Dmytro Yablonovskyy_gfk
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Dmytro Yablonovskyy_gfk

on

  • 1,168 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,168
Views on SlideShare
1,052
Embed Views
116

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

2 Embeds 116

http://kse.org.ua 100
http://www.kse.org.ua 16

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • N оставляем, как есть: 3000 респондентов
  • N оставляем, как есть: 3000 респондентов
  • N оставляем, как есть: 3000 респондентов
  • Переменная Bank population Альтернативы должны быть в том же порядке!!!!!!!!!!!!!
  • Сортируем по сумме: користування В ыбираем услуги с пользованием выше 1%+ интернет банкинг и кредиты
  • Сортировка По последней волне
  • Сортируем по последнему кварталу
  • О в ммиссинги и для средних и для таблиц
  • + динамика
  • + динамика
  • Скодировать тип населенного пункта
  • Все характеристики на укр я зыке
  • Доставить динамику начиная с характеристики Широкие возможности электронного банкинга
  • ше
  • ше
  • ше

Dmytro Yablonovskyy_gfk Dmytro Yablonovskyy_gfk Presentation Transcript

  • Рынок банковских услуг в Украине глазами потребителей Презентація Контактні особи: Дмитро Яблоновський (044) 230-0260, Dmytro.Yablonovskyy@gfk.com Відділ фінансових досліджень GfK Ukraine, 201 1 рік
  • Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб 1 ЗМІСТ Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб 2 Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців 3 Методологія досліджень
  • Методологія
    • “ Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб ”
    • Опитування проводиться на щомісячній основі методом особистого інтерв'ю.
    • Вибірка опитування складає: по 3000 респондентів для кожного кварталу, що аналізуються в даній презентації ( Q3’2010, Q1’2011, Q2’2011, Q3’2011 ). Вибірка є репрезентативною для населення України старшого 16 років за статтю, віком, регіоном проживання та розміром населеного пункту.
    • “ Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб ”
    • Опитування проводиться на щорічній основі методом телефонного інтерв ’ ю.
    • Вибірка опитування є пропорційною кількості зареєстрованих в Україні та економічно активних підприємств та складає 1000 опитаних для кожного року (2008, 2009, 2010, 2011). Підприємства для опитування були відібрані випадковим чином з бази даних підприємств Державного комітету статистики України.
    • “ Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців ”
    • Опитування проводилось у липні-серпні 2010 року методом телефонного інтерв ’ ю.
    • Вибірка квотувалось по сфері діяльності підприємства приватного підприємця та регіону, в якому здійснює свою діяльність приватний підприємець. Розмір вибірки: 1000 опитаних .
  • Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб 1
  • Вік та стать респондентів % до всіх опитаних, N= 3000
  • Регіон та розмір населеного пункту % до всіх опитаних, N= 3000
  • Неприємні ситуації, які трапляються в банках
    • Матриця неприємних ситуацій дозволяє нам визначити слабкі і сильні сторони банку. До основних сильних сторін банку належать неприємні ситуації, на які клієнти звертають увагу, вони їх дуже дратують, але трапляються дуже рідко чи взагалі не трапляються. До основних слабких сторін (розривів) банку відносяться негативні ситуації, які дуже дратують клієнтів і які трапляються часто. До другорядних сильних сторін відносяться ситуації, які мало переймають клієнтів і які трапляються рідко чи взагалі не трапляються. Про другорядні слабкі сторони (ніші) розказують неприємні ситуації, які мало турбують клієнтів, але які трапляються часто. Банкам слід першочергово звертати увагу на розриви та намагатися зменшувати частоту ситуацій у нішах.
    • По результатам опитування третього кварталу 2011 року спостерігається зменшення роздратованості клієнтів наступними аспектами роботи банків:
      • некомпетентності, неввічливості та недисциплінованості (відсутності на робочих місцях) персоналу;
      • витрата значної кількості часу на виконання простих операцій;
      • відсутність в банкоматах паперу / грошей;
      • надання банком неправдивої / неповної інформації про послуги;
    • а також зменшилась частота наступних неприємних ситуацій:
      • технічні збої в роботі банкоматів / їх несправність, незручність розташування;
      • черги у відділеннях банків.
    • Це свідчить, в першу чергу, про зменшення напливу клієнтів до банків в літній період, що призводить до зниження кількості неприємних ситуацій, що з ними трапляються під час обслуговування.
    • Основні аспектами, на які потрібно звернути увагу всім банкам (розривами на матриці), не змінились. Це - черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів.
  • Матриця неприємних ситуацій Ринок N=2366 (2011’Q2), N=2421 (2011’Q3) Червоні стрілки позначають статистично значущу різницю характеристики банку в 2011’Q2 та 2011’Q3 Розриви 2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої 4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані 5 - Черги у відділеннях банку 7 - Прості процедури займають багато часу Основні 6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях Другорядні 1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань 3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними 9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим 10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу 11 - Банк не надає повнуправдиву інформацію про умови надання своїх послуг 12 - Недостатня кількість банкоматівбанкомати незручно розташовані Ніші 8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій
  • Користування послугами, які надають банки
    • У третьому кварталі найбільш популярними банківськими послугами залишаються оплата комунальних платежів, пластикові картки та грошові перекази.
    • Порівнюючи з попереднім періодом можна відзначити наступні зміни в користуванні банківськими послугами:
      • збільшилась частка тих, хто оплачував комунальні послуги;
      • зросла кількість користувачів нецільовими кредитами;
      • зменшився рівень користування кредитом по картці;
      • рідше стали оплачувати товари та послуги у відділеннях банків та зменшилась частка тих, хто планує скористатись цією послугою в майбутньому;
      • зросла група тих, що користується одночасно двома банківськими послугами.
    • В поточному кварталі пластикова картка знову стала продуктом, яким планує скористатись в майбутньому найбільша частка населення.
  • Користування послугами в банках та небанківських установах
    • Громадян загалом можна поділити на три основні групи за користуванням послугами, що їх надають банки:
    • першу основну групу складають респонденти, які користуються послугами в банках, ця група поділена на три підпрупи:
      • 1 - респонденти, що користуються контрактними послугами* в банках за власною ініціативою;
      • 2 - респонденти, що користуються контрактними послугами в банках не за власною ініціативою (карткирахунки для виплати зарплати, стипендії).
      • 3 - респонденти, що користуються неконтрактними послугами в банках;
    • друга група – це користувачі послуг здійснення платежів та грошових переказів, які користуються цими послугами в “Укрпошті”, а також користувачі споживчих кредитів, які користуються ними в кредитних організаціях, але не користуються жодними послугами в банках;
    • третя група – це ті, хто не користуються жодною з послуг, що їх надають банки.
    • У третьому кварталі 2011 року дещо збільшилась група респондентів, що користуються контрактними послугами не за власною ініціативою.
    % до всіх опитаних , N (20 10’ Q 3 ) = 3000 , N (201 1 ’Q 1 ) = 3000 , N ( 20 11’ Q 2 ) = 3000 , N (20 1 1 ’ Q 3 ) = 3000 Рамки позначають статистично значущу різницю у розмірах груп в Q2’2011 та Q3’2011 * Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити, тощо)
  • Користування та наміри щодо користування послугами % до всіх опитаних N = 3000 *Починаючи з січня 2011 року питання щодо намірів розпочати користуватись послугою “Оплата комунальних платежів” не задавалось
  • Користування послугами На графіку показані послуги, якими користується більше 0, 4 % респондентів % до всіх опитаних , N (20 10’ Q 3 ) = 3000 , N (201 1 ’Q 1 ) = 3000 , N ( 20 11’ Q 2 ) = 3000 , N (20 1 1 ’ Q 3 ) = 3000
  • Наміри щодо користування послугами На графіку показані послуги, якими планує розпочати користуватися більше 0,2% респондентів % до всіх опитаних , N (20 10’ Q 3 ) = 3000 , N (201 1 ’Q 1 ) = 3000 , N ( 20 11’ Q 2 ) = 3000 , N (20 1 1 ’ Q 3 ) = 3000
  • Кількість банківських послуг, якими користуються Середнє: 2010'Q3: 2,27 послуги 2011'Q1: 2,17 послуги 2011'Q2: 2,21 послуги 2011'Q3: 2,21 послуги % до тих, хто користується хоча б 1 послугою , N (2010'Q3) = 2663, N (2011'Q1) = 2625 , N ( 2011'Q2 ) = 2619, N (2011'Q3) = 2659 Рамки позначають статистично значущу різницю у розмірах груп в Q2’201 1 та Q3’201 1
  • Критерії вибору банку % до всіх опитаних , N = 1000
  • Загальна важливість: динаміка % до всіх респондентів, N ( б ерезень 2010) = 1000 ; N (вересень 2010) = 1000 ; N (березень 2011) = 1000 ; N (вересень 2011) = 1000
  • Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб 2
  • Розмір підприємств вибірки % до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=10 0 5
  • Регіон та тип населеного пункту, де знаходиться підприємство % до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=10 0 5
  • Користування та наміри користування банківськими послугами В 2011 ми спостерігаємо позитивну динаміку користування підприємствами рядом послуг. Найбільше протягом 2010 року зріс рівень користування електронними каналами зв'язку з банком (Інтернет-банкінг на 14 п.п. з 33% до 47%, “клієнт-банк” на 10 п.п. з 59% до 70%), а також зарплатними проектами (на 9 п.п., з 35% до 44%). Позитивну динаміку демонстрували також короткострокові кредити: кредитна лінія (рівень користування зріс з 11% до 15%) та овердрафт (з 6% до 11%). Зменшився рівень користування поточними депозитами (з 19% до 14%). Що стосується намірів користування послугами в найближчий рік, то, як і минулого року, найбільше підприємства мають потребу в кредитах, як короткострокових, так і довгострокових. Помітно зросли наміри підприємств розпочати користування довгостроковими та інвестиційними кредитами банків. В першу чергу цікавлять кредити на придбання спецобладнання та устаткування (6% опитаних), придбання або будівництво нерухомості (3%), автокредитування (2%) та лізинг (2%). Надзвичайно високий потенціал мають також зарплатні проекти: біля 10% опитаних підприємств задекларували наміри почати користуватись такою послугою в 2011 році. Переважно попит на цю послугу формується малими та середніми підприємствами з доходом до 35 млн. грн. Послуги, якими користується переважна більшість підприємств, такі як розрахунковий рахунок в гривнях, електронні канали зв'язку з банком (Інтернет-банкінг, “клієнт-банк”), зарплатний проект можуть пропонуватися в рамках тарифного пакету. 58% віддають перевагу тарифним пакетам перед оформленням всіх послуг окремо.
  • Користування та наміри щодо користування послугами % до всіх опитаних, N=1005 A22. Цей список містить різноманітні послуги, які комерційні банки надають підприємствам. Якими з них зараз користується ваше підприємство? A24. А якою з цих послуг чи продуктів Ваше підприємство планує почати користуватись протягом найближчих двох років?
  • Чинники впливу на лояльність
    • На основі розрахованого індексу лояльності та блоку тверджень про відповідність певних характеристик основному банку підприємства було побудовано регресійну модель , яка мала на меті визначити вплив оцінки характеристик банку на рівень лояльності підприємства до цього банку.
    • В 2011 році, в порівнянні з минулим роком, помітно збільшилась важливість характеристик, що пов'язані зі зручністю користування послугами банку (банк розташований поруч, зручні години роботи банку, велика мережа банкоматів банку), а також з індивідуальним підходом до клієнта (адаптація послуг по потреб клієнтів, допомога у веденні експортно-імпортної діяльності).
    • В 2011, як і в 2010 році, найбільший вплив на лояльність клієнтів справляє турбота про клієнта з боку банка в цілому та з боку конкретних працівників (загалом пояснює 36% лояльності до банку): для клієнтів важливий індивідуальний підхід, дотримання обіцянок, якісне консультування, швидке реагування на запити, а також вчасне і повне інформування про нові послуги / зміни в послугах. В порівнянні з минулим роком значно зросла важливість індивідуального підходу до клієнтів та адаптації послуг банку до потреб клієнта (з 4% до 12%).
    • Зручність використання послуг банку (розташування (9%), графік роботи (4%), мережа відділень (4%) та АТМ (3%), приміщення (4%)) – на другому місці за важливістю. Зростання важливості цієї групи характеристик свідчить про зростаючу вимогливість клієнтів, до якої повинні бути готовими банки. Слід звернути увагу на правильне розташування відділень, яке є найбільш важливою характеристикою з цієї категорії.
    • На третьому місці за силою впливу – вартість послуг, вплив якої не змінився в порівнянні з минулим роком (9%).
    • Загальний імідж банку на 4-му місці. Важливість характеристики помітно зменшилася в порівнянні з минулим роком (з 14% до 8%). Це може означати більшу відкритість клієнтів до пропозицій менш відомих банків, тобто готовність користуватися послугами менш відомих та авторитетних банків.
    • Далі слідує використання найсучасніших технологій в роботі банку (6%), важливість характеристики не змінилась в порівнянні з минулим роком.
    • Збільшилася важливість компетентності працівників (до 5%). Важливість швидкого проведення платежів не змінилася (4%).
    • Як і в 2010 році, до сильних сторін ринку, які підвищують лояльність клієнтів до банків, відносяться турбота про клієнта, а також щоденна співпраця з банком (зручні години роботи, зручне приміщення банку, швидке проведення платежів). До слабких сторін відносяться нестандартні та індивідуалізовані пропозиції, такі як адаптація послуг банку до потреб клієнта, а також допомога при експортно-імпортних операціях. Також до слабких сторін відносяться мережа відділень та АТМ. Задоволеність вартістю послуг також традиційно оцінюється нижче інших характеристик.
  • Чинники впливу на лояльність Лояльність до банку Adjusted R squared = 0. 592 5% 6% 5% 8% 9% 4% 37% 9% 4% 4% 3 % 3% 4% Швидко реагує на запити Інформує про нові послуги та зміни в існуючих 3 % 5 % Дотримання обіцянок 8 % Адаптує послуги до наших потреб 12 % Якісне консультування 8 % *Значення впливу характеристик “Працівники банку некомпетентні, коли справа доходить до складних питань” , “Умови користування послугами є дуже негнучкими і нечіткими” та “Приміщення банку тісне, задушливе або погано облаштоване” у вихідній моделі було від’ємним. Тому ми взяли модуль впливу характеристик та змінили назви характеристик на протилежні за значенням.
  • Матриця впливу на лояльність Ринок в цілому, N= 1 005 Середні значення оцінок Вплив на лояльність Оцінки характеристик були переведені в 100-бальну шкалу для уніфікації шкал Другорядні сильні сторони 2 – Банк (відділення, філія) має зручний графік роботи 5 – Швидке проведення платежів у межах України 6 – Банк швидко і адекватно реагує на наші запити 9 – Банк вчасно і повною мірою інформує про нові або зміни в існуючих послугах 10 – Працівники банку компетентні 11 – Приміщення банку зручне та добре облаштоване 12 – Умови користування послугами є гнучкими чіткими Основні сильні сторони 1 – Банк (відділення, філія) розташований поруч 4 – Якісне консультування 7 – Банк дотримується своїх обіцянок Розриви 3 – Низька плата за послуги 16 – Банк змінює адаптує послугу під наші потреби 17 – Імідж Ніші 8 – Банк використовує найбільш сучасні технології при наданні послуг 13 – Велика мережа відділень в Україні 14 – Велика мережа банкоматів в Україні 15 – Допомагає при веденні експортно-імпортної діяльності
  • Задоволеність різними аспектами роботи банків
    • В 2011 роц і клієнти банків більше, ніж минулого року, задоволені якістю обслуговування в банках (якістю консультування, дотриманням обіцянок, швидкістю реагування на запити, інформуванням про нові послуги та про зміни в послугах, допомогою у веденні імпортно-експортної діяльності). Більше задоволені клієнти пропонованими ставками по кредитах, але менше – ставками по депозитах та поточних рахунках.
    • Сильними сторонами Ощадбанку в порівнянні з іншими банками є широка мережа відділень банку по Україні та зручний графік роботи. Банк програє іншим банкам за якістю консультування клієнтів, швидкістю реакції на запити клієнтів, а також за сучасністю технологій надання послуг.
    • До сильних сторін Райффайзен Банку Аваль в порівнянні з іншими банками в 2011 році відносяться тільки велика мережа відділень та АТМ. Банк програє іншим банкам за такими характеристиками як швидкість проведення платежів, тарифи та якість обслуговування клієнтів (дотримання обіцянок, інформування про послуги та зміни в них, допомога при веденні експортно-імпортної діяльності, адаптація послуг під потреби клієнтів).
    • Перевагами ПриватБанку є мережа відділень та АТМ, широкий вибір послуг та швидке проведення платежів в межах України. Слабкими сторонами банку є якість консультування та швидкість реакції на запити клієнтів, ставки по кредитам, а також помилки при проведенні платежів.
    • В Промінвестбанку немає яскраво виражених сильних сторін в порівнянні з іншими банками, чим і пояснюється низький рівень задоволеності його клієнтів. До слабких сторін банку відносяться затримки у проведенні платежів, вибір послуг, якість обслуговування клієнтів, а також ставки по залишку на поточні та депозитні рахунки. Адаптація послуг до потреб клієнтів, що раніше було сильною стороною банку, зараз перейшло в категорію його слабких сторін.
    • До сильних сторін Укрексімбанку відносяться швидкість та відсутність помилок у проведенні платежів, а також взаємодія з клієнтами (якість консультування, швидкість реакції на запити та дотримання обіцянок), а також сучасні технології надання послуг. До слабких сторін банку відноситься розташування відділень банку.
    • Сильними сторонами УкрСиббанку є велика мережа відділень та зручність їх розташування, використання сучасних технологій, широкий вибір послуг, а також ставки на залишок по депозитним та поточним рахункам. Слабкою стороною банку в порівнянні з іншими є довга процедура ухвалення рішення про видачу кредиту.
    • Що стосується Укрсоцбанку, то його єдиною сильною стороною є велика мережа відділень. Слабкою стороною банку в порівнянні з іншими банками є вартість послуг.
  • Задоволеність різними аспектами роботи банку (1) Ринок в цілому N (2008) = 1 0 56, N (2009) = 1 000 , N (2010) = 1 000 , N (2011)=1005 А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходить Вашому основному банку?
  • Задоволеність різними аспектами роботи банку (2) Ринок в цілому N (2008) = 1 0 56, N (2009) = 1 000 , N (2010) = 1 000 , N (2011)=1005 А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходить Вашому основному банку?
  • Критерії вибору банку для співпраці В 2011 році на перше місце за важливістю серед критеріїв вибору банку вийшла вартість послуг. Це може бути реакцією підприємств на підвищення банками тарифів на РКО. Надійність банку відійшла на друге місце за важливістю: довіру до банку назвали важливою 20% респондентів, надійність — 18%. Продовжує збільшуватися також важливість якості обслуговування в банках: компетентність персоналу, швидкість обслуговування, ввічливість персоналу. Близьке розташування філії банку залишається серед найважливіших критеріїв, хоча важливість цієї характеристики дещо зменшилась в 2011 році. Як і раніше, до найважливіших характеристик належить швидкість проведення платежів. Перша десятка найбільш надійний банків практично не змінилася в 2011 році. Найбільш надійними вважають Райффайзен Банк Аваль та ПриватБанк. Державні банки – Ощадбанк та Укрексімбанк – дещо втратили за показником надійності в 2011 році. Причиною може бути стабілізація ситуації на банківському ринку України, внаслідок чого актуальність підтверджень стабільності банку зменшилась. ВТБ банку вдалося дещо підвищити оцінку своєї надійності в 2011 році, скоріше за все це результат активних дій банку по просуванню власних послуг, які дозволили йому підсилити свій імідж надійної установи.
  • A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку? % до всіх опитаних , N=10 05 Критерії вибору основного банку Показані критерії, які обрали 5% респондентів або більше
  • Загальна важливість критеріїв вибору основного банку: динаміка % до всіх опитаних , N (2008) =10 56, N (2009)=1000 , N (2010)=1000, N(20 11 )=100 5 A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку?
  • Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців 3
  • Основной вид деятельности предпринимателя % опрошенных В целом В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. Торговля
  • Основной вид деятельности предпринимателя Промышленность Услуги % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.
  • Основной вид деятельности предпринимателя. Географическое распределение ЧП Транспорт Географическое распределение ЧП % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.
  • Основные потребители услуг % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21.
  • Пользование услугами в качестве частного предпринимателя
    • Услугами, которые пользуются наибольшей популярностью, являются:
      • Платежи в пределах Украины (82%)
      • Текущий счет в гривне (65%)
      • Снятие/внесение наличных со счета (50%)
      • Кассовое обслуживание счета (35%)
      • Электронный банкинг (26%)
      • Платежная карточка (20%)
    • Для промышленности/строительства более востребованной услугой является платежи за пределы Украины (15% респондентов), транспорту важно автокредитование (22% респондентов), представители агросферы заинтересованы в возможности использования текущих депозитов (28%)
    • Такие отрасли как услуги и промышленность/строительство являются более активными пользователями банковских услуг в целом. Также, более активны в использовании банковских услуг Север Украины и Киев, Юг и Восток Украины наоборот, использует банковские услуги меньше, чем в среднем
    • Частные предприниматели не заинтересованы активно расширять перечень используемых услуг, среди услуг, которые будут востребованы в ближайшем будущем:
      • Возобновляемая кредитная линия (8% респондентов)
      • Электронный банкинг (7% респондентов)
      • Кредит на покупку оборудования (7% респондентов)
    • Наиболее заинтересованной в расширении сотрудничества с банками является группа частных предпринимателей предоставляющих услуги
  • Дополнительные услуги
    • 83% частных предпринимателей вполне удовлетворены тем набором услуг, которые им предоставляет банк – они не нуждаются в дополнительных услугах
    • Услуги, которые могут заинтересовать ЧП в первую очередь связаны с кредитованием. В выдаче кредитов для малого бизнеса заинтересованы 7%, в кредитах с пониженными ставками – 4% респондентов, кредитные линии заинтересовали бы 1% респондентов
    • В дополнительных услугах, связанных с кредитованием, больше заинтересованы представители промышленности/строительства и сферы услуг. 2,6% респондентов, работающих в сфере услуг заинтересованы в экспресс-кредитовании
  • Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей В целом Торговля Услуги % прошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего
  • Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей Промышленность Транспорт Агросфера % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего
  • Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям В целом Торговля Услуги % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего
  • Промышленность Транспорт Агросфера Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. — Статистически значимое отличие ниже среднего — Статистически значимое отличие выше среднего
  • Критерии выбора банка для сотрудничества
    • Для трети респондентов основной банк – это банк, в котором они пользуются наибольшим количеством услуг
    • 16% частных предпринимателей считают своим основным банком банк в котором у них проходит наибольший объем средств. Таких больше среди ЧП занятых в сфере услуг, промышленности/строительства и агросфере
    • Для 14% респондентов основной банк – это тот банк, в котором они чаще всего используют счет
    • Основными критериями при выборе банка являются:
      • Репутация банка и его имиджевые характеристики:
        • надежность и стабильность банка (21% респондентов назвали этот критерий одним из трех наиболее важных)
        • доверие к банку (21%)
        • хорошие финансовые показатели банка (11%)
      • Стоимость банковских услуг:
        • низкие ставки по кредитам (26%)
        • низкая плата за услуги (24%)
      • Высокий уровень компетентности персонала (27%)
  • Характеристики банка. Их влияние на удовлетворенность
    • *Из анализа были исключены такие факторы как низкие ставки по кредитам и высокие ставки на остаток/по депозитам, как такие, которые оценивало малое количество респондентов, при этом они являются характеристиками, которые определяются общим состоянием рынка и конкретный банк имеет на них ограниченное влияние
    • Такие характеристики банков как быстрота осуществления платежей в пределах Украины, отсутствие ошибок при проведении платежей, удобное месторасположение и время работы банка в наибольшей мере отвечают ожиданиям частных предпринимателей от основного банка
    • Хуже всего обстоят дела с вопросами, связанными с кредитованием (быстрота и процедура принятия решения о выдаче кредита и ставки по кредитам), также частных предпринимателей не устраивает плата за услуги
    • Путем регрессионного анализа были выделены факторы, которые влияют на уровень удовлетворенности частного предпринимателя – клиента банка*. Среди них наибольшую силу влияния имеют:
      • Выполнение обещаний, данных банком (25%)
      • Быстрая и адекватная реакция на запросы (19%)
      • Качественное консультирование (17%)
      • Низкая плата за услуги (14%)
  • Критерии выбора банков % опрошенных В целом N= 1003 ; Торговля N=663 ; Услуги N = 148; Промышленность N = 87; Транспорт N =83; Агросфера N =21. На слайде показаны критерии влияющие на выбор банков более 1% опрошенных
  • Удовлетворенность Выполнение обещаний, данных банком 25 % 19 % 17 % 14 % Чем больше процент, тем выше сила влияния данной характеристики на удовлетворенность Влияние характеристик банка на удовлетворенность Быстрота и адекватность реакции на запросы Качественное консультирование Низкая плата за услуги Быстрое осуществление платежей в пределах Украины Полное и своевременное информирование о новых услугах или изменениях в существующих Широкий выбор услуг 10 % 9 % 6 % R 2 =0,41