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    La revolución del servicio La revolución del servicio Presentation Transcript

    • Atención al usuario & Servicio al Cliente La Revolución del Servicio “Karl Albrecht”
    • La Revolución del Servicio
      • La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio
      • No lo entenderán quienes no quieran mejorar su gestión porque, como dice un refrán popular, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar.
      • La revolución del servicio es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas.
      • Las empresas tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y retener a sus clientes.
    • Categorías de la Dedicación a la Calidad del Servicio
      • Las que salen del servicio
      • Obstinada búsqueda de la mediocridad
      • Lo tienen y dan razón de él
      • Hacen serios esfuerzos
      • El servicio como arte
      • “ Un nivel de calidad de servicio comparado con el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un precio más alto por su producto de servicio, gana una participación en el mercado increíblemente elevada y/o disfruta de un margen de utilidad superior al de sus competidores”.
    • Los siete Pecados del Servicio
      • Apatía
      • Desaire
      • Frialdad
      • Aire de superioridad
      • Robotismo
      • Reglamento
      • Evasivas
      • ¿Qué pecados encuentra Ud. que se cometen en su empresa?
    • Los lemas y slogans
      • Los lemas ayudan a las empresas a difundir su estilo, pero por sí solos no cumplen con la calidad del servicio.
      • “ Si usted no puede dar calidad, no anuncie calidad”
    • Hacia la Transformación del Servicio
      • El camino hacia la excelencia del servicio no es un camino sencillo.
      • Tomar conciencia y ventajas de la calidad del servicio
      • salir de las prácticas convencionales con las que operan las industrias en el mercado
    • Los muy dañinos
      • Departamento de atención al cliente
      • Y
      • La actitud reactiva de las gerencias ante las quejas de los clientes.
      •  
    • El Departamento de Atención al cliente
      • “ alguien tiene bajo su cuidado al cliente, de modo que usted dedíquese a su trabajo y no se preocupe por eso”.
    • La Reacción de la Gerencia.
      • Esperar a que el cúmulo de quejas de los clientes adquiera tal dimensión como para que alguien se “vuelva loco” y exija soluciones.
    • Transformar la cultura del Servicio
      • Requiere una actitud crítica de toda la organización de la prestación del servicio.
      • “ En un negocio de servicio, los clientes satisfechos son su activo. En la satisfacción del cliente hay un capital”
    • Se compra una expectativa
      • En la fabricación, por ejemplo, de un automóvil, es posible controlar la calidad parcial o final del producto.
      • Los servicios se fabrican en el mismo momento en que se están entregando.
    • El Ciclo del Servicio
      • El ciclo “es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.
      • Conjunto de operaciones organizadas en departamentos y especialidades.
      • Esta no es la visión que tiene el cliente.
      • Secuencia de momentos de la verdad.
    • Reflexione:
      •  
      • ¿en cuál de las 5 categorías de la Dedicación del Servicio está su empresa, o hacia cual apunta?
      • ¿Cuál o cuáles de los 7 pecados del servicio comete usted como prestador? Y si es consiente diga ¿Por qué?
      • ¿Va usted camino a la Transformación del Servicio? , ¿lo considera necesario? ¿Por qué?
      • Como cliente, ¿ha vivido el ciclo del servicio?
      • Como prestador de Servicio, ¿Qué haría usted para facilitarle a un cliente el ciclo del servicio? ¿haría algo o no haría nada? ¿Por qué?