Lms csa (etude du comportment achat en ligne au maroc)

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Lms csa (etude du comportment achat en ligne au maroc)

  1. 1. Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au Maroc Présentation des résultats de l’étude 30 mai 2012
  2. 2. Objectifs et méthodologie de l’étude 2
  3. 3. Objectifs de l’étudeTrois grands objectifs sont assignés à l’étude :  Etudier les attitudes face à lachat en ligne des acheteurs et des non acheteurs  Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne  Analyser les freins au recours à lachat en ligne chez les non utilisateurs 3
  4. 4. Méthodologie de l’étude Approche méthodologique L’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire structuré. Cible de l’étude L’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, toutes CSP confondues. Echantillon de l’étude L’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes. Déroulement de l’étude La collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés. Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing, réseaux sociaux, bannières sur des sites web… Période de déroulement du terrain de l’étude Le terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012. 4
  5. 5. Résultats de l’étude : 5
  6. 6. Profil de l’échantillon Age Répartition des effectifs par genre18 ans à 24 ans 18%25 ans à 34 ans 46% Femmes; 40%35 ans à 44 ans 19% Hommes; 60%45 ans à 54 ans 12% Plus de 54 ans 5% Répartition par niveau d’instruction Répartition selon la situation maritale Etudes doctorales 9% Veufs/ Divorcés; Bac +4 ou Bac +5 54% 3% Célibataires Mariés; ; 48% Bac +2 ou Bac +3 28% 49% Formation 6% professionnelle Bac ou moins 3% 6
  7. 7. Profil de l’échantillon Niveau de revenu Catégorie professionnelle Moins de 2500 Cadre dirigeant /Cadre Supérieur 30% 11% Dhs Entrepreneur / Dirigeant de PME 6%2 500 à 5 000 Dhs 17% Profession Libérale 5% 5 000 à 10 000 32% Dhs Cadre Moyen 20% 10 000 à 15 000 17% Dhs Employés 16% 15 000 à 20 000 10% Etudiant 11% Dhs 20 000 à 25 000 5% Retraité 2% Dhs Plus de 25 000 Autres 9% 7% Dhs Casablanca 52% Rabat 22% Région Marrakech 7% Tanger 4% Agadir 3% Fès 2% Meknès 2% Oujda 2% Autres régions 6% 7
  8. 8. Les utilisateurs de l’achat en ligne 8
  9. 9. Principales motivations de l’achat sur Internet • Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ? Beaucoup + Assez Gain de temps 68% 19% 9%3% 87% Faire du shopping à nimporte quelle heure 65% 22% 8%4% 87% Bénéficier dun prix plus avantageux 62% 24% 9%3% 86% Les promotions spéciales web 59% 26% 10% 4% 85% Comparer les offres, les prix 55% 27% 13% 3% 82%Disponibilité de nouveaux types de produits et de 44% 36% 13% 5% 80% services La marque est connue 35% 39% 17% 8% 74% Le catalogue des produits en ligne est attractif 33% 40% 19% 7% 73% Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 9
  10. 10. Top 10 des catogories de produits et services achetées sur Internet Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme, 56% Paiement des factures 48% Restauration, livraisons de repas 38% Matériels informatique, logiciels 33% Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques 30%Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie 29% Recharge Crédit Téléphone 29% Produits high-tech, audio, vidéo et photo 27% Cadeaux, fleurs 22% Billets de spectacles, concerts 21% Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 10
  11. 11. Pratiques d’achat sur Internet • A quand remonte votre 1er achat sur Internet ? • Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12 derniers mois ?Moins de 6 mois 34% 1 à 2 fois 25% 6 mois à 1 an 21% 3 à 5 fois 24% 1 à 2 ans 19% 2 à 3 ans 10% 6 à 10 fois 19% 3 à 5 ans 8% Plus de 10 fois 31% 5 ans et plus 8% Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 11
  12. 12. Pratiques d’achat sur Internet• Achetez-vous plus souvent sur des sites web • Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte marocains ou internationaux ? bancaire ? Carte bancaire 75% marocaine Les deux; 34% Carte bancaire 23% Marocains; internationale 65% Internation aux; 11% Aucune 15% Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 12
  13. 13. Connaissance et préférences en termes de modes de paiement sur Internet • Quel est votre mode de paiement préféré pour les • Connaissez-vous les solutions de paiement achats en ligne ? suivantes ?Paiement parcarte bancaire 70% Maroc 67% 33% en ligne télécommerce Paiement en espèces ou 20% chèque à la livraison WafaCash 61% 39%Paiement cash dans des 4% points de service Aloha 24% 76%Paiement par virement 3% bancaire Paiement par AmantyWeb 13% 87%porte-monnaie 2% électronique Oui Non Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 13
  14. 14. Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet • Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ? 2% 11% 21% Très satisfait Plutôt Satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Satisfaits : 87% 66% Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 14
  15. 15. Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison sur Internet • Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et des délais de livraison ? 2% Livraison à 15% 67% 15% domicile Livraison en point relais 12% (magasin le plus proche) Récupération dans un 9% magasin de la marque Impression ou 8%téléchargement 83% 68%Livraison à une 2% autre adresse Très satisfait Plutôt Satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 15
  16. 16. Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet• Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une • Quelle est la nature de cette expérience ? opération dachat en ligne sur un site web marocain ? Problème dans lopération de 37% paiement Le produit ne correspondait 26% pas Oui; 14% Tromperie de la 14% part du marhand Retard de 9% Oui livraison Qualité du 6% service Non; 86% Retard ou non remboursement 5% du produit Non précisé 2% Ensemble des répondants ayant recours à Ensemble des répondants ayant eu une l’achat sur Internet (971) mauvaise expérience suite à l’achat sur Internet (140) 16
  17. 17. Intentions futures en matière d’achat sur Internet • A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer • A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des produits sur Internet ? d’acheter des services sur Internet ? 1% 1% 3% 1% 26% 25% 71% 70%98% 95% Certainement Probablement Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Probablement pas Certainement pas Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 17
  18. 18. Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne • Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services • Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ?Une garantie plus longue que 64% la garantie légale 40% 66%Une livraison sur rendez-vous 36%Une assurance couvrant tous 58%les risques liés à la livraison 29% de la marchandise La reprise des anciens 58% produits au moment de la 28% livraison du nouveau Une application adaptée au 60% téléphone portable 22% Des services dassistance à 54% lutilisation des produits 19% achetés Des recommandations de 54% produits par des internautes 9% Gratuit Payant Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 18
  19. 19. Les non utilisateurs de l’achat en ligne 19
  20. 20. Freins à l’achat sur Internet • Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ? Manque de confiance dans les moyens de paiement sur 29% Internet Préfère aller en magasin 15% Pas de carte bancaire 15% Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet 11% Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits 11% Ne connait pas les sites d’achat en ligne 9%Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet 5% Manque de confiance dans les moyens de livraison 3% Problème de matériel / connexion Internet 2% Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 20
  21. 21. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet • Concernant lachat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ? Tout à fait + Plutôt d’accord Lachat sur Internet représente un gain de 62% 24% 7% 5% 87% temps Lachat sur Internet facilite la comparaison 60% 25% 9% 5% 85% des offres, des prix Lachat sur Internet permet de bénéficier de 51% 27% 14% 7% 78%prix plus avantageux et de promotions Je trouve sur Internet de nouveaux types de 46% 37% 11% 6% 83% produits et de services innovants Il y a plus de choix sur 32% 27% 27% 15% 59% Internet quen magasin Tout à fait daccord Plutôt daccord Plutôt pas daccord Pas du tout daccord Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 21
  22. 22. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet • Concernant lachat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ? Tout à fait + Plutôt d’accordCest dangereux de donner son numéro de carte 63% 24% 9% 4% 86% bancaire sur Internet Je préfère choisir les articles en magasin 49% 33% 14% 4% 82% Je nai pas confiance en les sites Internet 28% 34% 25% 13% 63% Les délais de livraison ne sont pas respectés 21% 38% 29% 12% 59% Il ny a pas assez de produits ou services 49% 26% 23% 23% 27% intéressants en ligne Les colis sont perdus et narrivent jamais 14% 28% 36% 22% 42% Tout à fait daccord Plutôt daccord Plutôt pas daccord Pas du tout daccord Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 22
  23. 23. Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet • Concernant lachat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ? Tout à fait + Plutôt d’accord Je préfère acheter sur unsite qui dispose dun label 68% 22% 5%4% 90% de confiance Je préfère acheter sur un site dont je connais la 60% 28% 6% 5% 87% marque Tout à fait daccord Plutôt daccord Plutôt pas daccord Pas du tout daccord Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 23
  24. 24. Intentions futures en matière d’achat sur Internet• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits • A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des services sur Internet ? sur Internet ? 5% 1% 2% 10% 37% 41%52% 50%94% 87% Certainement Probablement Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Probablement pas Certainement pas Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 24
  25. 25. Attrait des produits et services en ligne • Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intéressants ? Services administratifs de télédéclaration 69% Acheter des voyages 67%Services de demande de documents administratifs remis à 66% domicile Possibilité de paiement en ligne de vos factures 65%Télécharger des livres, de la musique, des vidéos, des jeux 49% Recharger crédit téléphone 48% Comparer des offres de crédit 41% Trouver des services daide à la personne à domicile 30% Ouvrir un compte bancaire 24% Acheter des produits dassurance 23% Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 25

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