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  • 1. 1 La Gestion de la Relation Client Comment développer la GRC à travers un logiciel ? Lisa Chalvet, Mathilde Fourgeot, Johanna Martinez, Sylvain Miquel, Joanna Rabatel,CamilleTimmerman. 22 Novembre 2010 – ExposéTIC et Organisations
  • 2. 2 1. Prémices de la Gestion Relation Client ➔ Clé de la GRC : Relation durable et pérenne entre l'entreprise et le client marketing transactionnel marketing relationnel I – Présentation de la GRC I – Présentation de la GRC
  • 3. 3 2. Enjeux de la GRC Identifier, attirer, fidéliser le client Augmenter la rentabilité de l'entreprise Deux dimensions de la GRC Dimension géographiqueDimension temporelle I – Présentation de la GRC
  • 4. 4 transaction « bon client » ? entrer en relation avec le client recherche d'une relation fondée sur la confiance et l'engagement mutuel 3.CommunicationGRC = Défi pour l'entreprise I – Présentation de la GRC
  • 5. 5 4. Le client ➔ Objectif premier : satisfaire le client ➔ Segmentation de la clientèle = regroupement des informations relatives à la segmentation dans un entrepôt de données (data warehouse) I – Présentation de la GRC
  • 6. 6 4. Le client (suite) Client mieux accueilli, conseillé, orienté grâce à une offre et un dialogue personnalisés Une bonne relation entreprise/client augmente la valeur à vie du client, tout comme la valeur de l'entreprise I – Présentation de la GRC
  • 7. 7 5. La stratégie relationnelle ➔ Canaux de communication multiples et interconnectés ➔ MAIS il ne faut pas laisser de côté l'aspect humain de la relation client ➔ Communication >Vente I – Présentation de la GRC
  • 8. 8 6. Finalement... ➔ Relation significative à long terme et individualisée ➔ Comprendre et apprendre les habitudes et les usages de chaque client ➔ Afin d'adapter l'offre à ce dernier en anticipant ses besoins I – Présentation de la GRC I – Présentation de la GRC
  • 9. 9 I – Présentation de la GRC 7. Les Composants de la GRC ● Connaissances du client ● Stratégie relationnelle ● Communication ● Proposition de valeur individualisée
  • 10. 10 I – Présentation de la GRC 8. Les enjeux de la GRC ● Accumuler et réunir toutes les informations pertinentes sur le client ● Stocker les informations ● Permettre la diffusion et l'accessibilité des informations aux partenaires commerciaux ● Permettre la relation individualisée avec le client
  • 11. 11 I – Présentation de la GRC 9. Gérer l'information ● Logiciel de GRC : Schématisation générale Fichier des produits Statistiques des ventes Fichier des clients Fichier prospection Fichier des stocks Logiciel Back Office Front office Le Client Accès par internet Accès par mobile Accès par service vocal
  • 12. 12 I – Présentation de la GRC 10.Trois types d'information ● Application de la GRC = Unification de l'information grâce à 3 types d'informations – Les informations rentrantes – Les informations sortantes – Les informations internes
  • 13. 13 I – Présentation de la GRC 11. Solution pour la GRC Une solution CRM se construit autour de :Une solution CRM se construit autour de : ● Les systèmes de données de back office ● Des bases de données client ● Des canaux de relation = interagir avec les clients ou les fournisseurs ● Des accès à des bases de données externes ● Des outils de gestion de données ● Des outils de gestion de la connaissance
  • 14. 14 I – Présentation de la GRC 12. Action de la GRC au cours du cycle de vie du client Chiffre D'affaires Temps Accueil du nouveau client Naissance de la relation CONQUÊTE Relancer le client en baisse de consommation Relancer les anciens clients Fidélisation PROSPECTION
  • 15. 15 I – Présentation de la GRC 13. Schématisation du système de GRC Base de données internes Base de données externes Autres logiciels de l'entreprise Application de la GRC Centralisation de l'information, Exploitation de base de données
  • 16. 16 II – Présentation d'un outil de GRC LimeSurvey :LimeSurvey : mesurer la satisfaction clientmesurer la satisfaction client grâce à des questionnairesgrâce à des questionnaires Dolibarr :Dolibarr : logiciel de GRClogiciel de GRC
  • 17. 17 Historique ● Limesurvey inscrit sous le nom PHPsurveyor le 20 février 2003 ● Développeur australien Jason Cleenland ● Première version publiée le 5 Mars 2003 ● Projet confié à Carsten Schmitz en 2006 ● 29 novembre 2007: Prix du concours LesTrophées libre pour la gestion d'entreprise II – Présentation d'outils de GRC
  • 18. 18 Qu'est ce que Limesurvey? ● Créer des questionnaires/enquêtes en ligne ● Créer des sondages en ligne ● Pour des milliers de participants ● Grands ou petits questionnaires ● Processus d'accompagnement tout au long du questionnaire II – Présentation d'outils de GRC ??? ??????
  • 19. 19 Fonctionnalités de Limesurvey (2) ● Questionnaires de toutes sortes ➔ Permet le traitement des résultats ➔ Envoyer des invitations / des relances ● Format SPSS (statistiques) ➔ Très bonne gestion de la sécurité ● Capacité d'exportation II – Présentation d'outils de GRC
  • 20. 20 Structure d'un questionnaire ● 3 composantes: un nom de sondage, un groupe de questions, 1 question au minimum. ● De nombreuses options : message de bienvenue, description du contenu, des contacts. II – Présentation d'outils de GRC
  • 21. 21 Création d'un questionnaire ● Paramétrer un certain nombre d'éléments (Général, Présentation, Publication et accès, Notifications et gestion de données) ● Définir au minimum un groupe ● Ajouter des questions ● Définir les paramètres de sécurité II – Présentation d'outils de GRC
  • 22. 22 II – Présentation d'outils de GRC
  • 23. 23
  • 24. 24 Invitations ● Plusieurs solutions: Importer une liste de noms et d'adresses électroniques ● Envoyer un email à une liste donnée ● Générer un identifiant unique d'invitation pour chaque participant ● Avantages de Limesurvey : Suivre l'avancement, restreindre l'accès, code pour participer. II – Présentation d'outils de GRC
  • 25. Sécurité de LimeSurvey ● Possède son propre système de sécurité mis à jour ● Les auteurs du programmes ne seront pas coupables pour les failles de sécurités : le logiciel est considéré comme non sécurisé ● Si un problème est détecté, contacter les programmeurs pour qu'ils corrigent la faille ● Une gestion des « permissions » est présent dans chaque OS ● Pour une meilleure protection, mettre le fichier « config.php » en dehors des autres fichiers du serveur II – Présentation d'outils de GRC
  • 26. Histoire de Dolibarr ● Progiciel de Gestion Intégré / Gestion de Relation Client (PGI/GRC) pour les PME, associations, etc. ● Crée par Rodolphe QUIEDEVILLE en avril 2002 ● La version 1.0 est sortie en septembre 2003 ● Prix duTrophées du libre en 2003 en catégorie « gestion d'Entreprise » Source : http//www.dolibarr.fr II – Présentation d'outils de GRC
  • 27. Concept de Dolibarr ● Divers noms pour les OS (DoliWamp, DoliMamp) ● Open Source ● Ecrit en PHP ● Règle des 3 simples : ✔ Simple à installerSimple à installer ✔ Simple à utiliserSimple à utiliser ✔ Simple à développerSimple à développer II – Présentation d'outils de GRC
  • 28. À quoi sert Dolibarr ? ● Plusieurs fonctionnalités : Gestion commerciale, Gestion courante, Gestion financière... ● Démo en ligne http://dolibarr.fr/public/demo II – Présentation d'outils de GRC
  • 29. II – Présentation d'outils de GRC
  • 30. Avantages et inconvénients de Dolibarr ● + – Open Source – Bon outil pour les petites entreprises – Accessibilité – Personnalisable ● _ – Comptabilité (difficultés de modifications) – Pas vraiment mis à jour – Pas d'assistance à part les forums
  • 31. 32 III - Étude de cas Université de RennesUniversité de Rennes Ecole doctorale –Ecole doctorale – LimesurveyLimesurvey
  • 32. Étude de cas ● Facile d'utilisation. ● Logiciel utilisé par - Gouvernements:Vorarlberg (Autriche) ● Entreprises: Ars Electronica ● Logiciels libres: Open Office, Ubuntu, Gnome. ● Universités, Ecoles: Rennes 1, Polytechnique Marseille. ● Entreprises privées.
  • 33. Etude de cas – Enquête sur l'école doctorale I- Présentation des sources ● Université de Rennes 1 – Ecole doctorale Matisse. ● Contacts: - Monsieur Christophe Goufet: Assistance en ligne. - Monsieur Charles Coupeau: Administrateur chargé de gestion des bases de données.
  • 34. Etude de cas – Enquête sur l'école doctorale II - Présentation de l'étude ● Problématique: Relever les attentes des doctorants pour pouvoir améliorer l'état actuel de l'école doctorale.
  • 35. Etude de cas – Enquête sur l'école doctorale Corps de l'enquête ● Evaluation de l'école doctorale par les doctorants. ● Adaptation d'un ancien questionnaire déjà utilisé par l'école doctorale de Paris. ● 7 parties, dont 36 questions.
  • 36. Etude de cas – Enquête sur l'école doctorale Corps de l'enquête ● Enquête effectuée en ligne. ● Durée de réponse limité. ● Enquête anonyme. ● Relance par mails.
  • 37. Etude de cas – Enquête de l'école doctorale ● Questions à choix multiples. ● Dernière question ouverte (susceptible d'être publiée). ● Pour certaines questions: note demandée (1 à 5 – 5 étant l'appréciation la plus positive). ● Envoyé à 598 doctorants pour 313 réponses. ● Relances nécessaires ( 4 rappels). ● 40 commentaires à la dernière question.
  • 38. Pourquoi l'université de Rennes a choisi d'utiliser ce logiciel? ● beaucoup d'options paramétrables. ● Optimal pour les enquêtes en ligne ● L'université est une entreprise publique, il est avantageux pour elle d'utiliser des logiciels libres comme Limesurvey
  • 39. ● Rentable pour les entreprises qui n'ont pas de réels bénéfices, comme Open Office ● format complètement libre. ● Le traitement de l'information se fait en différents formats (par exemple: format texte ou feuille de calcul) ● Réponses affichées selon le choix de l'utilisateur (tableaux, diagrammes...) ● Ergonomique et pratique ● Interface graphique interessante et facilement paramètrable
  • 40. Méthode d'utilisation Construction du sondage: 1.le profil des répondants, 2.l'équipe doctorale, 3.le financement de la thèse, le monitorat, les missions complémentaires, 4. les formations complémentaires, 5.la diffusion de l'information, 6.la thèse et 7.les commentaires.
  • 41. Forme des questions différente selon les parties: ● réponses à choix multiple:dire si l'on est un homme ou une femme, indiquer si on fait de l'électronique, de l'informatique, des mathématiques ou du traitement du signal.
  • 42. ● Réponses par barème ● choisir sur une échelle de 1 à 5 si le contact avec le directeur doctoral a été facile.
  • 43. le champ de réponses libres: ● réponse sans faire un choix précis
  • 44. Le calcul du logiciel: ● donne le nombre de participants par réponse donnée ● le pourcentage ● calcul automatique du taux de réponse ● moyenne selon les réponses
  • 45. Sources d'informations ● Gestion de la relation client, Panorama des produits et conduite de projets, René Lefébure, GillesVenturi ● http://docs.limesurvey.org ● http://icp.ge.ch (tutoriel Limesurvey) ● http://matisse.univ-rennes1.fr ● www.limesurvey.org ● www.dolibarr.fr

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