L CAREGESTIONE DEI SERVIZI DI SUPPORTO TECNICO
Soluzioni per Gestione dei Servizi di Supporto Tecnico• Il sistema LCare è stato sviluppato per soddisfare l’esigenza di g...
L’applicazione è multipiattaforma per cui può essere operativa sia in ambienteWindows XP, Windows 7, Windows Server 2003 e...
•   L’assistenza tecnica ha un primo punto critico nella registrazione delle chiamate.    Questa attività deve garantire u...
L’architettura semplice del sistema consente di avere diversimoduli che interagiscono tra di loro e possono quindi soddisf...
Presentazione schematica del funzionamento del sistema                                                         6
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Funzioni principali•   Gestione Anagrafica clienti e impianti•   Gestione Anagrafica contratti•   Gestione Anagrafica prod...
Funzioni principali•   Ricerca chiamate per impianto/cliente o numero•   Ricerca interventi per data/cliente/impianto/nume...
Altra funzione importantePossibilità di offrire al cliente l’accesso diretto al sistema per:• apertura diretta chiamate• s...
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Mappatura del processo di pianificazione e controlli                                                       14
Piano degli interventi                         15
Sistema di base• E’ possibile prendere dimestichezza con il sistema in ambiente  di prova per un periodo di tre mesi e ser...
Ulteriori funzionalità•  Controllo e segnalazione verifica periodica in gestione delle manutenzioni   programmate.• Gestio...
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Presentazione L Care pbk

  1. 1. L CAREGESTIONE DEI SERVIZI DI SUPPORTO TECNICO
  2. 2. Soluzioni per Gestione dei Servizi di Supporto Tecnico• Il sistema LCare è stato sviluppato per soddisfare l’esigenza di gestione e monitoraggio delle aziende che erogano servizi di supporto e assistenza tecnica per i loro clienti.• Sviluppato da Lanzi-Informatica in collaborazione con la PBK srl in ambiente Web su piattaforma WEBRATIO (brevetto di Webmodel Srl spin- off del Politecnico di Milano), è un applicazione Cloud Computing.• Questa architettura consente l’accesso con qualsiasi apparato che si connette a Internet e quindi sia l’apertura della chiamata, la sua pianificazione e la gestione da parte dei tecnici di supporto può avvenire senza limiti di piattaforme Informatiche o logistiche.• “Ovunque posso connettermi, posso utilizzare le funzionalità dell’applicazione”. 2
  3. 3. L’applicazione è multipiattaforma per cui può essere operativa sia in ambienteWindows XP, Windows 7, Windows Server 2003 e 2008 con l’uso di data basequali My SQL, SQL Server, Postgresql, IBM DB2, Oracle o su piattaforma Linuxcon analoghi data base. E necessario per il funzionamento un web serverTomcat e della JAVA Virtual Machine. Tali specifiche sono necessarie se sivuole fisicamente l’applicazione sul server proprietario. Altrimenti LanziInformatica garantisce su sua Server Farm il servizio. Requisito di base su ogniapparato è la funzionalità di uno dei Browser più diffusi ad esempio Explorerdi Micosoft, Google Chrome, ecc…. . 3
  4. 4. • L’assistenza tecnica ha un primo punto critico nella registrazione delle chiamate. Questa attività deve garantire un monitoraggio costante delle chiamate, la loro registrazione e in particolare l’assegnazione di un numero di riconoscimento, che dato al cliente consente la tracciabilità della stessa per ogni evenienza.• La particolare attenzione al progress dell’intervento consente di aggiungere ad ogni chiamata il numero di interventi necessari affinché la stessa possa essere risolta positivamente. Il monitoraggio può avvenire anche nel caso di attivazione d’interventi di terzi (fornitori dell’azienda che eroga il servizio di assistenza), consentendo di creare diversi livelli di expertise 4
  5. 5. L’architettura semplice del sistema consente di avere diversimoduli che interagiscono tra di loro e possono quindi soddisfare molteplici esigenze. 5
  6. 6. Presentazione schematica del funzionamento del sistema 6
  7. 7. 7
  8. 8. Funzioni principali• Gestione Anagrafica clienti e impianti• Gestione Anagrafica contratti• Gestione Anagrafica prodotti• Ricerca anagrafica per cliente/impianto/matricola prodotto• Scheda cliente con dettagli su impianti, contratti e prodotti• Apertura chiamata per settore di competenza su prodotto specifico o generico• Situazione delle chiamate per stato (aperta, sospesa, pianificata, eseguita, confermata, chiusa, contabilizzata)• Pianificazione delle chiamate con generazione automatica intervento del tecnico/settore• Scheda chiamata con dettagli su interventi/prodotti e contratti relativi• Situazione degli interventi per tecnico/settore per stato (pianificato, eseguito, confermato, sospeso)• Calendario degli interventi del tecnico/settore 8
  9. 9. Funzioni principali• Ricerca chiamate per impianto/cliente o numero• Ricerca interventi per data/cliente/impianto/numero• Pianificazione multipla chiamate• Gestione tempi di trasferta tecnico• Stampa statistica mensile indici di produttività/redditività per tecnici/settori• Stampa rapportini intervento• Gestione chiamate e interventi urgenti e/o periodici• Notifica via mail/cellulare nuove chiamate urgenti• Gestione configurabile delle tipologie di erogazione dei servizi per la contabilizzazione• Calcolo automatico tempi chiamata per contabilizzazione• Stampa situazione chiamate/interventi per cliente 9
  10. 10. Altra funzione importantePossibilità di offrire al cliente l’accesso diretto al sistema per:• apertura diretta chiamate• situazione in tempo reale delle proprie chiamate• storico proprie chiamate 10
  11. 11. 11
  12. 12. La schermata di seguito è ottenuta all’atto della apertura della chiama. Viene presentatol’elenco dei clienti selezionando quello oggetto della chiamata è possibile aprire laschermata per l’inserimento dei dati. In automatico viene assegnato un numero 12
  13. 13. Il seguente Form evidenzia la informazioni sintetiche delle chiamate aperte e di quellesospese. 13
  14. 14. Mappatura del processo di pianificazione e controlli 14
  15. 15. Piano degli interventi 15
  16. 16. Sistema di base• E’ possibile prendere dimestichezza con il sistema in ambiente di prova per un periodo di tre mesi e servizi per la registrazione, l’autenticazione, l’accounting, la gestione delle credenziali d’accesso, e quant’altro Lanzi s.r.l. ritiene necessario per un’efficiente erogazione del servizio. E’ incluso il servizio di help desk da attivare tramite accesso al sistema di supporto della Lanzi. Nel canone annuale è compresa oltre che l’assistenza telefonica, anche la teleassistenza nel caso l’applicazione LCare sia installata presso il server del cliente. 16
  17. 17. Ulteriori funzionalità• Controllo e segnalazione verifica periodica in gestione delle manutenzioni programmate.• Gestione assistenza internazionale.Gestione di alcuni processi a norma ISO 9001 come di seguito indicati:• Gestione della tipologia della chiamata (Assistenza, Reclamo, Trattamento di non conformità)• Gestione della tipologia del prodotto (Prodotto, Servizio, Processo)• Adeguamento della struttura dati per legare documenti ad un intervento• Gestione del costo orario dei tecnici• Interfacciamento con anagrafica prodotti e anagrafica clienti/fornitori esistente presso il cliente.• Interfacciamento con gestionale cliente controllo con anagrafica esistente di LCAre e inserimento solo dei nuovi.• Ricerca full-text su campi "soluzione" ed “effetto”• Integrazione anagrafica articoli 17
  18. 18. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 18
  19. 19. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 19
  20. 20. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 20
  21. 21. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 21
  22. 22. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 22
  23. 23. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 23
  24. 24. Esempi di cruscotti ed evidenze statistiche 24
  25. 25. PBK SRL MAIL. info@pbksrl.comtel. 0342 201527 fax. 0342-201919 Via Stelvio, 1285/A 23020 Montagna in Valtellina (SO)

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