2. Salvador Vilalta Blanco
Y este ¿quién es?
Socio Director Agrupalia Soluciones.
PSE- European Certificate in Interactive Marketing
PSDV- Programa Superior Dirección de ventas
Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM.
Programa Experto en Habilidades Directivas ESNA
Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM
Docente tecnología desde 2007 en programas MBA.
Profesor ICEMD-ESIC:
• Curso Superior de Community Management
• Curso Superior de Marketing en Redes Sociales
Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología.
2
4. Salvador Vilalta Blanco
Sumario
Social Media Plan
• 1.1. Marketing electrónico: online/offline.
• 1.2. Social Media como Marketing no lineal.
• 1.3. Pasos para una planificación eficaz en social media.
• 1.4. Plan de crisis.
• 1.5. Acciones y control.
HORARIO
17:30 h a 18:30 h
Descanso
19:00 h a 20:30 h
Sesión de preguntas
4
6. Salvador Vilalta Blanco
Un mundo de conversaciones
El 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus
amigos, 3 veces más que en los anuncios online (Nielsen)
6
7. Salvador Vilalta Blanco
Un mundo de relaciones
Las redes sociales
cubren un amplio
espectro en nuestro
mundo de relaciones
Blogs y Foros como
redes sociales
indirectas (estudio ONTSI)
Fuente: Wave 5 La socialización de las marcas 7
12. Salvador Vilalta Blanco
Canales más importantes en España
Fuente: Social Bakers 2012
Engagement Rate
Se calcula tomando el número total de megusta y comentarios por post dividido
por el número de fans. Muestra el porcentual de tu base de fans que interactúa
de media con tu post.
Response Rate
Se calcula como el número der respuestas realizadas por el admin de la
página realizados para responder a los posts en el muro de de los usuarios de
la página dividido por el total de posts generados por dichos usuarios.
12
13. Salvador Vilalta Blanco
Canales más importantes en España
Segundo buscador después de Google
Fuente: Social Bakers 2012
Fuente: Social Media Sonar
13
15. Salvador Vilalta Blanco
Usos más relevantes de los MS en la empresa
• Conversación con entorno • Investigación de mercado
• Branding • Focus group
• Soporte • Encuestas
• Captación de nuevos clientes • Nuevos productos-servicios
• Fidelización de clientes • Ideas
• Soporte venta • Transmitir transparencia
• Ofertas • Wom’s
• Outlet • Recursos humanos
• Selección-Captación
• Fidelización
15
16. Salvador Vilalta Blanco
Segmentación y microsegmentación de P.O
• Redes Sociales «conocen» mejor
al usuario que los medios
convencionales.
• Podemos impactar en nuestro
público objetivo por las enormes
posibilidades de
Microsegmentación que estas
nos permiten
16
18. Salvador Vilalta Blanco
Reputación
¿Qué es REPUTACIÓN?
Según la RAE este término tiene los siguientes significados:
• (Del lat. reputatĭo-ōnis).
• 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
18
24. Salvador Vilalta Blanco
E-Marketing extensión plan de Marketing corporativo
• Forma parte de un todo
• Marketing de siempre incorporando tecnología
«FIGITAL»
Joost Van Niespen
24
27. Salvador Vilalta Blanco
Método Post
P úblico objetivo al que vamos a dirigirnos
O bjetivos: branding, venta, soporte, fidelización
S trategy: Estrategias que vamos a emplear
T ools o herramientas con las que vamos a trabajar
27
29. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
Saber manejar una red social no implica
poder hacerlo en nombre de una compañía
29
30. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
Estructurar la planificación siguiendo una
secuencia lógica
Facilitar el desarrollo del proceso de
planificación
Implantar la misma con éxito
Evaluar los resultados obtenidos
30
31. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
Confección de un BRIEFING inicial en el que se
realiza una toma de datos entre los que se incluyen:
Misión, visión y valores de la compañía
Caracterización del Público objetivo
Competidores
Objetivos de marketing de la compañía
DAFO
Si existe entrategia en SM – Datos canales
abiertos
Tono de la comunicación
31
32. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
BRIEFING
Misión, visión y valores de la compañía
• La mayoría de los datos necesarios para este BRIEF emanan del Plan
de Marketing de la compañía. Es necesario conocer el enfoque
estratégico global ya que el Social Media Plan deberá adaptarse a este
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33. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
BRIEFING
Caracterización de Público Objetivo
• Es uno de los elementos fundamentales del proceso. Conocer
perfectamente a quien nos dirigimos ayudará de forma decisiva en
el enfoque de las acciones y la consecución de nuestros objetivos.
• ¿Quiénes son?
• ¿Dónde están?
• ¿Qué canales usan para informarse?
• ¿Cómo prefieren ser contactados?
• ¿Cómo usan nuestros productos?
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34. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
BRIEFING
Caracterización de Público Objetivo
• Criterios geográficos • Criterios conductuales
• Basados en la localización o Personalidad
o Motivaciones y hábitos de consumo
• Criterios sociodemográficos o Gustos
o Sexo o Intereses
o Edad o Actividades que realizan
o Nivel de estudios o Comportamiento en medios sociales
o Ocupación
o Clase social
o Nivel de ingresos
o Horizonte de consumo
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35. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
BRIEFING
Competidores
• ¿Quiénes son?
• ¿Están en estos canales?
• ¿Cómo los usan?
• Comparativa con los principales
Objetivos y estrategia de marketing de la
compañía
• Análisis Situación y Mercado objetivo
• Dafo
• Objetivos y metas
• Estrategias y tácticas
• Canales offline empleados
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36. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
BRIEFING
DAFO
Si existe estrategia en SM
Datos canales abiertos (Medición)
Tono de la comunicación
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45. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
“ Solo existen dos tipos de empresas las que
han sufrido una crisis reputacional y las que
la van a sufrir “
Ismael El Qudsi
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49. Salvador Vilalta Blanco
Enfoque metodológico
Checklist Plan de Crisis
1. ¿Componentes del equipo de crisis?
a) Internos
b) Asesores externos
2. ¿Quién es el portavoz?
3. Responsables dentro de la compañía que
deben estar informados durante crisis
4. Definición de tiempos respuesta por canal
a) Operativa de contactación
5. ¿Quién tiene el máximo nivel de decisión?
49
57. Salvador Vilalta Blanco
¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING?
Las personas están en medios sociales para
relacionarse, para conversar. Es en este sentido
cuando estos medios suponen un valor
fundamental para las empresas.
Los fans NO ESTAN ESPERANDO un bombardeo
de ofertas comerciales en estos canales.
57
58. Salvador Vilalta Blanco
¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING?
Porqué los objetivos de cada empresa es probable que sean
distintos… y algunos DIFUSOS:
Brand Awareness
Engament de los clientes con la marca
Incremento de las posibilidades de ser
encontrado –SEO
Fomento del WOM (Boca – oreja)
Volumen y calidad de las relaciones.
Feedback sobre producto-servicio
Joost Van Niespen
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59. Salvador Vilalta Blanco
Brand Awareness: Reconocimiento de la
marca entre tu publico objetivo.
• Exposición en medios sociales: Análisis
cuantitativo de a cuanta gente alcanzamos
desde S.M.
• Medición de la influencia: sentimiento de la
interacción (negativo, positivo y neutro)
• Medición engagement: Análisis de las
interacciones (RT, megusta, +1, comentarios)
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72. Salvador Vilalta Blanco
CASO DONETTES
Algunos datos:
• Publicación foto
• #boicotdonettes
• Trending topic
• Respuesta activa de Panrico.
• Retirada producto con ese
envase.
• Solución Crisis favorable
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73. Salvador Vilalta Blanco
CASO FEDEX Cronología:
• 19 diciembre 2011 usuario sube video a
Youtube.
• 20 diciembre llega caso a twitter
• Salta a Reddit, Meneame, Digg.
• Fedex reconoce problema de inmediato
• 20 diciembre disculpas vía twitter
• 21 comunicado en blog corporativo y
video Senior VP Fedex
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74. Salvador Vilalta Blanco
CASO ARTURO PEREZ REVERTE Algunos datos:
• #perezrevertefacts
• 2000 seguidores
nuevos en 24h
• Si lo llego a saber lo
insulto antes.
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75. Salvador Vilalta Blanco
CASO P.P.
Algunos datos:
• Solicitud cesión
cuentas twitter a
afiliados partido
• #prostituit
• Trending topic
• Publicación noticia El
Pais.
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76. Salvador Vilalta Blanco
CASO CENTRAL LECHERA ASTURIANA
Algunos datos:
• Grabación spot «Nuestra vida es la
leche»
• Asturias Target denuncia rodaje
campaña en Galicia
• Indignación en twitter. Se monta grupo
Facebook con 2000 seguidores.
• Spot retirado Youtube
• Community manager hizo lo que pudo.
• Apagón twitter empresa
• 26 enero 2012 director general indica
cambios en anuncio
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77. Salvador Vilalta Blanco
Bibliografía recomendada
IOR – Johana Cavalcanti- Juan Sobejano
Manifiesto Clue Train
El mundo Groundswell Josh Bernoff and Charlene Li
Trust Agents – Using the Web to Build Influence, Improve Reputation, and Earn Trust – Chris
Brogan and Julien Smith
Radically Transparent – Andy Beal and Judy Strauss
Corporate Reputation - Leslie Gaines-Ross
The Real Truth About Social Media – Erik Harr
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78. Salvador Vilalta Blanco
¡Gracias!
Salvador Vilalta Blanco
salvadorvilalta@gmail.com
@svilalta
www.agrupalia.com
66 77 88 427
http://salvadorvilalta.com
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