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Service über Social Networks Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing Social Media Economy Days, Hamburg, den 1...
Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   2
Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   3
Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   4
Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   5
Was können wir (kleinen) daraus lernen?        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rech...
Was die Bahn und die Telekom verstanden haben       „Wie mache ich aus Fans Kunden?“       Mittwoch, 21. November 2012   c...
Was die Bahn und die Telekom verstanden haben       „Wie mache ich aus Fans Kunden?“     „Wie mache ich aus Kunden Fans?“ ...
Wobei es da eine Besonderheit gibt                    80 Millionen         Fake Accounts1 Milliarde                       ...
Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?83 Millionen      Anzahl Support-Kontakte der Telekom      pro Jahr über T...
Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen      Anzahl Support-Kontakte der Telekom      pro Jahr über Telefon und...
Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen      Anzahl Support-Kontakte der Telekom      pro Jahr über Telefon und...
Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media!                                      ‰                Wer 1% und mehr s...
Ich nenne das…             Die „Digitale Promillegrenze“       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communica...
Aber: Diese Promille hat viel Kraft         Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte ...
Gerade in Social Media gilt:     „Es gibt keine größere Verschwendung     als das Falsche richtig gut zu machen“        Mi...
Wo sind meine „Promille“?                       1 Mrd. Facebook User       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabo...
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Also noch mal: Wo ist meine „Promille“?                     1,1 Mrd. Facebook User       Mittwoch, 21. November 2012   cop...
Hier!                      1,1 Mrd. Facebook User                                                      Kunden        Mittw...
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Ganz selten mal auch alle!                        1,1 Mrd. Facebook User Kunden                         Kunden            ...
Aber die kommunizieren besonders                       1,1 Mrd. Facebook UserKunden                        Kunden         ...
Und das wirkt auch nach außen!                        1,1 Mrd. Facebook User Kunden                         Kunden        ...
Und tragen damit zur Reputation bei
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Menschen reden über (guten) Service        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte v...
Menschen reden über guten Service!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vor...
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PR früher               „Tue Gutes und rede drüber“       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications...
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Aber auch anders herum       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   49
Aber auch anders herum       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   50
Aber auch anders herum       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   51
PR heute    Freuen Sie sich über jede Gelegenheiteinem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun!       Mittwoch, 21. November ...
Dabei geht es vor allem um Relevanz!        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte ...
Es geht vor allem um Relevanz       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehal...
Es geht vor allem um Relevanz       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehal...
Warum denn „folgen“?         Warum denn „Fan werden“?Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (all...
Um im Dialog zu bleiben?       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) ...
Um im Lidl zu entdecken?       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) ...
Und nun, BMW?      Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   59
„In Kontakt bleiben“, Lufthansa?       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbe...
Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle ...
Wozu ist Social Media nutze?        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehal...
Die Ausgangsthese       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   63
Wir halten fest                     Menschen nutzen immer                       noch das Internet!        Mittwoch, 21. No...
Die Kontaktseite bei e-plus
Die Serviceseite bei Vodafone
Die Kontaktseite bei Vodafone
Die Kontaktseite bei yourfone.de
Wie Sie sehen, sehen Sie nix!         Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbeh...
Welche Rolle spielen Social Networks?                                        ?                                        ?
Die Telekom macht es richtig!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei OTTO!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei der R+V VersicherungSocial Media als gleichberechtigter Kanal!
Was Sie berücksichtigen sollten         Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorb...
PR heute      Kundenservice über Social Networks        ist eigentlich ein No-Brainer…       Mittwoch, 21. November 2012  ...
Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rech...
Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rech...
Google+ könnte hier extrem interessant werden       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle...
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Vernetzen Sie alle Plattformen gut!        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte v...
Machen Sie klar, was privat bleiben muss       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rech...
Monitoring zur Identifikation von Themen!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rec...
Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle R...
Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen!        Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle...
Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (a...
Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans!       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte...
Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   87
Die nächste Stufe: Eigene Service Community       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle R...
Die nächste Stufe: Eigene Service Community       Mittwoch, 21. November 2012   copyright talkabout communications (alle R...
Vielen Dank!Und viel Erfolg!                                                        Mirko Lange                           ...
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Kundenservices über Social Networks

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Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: http://blog.talkabout.de/2012/11/21/kundendienst-uber-social-networks-was-konnen-wir-von-den-grosen-lernen/

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  1. 1. Service über Social Networks Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1
  2. 2. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 2
  3. 3. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 3
  4. 4. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 4
  5. 5. Die Großen machen es ja vorMittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 5
  6. 6. Was können wir (kleinen) daraus lernen? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 6
  7. 7. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben „Wie mache ich aus Fans Kunden?“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 7
  8. 8. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben „Wie mache ich aus Fans Kunden?“ „Wie mache ich aus Kunden Fans?“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 8
  9. 9. Wobei es da eine Besonderheit gibt 80 Millionen Fake Accounts1 Milliarde 584 Millionen Facebook Süchtige Facebook-Nutzer 500 Millionen Facebook Log-ins am Tag 500 Millionen Tweets am Tag 250 Millionen Google+ Nutzer Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 9
  10. 10. Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 10
  11. 11. Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 165.000 Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail 69.000 Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 11
  12. 12. Und was leisten sie über Social Media?83 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 2 Promille 7 Millionen Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail 9 Promille Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 12
  13. 13. Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media! ‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe erreicht, gehört schon zu den Rockstars! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 13
  14. 14. Ich nenne das… Die „Digitale Promillegrenze“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 14
  15. 15. Aber: Diese Promille hat viel Kraft Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 15
  16. 16. Gerade in Social Media gilt: „Es gibt keine größere Verschwendung als das Falsche richtig gut zu machen“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 16
  17. 17. Wo sind meine „Promille“? 1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 17
  18. 18. Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook! 1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 18
  19. 19. Also noch mal: Wo ist meine „Promille“? 1,1 Mrd. Facebook User Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 19
  20. 20. Hier! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 20
  21. 21. Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“ 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 21
  22. 22. Ganz selten mal auch alle! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 22
  23. 23. Aber die kommunizieren besonders 1,1 Mrd. Facebook UserKunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 23
  24. 24. Und das wirkt auch nach außen! 1,1 Mrd. Facebook User Kunden Kunden Kunden Kunden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 24
  25. 25. Und tragen damit zur Reputation bei
  26. 26. Und tragen damit zur Reputation bei
  27. 27. Und tragen damit zur Reputation bei
  28. 28. Und tragen damit zur Reputation bei
  29. 29. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 29
  30. 30. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 30
  31. 31. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 31
  32. 32. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 32
  33. 33. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 33
  34. 34. Menschen reden über guten Service! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 34
  35. 35. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 35
  36. 36. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 36
  37. 37. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 37
  38. 38. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 38
  39. 39. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 39
  40. 40. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 40
  41. 41. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 41
  42. 42. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 42
  43. 43. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 43
  44. 44. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 44
  45. 45. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 45
  46. 46. Menschen reden über (guten) Service Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 46
  47. 47. PR früher „Tue Gutes und rede drüber“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 47
  48. 48. PR heute „Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“ Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 48
  49. 49. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 49
  50. 50. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 50
  51. 51. Aber auch anders herum Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 51
  52. 52. PR heute Freuen Sie sich über jede Gelegenheiteinem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 52
  53. 53. Dabei geht es vor allem um Relevanz! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 53
  54. 54. Es geht vor allem um Relevanz Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 54
  55. 55. Es geht vor allem um Relevanz Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 55
  56. 56. Warum denn „folgen“? Warum denn „Fan werden“?Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 56
  57. 57. Um im Dialog zu bleiben? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 57
  58. 58. Um im Lidl zu entdecken? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 58
  59. 59. Und nun, BMW? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 59
  60. 60. „In Kontakt bleiben“, Lufthansa? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 60
  61. 61. Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 61
  62. 62. Wozu ist Social Media nutze? Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 62
  63. 63. Die Ausgangsthese Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 63
  64. 64. Wir halten fest Menschen nutzen immer noch das Internet! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 64
  65. 65. Die Kontaktseite bei e-plus
  66. 66. Die Serviceseite bei Vodafone
  67. 67. Die Kontaktseite bei Vodafone
  68. 68. Die Kontaktseite bei yourfone.de
  69. 69. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 69
  70. 70. Welche Rolle spielen Social Networks? ? ?
  71. 71. Die Telekom macht es richtig!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  72. 72. Und auch bei OTTO!Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  73. 73. Und auch bei der R+V VersicherungSocial Media als gleichberechtigter Kanal!
  74. 74. Was Sie berücksichtigen sollten Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 74
  75. 75. PR heute Kundenservice über Social Networks ist eigentlich ein No-Brainer… Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 75
  76. 76. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 76
  77. 77. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 77
  78. 78. Google+ könnte hier extrem interessant werden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 78
  79. 79. Google+ könnte hier extrem interessant werden Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 79
  80. 80. Vernetzen Sie alle Plattformen gut! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 80
  81. 81. Machen Sie klar, was privat bleiben muss Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 81
  82. 82. Monitoring zur Identifikation von Themen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 82
  83. 83. Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 83
  84. 84. Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 84
  85. 85. Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 85
  86. 86. Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans! Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 86
  87. 87. Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 87
  88. 88. Die nächste Stufe: Eigene Service Community Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 88
  89. 89. Die nächste Stufe: Eigene Service Community Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 89
  90. 90. Vielen Dank!Und viel Erfolg! Mirko Lange talkabout communications gmbh Balanstr. 73, 81669 München Telefon: 089 / 45 99 54 – 14 E-Mail: Mlange@talkabout.de Google+: www.mirkolange.de Twitter: https://twitter.com/talkabout Facebook: http://www.facebook.com/talkaboutpr Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 90
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