Your SlideShare is downloading. ×
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort

925
views

Published on

Hèt beste IVR onderzoekssysteem van Nederland. Ter wereld eigenlijk! In meer dan 40 landen zetten we dagelijks ViewsCast in voor onze klanten, nee: voor uw klanten! …

Hèt beste IVR onderzoekssysteem van Nederland. Ter wereld eigenlijk! In meer dan 40 landen zetten we dagelijks ViewsCast in voor onze klanten, nee: voor uw klanten!
Uw klanten hebben op vele manieren contact met uw bedrijf: zij kopen uw product, bellen uw contactcenter, bezoeken uw beurs of event en ontvangen uw reclame-uitingen. Met ViewsCast leert u hoe uw klanten denken over uw product, dienst of service. ViewsCast is een geautomatiseerd systeem waarbij uw klanten direct na het contact met uw organisatie, via telefoon of online feedback kunnen geven

Published in: Travel, Business

1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
925
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. De beleving van uw klant… © 2010. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest of confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including communication to any third party without Synovate’s express prior consent and/or payment of related professional services fees in full.
  • 2. • Wie zijn we? • Waarom zijn we hier? • Wat doen we? • Hoe doen we het? • Wat krijgt u ervoor?
  • 3. Part of Aegis plc Aegis Group plc Aegis Group plc is een vooraanstaand marketing bedrijf. Genoteerd op de London Stock Exchange (AGS.L), de groep is opgebouwd rond twee centrale business lines Aegis Media Synovate (Carat, Vizeum, Posterscope, Isobar) Synovate is een van 's werelds top Carat is de grootste onafhankelijke media onderzoeksbureaus en biedt klanten met communicatie specialist. Aanwezig in 48 samenhangende wereldwijde ondersteuning een landen in heel Europa, Noord-Amerika, uitgebreide suite van toonaangevende onderzoek Azië-Pacific en Latijns-Amerika. De nationale producten. Synovate telt bijna 6.000 werkmaatschappijen van Carat zijn leiders in medewerkers in 51 landen in Amerika, Europa, het Midden-Oosten en Afrika, Latijns-Amerika en het grootste deel van hun markten. Azië. © Synovate 2010 2
  • 4. Synovate Wereldwijd Meer dan 6000 medewerkers in 63 landen* * June, 2008 Synovate Owned Offices Synovate Research Partners © Synovate 2010 3
  • 5. Waarom zijn we hier?
  • 6. De invloed van marketing en customer experience verandert door de tijd STERK Invloed van Marketing communicatie Invloed van Customer Experience ZWAK Problem Motivated Evaluation Choice Use/Ownership Recognition Search TIJD © 2010. Synovate Ltd. 5
  • 7. Waarom verlaten klanten u? Customer Exp. Prijs Product Anders Source: Mike Trotter Purdue University © 2010. Synovate Ltd. 6
  • 8. Hoe goed is goed genoeg om aanbevolen te worden? ViewsCast Global Benchmark resultaten: Aanbevelen Een tevredenheid score van 3 of 4 is niet genoeg In de meeste gevallen zullen alleen klanten die een 5 geven het bedrijf aanbevelen Algemene tevredenheid © 2010. Synovate Ltd. 7
  • 9. ViewsCast Wat doen we?
  • 10. De ViewsCast oplossing ViewsCast is een geautomatiseerd klantfeedback systeem dat real time informatie verzamelt van de klant 24 uur per dag. Respondenten vullen vragenlijsten in met behulp van IVR, Web of SMS. Resultaten zijn direct online beschikbaar – hierdoor bent u tijdig in staat tactische en strategische beslissingen te maken. Analyses richten zich op verbetering van customer experience en bottom line resultaat. © 2010. Synovate Ltd. 9
  • 11. De potentie van continu meten Op adviseur niveau: • Coaching met persoonlijke klantfeedback (sturen op FTF, NPS, top 2 box benchmark), motiveren met gesproken feedback • 360° feedback, closed loop feedback • Competitie rond klanttevredenheid binnen uw contact center Inzicht in performance: • Van locaties, teams, skillgroups, businesslines, processen, product (per call reason) • T.o.v. branchegenoten, regio en wereldwijd (ViewsCast Benchmark) En achter de performancecijfers kijken: • Key drivers, verbeterpotentieel, klantverwachting vs geboden resultaat, text mining • Adviseur tevredenheid vs klanttevredenheid • Comfort zone per service aspect • Wachttijdbeleving, channel migration, meerdere touchpoints… © 2010. Synovate Ltd. 10
  • 12. Meerdere touchpoints… Contactcenter Retail Product Web Portals Telefoon Product E-mail Koper Lifecycle panel Website Onderzoek Chat Niet-koper Verpakking Chat Medewerker Handleiding IVR Kassabon Product Manier van Pop-up invite Agent Kaart Brief uitnodigen Email Pop-up Poster E-mail IVR IVR Manier van IVR Web Web Web ondervragen Web SMS SMS Online rapportage © 2010. Synovate Ltd. 11
  • 13. ViewsCast Demonstration Call Center Voor een korte demonstratie, bel: 020-7977050 En kijk direct op de website voor de resultaten: http://www.viewscast.com/nl1 Login: Synovate Password: Synovate © 2010. Synovate Ltd. 12
  • 14. Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast? • Het is kosten efficiënt - Geautomatiseerde datacollectie en online rapportage - Lage kosten per interview dat een hoge samplegrootte mogelijk maakt • Het is snel - Korte vragenlijsten en daarmee klantvriendelijker - Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld - E-mail alerts bij ontevreden klanten. In real-time worden de scores, het telefoonnummer van de klant en het verbatim per e-mail verstuurd - Resultaten zijn direct beschikbaar • Het is klantvriendelijk - Respondenten nemen deel aan het onderzoek wanneer dat voor hen het beste uit komt (24/7/365) - Multi mode: ViewsCast kan op zo’n manier opgezet worden dat klanten via het geprefereerde kanaal feedback kunnen geven (IVR of een keuze van IVR/online, etc.) © 2010. Synovate Ltd. 13
  • 15. Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast? • Het zorgt voor rijke informatie door de ”Voice of the Customer” functionaliteit - Digitaal opgenomen IVR verbatim commentaar (Voice of the Customer) - Hoor niet alleen wat er gezegd wordt, maar ook hoe het gezegd wordt - Online tekst commentaren direct van de klant • Wereldwijd bereik - Wereldwijde dekking - Multi-linguale capaciteiten voor wereldwijd onderzoek - 1 oplossing die het mogelijk maakt meerdere touchpoints te monitoren en te rapporteren in 1 dashboard - ViewsCast Global Benchmark - SMS: Overal toegankelijk. Zolang er mobiele dekking is, is ViewsCast toegankelijk. Mobiele enquêtes zijn toegankelijker dan web surveys voor de 50 + leeftijdsgroepen © 2010. Synovate Ltd. 14
  • 16. Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast? • Een ervaren onderzoeksteam - Een dedicated team van onderzoekers die de inzet van deze unieke datacollectiemethode over meerdere touchpoints met jarenlange ervaring kunnen begeleiden. - ViewsCast gecombineerd met thought leadership en geavanceerde analyses door onze Customer Experience experts die zorgen voor krachtige inzichten over de ervaringen van uw klant - Zorgt voor kennis die nodig is om uw operatie te verbeteren en excellente service te leveren © 2010. Synovate Ltd. 15
  • 17. ViewsCast Hoe doen we het?
  • 18. ViewsCast Case Studies • Vitens - Kanalen en processen • UPC - Multi- channel customer feedback program • New! SMS Collect: simpel en snel! © 2010. Synovate Ltd. 17
  • 19. Vitens Dashboard 360º Alle processen en kanalen gemeten Call Center Call Center Schriftelijk Persoonlijk Voice Massa Website Totaal Telefoon Email bezoek Respons Media y.xx x.xx x.xx x.xx Vitens Storing yx% xy% xx% yx% Contact x.xx x.xy x.xx x.xx x.xx Verhuizing xx% xx% xx% xx% xx% Meter x.xx x.xx x.xx x.xx x.xx x.yx verwisseling yy% x% xx% xx% xx% yx% Meter x.xx x.xx x.yx x.xx x.xx x.xx x.xx opname xx% xx% xx% xx% xx% xx% xx% Periode x.xy y.xx x.xx x.xx afrekening xx% xx% xx% xx% x.xy x.xy x.xx x.xx Onderhoud yx% xx% xx% xx% x.xx y.xx x.xx x.xx y.xx Anders yy% xy% xx% xx% xx% Gegevens x.xx x.xx wijzigen xy% xy% x.xx y.xx x.xx x.yy x.xx x.xx x.xx x.yx Totaal yx% xx% xx% xx% xx% xx% xx% xx% Legenda impact laag < x.xx hoog x.xx - x.xx zeer hoog > x.xx •KTV Vitens: gewogen gemiddelde naar de populatie (alle contacten) •KTV Contact: top x% (zeer goed, uitstekend) algemeen oordeel over het contact © 2010. Synovate Ltd. 18
  • 20. UPC Multi-Channel Customer Experience Program • Klant: UPC Nederland • Onderzoek welke touchpoints een impact hebben op loyaliteit • Monitoren en evalueren van contactmomenten “ViewsCast has enabled UPC's broad band's - Contactcenter Customer Care to make the shift from quantity to quality. ViewsCast is the thermometer in our - Online / E-mail contact operation that tells us every day what our - Monteurs customers think of the service we provide. It delivers us the kind of input we need to improve • Resultaten gerapporteerd in real time where it really matters to our customers. And it tells us if our improvement actions are the right - Verbatims ones. In other words, it’s customer satisfaction turned from a more abstract phenomenon into - Hot Alert e-mails an actionable tool. And what's more, our customer service staff love it too, because finally • Outstanding results they receive feedback on the job they do from the people they do it for, on a daily basis. - UPC werd in 2006 en 2007 bekroond tot het beste As a result, our cost levels decreased, our inhouse contact center employee and customer satisfaction increased, and the loyalty of both our customer base and - UPC entered into the top-10 of most customer our employees has started to significantly oriented brands in the Netherlands in 2008 increase. ViewsCast is a crucial component in our paradigm shift from managing Customer - UPC grew its market share significantly Care for cost containment only, to also include its contribution to profitable growth.” in a very competitive market – Nicolette Wuring, VP Customer Care UPC, Europe - UPC saved significant costs in the Contact Centre © 2010. Synovate Ltd. 19
  • 21. Responspercentages? ViewsCast Call Centre studies • Hoe nodigen we uit? - Handmatig - IVR • Responspercentages - Handmatig: 20-35% respons - IVR: 12-25% - SMS: 40%, - 94% of SMS messages are read - Onze ervaring is dat de respons hoger uitvalt wanneer feedback direct na afloop van het event wordt gevraagd • Incentives: - Binnen het callcenter worden normaliter geen incentives ingezet • Completion rate: - 2 minutes: ongeveer 75% - 3 minutes: ongeveer 60% © 2010. Synovate Ltd. 20
  • 22. ViewsCast Wat krijgt u ervoor?
  • 23. Rapportage opties • Een breed scala aan rapportagemogelijkheden - Online: - ViewsSummary real time rapportage (basis aanbod) - partnership portals - dynamisch, interactieve rapportage - Offline: - Per e-mail vooraf gedefinieerde datacrossings - Geautomatiseerde levering van ruwe data voor interne rapportage processen • Keuze hangt af van behoeften en budget © 2010. Synovate Ltd. 22
  • 24. ViewsCast Opties • Verbatim Toolbox - Terugluisteren toelichtingen - Online toegang • Hot Alerts - Hot alerts voor ontevreden klanten - Resultaten verstuurd naar uw inbox • Call Center Benchmark - Toegankelijk voor alle ViewsCast callcenter klanten - Vergelijk uw performance met andere branches en landen © 2010. Synovate Ltd. 23
  • 25. © 2010. Synovate Ltd. 24
  • 26. © 2010. Synovate Ltd. 25
  • 27. © 2010. Synovate Ltd. 26
  • 28. © 2010. Synovate Ltd. 27
  • 29. © 2010. Synovate Ltd. 28
  • 30. • © 2010. Synovate Ltd. 29
  • 31. © 2010. Synovate Ltd. 30
  • 32. © 2010. Synovate Ltd. 31
  • 33. © 2010. Synovate Ltd. 32
  • 34. © 2010. Synovate Ltd. 33
  • 35. Off line dashboards © 2010. Synovate Ltd. 34
  • 36. ViewsCast Analyseren © 2009. Synovate Ltd. 35
  • 37. Analyses • Multiple Regressie - Key Driver • Attributable Effects • Grafische Modelering – Root Causes • Driver Segmentation • Contactcenter Benchmarking • Text mining door gebruik van SynText • En meer! © 2010. Synovate Ltd. 36
  • 38. Investeren of reduceren? • Meten en weten: - penalty factors – ontevredenheid leidt tot disloyalteit, maar een stijging ervan leidt niet tot loyaler gedrag – overperformance is dan onnodig - delight factors – verhoogt loyaliteit, maar wanneer onvoldoende leidt dit niet tot disloyaliteit - performance factors – tevredenheid verhoogt loyaliteit , ontevredenheid leidt tot disloyaliteity • ZIjn de huidige KPI’s nog steeds zinvol? - Moet ik sturen op AHT of juist op first time fix? • Zijn de huidige normen wel in lijn met de verwachtingen van de klant? © 2010. Synovate Ltd. 37
  • 39. Overbrug het gat tussen data en stuurinformatie Zeer tevreden Tevreden Gemiddeld Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen antwoord ß 0.19 Vriendelijkheid 65 26 7 1 1 Compleet 0.20 12 17 32 21 15 1 antwoord Algemene tevredenheid 0.36 Interesse 19 30 31 12 7 1 0.07 Wachttijd 5 26 30 20 19 0 • “Wachttijd” en “compleet antwoord” scoren het laagst • Interesse heeft daarentegen de hoogste impact op algemene tevredenheid • Dit varieert per contact reden © 2010. Synovate Ltd. 38
  • 40. Een voorbeeld uit de praktijk IMPACT PERFORMANCE VERBETEREN (-) BEHOUDEN (+) 0,28 Wachttijd 65% 1.3 Behulpzaamheid 93% on target 0,46 * Expertise 88% -2.1 Oplossingsgerichtheid 90% -1 0,07 1st time fix** 60% -0.3 Met 1 persoon 84% gesproken R2 = 63% Target Performance (Top 2 = 4&5) Improve/maintain = impact * (top 2 - target) * construct agent skill & attitude ** percentage yes © 2010. Synovate Ltd. 39
  • 41. Key Driver Analyse per contactreden © 2010. Synovate Ltd. 40
  • 42. Koppeling & analyses Research & research data • Medewerker- & klanttevredenheid • Audit & tevredenheid • FirstTimeFix & tevredenheid Compliancy Auditing Research & internal metrics Channel • Gepercipieerde FTF en AHT position Internal • Wachttijd en wachttijd ervaring Client Contact • Trainingsuren vs tevredenheid Customer Centre Data • Koppeling met CRM data: churn modelling Experience & • Tevredenheid en omzet Analysis Channel preference Employee Engagement © 2010. Synovate Ltd. 41
  • 43. Andere inzichten First time fix en de impact op tevredenheid & aanbevelen Compleet antwoord 92% 1 keer gebeld 3 of meer keer 2 keer gebeld (first time fix) gebeld Top 2 Top 2 74% Algemene Bottom 2 4% Top 2 Bottom 2 85% tevredenheid 7% Bottom 2 Average 92% 14% 4% Average 8% Average 12% Top 2 49% Top 2 Top 2 61% 65% Aanbevelen Bottom 2 Bottom 2 Bottom 2 20% 19% 21% Average Average Average 30% 15% 20% © 2010. Synovate Ltd. 42
  • 44. ViewsCast in Nederland… © 2010. Synovate Ltd. 43
  • 45. Vragen? © 2010. Synovate Ltd. 44
  • 46. Thank You For Your Attention. Our Curiosity Is All Yours. © Synovate 2008