Hoạt động marketing mix tại khách sạn asean

  • 6,043 views
Uploaded on

Your file Hoạt động marketing MIX tại khách sạn ASEAN …

Your file Hoạt động marketing MIX tại khách sạn ASEAN
tailieumarketing.net

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
6,043
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
167
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Chương I Lý luận chung về hệ thống Marketing - Mix trong kinh doanh KS-DL1. Một số khái niệm chung về hệ thống Marketing trong KS-DL:1.1. Marketing trong KS-DL: Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nềnkhốc liệt và gay gắt, thị công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp một vaitrò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền vănminh công nghiệp. Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20)marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp. Cho tớingày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler(chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì Marketing là sự phân tích, kếhoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một Công ty cũngnhư những chính sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhómkhách hàng mục tiêu. Tuy nhiên đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạngbởi vì marketing vẫn còn đang trong quá trình vận động và phát triển. Vì vậykhó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketingnói chung. Người ta chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing làmôn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyểnhoá nhu cầu thị trường thành các quyết định múa của tập khách hàng tiềmnăng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuônkhổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng,nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩmvà dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quảmục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó. Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm Marketing mới đượccác chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50.Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tụcmối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp KS-DL với thị trường của 1
  • 2. nó. Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinhdoanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầucủa thị trường. Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch trongnhững điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằngmột tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhấtnhững nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đíchtiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí...) hoặc những mục đíchkhác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình...)1.2. Hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn - du lịch. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn dulịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn - du lịch làloại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môitrường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh.Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị trường mục tiêu, đối vớiMarketing - mix và mức chi phí cho Marketing. Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketingmix như sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix là tập hợp các phối thứcđịnh hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được mà Công ty có thểlựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sảnphẩm dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thếcạnh tranh".2.1. Vai trò của hệ thống Marketing - mix: Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới nhữngphương án lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trườngmục tiêu. Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt độngMarketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cầnphải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt độngkhác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựachọn. 2
  • 3. Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành công thì điềuquan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa cácnhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấycạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lươngj. Nhất lại làngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụluôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính làđộng cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượngngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng. Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một mũinhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưuthế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.2.2. Nội dung của Marketing - mix: Chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của mộtCông ty là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh nghiệpmình. ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên người ta có thể triển khaimột chiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P(Prodnet, Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động và hoàncảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng cần tương tự nhưthiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị trường trọng điểm và cuối cùng làđánh giá và chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing - mix.3.1. Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trườngtổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt...) cóthông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lạiđồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệutrên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó. Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phan tích tập kháchhàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thoả mãn tốiđa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình,qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanhnghiệp trên phân đoạn lựa chọn. Như vậy, phân đoạn là một tồn tại khách 3
  • 4. quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọnphân đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khảnăng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thứcvà mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa các phân đoạnphải khác biệt và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc tính và cấu trúc), cácđoạn thị trường phải được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô đoạnthị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanhnghiệp. Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trường là đểcó thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định. Vì vậy cácđoạn phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được. Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận củatập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trongthời gian đủ dài của đoạn mục tiêu. Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộcác yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, mà còn bao gồm giá,luồng phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo. Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phùhợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung và ưu thếtương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí thực thiMarketing - mix trên đoạn thị trường phải có tiềm năng bù đắp và sinh lợi.Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần và vị thếcủa doanh nghiệp trên đoạn thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể. Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bàytrên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng.Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thườngđược các doanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý. + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học. + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý. + Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng. 4
  • 5. + Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi. + Phân đoạn theo sản phẩm.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra trướcmắt doanh nghiệp. Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểm yếu củamình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn, mấytuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất. Đây chính là vấnđề lựa chọn thị trường trọng điểm. Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing tậpchung. Marketing của Công ty Thị trường A: Marketing không phân biệt. Marketing - mix 1 Khu vực 1 Marketing - mix 2 Khu vực 2 Marketing - mix 3 Khu vực 3 B: Marketing có phân biệt Khu vực 1 Marketing - mix của Công ty Khu vực 2 Khu vực 3 C: Marketing tập chung3.3. Marketing không phân biệt: Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổicác phân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp tậndụng và định hình một mặt bằng cùng một chương trình tiếp thị hướng tới đạiđa số khách hàng sử dụng. Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảngcáo tràn lan - Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt doquảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí. Mặt khác không có nghiên cứuvà lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớt được chi phí nghiên cứu 5
  • 6. Marketing và quản trị sản phẩm. Tuy nhiên nó thường nhằm vào những loạilớn nhất thị trường và kết quả tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong những đoạnthị trường đó làm cho lợi nhuận dành được sẽ ít đi.3.4. Marketing có phân biệt: Phương pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bị hạnchế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh. Thay vì thay đổi một phầnnhỏ chiếm được trong một thị trường lớn thì nên theo đuổi chiếm lấy mộtphần lớn của một hay một vài tiểu thị trường. Qua Marketing tập chung Côngty có thể dành được một vị trí vững mạnh trong khu vực đã chọn. Muốn xácđịnh khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá dữ liệu như:doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến của doanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnhtranh, các nhu cầu về tiếp thị... Khu vực tốt nhất là khu vực có doanh số cao,mức tăng mạnh, mức lãi lớn, ít cạnh tranh và tiếp thị đơn giản. Tiếp theo làdoanh nghiệp phải lựa chọn được khu vực nào phù hợp với khả năng sản xuấtkinh doanh của mình nhất và nỗ lực khai thác khu vực đó.4.1. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào những khu vực nào trên thị trườngthì doanh nghiệp phải quyết định kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khuvực đoạn thị trường đó. Vị thế của một sản phẩm dịch vụ là mức độ đượckhách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của đốithủ cạnh tranh khác. Định vị thành công sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nhậnbiết được sự khác biệt đồng thời họ thấy được cái mà họ đang tìm kiếm,không những vậy nó còn cho phép các doanh nghiệp nhận biết được các cơhội trên thị trường một cách sát nhất. Chuyên viên Marketing có thể đi theomột số chiến lược định vị sau: + Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. + Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích. + Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể. + Xác định vị thế đối với các loại khách hàng. + Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác. + Xác định vị thế bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm. 6
  • 7. 4.2. Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu cầumong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độvật chất và phi vật chất. Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ.Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tínhvô hình (không nhìn thấy được). Vì vậy ngoài những đặc điểm giống nhưhàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một số đặc điểmkhác như: Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở chỗnhững sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh nhữngđòi hỏi khác nhau của khách hàng. Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vậtchất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặcsử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì khôngthể xảy ra được. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du lịchthông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc. Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó khôngthể hoặc khó có thể dành được. Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sảnphẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyềnsỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sửdụng. Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thựcsự đang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến cóthể chia sản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau: Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơ bảnnhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mua. 7
  • 8. Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi íchchủng loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợpnhất. Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó được biểu hiện bằng nhữngthuộc tính và điều kiện người mua mong đợi. Thường là những điều kiện đikèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có. Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịchvụ và lợi ích phụ thêm, vì vậy nó là yếu tố để làm cho một dịch vụ khác hơnhẳn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại. Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợiích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứngđang tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người tiêudùng. Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sảnphẩm dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng. Đối với chiến lược sảnphẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sảnphẩm sẽ đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩmmới sẽ gặp trên thị trường một nhu cầu lớn nhất? sản phẩm nào đã có kíchthích được khách hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu là sở thích của người tiêudùng tiềm năng trên thị trường đối với sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khácchiến lược sản phẩm còn có chức năng cụ thể hoá số lượng sản phẩm và thịtrường mục tiêu. Tuy nhiên không đi quá sâu vào số lượng mỗi chủng loại sảnphẩm dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trường, mà nhiệm vụ của nó là phải đưa rađược ba kích thước của tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số các sản phẩmdịch vụ có trong danh mục mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường),chiều rộng (tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau củadoanh nghiệp), chiều sâu (đó là các phương án chào bán khác nhau của từngloại sản phẩm có trong danh mục). Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăngnhanh việc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanhnghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn 8
  • 9. thiện và phát triển sản phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại, chiến lược thiếtlập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại). Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhómsản phẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần haythay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng củakhách hàng đối với sự đổi mới này. Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùngquan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thíchứng với thị trường. Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịchvụ được hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụkhác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn củakhách hàng mục tiêu. Vì vậy chiến lược này phải quyết định việc duy trì hayloại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản phẩm dịch vụ mới tronggame sản phẩm dịch vụ hiện hữu. Có thể hạn chế chủng loại (nếu như quá dài)hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá ngắn) theo một hoặc cả hai hướng,hoặc có thể bổ khuyết vào một số chủng loại mới thuộc phạm vi nhóm sảnphẩm dịch vụ hiện tại.4.3. Chiến lược giá cả: Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà Công tysử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giáphải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổđông, để hình thành một chương trình Marketing nhất quán và hiệu quả. Giácủa các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau,tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó.Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn du lịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳtheo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ). Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia ranhư sau: + Chiến lược định giá thấp. + Chiến lược định giá theo thị trường. 9
  • 10. + Chiến lược định giá cao. Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đềunhằm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên việc bán này cónhững mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiếnlược giá cả làm hai hướng chính sau: Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợinhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được. Lợi nhuận là một chỉtiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lượng hànghoá tiêu thụ. Do vậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăng khối lượngbán và có thể kéo theo sự giảm chi phí trong giá thành. Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường. Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể dànhđược một vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh. Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó khôngcòn đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình mà còn phảiquan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật chơi hiệnhành. Khi xây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào các căn cứ chủ yếu sau: Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chếđộ quản lý của Nhà nước. Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ kháccác doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trên cơ sở luậtđịnh. Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơnvị sản phẩm. Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp đượcchi phí và có lãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giábằng phương pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao độngvà sử dụng có hiệu quả các yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phốisản phẩm dịch vụ. Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổngcầu về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn được hấp dẫn bởi sản phẩm và sốtiền mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó. 10
  • 11. Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khung giáđể xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việc xâydựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể.4.4. Chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh nghiệpcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu,nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Đâylà một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người tiêu dùng hoặcthông qua một chuỗi các cơ sở. Thường thì việc tiêu thụ này do các Công ty,các hãng cac đại lý du lịch thực hiện mối quan hgệ giữa khách hàng và ngườiphục vụ thông qua các hợp đồng. Cùng với sự phát triển và đa dạng hoá sảnphẩm do sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc, các kênh phân phốisản phẩm du lịch ngày một trở nên rộng lớn và hình thành nên nhiều mắt xích. Người cung cấp dịch vụ Đại lý bán Đại lý Đại lý Dịch vụ tận và môi mua nhà theo hợp giới đồng Khách hàng 11
  • 12. Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sảnxuất kinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản xuất hàng phân phối đếnngười tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn. Đối với người sản xuất, chiến lượcphân phối trước tiên được đề cập tới việc xác định loại và số lượng trung giantrong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và thiết lập các mối quan hệ thương mại.Đối với người phân phối chiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặcđiểm của các mối quan hệ trong khâu phân phối. Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hànggiá cả sản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và áp dụngmọt trong ba chiến lược sau: + Chiến lược phân phối mạnh. + Chiến lược phân phối lựa chọn. + Chiến lược phân phối đặc quyền.4.5. Chiến lược quảng cáo khuếch trương: Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói trên đâythì chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng nó đượcthể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnhcủa doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen luônnhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm chokhách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút và lôikéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra nhu cầu mới quachiến lược quảng cáo khuếch trương. Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp cóthể sử dụng phối hợp các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo,yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt. Mặt khác nó phải xác định đốitượng, nội dung, loại hình, phương tiện và ngân sách cho chiến lược quảngcáo khuếch trương. Trong chiến lược phải được trả lời câu hỏi sau: Đối tượngnhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện 12
  • 13. gì? Tiến hành vào thời điểm nào và chi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quáncủa đối tượng cần tác độc để từ đó có một chiến lược tổng hợp đạt hiệu quảcao nhất. Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của kháchhàng để họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó còn phải giảiquyết các vấn đề về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dungquảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chấtlượng và đánh giá quảng cáo. Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng làphải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quần chúng. Nhằm tọ ra lòng tincủa họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranhthủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộc của họ đối với sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp. Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến lượcMarketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinhdoanh khách sạn du lịch nói riêng. Ngoài bốn chiến lược bộ phận (4P truyềnthống) như đã trình bày ở trên đây, để làm cụ thể và chi tiết thêm các yếu tốkhác như: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packing), lập chươngtrình (Programing) và quan hệ đối tác (Partnorship). 13
  • 14. Chương II Thực trạng hoạt động Marketing mix của khách sạn quốc tế ASEAN1. Sơ lược quá trình hình thành phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN: Vào đầu những năm 70 khi đất nước chưa hoàn toàn thống nhất, trongthời điểm lịch sử nước ta đang bị chia cắt làm hai miền (miền Bắc vừa bắt tayvào công cuộc xây dựng xây dựng chủ nghĩa, vừa chi viện sức người sức củacho miền Nam thân yêu) thì tại phố chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chếbiến bột mì ra đời. Nhưng cho tới khi chiến tranh kết thúc nhà máy lâm vàotình trạng vô cùng khó khăn do nguồn viện trợ của Liên Xô không còn nữa.Để duy trì và tồn tại cho công nhân cán bộ của nhà máy đã buộc xí nghiệpphải chuyển hướng kinh doanh. Sau cùng 25 năm hoạt động cùng với biết baothăng trầm, cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinhdoanh ở một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) tạisố 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội. Đây là một trong những khách sạn liêndoanh được hình thành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy mì Chùa Bộc với mộtsố Công ty khác. Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy động vốn và xâydựng, đến tháng 8 năm 1995 khách sạn chính thức được khánh thành và đưavào sử dụng với tổng diện tích ban đầu là 2.200m 2, dưới sự quản lý của đơn 14
  • 15. vị chủ quản là nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, vốn đầu tư cho khách sạn là 40 tỷ trong đó vốn huy động cổ đông là 18 tỷ, vốn vay là 22 tỷ. Đến tháng 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã chuyển sang thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Giấy phép thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN được cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây khách sạn ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Do khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên Công ty cổ phần ASEAN đã nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng cổ phần quân đội. Từ ngày 01 tháng 1 năm 2000 khách sạn ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của ngân hàng cổ phần quân đôị. 1.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn quốc tế ASEAN: Giám đốc Thư ký Tư vấn Phó Giám đốc Marketing Lưu trú Ăn uống Câu lạc và bán bộ hàng Đặt Bán Nhà Đặt Thể phòn hàn hàn tiệc thao Bar g g g Đại Buồ sản ng h Đá Bếp m cưới TTBảo Kế Lễ TMdưỡ toán t ân ng Sauna Bảo Lái Hàn h Trự Vệ vệ xe lý c 15 sinh buồn
  • 16. NhâKho n sự Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v.. Tư vấn: Tại khách sạn ASEAN người tư vấn mang quốc tịch Bỉ có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. 16
  • 17. Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: bộ phận này gồm có bangười mỗi người phụ trách riêng marketing bán hàng và đặt phòng. Đây là bộphận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộphận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Đồng thời nócũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cốvấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh. Chứcnăng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn. Trên thực tế bộ phận này của khách sạn ASEAN chỉ có ba người trongđó một người phụ trách đặt phòng, một người phụ trách marketing và mộtngười phụ trách bán hàng. Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổchức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứvào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanhđối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trườngdu lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trườnglên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo,khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng,thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng quản lýkinh doanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh các dịchvụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm tratình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Nhân viên phụ trách đặt phòng: trực điện thoại và trả lời các thông tinmà khách yêu cầu. Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng như quà lưu niệm vàmột số vận dụng khác. Bộ phận lưu trú: (chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và bộphận buồng): bộ phận đại sảnh gồm có 9 người, một người phụ trách trung tâmthương mại, 5 người phụ trách lễ tân, 3 người phụ trách hành lý. Bộ phận ăn uống: (bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới vàbếp). 17
  • 18. Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai trongkhách sạn. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiềuloại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận giầu mầu sắcnhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho kháchmột ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếpniềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quaylại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chấtlượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà còn dựavào phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách củađội ngũ nhân viên. Câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục vụ nhucầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này có các hoạtđộng như bóng bàn, bi da, phòng tập thể hình, phòng tắm hơi sauna, massage,ti vi với các kênh truyền hình quốc tế, ngoài ra cá câu lạc bộ còn có một quầybar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn nhẹ… sốnhân viên của bộ phận này gồm có 6 người, 2 người, 2 người phụ trách khuthể thao, 2 người phụ trách bar và 2 người phụ trách sauna. Hiện nay kháchsạn đang muốn mở rộng quy mô hoạt động câu lạc bộ như bể bơi, sân tenis,phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường… Đây cũng là những dịch vụ hết sứcquan trọng nó không chỉ làm tăng thêm doanh thu của khách sạn mà còn tạo racho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng nhiềukhách đến với khách sạn. Bộ phận kế toán: gồm có 6 người, gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế toánviên. Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kếtoán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chitiêu trong khách sạn nộp thuế… Bộ phận bảo dưỡng: Gồm có 5 người, chuyên chịu trách nhiệm về việcsửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này là việc24/24 giờ trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công côngviệc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồdùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy… 18
  • 19. Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này gồm có 8 người, có 1 tổ trưởng là ngườiphân công công việc và chịu trách nhiệm về sự an ninh trong khách sạn ngoàira còn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của khách sạn. Bộ phận kho: Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực,thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn. Tại khách sạn ASEAN bộphận kho gồm có 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối vớinhững thất thoát xảy ra tại kho. Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này còn có nhiệmvụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho. Bộ phận nhân sự: Bộ phận này đảm nhiệm công việc tuyển dụng nhânviên, tổ chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng nhân viêntrong khách sạn. Song song với những công việc trên bộ phận còn kết hợp trựctiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưutrú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Đăng ký ngành nghềkinh doanh của khách sạn bao gồm: + Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm. + Kinh doanh khách sạn. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh dịch vụ du lịch. + Kinh doanh bất động sản. + Thể thao vui chơi giải trí. + Hội chợ, triển lãm. + Hội nghị, hội thảo. + Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm. + Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một sốdịch vụ bổ xung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm,dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vậnchuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là… Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đãđược đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao. Bên cạnh đó 19
  • 20. khách sạn ASEAN lại thiếu hẳn một số dịch vụ bổ xung khác như: bể bơi, sântennis, vũ trường, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện nay khách sạn đang có ýđịnh xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ xung trên nhằm thuhút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra chokhách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao.2.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn: Môi trường chính trị - pháp luật: Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam có nhữngbước chuyển đổi lớn, tà tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường,đẩy mạnh hợp tác và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đã thu được nhiềuthành công đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Cùng với sự mởcửa và đường lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cùng với tất cả cácnước trên thế giới" thì trong thời gian gần đây Chính phủ đã tạo một số côngtrình thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đônglượng khách quốc tế đến thăm quan. Đây là một điều kiện tốt đối với cáckhách sạn cao cấp như khách sạn ASEAN, nếu biết thu hút và khai thác cóhiệu quả thì sự thành công sẽ nằm trong tầm tay. Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo ra môitrường kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hoáthủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hộitốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút một số lượng lớnkhách du lịch công vụ và khách thương gia. Họ đến Việt Nam với mục đíchchính là thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, họ là những khách hàngmang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vàn khókhăn mà khách sạn ASEAN cũng như những doanh nghiệp khách sạn khácđang phải đương đầu. - Chủ trương chính sách của Nhà nước là mở cửa tạo mọi thuận lợi chocác hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mangtính chất đóng: Các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổnđịnh, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch. 20
  • 21. - Chi phí cho khách sạn ASEAN cũng như các khách sạn khác là rấtlớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nước, mức thuế xuất phải chịu làrất cao. Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đánhthuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của kháchsạn. Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách đếnkhách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung củatoàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. Môi trường cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nàomạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thể phủ nhậnđược. Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay càng khẳngđịnh rõ tính đúng đắn của chân lý đó. Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trởlại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vàosuy thoái. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu tư vào ngànhkinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấy năm gần đây chủ yếu là dànhcho việc xây dựng khách sạn, kể cả đầu tư nước ngoài. Thêm vào đó là sựbùng nổ hàng loạt của khách sạn mini, kết quả là làm cho cung cầu chênhlệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình trạngsử dụng buồng giừng tụt xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đãquá nôn nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát "được ít còn hơnkhông" tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cảchung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASEAN vừa đi vàohoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu vưói nhữngđối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần như khách sạn Sofitel - Matropole,khách sạn Deawoo, khách sạn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi… để có thể thắnglợi trước sức ép cạnh tranh đó, buộc đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạnASEAN phải tự xác định cho mình một hướng đi đúng đán, đưa doanh nghiệpvượt lên trên mọi thách thức của thị trường. Tuy nhiên điều đó còn đang nằmở phía trước không dễ gì có thể thực hiện nổi. Cơ sở vật chất kỹ thuật: 21
  • 22. Khách sạn xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất được bố trí hợp lý, có sânvườn nhỏ, có chỗ để xe rộng. Với mặt tiền tương đối rộng diện tích hơn120m 2, nằm song song với trục đường giao thông. Khách sạn có 66 phòng chấtlượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại: Superior, Duluxe,Junior, Suite, Royal. Trong đó diện tích buồng đôi trên 18m 2 và buồng đơntrên 14m 2, nội thất được thiết kế khá tốt. Trên 80% số phòng có ban công, sànphòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt sau đó còn được trải thảm, 100% sốphòng có ti vi bắt được nhiều kênh truyền hình quốc tế. Tất cả các phòng đều cómáy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh. Phòng ăn được thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rãithoáng mát. Có 3 phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phòng) có 3 phồng tiệc (tốithiểu 20 người mỗi phòng). Các phòng ăn với trang thiết bị tốt trang trí đẹp(thể hiện ở bài trí, các loại đèn tranh ảnh, cây cảnh…) Dụng cụ ăn uống đầyđủ, đồng bộ, phù hợp với các món ăn. Quầy bar: Có 3 quầy bar ngoài phòng ăn trong đó có một quầy bar đặttại câu lạc bộ, thiết kế nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị. Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệthống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, cócầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố. Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trongngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Có hệ thống xửlý nước sạch, tiệt trùng.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN: Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 nhưng phải đến tháng 4/1997khách sạn quốc tế ASEAN mới chính thức được kiện toàn cơ cấu bộ máy tổchức. Tình hình kinh doanh của khách sạn lúc này chịu sự trực tiếp quản lýcủa Công ty cổ phần quốc tế ASEAN cho ngân hàng cổ phần quân đội. Nhưvậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gianqua ta sẽ so sánh quý I - 2001 và quý I - 2002 qua bảng số liệu dưới đây: Chỉ tiêu 2001 2002 So sánh 22
  • 23. TT TT TT TT ST ST ST (%) (%) (%) (%)Tổng DT 6600 100 11000 100 4400 66,6 0Lưu trú 3300 50 4600 41,82 1500 39,4 -8,18Nhà hàng 2920 44,24 3540 32,18 620 21,2 -12,06Dịch vụ bổ xung 380 5,76 2860 26 2480 652,6 20,24- Tổng chi phí 3432,1 100 5758,3 100 2326,2 67,77 0Lưu trú 2601,6 57,8 3538,5 61,4 936,9 36 -14,35Nhà hàng 650,5 18,95 750,2 15,75 139,7 21,48 -5,23Dịch vụ bổ xung 180 5,25 1429,6 27,83 1279,6 684,2 19,58- Trị giá vốn NLHH 2099,5 100 3207,3 100 1107,8 52,76 0Kinh doanh NH 1949,5 93 2497,2 77,86 547,7 28,1 -15,14Kinh doanh DVBX 150 7 710,1 22,14 560,1 373,4 15,4Lương BQ/tháng 1,4 1,9 0,5 35,7Số lao động 91 106 15 16Tổng quỹ lương 1528,8 2416,8 888 58(năm)NSLĐ BQ 72,53 103,77 31,24 43người/thángLN trước thuế 1068,4 100 1034,4 100 966 90,42 0Lưu trú 698,4 65,37 1061,5 52,18 363,1 52 -13,19Nhà hàng 320 29,95 252,6 12,42 -67,4 -21,1 -17,53Dịch vụ bổ xung 50 4,68 720,3 35,41 670,3 1340,6 30,73Thuế 341,9 651LN sau thuế 726,5 1383,4 23
  • 24. Qua bảng ta có thể đánh giá tổng quát về hiệu quả kinh doanh của toànbộ quá trình sản xuất các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn ASEAN như sau: Ta thấy sức sản xuất của một đồng chi phí mà khách sạn bỏ ra kinhdoanh năm 2001 là 1,923 còn năm 2002 là 1,91. Sức sinh lợi của một đồng chi phíđem ra kinh doanh năm 2001 là 0,311 còn năm 2002 là 0,353. Như vậy là sức sản xuất năm 2002 đã giảm đi 0,013 so với năm 2001,mặc dầu vậy sinh lợi vẫn tăng 0,042 so với năm 2001. Doanh nghiệp cần phảiquan tâm hơn nữa việc sử dụng chi phí trong thời gian tới sẽ cao hơn. Ngoài yếu tố trên thì trị giá nguyên liệu hàng hoá cũng ảnh hưởng tớichỉ tiêu hiệu quả của khách sạn. Năm 2002 lượng vốn đã tăng 1107,8 triệu đồngchủ yếu do khách sạn mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Trong các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ xung làcó hiệu quả cao nhất, các dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ, quầy bán lưuniệm, dịch vụ du lịch đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn.Trong khi đó dịch vụ lưu trú và kinh doanh nhà hàng, năm 2002 vốn nguyênliệu hàng hoá phục vụ cho nhà hàng tăng những hiệu quả thu được lại giảm sovới năm 2001.2.4. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu: Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn đang đi vào thời kỳ suythoái, vì vậy gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh cũng như việc xác định vịthế trên thị trường. Tuy đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng với quy mô không lớn, hệ thống dịch vụlại tương đối ngèo nàn. Cho nên việc xác định cho khách sạn một vị thế tươngđối với các khách sạn quốc tế khác như: Deawoo, Sofitel Metropol, BảoSơn,Horison… là một điều không thể được. Ngay cả đối với khách sạn ThắngLợi (cũng đạt tiêu chuẩn 3 sao). Nhưng cũng không thể có được kinh nghiệmnhư những khách sạn nói trên. Vì vậy việc so sánh vị thế của khách sạnASEAN với họ có một khoảng cách lớn. Thị trường trọng điểm mà khách sạn ASEAN lựa chọn cho mình đó làkhách du lịch quốc tế. Những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn chưa thể đáp 24
  • 25. ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng này. Ngoài dịch vụ lưu trú, ănuống các dịch vụ bổ xung khác chưa phong phú. Vì vậy khách sạn ASEANvẫn chưa xac định được sản phẩm được của mình dựa trên như cầu lợi ích củakhách hàng mục tiêu. Với vị trí như hiện nay và bên cạnh đó các khách sạn dẫn đầu như:Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn, Horison… còn có sự xuất hiện của hàngloạt các khách sạn cao cấp khác như: Hilton, Nikko, Wets Lalic… làm cho vịthế của khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống cả về độ sang trọng lẫn uytín và chất lượng. Chính vì vậy mà một trong những mục tiêu quan trọng củamarketing - mix của khách sạn trong thời gian tới là nỗ lựcpt và đổi mới sảnphẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tiến tới việctriển khai định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng chokhách sạn một hình ảnh tốt đẹp nhất đối với công chúng, đưa vị thế của kháchsạn ngày càng cao hơn.2.5. Công tác triển khai chiến lược marketing - mix: + Chính sách sản phẩm: Nói tới kinh doanh khach sạn thì điều đầu tiênphải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơnrất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậymà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn quốc tế ASEAN đã đầu tư xây dựng , trang thiết bị cơ sở vậtchất cho khách sạn, với tổng số 66 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 3sao và được chia làm 4 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute, Rogal. Bước đầu đi vào hoạt động thì hai loại phòng cao cấp Junior Suite,Royal thường đạt hiệu quả cao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng kháchcông cụ tới khách sạn. Nhưng trong hơn một năm trở lại đây thế mạnh đó lạitrở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe vì thị trường mục tiêu củakhách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách này thườngchi tiêu ít tiền cho dịch vụ lưu trú. Sự chuyển đổi đó không phụ thuộc sốlượng và tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoái vàkhủng hoảng tài chính, nên lượng khách thương gia và khách công vụ giảmbuộc khách sạn phải tập trung vào đối tượng khách du lịch là chính. 25
  • 26. Tuy có sự thay đổi về thị trường mục tiêu nhưng về cơ cấu chất lượngcác phòng cho thuê vẫn không có gì thay đổi, ngoài việc khách sạn phải giảmgiá đồng loạt các phòng do cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngaỳ càng gaygắt hơn. Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Superior, Deluxevì tâm lý của họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn ở. Ngay từnhững ngày đầu đi vào hoạt động loạiphòng Superior đã được trang bị các tiệnnghi như điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi mầu, bắt được 8 kênh truyềnhình quốc tế, một bộ salon… Các đồ đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàntrang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệ sinh được trang bị các tiệnnghi sang trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bình nóng lạnh, máysấy tóc… Chất lượng phục vụ giữa ba loạiphòng, Superior, Duluxe, Junior Suitehơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên trnag thiết bị trong những loại phòng nàylại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chấtlượng dịch vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khách VIP. Họ thường xuyênlà nguyên thủ quốc gia hay những thương gia giầu có. Với 4 loại sản phẩm dịch vụ như vậy nhìn chung mà nói thì không kháchơn so với các khách sạn quốc tế khác là bao nhiêu. Với loại phòng gần tương tự như vậy Deluxe, Junior, Standar hay Extrabed… Nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụlưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là địađiểm và cảnh quan xung quanh. Chính vì địa điểm không thuận lợi: nằm sátcác trục đường giao thông có nhiều người qua lại mật độ dân cư đông đúc…Cho nên sự ồn ào bụi bặm của không khí và môi trường bên ngoài đã làm chochất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn không có gì nổi bật. Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệutrên đây, khách sạn ASEAN còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ xungkhác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảmnhiệm. Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùngvới trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của 26
  • 27. đội ngũ nhân viên. Nhà hàng khách sạn ASEAN có thể đem lại cho kháchhàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Chiến lược giá: giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lượcmarketing - mix nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liênquan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thời buổicạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạnđều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thịtrưoừng. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít còn hơn không",đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nên đã định cho doanh nghiệp một mứcgiá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũngkhông thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng cónhững doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thịtrường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điềumuốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình,mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phảibù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanhnghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu. Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn ASEANcũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thịtrường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thờiđể tạo cho sản phẩm dịch vụ có của khách sạn có một vị trí cao trên thịtrường. Cho nên chiếu lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiếnlược định giá cao hơn giá thị trường. Tuy nhiên khoảng cách này cũng khônglớn lắm chỉ từ 5 -> 10USD. Đánh giá một cách tỏng quát từ kết quả hoạt động kinh doanh thì chiếnlược định giá này nhìn chung là không hợp lý. Đối với tập khách hàng mụctiêu là khách du lịch thì mối quan hệ cầu so với giá có sự co giãn nhiều. Nếunhư giá của khách sạn cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh thì việcthuyết phục khách đến với khách sạn là rất khó. Điều này không giống với khách công cụ và khách thương gia, họ chỉquan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai. Vì vậy đem việc 27
  • 28. định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất lượng cao với phân đoạnthị trường khách du lịch là điều nên làm. Khi giá cả của khách sạn ASEAN có phương hướng cao hơn so với mặtbằng giá cạnh tranh chung. Song trên thực tế mức giá này không cố định màcó sự giao động nên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thểhiện ở mức hoa hồng tính tong giá phong của khách sạn. Đối với những kháchthường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 -> 15%. Đối với các Công ty dulịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành chohọ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3%. Đôi khí có đoànkhách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng khách sạnkhông thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải chấp nhận đểkhách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút.Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng có thể làm cho hiệu quả sửdụng buồng nói riêng là hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảmnhiều. + Chiến lược phân phối: Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ,xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing - mix của mìnhkhách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệuquả nhất. Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, khách du lịch quốctế, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trunggian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập cácmối quan hệ với các Công ty du lịch các hãng lữ hành trong và ngoài nướcđược khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính chokhách sạn. Qua nghiên cứu và phân tích chọn lực khách sạn ASEAN đã ký các hợpđồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Sai Gontourist, Detetour FIDI tour… Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, tren 2/3 lượngkhách của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố chung gian này có 28
  • 29. nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiệnăn ở, sự phục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ xung và điều kiện kèm theo…Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữhành thì khách sạn ASEAN cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ củamình với các văn phòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công tyCocacola, Công ty ô tô ford, hãng điện tử Panasonic… Đây là kênh phân phốichuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia. Tuy khốilượngkhách không nhiều và cũng không phải là thị trường mục tiêu của khách sạn,nhưng họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối lớn. Chính sách quảng khuyếch trương: Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thờikhắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lượcquảng cáo khuếch trương khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sáchnhư: quảng cáo, bán trực tiếp quan hệ công chúng, khuyến mại. Tuy nhiên donhiều yếu tố khác nhau nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng caokhuyếch trương còn tưoưng đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng củakhách sạn ASEAN vẫn chưa được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước. Ngoài các hình thức quảng cáo thô sơ như cho dựng biển quảng cáo ởngã tư Chùa Bộc - Tây Sơn, in tên khách sạn lên xà bông tắm, khăn mặt, giấybút phong bì hay các tờ gấp hoá đơn, menu… thì trong thời gian gần đâykhách sạn đã cho quảng cáo một vài lần trên các tạp chí nước ngoài trêninternet. Nhìn chung mà nói công tác quảng cáo của khách sạn ASEAN chưađem lại hiệu quả cao, chưa thu hút được sự chú ý của công chúng, của kháchhàng và đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Nhận thấy được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việcchiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh. Trong thời gian tới, khách sạnđang thiết lập cho mình một chiến lượcquảng cáo có quy mô khá lớn trên cáctạp chí trong và ngoài nước nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấpnhững thông tin về điều kiện ăn ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ khách sạn. 29
  • 30. Đi đôi với công tác quảng cáo khách sạn ASEAN rất chú ý tới vấn đềquan hệ công chúng. Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳhàng năm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinhdoanh, lắng nghe ý kiến nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó định hướngcho việc thiết lập chiến lược marketing - mix trong thời gian tới. Bên cạnh đókhách sạn còn cổ vũ tích cực cho việc thành lập hiệp hội các khách sạn ở HàNội, tham gia vào câu lạc bộ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch doTổng cục du lịch tổ chức. + Chính sách phát triển con người: Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con ngườiluôn được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Tuy mới ra đời và đi vàolĩnh vực kinh doanh đòi hỏi con người rất khắt khe. Bên cạnh đội ngũ cán bộcông nhân viên của khách sạn hầu hết lại được chuyển sang từn nhà máy mìChùa Bộc, phong cách làm việc còn ảnh hưởng từ thời bao cấp trình độ nghiệpvụ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khách sạn, kinh nghiệm phcụ vụ lại chưacó. Nhưng cho tới nay đội ngũ nhân viên tiếp xúc đang dần được trẻ hoá, đượctrau dồi về trình độ tay nghề. Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài vềđào tạo cho các nhân viên có năng lực đi học ở những khách sạn lớn trong vàngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại cáctrường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đây là một hướng đi rất đúng đắncủa khách sạn quốc tế ASEAN.2.6. Nhận xét đánh giá về hoạt động marketing tại khách sạn quốc tế ASEAN: Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu nhiều sựchỉ đạo điều hành của ngân hàng cổ phần quân đội, với những điều kiện thuậnlợi như: cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiệnđại khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy khách sạnvẫn chưa nỗ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lượcmarketing-mix đã triển khai trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lạihiệu quả cao, các chiến lược bộ phận còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi. 30
  • 31. Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sựchuyên môn hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trườngcòn mỏng chưa được quan tâm đúng mức. Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉdừng lại ở mức độ nêu trên nên các thị trường khách đến khách sạn. Các tiêuthức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết. Vì vậy không xác địnhđược thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn cókhả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả. Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầu như là giốngchủng loại với các khách sạn khác, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêngđể hấp dẫn khách. Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với kháchsạn chưa cao. Việc định giá cao đối với tập khách du lịch là chưa hợp lý cầnphải xem xét lại. Khách sạn ASEAN còn phụ thuộc vào quá nhiều các kênh phân phối màcụ thể là các Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động trong kinh doanh,ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn. Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tácmarketing - mix nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò đối với hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp. Chương IIINhững ý kiến đề xuất cho việc hoàn thiện hệ thống marketing- mix của khách sạn ASEAN trong thời gian tới 31
  • 32. 3.1. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn quốc tếASEAN: Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của ngành kinh doanhkhách sạn du lịch. Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còntồn tại ban lãnh đạo khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp mình nhữnghướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệuquả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầuhết các hoạt động của khách sạn. Vì vậy mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tậptrung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bìnhquân của khách ở khách sạn. Mục tiêu cần phải thực hiện là tăng hiệu quả sửdụng buồng phòng từ 20,8% năm 1999 lên 35% năm 2000. Để mục tiêu nàycó tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinhdoanh thì chủ trưỡng cơ bản của khách sạn là tập trung vào chiến lược hoànthiện và phát triển sản phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàndiện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sảnphẩm độc đáo, hấp dẫn. Không chỉ mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sửdân tộc và bản sắc của người Việt Nam mà còn phát triển rộng rãi ra toàn bộcộng đồng dân tộc Đông Nam á - đúng như ý nghĩa mà khách sạn mang tên. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạnASEAN không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà cònđược chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộphận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm2000 là tăng doanh thu ăn uống lên 35%. Với quyết tâm nâng cao chất lượngcác món ăn truyền thống của khách sạn (các món ăn Việt Nam, Malayxia).Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợpgiới thiệu một số món ăn nổi tiếng khách của Trung Quốc, Indonexia. Mặtkhác khách sạn còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặcbiệt: Tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm hay đám cưới. Chính vì 32
  • 33. vậy đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng cũng nhưcho khách sạn. Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đốitác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợpđồng với những Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoàinước. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng. Thông qua những phương tiệnquảng cáo đạt hiệu quả cao như quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, cácsách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịchquốc tế. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ của đội ngũcán bộ công nhân viên, dần dần trẻ hoá và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì,tuyển dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy. Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh,chống các tệ nạn xã hội như ma tuý, mại dâm, karoke và massage trá hình.3.3. ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix của khách sạnquốc tế ASEAN: 3.3.1. Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing: Một chiến lược marketing tối ưu được thực thi để đem lại hiệu quả caothì cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Các công việcphải được phân chia một cách sáng suốt theo khả năng cũng như chuyên môncủa từng đối tượng. Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giúp cho các nhân viênmarketing phát huy được hết năng lực đồng thời giúp cho việc sử dụng mộtcách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào các hoạt động marketing. Vìvậy công tác tổ chức kiện toàn bộ phận marketing là một việc rất quan trọngnhằm phối hợp một cách nhịp nhàng theo chiến lược đã đề ra. Hiện nay phòng marketing của khách sạn ASEAN chỉ có ba người,trong đó đã có một nhân viên phụ trách việc đặt phòng, một nhân viên bánhàng. Xét về số lượng người như vậy là rất ít, gây nhiều khó khăn cho côngtác tiếp cận thị trường. 33
  • 34. Sau đây là mô hình bộphận marketing mà khách sạn ASEAN có thểtham khảo và áp dụng. Mô hình (khách sạn 1 sao đến 3 sao) Giám đốc marketing Nhân viên Nhân viên phụ Nhân viên phụ trách trách các kênh phụ trách sản phẩm bán hàng quảng cáo Với quy mô không lớn (66 phòng) và lại là một khách sạn quốc tế hạngba thì áp dụng mô hình bộ phận marketing như mô hình trên là hợp lý nhất,không quá ít cũng như không quá cồng kềnh so với quy mô khách sạn, vừađảm bảo nâng cao được năng lực, chuyên môn của các nhu cầu marketing lạivừa đảm bảo cho các chính sách, chiến lược thực thi với hiệu quả cao nhất.3.3.2. Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu: Xu hướng phát triển của ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch thuầntuý bao giờ cũng có tiềm năng phát triển mạnh hơn là du lịch công vụ hay vớimục đích khác. Nhất là đối với ngành du lịch nước ta, khi các dự án đầu tưcủa nước ngoài đầu tư vào Việt Nam tăng lên không đáng kể thì cũng là lưulượng khách du lịch đang hướng dần đến gia đoạn bão hoá. Bên cạnh đó dulịch Việt Nam lại đang được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy môlớn, thu hút được sự chú ý của đông đảo khách du lịch nước ngoài. Vì vậychắc chắn trong một vài năm tới, cơ cấu khách du lịch nước ngoài sẽ thiên vềdu lịch thuần tuý. Qua đó ta thầy chủ trương đường lối của khách sạn ASEANvẫn tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch là một đường lối hoàntoàn đúng. Tuy nhiên xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tếhay khách du lịch Châu Âu cũng là một thị trường quá rộng, khách sạn chắcchắn sẽ không có khả năng bao quát hết. Cần phải có sự nghiên cứu và đánhgiá một cách chi tiết về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách thật 34
  • 35. chính xác. Từ đó đi đến quyết định sẽ thâm nhập vào những đoạn thị trườngnào. Theo thông báo của Tổng cục Du lịch thì hiện nay khách du lịch quốc tếvào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình đó là: du lịch sinh thái và du lịch vănhoá. Một số thị trường đem lại nguồn thu khá lớn như thị trường khách du lịchPháp, Anh, Đức, ý, Ngam, Hà Lan. Trong đó Đức là thị trường đã và đang córất những triển vọng. Theo kết luận chính của bản nghiên cứu khảo sát mớiđây do PATA (Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương) thực hiện thì:Người Đức là người thích di du lịch nhất trên thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% củatoàn bộ lượng khách Châu Âu ra nước ngoài. Họ cũng là những khách du lịchchi tiêu nhiều tiền nhất trên thế giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷUSD cho các quốc gia họ đến. Thêm nữa, theo dự báo của TUT - hãng tổ chứctour hàng đầu của Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu áThái Bình Dương năm 2000 sẽ tăng lên 10% và họ cũng dự đoán mức tăngtrưởng như vậy trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên có một điều khó khăn là các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn du lịch Việt Nam về ngôn ngữ luôn bị bất đồng. Các nhân viên biết tiếng Đứcđã hiếm thì người Đức nói tiếng nước ngoài lại càng hiếm hơn. Vì vậy công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu cho chiếnlược marketing-mix khách sạn ASEAN nên tập trung các nỗ lực marketingcủa mình vào khai thác triệt để đoạn thị trường đầy tiềm năng này. Bên cạnhđó khách sạn cũng nên chú ý phát triển sang thị trường khách du lịch Pháp,ý… những phân đoạn thì trường này có sự đồng nhất tương đối cao có thể ápdụng cùng một chiến lược marketing-mix. Để phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồngthời các chính sách marketing-mix được thiết lập một cách chính xác, hiệuquả thì trước hết cần phải có sự nghiên cứu và tiếp cận các thị trường đã lựachọn. Nhất là trong không khí cạnh tranh gay gắt như hiện nay công tácmarketing thị trường lại càng trở nên quan trọng hơn bao gì hết. Doanh nghiệpcó thể cả nhân viên của mình sang nghiên cứu và tìm hiểu trực tiếp hoặc thuêcác Công ty tư vấn hoặc cũng có thể phỏng vấn trực tiếp khi họ đến Việt Nam. 35
  • 36. 3.3.3. Chiến lược sản phẩm: Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nóiriêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanhnghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường,thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinhdoanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làmnhư thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Đâykhông chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận marketing mà còn liên quan đến sựsống còn của cả doanh nghiệp. Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện và pháttriển sản phẩm mới của khách sạn ASEAN. Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: như chúng ta đã biết khách sạnASEAN hoạt động cho đến thời điểm này đã được gần 5 năm, đây là mộtkhoảng thời gian không phải ngắn. Trong thời gian này một số trang thiết bịđã xuống cấp hoặc còn mới song đã trở nên lỗi thời. Vì vậy để ASEAN khôngbị lạc hậu so với khách sạn khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với cáccông việc cụ thể sau: Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu,với phương châm dân tộc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc những tinh tuýđể bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo cho ASEAN bản sắc riêng thìtường đồ vật trong phòng phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiếttinh thế, mang phong cách Phương Đông. Ví dụ như chiếc giừng ngủ có thểthiết kế và chế tạo với dáng vẻ riêng bằng song mâu, cây đèn chụp cũng đượclàm bằng song mây. Hay văn hoá cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cánh tạo dángbộ bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc… Tất cả nên làm bằng nguyênliệu gỗ và song mây tre đan. Vừa tạo nên sự trang nhã sang trọng lại vừa mang đến một vẻ đạp áĐông mềm mại. Không chỉ có như vậy khách sạn còn có thể giới thiệu chokhách du lịch những hình ảnh thanh bình của làng quê Việt Nam qua các bứchoạ sơn thuỷ hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ. hoặc cũng có thểthể hiện trên các bình phong, đồ gốm sứ… được trang trí trong phòng. 36
  • 37. Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì khách sạn phảithay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như: Thảm trải,đèn chùm, rèm cửa…. Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máymóc như: tủ lạnh, máy điều hoà bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóctrong quá trình khách sử dụng. Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếptừ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn bộ buồngngủ… Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoàidịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uốngđóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Doanhthu của nhà hàng thường chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%). Thựctrạng ở nhà hàng khách sạn ASEAN cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanhtương đối thấp, một phần do ảnh hưởng của tình hình kinh doanh lưu trúnhưng cơ bản là do nhà hàng chưa có một không khí hoạt động tốt, chưa cómột thực đơn đặc sắc thường xuyên được đổi mới, chưa xây dựng được mộtbiểu tượng tốt gây ấn tượng. Vì vậy để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quảđiều cần thiết đối với nhà hàng khách sạn ASEAN là cần phải có sự quan tâm,phối hợp hài hoà đồng bộ giữa chất lượng món ăn với khung cảnh và phongcách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chấtlượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của kháchsạn. Đối với chất lượng món ăn: Tuy chất các món ăn do khách sạn cung cấp(nhất là các món ăn Malayxia hay của Việt Nam) không thua kém gì nhữngđối thủ cạnh tranh khác. Song khách sạn ASEAN lại chưa có sự tìm tòi, sángtạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữkhác. Cho nên trong thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dântộc như các món ăn của Huế, Hà Nội… khách sạn phải có sự lựa chọn và cảitiến thêm những món ăn của những vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực caotrên cả nước. Tảoa cho ASEAN một mầu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hoádân tộc. 37
  • 38. Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng một khung cảnh phùhợp hơn khách sạn nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kínbằng sinh vật cảnh. Tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên ngoàibằng cách đặt gần bậu cửa các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mát,rễ chịu khi nhìn ra ngoài. Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phòng ăn ViệtNam) bằng đèn lồng thì sẽ phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam hơn. Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi mới và nâng cao trình độcủa đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. ngoàira còn đặc biệt chú ý đến trang phục của người phục vụ vì đây là yếu tố kháquan trọng cho món ăn thêm phần hấp dẫn. Có thể là trang phcụ kiểu Âu hoặcdân tộc, tuỳ theo loại món ăn và ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó trong cácbữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức các hình thứcsinh hoạt văn hoá khác như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uốngcủa khách sạn ASEAN ở đây là cần phải có một chiến lược riêng hướng vàodân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu các nhà doanhnghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Ví dụ như: Đặt tiệc liên hoan,hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệccưới. Điều quan trọng là nếu khách bên ngoài đến ăn trong khách sạn thìkhách của khách sạn cũng sẽ ăn trong khách sạn, như vậy vừa có thêm kháchlại vừa giữ được khách. Đối với dịch vụ bổ xung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khách sạn cósức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà nócòn dựa vào số lượng chủng loại bổ xung khác nhằm thoả mãn ngày càng caocác nhu cầu của khách hàng. Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giảitrí và tham gia các hoạt động văn hoá xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạnnên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sảnphẩm dịch vụ như: Xây bể bơi, sân tennis, sàn nhẩy, phòng tập thẩm mỹ… vàđặc biệt để tạo cho khách sạn một không gian lý tưởng thì cần phải xây dựngkhuôn viên cây xảnh, vừa tách biệt môi trường khách sạn ra khỏi môi trường 38
  • 39. dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn, lại vừalà nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh. Trong tương lai, khi có đủ tiềm lực khách sạn có thể mở rộng quy môtheo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng các loại dịch vụ bổ xung,nâng cấp để khách sạn trở thành một trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớnở Hà Nội.3.3.4. Chiến lược giá cả: Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của kháchsạn hàng năm cũng giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiên mức giá hiện tại củakhách sạn tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác cùng loạihạng như: Dân Chủ, Thắng Lợi… Để đưa ra một mức giá cao hơn giá thịtrường thì trước hết ASEAN cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩmdịch vụ cũng phải cao hơn. Sau đó để tăng sức cạnh tranh của giá khác sạnkhông nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá cả như một thứ vũ khí lợihại. Vì nếu như giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảmxuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm. Mặt khác, việc giảm giáquá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc chắn tin tưởng vàochất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng. Thay vì giảmgiá khách sạn có thể dùng các hình thức khác như khuyến mại bằng cách tăngsố lượng dịch vụ thêm - tức là cùng một mức giá như cũ khách hàng vẫn cóthể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ xung khác mà không phải trả tiền. Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý, phải dựa trên những cơ sởnhững phân tích về sản phẩm, về thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí củakhách sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêulợi nhuậncủa doanh nghiệp. Khách sạn cần phải áp dụng một chiến lược giá phân biệt (giá cả khácnhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau). Nên áp dụng giá đặc biệtcho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có sự ưu đãimột số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiềulần đến nghỉ tại khách sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt phòng sớm.Chiến lược giá phân biệt còn được áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với 39
  • 40. khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thoả đáng. Hoặc trong thờivụ kinh doanh khi lượng khách tăng lên khách sạn có thể nâng giá cao hơnđồng thời đưa ra hình thức khuyến mại như cứ ba lần họ đến nghỉ tại kháchsạn thì được thưởng một lần nghỉ miễn phí hoặc được giảm một nửa ở lần thứhai. Ngoài ra sự mềm dẻo linh động của chiến lược giá được thể hiện ở hìnhthức thanh toán của khách hàng: Thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằngtiền mặt có thể được triết khấu. Thanh toán nhanh, thanh toán gián tiếp hayđược cơ quan tài trợ thì giữ nguyên giá có triết khấu. Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing-mix thì chiến lược giá cả đóngmột vai trò vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp từ kết quả kinh doanh,quyết định sự lỗ lãi của doanh nghiệp. Khi đưa ra một quyết định về giá chotừng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bénvới mức giá chung trên thị trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.Đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây nên sự bất mãn cho khách hàng vàlàm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Nhất lại là đối với tập khách dulịch Châu Âu nếu đưa ra một mức giá cao chắc chắn sức thu hút cạnh tranh sẽgiảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến chokhách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiếnlược định giá của khách sạn ASEAN cần phải giải quyết hài hoà các vấn đề saocho đạt được mục tiêu marketing thu hút được khách hàng đạt được lợi thế cạnhtranh.3.3.5. Chiến lược phân phối: Kinh tế thị trường càng phát triển càng cao tạo ra môi trường thuận lợicho các tổ chức môi giới trung gian phát triển theo. Đối với ngành kinh doanhkhách sạn du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Để góp phần nâng caohiệu quả kinh doanh, tăng nhanh các sản phẩm dịch vụ bán ra trên thị trườngthì mỗi doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn và quyết định cho mình các chínhsách và chiến lược phân bố một cách hợp lý nhất. Đặc biệt là trong tình hìnhkhó khăn như hiện nay thì vai trò của các tổ chức trung gian phân phối kháchlại càng được khẳng định rõ ràng hơn. Nó được thể hiện qua sự chi phối của 40
  • 41. các Công ty du lịch, các hãng lữ hành và các tổ chức đặt phòng đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Khách sạn ASEAN có quy mô không lớn lắm, một phần khác do đốitượng khách lại chủ yếu là khách du lịch nước ngoài, cho nên doanh nghiệpchưa có đủ khả năng đặt các phòng đại diện để bán trực tiếp các sản phẩmdịch vụ cho khách nước ngoài hay để phát triển thêm sang lĩnh vực kinhdoanh lữ hành quốc tế trong và ngoài nước để đẩy mạnh hơn nữa việc bán cácsản phẩm dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên thực tế hiện nay cho thấy: Do nhận thức được sự lệ thuộc củacác doanh nghiệp khách sạn vào mình cho nên Công ty du lịch và lữ hành,thường đòi hỏi mức hoa hồng tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép giá như đãnói ở trên đây. Để chủ động hơn trong việc phân phối hay việc ấn định các giácả sản phẩm dịch vụ của mình, khách sạn không chỉ dừng lại ở mức ký kết cáchợp đồng hợp tác thoả thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnhhơn các mối quan hệ đó trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đôi bêncùng có lợi, khách sạn nên kết hợp với các Công ty du lịch và lữ hành thiết kếcác tour du lịch chọn gói với chất lượng cao, đem đến cho du khách sự thoảimái và sảng khoái khi tận hưởng các sản phẩm dịch vụ đó. Từ đó không chỉnâng cao uy tín của khách sạn mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp dulịch và lữ hành.Khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch(đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện chomình. Thông qua đó có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán các sản phẩm dịchvụ khách sạn. Mặt khác khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch,các tổ chức đăng ký đặt phòng cả ở trong và ngoài nước. Từ tất tất cả nhữngmối quan hệ này doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các kênh phân phốicó hiệu quả nhất.3.3.6. Chiến lược quảng cáo khuếch trương: Để bán được các sản phẩm dịch vụ của mình trong điều kiện thị trườngcạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, buộc khách sạn ASEAN phải thu hút đượcnhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen và khách hàng mới trước đây 41
  • 42. chưa hề có ý định sử dụng hay chưa hề biết đến sản phẩm dịch vụ của kháchsạn). Muốn vậy thì một trong những công việc quan trọng là phải chiêu thị tốt,đồng thời phải coi dây như là một bộ phận hữu cơ gắn liền với hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trước là đối với công tác chào hàng: Đây là một phương pháp cơ bảnnhất trong hoạt động chiêu thị của khách sạn ASEAN hiện nay. Khách sạn sửdụng các nhân viên Marketing đến giới thiệu và bán hàng trực tiếp cho cáckhách hàng. Tuy nhiên hiệu quả của công tác chào hàng ở khách sạn ASEANcòn chưa cao là do lực lượng nhân viên chào hàng quá mỏng, nên hoạt độngdàn trải. Nhất là các thông tin về sản phẩm du lịch của khách sạn lại không cógì nổi bật. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sungthêm vào cơ cấu số lượng nhân viên Marketing sao cho hợp lý hơn. Đồng thờinhanh chóng thực thi các hiệu quả chiến lược và phát triển sản phẩm mới, manglại cho hệ thống sản phẩm du lịch của khách sạn sự đặc sắc riêng, với sứcthuyết phục cao. Điều thứ hai cần đề xuất trong phần này là về quảng cáo và nâng caohiệu quả các hình thức quảng cáo. Như đã nhận xét ở chương trước, mặc dùquảng cáo có một vị trí vô cùng quan trọng đối với chiến lược chiêu thị cũngnhư đối với chiến lược Marketing - mix. Nhưng trên thực tế công tác này ởkhách sạn ASEAN chưa được xem xét một cách đúng mức, các hình thứcquảng cáo còn thô sơ chi phí cho hoạt động quảng cáo còn quá hạn hẹp... Có thể chính vì điều này đã làm cho khách sạn ASEAN còn quá xa lạvới mọi người, nhất là khách du lịch quốc tế. Vì vậy nhất thiết trong thời giantới khách sạn cần điều chỉnh lại cơ cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo mộtcách hợp lý hơn. Chấp nhận mở rộng và cấp kinh phí đầu tư cho các hình thứcquảng cáo hiện đại có thể mang lại hiệu quả rất cao như: Đăng ký tham giavào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế nhất làcác cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp (thí dụ nhưhội chợ triển lãm du lịch thế giới ITB" tháng 3 năm 999 ở Berlin - Đức vừaqua). 42
  • 43. Quảng cáo đăng tin trên các tờ báo tạp trí chuyên ngành trong và ngoàinước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báoTravel ASIA (nhà xuất bản Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở chínhở Singapore và các đại diện ở nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel newscủa hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương. Một hình thức quảng cáo có tính chất quyết định tới hiệu quả kinhdoanh lâu dài mà khách sạn luôn luôn phải thực hiện đó là quảng cáo dựa vàchính chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Nếu như khách hài lòng thì lầnsau có cơ hội khách sẽ quay trở lại với khách sạn mà không cần phải thôngqua phương tiện quảng cáo nào khác. Không những vậy chính khách hàng sẽlà người quảng cáo không công cho khách sạn, các thông tin, các lời khenngợi sẽ được chuyền tải tới gia đình, bạn bè và người thân của khách. Đây làmột hình thức quảng cáo có hiệu quả cao nhất mà khách sạn cần phải thựchiện. Song song công tác chiêu hàng và quảng cáo, khách sạn còn phải kếthợp với việc khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua việc tổchức các chương trình đặc biệt như: Tổ chức các cuộc thi, các lễ hội truyềnthống về nghệ thuật văn hoá ẩm thực, các buổi trình diễn thời trang dân tộc,các buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, các đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổtruyền các dân tộc ASEAN, các buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn...3.3.7. Chiến lược phát triển con người: Tất cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sựthành đạt doanh nghiệp. Trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm củaMarketing và cũng là yếu tố quyết định, làm hài lòng khách hàng là mục đíchcủa Marketing. Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làchất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Vì vậy khách sạnSAEAN cần thiết quan tâm chú ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại và đào tạothường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc. Đối với tất cả bộ phận nói chung, khách sạn cần phải có phương án trẻhoá đội ngũ nhân viên. Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn nên có các hình 43
  • 44. thức khuyến khích ưu đãi đối với nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhất làđối với các nhân viên biết tiếng Pháp, ý, Đức... Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên của bộ phận này đềuphải thành thạo các món ăn trong thực đơn của khách sạn. Không chỉ biếtcách thao tác chế biến, mà còn phải am hiểu cả về nguồn gốc, xuất xứ và ýnghĩa của từng món ăn. Để có chế tạo ra món ăn độc đáo, mang ra quảng cáorộng rãi, làm tăng sự nổi tiếng cho khách sạn, thì khách sạn còn phải vừakhuyến khích sự tìm tòi sáng tạo của các đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phảituyển phải thuê các chuyên gia, các nghệ nhân giỏi về làm việc cho khách sạn. Một điều vô cùng quan trọng và là mục tiêu cơ bản của chiến lược pháttriển con người đó là khách sạn cần có các buổi nói chuyện, trao đổi kinhnghiệm giữa cán bộ quản lý với các nhân viên hay giữa các nhân viên vớinhau. Bên cạnh đó khách sạn nên tìm hiểu và sưu tầm các tư liệu về lịch sửvăn hoá dân tộc, các sách báo chuyên ngành, hay các sách báo có nói về đấtnước, con người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu. từ đó khuyếnkhích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ các kiến thức kinh nghiệmhay tạo cho nhân viên các cơ hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuậtphục vụ thành nghệ thuật phục vụ.3.3.8. Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing: Như đã trình bầy xuyên suốt trong các chương và các phần trên đây,Marketing giữ một vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh, nhất là đốivới nền kinh tế thị trường, khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, thì từngchính sách, từng chiến lược Marketing đã và đang dần dần khẳng định sự ảnhhưởng to lớn của nó đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Để cóthể phát huy hết khả năng của mình, marketing đòi hỏi phải được quan tâm mộtcách thích đáng và đồng thời cũng như các hoạt động khác nó cần phải được cấpkinh phí hoạt động khác nó cần phải được cấp kinh phí hoạt động. Việc trích lậpngân sách dành cho hoạt động Marketing có thể xem như là một sự đầu tư cóhoàn lại. Hiệu quả của sự đầu tư này phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập cácchiến lược Marketing và sự ưu tiên đối với từng chiến lược chọn. 44
  • 45. Thực tế trong mấy năm gần đây vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN còn rất hạn chế. Nhiều khoản chi phí rất quan trọng nhưng không được phê duyệt dẫn tới một số cơ hội kinh doanh còn bị bỏ phí, một số vấn đề khó khăn chưa được tháo gỡ. Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh của khách sạn ra khỏi tình trạng bế tắc như hiện nay, khách sạn nên cần phải điều chỉnh cơ cấu chi phí và lập ngân sách cho hoạt động Marketing sao cho hợp lý hơn, trên thực tế có rất nhiều phương pháp lập ngân quỹ cho hoạt động này nhưng có một phương pháp dễ tiếp cận và tính khả thi hơn cả đó là phương pháp: "Cấp ngân quỹ để đạt được mục đích" - phương pháp này đã được giới thiệu ở chương I. Như vậy mọi nỗ lực hoạt động Marketing đều phải được cấp kinh phí tuỳ theo mức độ khả thi của nó. Khách sạn có thể tham khảo biểu phân phối ngân quỹ cho hoạt động Marketing sau: Năm trước Năm sau Ghi STT Phí Phí tổn P. phối cho > Tổng ch Chỉ tiêu tổn kế TTMT < N. quỹ ú thực tế hoạch 1 2 31 Nghiên cứu2 Tạp chí sách báo3 ẩm thực khác 45