Your SlideShare is downloading. ×
0
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Ольга Баранова, Orange Business Services
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Ольга Баранова, Orange Business Services

295

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Ольга, было бы здорово если бы Вы поделились ссылкой на ролик о проблеме со спутником и ее решении. Спасибо.
    Немиров Олег, Росбанк
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
295
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. лояльность без границ управление клиентским опытом в международном масштабе Ольга Баранова, СОО Orange Business Services в России и СНГ Telecoms Loyalty & Customer Data Monetization Forum 4 декабря 2013 г.
  • 2. обзор управления лояльностью в Orange в международном масштабе 2 лояльность без границ
  • 3. в рамках глобальной стратегии 3 лояльность без границ
  • 4. стратегические задачи  cделать лояльность клиентов главным приоритетом непрерывно повышать клиентов (CLI)  индекс нашим лояльности не допускать наличия недовольных заказчиков (из числа ключевых) на протяжении более чем двух кварталов подряд реализовать программу действий по каждому недовольному клиенту  упрощать общение с заказчиками разработать лучший в отрасли клиентский портал  устанавливать еще более близкие и доверительные отношения применять подход, основанный на партнерстве, ко всем крупным клиентам, в соответствии с требованиями бизнеса 4 лояльность без границ обеспечить превосходное качество обслуживания, за которое заказчики выбирают Orange
  • 5. место в карте процессов 5 лояльность без границ
  • 6. управление лояльностью в Orange в России 6 лояльность без границ
  • 7. программа CR&EM в России и общекорпоративные принципы структура изучение мнения клиентов составные части программы: изучение и улучшение мнения клиентов улучшение мнения клиентов вовлечение ТОП-менеджмента исследование мнения клиентов проекты по улучшению зон роста Cust Sat KPIs 7 лояльность без границ высшее руководство входит в состав управляющего комитета единая для всего мира система опросов как и в Orange по миру, в России на основании анализа клиентских отзывов запускаются проекты по совершенствованию выявленных зон роста, в том числе аналогичные корпоративным результаты опросов влияют на оценку работы каждого сотрудника
  • 8. составные элементы программы управления лояльностью изучение мнения клиентов сбор данных •опросы клиентов •обращения в сектор анализа претензий анализ •процесс триггер-менеджмента 8 лояльность без границ улучшение мнения клиентов операционная деятельность •адресные Service Improvement Plans •решение системных проблем проекты •решение системных проблем •общекорпоративные инициативы
  • 9. изучение мнения клиентов: корпоративные опросы Orange 220 стран >3000 многонациональных клиентов единый опрос   единые сроки проведения и единый опросник по всему миру  возможность получить «срез» по клиенту/продукту/области взаимодействия в масштабе всей корпорации  возможность получить точку зрения клиентов локально  9 проводится независимой компанией возможность отслеживать изменение мнения недовольных клиентов лояльность без границ
  • 10. характеристика опросов QUALITY CONNECT INTERVAL PLUS EYES ON SUPPORT выборка все крупные клиенты; остальные – фиксированное количество -> ~800 контактов ежеквартально контактное лицо по заказу контактное лицо по инциденту аудитория все уровни, включая decision makers технические специалисты обращающиеся в техподдержку Orange частота ежеквартально (каждый контакт – раз в полгода) еженедельно, по закрытии заказа; каждый участник не чаще, чем раз в 3 месяца еженедельно, по закрытии инцидента; каждый участник не чаще, чем раз в 3 месяца активность респондентов ~30% (~250 ответов ежеквартально) более 30% (~100 ответов в месяц) ~30% (~100 ответов в месяц) метод показатели 10 он-лайн анкетирование Customer Loyalty Index; KPI по функциональным направлениям лояльность без границ общая удовлетворенность выполнением заказа общая удовлетворенность решением инцидента
  • 11. работа с откликами клиентов обратная связь от клиентов опросы отработка отдельных клиентских отзывов обращения общий ежеквартальный Quality Connect @ rus-complaint@list2.orange.com по заказам Interval Plus анализ информации от клиента клиентский портал выявление первопричины каждого негативного отзыва по инцидентам Eyes on Support контроль эффективности для клиентов контакт-центра корпоративные инициативы решение системных проблем проекты по улучшению зон роста 11 лояльность без границ исправление недочетов по Service Improvement Plan
  • 12. программы управления клиентским опытом 12 лояльность без границ
  • 13. модернизация клиентского портала self service глобальный проект Easy Orange результаты клиентских опросов обновленный клиентский портал usability&security tests OrangeLab (Poland) & UsabilityLab 13 лояльность без границ
  • 14. simplifying the Customer Journey    цель – оптимизация и упрощение взаимодействия клиентов с Orange аналог корпоративной программы (глобально: 160 точек взаимодействия) выявление зон взаимодействия - позитивных и требующих улучшения – с точки зрения клиента! 77 проблемных областей 71 особо значимая область Области, выделенные и как «проблемные», и как «значимые», определены как «зоны для улучшения» 55 областей взаимодействия получили высокую оценку 14 лояльность без границ
  • 15. спасибо! 15 лояльность без границ

×