Atención al usuario y Servicio al Cliente

62,550 views
61,816 views

Published on

2 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
62,550
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
549
Actions
Shares
0
Downloads
756
Comments
2
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atención al usuario y Servicio al Cliente

  1. 1. Formación Complementaria SENA 2010
  2. 3. <ul><li>La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración. </li></ul><ul><li>Poner los sentidos en algo o alguien. </li></ul>
  3. 4. <ul><li>Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. </li></ul><ul><li>Intangible: No se percibe al tacto. </li></ul>
  4. 5. <ul><li>1. Actitud de servicio </li></ul><ul><li>2. Satisfacción del usuario </li></ul><ul><li>3. actitud positiva, dinámica y abierta: “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. </li></ul><ul><li>4. Bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. </li></ul>
  5. 6. <ul><li>5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho , situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. </li></ul>
  6. 7. <ul><li>Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional. </li></ul><ul><li>“ Aquel que Usa Algo”.-RAE-. </li></ul>
  7. 8. <ul><li>un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. </li></ul><ul><li>Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. </li></ul>
  8. 10. <ul><li>Atención al Usuario </li></ul><ul><li>Atención al Cliente </li></ul><ul><li>Servicio al Usuario </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul>
  9. 11. <ul><li>Poner los sentidos en aquel que usa algo. </li></ul>
  10. 12. <ul><li>Poner los sentidos en aquel que adquiere un producto o servicio. </li></ul>
  11. 13. <ul><li>Responder a las necesidades de aquel que hace uso de algo, (Producto o Servicio) </li></ul>
  12. 14. <ul><li>Responder a las Necesidades de aquel que adquiere un producto o servicio. </li></ul>
  13. 15. <ul><li>La Sonrisa </li></ul><ul><li>La Mirada </li></ul><ul><li>Los Gestos de la Cara </li></ul><ul><li>La Primera Impresión </li></ul>
  14. 16. <ul><li>Contacto </li></ul><ul><li>Planteamiento </li></ul><ul><li>Solución </li></ul><ul><li>Satisfacción </li></ul>
  15. 17. <ul><li>La Primera Impresión </li></ul><ul><li>La Marca Sempiterna </li></ul><ul><li>Un Buen Saludo </li></ul><ul><li>Una Sonrisa </li></ul><ul><li>Presente la Empresa, Su servicio, a Ud. Mismo </li></ul><ul><li>Ofrezca su Colaboración. </li></ul>
  16. 18. <ul><li>El Cliente se Expresa. </li></ul><ul><li>Siempre Pida un Momento por Favor. </li></ul><ul><li>La Curva de la Atención </li></ul><ul><li>Entretenga al Cliente </li></ul><ul><li>El Bendito Protocolo </li></ul><ul><li>Sea Objetivo aunque el Cliente no lo Sea. </li></ul>
  17. 19. <ul><li>Si no se decide, incítelo. </li></ul><ul><li>No decida por él </li></ul><ul><li>Válgase de Subjetividades </li></ul><ul><li>- Me Lo Llevo!!, Lo Compro!! </li></ul><ul><li>La sensibilidad del Bolsillo </li></ul><ul><li>Ponga Toda la Disposición. </li></ul>
  18. 20. <ul><li>Ofrezca de nuevo su Colaboración. </li></ul><ul><li>Recuérdele donde Adquirió el Producto. </li></ul><ul><li>Recuerde que Ud. es quien TUVO EL GUSTO, EL HONOR, EL PLACER de Atender, y no el cliente. </li></ul><ul><li>Recuérdele que puede Volver. </li></ul>
  19. 21. <ul><li>En dinero o en especies. </li></ul><ul><li>Propinas. </li></ul><ul><li>Souvenirs. </li></ul><ul><li>Amistad </li></ul>
  20. 22. <ul><li>Al cliente lo que pida. </li></ul>

×