Francesco Moretto – Studio Telemaco Premio fedeltà Il cliente mobile si fa furbo IN MarketingCamp – Milano – 10/10/2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 1 / 13

Number Portability (NP) Fino al 2001 Dal 2002 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 2 / 13

Concorrenza. Sconti fino a mille euro Telefonini, è corsa all’ultimo rilancio per i clienti in fuga Lunedì 24 Settembre 2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 3 / 13

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Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13

Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione Meglio tradire , neh ? MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13

Del resto NON COSTA e… SI VINCE SEMPRE !!! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 6 / 13

Vecchio gestore MarketingCamp 10/10/2007 Milano 7 / 13 Nuovo gestore Copertura costi delle penali = Rescissione libera Telefonini regalati o fortemente scontati Bonus di traffico / SMS Azzeramento TCG Bonus di traffico / SMS Piani tariffari “ gold, platinum, etc.” Piani tariffari di “ acquisizione”

In fondo si trova bene con il servizio Abitudine / Pigrizia comunque Ha ottenuto quello che voleva: Attenzione Soddisfazione Migliori piani tariffari Bonus vari Il servizio / pricing non lo soddisfa Cattive esperienze con il Customer Care Ha capito che ci può lucrare comunque Ha compreso che l’infedeltà paga parecchio MarketingCamp 10/10/2007 Milano 8 / 13 Customer Switcher Rimane con il vecchio gestore perché: Cambia gestore perché:

In fondo si trova bene con il servizio

Abitudine / Pigrizia

comunque

Ha ottenuto quello che voleva:

Attenzione

Soddisfazione

Migliori piani tariffari

Bonus vari

Il servizio / pricing non lo soddisfa

Cattive esperienze con il Customer Care

Ha capito che ci può lucrare

comunque

Ha compreso che l’infedeltà paga parecchio

“ Switching” competitivo MarketingCamp 10/10/2007 Milano 9 / 13 Gestore 1 Gestore 2 MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention

Impatto Legge 40, 2007 - “Bersani” MarketingCamp 10/10/2007 Milano 10 / 13 Possibilità di switching anche per gli abbonamenti Applicabilità anche alle aziende / professionisti Penali annullate / commisurate ai costi reali = Via libera allo switching competitivo anche per i clienti “pregiati”

Possibili soluzioni per il gestore che “cede” il cliente in MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 11 / 13 Intervista di addio approfondita Non puntare sull’offerta economica (Bonus) ma offrire servizi innovativi (mail e internet in mobilità) o tariffe preferenziali verso uno o più numeri del network Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP Il cliente punta subito ai Bonus ? NO RETENTION !!! Vai pure dal concorrente…

Intervista di addio approfondita

Non puntare sull’offerta economica (Bonus) ma offrire servizi innovativi (mail e internet in mobilità) o tariffe preferenziali verso uno o più numeri del network

Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP

Possibili soluzioni per il gestore che “acquisisce” tramite MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 12 / 13 Intervista di conoscenza del cliente acquisito Raffronto tra quanto dichiarato in intervista e il reale uso del cellulare nel tempo, identificando così i “mentitori” Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP Mentitore + Switcher abituale? NESSUNA RETENTION FUTURA !!! Vai pure dal concorrente… se ti vuole ancora…

Intervista di conoscenza del cliente acquisito

Raffronto tra quanto dichiarato in intervista e il reale uso del cellulare nel tempo, identificando così i “mentitori”

Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP

Grazie per la vostra attenzione ! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 13 / 13 Francesco Moretto [email_address]