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Aplicação do Lean no relacionamento com o Cliente

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O CRC da 3M é o canal de comunicação da empresa com seus clientes corporativos. Através deste canal passam todas as vendas da empresa. Se o cliente tem algum problema de prazo ou recebimento, é …

O CRC da 3M é o canal de comunicação da empresa com seus clientes corporativos. Através deste canal passam todas as vendas da empresa. Se o cliente tem algum problema de prazo ou recebimento, é através do CRC da 3M que o problema é resolvido. A aplicação dos conceitos de lean nesta área significou rever a definição de valor para os clientes internos usando o modelo de Kano, também revisamos os fluxos, eliminamos desperdícios e automatizamos as atividades com baixo valor agregado. Veja como utilizamos células, balanceando a carga de trabalho, focando as pessoas em tarefas que adicionam valor cirando uma cultura de melhoria continua.

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  • 1. 3M Corporate Communications3M BrasilFrancisco M. Barbeiro Mudança de Cultura: De Mecanismo de Defesa para Adição de Valor
  • 2. 3M Corporate Communications Nossa Visão  Tecnologia 3M impulsionando cada empresa  Produtos 3M melhorando cada lar  Inovações 3M facilitando a vida de cada pessoa2 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 3. 3M Corporate Communications Reconhecida por formadores de opinião Most Innovative Companies Most Reputable 3M Ranks 3rd Companies 3M Ranks 4th Most Admired Most Respected Best Global Green Brands Companies 3M Ranks Companies 3M Ranks 2nd 15th 3M Ranks 7th 7 time ENERGY STAR® Sustained European Best Excellence Award Winner Muti-national Workplaces Based on 2011 information 3M Ranks 5th3 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 4. 3M Corporate Communications Uma marca forte, muitas marcas estratégicas  A 3M foi reconhecida como uma das 100 Melhores Marcas Globais pela consultoria de marcas estratégicas Interbrand, em 2011  Temos orgulho das marcas fortes que criamos e das nossas marcas estratégicas líderes em seus mercados  Nossas marcas estratégicas desempenham um papel fundamental no fortalecimento da marca 3M, contribuindo para o sucesso do nosso cliente Na 3M, continuamente construímos a partir de ideias … + + + + + + + + + + … para inovar em soluções inesperadas e tornar o progresso possível.4 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 5. 3M Corporate Communications Direcionando o progresso ao redor do mundo Switzerland  Ukraine Romania Latvia  Poland  Sweden  Hungary    Finland Denmark  Lithuania Austria   Puerto Rico Norway  Russia Dominican Germany Czech  Estonia   Canada Jamaica Republic  Republic      Korea China  UK   Netherlands  Japan  Mexico Hong Kong   Guatemala  Taiwan  Philippines  El Salvador Vietnam  Costa Rica  Thailand   Malaysia Trinidad &  Tobago Panama  Singapore  Italy Australia    Colombia Venezuela Peru  Spain   Greece Kenya New Zealand    Indonesia India   Turkey  Ecuador Uruguay Pakistan  Israel     Vendas & Marketing  Portugal Morocco Chile Argentina   South Sri Lanka  Manufatura Brazil   Belgium Africa  France Egypt     UAE Kazakhstan  Pesquisa & Desenvolvimento   5 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 6. 3M Corporate Communications Foco no Sucesso dos Clientes: os grupos de negócios Através dos nossos seis Grupos de Negócios, transformamos ideias em produtos e soluções que tornam a vida de nossos clientes e usuários finais melhor a cada dia Industrial & Transportes Cuidados da Saúde Mudando a forma como a indústria Promovendo a saúde funciona Consumo & Escritório Serviços de Segurança & Simplificando a vida nos lares Proteção e no trabalho Atendendo uma demanda crescente por segurança e proteção Display & Gráficos Elétricos & Comunicações Transformando as tecnologias 3M em Melhorando a comunicação visual soluções para o mercado de e interatividade produtos elétricos, eletrônicos e de telecomunicações no mundo todo6 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 7. 3M Corporate Communications Operações no Brasil  Número de funcionários Manaus  4.196 (Janeiro/12)  Organização  Sumaré (área construída): 105.627 m²  Ribeirão Preto(área construída): 31.966 m² S. José do Rio Preto Ribeirão Preto Sumaré  Itapetininga (área construída): 36.250 m² Itapetininga Mairinque  Mairinque (área construída): 10.249 m²  Manaus (área construída): 6.991 m² Bom Princípio  São José do Rio Preto (área construída): 11.088 m² Sites  Bom Princípio -RS (área construída): 7.900 m²  Incavas7 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 8. 3M Corporate Communications Resultados em Vendas e Investimentos (R$ MM) 3.000 2.705 2.464 2.500 1.982 2.034 2.000 1.775 1.500 1.000 500 104 117 72 73 102 - 2007 2008 2009 2010 2011 Vendas Investimentos8 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 9. 3M Corporate Communications Dados 3M Brasil  70% das vendas (mercado domésticas e exportação) são produtos manufaturados localmente  Alta capacidade técnica  140 pessoas dedicadas à Pesquisa & Desenvolvimento e Serviço Técnico  Centro Técnico para Clientes com 3.100 m²  Customização de novos produtos  28% da produção local é exportada  Laboratório de Pesquisa & Desenvolvimento com 1.940 m²9 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 10. 3M Corporate Communications Reconhecimentos Corporativos  3M é destaque entre as 25 melhores empresas para se trabalhar em todo mundo Ranking mundial do Great Place to Work  As Melhores Empresas para se Trabalhar em 2011 Entre as 150 melhores nos rankings da Revista Época e Great Place to Work Institute (GPTW) e Você SA/ Exame  Prêmio: Melhores empresas no Brasil para desenvolvimento de líderes Hay Group  Prêmio: Melhores Empresas para se Trabalhar em 2011 – Região Metropolitana de Campinas – 4ª posição Great Place to Work  Prêmio: Entre as 50 Melhores Empresas para Estagiar em 2011 CIEE, IBOPE e ABRH-SP10 © 3M 2012. All Rights Reserved.
  • 11. 3M Corporate Communications Customer Order Fulfillment  Order Fulfillment representa o Ciclo Total do Pedido (local e exportação), desde a entrada da Ordem até sua entrega, atendendo efetivamente a demanda dos clientes e minimizando o Custo Total de Atendimento  Gestão do Relacionamento com o Cliente  Serviço ao Cliente  Planejamento de Materiais & Produção  Logística  Exportação  Supply Chain Serviços11
  • 12. 3M Corporate Communications12
  • 13. 3M Corporate Communications Visão & Ambição Ser reconhecido pelo cliente como referência em excelência em serviço, suportando o crescimento do negócio através de um processo efetivo, automatizado e robusto. Liderar o processo de • Melhoria Contínua MISSÃO atendimento ao cliente, a VALORES • Empatia integração entre departamentos • Iniciativa e processos, e criar soluções • Respeito que são reconhecidas pelo • Ética inflexível cliente como vantagem • Responsabilidade competitiva. • Velocidade e flexibilidade • Engajamento dos ESTRATÉGICOS colaboradores • Automação do processo • Melhoria da produtividade • Política de serviço ao cliente e Priorização13 • Melhorar as métricas de serviço ao cliente
  • 14. 3M Corporate Communications CRC – Principais Interações Necessidades / Modelo de Negócios requisitos Menu de serviços Negócios Requisitos Clientes Cliente ( MKT, Vendas ) Regras/Políticas S&OP crédito Disponibilidade de produto Demanda Finanças Política de preços Previsões e CRC (CR, Cobrança, Processos de ajustes Acompanhamento Controladoria, Qualidade Manufatura Atendimento Tributos ) Legislação Requisitos especiais de clientes Acompanhamento entregas e faturamento Excelência no Recebimento / contabilização atendimento, Logística Consignação Satisfação do cliente! Plano de faturamento14
  • 15. 3M Corporate Communications CRC - Quem Somos?  Estrutura  70 colaboradores  04 supervisores  12 terceiros (Suporte Operacional)  O trabalho é distribuído por grupo de negócio  Cada divisão de negócio decide, com um menu de serviços, o escopo do serviço ao cliente.15
  • 16. 3M Corporate Communications Resultados de 2011 Serviço ao Suporte à Gestão de Cliente Negócios Pedidos  563 pessoas na força de  18,730 clientes vendas- 350 agentes / 213 Repres.  344,595 Pedidos  4,357 novos clientes  73 Departamentos de vendas  1.499.959 linhas de pedidos  211.992 chamadas  26,743 Linhas de Campanha  35.025 linhas corrigidas telefônicas  43,974 Preços para os clientes Atual Objetivo 2010 % Linhas Devolução 1.570% 1.203% 1.542% % Linhas abatimento 0.537% 0.342% 0.549% % Eficiência total do atendimento 97,5% 98% 97.4% CCRT 12.9 dias 9 dias 10.7 dias % Ligações perdidas 7,4% 9,6 % 16% % Linhas de pedidos eletrônicas 82,3% 85% 79,6% Satisfação do Cliente 81% -- Produtividade (total) 6,22% 8% 26%16 Precificação automática 95,8% 96% 95,7%
  • 17. 3M Corporate Communications Uma pesquisa inédita mostra que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus clientes. Na prática, um abismo separa a auto imagem dae realidade17
  • 18. 3M Corporate Communications Eficiência no Atendimento  Década de 90 – Satisfação do Cliente ???  Resultado da pesquisa:  Quase todas as empresas - 98% - afirmam ter uma estrutura eficiente de atendimento.  Mas 23% dos clientes entrevistados disseram não ter sido bem atendidos por nenhuma companhia nos 12 meses anteriores à pesquisa. Ne-nhu-ma.18
  • 19. 3M Corporate Communications Conexão com Clientes: Atendimento a Clientes e a Indústria da Falha  Com freqüência, temos poucas informações ou, ao contrário, excesso de informações que não conseguimos processar e analisar sobre os reais desejos, comportamentos e avaliação dos nossos clientes sobre nossos produtos.  CRC é a área que interage com os clientes de uma empresa. O propósito é fornecer um serviço a um cliente e reparar ou resolver problemas que os clientes tenham com os produtos ou serviços atuais.  Poderia ser uma oportunidade para entender e satisfazer os clientes. Mas, podem criar enormes frustrações com longas esperas, ligações perdidas, operadores não qualificados, repetição de informações, passagem de problemas de um setor a outro, problemas não resolvidos gerando retornos repetidos, promessas não cumpridas etc.  A questão real é como transformar os CRC´s em mecanismos de soluções de problemas, criando clientes satisfeitos e ainda reduzindo os custos?19
  • 20. 3M Corporate Communications CRC como Solução de Problemas  Primeiro: Criar um processo padrão para que a solicitação seja processada rapidamente e imune a erros.  Fazer com que a “reclamação” do cliente realmente alcance o problema real que ocorre dentro da empresa – e que gerou a insatisfação – para assim eliminar tal falha na fonte, fazendo com que tal reclamação não apareça nunca mais.  Parece óbvio, não é?  Mas ocorre exatamente o contrário: ao se tornar um “dique” para conter insatisfações, os CRC´s tradicionais impedem que a empresa veja no que está errando, escondendo os problemas e, assim, perpetuando a “indústria da falha”.20
  • 21. 3M Corporate Communications Centro de Relacionamento com o Cliente – Nossa Visão  CRC é a área que interage com os clientes de uma empresa, reparando ou resolvendo os problemas que os clientes tenham com os produtos ou serviços atuais.  Aspiramos ser um mecanismo de soluções de problemas, criando clientes satisfeitos e ainda reduzindo os custos  Criando um processo padrão para que qualquer solicitação seja processada rapidamente e imune a erros.  Fazendo com que qualquer “reclamação” do cliente realmente alcance o problema real que ocorre dentro da empresa – e que gerou a insatisfação – para assim eliminar tal falha na fonte, fazendo com que tal reclamação não apareça nunca mais.  Nunca agir como um “dique” para conter insatisfações, impedindo que a empresa veja no que está errando, escondendo os problemas e, assim, perpetuando as falhas nos nossos processos21
  • 22. 3M Corporate Communications Cultura de Excelência Operacional 2001 Six Sigma DMAIC Lean Six Sigma no 2002 Six Sigma DFSS DNA  7 Master Black Belts 2003 Lean Manufacturing  100+ Black Belts 2004  1000+ Green Belts  9 Six Sigma Coaches 2005 Lean Office  3 Coordenadores Lean 2006 Lean com  200 Especialistas Lean 2007 Fornecedores e Distribuidores 2008 2009 Hoshin Kanri 201022
  • 23. Por que usar a metodologia Lean 3M Corporate Communications no CRC?  Aumento das exigências dos clientes internos e externos  Novos relatórios de acompanhamento  Novos requerimentos dos clientes exigem mais follow-up  Oportunidade em definição de papéis  Que suporte Marketing e Vendas espera do Atendimento ao Cliente?  Dificuldade em quantificar o trabalho  Como está dividido o tempo dos funcionários?  Necessidade de aumento de produtividade  Aumento de número de clientes e transações  Pressões para redução de custos  Reduzir desperdícios  Restrições  Ano – 2008 / Soluções sem investimentos expressivos em pessoal ou equipamento 2323
  • 24. 3M Corporate Communications 9 Desperdícios no Escritório Informações Espera Inúteis Grandes Lotes Falta de Fronteira Nivelamento Planejamento Tarefas Redundantes Falta de Sincronismo Problemas de Qualidade Reinvenção Conhecimento Tarefas do tipo24 Stop’n Go
  • 25. 3M Corporate Communications Plano do Projeto Define Measure Analyse Improve Control Definição do time de projeto Estudo das Coleta de Dados Projetos A3 atividades Principais Atividades Objetivos VOC com Análise de Unidades de Estudo do Layout capacidade Negócio Workshop de VSM • 30 pessoas • Identificação de pontos • 283.000 minutos de Dois cenários possíveis treinadas em críticos trabalho apontados técnicas de (500 hs) • Identificação de 1. Implementação de Curto Prazo Resultados mapeamento e A3 desperdícios • Análise de • Difusão dos • Mais de 25 diferentes Balanceamento e 2. Implementação de Longo Prazo conceitos de lean oportunidades ocupação identificadas • Oportunidades priorizadas através da abertura de A3. 2525
  • 26. 3M Corporate Communications Grande Objetivo: Mudança de Cultura  Para isso algumas ações foram feitas com o explícito propósito de envolver as pessoas:  Treinamento de lean para envolvimento das pessoas. Pilotos de VSMs  Eventos de treinamento em difusão do conceito de melhoria – PDCA e A3  Gestão e controle das mudanças para garantir a ativa participação de todo o time  Criação de uma “Identidade” da área  Plano de carreira26
  • 27. 3M Corporate Communications Plano do Projeto Define Measure Analyse Improve Control Definição do time de projeto Estudo das Coleta de Dados Projetos A3 atividades Principais Atividades Objetivos VOC com Análise de Unidades de Estudo do Layout capacidade Negócio Workshop de VSM • 30 pessoas • Identificação de pontos • 283.000 minutos de Dois cenários possíveis treinadas em críticos trabalho apontados técnicas de (500 hs) • Identificação de 1. Implementação de Curto Prazo Resultados mapeamento e A3 desperdícios • Análise de • Difusão dos • Mais de 25 diferentes Balanceamento e 2. Implementação de Longo Prazo conceitos de lean oportunidades ocupação identificadas • Oportunidades priorizadas através da abertura de A3. 2727
  • 28. 3M Corporate Communications Workshop de VSM  Difusão dos conceitos Lean  Técnicas de mapeamento e A3  Análise de causa raiz  Identificação e discussão das maiores desconexões  Envolvimento de todos os funcionários  Alguns dos processos mapeados  Extração de pedido  Devolução de mercadorias  Cadastro de preços e promoções  Atendimento aos Órgãos Públicos  Pedidos com pagamento antecipado  Atendimento aos end-users do mercado de Dentários 2828
  • 29. 3M Corporate Communications VSM – Processo de Extração de Pedido 2929
  • 30. 3M Corporate Communications Plano do Projeto Define Measure Analyse Improve Control Definição do time de projeto Estudo das Coleta de Dados Projetos A3 atividades Principais Atividades Objetivos VOC com Análise de Unidades de Estudo do Layout capacidade Negócio Workshop de VSM • 30 pessoas • Identificação de pontos • 283.000 minutos de Dois cenários possíveis treinadas em críticos trabalho apontados técnicas de (500 hs) • Identificação de 1. Implementação de Curto Prazo Resultados mapeamento e A3 desperdícios • Análise de • Difusão dos • Mais de 25 diferentes Balanceamento e 2. Implementação de Longo Prazo conceitos de lean oportunidades ocupação identificadas • Oportunidades priorizadas através da abertura de A3. 3030
  • 31. 3M Corporate Communications Coleta de Dados 3131
  • 32. 3M Corporate Communications Análise das Atividades – Alguns Gráficos Principais Atividades Total 7000 6000 5832 5000 4000 3214 3000 2162 2085 2000 1737 1260 1027 1000 0 Status Pedido Extração Ligações p/ Ligações p/ Consulta de Análise de Reclamações Pedido Buscar Retornar Estoque Pedidos Informação Informação32
  • 33. 3M Corporate Communications Análise das Atividades – Alguns Gráficos Scatterplot of Média de Tempo Líquido vs Contar de Tempo Líquido2 Média Tempo x Ocorrências Envio de carteira 14 Cadastro Desconto negociado Média de Tempo pro Evento (Excel) 12 Abatimento Poucas ocorrências que tomam Devolução muito tempo individualmente 10 Cadastro de cliente Liberação de pedidos Envio de tabela de preços e campanhas 8 Extração de Pedido nhas de Marketing (Z100, Impregum, Ed. Abril Express) Entregar documentosManualdados no pedido Alocação em crédito Urgenciamento Reclamação Muitas ocorrências que Complementar 6 Leitura de e-mail no pedido Alterações tomam pouco tempo Cotação / Solicitar cadastro de preço rmações Cancelamento ( pedido, linha ) Fiscais ( classificação fiscal, MVA,etc ) Campanhas disponível Crédito (Virtual email-fax, ativa retorno de informação Dúvida Técnica/EspecificaçãoNF Preço consulta/conferência) para busca Informações da m nãoConfirmaçãonade E-mails (Duplicata) pedidos,etc... de informações Cobrança Ligação Estoque recebimento / EDI / Tabela Status de Pedido individualmente 4Leitura loja (Limite) 2 Transferência 0 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Ocorrências 3333
  • 34. 3M Corporate Communications Análise das Atividades – Alguns Gráficos Minutos registrados por dia Tempo Total Tempo Utilizável 3434
  • 35. 3M Corporate Communications Plano do Projeto Define Measure Analyse Improve Control Definição do time de projeto Estudo das Coleta de Dados Projetos A3 atividades Principais Atividades Objetivos VOC com Análise de Unidades de Estudo do Layout capacidade Negócio Workshop de VSM • 30 pessoas • Identificação de pontos • 283.000 minutos de Dois cenários possíveis treinadas em críticos trabalho apontados técnicas de (500 hs) • Identificação de 1. Implementação de Curto Prazo Resultados mapeamento e A3 desperdícios • Análise de • Difusão dos • Mais de 25 diferentes Balanceamento e 2. Implementação de Longo Prazo conceitos de lean oportunidades ocupação identificadas • Oportunidades priorizadas através da abertura de A3. 3535
  • 36. 3M Corporate Communications Voz do Cliente – Método de Kano Excitement Performance 6 Pergunta 8 1 Captura de pedidos 2 Acompanhamento dos Pedidos 3 4 5 3 Suporte para a equipe de Vendas 4 Resolução de Reclamações Need not 1 2 Need Well Identificação, Análise e Encaminhamento das Necessidades 5 de Clientes KeyAccounts Well fulfilled 7 Fulfilled Cadastro de Preço, Campanhas Promocionais e sua 6 Divulgação Divulgação de informações a respeito do processo de 7 atendimento à clientes, oportunidades de negócios, informações de mercado e reclamações Basic 8 Atendimento adequado de suas solicitações 3636
  • 37. 3M Corporate Communications Voz do Cliente – Método de Kano 294 respostas de 491 formulários: 60% de resposta (96% confiabilidade) Universo : Marketing, Equipe de Vendas, Gerentes e Diretores de Negócios • Recebimento de pedidos • Suporte à equipe de vendas • Gerenciamento de pedidos - Capacitar os funcionários • Contato principal da equipe de vendas - Focar nas ações prioritária • Direcionar requisitos específicos dos clientes • Suporte ao gerenciamento de preços e campanhas Performance • Principal fonte de informações para áreas de negócios winners • Voz do cliente nos processos internos • Informação de status de pedidos • Digitação de pedidos - Automação dos processos • Devoluções Basic37 Activity
  • 38. 3M Corporate Communications Voz do Cliente – Método de Kano • Informação de status de pedidos • Digitação de pedidos • Devoluções Basic Activity A estratégia é X automatizar Scatterplot of Média de Tempo Líquido vs Contar de Tempo Líquido2 ao máximo 14 Env io de carteira Cadastro Desconto negociado Média de Tempo pro Evento (Excel) 12 A batimento Dev olução 10 Cadastro de cliente Liberação de pedidos Env io de tabela de preços e campanhas 8 Extração de Pedido nhas de Mark eting (Z100, Impregum, Ed. A bril Express) Entregar documentosManual A Urgenciamento locação em crédito Reclamação Complementar dados no pedido 6 Leitura de lterações no pedido A e-mail Cotação / Solicitar cadastro de preço rmações Cancelamento ( pedido, linha ) ,etc ) Fiscais ( classificação fiscal, MVA Campanhas Status de Pedido m não disponív el Crédito (Virtual / EDI / NFpedidos,etc... de informações ConfirmaçãoTécnica/EspecificaçãoTabela a retorno Dúv ida na Cobrança (Duplicata) ativ a para busca de informação Preço (Limite) Ligação ativ Informações da Ligação recebimento email-fax, loja consulta/conferência) 4Leitura de E-mails Estoque 2 Transferência 038 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Ocorrências
  • 39. 3M Corporate Communications Plano do Projeto Define Measure Analyse Improve Control Definição do time de projeto Estudo das Coleta de Dados Projetos A3 atividades Principais Atividades Objetivos VOC com Análise de Unidades de Estudo do Layout capacidade Negócio Workshop de VSM • 30 pessoas • Identificação de pontos • 283.000 minutos de Dois cenários possíveis treinadas em críticos trabalho apontados técnicas de (500 hs) • Identificação de 1. Implementação de Curto Prazo Resultados mapeamento e A3 desperdícios • Análise de • Difusão dos • Mais de 25 diferentes Balanceamento e 2. Implementação de Longo Prazo conceitos de lean oportunidades ocupação identificadas • Oportunidades priorizadas através da abertura de A3. 3939
  • 40. 3M Corporate Communications Layout Inicial40
  • 41. 3M Corporate Communications Layout Anterior  Layout antes do projeto:  Funcionários trabalhando em ilhas separadas;  Supervisores sem visão completa de seu time;  Devido ao crescimento dos negócios os times foram divididos em áreas diferentes;  Digitação e entrada de pedidos feita em outro prédio.41
  • 42. 3M Corporate Communications Novo Layout Supervisor 1 Supervisor 3 Supervisor 2 Supervisor 4 Supervisor 442
  • 43. 3M Corporate Communications Fluxo de Documentos 1 – Separar de acordo com o Caixa de Saída do CSR destino Pedidos Novos Clientes Devoluções CSR Caixa de Entrada do CSR 1 – Pedidos e mudanças de pedido (verde) 2 – Novos clientes (amarelo) Pedidos Novos Clientes Devoluções Problemas 3 – Devoluções e abatimentos (transparente) 2 – Leva os documentos para o Suporte Operacional 3 – Coloca os documentos na caixa de entrada 4 – Retornar o documento de volta para CSR Incluindo aqueles com problemas Patrulheiro Caixa de Entrada do Suporte Operacional Novos Pedidos Clientes Devoluções Problemas Retorno para CSR 4 – Para arquivar43 Para arquivar
  • 44. 3M Corporate Communications Novo Layout  Principais vantagens:  Fácil supervisão  Melhoria na integração do time  Proximidade do suporte operacional  Mais conforto e melhor ergonomia  Processos internos mais rápidos  Teamwork • Concurso para seleção do nome do novo prédio • Esquema de seleção de cores  Melhoria da área de trabalho  Sala de reuniões  Melhoria do fluxo de informação44
  • 45. 3M Corporate Communications Campanha para escolha do nome da nova área CRC  Será eleito o mais votado  15/09 a divulgação do nome escolhido pelo departamento  Premiação  Para os três finalistas: Um jantar no valor de R$ 150,00  Para o vencedor: R$ 1.000,00 em forma de pontos a serem trocados por produtos no site da WEB prêmios. Mais de 200.000 opções de prêmios45
  • 46. 3M Corporate Communications O nome vencedor com ...... 55,17% 32 votos46
  • 47. 3M Corporate Communications Depois do Projeto…  Nova área depois do projeto de Lean Office:  Mudança completa de local;  Novo prédio com todo o time no mesmo local;  Layout preparado para aumentar a produtividade e facilitar o contato visual das lideranças com seus times;  Cadeia de ajuda e gestão visual totalmente implementados.47
  • 48. 3M Corporate Communications Depois do Projeto...  Nova área depois do projeto:  Áreas abertas – todos podem se ver;  Células padronizadas de trabalho - mesa (ergo), telefone, computador e espaço;  Redução do ruído e mudanças na claridade – ar condicionado;  As pessoas participaram da escolha das cores dos móveis e paredes.48
  • 49. 3M Corporate Communications Depois do Projeto...  Nova área depois do projeto:  Entrada de ordens com gestão visual;  Problemas detectados rapidamente e enviados para os supervisores para tomada de decisão e comunicação com gerentes e diretores se necessário.49
  • 50. 3M Corporate Communications Gestão do dia-a-dia – Reuniões de GEMBA  Cada supervisor faz diariamente um reunião operacional onde os principais indicadores e anormalidades são discutidas e reportadas. Assim planos de ação são desenvolvidos.50
  • 51. 3M Corporate Communications Gestão Lean do dia-a-dia – Gestão Visual Indicadores de desempenho51
  • 52. 3M Corporate Communications Gestão Lean do dia-a-dia – Gestão Visual Problemas nas entregas52
  • 53. 3M Corporate Communications Depois do Projeto...  Nova área depois do projeto:  Gestão visual das ordens em processo de atendimento (Hodie System);  Fila de ligações em espera;  Percentual de ligações abandonadas (desistências);  Informação em tempo real da eficiência logística no campo;  Desempenho do Call center monitorado por área de negócio.53
  • 54. 3M Corporate Communications Ações de Comunicação54 © 3M 2007. All Rights Reserved.
  • 55. 3M Corporate Communications Ações de Comunicação55
  • 56. 3M Corporate Communications Outras Melhorias CRC56
  • 57. 3M Corporate Communications Automação da Força de Vendas57
  • 58. 3M Corporate Communications Projeto New Sales Flash - CRC  Objetivos:  Atualização da ferramenta;  Automatizar o processo;  Ter uma única fonte de dados para a companhia;  Democratizar a informação;  Padronizar os conceitos;  Agregar valor para o time de negócios.58
  • 59. 3M Corporate Communications Automação do Relacionamento Marketing / Planejamento  O que é o novo Sales Flash?  Ferramenta que disponibiliza o resultado de vendas no dia, permitindo análises para tomada de decisões. • Atualização de duas em duas horas; • Informação disponível para o usuário; • Redução Notes (e-mails) / Impressão; Ferramentas Aplicativo Visualização Sales Flash Summary BPCS Blackberry / Notes 3M News 3M Desk Top / Lap Top Sales Flash – Executive QlikView Desk Top / Lap Top Sales Flash – Analytic QlikView Desk Top / Lap Top59
  • 60. 3M Corporate Communications Projeto New Sales Flash - CRC Sales Flash Summary ( Grupo / divisão )  Enviado automaticamente via notes na primeira hora do dia  Configurado para visualização no Blackberry60  Mostra o resultado acumulado e variação do dia anterior
  • 61. 3M Corporate Communications - QlikView/Internet - Atualização de duas em duas horas * variação entrada de pedidos do dia61
  • 62. 3M Corporate Communications Sales Flash - Analytic - QlikView/Internet - Atualização de duas em duas horas - 31 opções de filtros - Novas informações ( Back Order / Detalhe Crédito,etc ) - Chega ao detalhe de pedido/linha62
  • 63. 3M Corporate Communications63
  • 64. 3M Corporate Communications64
  • 65. 3M Corporate Communications Exemplo de A3 DATA MARISTELA Criar um processo de licitações através do sistema 19/10/2010 ARAGÃO Solution e reduzir o percentual de erratas para 2% HISTÓRICO/OBJETIVOS SITUAÇÃO FUTURA - As cotações para Licitações Públicas são realizadas pelo coordenador diariamente de acordo com a demanda das dentais. Utilização do sistema Solution, para informatizar e - Algumas reservas de preços são emitidas em duplicidade (ausência de informações do cadastro do cliente) e divergências (analise do preço ou produto), o que remete à padronizar o atendimento do setor público. falta credibilidade com o cliente. - Os pontos citados a cima e as possíveis alterações determinadas pela equipe de Fluxo Futuro da Cotações vendas na estratégia inserida ao órgão, são correções nas reservas de preços, que chamamos de erratas. PLANO DE AÇÃO Objetivo: Reduzir o percentual de erratas para 2% e tempo de retorno das cotações SITUAÇÃO ATUAL Fluxo das Cotações INDICADORES A média de erratas de mar/09 até fev/10 foi de 10,48%, após a implementação do Solution em março/10, chegamos a ANÁLISE/REFLEXÕES 1,56 % de erratas no mês de setembro/10. - As cotações são elaboradas manualmente através do excel; - Não existe um banco de dados com o histórico do cliente - Tempo de resposta das cotações ao distribuidor até 48hrs. consolidado e de fácil acesso para o processo de cotações. - 50% das cotações são retornadas em até 24hrs.65
  • 66. 3M Corporate Communications Exemplo de A3 Ot i tid t t d did é it l é f it Data: Camila Tammy Sueli Talita REDUÇÃO NÚMERO DE DEVOLUÇÕES - DEPTOS 36 e 37 01/04/2010 Raquel Menzotte Leandro HISTÓRICO/OBJETIVOS SITUAÇÃO FUTURA • Redução de 50% no número de devoluções nos deptos 36 e 37 Melhorias • Aumento no número de linhas devolvidas em relação a 2009: •Depto: 36 – 53,38% Falta de análise •Depto: 37 – 54,04% do pedido SITUAÇÃO ATUAL ERROS - VENDAS ERROS - CRC PLANO DE AÇÃO Em valor R$ 36 Não tem Pedido – 26% 0,0249 % Preço 28% Preço – 25% Duplicidade 13% Nº Descrição Ação Status Data Não tem Pedido 12% Limite 37 1 Criação Grupo Escolha dos membros para participação OK 05/04 0,0248 % Levantamento e Análise dos 2 Análise das devoluções do 1º trim/2010 OK 16/04 índices 3 Implantação das Ações – 1ª etapa Acompanhamento mensal dos índices OK 03/05 4 Implantação das Ações – 1ª etapa Relatórios das vigências dos preços para equipe de vendas e CRC (mensalmente) OK 01/06 Identificação e conscientização das 5 principais causas de erro na extração de 5 Implantação das Ações – 1ª etapa OK 05/07 pedidos Falta de análise 6 Implantação das Ações – 1ª etapa Relatório de pedidos em duplicidade na carteira (semanalmente) OK 05/07 do pedido Possibilidade de termos uma pessoa treinada para fazer os processos de devolução 7 Implantação das Ações – 2ª etapa 12/07 e sugerir ações corretivas e preventivas 8 Implantação das Ações – 2ª etapa Ações sobre reincidência 26/07 9 Implantação das Ações – 2ª etapa Melhoria no fluxo de entrada dos pedidos 30/07 10 Acompanhamento dos Resultados Follow-up das ações implementadas e ajust es necessários 30/08 11 Resultados Identificação dos resultados obtidos 01/09 ANÁLISE/REFLEXÕES Vendas: INDICADORES -Falta de análise crítica do pedido -Falta de acom panham ento em carteira - Falta de ferram enta que eles visualizem o CNPJ do cliente CRC: -Falta de análise crítica do pedido -Falta de follow -up de ações corretiva Atualizado Julho/201066
  • 67. 3M Corporate Communications Exemplo de A3 Reduzir a qtde de linhas e tempo para liberação de pedidos data- 22-06 Marcos Fabiana Leandro S. complementares no depto 30 via SFA. HISTÓRICO/OBJETIVOS SITUAÇÃO FUTURA: Envio de Pedido Complementar via SFA No período de Janeiro até Junho/2010 foram processadas: 2921 Apoio da Unidade de negócios sobre o incentivo de programações linhas complementares através do SFA dentro do período das campanhas. No mês de Maio (fim da campanha) foi processada 3350 linhas sendo 18% complementares. No mês de Junho (ínicio de campanha) foi processada 4184 linhas sendo 5% complementares Conforme frequência de linhas complementares foi analisado um pedido com 1 linha e foi gasto 5’ 30”. Criação do flag com objetivo de redução de 30% no tempo de liberação de pedidos complementares e no nº de linhas. 3’00’’ PLANO DE AÇÃO SITUAÇÃO ATUAL: Envio de Pedido Complementar via SFA 530 INDICADORES •Alterações automáticas de desconto de campanhas. •Foi analisado um pedido complementar com duas linhas e foi gasto 3 min utilizando o Flag e tivemos uma redução de 5’30’’ ANÁLISE/REFLEXÕES Demora na liberação de pedidos complementares, devido o grande volume de pedidos. Risco operacional na manutenção de preço. Redução Conscientização da equipe de vendas na importância do envio de de 45,45% programação no período da campanha.67
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