Your SlideShare is downloading. ×
Дмитрий Чистов, Копини
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Дмитрий Чистов, Копини

102
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
102
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Дмитрий Чистов, генеральный директор Copiny
  • 2. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Интернет изменил способы работы с клиентами Интернет изменил способы общения компаний со своими клиентами. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании требуется организовать обслуживание и поддержку своих клиентов в сети. 70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно* 90% Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн*** из них используют соцсети** * ФОМ, 2012г. ** comScore, октябрь 2011г. *** TNS, январь 2012г. 2
  • 3. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Социализация – новый тренд Развитие социальных сетей, простота и удобство интернета вызвали взрывной рост количества коммуникаций между людьми онлайн. “ 3
  • 4. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Как результат… Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами. Появилось понятие Social CRM. Можно либо игнорировать это, либо использовать на благо компании! БЫЛО СТАЛО 1:1 1:1:1 4
  • 5. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Social Support Social Support – это использование социальных каналов (форумов, блогов, соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов клиентского сервиса и поддержки. (с) Lithium 5
  • 6. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Клиентское сообщество – это не соц. сети Сообщество поддержки абонентов Ростелеком Волга. 6
  • 7. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Social Support: как это работает? Самообслуживание Различные сервисы, доступные через интернет, и публичные базы знаний по продуктам и услугам позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на свои вопросы самостоятельно. на меньше обращений по Email Peer-to-peer поддержка Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой мотивации со стороны компании. Сотрудники компании могут контролировать и оптимизировать этот процесс. Мультиканальность Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на сайте, в социальных сетях или в поисковых системах. Социальная поддержка может обеспечить им такой сервис. Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction. 70% на 20% снижение обращений в контакт-центр в 10 раз меньше стоимость 7
  • 8. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Пример №1. Поддержка клиентами друг друга Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех обращений может закрываться другими клиентами. “ 8
  • 9. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Пример №2. Самообслуживание Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь такая открытость дает возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно. “ 9
  • 10. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Пример №3. Мультиканальность Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных сетях. А для многих поиск решения проблем начинается с Яндекса или Google. 10
  • 11. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? Пример №4. Повышение удовлетворенности Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту». Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают удобный канал поддержки и обратной связи. 11
  • 12. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? История успеха «Шпаркi Дамавiк» – один из крупнейших провайдеров Беларуси. У компании уже была система общения с клиентами в интернете (ЭКО), которая устарела и требовала модернизации. Платформа Copiny привлекла возможностью адаптировать ее под свою компанию. Результаты через полгода после внедрения Copiny: >4500 обращений обработано в системе 65% обращений закрываются без участия сотрудников 12
  • 13. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? История успеха Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной продукции в России. На базе платформы Copiny был организовано сообщество потребителей бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции экономический эффект составил более 900 000 рублей. Решение 8-800 Copiny Обращений всего 5000 2700 Пропущено 1300 0 Стоимость обработки 360 руб. 35 руб. Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема». 13
  • 14. Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center? О компании Copiny – ведущий в России и СНГ вендор платформ по созданию клиентских сообществ. ● Клиенты из России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Германии. ● $ 500 000 инвестиций от Softline VP в сентябре 2011 года. ● Опыт работы с ведущими российскими и мировыми брендами. Среди наших клиентов: 14
  • 15. Организуйте поддержку и самообслуживание клиентов онлайн в сообществе! Вопросы? Дмитрий Чистов, dchistov@copiny.com copiny.com