خدمة المستفيد

2,903 views
2,460 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,903
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
32
Actions
Shares
0
Downloads
71
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

خدمة المستفيد

  1. 1. من أجل خدمة أفضل للمستفيد الإدارة العامة لتربية و تعليم البنات بالأحساء لجنة الترجمة إعداد إقبال الشهيل
  2. 2. سؤال . هل تستطيع إدارتنا تحقيق الريادة؟ خدمة مميزة للعملاء الإجابة : من خلال تقديم
  3. 3. لم تعتبر خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية <ul><li>إن العميل في وقتنا الحاضر هو شخص واع مدرك أن من حقه الحصول على خدمة عملاء جيدة بل متميزة . </li></ul><ul><li>إن معظم المنتجات أصبحت متشابهة من ناحية الجودة و ما يميز منظمة عن غيرها هو مستوى جودة خدمة العملاء . </li></ul><ul><li>إن مستوى الرضا الوظيفي مرتفع لدى الموظف القادر على تقديم خدمة أفضل للعميل . </li></ul>
  4. 4. Quality - qual·i·ty ( kwŏl'ĭ-tē ) n. الجــــــــــــــــــــودة إن جودة خدمة العملاء تعتمد على التقييم الشخصي لكل فرد . <ul><li>إن من الصعوبة تقديم تعريف للجودة فكل شخص له توقعاته الخاصة و منظوره الخاص تماماً كالسعادة و المحبة </li></ul><ul><li>يدرك العملاء قصور في الجودة النوعية عندما يكون هناك فجوة بين توقعاتهم ومستوى الخدمة المقدمة لهم . </li></ul>
  5. 5. ما لذي يحدث عند وجود فجوة بين ما هو متوقع و ما هو مأمول؟ <ul><li>69 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة لا يشتكون بشكل مباشر . </li></ul><ul><li>90 % من هؤلاء العملاء لن يعاودوا التعامل مع هذه الإدارة . </li></ul><ul><li>عميل واحد غير راض كفيل بإخبار 9 آخرين . </li></ul><ul><li>13 % من العملاء الغير راضين عن مستوى الخدمة سيخبرون 20 شخص على الأقل بذلك . </li></ul>
  6. 6. حتى خدمة العملاء من خلال شبكة الإنترنت لا تزال تسجل قصوراً ملحوظاً . <ul><li>إن دراسة أجرتها بوابة بنتش مارك وجدت : </li></ul><ul><li>إن 51 % من الشركات لم تستجيب لمطالب العملاء على الإطلاق . </li></ul><ul><li>نجد 70 % من الشركات التي لم تتجاوب مع مطالب العملاء لم ترد على رسائلهم خلال 24 ساعة . </li></ul><ul><li>إن 97 % من الردود كانت غير دقيقة و غير مستوفاة . </li></ul>
  7. 7. سؤال : كيف تتغلب إدارتنا على هذه التحديات؟ الإجابة : إننا بحاجة لاتخاذ إجراءات عملية لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء .
  8. 8. الحل : اكتساب فريق العمل للمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية . فكرة رائعة و لكن كيف يتحقق ذلك؟
  9. 9. كيف تستخدم هذه المواد ؟ <ul><li>إن هذه البرامج التدريبية مصممة خصيصاً ل : </li></ul><ul><li>برامج التدريب </li></ul><ul><li>مهام الإشراف و الإرشاد </li></ul><ul><li>الإجتماعات </li></ul><ul><li>الدراسات المستقلة </li></ul><ul><li>إن هذه البرامج التدريبية مستقاة من مواقف الحياة الواقعية للمساعدة على إكساب أعضاء الفريق المهارة اللازمة التي تمكنهم من تقديم خدمة أفضل للعملاء كما لزملاء العمل . </li></ul>
  10. 10. جميـع هذه البرامـج التدريبيـة تقدمـها الأستـاذة / نانــسي فريــدمــان و هـي ليسـت ممـثلة تقـرأ السـطـور المعــدّة مسبقاً بل هي مدربة عالمية معتمــدة و خبيرة في مجال خدمة العملاء . تمتلك خبـرة ثلاثـون عـاماً فـي مجـال تحسين مستوى خدمة العملاء . T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد
  11. 11. موضوعات يتناولها البرنامج <ul><li>برمجة العقل الإيجابية لخدمة المستفيد </li></ul><ul><li>مهارات أساسية للرد على المكالمات الهاتفية </li></ul><ul><li>التعامل مع المتصل الغاضب </li></ul><ul><li>خدمة المستفيد الداخلي </li></ul><ul><li>تحديد حاجات المتصل </li></ul><ul><li>نصائح أثناء على المكالمات الهاتفية </li></ul><ul><li>القواعد الأربع للرعاية </li></ul><ul><li>لتتفادى التسرب العاطفي للمشاعر </li></ul><ul><li>الحفاظ على العلاقة مع المستفيد </li></ul><ul><li>خمس عبارات محظورة </li></ul><ul><li>يا له من سلوك فض؟ </li></ul><ul><li>و المزيد </li></ul>
  12. 12. <ul><li>مسئولو الرد على المكالمات الهاتفية </li></ul><ul><li>ممثل خدمة العملاء و العلاقات العامة </li></ul><ul><li>مندوب التسويق </li></ul><ul><li>شؤون المعلمين </li></ul><ul><li>موظفي الصف الأمامي و الاستقبال </li></ul><ul><li>الإداريين </li></ul><ul><li>المدراء و المشرفين التربويين </li></ul><ul><li>منسوبي الدعم الفني و مركز المعلومات </li></ul><ul><li>منسوبي وحدة المتابعة </li></ul><ul><li>جميع من له تعامل مع المستفيد </li></ul>الفئة المستهدفة من هذا البرنامج ........
  13. 13. T ELEPHONE D OCTOR ® من أجل خدمة أفضل للمستفيد لنتقدم خطوة للأمام لضمان جودة مستوى خدمة العملاء لدينا . و نعمل سوياً على تقديم خدمة ذات مستوى أعلى من ما يطمح إليه عملائنا . www.TelephoneDoctor.com

×