Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả

921 views
864 views

Published on

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
921
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả

  1. 1. Tìm hiểu về Dịch vụ khách hàng Dat Eric – eBay Vietnam
  2. 2. Chúng ta sẽ nói gì?• Tìm hiểu một chút về dịch vụ khách hàng• So sánh dịch vụ khách hàng của Amazon & Zappos• eBay Vietnam – đã làm được gì?
  3. 3. Dịch vụ Khách hàngMọi người nghĩ Ai cũng tưởng tượngKhách hàng nghĩ Thực sự….
  4. 4. Mục tiêuMarketing – Sales – Thanh Toán – Vận Hành – Giao Nhận – Hậu Mãi “Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi”
  5. 5. Tìm hiểu về AmazonDoanh thu 2011: 48 tỷ USD (10% của hệ thống Walmart – ¼ thị trường TMĐTMỹ)~140 triệu khách hàng toàn cầuChiến lược: Loss-leader
  6. 6. Mọi người nghĩ?
  7. 7. Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
  8. 8. Kết quả
  9. 9. Zappos & Amazon
  10. 10. Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
  11. 11. Muốn sở hữu hàng ngoại?
  12. 12. Đặc thù eBay• Vị trí sản phẩm trên toàn cầu• eBay.com cũng là một sàn C2C – hoạt động dựa trên uy tín• Rào cản ngoại ngữ, thủ tục XNK
  13. 13. Khách hàng eBay• Nhân viên văn phòng, doanh nhân• Nam: 70%• Độ tuổi: 28-45• Thu nhập trung bình cao• Khách hàng VIP – nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp
  14. 14. Kinh nghiệm của eBayThực hiện tele-sales. Tư vấn sản phẩm
  15. 15. Kinh nghiệm của eBayOnline support - Liên lạc với khách hàng nhanh, tiện lợi nhất
  16. 16. Kinh nghiệm của eBayThanh toán tiện lợi – nhiều hình thức lựa chọn
  17. 17. Kinh nghiệm của eBay
  18. 18. Kết quả• GMV năm 2011 gấp 3 lần 2010• Giá trị giao dịch trung bình: 3,5 triệu. Đơn hàng lớn nhất giá trị: 270 triệu• 70% khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịch vụ ít nhất 1 lần.• Chỉ 10% khách hàng không thật sự hài lòng vì rủi ro từ phía người bán
  19. 19. Kết luận
  20. 20. Về tôi Dat Eric Manager of eBay Vietnam M: (84) 903-00-18-18 E: datnt@peacesoft.net W: http://dateric.com

×