Atención al usuario y Servicio al Cliente
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Atención al usuario y Servicio al Cliente Atención al usuario y Servicio al Cliente Presentation Transcript

  • Formación Complementaria SENA 2010
  •  
    • La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración.
    • Poner los sentidos en algo o alguien.
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    • Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.
    • Intangible: No se percibe al tacto.
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    • 1. Actitud de servicio
    • 2. Satisfacción del usuario
    • 3. actitud positiva, dinámica y abierta: “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
    • 4. Bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
    • 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho , situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
    • Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional.
    • “ Aquel que Usa Algo”.-RAE-.
    • un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
    • Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
  •  
    • Atención al Usuario
    • Atención al Cliente
    • Servicio al Usuario
    • Servicio al Cliente
    • Poner los sentidos en aquel que usa algo.
    • Poner los sentidos en aquel que adquiere un producto o servicio.
    • Responder a las necesidades de aquel que hace uso de algo, (Producto o Servicio)
    • Responder a las Necesidades de aquel que adquiere un producto o servicio.
    • La Sonrisa
    • La Mirada
    • Los Gestos de la Cara
    • La Primera Impresión
    • Contacto
    • Planteamiento
    • Solución
    • Satisfacción
    • La Primera Impresión
    • La Marca Sempiterna
    • Un Buen Saludo
    • Una Sonrisa
    • Presente la Empresa, Su servicio, a Ud. Mismo
    • Ofrezca su Colaboración.
    • El Cliente se Expresa.
    • Siempre Pida un Momento por Favor.
    • La Curva de la Atención
    • Entretenga al Cliente
    • El Bendito Protocolo
    • Sea Objetivo aunque el Cliente no lo Sea.
    • Si no se decide, incítelo.
    • No decida por él
    • Válgase de Subjetividades
    • - Me Lo Llevo!!, Lo Compro!!
    • La sensibilidad del Bolsillo
    • Ponga Toda la Disposición.
    • Ofrezca de nuevo su Colaboración.
    • Recuérdele donde Adquirió el Producto.
    • Recuerde que Ud. es quien TUVO EL GUSTO, EL HONOR, EL PLACER de Atender, y no el cliente.
    • Recuérdele que puede Volver.
    • En dinero o en especies.
    • Propinas.
    • Souvenirs.
    • Amistad
    • Al cliente lo que pida.