suas diferentes redespara fins de redundância.Primeiramente, a Nasdaq montou uma central de comando emseu escritório da Times Square, mas como a implosão das torresdestruiu as centrais de comutação telefônica conectadas com aqueleescritório, o pessoal essencial foi deslocado rapidamente para umhotel próximo. A administração imediatamente atacou a questãodo pessoal criando, em Maryland, um sistema de localizaçãode executivos, com nomes e números de telefones de todos osfuncionários e uma lista dos que ainda estavam faltando. Emseguida avaliou a situação física – o que tinha sido destruído, oque tinha parado de funcionar, onde o trabalho poderia prosseguir– procurando, ao mesmo tempo, escritórios para abrigar os 127funcionários que trabalhavam perto do WTC. Em seguida, começoua avaliar as instalações de seus setores reguladores e de negociaçõesdas empresas de trading. Ao mesmo tempo, o pessoal de segurançafoi colocado em alto estado de alerta quanto a tentativas de invasãodo prédio ou da rede.No dia 12 de setembro, quarta-feira, a administração da Nasdaqverificou que 30 das 300 empresas que havia contatado nãopoderiam abrir no dia seguinte e dez delas precisavam operarem centrais de backup. A administração designou alguns de seuspróprios funcionários para trabalhar com todas essas 30 empresas eajudá-las a resolver seus problemas. No dia seguinte, ficou sabendoque as devastadas telecomunicações da área de Manhattan ondeacontecera o desastre não estariam prontas para suportar a aberturada Nasdaq no dia seguinte. Decidiu, então, adiar a abertura até asegunda-feira seguinte, 17 de setembro. No sábado, e novamente
  • 316. 148 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisno domingo, a organização realizou um bem-sucedido teste setorialgeral. Na segunda-feira, apenas seis dias após o ataque, a Nasdaqabriu e negociou, com sucesso, 2,7 bilhões de ações – de longe, omaior volume que já tinha negociado até então.A Nasdaq descobriu que seus sistemas distribuídos funcionavammuito bem, enquanto sua rápida recuperação comprovava anecessidade de manter duas topologias de rede. Além do mais,ela não havia perdido nenhum membro sênior do seu pessoal.A Nasdaq tinha três sedes administrativas dispersas e, caso tivesseperdido uma, ainda poderia funcionar com a liderança das duasremanescentes. A empresa percebeu também que suas exaustivassimulações de gerenciamento de crise tanto para o bug do milênioquanto para a conversão ao sistema decimal tinham se provadovitais, o que a convenceu da necessidade de programar maissimulações periodicamente. A empresa reconheceu, até mesmo,quão críticas eram as telecomunicações para ela e, assim, organizoue formalizou fóruns nacionais periódicos sobre telecomunicaçõesempresariais em todo o país. Estabeleceu também acionadoresautomáticos para fóruns sobre comunicação com a Securities andExchange Commission (SEC).Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 490-493).1. Quais os principais problemas empresariais e tecnológicos referentes ao ataquede 11 de setembro de 2001 ao World Trade Center?2. Quais fatores de administração, organização e tecnologia afetaram as recuperaçõesda Nasdaq e do Bank of New York pós-desastre de 11 de setembro de 2001?3. Como as empresas envolvidas no desastre do WTC trataram os problemas de segurançae que providências elas tomaram pós-desastre de 11 de setembro de 2001?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Atividade 11
  • 317. C E D E R J 149AULA15Respostas Comentadas1. Os principais problemas empresariais e tecnológicos referem-se aosprejuízos provocados pelos ataques às empresas que faziam parte, direta ouindiretamente, do cenário do WTC. Esses prejuízos envolvem perdas de recursoshumanos, materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos, dentre outros.O ocorrido afetou não somente o WTC, mas também todas as pessoas físicase jurídicas que tinham algum tipo de relação ou negócio com as empresasinstaladas naquele cenário. Outro problema relevante refere-se aos sistemasde segurança, de backup, de rede de computadores e de telecomunicações dasempresas do WTC. Além da necessidade dos sobreviventes de se preocuparemcom o planejamento intensivo e extensivo às ações e negócios das empresasdiante de tamanho desastre.2. Os fatores de administração, organização e tecnologia que afetaram asrecuperações da Nasdaq e do Bank of New York estão relacionados principalmentecom: a deficiência dos sistemas de informação, pouco dispersam das sedesadministrativas do Bank of New York, longo tempo destinado a recuperação dedados através dos sistemas de segurança de backup, o planejamento intensivoe contingencial para poder manter os negócios em funcionamento e minimizaros prejuízos absolvidos pelas empresas e pelos clientes. Os principais fatorestecnológicos que afetaram as recuperações foram a destruição dos sistemasde telecomunicações, sistemas de redes de computadores, backups internos esistemas de auditoria e monitoração online.3. As empresas envolvidas no desastre do WTC passaram a se preocupar aindamais com os serviços de segurança, sejam eles de: backup de dados, sistemasde computadores, monitoração e auditoria, simulações periódicas e redes detelecomunicações. Pós-desastre as empresas providenciaram investir ainda maisem conscientização sobre a necessidade de segurança, realizar mais simulaçõessobre desastres, descentralizar as sedes administrativas das empresas e apoiaros sistemas de telecomunicações do país.
  • 318. 150 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisCASO 2: GINORMOUS LIFE INSURANCE COMPANY(Len Fertuck, Universidade de Toronto, Canadá)A Ginormous Life é uma companhia de seguros que tem uma longatradição. A empresa tem quatro divisões, cada uma operando seuspróprioscomputadores.Ogrupodesistemasdeinformação(SI)provêserviços de análise, projeto e programação para todas as divisões.As divisões são: atuarial, marketing, operações e investimento.Todas estão localizadas no edifício da sede corporativa. O marketingtambém tem escritórios de campo em 20 cidades em todo o país.• A Divisão Atuarial é responsável pelo projeto e pela determinaçãode preço de novos tipos de apólices. Utiliza dados setoriaiscomprados de terceiros e resumos semanais de dados obtidos daDivisão de Operações. Tem seu próprio minicomputador DECVAXcom sistema operacional Unix para armazenar arquivos de dados.A maioria das análises é feita em PCs e estações de trabalho Sunutilizando planilhas ou uma linguagem interativa especializadadenominada APL.• ADivisãodeMarketingéresponsávelpelavendadeapólicesanovosclientesepeloacompanhamentodeclientesexistentesparaocasodelesprecisarem alterar as condições de seus seguros vigentes. Todos ospedidos de venda são enviados à Divisão de Operações para entradade dados e faturamento. A divisão usa dados externos comprados deterceiros para fazer pesquisa de mercado e cópias semanais de dadosprovenientes da divisão de operações para os acompanhamentos.Tem seu próprio minicomputador IBM AS/400 com terminais deconsole para entrada de dados de vendas. Há também muitos PCsusadosparaanálisededadosdemercadoutilizandopacotesestatísticoscomo o SAS.• A Divisão de Operações é responsável pelo processamento detodas as transações financeiras da missão crítica da empresa,inclusive a folha de pagamento. Registra todas as novas apólices,envia cobranças periódicas aos clientes, avalia e paga todas asreclamações e cancela apólices vencidas. Todos os seus dados eprogramas estão em dois mainframes IBM ES/9000 que rodam osistema operacional OS/390. Os programas geralmente são grandese complexos porque devem atender não somente aos 15 produtosvendidos atualmente, mas também aos 75 tipos antigos de apólicesque já não são mais vendidas, mas que ainda têm proprietários.Auxiliares de escritório usam os terminais de console para entrare atualizar dados. Aplicações escritas nos últimos cinco anosutilizam um banco de dados relacional SQL para armazenardados, mas a maioria dos programas ainda está escrita em Cobol.
  • 319. C E D E R J 151AULA15A idade média dos programas de processamento de transação é deaproximadamente dez anos.• A Divisão de Investimento é responsável por investir os prêmios atéque sejam requisitados para pagar reclamações. Seus dados consistemprimariamente em dados de carteira interna de investimentos e dadosde pesquisas obtidos por conexões diretas com serviços de dados.A divisão tem um minicomputador DEC para armazenar seus dados.Os dados internos são recebidos por meio de uma baixa semanal defluxos de caixa vindos da Divisão de Operações. Dados externos sãoobtidos segundo a necessidade. A divisão usa PCs para analisar dadosobtidos do minicomputador ou de serviços comerciais de dados.Recentemente a Financial Behemoth Corpo adquiriu uma posiçãocontroladora na Ginormous Life. A administração da FinancialBehemoth decidiu que a eficiência e a lucratividade da empresaprecisavam ser melhoradas. Sua primeira providência foi nomearDan Mann, um especialista em sistemas de informação da FinancialBehemoth,paraencarregar-sedaDivisãodeSistemasdeInformação.O objetivo a ele determinado foi modernizar e alinhar os recursosde computação sem nenhum aumento no orçamento.Na primeira semana de trabalho, Dan descobriu que somente setemembros do quadro de 200 especialistas em sistemas de informaçãosabiam alguma coisa sobre ferramentas CASE, computação deusuário final ou LANs. Não tinham nenhuma experiência emimplementação de sistemas de PCs. Não havia na organizaçãonenhuma evidência de quaisquer sistemas formais de suporteà decisão ou de informações executivas. As novas aplicaçõesinstaladas nos últimos cinco anos tinham sido implementadasem Cobol sobre DB2, um produto de banco de dados relacionalcomprado da IBM. Mais de dois terços das aplicações ainda sãobaseados em arquivos de registro escritos em Cobol. Um dosbenefícios de usar DB2 é que agora é possível produzir relatóriosrapidamente com base em consultas ad hoc. Isso está provocandouma bola de neve de pedidos de conversão de mais sistemas parabancos de dados relacionais, de modo que os outros gerentes possamdispor de serviços semelhantes.Têm ocorrido alguns problemas com os sistemas mais antigos.A manutenção é difícil e cara porque quase todas as alterações naestrutura de dados das aplicações em operações requerem mudançascorrespondentes nas aplicações das outras divisões. Tem havido umcrescimento na demanda das outras divisões por acesso mais rápidoaos dados operacionais. Por exemplo, a Divisão de Investimentosdeclara que poderia fazer investimentos mais lucrativos se tivesseacesso contínuo à posição de caixa em operações. O marketingqueixa-se de receber telefonemas de clientes perguntando sobrereclamações às quais não pode responder porque não tem acesso
  • 320. 152 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisonline à situação da reclamação. A administração quer acesso onlinea uma ampla variedade de resumos de dados para poder entendermelhor a situação da empresa. O grupo de SI diz que seria difícilprover acesso aos dados em operações por causa de consideraçõesde segurança. É difícil garantir que usuários não façam alteraçõesnão autorizadas nos arquivos Cobol.O grupo de SI queixa-se de que não pode entregar todas as aplicaçõesque os usuários querem porque não tem pessoal suficiente. Seusprofissionais gastam 90% de seu tempo na manutenção dossistemas existentes. Os programadores são, em sua maioria, antigose experientes, e a taxa de rotatividade de funcionários é normalmentebaixa, portanto parece não haver muito espaço para melhorias pormeio de mais treinamento em programação. Os funcionários estãosempre comentando que a empresa é um lugar muito agradávelpara trabalhar. Pelo menos comentavam até que rumores dedesregulamentação e concorrência estrangeira começaram a varrero setor.Dan prevê uma necessidade crescente de capacidade de computaçãoà medida que mais e mais aplicações forem convertidas paraprocessamento de transação online e mais usuários começarema fazer consultas ad hoc. Ele também está pensando seriamente seIntranets ou a Internet deveria tornar-se parte de qualquer softwarenovo.Dan começou a buscar maneiras de resolver os muitos problemasda Divisão de Sistemas de Informação. Solicitou propostas de váriosfornecedores e consultores da indústria da computação. Apósuma revisão preliminar das propostas, Dan ficou com três opçõesabrangentes sugeridas pela IBM, Oracle Corpo e Datamotion,uma empresa de consultoria local. As propostas são descritasresumidamente a seguir.A IBM propõe uma solução integrada usando hardware e softwareda IBM. Os principais elementos da proposta são:• Dados e aplicações continuarão em um mainframe. O hardwareIBM série ES/9000 rodando sobre o seu sistema operacionalOS/390 proverá serviços de mainframe. A capacidade do hardwaredo mainframe terá de ser quase dobrada com a adição de duas outrasmáquinas da série ES/9000. As quatro máquinas funcionarão sobo sistema operacional OS/390, com tecnologia de agrupamentoParallel Sysplex, que permite futuro crescimento. O sistema ParallelSysplex pode ser ampliado conectando-se até 32 servidores quetrabalharão em paralelo e serão tratados como um sistema únicoparaprogramaçãoegerenciamentodesistema.OsistemaoperacionalOS/390 também poderá rodar aplicações Unix.
  • 321. C E D E R J 153AULA15• Minicomputadores AS/400 rodando sistema operacional OS/400substituirão os minicomputadores DEC.• Estações de trabalho RS/6000 rodando AIX – uma das variantesdo sistema operacional Unix – podem ser usadas para cálculosatuariais. Todo o hardware será interconectado com a arquiteturade rede SNA, propriedade da IBM. Os PCs funcionarão com osistema operacional OS/2 e o servidor de LAN da IBM (LAN Server)para suportar tanto as aplicações Microsoft Windows como asaplicações elaboradas na empresa que se comunicam com os bancosde dados do mainframe.• Um banco de dados relacional DB2 armazenará todos os dadosonline. Usuários poderão acessar quaisquer dados de que precisarempor meio de seus terminais ou dos PCs que se comunicam com omainframe.• Sistemas serão convertidos usando-se ferramentas de reengenhariacomo Design Recovery e o Maintenance Workbench da IntersolvInc. A vantagem é que esses sistemas poderão continuar a usaro código Cobol com o qual os programadores da empresa jáestão familiarizados. Trabalhos novos serão realizados usando-seferramentas CASE com geradores de código que produzem códigoCobol.• Tecnologia comprovada. Os sistemas IBM são amplamenteutilizados por muitos clientes e fornecedores. Há muitos programasaplicativos de missão crítica empresarial disponíveis no mercado eque abordam uma ampla variedade de necessidades das empresas.A Oracle Corpo propôs a conversão de todos os sistemas para usarseu produto de banco de dados Oracle e seus geradores de tela erelatórios associados. A empresa afirmou que tal conversão teriaas seguintes vantagens:• O sistema suporta mais de 90 plataformas de hardware. Issosignifica que a empresa não ficará mais vinculada a um únicofornecedor de hardware. Os bancos de dados e programasaplicativos da Oracle podem ser facilmente transferidos da máquinade um fabricante para a máquina de outro fabricante por meio deuma operação relativamente simples de importação e exportação,contanto que as aplicações sejam criadas com ferramentas Oracle.Assim, a plataforma de hardware mais econômica pode serutilizada para a aplicação. O sistema Oracle também acessarádados armazenados em um banco de dados IBM DB2.• Ferramentas CASE e geradores de aplicação integrados. A Oracletem suas próprias ferramentas de projeto e desenvolvimento, denomi-nadas Designer/2000 e Developer/2000. Aplicações projetadas comDesigner/2000 podem ser criadas automaticamente para uma amplavariedade de terminais ou para a World Wide Web. O mesmo
  • 322. 154 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisprojeto pode ser implementado em Windows em computadoresMacintosh ou sobre Windows em Unix. São criadas aplicaçõesusando-se ferramentas gráficas que eliminam a necessidade de umalinguagem como a Cobol. O projetista trabalha inteiramente comespecificações visuais de prototipagem.• Aplicações integradas verticalmente. A Oracle vende váriasaplicações comuns, como programas administrativos, que podemser usadas como blocos construtivos para o desenvolvimento de umsistema completo. Essas aplicações poderiam eliminar a necessidadede desenvolver novamente algumas aplicações.• Suporte distribuído de rede. Uma ampla variedade de protocoloscomuns de rede, como SNA, DecNet, Novell e TCP/IP, é suportada.Partes diferentes do banco de dados podem ser distribuídas paramáquinas diferentes na rede e acessadas ou atualizadas por qualqueraplicação. Todos os dados são armazenados online para acessoinstantâneo. Eles podem ser armazenados em uma máquina eas aplicações podem ser executadas em uma máquina diferente,inclusive um PC ou estação de trabalho, para prover um ambientecliente-servidor. A capacidade de distribuir um banco de dadospermite que um banco de dados volumoso instalado em ummainframe caro seja distribuído para vários minicomputadoresmais baratos.A Datamotion propôs uma abordagem de armazém de dados(data warehouse) usando ferramentas de software da InformationBuilders Inc.. Aplicações existentes seriam conectadas usandoExploratory Data Analysis (EDA), um servidor middleware dearmazém de dados que atua como uma ponte entre os arquivosde dados existentes e os usuários que fazem as consultas. Novasaplicações seriam desenvolvidas usando-se uma ferramenta deaplicação denominada Cactus. As vantagens dessa abordagemsão:• Transparência da localização dos dados. O EDA Hub Server(Servidor de Hub EDA) provê um único ponto de conexão a partirdo qual as aplicações podem acessar múltiplas fontes de dados emqualquer lugar da empresa. Além disso, usuários podem unir dadosentre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente,por meio de servidores ou de plataformas. Usuários podem acessarfacilmente fontes remotas de dados para aprimorar capacidades dedecisão.• O servidor EDA pode alcançar a maioria dos bancos de dadosnão-relacionais e sistemas de arquivos por meio do seu motor detradução SQL. O EDA também suporta 3GL, 4GL, SQL estática,CICS, IMS/TM e processamento de procedimento proprietárioarmazenado em banco de dados.
  • 323. C E D E R J 155AULA15• Amplo suporte para rede e sistema de operação. O EDA suporta14 importantes protocolos de rede e provê tradução de protocoloentre redes diferentes. O EDA também roda em 35 plataformasdiferentes de processamento. Servidores EDA suportam SQLotimizada contra qualquer RDBMS. E o servidor EDA pode gerarautomaticamente o dialeto de SQL ótimo para a fonte de dadosvisada. Está disponível em Windows 95/ 98, Windows NT, OS/2,MVS, Unix, CICS, VM, OpenVMS, Tandem e AS/400.• Suporte abrangente para internet. Com os serviços de internet doEDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador webpadrão para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receberconjuntos de respostas formatadas como páginas HTML.• Cactus promove métodos modernos de desenvolvimento.Ele permite ao desenvolvedor repartir uma aplicação mantendoseparadas as lógicas de apresentação, a de negócios e a de acessoaos dados. Essa repartição de funcionalidade pode ocorrer por meiode um grande número de plataformas empresariais para permitirmaior flexibilidade na obtenção de escalabilidade, desempenhoe manutenção. O Cactus provê todas as ferramentas necessáriaspara administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidortradicionais ou aplicações baseadas na web.Dan não está bem certo de qual abordagem adotar para o futuroda Ginormous Life. Qualquer que seja o caminho que escolher, atecnologia causará um enorme impacto sobre os tipos de aplicaçõesque seu pessoal conseguirá produzir no futuro e sobre o modocomo as produzirá. Embora a tendência apresentada pelo setor emdireção à redução e distribuição de sistemas possa eventualmenteprovar-se mais eficiente, o certo é que a equipe de Dan não temmuita experiência com as novas tecnologias que seriam exigidas.Ele não está bem certo de que o retorno financeiro seria suficientepara justificar o tumulto organizacional que resultaria de umagrande mudança de rumo. Para ele, o ideal seria passar rapidamentepara um moderno sistema cliente-servidor com o mínimo detranstorno para o quadro de pessoal e métodos de desenvolvimentoexistentes, mas ele teme que esses dois eventos não sejam possíveissimultaneamente.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 497-500).
  • 324. 156 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionais1. Dan deve preparar uma estratégia para a renovação da Divisão de Sistemasde Informação nos próximos três anos. Como seu assistente, prepare um estudopreliminar com classificação por pontos, contendo os seguintes itens:a. Uma lista de fatores ou questões que devem ser considerados ao selecionar aplataforma de tecnologia da empresa.b. Atribuir um peso a cada fator dividindo um total de 100 pontos entre os fatoresproporcionalmente à sua importância.c. Uma nota de 0 a 10 que reflita quão bem cada uma das três propostas atende acada um dos fatores.d. Uma nota total para cada proposta obtida pela soma dos produtos entre as notas decada proposta (item c) e os pesos atribuídos aos fatores (item b).2. Qual tecnologia você recomendaria que Dan adotasse para a Ginormous Life e quala razão por que escolheu essa tecnologia? Qual a ordem em que cada componente datecnologia deveria ser introduzido e qual a razão por que escolheu essa ordem?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Respostas Comentadas1. Para fins de apresentação, organizamos a resposta desta atividade no formatode uma tabela, mas você, se quiser, poderá responder de outra forma. Alémdisso, a quantidade de fatores varia conforme a percepção de cada um. Você,por exemplo, pode encontrar mais (ou menos) fatores que expomos no nossomodelo de resposta.FATORESIMPORTÂNCIA(Peso: 0 a 100)PROPOSTA(Pontos: 0 a 10) TOTAL (Importância X Proposta)A B C1. Desenvolvimento desistemas de informação10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 2502. Treinamento deRecursos Humanos20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 5003. Mudança cultural 10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 2504. Investimentoem tecnologiada informação5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 100Atividade 22
  • 325. C E D E R J 157AULA155. Inovação eatualização tecnológica10 5 5 10 50 + 50 + 100 = 2006. Aquisição de novosequipamentos5 0 0 10 0 + 0 + 50 = 507. Valor doconhecimento20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 5008. Melhoria contínua 5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 1009. Foco no cliente 5 5 10 10 25 + 50 + 50 = 12510. Retorno financeiro 10 0 5 10 0 + 50 + 100 = 150Observações:A = proposta da IBM.B = proposta da Oracle.C = proposta da Datamotion.2. Dan deveria adotar a tecnologia da Datamotion porque essa empresapropôs uma abordagem de armazém de dados (data warehouse) usandoferramentas de software da Information Builders Inc.; as aplicações existentesseriam conectadas usando EDA, um servidor middleware de armazém de dadosque atua como uma ponte entre os arquivos de dados existentes e os usuáriosque fazem as consultas; novas aplicações seriam desenvolvidas usando-se umaferramenta de aplicação denominada Cactus que permite ao desenvolvedorrepartir uma aplicação mantendo separadas as lógicas de apresentação, ade negócios e a de acesso aos dados. O Cactus provê todas as ferramentasnecessárias para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidor tradicionais ouaplicações baseadas na web.A ordem de introdução dos componentes refere-se: primeiro, à atualização doservidor EDA que pode alcançar a maioria dos bancos de dados não-relacionaise sistemas de arquivos por meio do seu motor de tradução SQL; depois atransparência da localização dos dados, porque os usuários podem unir dadosentre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente, por meio deservidores ou de plataformas. Usuários podem acessar facilmente fontes remotasde dados para aprimorar capacidades de decisão; depois, às aplicações, usando aferramenta Cactus que promove métodos modernos de desenvolvimento; depoisao amplo suporte para rede e sistema de operação, por suportar 14 importantesprotocolos de rede e provê tradução de protocolo entre redes diferentes; e porúltimo ao suporte abrangente para internet, porque com os serviços de internetdo EDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador web padrãopara qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber conjuntosde respostas formatadas como páginas HTML.
  • 326. 158 C E D E R JAdministração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionaisCONCLUSÃOA Administração de Sistemas de Informação aborda três itensimportantes como: administração, organização e tecnologia, queinteragem entre si, conforme veremos a seguir:• Administração – A empresa tem três importantes objetivosreferentes à administração da TI: administração dodesenvolvimento e implantação em conjunto de estratégiasde TI; das aplicações de pesquisa e de implantação denovas tecnologias; e administração dos processos e dosprofissionais de TI.• Organização – A Administração globalizada: lida comdesafios culturais, políticos e geoeconômicos colocadospelos diversos países; desenvolve estratégias de negóciose de TI adequadas; desenvolve um portfólio de aplicaçõesglobalizadas de e-commerce e de e-business, e umaplataforma de tecnologia para apoiá-los.• Tecnologia – A administração da TI é responsável pelaevolução da computação global e empresarial, das redes decomputadores e da infra-estrutura organizacional. Fazemparte desse cenário o e-commerce e o e-business queprocuram agilizar a flexibilidade, a estratégia empresarial,a cadeia de suprimentos e a qualidade dos recursos.A administração da TI conta também com os fornecedores,os parceiros da empresa e a valorização do cliente para adisseminação de novas tecnologias.