Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta
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Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta

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Ponencia realizada en la Universidad de Granada el 10 de noviembre de 2011 junto a Bere Casillas para la Facultad de Ciencias Empresariales en el curso

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Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta Presentation Transcript

  • 1. SALVADOR VILALTA BLANCO
  • 2. SALVADOR VILALTA BLANCOAGENDA • Community Manager • Como aplicar los S.M en la empresa • Escucha – Reputación online (ORM) S. Vilalta • Nuevas profesiones de la mano de la web 2.0 • Coolhunter Bere Casillas HORARIO 16:00 h a 18:00 h - C.B: 18:15h 18:30 h a 20:30 h
  • 3. SALVADOR VILALTA BLANCO Y este ¿quién es?• Socio Director Agrupalia.• PSE- ICEMD-ESIC European Certificate in Interactive Marketing• PSDV-ESIC Programa Superior Dirección de ventas• Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM.• Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM• Docente tecnología desde 2007 en programas MBA.• Profesor ICEMD-ESIC: – Curso Superior de Community Management – Curso Superior de Marketing en Redes Sociales• Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología. 3
  • 4. SALVADOR VILALTA BLANCO ¿CUALES SON VUESTROSOBJETIVOS PARA ESTA SESIÓN?
  • 5. SALVADOR VILALTA BLANCONUESTROS OBJETIVOS• Conocer en detalle la figura del CM.• Conocer casos concretos y cercanos del uso de los S.M en la empresa.• Comprensión de la importancia de la escucha en la gestion reputacional.
  • 6. SALVADOR VILALTA BLANCOEL COMMUNITY MANAGER
  • 7. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué es?«Debe ser la voz de la empresapuertas afuera, y la voz del clientepuertas adentro» (Connie Besson)El Community manager es la persona encargadade crear, gestionar y dinamizar una comunidad deusuarios en Internet.
  • 8. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué no es un Community Manager?• Un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter...• Un responsable de IT• UN BECARIO!
  • 9. SALVADOR VILALTA BLANCO• Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.• Rol limítrofe de esta figura.
  • 10. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Escuchar - Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre empresa, competidores y mercados•Circular esta información internamente- Extraer feedback de la misma para que este pueda ser aprovechada por la organización
  • 11. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Por qué debemos escuchar lo que se dice de nosotros?•Felicitaciones – Usarlas•Quejas – Solventarlas de forma satisfactoria•Expresión de necesidades – Cambiar nuestros productos y servicios para cubrirlas•Competidores – Anticiparnos•La multitud – Conocer los tópicos que mayor ruido generan en la red por si estos pueden beneficiarnos o afectarnos.
  • 12. SALVADOR VILALTA BLANCOLos influenciadores – WOM’sConocerlos y atraerlos. Estrategia
  • 13. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Explicar la posición de la empresa a la comunidad • Es la voz de la empresa. Siempre en positivo. • Responde y conversa en canales activos o donde se produzcan menciones hacia la misma. • Escribe artículos en blog y medios sociales a su alcance. • Selecciona y comparte contenidos útiles para la comunidad
  • 14. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Buscar líderes tanto internos como externos • El poder de la influencia y la recomendación • Dell • Eurocontrol • Twelp Force (Bestbuy)
  • 15. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM• Conocimiento sectorial. Expertise en sector de actividad de su compañía para afianzar credibilidad y reputación.• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
  • 16. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM• Saber redactar- Construcción de contenidos que fomenten el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios.• Creatividad para hacer cosas nuevas.
  • 17. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM•Un punto “friki”- Debe conocer las plataformas y probar herramientas nuevas que le ayuden en su trabajo (2.0). Pasión tecnológica.•Experiencia en comunicación online Conocer los canales más adecuados y contar con buenos contactos en Internet.
  • 18. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM•Debe estar capacitado para definir estrategias y objetivos para la optimización en Redes Sociales- SMO•Debe medir los resultados.
  • 19. SALVADOR VILALTA BLANCOEn definitiva ……, debe tener conocimiento.
  • 20. SALVADOR VILALTA BLANCO¿En la empresa o subcontratado?
  • 21. SALVADOR VILALTA BLANCOCOMO APLICAR LOS SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA
  • 22. SALVADOR VILALTA BLANCO ¿Qué se hace en la red?
  • 23. SALVADOR VILALTA BLANCO «LAS REDES SOCIALES SON UN MEDIO NO UN FIN»
  • 24. SALVADOR VILALTA BLANCOE-Marketing extensión del plan deMarketing corporativo• No estrategias aisladas• Forma parte de un todo• Marketing de siempre incorporando tecnología «FIGITAL»
  • 25. SALVADOR VILALTA BLANCOPLANIFICACIÓN P O S TDEFINIR:• P úblico objetivo al que vamos a dirigirnos• O bjetivos: branding, venta, soporte, fidelización• S trategy: Estrategias que vamos a emplear• T ecnologías o herramientas con las que vamos a trabajar
  • 26. SALVADOR VILALTA BLANCODEFINIR:•Planificación operativa • Tono de la comunicación Desde la compañía y hacia esta. • Plan de Crisis. Este debe estar totalmente definido desde el principio. • Política comunicación. Empleados compañía.
  • 27. SALVADOR VILALTA BLANCODEFINIR:•Ejecución de acciones •En qué herramientas •Con qué frecuencia•Medir los resultados para conocer el ROI y establecer áreas de mejora.
  • 28. SALVADOR VILALTA BLANCOLOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING
  • 29. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s¿Podemos medir en Social Media?
  • 30. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s¿Podemos medir en Social Media?
  • 31. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’sOtras métricas• SEO • AUDIENCIA • Brand Awareness • iGRP • SM Traffic • INDICADORES GLOBALES• RELACIONES • Klout • Sentiment • Peer Index • IOR (Cavalcanti-Sobejano) • Kred • NPS
  • 32. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s
  • 33. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos Fuente: MDG Advertising
  • 34. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos ROI distintos para cada empresa Fuente: MDG Advertising
  • 35. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos Conversación como base del éxito
  • 36. SALVADOR VILALTA BLANCONuestra experiencia
  • 37. SALVADOR VILALTA BLANCO• No es cuestión de que quieras o no estar en social media ….porqué ya estás ……quieras o no.• La cuestión es …. ¿qué papel que quieres jugar en estos canales?.¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?
  • 38. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?
  • 39. SALVADOR VILALTA BLANCOLos clientes están dentro de los canales sociales yademás interactúan con las compañías.
  • 40. SALVADOR VILALTA BLANCOUn mundo de relaciones, un mundo de conversaciónLas relaciones impactan en la marca y sus resultados
  • 41. SALVADOR VILALTA BLANCONuevos canales de entrada de información
  • 42. SALVADOR VILALTA BLANCOEs sencillo conseguir información de nuestros clientes enrelación con su apreciación sobre nuestra compañía-marca o productos-servicios. • NPS • FOCUS GROUP
  • 43. SALVADOR VILALTA BLANCOConseguir Información
  • 44. SALVADOR VILALTA BLANCOEl e-marketing y los canales sociales LOW COST
  • 45. SALVADOR VILALTA BLANCO
  • 46. SALVADOR VILALTA BLANCOSi ofreces valor añadido puedes «vender» desde SocialMedia (S-Commerce) Canales sociales apoyo en la estrategia
  • 47. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes generar tráfico hacia tu website
  • 48. SALVADOR VILALTA BLANCOTransacciones del mundo online convierten en el mundooffline y viceversa.
  • 49. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0)
  • 50. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0) Nosotros ya lo hemos hecho!
  • 51. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0) Fuente: MDG Advertising
  • 52. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dar soporte
  • 53. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dar soporte
  • 54. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes fidelizar
  • 55. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dirigir tuPúblico objetivo
  • 56. SALVADOR VILALTA BLANCOHipersegmentación Campañas más segmentadas: ciudades, páginas  Segmentación por palabras de fans, edad, sexo, estado civil, gustos,  Creación de la campaña: 2 o 3 aficiones, etc. horas Creación de la campaña: 15 o 30 min.  Mucho mantenimiento y su Poco mantenimiento y su creación es sencilla creación es compleja. El CPC es muy bajo = baja competencia.  Hay mucha competencia y el CPC Split test con anuncios. es más alto. Datos sobre el alcance de la campaña dentro de  Se puede realizar Split test con Facebook. anuncios. Contabilizar las conversiones es fácil si lo único  Contabilizar las conversiones es que se pretende es conseguir nuevos fans en el complejo: insertar códigos en perfil. Si van a una url exterior ocurre lo mismo motores, etc. que en SEM y no se registran conversiones en  Todo el mundo utiliza Google, el motores, etc. alcance de la campaña es mayor Solo puedes dirigirte a personas registradas en que en Facebook. Facebook.
  • 57. SALVADOR VILALTA BLANCOESCUCHA – REPUTACIÓN ONLINE (ORM)
  • 58. SALVADOR VILALTA BLANCOREPUTACIÓN.«Se tardan 20 años en construir unareputación y cinco minutos en arruinarla» Warren BuffetEn el ámbito online los tiempos deconstrucción se han reducido. Los tiempos dedestrucción ahora SON MENORES. 58
  • 59. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué es REPUTACIÓN?Según la RAE este término tiene los siguientessignificados: – (Del lat. reputatĭo-ōnis). – 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. 59
  • 60. SALVADOR VILALTA BLANCOActores en la reputación corporativa• Clientes, proveedores, empleados, accionistas, fans de las marcas: GRUPOS DE INTERES.Hablan de forma continuada de estas enmúltiples canales.Carácter emocional de la reputación. Elementosemocionales como la admiración, confianza y autoestimahacia una marca, producto y servicio conforman sureputación.
  • 61. SALVADOR VILALTA BLANCOWeb 2.0 como detonante de la gestión de lareputación online
  • 62. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Dónde?•Prensa y revistas especializadas online•Blogs•Microblogging•Redes Sociales Personales•Redes Sociales Empresariales•Foros•Podcast•Páginas Web
  • 63. SALVADOR VILALTA BLANCOReptrack – Reputation Institute• Metodología sustentada en esta teoría de las actitudes emocionales estrechamente vinculadas a la reputación.¿Afecta la reputación a los resultados de una compañía?• Afecta a los clientes/consumidores de productos- servicios.• Al grado de confianza de los inversores.
  • 64. SALVADOR VILALTA BLANCOLAS CRÍTICAS NEGATIVAS – COMO LAS GESTIONAMOS??? El “Efecto Streisand” Efecto “bola de nieve”¿Qué será eso que me prohíben llegar a conocer?
  • 65. SALVADOR VILALTA BLANCOHerramientas para realizar escucha
  • 66. SALVADOR VILALTA BLANCOVamos a generar alertas•Google Alerts•RXL – Reputación Online•Social Mention•Netvibes – Sindicación de contenidos RSS
  • 67. SALVADOR VILALTA BLANCOLO QUE NUNCA SE DEBE HACER CENSURAR ESCONDER SUPLANTAR
  • 68. SALVADOR VILALTA BLANCOMONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL• Necesidad para marcas notorias – Miles de comentarios por marca al día • Mayor repercusión de los comentarios negativos – Miles de canales de opinión y sharing• Barómetro del estado de opinión – Reputación – Valoración de productos y servicios• Búsqueda de segmentos – Identificación de sectores de mercado• Desarrollo de estrategias de comunicación
  • 69. SALVADOR VILALTA BLANCOPARA TERMINAR
  • 70. SALVADOR VILALTA BLANCO Gracias por vuestra atención Salvador Vilalta Blanco svilalta@agrupalia.com @svilalta www.agrupalia.com 66 77 88 427 http://salvadorvilalta.com http://gplus.to/svilalta70