MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL HOTEL ARMIDA DE GUAYMAS SONORA MÉXICO
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL HOTEL ARMIDA DE GUAYMAS SONORA MÉXICO

on

  • 15,073 views

TRABAJO REALIZADO EN LA MESTRÍA DE EDUCACIÓN...t/t

TRABAJO REALIZADO EN LA MESTRÍA DE EDUCACIÓN...t/t

Statistics

Views

Total Views
15,073
Views on SlideShare
15,073
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
180
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL HOTEL ARMIDA DE GUAYMAS SONORA MÉXICO MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL HOTEL ARMIDA DE GUAYMAS SONORA MÉXICO Document Transcript

  • INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA MANUAL DE INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA CAPACITACIÓN II MAESTRÍA EN EDUCACIÓN L.I. Francisca Domínguez Romero 22662 C.P. Maritza Lizárraga Hernández 44265 L.A.E. Vivian E. Ordaz Gómez 44228 GUAYMAS, SONORA 11 de Agosto del 2009
  • Manual de Inducción Hotel Armida 2
  • Manual de Inducción Hotel Armida MANUAL DEL INSTRUCTOR MANUAL DE INDUCCIÓN DEL HOTEL ARMIDA 3
  • Manual de Inducción Hotel Armida Índice General Página 1. Mensaje del instructor 5 2. Introducción 6 3. Presentación del curso 9 4. Temario específico 10 5. Bibliografía 13 6. Carta descriptiva 15 7. Cronograma 20 8. Material de consulta 21 9. Recomendaciones y Sugerencias 22 9. Ejercicios 33 10. Evaluación Parcial 38 12. Evaluación Final 43 11. Anexos 47 4
  • Manual de Inducción Hotel Armida Mensaje del Instructor Para mi la educación significa formar creadores, aun cuando las creaciones de una persona sean limitadas en comparación con las de otra. Pero hay que ser innovadores, inventores, no conformistas. Jean Piaget. El trabajo docente continuamente nos demanda la capacidad de adaptar, cambiar, reelaborar y encontrar nuevas respuestas a las problemáticas que surgen en la práctica. A medida que podamos encontrar un significado profundo en nuestro trabajo, lo valoremos y obtengamos satisfacciones personales de nuestro esfuerzo, lo veremos reflejado en el desempeño de nuestros grupos de alumnos. Sean bienvenidos a este curso, que ofrece a ustedes maestros la manera de perfeccionar continuamente la calidad de la práctica educativa a través de la actualización y superación profesional. 5
  • Manual de Inducción Hotel Armida Introducción La interacción de los seres humanos conduce a una extensa variedad de procesos sociales importantes que promueven la acción social. Dado que estas formas de interacción son cruciales en la existencia de cualquier grupo, es tarea de toda organización atenderlos y optimizarlos en pro de su bienestar. La atmósfera de confianza y de relajamiento que se crea desde el principio cuando se cuida el aspecto de inducción de un recién llegado permitirá que el individuo tenga una actitud más abierta hacia su trabajo, su entorno y su propio aprendizaje. En ese momento pondrá a trabajar sus capacidades y rendirá resultados satisfactorios; ya que en el periodo de adaptación será más breve y menos angustiante. En este sentido el Curso – Taller “Inducción del Hotel Armida” ofrece la posibilidad de analizar y comprender los principales fenómenos que surgen al interior del trabajo, obteniendo con ello la oportunidad de participar activamente en su buen funcionamiento, mismo que redundará en un óptimo desempeño organizacional. 6
  • Manual de Inducción Hotel Armida Es preferible invertir tiempo en inducir al nuevo elemento qué dé resultados durante el primer mes y no lanzarlo a su trabajo sin ninguna guía y que, como autodidacta, dé resultados tres o mas meses después (Cadwell, 1991). Para lograr lo anterior, en el taller se realizan ejercicios y experiencias vivenciales, cuya aplicación está basada en el desarrollo de técnicas grupales para “aprender haciendo”. Esta forma de trabajo propicia en los integrantes del grupo una comunicación más abierta y clara, que permite no sólo el enriquecimiento de conocimientos a través de las aportaciones, sino una forma de establecer parámetros en donde los participantes puedan dirigir su aprendizaje de acuerdo a sus propias percepciones y actitudes, a fin de comprender cómo determinadas situaciones y/o acontecimientos de su vida pueden influir, directa o indirectamente, en su comportamiento. El contenido de este curso-taller está dividido en cuatro capítulos. En el Capítulo I “La empresa”, se abordará y se hará mención de su historia, misión, visión, valores, filosofía, entre otros. En el Capítulo II “Relación Laboral”, se tratará el tema del ambiente laboral, en donde se incluyen temas como valores, definición de servicio y reglas. En el Capítulo III “Seguridad e Higiene”, se hablará de la Seguridad e Higiene, en el cual se hace mención del control de riesgos, metodología de análisis de riesgos, medidas preventivas y secuencia de análisis de riesgos por sector. 7
  • Manual de Inducción Hotel Armida Por último en el Capítulo IV “Descripción de puestos”, se hace la descripción de los puestos con mayor índice de rotación. También se encuentra la “CARTA DESCRIPTIVA” en la que específica una serie de propuestas para la conducción del curso, así como técnicas didácticas, tiempos y material de apoyo que se empleará en el desarrollo de cada sesión. En el apartado “CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES” se indica el tiempo destinado para el desarrollo de cada tema. Finalmente es importante indicar que este manual es la conexión con otro documento que es: El manual del participante, documento que apoyará las actividades del instructor. 8
  • Manual de Inducción Hotel Armida Presentación del curso. Curso: Inducción del Hotel Armida. Objetivo: Despejar todas las dudas que puedan inquietar al empleado, obteniendo resultados favorables para él y para Bearcon, S.A. de C.V. sintiéndose un miembro de ella adaptándose más rápidamente a sus funciones a través de la inducción. Temario: I. La Empresa. II. Relación Laboral. III. Seguridad e Higiene. IV. Descripción de Puestos. Duración: 20 horas. Dirigido a: Empleados del departamento de: Ropería, Lavandería, Mantenimiento, Vigilancia, Meseros y Cocina. Instalaciones: Aula amplia para X personas Ventilación Iluminación Aula limpia y ordenada Energía eléctrica Mobiliario: Mesas y sillas para un número X de personas, mesa de apoyo para el instructor una computadora, y un Cañón. 9
  • Manual de Inducción Hotel Armida Temario específico I. LA EMPRESA. Objetivo Particular. Los participantes conocerán claramente el entorno de la empresa, logrando así identificarse con esta a través de sus lineamientos. I.1. Historia de la Compañía………………………………………..…… 18 I.2. Intercompañías………………………………………………………. 19 I.3. Misión…………………………………………………………………. 20 I.4. Visión………………………………………………………………….. 20 I.5. Valores………………………………………………………………... 20 I.6. Filosofía de la Compañía…………………………………………….20 I.7. Iguales oportunidades de empleo………………………………..… 21 10
  • Manual de Inducción Hotel Armida I.8. Cinco “S”……………………………………………………………… 21 I.9. Estructura Operativa (Organigrama) ……………………………….23 Ejercicios……………………………………………………………….24 Conclusión……………………………………………………………..25 Evaluación……………………………………………………………..27 Bibliografía……………………………………………………………..29 II. RELACION LABORAL Objetivo particular. Los participantes identificarán las reglas y conductas apropiadas para brindar un buen servicio, así como sus derechos por ley. II.1. Reglamento Interno…………………………………………………..32 II.2. Prestaciones………………………………………………………….. 49 Ejercicios……………………………………………………………...51 Conclusión…………………………………………………………….53 Evaluación…………………………………………………………….54 11
  • Manual de Inducción Hotel Armida Bibliografía…………………………………………………………….56 III. SEGURIDAD E HIGIENE. Objetivo particular. Por medio de este capítulo sobre Seguridad e Higiene, el participante identificará los posibles riesgos de trabajo, para de esta manera tener un bajo índice de accidentes. III.1. Control de Riesgos…………………………………………………...59 III.2. Acciones riesgosas por sí mismas o en combinación con otras condiciones…………………………………………………………...5 9 III.3. Herramientas y utensilios manuales y otros elementos en todas sus formas y tamaños……………………………………………….60 III.4. Herramientas eléctricas manuales – riesgos……………………...62 III.5. Lesiones por exposición a objetos o gases a alta temperatura....64 12
  • Manual de Inducción Hotel Armida III.6. Riesgos de Incendio………………………………………………….67 Ejercicios………………………………………………………………71 Conclusión…………………………………………………………….72 Evaluación…………………………………………………………….73 Bibliografía………………………………………………………….…75 IV. DESCRIPCION DE PUESTOS. Objetivo particular. El participante conocerá sus deberes y obligaciones de acuerdo a la descripción de su puesto, así como quien será su jefe inmediato a través de un organigrama. IV.1. Organigrama………………………………………………………..… 78 IV.2. Descripción de Puestos……………………………………………...82 Ejercicios……………………………………………………………..109 Conclusión…………………………………………………………...110 Evaluación…………………………………………………………...111 Bibliografía…………………………………………………………...112 13
  • Manual de Inducción Hotel Armida Conclusión General…………………………………………………113 Bibliografía General…………………………………………………116 Anexo…………………………………………………………………118 BIBLIOGRAFÍA. http://www.hotelarmida.com.mx/es/ Arias, G. y E. Heredia. (2001). Administración de los recursos humanos: para el alto desempeño. Editorial Trillas. México. Balboa Hernández Juana María. Programa manejo higiénico de los alimentos- distintivo H. México, D.F., 2009 jmbalboa@sectur.gob.mx http://www.ema.org.mx/descargas/encuentros/eva_conformidad/MESA_5/ENC UENTROdistintivoH.pdf Brinkman-Kirschner. (2006) Amarás a tus clientes: Estrategias y Técnicas para Satisfacer siempre a sus clientes más exigentes. Urano Editorial. 1ra edición. Díaz Barriga, F. y Hernández, G. (1999) Estrategias docentes para un aprendizaje significativo. Una interpretación constructivista. México: Mc Graw Hill. Dorbessam José Ricardo (2006). Las 5S herramientas de cambio. Editorial Universitaria de la U.T.N. Buenos Aires Argentina. 14
  • Manual de Inducción Hotel Armida Fernández-Ríos M. (2008). Análisis y descripción de puestos de trabajo. Editorial Díaz de Santos. Madrid. Eggen, P & Kauchak, D. (2001) Estrategias docentes. Enseñanza de contenidos curriculares y desarrollo de habilidades de pensamiento. México: Fondo de Cultura Económica. Giménez, V.; Jiménez, (2001). "Evaluación de la calidad de servicio y fijación de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera”. [En línea] empresa.unizar.es, Congreso <empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr007.pdf> [04/06/2009] Guillen, C. y R. (2000). Psicología del trabajo para las relaciones laborales. Editorial Mc Graw Hill. España. Herman, S.E. y Millar R B (1997). Manejo efectivo de clientes; Editorial Grimaldo S.A. de C.V. México D.F. Ley Federal del Trabajo (2003). Anaya Editores. México, D.F. Mertens, L (1996): Competencia laboral: Sistemas, surgimiento y modelos, Ed. Cinterfor, Colombia. Ramírez, César. (2000) Seguridad Industrial: Un Enfoque Integral. Segunda edición. Editorial Limunsa. México, D. F. Ray, Asfahl. (2000) Seguridad Industrial y Salud. Cuarta edición. Editorial Prentice-Hall. México, D. F. Rey Sacristán Francisco (2005). Las 5S: Orden y limpieza en el puesto de trabajo. FC Editorial. Madrid Reyes, Ponce A. (2003). El análisis de puestos. Editorial Limunsa, México. Socconini Luis. (2005) El proceso de las 5 S en acción: La metodología japonesa para mejorar la calidad y la productividad de cualquier tipo de empresa. Grupo editorial Norma, México. 15
  • Manual de Inducción Hotel Armida 16
  • Manual de Inducción Hotel Armida CARTA DESCRIPTIVA OBJETIVOS ACTIVIDADES TÉCNICA MATERIAL TIEMPO EVALUACIÓN PARTICULARES DIDÁCTICA DIDÁCTICO Encuadre: Inauguración y presentación Video _Presentar a los alumnos los del curso “Relájate, escucha temas y objetivos del curso, EL INSTRUCTOR: y admira” acordar las reglas del curso _ Presentación de los integrantes Presentación gestual 30 min. taller, así como firmar de del grupo. común acuerdo, ajustar las expectativas y ajuste del _ Expondrá el objetivo del curso 10 min. curso, y aplicación del Expositiva examen diagnostico. _Acordar las reglas del curso Dialogo discusión 10 min. taller, así como la firma de común acuerdo. 10 min. _ Ajustar expectativas y ajuste Dialogo discusión del curso. _Aplicación del examen 10 min. Diagnóstico Lluvias de ideas diagnóstico. Tema 1 “La empresa”: EL INSTRUCTOR: _Los participantes conocerán Antes de entrar al primer tema Perdidos en la luna 15 min. claramente el entorno de la realizará una técnica. empresa, logrando así identificarse con esta a través Expondrá y explicará los Expositiva Diapositivas en de sus lineamientos. siguientes subtemas: Power Point. Y video sobre la _Historia de la Compañía historia de la 20 min. _Intercompañías empresa. 17
  • Manual de Inducción Hotel Armida _Misión, Visión y Valores 15 min. _Filosofía de la Compañía 30 min. _Iguales oportunidades de 20 min. empleo _Cinco “S” 15 min. _Estructura Operativa (Organigrama). Al finalizar realizará otra Lluvia de ideas 20 min. técnica para retroalimentar. ALUMNOS: Realizarán un ejercicio y una 20 min. evaluación. 30 min. Capitulo 1 “La empresa” Tema 2 “Ambiente laboral”: EL INSTRUCTOR: Los participantes identificarán las reglas y conductas Antes de entrar en el tema el El semáforo 20 min. apropiadas para brindar un instructor realizará una dinámica. buen servicio, así como sus derechos por ley. Explicará y expondrá los Expositiva Diapositivas en siguientes subtemas. Power Point. _Reglamento interno (aspectos 1.30 min. conductuales). _ Cofee Break 30 min. _Reglamento interno (prestación 1.35 min. 18
  • Manual de Inducción Hotel Armida personal) 20 min. _Prestaciones Retroalimentación Lluvia de ideas Pintarrón y 15 min. plumón gis. ALUMNOS: Rotafolios, 40 min. Realizaran un ejercicio 2 plumones y “Intercambio de ideas para tarjetas o billetes estimular la participación”. de juego. Evaluación 2 “Ambiente laboral”. 25 min. Evaluación Cap.II “Ambiente laboral”. Tema 3 “Seguridad e INSTRUCTOR: Higiene”: Por medio de este capítulo Antes de empezar se realizará El telegrama 20 min. sobre Seguridad e Higiene, el una dinámica. participante identificará los posibles riesgos de trabajo, Exposición del tema Seguridad e Expositiva Diapositivas en 1.15 min. para de esta manera tener un Higiene de riesgos – Power Point. bajo índice de accidentes. herramientas eléctricas manuales. Cofee break 30 min Seguridad e Higiene lesiones por Expositiva Diapositivas en 1.20 min. exposición a objetos o gases a Power point. alta temperatura. Retroalimentación. “El espejo” 40 min. ALUMNOS: 25 min. Evaluación del 19
  • Manual de Inducción Hotel Armida Ejercicio 3 y Evaluación del Capítulo III capítulo III. “Seguridad e Higiene”. Tema 4: “Descripción del INSTURCTOR: puesto”. El participante conocerá sus Antes de empezar con los Soy Yo 20 min. deberes y obligaciones de subtemas del capítulo se acuerdo a la descripción de realizará una dinámica. su puesto, así como quien será su jefe inmediato a Exposición de los subtemas: Expositiva Diapositivas en través de un organigrama. Power Point. 10 min. _Introducción _Organigrama 35 min. _Descripción de los puestos de 1.30 min. gerente de reservaciones y camarista. Cofee Break 30 min. _Descripción de los puestos de 1:00 lavandería y cajero. ALUMNOS: Ejercicio del capítulo IV 25 min. Evaluación del Evaluación del capítulo IV 30 min. Capítulo IV “Descripción del puesto”. 20
  • Manual de Inducción Hotel Armida CIERRE: INSTRUCTOR: Llevar a cabo el cierre del _Presenta una síntesis de los Expositiva Pintarrón y 30 min. curso. temas vistos durante el curso. plumón gis ALUMNOS: _Elaborar un resumen general Ejecución. del curso. _ Firma del documento compromiso de los alumnos. INSTRUCTOR Y ALUMNOS: Diálogo Discusión. _Evaluar el cumplimiento de las reglas de operación y participación en el desarrollo del curso, 21
  • Manual de Inducción Hotel Armida CRONOGRAMA OBJETIVO GENERAL: Facilitar la adaptación e integración del nuevo Curso: MANUAL DE INDUCCIÓN trabajador a la organización y a su puesto de trabajo, mediante el suministro de HOTEL ARMIDA. la información relacionada con las características y dimensiones de la misma logrando que Bearcon S.A. de C.V. cuente con equipos de trabajo de alto rendimiento en todas sus dimensiones, lo que trae eficiencia y eficacia, amor al Duración: 20 HORAS trabajo y la satisfacción de compartir con otros el desarrollo organizacional. TEMA HORAS TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ENCUEADRE 1 hrs. TEMA 1 La Empresa. 3 hrs. TEMA 2 Relación laboral. 5 hrs. TEMA 3 22
  • Manual de Inducción Hotel Armida Seguridad e higiene. 5 hrs. TEMA 4 Descripción del puesto. 5 hrs. CIERRE 1 hrs. 23
  • Manual de Inducción Hotel Armida SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES. Dinámicas: Se aplica una dinámica que ayude a familiarizar al instructor con los participantes con la finalidad de propiciar un ambiente cálido que favorezca la fluidez del curso. La guía instruccional sugiere la diversas dinámicas, las cuales pueden ser cambiada por alguna otra según las características del grupo. Al inicio del curso puede realizarse un examen de diagnostico para conocer las características de los participantes. Cierre del curso: Se sugiere que al planear las actividades de cierre el instructor deje unos momentos para calificar los exámenes utilizados para la evaluación final del curso, con el fin de poder comentar los avances obtenidos en el curso, en función de los resultados obtenidos en dicha la evaluación. 24
  • Manual de Inducción Hotel Armida MATERIAL DE CONSULTA “PRESENTACIÓN GESTUAL”: Objetivos: Aprender los nombres de las personas con las cuales vamos a compartir un rato de juego. Con esta dinámica buscamos: - Facilitar una comunicación participativa. - Estimular un ambiente distendido. - Conocerse los nombres entre los participantes. Participantes: Podemos realizarla con todo tipo de grupos desde los infantiles hasta grupos de jóvenes y adultos. Tiempo: Depende del número de integrantes del grupo aproximadamente serían 10-15 minutos. Material: 25
  • Manual de Inducción Hotel Armida En este tipo de técnicas no se precisa de ningún material. Lugar: Debemos realizarla en un sitio donde se goce de un espacio amplio. Proceso: Todos/as nos colocamos en círculo. La primera persona sale al centro, hace un gesto o movimiento característico suyo y seguidamente dice su nombre. Vuelve al corro y en ese momento salen todos dando un paso hacia delante y repiten su gesto y nombre. Observaciones: Los integrantes del grupo se han aprendido los nombres entre ellos, posteriormente haremos comentarios sobre el juego, si les gustó, cómo se han sentido, etc... “YO SOY”: Objetivos: Comienza la consolidación del grupo compartiendo información con la gente que vamos a jugar. Los objetivos a perseguir desde este tipo de dinámicas son: - Fomentar un ambiente distendido y de participación. - Favorecer la comunicación y el intercambio. 26
  • Manual de Inducción Hotel Armida - Lograr un mayor grado de confianza y conocimiento sobre sí mismo, los demás y el propio grupo. Participantes: Podemos realizar esta técnica con niños a partir de los siete años, a esta edad aprenden a escribir, hasta los grupos más mayores. Tiempo: Depende del número de integrantes del grupo, aproximadamente su duración está entre 15 - 20 minutos. Material: Necesitamos unas cuartillas de papel, cartulina, etc...para poder escribir nuestras cualidades físicas. Lugar: Debemos realizar la dinámica en un sitio amplio. Proceso: Se repartirá una cuartilla (o derivados) a cada jugador en la que se lea en un claro encabezamiento “YO SOY” y una lista de cualidades físicas que cada uno deberá escribir, se dejará tiempo para que todos las rellenen. Pasado el tiempo se dejarán en el centro del círculo que hemos formado y después cada participante cogerá una papeleta, cuando todos la tengan, buscará a la persona que se ha descrito en la cuartilla y cuando la encuentre se cogerá a ella de la mano. Observaciones: 27
  • Manual de Inducción Hotel Armida Entre todos los integrantes del grupo comentaremos la dinámica, nos haremos preguntas sobre la misma, si nos ha gustado, nos hemos divertido, cómo nos hemos sentido, etc... y posteriormente sacaremos conclusiones. “ESPEJO”: Objetivos: - Cooperación física. - Distensión en el ambiente. - Coordinación psicomotriz. Participantes: El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede realizar con todo tipo de grupos adaptándose a sus necesidades, (niños, adolescentes, jóvenes, adultos). Tiempo: Aproximadamente 5 minutos. Material: No se precisa ningún tipo de material. Lugar: Esta técnica la podemos realizar tanto en espacios abiertos como en espacios cerrados. Procedimientos: 28
  • Manual de Inducción Hotel Armida Los miembros del grupo se ponen por parejas, cada pareja deberá elegir quien es el espejo. La persona que lo elija tendrá que hacer y decir todo aquello que haga y diga el compañero. Posteriormente se intercambiarán los papeles. “EL TELEGRAMA”: Objetivos: - Resaltar lo que más ha llamado la atención dentro del grupo, ya sea para bien o para mal. - Ver como ha sido el proceso grupal. Participantes: Adolescentes y adultos en grupos indefinidos. Tiempo: Aproximadamente 15 minutos. Material: Una hoja que dará el animador (Hoja para rellenar un telegrama) y un bolígrafo. Lugar: Que sea amplio y espacioso para que estén cómodos todos los miembros del grupo. Procedimiento: 29
  • Manual de Inducción Hotel Armida El animador reparte la hoja para rellenar el telegrama, en la cual se debe poner: fecha, dirigido a, número de palabras, nombre y apellidos del expedidor, y, por último, el texto en el cual se tendrá que poner lo que más me ha llamado la atención del proceso grupal. Observaciones: Esta dinámica con niños puede ser conflictivo debido a que el telegrama se debe rellenar de forma objetiva, y los niños a veces son egocentristas, es decir, sólo ven su propio punto de vista. “EL SEMÁFORO”: Objetivos: - Ver la situación anímica del grupo. - Evaluar la situación del grupo en un momento determinado Participantes: El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede realizar con todo tipo de grupos. Tiempo: La duración de la técnica es de 20 minutos aproximadamente. Material: Cartulinas, cartas o globos. 30
  • Manual de Inducción Hotel Armida Lugar: Puede realizarse tanto en espacios abiertos como cerrados, es importante que se grande porque se deben de ver todos los integrantes del grupo. Procedimiento: Se leen unas frases que estén relacionadas con los aprendizajes, valores y todo aquello que tenga afinidades con el grupo. Si se esta de acuerdo con la frase se levantara el objeto verde, sino el rojo y la respuesta dudosa con el color ámbar. Observaciones: Interesa comentar lo sucedido ya que nos puede ayudar con respecto a los sentimientos del tipo: Cómo nos hemos sentido, una lluvia de ideas. “PERDIDOS EN LA LUNA”: Objetivos: - Observar el trabajo de un grupo sobre una situación hipotética. - Observar las actitudes (capacidad) y aptitudes (comportamiento), de los miembros de un grupo en la hora de trabajar en equipo. Actitud: Capacidad analítica y comunicativa. Aptitud: Comportamientos que se producen en el momento de la comunicación y la facilidad para trabajar en cooperación. - Observación del clima de trabajo. 31
  • Manual de Inducción Hotel Armida - Observación de capacidades de motivación hacia sus compañeros hacia el trabajo. Personas positivas que estimulan para el trabajo. - Desarrollar las habilidades de comunicación. Participantes: El número de participantes del grupo no es importante. Se debe realizar con grupos a partir de la adolescencia. Tiempo: La duración de la actividad es de 25 minutos aproximadamente. Material: Folio con una lista de materiales necesarios para ser rescatados en la luna. Lugar: Se puede realizar en lugares tanto abiertos como cerrados. Procedimiento: Dividimos el grupo en dos subgrupos, a se posible de igual proporción. Uno de los subgrupos formados, sigue las instrucciones del folio del juego “Perdidos en la luna”, primero de forma individual, primero de forma individual y después se pone en común y el deben ponerse de acuerdo y realizar una lista común. El segundo grupo observa las siguientes características: - Personas del grupo que lideran el desarrollo de la reunión. - Personas cuyos comentarios no tienen ninguna incidencia, ( no se les hace caso). 32
  • Manual de Inducción Hotel Armida - Como toman las decisiones del grupo. - Observar el ambiente de la reunión (clima positivo, posibles agresiones verbales, etc...) El segundo grupo en general deberá de observar, las dificultades que se encuentran como grupo para llegar a un acuerdo. Después de que el primer subgrupo haya realizado su tarea, el segundo grupo pone en común ante este primero, las observaciones realizadas. Lo último que haremos será con todo el grupo en común, reflexiones sobre los resultados obtenidos y observados. Observaciones: Es una técnica muy importante para conocer el funcionamiento del grupo, la interacción que se produce, detectar conflictos, roles, etc. EXPOSITIVA Objetivo: Proporcionar amplia información al grupo en poco tiempo. Utilidad: Fomentar la concentración de los participantes hacia un tema. Tiempo: 20 a 30 minutos Recursos materiales 33
  • Manual de Inducción Hotel Armida Hojas de rotafolio o pizarrón. Marcadores o gises. Disposición del grupo: Sentados observando al frente del aula. Desarrollo: 1. El instructor o participante voluntario, selecciona el tema y se prepara con la información que va a ser utilizada, prepara el material didáctico a usar: esquemas en papel, ilustraciones, dibujos de procesos o lista de ideas principales según el caso. 2. Presenta verbalmente al grupo: introducción, objetivo e importancia del tema, expone toda la información y al finalizar da una conclusión. Invita a los participantes a reflexionar sobre lo que escucharon para después contestar las preguntas que el expositor formule. Al finalizar aclara dudas. LLUVIA DE IDEAS. Objetivo Retroalimentar con los participantes del grupo algún tema fomentar participación grupal en el análisis o conclusiones de un tema dado. Tiempo: 15 minutos, dependiendo del tema. Recursos: 34
  • Manual de Inducción Hotel Armida Pizarrón, gises. Disposición del grupo: Libre. Desarrollo 1. El instructor deberá indicar a los participantes, pensar en ideas acerca del tema. 2. El grupo expresa todas las ideas posibles sobre el tema señalado y un responsable o coordinador toma nota escribiéndolas sin cambios en el pizarrón. 3. En forma grupal el instructor lleva a cabo un análisis de cada idea. 4. Finalmente el grupo, con la ayuda del instructor, decide qué ideas pueden ser aceptadas, de acuerdo al tema trabajado, llegando así a una conclusión. DIALOGO DISCUSIÓN: No es de por sí una técnica de aprendizaje, no enseña conocimientos ni da información (salvo la eventual que aparezca en la interacción). Facilita la confrontación de ideas o puntos de vista, el esclarecimiento o enriquecimiento mutuo, la actividad y participación de todos los alumnos estimulando a los tímidos o indiferentes. Es útil para obtener rápidamente opiniones elaboradas por equipos, acuerdos parciales, decisiones de procedimiento, sugerencias de actividades, 35
  • Manual de Inducción Hotel Armida tareas de repaso y de comprobación inicial de información antes de tratar un tema nuevo. Se puede usar para indagar el nivel de información que poseen los alumnos sobre un tema. Después de una clase observada colectivamente (video, conferencia, entrevista, experimento) la misma puede ser evaluada o apreciada en pocos minutos por medio de esta técnica. EJERCICIOS Ejercicio 1: De acuerdo a los puntos anteriores, contesta las siguientes preguntas: 1. ¿Cuándo se fundó Hotel Armida? 2. ¿Por qué se llama Armida? 3. ¿Cuál es su misión? 36
  • Manual de Inducción Hotel Armida 4. ¿Cuál es su filosofía? 5. Menciona las intercompañías que conforman el grupo Bearcon S.A. de C.V. Ejercicio 2: INTERCAMBIO DE IDEAS OBJETIVO Estimular la participación y el establecer las reglas del curso. TIEMPO: Duración: 40 Minutos TAMAÑO DEL GRUPO: 20 participantes. MATERIAL: I. Rotafolio y plumones. II. Tarjetas o billetes de juego. DESARROLLO 37
  • Manual de Inducción Hotel Armida I. Se te entregarán unas tarjetas. En dichas tarjetas escribirás una regla o norma las cuales se juzgarán y se compartirán con el resto del grupo. II. Se recogen las tarjetas y se mezclan dentro de una caja. Cada participante saca cinco tarjetas (que no sean las suyas) y selecciona a la que crea que es la mejor, le pone su nombre debajo de que de quien originó la idea y la entrega al instructor. III. Después de evaluar todas las reglas, las tres (o cinco) mejores tiene derecho a un premio que se otorga al creador y a quien la propuso. IV. Al finalizar contestarás estas tres preguntas: 1. ¿Cuál es la importancia de las reglas? 2. ¿Cuál proceso útil salió a la luz al establecer las reglas? (Participación más amplia, espíritu de cooperación y cohesión, etc.) 3. ¿Cómo se utilizará esa misma técnica en su vida personal). 38
  • Manual de Inducción Hotel Armida Ejercicio 3: Manual para enfrentar situaciones problemáticas o catastróficas. . El grupo de divide en dos partes 39
  • Manual de Inducción Hotel Armida II. El instructor entrega diez tarjetas a cada uno de los grupos y les solicita que anoten en cada una de ellas una forma de actuar en caso de situaciones problemáticas o accidentes. III. Una vez terminada la tarea anterior, el instructor entrega diez tarjetas mas a cada grupo, en donde usted describirá en cada una de las tarjetas una situación problemática, crítica o catastrófica que les puedan ocurrir. IV. Terminada la tarea anterior, le entregaran al instructor las tarjetas. V. El instructor compagina al azar las tarjetas de "Formas de actuar" y por otro lado las de "Situaciones problemáticas". VI. Una vez realizado lo anterior, el instructor, al azar, entrega a cada participante una tarjeta de "Formas de actuar" y una de "Situaciones problemáticas". VII. Cada participante lee sus tarjetas, iniciando por la de "Situaciones problemáticas". VIII. Al finalizar se comenta la experiencia en grupo. Ejercicio 4: ¿Conoces los nombres? 40
  • Manual de Inducción Hotel Armida Escribe en el siguiente organigrama los nombres de los responsables de cada departamento. Director General Subgerente Ejecutivo Gerente Gerente de Gerente de Controlador Gerente de Recursos División General de ventas AyB humanos cuartos Jefe de Controlador Departamento Jefe de Jefe de depto. En En A y B Personal División cuartos EVALUACIÓN PARCIAL 41
  • Manual de Inducción Hotel Armida Evaluación capítulo 1 La empresa Nombre:___________________________________Fecha:_______________ Instrucciones: Subraya la respuesta correcta. Cada pregunta tiene un valor de 4 puntos. 1.- Año en que se fundó Hotel Armida. a) 50´s b) 60´s c) 70´s 2.- Cuál es el nombre de la razón social. a) Bearcon b) Becono c) Beramida 3.- Cuál de estas opciones forma parte de las intercompañías de la empresa. a) Inversiones Bacatete b) Inversiones Cielo y Mar c) Inversiones. Bacochibampo. 4.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio excepcional es la: a) Visión b) Misión c) Filosofía 5.- Forman parte de las 5´s a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar, Cambiar 6.- Hotel Armida cuenta con un certificado de Calidad en el Manejo Higiénico de los Alimentos llamado: a) Distintivo A B) Distintivo H c) Distintivo SEG 7.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes? a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3 diamantes Evaluación capítulo II. Ambiente Laboral. 42
  • Manual de Inducción Hotel Armida Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es falso o verdadero. Cada pregunta tiene un valor de 1 puntos 1.- La presentación e higiene personal es muy importante para la imagen del Hotel. F( ) V( ) 2.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas F( ) V ( ) 3.- El aguinaldo equivale a 15 días de trabajo por año trabajado. F( ) V( ) 4.- Las vacaciones se otorgan a trabajadores que tienen más de dos años de trabajo. F( ) V( ) 5.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc. F( ) V( ) 6.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre su salario que corresponde a su periodo de vacaciones. F( ) V( ) 7.- Por cada siete días de trabajo disfrutará de un día de descanso, por lo menos, con goce de salario íntegro. F( ) V( ) 8 Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel Armida quedan estrictamente prohibidas . F( ) V( ) 9.- El Gerente Departamental evaluara tu desempeño una vez al mes. 43
  • Manual de Inducción Hotel Armida F( ) V( ) 10.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue F( ) V( ) Evaluación capítulo IV. Seguridad e Higiene. 44
  • Manual de Inducción Hotel Armida Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas. Cada pregunta tiene un valor de 2 puntos. 1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo? 2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones 1) 2) 3) 3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda? 4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio? 5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo? 45
  • Manual de Inducción Hotel Armida Evaluación Capítulo IV Descripción del puesto Nombre:_______________________________Fecha____________________ Instrucciones. Relaciona las columnas. Cada pregunta tiene un valor de 1 punto ( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora. ( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio. ( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes. ( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones. ( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de habitaciones) de la operación del departamento. ( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes. ( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas. ( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc. ( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al cliente. ( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al comensal. a) Hostess f) Jefe de piso b) Cajero g) Mesero o vendedor (a) c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de llaves d) Gerente de reservaciones i) Camarista. e) Garrotero j) Capitán de meseros. 46
  • Manual de Inducción Hotel Armida EVALUACIÓN FINAL Capítulo I. La empresa Nombre:___________________________________Fecha:_______________ Instrucciones. Subraya la respuesta correcta. Cada pregunta vale 2 puntos 1.- Año en que se fundó Hotel Armida. a) 50´s b) 60´s c) 70´s 2.- Cuál es el nombre de la razón social. a) Bearcon b) Becono c) Beramida 3.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio excepcional es la: a) Visión b) Misión c) Filosofía 4.- Forman parte de las 5´s a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar, Cambiar 5.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes? a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3 diamantes 47
  • Manual de Inducción Hotel Armida Capítulo II. Ambiente Laboral. Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es falso o verdadero. Cada pregunta vale 5 puntos 1.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas F( ) V ( ) 2.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc. F( ) V( ) 3.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre su salario que corresponde a su periodo de vacaciones. F( ) V( ) 4.- Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel Armida quedan estrictamente prohibidas . F( ) V( ) 5.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue F( ) V( ) 48
  • Manual de Inducción Hotel Armida Capítulo IV. Seguridad e Higiene. Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas. Cada pregunta vale 5 puntos. 1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo? 2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones 1) 2) 3) 3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda? 4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio? 5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo? 49
  • Manual de Inducción Hotel Armida Capítulo IV. Descripción del puesto Instrucciones. Relaciona las columnas Cada pregunta vale 10 puntos ( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora. ( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio. ( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes. ( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones. ( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de habitaciones) de la operación del departamento. ( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes. ( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas. ( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc. ( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al cliente. ( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al comensal. a) Hostess f) Jefe de piso b) Cajero g) Mesero o vendedor (a) c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de llaves d) Gerente de reservaciones i) Camarista. e) Garrotero j) Capitán de meseros 50
  • Manual de Inducción Hotel Armida Instrumentos de evaluación del curso. EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS PARA EL INSTRUCTOR CURSO “ INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA” Nombre del curso a evaluar: ________________________________ Fecha: _______________ Nombre del instructor: ___________________________________________________________ Nombre del participante: _________________________________________________________ Valor: 50 puntos Puntaje mínimo de acreditación: 40 puntos Aciertos: __________________ Calificación: ___________________ INSTRUCCIONES PARA EL INSTRUCTOR: Distribuya a los alumnos en forma separada en el interior del salón de clases, indíqueles que guarden todas sus cosas y que sólo tengan a la mano su lápiz y su goma, lea con ellos detenidamente el cuestionario para despejar cualquier duda, indíqueles la forma de cómo contestarlo, advirtiéndoles que se le retirará el examen a aquel participante que se le sorprenda copiando o tratando de ayudar a sus compañeros, que disponen de media hora y deséeles buena suerte. 51
  • Manual de Inducción Hotel Armida CARTA COMPROMISO Guaymas, Sonora a:____________________________________ Yo _________________________________________________ Con domicilio: _______________________________________ Con nacionalidad mexicana, habiendo recibido el curso taller Inducción del Hotel Armida me comprometo a cumplir con el reglamento que se me dio en el curso taller dentro de la empresa. 52
  • Manual de Inducción Hotel Armida MUCHAS GRACIAS NOMBRE Y FIRMA _______________________________________ 53