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Kundenservices über Social Networks

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Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: …

Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: http://blog.talkabout.de/2012/11/21/kundendienst-uber-social-networks-was-konnen-wir-von-den-grosen-lernen/

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  • 1. Service über Social Networks Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1
  • 2. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 2
  • 3. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 3
  • 4. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 4
  • 5. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 5
  • 6. Was können wir (kleinen) daraus lernen? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 6
  • 7. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben „Wie mache ich aus Fans Kunden?“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 7
  • 8. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben „Wie mache ich aus Fans Kunden?“ „Wie mache ich aus Kunden Fans?“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 8
  • 9. Wobei es da eine Besonderheit gibt 80 Millionen Fake Accounts1 Milliarde 584 Millionen Facebook Süchtige Facebook-Nutzer 500 Millionen Facebook Log-ins am Tag 500 Millionen Tweets am Tag 250 Millionen Google+ Nutzer Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 9
  • 10. Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 10
  • 11. Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 165.000 Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail 69.000 Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 11
  • 12. Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 2 Promille 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail 9 Promille Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 12
  • 13. Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media! ‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe erreicht, gehört schon zu den Rockstars! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 13
  • 14. Ich nenne das… Die „Digitale Promillegrenze“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 14
  • 15. Aber: Diese Promille hat viel Kraft Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 15
  • 16. Gerade in Social Media gilt: „Es gibt keine größere Verschwendung als das Falsche richtig gut zu machen“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 16
  • 17. Wo sind meine „Promille“? 1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 17
  • 18. Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook! 1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 18
  • 19. Also noch mal: Wo ist meine „Promille“? 1,1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 19
  • 20. Hier! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 20
  • 21. Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“ 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 21
  • 22. Ganz selten mal auch alle! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 22
  • 23. Aber die kommunizieren besonders 1,1 Mrd. Facebook UserKunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 23
  • 24. Und das wirkt auch nach außen! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 24
  • 25. Und tragen damit zur Reputation bei
  • 26. Und tragen damit zur Reputation bei
  • 27. Und tragen damit zur Reputation bei
  • 28. Und tragen damit zur Reputation bei
  • 29. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 29
  • 30. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 30
  • 31. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 31
  • 32. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 32
  • 33. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 33
  • 34. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 34
  • 35. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 35
  • 36. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 36
  • 37. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 37
  • 38. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 38
  • 39. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 39
  • 40. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 40
  • 41. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 41
  • 42. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 42
  • 43. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 43
  • 44. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 44
  • 45. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 45
  • 46. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 46
  • 47. PR früher „Tue Gutes und rede drüber“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 47
  • 48. PR heute „Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 48
  • 49. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 49
  • 50. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 50
  • 51. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 51
  • 52. PR heute Freuen Sie sich über jede Gelegenheiteinem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 52
  • 53. Dabei geht es vor allem um Relevanz! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 53
  • 54. Es geht vor allem um Relevanz Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 54
  • 55. Es geht vor allem um Relevanz Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 55
  • 56. Warum denn „folgen“? Warum denn „Fan werden“?Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 56
  • 57. Um im Dialog zu bleiben? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 57
  • 58. Um im Lidl zu entdecken? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 58
  • 59. Und nun, BMW? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 59
  • 60. „In Kontakt bleiben“, Lufthansa? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 60
  • 61. Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 61
  • 62. Wozu ist Social Media nutze? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 62
  • 63. Die Ausgangsthese Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 63
  • 64. Wir halten fest Menschen nutzen immer noch das Internet! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 64
  • 65. Die Kontaktseite bei e-plus
  • 66. Die Serviceseite bei Vodafone
  • 67. Die Kontaktseite bei Vodafone
  • 68. Die Kontaktseite bei yourfone.de
  • 69. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 69
  • 70. Welche Rolle spielen Social Networks? ? ?
  • 71. Die Telekom macht es richtig!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 72. Und auch bei OTTO!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 73. Und auch bei der R+V VersicherungSocial Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 74. Was Sie berücksichtigen sollten Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 74
  • 75. PR heute Kundenservice über Social Networks ist eigentlich ein No-Brainer… Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 75
  • 76. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 76
  • 77. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 77
  • 78. Google+ könnte hier extrem interessant werden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 78
  • 79. Google+ könnte hier extrem interessant werden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 79
  • 80. Vernetzen Sie alle Plattformen gut! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 80
  • 81. Machen Sie klar, was privat bleiben muss Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 81
  • 82. Monitoring zur Identifikation von Themen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 82
  • 83. Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 83
  • 84. Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 84
  • 85. Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 85
  • 86. Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 86
  • 87. Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 87
  • 88. Die nächste Stufe: Eigene Service Community Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 88
  • 89. Die nächste Stufe: Eigene Service Community Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 89
  • 90. Vielen Dank!Und viel Erfolg! Mirko Lange talkabout communications gmbh Balanstr. 73, 81669 München Telefon: 089 / 45 99 54 – 14 E-Mail: Mlange@talkabout.de Google+: www.mirkolange.de Twitter: https://twitter.com/talkabout Facebook: http://www.facebook.com/talkaboutpr Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 90

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