Trends 2012/2013 - wie sich Kommunikation und Unternehmen durch Social Media verändern

10 Trends Kommunikationüber Social MediaSocial Media als gesellschaftliches Phänomen, das sowohl organisatorisch alsauch technisch in Unternehmen integriert werden muss Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1

Ihr Referent: Mirko Lange Wesentliche Stationen • Studium Jura und Wirtschaftswissenschaften in Berlin und München • Seit 1995 in der PR, zunächst Mitglied der Managements PR Partner • 1999 Gründung Internet Startup, Social Media Marktplatz, Ideen von Twitter und Groupon bereits vorgedacht (Ziel: 20 Mio. EUR VC) • 2000 Gründung talkabout communications: 15 Mitarbeiter „Kommunikation für Innovationen“ • Hauptanteil der Kunden: Start-Ups und Innovations-Abteilungen • Schwerpunkt Umsetzung: Produkteinführungen/Thought-Leadership • Seit 2010 Beratungsfokus Einführung Social Media in Unternehmen • Deutsche Bahn, Commerzbank, Sparkassen, Flinc, Couchfunk „Innovationen für Kommunikation“ • Mitentwickler des „Communications Value System” der GPRA (Verknüpfung Kommunikation mit Management-Systemen) • Studienleiter „Social Media Manager“ Social Media Akademie • Lehrgangsleiter „Social Media Manager“ Bayerische Akademie für Werbung und Marketing in München • Lehrbeauftragter an der mhmk, der Macromedia FachhochschuleDonnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 2

Vorbemerkung „Trend“ ist in diesem Bereich relativ. Die Branche ist im Ganzen noch sehr zurückhaltend. Auch deswegen, weil es viele strukturelle Probleme gibt. Was für manche „Best Practice“ ist (Telekom, Bahn, Start-Ups), ist für die meisten „Next Practice“. Und für manche bleibt es „Never-Practice“. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 3

#01 Der Mega-Trend: Integration von drei Perspektiven Gesell Social Media ist Treiber und Resultat von mehr Selbstbewusstsein: Menschen schaft wollen berücksichtigt und respektiert werden. Und sie fordern das aktiv ein. Organi Unternehmen müssen dem Wandel folgen und sich dem Kunden mehr sation zuwenden – auch außerhalb des Social Web. Dafür müssen sie sich verändern. Techno Social Media hat auch eine technische Komponente. Technik(en) sind aber logie niemals Selbstzweck, nur Enabler. Technik allein hilft (gar) nichts. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 5

#01 Der Mega-Trend: Integration von drei Perspektiven Gesell Social Media ist Treiber und Resultat von mehr Selbstbewusstsein. Menschen schaft wollen berücksichtigt werden. Und sie fordern das aktiv ein. Organi Unternehmen müssen verstehen:von Strategien sollten zuwenden. Bei der Entwicklung Sie müssen sich dem Kunden sation Dafür müssen sie sich verändern. Social Media macht werden! sichtbar. alle drei Perspektiven berücksichtigt Schwächen Techno Social Media hat auch eine technische Komponente. Technik(en) sind aber logie niemals Selbstzweck, nur Enabler. Technik allein hilft (gar) nichts. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 6

#02 Social Media und die reale Welt sind das Gleiche! Gesell Menschen „gehen“ nicht mehr ins Internet. Menschen „sind“ im Internet. schaft Social Media ist nichts Virtuelles. Social Media ist die echte Welt. Organi Was in der echten Welt an Dialog funktioniert, funktioniert auch im Social sation Web. Dialog wird als Verhalten wahrgenommen, nicht als Kommunikation. Techno Die Vernetzung von Online und Offline verstärken. Dialogangebote offline logie schaffen, Anlässe zum Fotografieren schaffen, LBS, Augmented Reality, … Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 8

#03 Social Media ist Internet. Und das Internet ist social Gesell Die wichtigsten Web-Dienste sind „social“. Und „social“ findet immer mehr schaft Einzug ins (normale) Internet. Die Unterscheidung macht keinen Sinn mehr. Organi Trennen Sie organisatorisch nicht zwischen Internet und Social Media. Und: sation Geben Mitarbeitern Zugang zum Social Web & nutzen Sie Social Media intern. Techno Übernehmen Sie die Customer Experience von Social Media in Ihr Internet- logie Angebot. Integrieren Sie Social Networks. Schaffen Sie Feedbackkanäle. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 10

#04 Social Media ist Teil der „Customer Journey“ Gesell Menschen informieren sich immer umfassender. Wie das sich das schaft Unternehmen im Social Web verhält und was andere sagen wird relevant. Organi Schaffen Sie Nutzen in Social Media. „Werde Fan!“ reicht nicht. Und sation „Präsentation“ auch nicht. Es braucht Insights, Interaktion und Partizipation. Techno Social CRM und Social Intelligence sind Schlüsseltechnologien. Aber es sind logie auch pragmatische Lösungen und „Human Intelligence“ gefragt. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 12

#05 Der eigene Auftritt in Social Media ist wie ein Produkt

#05 Der eigene Auftritt in Social Media ist wie ein Produkt Gesell Love Brands haben Fans. Bei allen anderen Unternehmen besteht per se kein schaft Interesse. Es sei denn, man schafft einen Nutzen. Wie bei einem Produkt. Organi Schaffen Sie den Nutzen! Beratung. Services. Know-how. Kommunizieren sie sation den Nutzen – auch außerhalb von Social Media, z.B. Marketing & PR. Techno Bilden Sie bestehende Dialog-Prozesse im Social Web ab und schaffen die logie technischen Grundlagen für Dialog und Interaktion im ganzen Unternehmen Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 14

#06 Vertrauen und Nähe sind Erfolgsfaktoren im Markt Gesell Vor 20 oder 30 Jahren hatten Menschen ein Grundvertrauen. Das ist in ein schaft „Grundmisstrauen“ umgekippt. Jeder muss sich Vertrauen hart erarbeiten! Organi Authentizität, Persönlichkeit und Integrität müssen in Unternehmen (wieder) sation zu relevanten Werten werden – und auch der souveräne Umgang mit Kritik. Techno Technologie kann Vertrauen niemals ersetzen. Und jede Form der logie (technischen) Kontrolle und Automatisierung wirkt kontraproduktiv. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 16

#07 Social Media wird immer mehr zum etablierten Dialogkanal Gesell In der echten Welt ersetzt und/oder ergänzt Social Media E-Mail und Telefon schaft als dritter Dialogkanal. So wie E-Mail das Fax ergänzt oder ersetzt hat. Organi Machen Sie im Unternehmen alle Menschen im Social Web dialogfähig , die sation auch sonst dialogfähig sind. Und verschaffen sie ihnen Medienkompetenz. Techno Ergänzen Sie alle Kontaktangebote durch Social Media. Führen Sie logie Technologien ein, um den Dialog zu managen, z.B. Conversocial Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 18

#08 Kundendienst ist die Grundlage für Corporate Social Media Gesell Wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, vor allem im Service, wird schaft immer mehr zum Wertschöpfungsfaktor. Und im Social Web schauen alle zu. Organi Support ist immer auch Öffentlichkeitsarbeit. Und Marketing ist der beste sation Support. Es braucht ein Ende der Silos. Bauen Sie dafür ein Team auf! Techno Auch hier ist „Social CRM“ eine Schlüsseltechnologie. Aber warten Sie nicht logie darauf. „Social Support“ ist (noch) nicht so aufwändig. Es geht auch manuell. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 20

#09 Social Media ist Big Data ist Big Service ist Big Marketing Gesell Jeder Mensch leidet am Information Overload. Unternehmen müssen schaft relevante Infos bieten. Dafür müssen sie ihre Kunden kennen. Organi Unternehmen müssen aber verstehen, dass Big Data nicht gleich „Targeting“ sation ist. Man muss für den Einzelnen relevante Dienste entwickeln und anbieten. Techno Durch die Offenheit des Social Graphs kommt Facebook eine strategische logie Bedeutung zu. „Social Intelligence“ braucht man, um die Daten zu nutzen. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 22

#10 Es gibt einen “Privacy Divide” Gesell Menschen haben Angst vor Transparenz und Überwachung. Manche werden schaft sich deswegen komplett verweigern. Andere begrüßen die neuen Services. Organi Unternehmen müssen ein tiefes Verständnis und Respekt vor den Menschen sation entwickeln. Sie dürfen die Transparenz niemals ausnutzen! (s.a. Vertrauen) Techno Alle Maßnahmen brauchen ein konsequentes Opt-in. Opt-out ist keinesfalls logie ausreichend. Siehe auch Meldegesetzt und Facebook. Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 24

#01 Drei Perspektiven #02 Social Media = Real Life#03 Social Media = Internet #04 Teil der Customer Journey#05 Social Media vermarkten! #06 Vertrauen und Nähe#07 Dritter Dialogkanal #08 Kundenservice!#09 Big Data #10 Privacy Devide Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 25

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