Taller sm governance smuhu

  • 151 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
151
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Social Media GovernanceCurso de Especialización en Comunicación 2.0 y Social Media (UHU) José Carlos del Arco Prieto Consultor en Medios Sociales http://twitter.com/jcdelarco jcarco@gmail.com
  • 2. 1. Gobierno en Social Media
  • 3. Concepto de Gobierno• En términos generales el concepto de Gobierno se refiere al proceso de tomar las decisiones más apropiadas y correctas en un contexto determinado• Las organizaciones disponen de instrumentos de gobierno corporativo que establecen mecanismos de control y supervisión de la actividad empresarial• El Gobierno Corporativo resulta de la aplicación de la disciplina de Gobierno en las organizaciones, con objeto de cumplir las expectativas de los grupos de interés (ejecutivos, clientes, empleados, proveedores…) en aquellas decisiones corporativas claves que se tomen a nivel estratégico, de gestión y ejecución
  • 4. Concepto de Gobierno en Social Media• El Gobierno en Social Media es una extensión o aplicación del Gobierno en todas las fases de una iniciativa de Social media (programa o proyecto en curso) con objeto de que todos los esfuerzos que se realicen vayan en una misma dirección – Se plantea el Gobierno de Social Media desde un perspectiva holística, integral y estratégica de la organización – Se dota de consistencia, orden, y robustez a toda la iniciativa – La Estrategia de Social Media debe apoyarse en las estructuras de gobierno que se definan (estructura, procesos, políticas, cultura corporativa, KPIs…) de cara a tomar las decisiones mas apropiadas en la organización – Se garantiza la supervisión y el control en los esfuerzos de Social Media
  • 5. Concepto de Gobierno en Social Media• Marty Yaskowich: “Estrategia para gobernar cómo los usuarios deben utilizar el social media, estableciendo dónde, cuándo, y cómo será utilizado en la compañía”• Michael Ansando: “Un modelo de gobierno para social media faculta a los empleados a la vez que los hace responsables. Te permite realizar un seguimiento de las iniciativas sociales puestas en marcha y alineadas con los objetivos estratégicos”
  • 6. Síntomas de la ausencia del Gobierno• Caos, desorden, y descontrol en los esfuerzos de Social Media• Falta de visión estratégica e integral a la hora de coordinar los esfuerzos: compartimentos estancos y diferentes perspectivas del Social Media• Toma de decisiones incoherentes• Solapamiento de funciones y duplicación de esfuerzos• La ausencia de procesos puede provocar ineficiencias y decisiones inconsistentes• Empleados que no saben como comportarse a través de los medios sociales
  • 7. Gobierno en Social Media - Gestión de Riesgos• La definición de un modelo de gobierno en Social Media garantiza el despliegue de las estructuras básicas para reducir la aparición y el impacto de aquellos riesgos que se identifiquen en los canales sociales: – Políticas de uso – Guías de social media – Procesos – Plan de Formación
  • 8. Informes• Según el Informe “Social Media Delphi (2012)”: – El 55% de las empresas encuestadas en Alemania han comenzado a establecer estructuras avanzadas de Gobierno, y un 18% ya dispone de estructuras muy avanzadas – De todas las organizaciones que disponen de Guías para Social Media, el 30% están una fase inicial en cuanto planificación y coordinación. El 50% dispone de Guías maduras aunque un 14% aun siguen trabajando con borradores – En al menos un tercio de las empresas consultadas la colaboración respecto la comunicación social está en una fase experimental y poco articulada. En el 18% de las empresas consultadas no se ha definido de forma explícita las responsabilidades – Solo el 13% de las empresas han definido KPIs
  • 9. Informes
  • 10. 2. Modelo de Gobierno para Social Media
  • 11. Modelo de Gobierno para Social Media• El Modelo de Gobierno constituye un marco de referencia en la definición y el despliegue de las estructuras e instrumentos de gobierno que doten de consistencia a las acciones en los medios sociales• Dichos mecanismos deben garantizar el control y la gestión de los riesgos que plantea la adopción de los medios sociales en las organizaciones
  • 12. MODELO DE GOBIERNO PARA SOCIAL MEDIA ESTRATEGIA DE GOBIERNO ESTRATEGIA DE GOBIERNO DEFINICION/APLICACION DE POLITICAS GESTION DEL GOBIERNO SOCIAL MEDIA DEFINICION/APLICACION DE POLITICASGESTION DEL GOBIERNO SOCIAL MEDIA ORGANIZACIÓN DEL GOBIERNO ORGANIZACIÓN DEL GOBIERNO PROCESOS DE GOBIERNO PROCESOS DE GOBIERNO GESTION DE GESTION DE GESTION DE GESTION DE CONTENIDOS RIESGOS COMENTARIOS CUENTAS SM METRICAS DE ÉXITO (KPIs) METRICAS DE ÉXITO (KPIs) PLAN ASPECTOS LEGALES GUIAS TECNOLOGIA PLAN ASPECTOS LEGALES GUIAS TECNOLOGIA FORMACION FORMACION PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL GOBIERNO PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL GOBIERNO
  • 13. Componentes del Modelo de Gobierno• Estrategia de Gobierno• Principios• Estructura organizativa• Grupos de interés• Procesos y procedimientos• Protocolos de respuesta• Políticas• Aspectos legales• Guías y buenas prácticas• KPIs y métricas• Plan de Formación• Herramientas tecnológicas
  • 14. Estrategia de Gobierno• La adopción del Gobierno en un programa de Social Media debe abordarse desde una perspectiva estratégica y a largo plazo, teniendo en cuenta que la adopción del Social Media impacta a todas las áreas de la organización• Cada una de las fases que forman parte de la Estrategia de Gobierno deben alinearse e integrarse con las fases propuestas en el Plan estratégico de Social Media• La estrategia de gobierno debe plantear el logro de unas objetivos, definir el alcance (los aspectos que cubre el modelo de gobierno), y dirigirse a un público objetivo (los grupos de interés)• La definición de KPIs permite cuantificar el nivel de consecución de los objetivos establecidos• Establecer la frecuencia de actualización mas óptima para el Modelo de gobierno (si requiere de cambios)
  • 15. Estructura Organizativa• La definición de Roles y funciones permite establecer distintos niveles de autoridad y responsabilidad en un esfuerzo de Social Media – Resulta esencial para reducir las ineficiencias derivas del solapamiento de funciones y los esfuerzos redundantes• Roles generales: – Social Media Strategist/Manager – Community Manager – Content Manager – Content Curator – Responsable de área (marketing, comunicación, rrhh,…)
  • 16. Estructura Organizativa• Equipo de Social media (Centro de Excelencia) – Equipo multidisciplinar que aglutina a representantes de todas las áreas de la organización y los implicados en la Estrategia de Social Media – Define los planes de formación, guías, procesos, políticas de uso, estándares y buenas prácticas en el uso del social media – Gestión del Modelo de Gobierno para Social Media – Puesta en marcha de proyectos piloto – Establece los protocolos de coordinación adecuados entre las áreas implicadas en la Estrategia – El equipo debe obtener el apoyo de la dirección y reportar de forma periódica el resultado de sus actuaciones
  • 17. Procesos• En una iniciativa de Social Media resulta óptimo definir procesos estándar que permitan sistematizar la ejecución de actividades comunes en la que intervienen distintos roles: – ¿Cómo se realiza el alta de una cuenta oficial? ¿Cómo se solicita? ¿Quién la aprueba? – ¿Quién crea el contenido? ¿Quién lo aprueba? – ¿Quién puede publicar en un canal social? ¿Cuándo? – ¿Cómo se gestionan las respuestas y los comentarios? ¿Qué árbol de decisión hemos de seguir? – ¿Qué hacer cuando publica un Trol? – ¿Cómo se coordinan los departamentos en un proceso de atención al cliente 2.0?
  • 18. Procesos• Procesos (de mayor alcance) – Solicitud/aprobación de una actividad – Gestión de Cuentas oficiales: Alta y Baja – Gestión de Contenidos – Gestión de Riesgos – Gestión de Crisis en Social Media• Protocolos – Gestión de comentarios – Gestión de respuestas – Escucha activa – Coordinación entre roles y equipos
  • 19. Aspectos Legales• Es importante tener en cuenta el marco legal vigente en relación a a los contenidos que se publiquen en los medios sociales para así evitar riesgos por el no cumplimiento de la legalidad: – Copyright y Propiedad intelectual – Licencias – Privacidad e intimidad – Protección de datos – Violación del código penal y la legislación vigente en el país
  • 20. Plan de Formación• Las organizaciones deben definir planes de formación para dar a conocer las ventajas, oportunidades y riesgos que plantea el uso de los medios sociales – Permite crear los niveles básicos de comprensión en los planos operativos y estratégico – La formación en habilidades y competencias digitales básicas es un pilar básico en cualquier iniciativa de adopción de social media – El empleado debe identificar los riesgos asociados a su actividad online, adoptando los comportamientos y usos mas adecuados según lo establecido en la Política de social media• El plan de formación debe integrarse en la fase de definición de la Estrategia general de social media
  • 21. Guías para Social Media• Las Guías de uso establecen buenas prácticas y recomendaciones generales a seguir por parte de los empleados en la actividad profesional que desarrollen en los canales sociales – Usos y estilos comunicativos mas adecuados para cada canal social – Tono y formato a emplear en cada canal social – Nivel de privacidad en las publicaciones – Protocolos de respuesta• Los términos de uso se centran en la interacción con la audiencia en los canales sociales – Establecen unas pautas básicas de comportamiento para la audiencia, aceptables desde el prisma de respeto y los estándares de cortesía así especificados en la Netiqueta básica de Internet
  • 22. Políticas para Social Media• En el caso de los medios sociales constituye una buena práctica definir e implantar Políticas que guíen al empleado acerca de los usos y comportamientos aceptables en dichos canales• Las políticas constituyen la base de un Modelo de Gobierno para Social Media• En fin de una política en social media es proteger al empleado y a la organización de posibles riesgos y amenazas, estableciendo lo que se puede hacer, y lo que no• Algunas políticas son muy restrictivas, hasta tal punto que se coarta la libertad de expresión del empleado• En otros casos no se restringe la libertad de expresión apelando a la responsabilidad individual de cada empleado
  • 23. Qué aporta una Política de Social Media• Incidencia: En un canal social un Empleado decide hablar en nombre de la organización para intentar reflejar la visión oficial de la empresa, dando una explicación que no coincide con la versión oficial – Solución: “Solo las personas oficialmente designadas podrán utilizar los medios sociales para hablar en nombre de la ORG, aunque los empleados puedan utilizar las redes sociales para hablar de sí mismos y a título individual.”• Incidencia: Un empleado invierte excesivo tiempo en Facebook en actividades que no tienen nada que ver con su labor profesional – Solución: “Los empleados son responsables de asegurarse de que sus actividades en línea no interfieran en el cumplimiento de sus requisitos de trabajo o de sus compromisos con nuestros clientes.”
  • 24. Qué aporta una Política de Social Media• Incidencia: Un empleado debate sobre un asunto polémico relacionado con la empresa, mostrando su apoyo a la misma pero ocultando que trabaja para la compañía, circunstancia que causa molestias a la audiencia por entender falta de honestidad en su discurso – Solución: “Aclara la relación con la Organización cada vez que debatas sobre la misma, proporciona imagen de honestidad”• Incidencia: Un empleado publica una imagen de su jefe en estado de embriaguez en la fiesta anual de la compañía – Solución: “Los empleados tienen derecho a su intimidad personal, tienen prohibido compartir cualquier cosa a través de los canales sociales que pueda violar la privacidad de terceros”
  • 25. Qué aporta una Política de Social Media• Incidencia: (1) El responsable de comunicación publica un tweet de carácter xenófobo. (2) Un empleado de una pizzería publica una foto en Facebook pisando dos pizzas – Solución: “Los insultos personales, la obscenidad, el racismo, la intolerancia, o cualquier otra forma de conducta prohibida en el lugar de trabajo, está prohibida a través de los medios sociales.”• Incidencia: El CEO de la compañía publica por error un documento con ideas para lanzar una nueva línea de negocio – Solución: “Si no se gestiona la información confidencial correctamente puede resultar en multas legales o reglamentarias, y daños a la reputación de la ORG.”• Incidencia: Un empleado critica a su jefe desde su blog personal y Twitter – Solución: “No utilice su blog externo u otros canales sociales para mostrar sus diferencias en público.”
  • 26. Qué aporta una Política de Social Media• Incidencia: Un empleado publica un comentario en una página de Facebook en el cual crítica a la competencia y muestra una línea distinta de la oficial. Parte de la audiencia interpreta que el mensaje transmitido por el trabajador es el oficial – Solución: “Los empleados que no están autorizados a hablar en nombre de la ORG puedan compartir sus opiniones sobre la ORG través de los canales sociales, siempre y cuando sus publicaciones incluyan una advertencia que aclare que sus opiniones personales no reflejan necesariamente la posición oficial”• Incidencia: Un investigador de una Universidad publica material escaneado de una obra sujeta a derechos de autor – Solución: “Los empleados que usen los medios sociales no deben infringir los derechos de autor de terceros.”
  • 27. Tipo de Políticas (ALTIMETER)
  • 28. Políticas para Social Media - Estructura
  • 29. Políticas para Social Media - Componentes• Declaración: Se define cual es el alcance del documento• Definiciones y terminología diversa para Social Media• Objetivos de la Política• Principios• Revelación y transparencia• Respeto• Privacidad• Confidencialidad• Seguridad• Diplomacia• Aspectos legales
  • 30. Declaración• En este apartado se define el alcance del documento y a quien va dirigido: – “La política se diseña para ofrecer una guía práctica para llevar a cabo una comunicación constructiva y responsable por parte de los empleados a través de los canales sociales”• En esta sección se menciona la conveniencia de respetar los principios que aplican de forma general a todas las actividades que desarrollan los empleados en la organización, normas y recomendaciones así establecidas en el Código Ético de conducta y la Política de conducta profesional• En algunas políticas se especifica cual es la separación entre la actividad profesional y personal en los canales sociales: – “Lo que hagas en tu tiempo libre es tu asunto. La política se focaliza en aquellas actividades que afecten a tu rendimiento en el trabajo, el de otros, o los intereses de la organización”
  • 31. Definiciones y Terminología• Se establecen un conjunto de definiciones y términos que faciliten la comprensión del documento, por ejemplo: – Canales de Social Media: “Blogs, Wikis, Facebook, Twitter…” – Cuenta en Social Media: “Una presencia personalizada en un canal social…” – Canales internos de Social Media: “Aquellos canales ubicados en el dominio de la organización…” – Tweet, Retweet, Hashtag – Social Media Disclosure: “Toda publicación realizada en un canal social…” – Contenido oficial: “Contenido creado y hecho público por la org…” – Copyright: “Protegen el derecho de un autor para controlar la reproducción y uso de cualquier expresión creativa. Es ilegal reproducir dicho material en los canales sociales sin el permiso del propietario”
  • 32. Objetivos• En este apartado se describen los objetivos que se pretenden alcanzar en la definición y puesta en marcha de la Política de Social Media. Ejemplos: – “Establecer directrices prácticas, razonables y aplicables para que los empleados pueden llevar a cabo un compromiso responsable y constructivo en los medios sociales, a nivel oficial (y no oficial)” – “Preparar a la ORG y sus empleados a utilizar los canales sociales para ayudar a la comunidad en el caso de una situación de crisis, desastre o emergencia” – “Impedir que la ORG y sus empleados violen a través de los canales sociales el conjunto de normas municipales, estatales o federales, las regulaciones o el marco legal vigente”
  • 33. Principios Directores• En esta sección se especifican los principios generales que van a regir la definición de los usos y comportamientos aceptables de los empleados en la Organización (ORG): – “ORG confía y espera que los empleados ejerzan una responsabilidad personal cada vez que utilicen los medios sociales. Los empleados nunca deben usar los canales sociales para la promoción encubierta. Siempre que los empleados usen los medios sociales para comunicarse en nombre de la ORG, deben identificarse como empleados de la ORG.” – “Sólo aquellas personas oficialmente designadas pueden utilizar los medios sociales para hablar en nombre de la ORG, aunque los empleados puedan utilizar las redes sociales para hablar de sí mismos y a título individual.” – “Los empleados son responsables de asegurarse de que sus actividades en línea no interfieran en el cumplimiento de sus requisitos de trabajo o de sus compromisos con nuestros clientes.”
  • 34. Revelación y Transparencia• Apartado relativo a la revelación y publicación de información por parte de los empleados en los canales sociales• Ejemplos – “Dada que la reputación se basa en la confianza, se ruega a los empleados que revelen su identidad y afiliación a la ORG siempre que debatan en los medios sociales sobre temáticas relacionadas con la actividad de la ORG. En línea con nuestro compromiso por la transparencia queda prohibido el uso de alias y pseudónimos” – “Aclara la relación con la ORG cada vez que debatas sobre la misma, proporciona imagen de honestidad” – “Establece un método sistemático para publicar información (clara y no ambigua), y que facilite al lector medio entender cual es tu posición sobre la empresa. Los empleados deben vigilar regularmente la información que publican en los medios sociales, y responder de manera apropiada cuando sea necesario.”
  • 35. Respeto• Contiene cláusulas relativas al empleo de un tono respetuoso por parte de los empleados cuando publiquen sus opiniones en los canales sociales, apostando por un diálogo constructivo que aporte valor a la conversación.• Ejemplos: – “Los insultos personales, la obscenidad, el racismo, la intolerancia, o de cualquier otra forma de conducta prohibida en el lugar de trabajo, está prohibida a través de los medios sociales.” – “Los empleados deben respetar el derecho legal de toda persona a expresar sus opiniones, aunque estas sean críticas. La ORG reconoce y valora el derecho a la libertad de expresión.” – “Los empleados que divulguen información sobre temas de interés para la ORG deben ser conscientes que sus revelaciones en los canales sociales no serán privadas ni temporales.”
  • 36. Privacidad• Se refiere a los aspectos relacionados con la privacidad e intimidad de los empleados• Ejemplos: – “Los empleados tienen derecho a su intimidad personal. Los empleados tienen prohibido compartir cualquier cosa a través de los canales sociales que pueda violar la privacidad de terceros” – “Ejemplos de publicaciones en medios sociales que pueden vulnerar el derecho a la privacidad de los empleados: imágenes, vídeo o audio grabado y compartido a través de los canales sociales sin el permiso del empleado, así como la divulgación pública de hechos íntimos, o la revelación de información obtenida a través de mecanismos poco éticos o de carácter ilegal.”
  • 37. Confidencialidad• Elementos relativos al carácter confidencial de la información corporativa• Ejemplos: – “Gestionar y proteger la información confidencial de la ORG es una responsabilidad fundamental para todos los empleados. La información confidencial es un activo. Si no se gestiona la información confidencial correctamente puede resultar en multas legales o reglamentarias, y daños a la reputación de la ORG.” – “Los canales sociales externos no deben utilizarse para establecer comunicaciones empresariales internas entre compañeros de trabajo. Está bien que los empleados no estén de acuerdo, pero por favor no utilice su blog externo u otros canales sociales para mostrar sus diferencias en público.”
  • 38. Seguridad• Directrices que intentan garantizar la seguridad de la organización frente a posibles amenazas externa a través de los medios sociales. Ejemplos: – “El uso de cámaras u otros dispositivos de grabación visual está prohibido en las instalaciones, a no ser que sea aprobado previamente por Comunicaciones Externas o Asuntos Públicos” – “La creación de mensajes de texto, notas, descripciones, correos electrónicos, fotografías, dibujos, mapas, representaciones gráficas o explicaciones de las instalaciones está prohibida sin el permiso previo de Comunicaciones Externas o Asuntos Públicos” – “Ya sea internos o externos, los medios sociales no son privados. El intercambio de información a través de los canales sociales que podrían comprometer la seguridad de cualquier instalación de la ORG.”
  • 39. Diplomacia• Conjunto de pautas a seguir para garantizar la diplomacia en las conversaciones que acontezcan en los medios sociales• Ejemplos: – “Los canales sociales permiten la participación de un público amplio, por tanto conviene ser sensible en las publicaciones que se realicen en dichos canales. No conviene mencionar la identidad de terceros si el aludido no ha dado permiso explícito y si dicha publicación pudiera afectar a su moral o reputación” – “No trate de ajustar cuentas en los debates encendidos. Aquí y en otras áreas de la discusión pública, cooperar y reconocer que todo el mundo es importante. Nunca asuma superioridad. Sea siempre humilde. Y estar siempre abierto a un compromiso, especialmente cuando el costo del conflicto sea mayor que el costo de perder terreno.”
  • 40. Disclaimer• Cláusulas relativas a la descarga de responsabilidad del empleado: – “Sólo las personas autorizadas pueden hablar en nombre de la ORG con carácter oficial a través de los canales sociales sin incluir un descargo de responsabilidad (disclaimer).” – “Los empleados que no están autorizados a hablar en nombre de la ORG puedan compartir sus opiniones sobre la ORG través de los canales sociales, siempre y cuando sus publicaciones incluyan una advertencia que aclare que sus opiniones personales no reflejan necesariamente la posición oficial” – “Cualquier empleado que publique contenido a título personal sin hacer referencia a enlaces a contenido oficial, debe incluir el siguiente disclaimer de forma destacada en las páginas de perfil de los canales sociales en los que publicará dichas informaciones: -Las publicaciones en este sitio son mías y no necesariamente representan la posición, estrategias u opiniones de la ORG- ".
  • 41. Aspectos Legales• En este apartado se especifican aspectos relativos a materias legales. Ejemplos: – “Para su protección, y la protección de la ORG, los empleados que usen los medios sociales no deben infringir los derechos de autor de terceros.” – “Los empleados tienen prohibido usar los canales sociales internos o externos para criticar públicamente, o quejarse de la conducta o las acciones de un cliente.” – “Los empleados tienen prohibido usar los canales sociales internos o externos de medios para discutir asuntos legales, litigios o rendimiento financiero de la ORG” – “En algunas circunstancias, se permite publicar en los canales sociales un extracto de una obra con derechos de autor siempre que dicho trabajo esté disponible públicamente en Internet”
  • 42. Políticas para Social Media – Conclusiones• La línea de separación en lo profesional y personal no queda clara• Los empleados con puestos oficiales en social media deben asumir una actitud responsable a la hora de utilizar los medios sociales, de cara a no perjudicar la imagen de su compañía• Las cuentas oficiales de la organización son propiedad de la misma, con lo cual un empleado que acceda a la misma fuera de horario laboral asume siempre su condición de trabajador, con los consiguientes derechos y obligaciones• Los empleados pueden utilizar una exención de responsabilidad que establezca que los contenidos publicados en sus espacios se realizan a título personal sin que reflejen los puntos de vista o la posición oficial de la empresa
  • 43. Ejercicio• 1. Analiza las siguientes Políticas de Social Media: – Política global de Social Media en DELL: • http://www.dell.com/Learn/es/es/escorp1/corp-comm/social-media-policy- sp – Política de Social Media en INTEL: • http://www.intel.es/content/www/es/es/legal/intel-social-media- guidelines.html – Guía para empleados de EFE en redes sociales: • http://www.abc.es/gestordocumental/uploads/Sociedad/guiaefe.pdf – Política de redes sociales del Hospital Sant Joan: • http://www.redsaludandalucia.es/sites/default/files/null/Politica_Redes_S ociales_HSJD%20(8%20mar%202011).pdf – Política de presencia digital del Hospital de Ponferrada • http://www.hospitaldelareina.com/images/files/politica_presencia_redes_ sociales_hdlr.pdf
  • 44. Ejercicio (II)• 2. Indica cuáles son los puntos fuertes y carencias que hayáis detectado en cada Política – ¿Es un documento reciente? – ¿Tiene el documento un marcado carácter sectorial o es de aplicación genérica? – ¿Sigue la Política una estructura parecida a la propuesta en el curso? – ¿Está el documento suficientemente desarrollado? – ¿Estamos ante una política flexible o restrictiva? ¿Se vulnera la libertad de expresión del empleado?• 3. ¿Cuáles serían vuestras propuestas de mejora?
  • 45. Bibliografía
  • 46. Bibliografía empleada• Material consultado: – “Social Media Management Handbook”. Chris Boudreaux (2012) – “Auditing Social Media. A Governance and Risk guide”. P. Scott & J. Jacka (2012) – “Social Media Law for Business”. Glen Gilmore (2012)• He reproducido contenido de las siguientes fuentes: – http://socialmediagovernance.com/social-media-management-handbook/ – http://socialmediagovernance.com/policies.php – http://socialmedia.biz/social-media-policies/ – http://ericschwartzman.com/pr/schwartzman/social-media-policy-template.aspx – http://socialmedia.policytool.net/ – http://www.pcworld.com/article/250043/4_components_of_a_social_media_gove rnance_model.html – http://socialmediavoice.com/2012/01/10-social-media-law-governance.html