Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК

1,620 views
1,622 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,620
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
450
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК

  1. 1. «Услышать голос абонента» анализ результатов голосования «Лидер клиентоориентированного бизнеса» в телекоме, обзор тенденций рынка. Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК
  2. 2. АССОЦИАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ СОЗДАНА В ИЮЛЕ 2012 г. ЦЕЛИ: содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов.
  3. 3. МИССИЯ АССОЦИАЦИИ Помогать бизнесу в России и странах СНГ становиться более клиентоориентированным и создавать условия для того, чтобы любая компания могла предвосхищать и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов во всех сегментах рынка и делать их более лояльными.
  4. 4. ЦЕЛИ УТВЕРЖДЕНИЯ НАГРАДЫ a. Выделить основные принципы клиентоориентированной компании, глазами клиента b. Начать формирование базовых стандартов клиентоориентированного бизнеса c. Привлечь внимание деловой общественности к необходимости развития клиентоориентированного подхода в бизнесе
  5. 5. ЭТАПЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИДЕРОВ Первый этап: Эксперты Ассоциации КЛИК сформировали список из 150 компаний из основных отраслей розничного бизнеса по следующим критериям: Развитый бизнес B2C Один из лидеров по обороту в своей отрасли (top-50) Развитая филиальная сеть с региональным покрытием Сроки этапа: 01 июня – 30 июня. Второй этап: составлен опрос, и размещен для голосования на сайте Ассоциации КЛИК. Запущена контекстная и баннерная реклама для привлечения респондентов (участники сети Интернет). Сроки этапа: 01 июля – 31 августа.
  6. 6. ЭТАПЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИДЕРОВ  Третий этап: составлен рейтинг экспертов КЛИК и вычислен средневзвешенный индекс.  Участники Ассоциации КЛИК ответили на вопросы анкеты.  Вычислен средневзвешенный индекс между «народным» рейтингом и рейтингом экспертов – рейтинг клиентоориентированности.  Сроки этапа: 01 сентября – 01 октября 2013 г.
  7. 7. ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ? 44% ДОВЕРИЕ ИИЛИ УВЕРЕННОСТЬ (Confidence and/or Reassurance) УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ 14% 39% (Satisfaction) УДОВОЛЬСТВИЕ (Delight) Ист. Beyond Philosophy 10
  8. 8. ЛИДЕРЫ РЕЙТИНГА Награда «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС – 2013» вручена следующим компаниям: 1 место: IKEA 2 место: McDonalds 3 место: Сбербанк 14 октября 2013 г.
  9. 9. ЛИДЕРЫ ОТРАСЛЕЙ  МТС - операторы сотовой связи  Связной салоны связи - салоны сотовой связи  Аэрофлот - транспорт  British Petroleum - АЗС  M.Видео - магазины электроники  ECCO - магазины одежды/обуви  Ашан - FMCG
  10. 10. ЧТО ДОЛЖНА ДЕЛАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ? 22% 1% 1. дарить подарки, привилегии, скидки и бонусы 11% 22% 2. откликаться на обращения быстро и по делу 3. признавать, обсуждать и решать проблемы, а не прятаться за контакт-центром 4. постоянно улучшать свой продукт и сервис 22% 22% 5. быть готовой работать с клиентом персонально, а не по шаблону Другое...
  11. 11. ОТДЕЛЬНЫЕ ЦИТАТЫ  «…давать клиенту чувствовать, что он важен для компании»  «….добиваться немотивированной лояльности, а не пытаться оплатить лояльность»  «…не забывать о клиенте после предоставления услуги, товара».
  12. 12. ДАЕТ ЛИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ ВАМ НЕЧТО БОЛЬШЕЕ, ЧЕМ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ? 20% 13% 1. нет 3. да, но это не очень существенно 22% 45% 4. да, и это имеет для меня значение 5. это больше, чем просто бизнес, я чувствую заботу и внимание
  13. 13. ГОТОВНОСТЬ ПРОСТИТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ ОШИБКИ ИЛИ НЕДОСТАТКИ СЕРВИСА да 12% да, но не более 1-2 раз 13% готов простить даже большие ошибки, если… 47% готов простить только небольшие недостатки нет 26% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
  14. 14. ИНДЕКС И РЕЙТИНГ 0,45 0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 МТС Вымпелком МегаФон tele2 9 место 19 место 23 место 45 место
  15. 15. КОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ МТС Сотрудники вежливые, тарифы гибкие Хорошие покрытие. Отличное качество связи. Полезные подсказки в роуминге Эффективная помощь персонала Высокий уровень сервиса Легко дозвониться в контактный центр Есть качественный интернет-помощник
  16. 16. ПОЖЕЛАНИЯ И НАПУТСТВИЯ клиентоориентированный колл-центр WOW-сервис Улучшения качества связи в отдалённых местах нашей страны. Больше живых, не роботизированных решений Уникальных «фишек» Упростить навигацию сайта Слышать клиента Развивать специальные акции и бонусные программы
  17. 17. Спасибо! E&A loyalty ltd. сustomer relatIonship management Elena.Naumchik@loyalty.am

×