Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК

on

  • 234 views

 

Statistics

Views

Total Views
234
Slideshare-icon Views on SlideShare
212
Embed Views
22

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

2 Embeds 22

http://telcoloyalty-forum-2013.com 18
http://cl196502.tmweb.ru 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК Елена Наумчик, Ассоциация КЛИК Presentation Transcript

    • «Услышать голос абонента» анализ результатов голосования «Лидер клиентоориентированного бизнеса» в телекоме, обзор тенденций рынка. Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК
    • АССОЦИАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ СОЗДАНА В ИЮЛЕ 2012 г. ЦЕЛИ: содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов.
    • МИССИЯ АССОЦИАЦИИ Помогать бизнесу в России и странах СНГ становиться более клиентоориентированным и создавать условия для того, чтобы любая компания могла предвосхищать и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов во всех сегментах рынка и делать их более лояльными.
    • ЦЕЛИ УТВЕРЖДЕНИЯ НАГРАДЫ a. Выделить основные принципы клиентоориентированной компании, глазами клиента b. Начать формирование базовых стандартов клиентоориентированного бизнеса c. Привлечь внимание деловой общественности к необходимости развития клиентоориентированного подхода в бизнесе
    • ЭТАПЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИДЕРОВ Первый этап: Эксперты Ассоциации КЛИК сформировали список из 150 компаний из основных отраслей розничного бизнеса по следующим критериям: Развитый бизнес B2C Один из лидеров по обороту в своей отрасли (top-50) Развитая филиальная сеть с региональным покрытием Сроки этапа: 01 июня – 30 июня. Второй этап: составлен опрос, и размещен для голосования на сайте Ассоциации КЛИК. Запущена контекстная и баннерная реклама для привлечения респондентов (участники сети Интернет). Сроки этапа: 01 июля – 31 августа.
    • ЭТАПЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИДЕРОВ  Третий этап: составлен рейтинг экспертов КЛИК и вычислен средневзвешенный индекс.  Участники Ассоциации КЛИК ответили на вопросы анкеты.  Вычислен средневзвешенный индекс между «народным» рейтингом и рейтингом экспертов – рейтинг клиентоориентированности.  Сроки этапа: 01 сентября – 01 октября 2013 г.
    • ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ? 44% ДОВЕРИЕ ИИЛИ УВЕРЕННОСТЬ (Confidence and/or Reassurance) УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ 14% 39% (Satisfaction) УДОВОЛЬСТВИЕ (Delight) Ист. Beyond Philosophy 10
    • ЛИДЕРЫ РЕЙТИНГА Награда «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС – 2013» вручена следующим компаниям: 1 место: IKEA 2 место: McDonalds 3 место: Сбербанк 14 октября 2013 г.
    • ЛИДЕРЫ ОТРАСЛЕЙ  МТС - операторы сотовой связи  Связной салоны связи - салоны сотовой связи  Аэрофлот - транспорт  British Petroleum - АЗС  M.Видео - магазины электроники  ECCO - магазины одежды/обуви  Ашан - FMCG
    • ЧТО ДОЛЖНА ДЕЛАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ? 22% 1% 1. дарить подарки, привилегии, скидки и бонусы 11% 22% 2. откликаться на обращения быстро и по делу 3. признавать, обсуждать и решать проблемы, а не прятаться за контакт-центром 4. постоянно улучшать свой продукт и сервис 22% 22% 5. быть готовой работать с клиентом персонально, а не по шаблону Другое...
    • ОТДЕЛЬНЫЕ ЦИТАТЫ  «…давать клиенту чувствовать, что он важен для компании»  «….добиваться немотивированной лояльности, а не пытаться оплатить лояльность»  «…не забывать о клиенте после предоставления услуги, товара».
    • ДАЕТ ЛИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ ВАМ НЕЧТО БОЛЬШЕЕ, ЧЕМ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ? 20% 13% 1. нет 3. да, но это не очень существенно 22% 45% 4. да, и это имеет для меня значение 5. это больше, чем просто бизнес, я чувствую заботу и внимание
    • ГОТОВНОСТЬ ПРОСТИТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ ОШИБКИ ИЛИ НЕДОСТАТКИ СЕРВИСА да 12% да, но не более 1-2 раз 13% готов простить даже большие ошибки, если… 47% готов простить только небольшие недостатки нет 26% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
    • ИНДЕКС И РЕЙТИНГ 0,45 0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 МТС Вымпелком МегаФон tele2 9 место 19 место 23 место 45 место
    • КОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ МТС Сотрудники вежливые, тарифы гибкие Хорошие покрытие. Отличное качество связи. Полезные подсказки в роуминге Эффективная помощь персонала Высокий уровень сервиса Легко дозвониться в контактный центр Есть качественный интернет-помощник
    • ПОЖЕЛАНИЯ И НАПУТСТВИЯ клиентоориентированный колл-центр WOW-сервис Улучшения качества связи в отдалённых местах нашей страны. Больше живых, не роботизированных решений Уникальных «фишек» Упростить навигацию сайта Слышать клиента Развивать специальные акции и бонусные программы
    • Спасибо! E&A loyalty ltd. сustomer relatIonship management Elena.Naumchik@loyalty.am