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Planificación y estrategia en medios sociales

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Planificación y estrategia en Medios Sociales by Agrupalia.

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  • 1. Salvador Vilalta BlancoPLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAEN MEDIOS SOCIALESSalvador Vilalta BlancoSocio Director Agrupalia Soluciones - Blogger 1
  • 2. Salvador Vilalta BlancoY este ¿quién es? Socio Director Agrupalia Soluciones. PSE- European Certificate in Interactive Marketing PSDV- Programa Superior Dirección de ventas Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM. Programa Experto en Habilidades Directivas ESNA Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM Docente tecnología desde 2007 en programas MBA. Profesor ICEMD-ESIC: • Curso Superior de Community Management • Curso Superior de Marketing en Redes Sociales Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología. 2
  • 3. Salvador Vilalta Blanco #MkredesUGR#SocialMediaPlan 3
  • 4. Salvador Vilalta BlancoSumario Social Media Plan • 1.1. Marketing electrónico: online/offline. • 1.2. Social Media como Marketing no lineal. • 1.3. Pasos para una planificación eficaz en social media. • 1.4. Plan de crisis. • 1.5. Acciones y control. HORARIO 17:30 h a 18:30 h Descanso 19:00 h a 20:30 h Sesión de preguntas 4
  • 5. Salvador Vilalta BlancoHemos perdido el control de nuestra marca TRANSPARENCIA 5
  • 6. Salvador Vilalta BlancoUn mundo de conversacionesEl 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de susamigos, 3 veces más que en los anuncios online (Nielsen) 6
  • 7. Salvador Vilalta BlancoUn mundo de relaciones  Las redes sociales cubren un amplio espectro en nuestro mundo de relaciones  Blogs y Foros como redes sociales indirectas (estudio ONTSI)Fuente: Wave 5 La socialización de las marcas 7
  • 8. Salvador Vilalta BlancoUn caosFuente: Bitacoras.com 8
  • 9. Salvador Vilalta BlancoUn caosFuente: Bitacoras.com 9
  • 10. Salvador Vilalta Blanco Regla 1-9-90 Fuente: LI, Charlene y BERNOFF, Josh. El Mundo GroundswellFuente:Escalera tecnográfica Bitacoras.com 10
  • 11. Salvador Vilalta BlancoCanales más importantes en España 11
  • 12. Salvador Vilalta BlancoCanales más importantes en España Fuente: Social Bakers 2012 Engagement Rate Se calcula tomando el número total de megusta y comentarios por post dividido por el número de fans. Muestra el porcentual de tu base de fans que interactúa de media con tu post. Response Rate Se calcula como el número der respuestas realizadas por el admin de la página realizados para responder a los posts en el muro de de los usuarios de la página dividido por el total de posts generados por dichos usuarios. 12
  • 13. Salvador Vilalta BlancoCanales más importantes en España Segundo buscador después de Google Fuente: Social Bakers 2012 Fuente: Social Media Sonar 13
  • 14. Salvador Vilalta BlancoCanales emergentes Nueva red social visual Marzo 2012: 62.000 perfiles 14
  • 15. Salvador Vilalta BlancoUsos más relevantes de los MS en la empresa• Conversación con entorno • Investigación de mercado• Branding • Focus group• Soporte • Encuestas• Captación de nuevos clientes • Nuevos productos-servicios• Fidelización de clientes • Ideas• Soporte venta • Transmitir transparencia • Ofertas • Wom’s • Outlet • Recursos humanos • Selección-Captación • Fidelización 15
  • 16. Salvador Vilalta BlancoSegmentación y microsegmentación de P.O• Redes Sociales «conocen» mejor al usuario que los medios convencionales.• Podemos impactar en nuestro público objetivo por las enormes posibilidades de Microsegmentación que estas nos permiten 16
  • 17. Salvador Vilalta Blanco¿Qué entendéis por reputación? 17
  • 18. Salvador Vilalta BlancoReputación¿Qué es REPUTACIÓN?Según la RAE este término tiene los siguientes significados: • (Del lat. reputatĭo-ōnis). • 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. 18
  • 19. Salvador Vilalta BlancoReputación : ¿Racional o emocional? ¿Cuál es vuestra opinión? 19
  • 20. Salvador Vilalta BlancoLa reputación afecta a los resultados de la MARCA. 20
  • 21. Salvador Vilalta BlancoTENGO LA CLAVE DEL ÉXITO 21
  • 22. Salvador Vilalta BlancoSATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVA 22
  • 23. Salvador Vilalta Blanco 23
  • 24. Salvador Vilalta BlancoE-Marketing extensión plan de Marketing corporativo• Forma parte de un todo• Marketing de siempre incorporando tecnología «FIGITAL» Joost Van Niespen 24
  • 25. Salvador Vilalta BlancoCazar Fans -> Absurda estrategia en Social Media Joost Van Niespen 25
  • 26. Salvador Vilalta BlancoConseguir contactos cualificados válidos para nuestra estrategia Joost Van Niespen 26
  • 27. Salvador Vilalta BlancoMétodo PostP úblico objetivo al que vamos a dirigirnosO bjetivos: branding, venta, soporte, fidelizaciónS trategy: Estrategias que vamos a emplearT ools o herramientas con las que vamos a trabajar 27
  • 28. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico http://socialmediaplan.agrupalia.com 28
  • 29. Salvador Vilalta Blanco Enfoque metodológicoSaber manejar una red social no implicapoder hacerlo en nombre de una compañía 29
  • 30. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico  Estructurar la planificación siguiendo una secuencia lógica  Facilitar el desarrollo del proceso de planificación  Implantar la misma con éxito  Evaluar los resultados obtenidos 30
  • 31. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico Confección de un BRIEFING inicial en el que se realiza una toma de datos entre los que se incluyen:  Misión, visión y valores de la compañía  Caracterización del Público objetivo  Competidores  Objetivos de marketing de la compañía  DAFO  Si existe entrategia en SM – Datos canales abiertos  Tono de la comunicación 31
  • 32. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico BRIEFING  Misión, visión y valores de la compañía • La mayoría de los datos necesarios para este BRIEF emanan del Plan de Marketing de la compañía. Es necesario conocer el enfoque estratégico global ya que el Social Media Plan deberá adaptarse a este 32
  • 33. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico BRIEFING  Caracterización de Público Objetivo • Es uno de los elementos fundamentales del proceso. Conocer perfectamente a quien nos dirigimos ayudará de forma decisiva en el enfoque de las acciones y la consecución de nuestros objetivos. • ¿Quiénes son? • ¿Dónde están? • ¿Qué canales usan para informarse? • ¿Cómo prefieren ser contactados? • ¿Cómo usan nuestros productos? 33
  • 34. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico BRIEFING Caracterización de Público Objetivo • Criterios geográficos • Criterios conductuales • Basados en la localización o Personalidad o Motivaciones y hábitos de consumo • Criterios sociodemográficos o Gustos o Sexo o Intereses o Edad o Actividades que realizan o Nivel de estudios o Comportamiento en medios sociales o Ocupación o Clase social o Nivel de ingresos o Horizonte de consumo 34
  • 35. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico BRIEFING  Competidores • ¿Quiénes son? • ¿Están en estos canales? • ¿Cómo los usan? • Comparativa con los principales  Objetivos y estrategia de marketing de la compañía • Análisis Situación y Mercado objetivo • Dafo • Objetivos y metas • Estrategias y tácticas • Canales offline empleados 35
  • 36. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico BRIEFING  DAFO  Si existe estrategia en SM Datos canales abiertos (Medición)  Tono de la comunicación 36
  • 37. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 37
  • 38. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 38
  • 39. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 39
  • 40. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 40
  • 41. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 41
  • 42. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológicoPOLITICA DE COMUNICACIÓN• Definir • Canales 2.0 existentes • Roles y responsables de comunicación• Políticas generales • Protección información confidencial y privada • Código ético comportamiento empleados • Propiedad intelectual • Utilización elementos imagen compañía • Comunicación institucional, comercial y RRHH 42
  • 43. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológicoTONO DE LA COMUNICACIÓN• Definir: Formal - Informal EMPRESA • Informativo • Impersonal • Servicial • Argumental • Expositivo • Inspiracional • Reflexivo • Sugerente • Individualizado • Coloquial • Coercitivo • Empático • Testimonial • Demostrativo • Emocional • Humorístico 43
  • 44. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 44
  • 45. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico“ Solo existen dos tipos de empresas las quehan sufrido una crisis reputacional y las quela van a sufrir “ Ismael El Qudsi 45
  • 46. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 46
  • 47. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 47
  • 48. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 48
  • 49. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológicoChecklist Plan de Crisis1. ¿Componentes del equipo de crisis? a) Internos b) Asesores externos2. ¿Quién es el portavoz?3. Responsables dentro de la compañía que deben estar informados durante crisis4. Definición de tiempos respuesta por canal a) Operativa de contactación5. ¿Quién tiene el máximo nivel de decisión? 49
  • 50. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico Análisis de riesgo 50
  • 51. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 51
  • 52. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 52
  • 53. Salvador Vilalta BlancoEnfoque metodológico 53
  • 54. Salvador Vilalta BlancoLOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING 54
  • 55. Salvador Vilalta Blanco¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING? 55
  • 56. Salvador Vilalta Blanco¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING? 56
  • 57. Salvador Vilalta Blanco¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING?Las personas están en medios sociales pararelacionarse, para conversar. Es en este sentidocuando estos medios suponen un valorfundamental para las empresas.Los fans NO ESTAN ESPERANDO un bombardeode ofertas comerciales en estos canales. 57
  • 58. Salvador Vilalta Blanco¿POR QUÉ LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING? Porqué los objetivos de cada empresa es probable que sean distintos… y algunos DIFUSOS:  Brand Awareness  Engament de los clientes con la marca  Incremento de las posibilidades de ser encontrado –SEO  Fomento del WOM (Boca – oreja)  Volumen y calidad de las relaciones.  Feedback sobre producto-servicio Joost Van Niespen 58
  • 59. Salvador Vilalta Blanco Brand Awareness: Reconocimiento de la marca entre tu publico objetivo. • Exposición en medios sociales: Análisis cuantitativo de a cuanta gente alcanzamos desde S.M. • Medición de la influencia: sentimiento de la interacción (negativo, positivo y neutro) • Medición engagement: Análisis de las interacciones (RT, megusta, +1, comentarios) 59
  • 60. Salvador Vilalta BlancoALGUNOS KPI’S INTERACCIÓN 60
  • 61. Salvador Vilalta BlancoALGUNOS KPI’S INTERACCIÓN 61
  • 62. Salvador Vilalta Blanco Fuente: Get Satisfaction.com 62
  • 63. Salvador Vilalta Blanco Fuente:Salesforce 63
  • 64. Salvador Vilalta Blanco Herramientas de monitorización ORM entran en escena 64
  • 65. Salvador Vilalta BlancoCasos de éxito y fracaso 65
  • 66. Salvador Vilalta BlancoTop 20. Campaña Bautiza tu bolso +10K en un mes 66
  • 67. Salvador Vilalta BlancoUso muy significativo de SM 67
  • 68. Salvador Vilalta BlancoPoco ortodoxos. Magníficos resultados sin esfuerzo. 68
  • 69. Salvador Vilalta BlancoEscaparate Feedback. Twitter y Facebook 69
  • 70. Salvador Vilalta BlancoCANARIAS 1400 70
  • 71. Salvador Vilalta Blanco 71
  • 72. Salvador Vilalta BlancoCASO DONETTES Algunos datos: • Publicación foto • #boicotdonettes • Trending topic • Respuesta activa de Panrico. • Retirada producto con ese envase. • Solución Crisis favorable 72
  • 73. Salvador Vilalta BlancoCASO FEDEX Cronología: • 19 diciembre 2011 usuario sube video a Youtube. • 20 diciembre llega caso a twitter • Salta a Reddit, Meneame, Digg. • Fedex reconoce problema de inmediato • 20 diciembre disculpas vía twitter • 21 comunicado en blog corporativo y video Senior VP Fedex 73
  • 74. Salvador Vilalta BlancoCASO ARTURO PEREZ REVERTE Algunos datos: • #perezrevertefacts • 2000 seguidores nuevos en 24h • Si lo llego a saber lo insulto antes. 74
  • 75. Salvador Vilalta BlancoCASO P.P. Algunos datos: • Solicitud cesión cuentas twitter a afiliados partido • #prostituit • Trending topic • Publicación noticia El Pais. 75
  • 76. Salvador Vilalta BlancoCASO CENTRAL LECHERA ASTURIANA Algunos datos: • Grabación spot «Nuestra vida es la leche» • Asturias Target denuncia rodaje campaña en Galicia • Indignación en twitter. Se monta grupo Facebook con 2000 seguidores. • Spot retirado Youtube • Community manager hizo lo que pudo. • Apagón twitter empresa • 26 enero 2012 director general indica cambios en anuncio 76
  • 77. Salvador Vilalta BlancoBibliografía recomendada IOR – Johana Cavalcanti- Juan Sobejano Manifiesto Clue Train El mundo Groundswell Josh Bernoff and Charlene Li Trust Agents – Using the Web to Build Influence, Improve Reputation, and Earn Trust – Chris Brogan and Julien Smith Radically Transparent – Andy Beal and Judy Strauss Corporate Reputation - Leslie Gaines-Ross The Real Truth About Social Media – Erik Harr 77
  • 78. Salvador Vilalta Blanco¡Gracias! Salvador Vilalta Blanco salvadorvilalta@gmail.com @svilalta www.agrupalia.com 66 77 88 427 http://salvadorvilalta.com http://gplus.to/svilalta 78

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