2. Soluzioni per Gestione dei Servizi di Supporto Tecnico
• Il sistema LCare è stato sviluppato per soddisfare l’esigenza di gestione e
monitoraggio delle aziende che erogano servizi di supporto e assistenza
tecnica per i loro clienti.
• Sviluppato da Lanzi-Informatica in collaborazione con la PBK srl in
ambiente Web su piattaforma WEBRATIO (brevetto di Webmodel Srl spin-
off del Politecnico di Milano), è un applicazione Cloud Computing.
• Questa architettura consente l’accesso con qualsiasi apparato che si
connette a Internet e quindi sia l’apertura della chiamata, la sua
pianificazione e la gestione da parte dei tecnici di supporto può avvenire
senza limiti di piattaforme Informatiche o logistiche.
• “Ovunque posso connettermi, posso utilizzare le funzionalità
dell’applicazione”.
2
3. L’applicazione è multipiattaforma per cui può essere operativa sia in ambiente
Windows XP, Windows 7, Windows Server 2003 e 2008 con l’uso di data base
quali My SQL, SQL Server, Postgresql, IBM DB2, Oracle o su piattaforma Linux
con analoghi data base. E necessario per il funzionamento un web server
Tomcat e della JAVA Virtual Machine. Tali specifiche sono necessarie se si
vuole fisicamente l’applicazione sul server proprietario. Altrimenti Lanzi
Informatica garantisce su sua Server Farm il servizio. Requisito di base su ogni
apparato è la funzionalità di uno dei Browser più diffusi ad esempio Explorer
di Micosoft, Google Chrome, ecc…. .
3
4. • L’assistenza tecnica ha un primo punto critico nella registrazione delle chiamate.
Questa attività deve garantire un monitoraggio costante delle chiamate, la loro
registrazione e in particolare l’assegnazione di un numero di riconoscimento, che
dato al cliente consente la tracciabilità della stessa per ogni evenienza.
• La particolare attenzione al progress dell’intervento consente di aggiungere ad ogni
chiamata il numero di interventi necessari affinché la stessa possa essere risolta
positivamente. Il monitoraggio può avvenire anche nel caso di attivazione
d’interventi di terzi (fornitori dell’azienda che eroga il servizio di assistenza),
consentendo di creare diversi livelli di expertise
4
5. L’architettura semplice del sistema consente di avere diversi
moduli che interagiscono tra di loro e possono quindi soddisfare
molteplici esigenze.
5
8. Funzioni principali
• Gestione Anagrafica clienti e impianti
• Gestione Anagrafica contratti
• Gestione Anagrafica prodotti
• Ricerca anagrafica per cliente/impianto/matricola prodotto
• Scheda cliente con dettagli su impianti, contratti e prodotti
• Apertura chiamata per settore di competenza su prodotto specifico o
generico
• Situazione delle chiamate per stato (aperta, sospesa, pianificata, eseguita,
confermata, chiusa, contabilizzata)
• Pianificazione delle chiamate con generazione automatica intervento del
tecnico/settore
• Scheda chiamata con dettagli su interventi/prodotti e contratti relativi
• Situazione degli interventi per tecnico/settore per stato (pianificato,
eseguito, confermato, sospeso)
• Calendario degli interventi del tecnico/settore
8
9. Funzioni principali
• Ricerca chiamate per impianto/cliente o numero
• Ricerca interventi per data/cliente/impianto/numero
• Pianificazione multipla chiamate
• Gestione tempi di trasferta tecnico
• Stampa statistica mensile indici di produttività/redditività per
tecnici/settori
• Stampa rapportini intervento
• Gestione chiamate e interventi urgenti e/o periodici
• Notifica via mail/cellulare nuove chiamate urgenti
• Gestione configurabile delle tipologie di erogazione dei servizi per
la contabilizzazione
• Calcolo automatico tempi chiamata per contabilizzazione
• Stampa situazione chiamate/interventi per cliente
9
10. Altra funzione importante
Possibilità di offrire al cliente l’accesso diretto al sistema per:
• apertura diretta chiamate
• situazione in tempo reale delle proprie chiamate
• storico proprie chiamate
10
12. La schermata di seguito è ottenuta all’atto della apertura della chiama. Viene presentato
l’elenco dei clienti selezionando quello oggetto della chiamata è possibile aprire la
schermata per l’inserimento dei dati. In automatico viene assegnato un numero
12
13. Il seguente Form evidenzia la informazioni sintetiche delle chiamate aperte e di quelle
sospese.
13
16. Sistema di base
• E’ possibile prendere dimestichezza con il sistema in ambiente
di prova per un periodo di tre mesi e servizi per la
registrazione, l’autenticazione, l’accounting, la gestione delle
credenziali d’accesso, e quant’altro Lanzi s.r.l. ritiene
necessario per un’efficiente erogazione del servizio. E’ incluso
il servizio di help desk da attivare tramite accesso al sistema di
supporto della Lanzi. Nel canone annuale è compresa oltre
che l’assistenza telefonica, anche la teleassistenza nel caso
l’applicazione LCare sia installata presso il server del cliente.
16
17. Ulteriori funzionalità
• Controllo e segnalazione verifica periodica in gestione delle manutenzioni
programmate.
• Gestione assistenza internazionale.
Gestione di alcuni processi a norma ISO 9001 come di seguito indicati:
• Gestione della tipologia della chiamata (Assistenza, Reclamo, Trattamento di
non conformità)
• Gestione della tipologia del prodotto (Prodotto, Servizio, Processo)
• Adeguamento della struttura dati per legare documenti ad un intervento
• Gestione del costo orario dei tecnici
• Interfacciamento con anagrafica prodotti e anagrafica clienti/fornitori
esistente presso il cliente.
• Interfacciamento con gestionale cliente controllo con anagrafica esistente di
LCAre e inserimento solo dei nuovi.
• Ricerca full-text su campi "soluzione" ed “effetto”
• Integrazione anagrafica articoli
17
