Reputacion Online y Motores de busqueda - SEO y SMO - T2O media

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Taller "Cómo gestionar la Reputación Online en Motores de Búsqueda y su impacto dentro de una estrategia de Marketing Online" impartido por Esther Checa y Javier García de T2O media, en el Webcongress de Barcelona el 2 de marzo del 2011.

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Reputacion Online y Motores de busqueda - SEO y SMO - T2O media

  1. 1. SEOCómo gestionar la Reputación Online en Motores deBúsqueda y su impacto dentro de una estrategia de Marketing Online Ponentes: Esther Checa Gutiérrez (SEO & SMO Manager) Javier García Escudero (SEO Technical Manager) WebCongress Barcelona, 2 de marzo de 2011 2 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  2. 2. SEOAntes de empezar:1. No vamos hablar de prácticas Black Hat (SEO)2. Partimos de la base que la reputación online se debería asentar sobre la base de una estrategia de presencia online previamente definida por parte de la empresa.3. Pese a tener una estrategia online definida puede ocurrir que surja una «crisis» no prevista y/o no haber contemplado todas las opciones dentro de la estrategia on line.4. Las acciones puntuales hacen que el recorrido e impacto sea a corto plazo, por tanto, se plantearán opciones con recorrido y dentro del contexto de los objetivos de la empresa. 3 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  3. 3. SEOObjetivos de este Workshop: 1. Saber qué es la reputación online en los buscadores. 2. Identificar qué y cómo tengo presencia. 3. Aplicar acciones SEO y SMO para trabajar la presencia dentro de los resultados de un buscador. 4 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  4. 4. SEOWorkshop: 1ª PARTE 1. Qué es la Reputación Online en motores de búsqueda 2. Impacto de la reputación online en buscadores 3. Gestión de la reputación online dentro de un plan de marketing 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación onlineWorkshop: 2ª PARTE 1. Metodología y herramientas 2. Ejemplos de buenas y malas prácticas 3. Conclusiones 5 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  5. 5. El consejero delegado nos dice: “Si busco el nombre de mi compañía hay un resultado que nos pone a parir….” ¿QUÉ HACEMOS? 6Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  6. 6. Es fácil:Llamar a Larry y Sergey para que lo quiten 7 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  7. 7. Eso ha sido todo,GRACIAS!! 8 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  8. 8. 1ª PARTE 9Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  9. 9. 1. ¿Qué es la reputación online en motores de búsqueda? La Reputación on line en Motores Búsqueda es un proceso de monitorización continuo de la marca dentro de los resultados naturales, con el objetivo de protegerla mediante la participación en la conversación (a través de comentarios, artículos, post, notas de prensa, perfiles en plataformas, etc.) en plataformas sociales, así como la aplicación de acciones SEO Reverse. 10 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  10. 10. 1. ¿Qué es la reputación online en motores de búsqueda? Es decir: Acciones evolutivas y puntuales para que mi marca cope los principales resultados de una búsqueda con contenido sobre el que se «tenga control», desplazando la presencia de potenciales y/o reales malas críticas. Estas acciones incluyen revisión de resultados naturales, plataformas sociales, blogs, foros, reviews, etc. 11 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  11. 11. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores I. El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para encontrar lo que necesita. II. El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de resultados. III. Un 60,3% de los internautas españoles accede a redes sociales. Y Facebook es la red utilizada por el 90% de los usuarios de redes sociales. IV. Los productos más adquiridos durante el último año fueron billetes de transporte (13%), alojamiento (11%), electrónica y aparatos electrónicos (10%), entradas de ocio (9%) y ordenadores, componentes y periféricos (8,5%). V. Las opiniones en la red son muy valoradas por los navegantes. El 73% ha consultado opiniones o comentarios de otras personas en internet en los últimos 30 días y un 47% les concede gran confianza. VI. El 95% de los usuarios españoles usa Google. 12 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  12. 12. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Estos resultados se pueden posicionar en primeras posiciones buscando por “mi marca” o por “opiniones mi marca”. Se convierten en «Gestores de Reputación» ¿Cómo puede una mala crítica en un foro diminuto afectar a mi marca? Hay páginas muy consultadas para obtener más información a la hora de comprar o contratar un servicio. Una mala crítica puede hacer que se decidan por otro producto 13 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  13. 13. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Por qué aparece ese resultado que no me gusta Editor humanoINDEXA WWWCIÓN Base de datos del Motor de búsqueda Spider o “araña”CONSULTA 14 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  14. 14. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Todo empieza por lo que es susceptible de ser indexado por los buscadores Fuente: SEOMoz 15 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  15. 15. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Posicionamiento natural Vs Enlaces patrocinados 10% de los Clicks 90% de los Clicks 16 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  16. 16. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores 17 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  17. 17. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Fuente: SEOMoz 18 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  18. 18. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores Query Deserves Freshness (QDF) QDF (Noticias) “A component of the Google algorithm that pays special attention to queries that may need frequent updating, such as breaking news stories” Vimeo.SEOmoz Whiteboard Friday - Query Deserves Freshness 19 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  19. 19. 2. Impacto de la reputación online en los buscadores I. Una mala gestión de críticas o clientes insatisfechos puede derivar en que nuestra marca aparezca rodeada de resultados con críticas negativas o menciones al incidente. II. Un tiempo de reacción demasiado alto puede dar lugar a una avalancha de resultados negativos III. Las páginas de opinión sobre productos también pueden quedar contaminadas con las malas críticas. Estas páginas cada día son más consultadas a la hora de tomar una decisión de compra. Respuesta de los buscadores a esto «Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página . Es el único que puede eliminarla o modificarla». Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google Fuente: El País, «Condenados a permanecer en la Red». 22/03/2009 20 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  20. 20. 3. Reputación Online en un plan de Marketing La gestión de nuestra reputación online es mucho más que la tarea de un community manager. Con tener un becario mirando el Facebook es La reputación online de nuestra marca en internet suficiente afecta a distintos departamentos dentro de la empresa: I. Marketing, II. Comunicación, III. Atención al Cliente NO!! IV. Comercial… V. y su gestión debe estar sujeta a una estrategia, metodología y objetivos claros 21 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  21. 21. 3. Reputación Online en un plan de Marketing I. Al igual que se contrata un servicio de clipping de prensa tradicional, debería usarse un servicio de monitorización de Buzz de marca en internet. II. Dentro de este ruido hay que identificar la tipología: quejas, dudas producto, dudas comerciales, precios, incidencias, garantías, averías… para poder establecer qué departamento debe intervenir. III. De manera similar a los workflow de Att Cliente, debe identificarse casuísticas y roles para dar respuesta a estas menciones en internet. Customer CARE Prensa Comunicación Comercial Marketing WEB CARE Redes Sociales Foros Opiniones ….. Blogs Noticias Videos 22 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  22. 22. 3. Reputación Online en un plan de Marketing Otros usos: I. El estudio y monitorización de marca no sólo se puede hacer para casos de malas críticas o comentarios. II. Cada vez más empresas, realizan estudios de Buzz en internet antes de sacar al mercado nuevos productos. III. Estos estudios son mucho más baratos que los clásicos estudios de mercado. IV. Usando el “data mining” se llega al “opinion mining” para estudiar, por ejemplo, las debilidades de los móviles que comercializamos y las necesidades de los clientes. 23 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  23. 23. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Para gestionar nuestra reputación podemos usar técnicas de SEO con dos objetivos diferentes: Tenemos un equipo SEO 1. Defensivo muy bueno y posicionamos bien para palabras killer, pero Nos curaremos en salud evitando posibles resultados ¿cómo nos defendemos negativos en primera página de resultados en de estas críticas? buscadores por consultas de marca y/o producto, servicio… 2. Reactivo Se persigue posicionar contenidos para desplazar resultados negativos o dar más información que evite el click en el resultado dañino 24 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  24. 24. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Resultados Locales Imágenes 31% de los usuarios hace click en este tipo de resultados 25 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  25. 25. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Noticias 36% de los usuarios hace click en este tipo de resultados 26 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  26. 26. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Vídeo 17% de los usuarios hace click en este tipo de resultados 27 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  27. 27. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Dominio .es Wikipedia Wikipedia Noticias Imágenes 28 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  28. 28. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Dominio perteneciente a Coca Cola En un Top 10 Coca cola tiene saturado por marca la práctica totalidad de los resultados Dominio internacional Coca Cola Youtube 29 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  29. 29. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Dominio Dominio Twitter «Infiltrado» Comparador 30 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  30. 30. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online Dominio del Grupo Comparador Dominio del Grupo Dominio del Grupo Medio de comunicación En un Top 10 Inversis tiene hasta 6 resultados «controlados» Noticias 31 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  31. 31. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Sitio Web accesible e indexable a los robots de los motores de búsqueda #1 #2 Contenidos de valor correctamente optimizados Empezamos por optimización de nuestro Sitio  Imágenes Web y Contenidos  Documentos PDF, XLS, PPT, DOC…. corporativos  Vídeos #3 Sala de Prensa: Área de contenido de valor #4 Blog Corporativo/Producto/RRHH… #5 RRHH (Biografías, empleo, blogs personales..) #6 Microsites campañas/productos/promociones 32 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  32. 32. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Sitio Web accesible e indexable I. Cuanto mejor es indexado un sitio, más posibilidades tiene que saturar resultados II. Cuanto mejor está optimizado un sitio, más posibilidades tiene de posicionarse por términos de búsqueda susceptibles de ser buscados por los usuarios III. Dentro del propio sitio se pueden generar contenido ad hoc buscados por los usuarios 33 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  33. 33. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Sitio Web accesible e indexable ING Direct Top 10, hasta el Top 6 posicionan contenidos del propio dominio 34 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  34. 34. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Sitio Web accesible e indexable Cepsa Genera contenido en su propio sitio en función de búsquedas de relevancia 35 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  35. 35. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #2 Contenidos de valor correctamente optimizados Por tipología:  Imágenes  Documentos PDF, XLS, PPT, DOC….  Vídeos Este tipo de soportes documentales aporta:  Tráfico  Posicionamiento natural  Saturación de resultados 36 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  36. 36. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #2 Contenidos de valor correctamente optimizados Nota de prensa en formato PDF y página intermedia para hacer referencia al titular 37 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  37. 37. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #2 Contenidos de valor correctamente optimizados No es el autor original de la noticia pero ocupa un Top 1 Ocupa una posición visible por el fichero pdf y por la página previa a la descarga del PDF 38 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  38. 38. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #2 Contenidos de valor correctamente optimizados 39 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  39. 39. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #3 Sala de Prensa Este tipo de secciones dentro de un sitio web ofrecen: I. Imagen de marca II. Posicionamiento natural III. Reputación on line IV. Fideliza V. Es el altavoz de la empresa 40 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  40. 40. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #3 Sala de Prensa Contenido susceptible de indexación yposicionamiento:Notas de prensa Kit de presna Fotos Biografías RSS Integración de los Tweets de Twitter 41 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  41. 41. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #3 Sala de Prensa Presencia en otros plataforma Contenido sociales susceptible de indexación yposicionamiento: Noticias Fotos Vídeo Logotipos 42 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  42. 42. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #4 Blog 43 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  43. 43. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #5 RRHH. Bios Ejemplo tomado del artículo de SEOMoz: http://www.seomoz.org/blog/headsmacking-tip- 17-use-your-bio-as-an-seo-advantage 44 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  44. 44. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #5 RRHH. Empleo Del Top 10 Saturación con dos resultados de ofertas de empleo 45 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  45. 45. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #6 Microsites Top 10 Por microsite de RRHH 46 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  46. 46. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #6 Microsites Top 3 Por microsite sobre la campaña 47 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  47. 47. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Nuestros perfiles en Redes sociales #2 I. Facebook, Tuenti, Linkedin II. Twitter, Picotea III. Youtube, Vimeo IV. Flickr, Picassa Salimos fuera V. Slideshare, Scrib VI. Foursquare VII. Google Places VIII. Sitios web review IX. Wikis X. Plataformas de notas de Prensa XI. Plataformas de artículos (ej. Knol) XII. Marcadores Sociales XIII. News (Google News) XIV.Intervenciones (Foros, Blogs…) XV. Negociaciones (Bloggers) #2 Registro de dominios vinculados a la marca y susceptibles de «conflicto» #3 Estrategias de Link Building 48 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  48. 48. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Linkedin 49 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  49. 49. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Linkedin Perfil de empresa 50 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  50. 50. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #1 Linkedin 51 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  51. 51. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #2 Slideshare 52 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  52. 52. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #3 Facebook Su Fan Page satura en el Top 9 por marca 53 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  53. 53. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #4 Youtube Satura resultados dentro del Top10 el canal corporativo 54 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  54. 54. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #4 Youtube Primer resultado por marca Aprovecha para optimizar el contenido de tu vídeo 55 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  55. 55. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #5 Flickr 56 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  56. 56. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #6 Google Place 57 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  57. 57. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #6 Google Place 58 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  58. 58. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #7 Wikis 59 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  59. 59. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #7 Wikis Versión en español Versión en inglés 60 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  60. 60. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #8 Noticias (Google News) QDF (Noticias) 61 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  61. 61. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #9 Microblogging (Twitter) Top 10 Posición 8 de saturación por marca La propia marca tiene presencia dentro del Real Time con intervenciones 62 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  62. 62. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #9 Microblogging (Twitter) Presencia de resultados Real Time en una búsqueda general Presencia de resultados Real Time por la Los resultados naturales propia marca echaban humo ayer! Era su cumpleaños…. 17 añitos! 63 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  63. 63. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #10 Registro de dominios vinculados a la marca y susceptibles de «conflicto» 64 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  64. 64. 4. Estrategias SEO para trabajar la reputación online #11 Estrategias de Link Building Link Building es una estrategia planificada para obtener enlaces entrantes a un Sitio Web/Blogs/Página personal de una plataforma…a través de: I. Publicación de enlaces manuales / bajo petición II. Búsqueda de Enlaces Competitivos/Calidad y Adquisición III. Enlaces conseguidos a través de contenido embebido IV. Enlaces conseguidos a través de campañas de Linkbait y Virales V. Contenido, tecnología y Licencias de API VI. Partnerships, intercambios y Vender VII. Enlaces de Pago VIII. Reclamación/recordatorio de enlaces (** categorización propuesta por SEOMoz) 65 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  65. 65. 2ª PARTE 66Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  66. 66. 5. Metodología y herramientas La definición de las herramientas y procedimientos documentados permiten abordar la estrategia y objetivos marcados a la hora de abordar una gestión de reputación online. Algunos de los puntos a definir: I. Monitorización resultados II. Monitorización buzz III. Identificación “sentiment” IV. Baremos de importancia, peso de “influencers” V. Tipos de Intervención VI. Workflow comunicación VII. Intervenciones – contramedidas SEO 67 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  67. 67. 5. Metodología y herramientas I. Monitorización de resultados Monitorizar resultados de búsqueda por marca y marca-producto Comprobar qué resultados no son controlados para identificar fuente y riesgo. Con un trabajo de fondo de estrategia de saturación de resultados usando blogs, otros dominios, plataformas sociales, etc. para copar resultados evitamos aparición de resultados no controlados. 68 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  68. 68. 5. Metodología y herramientas II. Monitorización de buzz Con una monitorización frecuente de ruido en blogs, foros, medios, plataformas sociales, microblogging, etc. podemos “escuchar” en tiempo casi real lo que se está comentando de nosotros y nuestra marca en internet. Herramientas como Buzz Meltwater ayudan a automatizar estas tareas y cubrir mucho más rango de resultados. Otras son: - Tweetdeck - Socialmention - Radian 6 - Addict-o-matic - RXL.com - Google alerts - Ice Rocket En el informe de la IAB «SEO y protección de marca en internet 2011» se puede encontrar una análisis más detallado de algunas herramientas de monitorización 69 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  69. 69. 5. Metodología y herramientas III. Identificación Sentiment Las menciones identificadas en la monitorización deben ser filtradas para separar las “buenas” de las “malas”. No hay que desechar ninguna ya que suponen una importante fuente de información para la marca y los productos. 70 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  70. 70. 5. Metodología y herramientas IV. Baremos importancia, “influencers” No todas las menciones pesan lo mismo, algunas menciones y resultados “influyen” más que otros. Un resultado en la primera página influye mucho más que en la segunda, Una crítica en “forocoches.com” pesa más que la crítica en el foro de mi pueblo. Una crítica de un twittero con 30.000 seguidores pesa más que la de mi blog. En base a estos pesos se puede plantear una acción más o menos inmediata 71 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  71. 71. 5. Metodología y herramientas VI. Workflow Al igual que en un call center se trabaja con un diagrama de flujo para extraer información precisa del cliente y redirigir la pregunta al departamento más adecuado, en el caso de la gestión de la gestión de reputación online se pueden establecer pautas para los distintos tipos de menciones, identificación de respuesta adecuada o de departamento responsable. Comercial Customer Mención Workflow Técnico Respuesta comunicación Marketing 72 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  72. 72. 5. Metodología y herramientas VII. Intervención – Contramedidas SEO En los casos de menciones en foros, blogs, comentarios, plataformas sociales, etc. el workflow ha proporcionado los datos y el tipo de respuesta más acertados para intervenir y revertir la mención negativa. En algunos casos no será suficiente porque el resultado es muy visible en buscadores o muy persistente. En estas situaciones deben usarse técnicas SEO para posicionar contenidos con varios objetivos: - Bajar el resultado prominente (Saturar con nuestros resultados) - Ofrecer información precisa que revierta la percepción mención o ayude a próximos visitantes (ej: página de información técnica) (Resultados de calidad próximos al resultado con problemas) - Apoyar otras intervenciones (links en foros) Una crítica negativa se puede percibir por otro usuario como positiva si se ve que la empresa “escucha”, ofrece ayuda y soluciones y responde a los comentarios de forma constructiva. 73 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  73. 73. 5. Metodología y herramientas VII. Intervención – Contramedidas SEO Algunas acciones para estas Contramedidas son las mismas que se recomiendan como medida defensiva: - Crear contenido específico - Crear perfiles en plataformas sociales. - Crear blogs de empresa - Generar contenido multimedia - Generar geo-información (Google Places) - Generación y Distribución de notas de prensa - Dar valor a documentación técnica (pdfs) 74 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  74. 74. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Candados Kryptonite. 2004 Candados de bicicleta abiertos con un boli En 2004 un consultor de seguridad informática publicó en un foro de ciclistas que había podido abrir el candado de su bici con un Bic. El foro llegó a los medios y la empresa tuvo que organizar un plan de cambio de todos sus productos a los clientes y cambiar toda la línea de productos. Pérdidas económicas cuantiosas y viralidad garantizada para cualquier fallo en nuevos productos 75 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  75. 75. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Domino’s Pizza. 2009 Dos empleados suben un video enseñando las cosas poco higiénicas que hacen con la comida del restaurante. La viralidad del video y las reproducciones en medios llevaron a la marca a aparecer en TV constantemente. Pese a la rápida respuesta por parte de Domino’s para contener el daño, el daño a la marca tardará en desaparecer Ver encuesta sobre Domino’s: bit.ly/fUaquz El restaurante cerrado, los empleados a juicio y demandados por la compañía. 76 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  76. 76. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas. Pixmania. 2008 Un error en la tienda online permitió a centenares de usuarios comprar una HD multimedia por 18 euros. Tras descubrir el error, negaron la compra y no dieron información ni soporte. Un hilo en FOROCOCHES consiguió unir a los afectados y pudieron presentar reclamaciones conjuntas. La viralidad del caso llenó los resultados de menciones y las páginas de opiniones de compradores quedaron llenas de malas críticas . El intento de denunciar a los foros y afectados no hizo sino empeorar la situación. Hoy en día se ven afectados por otro video que critica su atención al cliente y logística Asumir el error y la pérdida de las unidades vendidas hubiera sido mejor que las pérdidas y gastos ocasionados por la gestión del caso 77 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  77. 77. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas. Pixmania. 2011 Actualmente PIXMANIA invita a sus clientes, después de recibir el pedido a dar su opinión (incentivada) en CIAO Filtran los usuarios que son susceptibles de dar opinión positiva y les facilitan el camino a una opinión 78 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  78. 78. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Se dan casos de webs que anuncian medidas legales contra las malas críticas Prohíbo criticarme!! “tu marca no es tuya en internet” 79 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  79. 79. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Starbucks Satura la primera página casi al 100% - 4 resultados de dominio - 3 locales en Google Places - Imágenes del logo - Perfiles de Twitter y FB - Entradas del .com - Videos del canal Starbucks - Entradas de wikipedia en Español e Inglés Poco lugar para críticas 80 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  80. 80. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas. Securitas Direct Un usuario se siente afectado y genera mucho ruido en la web (meneame, twitter) No se aprecian contanctos de la empresa con el cliente para aclarar o dar más información. Los usuarios que leen esto no perciben que la empresas “escucha” Por suerte, no llega a TOP10 y el daño no ha sido relevante 81 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  81. 81. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Simyo - 4 resultados de dominio - Blog Symio - Microsites Cabe destacar que en el blog concentra gran cantidad de comentarios que son respondidos por un usuario “oficial” . Esto ayuda a controlar los comentarios (los tenemos en casa) y se posiciona como fuente de conocimiento. 82 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  82. 82. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Dos casos de ZARA en las últimas semanas Camisetas de Zara con foto de bloggers sin Camisetas Zara Bloggers permiso. Tras la polémica, retiran los productos Repunte por otro error zara.com Error informático en la web permite comprar cosas a un euro. Tardan muy poco en reaccionar y el departamento de atención al cliente contacta con los compradores en menos de dos horas 83 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  83. 83. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Nintendo DS3 A pesar del ruido previo, revisiones de bloggers, etc. aparecen las noticias de su hackeo nada más salir. 84 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  84. 84. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Ejemplos de SERP en temas de actualidad ¿Ideas? 85 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  85. 85. 6. Ejemplos buenas y malas prácticas Ejemplos de Buzz en temas de actualidad Da igual que estés nominado, se hablará más de tu vestido 86 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  86. 86. Conclusiones # 1 "La revolución sigue siendo la misma: el contenido». Carol Bartz, Consejera Delegada de Yahoo! # 2 Ante todo mucha calma #3 Vamos a pensarlo y trabajar offline antes de abordar nada #4 No luches contra los elementos #5 Van a hablar de ti quieras o no, úsalo en tu beneficio #6 No te duermas en los laureles #7 Cúrate en salud 87 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  87. 87. Podemos seguir hablando Nuestro equipo comercial: Director Comercial: Oscar Alonso – oscar.alonso@t2o.es Director de Cuentas: Jonathan Acosta – jonathan.acosta@t2o.es Director de Cuentas: Félix Vítores – felix.vitores@t2o.es Director de Cuentas: José María Sanchez – jmsancher@t2o.es Director de Cuentas: Eduardo Fernández – eduardo.fernandez@t2o.es También estamos en: www.twitter.com/t2omedia | www.linkedin.com/companies/t2o-media www.t2o.es/blog/ | www.slideshare.net/t2omedia 88 Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.
  88. 88. 89Este es un documento confidencial. Copyright © 2004-2011 T2O AdMedia Services SL.

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