"Support" als ideale Anwendung für Social Media - auch und gerade als Einstieg

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DIe Folien zu meinem Vortrag auf den "Mailingtagen" in Nürnberg am 20. Juni 2012

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"Support" als ideale Anwendung für Social Media - auch und gerade als Einstieg

  1. 1. Making people talkabout… Kundendialog 2015 – Kommunikation im öffentlichen Raum mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 1
  2. 2. Was wünsche ich, das Sie heute mitnehmen? 1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“ 2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird, sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden! 3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal 4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 2
  3. 3. ACH JA! Ich beschränke mich heute auf den persönlichen Dialog…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 3
  4. 4. Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 4
  5. 5. Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“ Darum geht es heute (leider) nicht… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 5
  6. 6. Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren Die Telekom zentralisiert ihren gesamten Kundendialog (online) in einem Tool: www.telekom-hilft.de Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 6
  7. 7. Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie? … und dieses Tool ist nahtlos in alle Kommunikations- Plattformen integriert Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 7
  8. 8. Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie? Darum geht es heute (leider) auch nicht… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 8
  9. 9. DIE AUSGANGSTHESE:„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 9
  10. 10. DIE FRAGE IST (IMMER NOCH): Was bedeutet das für Unternehmen – und das jenseits von Konzernen?Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 10
  11. 11. IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren… „Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen ins Internet!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 11
  12. 12. Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht! „Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“. „Wir müssen in Social Media!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 12
  13. 13. Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 13
  14. 14. … oder auf Twitter folgen soll! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 14
  15. 15. Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 15
  16. 16. Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 16
  17. 17. Okay. BMW auf Facebook. Und nun? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 17
  18. 18. Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 18
  19. 19. Und so gilt auch für Ihre Interessenten: „Hier steht: Ganz viele Unternehmen sind auf Facebook.“ „Wir müssen von denen Fan werden!“ „Wieso?“ „Steht nicht da!“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 19
  20. 20. Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 20
  21. 21. Clever von Coca-Cola, oder? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 21
  22. 22. So lange, wie niemand sagt, wozu Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 22
  23. 23. … so lange bleiben Facebook & Co. vor allem für „Love-Brands“ interessant.Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 23
  24. 24. Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“, und die freuen sich quasi über alles, was ihnen ihre Love Brand gibt!Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 24
  25. 25. Aber was machen denn alle anderen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 25
  26. 26. Für die interessiert sich niemand wirklich Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 26
  27. 27. Schnäppchen?Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 27
  28. 28. Unterhaltung?Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 28
  29. 29. News?Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 29
  30. 30. iPads verlosen?Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 30
  31. 31. Deswegen haben vor allem B2B-Unternehmen so ein Problem mit Social Media!Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 31
  32. 32. Was schafft denn dann einen Nutzen? Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 32
  33. 33. Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist! Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent Gleichinteressierte Treffen  Gleichinteressierte Treffen Vorträge halten  Blogbeiträge schreiben Auf anderen Vorträgen diskutieren  Andere Blogbeiträge kommentieren Kontakte knüpfen  Kontakte knüpfenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 33
  34. 34. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent In direktem Kontakt mit dem  In direktem Kontakt mit dem Kunden sein Kunden sein Zeit für informellen Dialog  Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen  Jederzeit da sein, um zu helfenhttp://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 34
  35. 35. Social Media ist reales Handeln! Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent Im direkten Dialog Probleme lösen  Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den  Persönlicher Kontakt zu den Mitarbeitern Mitarbeitern …  …http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 35
  36. 36. „Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 36
  37. 37. Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web! Achtung, ich will hier gar nicht wieder die „Shitstorm-Keule“ (Huhuuu) rausholen! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 37
  38. 38. Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund Darauf wollte ich hinaus: Unternehmen fallen vor allem keinen oder durch schlechten „Dialog“ auf! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 38
  39. 39. Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 39
  40. 40. Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 40
  41. 41. ZWISCHENFAZIT: Ohne dass man den Menschen einen konkreten Grund nennt, sehen sie Facebook & Co. entweder als Möglichkeit, ihrer „Love-Brand“ näher zu sein…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 41
  42. 42. Oder sie sehen die Social Media Präsenzen als Möglichkeit, Kritik loszuwerden…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 42
  43. 43. Das kann man gut für sich einsetzen Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 43
  44. 44. Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 44
  45. 45. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 45
  46. 46. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 46
  47. 47. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 47
  48. 48. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 48
  49. 49. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 49
  50. 50. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 50
  51. 51. Guter Kunden-Dialog macht sympathisch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 51
  52. 52. Und andere honorieren das auch! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 52
  53. 53. Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 53
  54. 54. Aber auch hier: Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 54
  55. 55. Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 55
  56. 56. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 56
  57. 57. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 57
  58. 58. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 58
  59. 59. Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 59
  60. 60. Dazu muss man aber sein Angebot gut kommunizieren! (Es würde ja auch niemandem einfallen, eine Konferenz zu veranstalten, und keinen seiner Kunden dazu einzuladen!)Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 60
  61. 61. Also doch noch ein wenig: „Tue Gutes und rede drüber“ Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 61
  62. 62. Oder genauer: „Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen und rede drüber“Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 62
  63. 63. Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 63
  64. 64. Auf der Website taucht ein Fehler auf… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 64
  65. 65. Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 65
  66. 66. Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 66
  67. 67. Aber da hängt man in der Warteschleife… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 67
  68. 68. Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“ Fragen oder Probleme? Bitte besuchen Sie uns in unserem Facebook- Support Center Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 68
  69. 69. WIR ERINNERN UNS:„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 69
  70. 70. Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe… Support Der Kunde findet entweder gleich auf der Pinnwand einen aktuellen Hinweise auf eine eventuelle Systemstörung… Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 70
  71. 71. Oder man kann direkt Fragen stellen Oder er kann direkt seine Frage auf die Pinnwand posten! Support Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 71
  72. 72. Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen… Das Team antwortet direkt auf sein Posting. Support Sky-Go-Team Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 72
  73. 73. Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit! Dadurch wissen auch andere Bescheid, die das gleiche Problem haben. Support Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 73
  74. 74. Fazit…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 74
  75. 75. Wenn Sie im Social Web unterwegs sind, und Sie öffentlich jemand anspricht, dann müssen Sie antworten. … das ist ein „No-Brainer“!Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 75
  76. 76. Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch strategisch einsetzen, um sich kundennah und servicestark zu positionieren.… dann müssen Sie das Thema anders angehen!Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 76
  77. 77. Vorteile von „Support im Social Web“ Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist! Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein, um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und Innovationsführer zu stärken. Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu bewältigen sind. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 77
  78. 78. Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“ Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs- )Schulung. Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E- Mail, Webformular etc.) kommunizieren. Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im Monat haben. Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 78
  79. 79. Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig…Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 79
  80. 80. Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 80
  81. 81. Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 81
  82. 82. Und man kann den First-Level-Support auch auslagern! Kooperation talkabout mit avocis » Der Komplett-Service für Support im Social Web • Aufsetzen des Facebook-Kanals • Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels • Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen • Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse • Einrichtung der Schnittstellen • Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches » Alle korrespondierenden Dienste • Monitoring • Beratung bei der Kommunikation an die Kunden • Mediale Vermarktung des neuen Service • Krisen-Management • Entwicklung von Kampagnen • Social Media Strategie • … Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 82
  83. 83. DIE SCHLECHTE NACHRICHT: Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“. Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht. Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dassSie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache!Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 83
  84. 84. Social Media als Kokain der Kommunikation? http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 84
  85. 85. UND NOCH EIN WENIG WERBUNG: talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“. Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen (mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das dann für die Kommunikation zu nutzen.Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 85
  86. 86. … nur falls Sie mal sowas brauchen Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 86
  87. 87. Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.detalkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.deBalanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkaboutTel.: +49 (89) 45 99 54-14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 87

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