Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
خدمة المستفيد
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

خدمة المستفيد

  • 1,970 views
Published

 

Published in Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,970
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
63
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. من أجل خدمة أفضل للمستفيد الإدارة العامة لتربية و تعليم البنات بالأحساء لجنة الترجمة إعداد إقبال الشهيل
  • 2. سؤال . هل تستطيع إدارتنا تحقيق الريادة؟ خدمة مميزة للعملاء الإجابة : من خلال تقديم
  • 3. لم تعتبر خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية
    • إن العميل في وقتنا الحاضر هو شخص واع مدرك أن من حقه الحصول على خدمة عملاء جيدة بل متميزة .
    • إن معظم المنتجات أصبحت متشابهة من ناحية الجودة و ما يميز منظمة عن غيرها هو مستوى جودة خدمة العملاء .
    • إن مستوى الرضا الوظيفي مرتفع لدى الموظف القادر على تقديم خدمة أفضل للعميل .
  • 4. Quality - qual·i·ty ( kwŏl'ĭ-tē ) n. الجــــــــــــــــــــودة إن جودة خدمة العملاء تعتمد على التقييم الشخصي لكل فرد .
    • إن من الصعوبة تقديم تعريف للجودة فكل شخص له توقعاته الخاصة و منظوره الخاص تماماً كالسعادة و المحبة
    • يدرك العملاء قصور في الجودة النوعية عندما يكون هناك فجوة بين توقعاتهم ومستوى الخدمة المقدمة لهم .
  • 5. ما لذي يحدث عند وجود فجوة بين ما هو متوقع و ما هو مأمول؟
    • 69 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة لا يشتكون بشكل مباشر .
    • 90 % من هؤلاء العملاء لن يعاودوا التعامل مع هذه الإدارة .
    • عميل واحد غير راض كفيل بإخبار 9 آخرين .
    • 13 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة سيخبرون 20 شخص على الأقل بذلك .
  • 6. حتى خدمة العملاء من خلال شبكة الإنترنت لا تزال تسجل قصوراً ملحوظاً .
    • إن دراسة أجرتها بوابة بنتش مارك وجدت :
    • إن 51 % من الشركات لم تستجيب لمطالب العملاء على الإطلاق .
    • نجد 70 % من الشركات التي لم تتجاوب مع مطالب العملاء لم ترد على رسائلهم خلال 24 ساعة .
    • إن 97 % من الردود كانت غير دقيقة و غير مستوفاة .
  • 7. سؤال : كيف تتغلب إدارتنا على هذه التحديات؟ الإجابة : إننا بحاجة لاتخاذ إجراءات عملية لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء .
  • 8. الحل : اكتساب فريق العمل للمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية . فكرة رائعة و لكن كيف يتحقق ذلك؟
  • 9. كيف تستخدم هذه المواد ؟
    • إن هذه البرامج التدريبية مصممة خصيصاً ل :
    • برامج التدريب
    • مهام الإشراف و الإرشاد
    • الإجتماعات
    • الدراسات المستقلة
    • إن هذه البرامج التدريبية مستقاة من مواقف الحياة الواقعية للمساعدة على إكساب أعضاء الفريق المهارة اللازمة التي تمكنهم من تقديم خدمة أفضل للعملاء كما لزملاء العمل .
  • 10. جميـع هذه البرامـج التدريبيـة تقدمـها الأستـاذة / نانــسي فريــدمــان و هـي ليسـت ممـثلة تقـرأ السـطـور المعــدّة مسبقاً بل هي مدربة عالمية معتمــدة و خبيرة في مجال خدمة العملاء . تمتلك خبـرة ثلاثـون عـاماً فـي مجـال تحسين مستوى خدمة العملاء . T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد
  • 11. موضوعات يتناولها البرنامج
    • برمجة العقل الإيجابية لخدمة المستفيد
    • مهارات أساسية للرد على المكالمات الهاتفية
    • التعامل مع المتصل الغاضب
    • خدمة المستفيد الداخلي
    • تحديد حاجات المتصل
    • نصائح أثناء على المكالمات الهاتفية
    • القواعد الأربع للرعاية
    • لتتفادى التسرب العاطفي للمشاعر
    • الحفاظ على العلاقة مع المستفيد
    • خمس عبارات محظورة
    • يا له من سلوك فض؟
    • و المزيد
  • 12.
    • مسئولو الرد على المكالمات الهاتفية
    • ممثل خدمة العملاء و العلاقات العامة
    • مندوب التسويق
    • شؤون المعلمين
    • موظفي الصف الأمامي و الاستقبال
    • الإداريين
    • المدراء و المشرفين التربويين
    • منسوبي الدعم الفني و مركز المعلومات
    • منسوبي وحدة المتابعة
    • جميع من له تعامل مع المستفيد
    الفئة المستهدفة من هذا البرنامج ........
  • 13. T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد لنتقدم خطوة للأمام لضمان جودة مستوى خدمة العملاء لدينا . و نعمل سوياً على تقديم خدمة ذات مستوى أعلى من ما يطمح إليه عملائنا . www.TelephoneDoctor.com