E-commerce, circuits courts, drive, magasins éphémères, virtuels, commerces de flux : une palette de solutions à combiner pour multiplier les points de contacts avec le consommateur. Brand Wagenaar - Francis Ginestet - Valérie Lebourgeois

1. Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
Le
service
au
coeur
de
la
décision
d’achat
1

2. 4 mini-conférences
au Salon du Végétal
• Cette présentation s’intègre dans un cycle
de 4 mini- conférences qui se sont
déroulées sur l’Espace Prospectives
du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
spécialistes du secteur végétal qui
partagent leur veille et leurs expériences.
http://www.hortea.fr
• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer
plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations
du commerce » et notre thème de veille s’est avéré
particulièrement d’actualité !

3. 4 mini-conférences
Format 30 minutes
• Mardi 11 h • Mardi 15h45
• Mercredi Le Végétal • Mercredi
15h45 10h15
dans les Investir de
• Jeudi 11h45 • Jeudi 10h15
points de nouveaux
vente de circuits de
demain vente
Le Service
Réinventer
au cœur la relation
• Mardi 11h45 de la client • Mardi 17h15
• Mercredi décision • Mercredi
11h45 d’achat 14h15
• Jeudi 15h45 • Jeudi 11h00

4. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?

Internet &
Technologies
mobiles
Nouvelles Crise
valeurs Nouveaux
économique
comportements

5. Ce
qui
change
:
Le
client,
ses
valeurs,
ses
a4entes
Radar
Hortea
Février
2010

6. Les points de contact avec le
consommateur se multiplient

7. Le service au cœur de la décision
d’achat des végétaux
Du végétal à la solution globale
des services pour enrichir l'offre,
dynamiser les ventes
et déclencher la décision d'achat.
• Francis Ginestet Stéphane Morard

8. Une démarche d’innovation service…
• en réponse à l’évolution des consommateurs
• pour intégrer les possibilités des TIC
Objectifs:
- augmenter les ventes
- faire la différence par rapport à la
concurrence
- fidéliser
- augmenter la marge par la valeur ajoutée

9. Exemple d’innovation service :
du transport à l’expérience voyage
Historiquement la SNCF transporte un voyageur
en train d’un point A à un point B…
Aujourd’hui voyages-sncf.com distribue des
voyages « complets » par train, avion, bateau,
sur la France, l'Europe et le monde.
«préparez vos voyages, réservez vos billets
de trains, d’avions, de bateaux, votre voiture de
location, l’hôtel, les assurances,
comparez les prix, recherchez les meilleures
offres, recevez les offres promotionnelles .. ».

10. Exemple d’innovation service :
du produit au service
Durex n’est plus un simple producteur de préservatif
• Depuis le 20 janvier, les internautes et mobinautes peuvent passer
commande sur SOS Condoms, entre 16h et 4h du matin.
• ils se géolocalisent et les produits sont livrés en toute discrétion
dans l’heure qui suit.
En place à Dubaï depuis le 20 janvier, le service sera progressivement étendu aux villes
où auront été relevés le plus de « like » sur la page Facebook dédiée

11. Retour dans notre monde :
le service au cœur de la décision d’achat
des végétaux
Une innovation service pour :
1 - Lever les freins à la consommation de végétaux
2 - Augmenter l’attractivité des végétaux
3 - Augmenter l’attractivité des points de vente
En conclusion…
4 - Des services… à la solution globale

12. 1- Lever les freins à la
consommation de végétaux
Deux freins :
- la perte du « savoir » horticole
ACTION : DES SERVICES POUR
LA CRÉATION ET LA DIFFUSION
DU SAVOIR HORTICOLE
- le refus des contraintes liées à la
mise en place et à l’entretien des
végétaux
ACTION : DES SERVICES POUR
FACILITER L’APPROPRIATION
ET LA REUSSITE

13. La perte du « savoir » horticole
Difficulté pour choisir et pour associer les végétaux
des achats « sécurité » avec les grands classiques.
Mauvaise connaissance des bases pour planter et cultiver les végétaux
des achats à minima par peur de l’échec.
DES SERVICES POUR LA CRÉATION ET LA DIFFUSION DU
SAVOIR HORTICOLE
# producteurs
# magasins

14. # Producteurs
Mise en forme, mise à disposition
(diffusion) des informations
sur les gammes…
- par les supports tradi :
papiers (textes et photos) :
chromos, pots
sérigraphiés, PLV/ILV…
- par les nouveaux supports
numériques : infos Internet
multimédia (texte, photos,
son, film…) accessibles par
ordi, tablette, smartphone,
borne interactive, mur
d’images…
Kinder im garden des Pépinières BKN Strobel

15. # Magasins
Services de vente et de conseils …
- Vendeur conseil
- Informations sur la gamme (ILV / PLV) et bornes +/- interactives
- Démonstration
sur un espace
aménagé
sur ou à côté
du point
de vente
( Compagnons
des saisons)
- Animations thématiques
- Site Internet et newsletter magasin pour des informations sur le
jardinage et les plantes de saison (gamme régionale et caractéristiques
climatiques locales)…

16. # Magasins
Multiplication des accès aux informations numérisées avant, pendant et
après le passage au magasin
- en poste fixe avant (ordi maison)
- puis sur place avec tablette ou smartphone les QR codes
- bornes en magasins via le code barres.
EXEMPLE SdV 2013 : L’affichage dynamique en jardinerie (LGI Studio)

17. Deuxième frein à lever :
le refus des contraintes
Contraintes liées à la mise en place et à l’entretien des végétaux.
- Zéro contrainte : effort, planning imposé, mauvais temps…
- Zéro effort d’apprentissage.
- Résultat immédiat et garanti.
DES SERVICES POUR FACILITER L’APPROPRIATION ET LA
REUSSITE
# producteurs
# magasins

18. # Producteurs
- Prêt à planter… puis prêt à poser
(plantes + substrat + contenants)
Exemple SdV 2013 :
Ma jardinière facile
de NOVA-FLORE
- Qualité garantie pour faciliter la reprise et
garantir le résultat
- Sélection de variétés rustiques

19. # Magasins
- Les services classiques : garantie de reprise, service de livraisons…
- Du simple conseil…
aux animations…au coaching …
à la réalisation de plans de jardin …
à la plantation ... au contrat d’entretien.
- Vers le jardin «clé en main zéro souci»
jardins en kit et en location annuelle,
transformable au fil des saisons.
Attention au coût des services : services à faire ou à sous traiter à des
entreprises spécialisées (paysage).

20. 2 - Des services pour augmenter
l’attractivité des végétaux
- Relayer le travail marketing des obtenteurs
- Explorer toutes les ressources et usages d’un végétal : déco,
thérapeutique, cosmétique, épuration, etc…
- Argumenter sur les bénéfices possibles : santé, réalisation de soi,
retour de convivialité…
- Trouver des histoires «vraies» à raconter.
- Trouver des arguments de recyclage et réutilisation, de relais de
biodiversité, de chaînon de l’environnement…..
- Permettre à l’acheteur de se projeter dans la vision d’un végétal
après la phase de croissance
Exemple : http://www.floraviewer.com/voorbeeld

22. 3 - Des services pour augmenter
l’attractivité des points de vente
- Le magasin lieu de vie :
restaurant, espace enfant, espace
Zen…
- Le magasin lieu de présentation,
de mise en scène
- Le magasin lieu d’expérience :
rencontre avec « l’expert »,
animations pour apprendre
à « faire soi même »
- Les univers associés : animalerie, mobilier de plein air, décoration…

23. 4 - Solution globale pour une satisfaction
maximale
Le client veut…
- des émotions, une expérience ressentie
- l’instauration d’une relation de confiance
- reconnaître l’expertise technique et relationnelle du professionnel
- se sentir entendu, pris en compte, différencié et considéré
- partager les engagements de l’entreprise sur le terrain de la
responsabilité écologique et sociétale.

24. Le client veut….
Etre reconnu
quelque soit le canal. Il ne veut pas raconter son histoire à chaque fois,
il veut être pris en charge.
identification à partir d’une carte de fidélité
Echanger avec ses pairs
Il veut adhérer à un flux d’information interactive sur le sujet qui
l’intéresse
réseau sociaux et communauté de « marque » ou « produit »

25. Des pistes de solutions globales
- Le jardin en location
Un prestataire fleurit une terrasse toute l’année moyennement
en abonnement. Déclinaisons par thèmes : un potager des quatre saisons, une
couleur, une ambiance…
- Mise en relation de jardiniers experts et de débutant
Type Meetic.com décliné en jardinexpert.com
- Animations « De la plantation à l’assiette…. »
cours de jardinage (avec fournitures), cours de cuisine, cours de bouquets,
etc….
- Concours du plus beau légume, les concours du plus beau balcon.
http://www.daucyculture.fr/concours-potager-de-balcon-2012/accueil-du-
concours/top-depart-du-concours-2011.html

26. Merci de votre attention
• Faites connaissance avec les consultants
HORTEA
http://www.hortea.fr/les-membres
• Retrouvez les 4 mini-conférences
« mutation du commerce » ainsi que nos
autres conférences sur :
http://www.hortea.fr
• N’hésitez pas à nous contacter
• Bon printemps à tous et à toutes