Open Ticket Request System

OTRS B.A. n.v. Lieven De Puysseleir Open Ticket Request System http://otrs.org

Wat is het? OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

Voor wie?
IT support: vb BA ( https://secure.ba.be/otrs/customer.pl )
Overdracht info tussen 2 diensten. Bv, de dag shift laat ticketjes achter met dingen die nog afgehandeld moeten worden voor de nachtshift.
...

Hoe verkrijgen
Er zijn versies voor
Windows
Linux (debian, centos, ubuntu, ...)
Download: http://otrs.org/download/
Binary
Source
Package manager in linux

Installatie
Installeer mysql of postgresql server
Je hebt apache nodig
+ perl en php
Apt-get install otrs2
Eventueel zelf compileren
http://<server>/otrs/installer.pl

Agents vs Customers
Agents: Beheren de wachtrijen.
Customers: Zij kunnen ticketjes aanbrengen (loggen) in het systeem en kunnen al naargelang de hen toegekende rechten deze bewerken en andere bestaande tickets bekijken.
Administrators: systeembeheer

Aanlogschermen agents http://<server>/otrs/index.pl Eerste keer aanloggen met root@localhost

Nieuwe gebruiker aanmaken.
Eerst een administrator om de default root te vervangen.

Rechten instellen Per gebruiker gebaseerd op de groepen. Je kan zelf ook groepen aanmaken. Groepen hebben rechten op wachtrijen

Groepen Groepen toevoegen/aanpassen

instellingen Elke gebruiker kan een aantal persoonlijke instellingen maken.
Taalkeuze
Notificaties

Persoonlijke voorkeuren
Instellingen betreffende het uiterlijk van de interface
Mail notificatie instellingen
“mijn wachtrijen” => welke van de aan jouw groep toegekende queues wil je hieronder zien?

Users Verwijderen
Het is niet mogelijk om een gebruiker echt te verwijderen vanuit de gui.
Je kan de account wel op non-actief zetten.
Dit is om dataverlies te voorkomen, een user is immers gelinkt aan trouble tickets.
Je kan eventueel rechtstreeks ingrijpen in de database maar dit is niet makkelijk.

klanten
Naast de agenten heb je “klanten”
Klanten loggen tickets en kunnen ook tickets bekijken.
Nieuwe klanten aanmaken
Door de beheerder
Op het klanten aanlogscherm

customer.pl Uitzetten “create account” Manueel in KernelConfig.pm $self->{CustomerPanelCreateAccount} = 0;

LDAP, AD
De gebruikers kunnen ook vanuit LDAP of AD komen.
Ze worden dan niet meer via de GUI van OTRS aangemaakt.
Wat heb je nodig?
Hostname van de AD server
Base DN (dc=test,dc=com)
Gebruiker met rechten op de AD.
Aanpassen: Kernel/Config.pm
$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '[AD_server]';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = '[base_dn]';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
...

Groepen
Elke user moet minstens tot 1 “groep” of “rol” behoren.
Na het aanmaken van een gebruiker wordt je automatisch naar “users ↔ groups” doorverwezen.

relaties Een wachtrij is gelinkt aan een groep. In gebruikers ↔ groepen zet je de rechten van de gebruiker in die groep. (op een wachtrij dus) Een user kan natuurlijk in meerdere groepen om meerdere wachtrijen te kunnen beheren.

Rollen Handig om voor meerdere gebruikers de rechten te beheren. 1: een nieuwe rol aanmaken 2: Users toevoegen aan een rol

Rollen ↔ Groepen 3: groep verbinden met een rol

roles Zodra iemand lid is van een rol worden de rechten van die gebruiker op desbetreffende groepen en wachtrijen automatisch aangepast. Op die manier moet je niet per user rechten gaan instellen op groepen (en dus wachtrijen). bv als je 500 users hun rechten moet aanpassen op 1 of meerdere groepen. Voeg gewoon die 500 users toe aan de rol die al die de gevraagde rechten heeft.

queues WACHTRIJEN of QUEUES Logische opdeling van trouble tickets per dienst. Vb: technische dienst, boekhouding, … De “agents” van desbetreffende dienst kunnen ticketjes opvolgen/oplossen die aan hen werden toegewezen.

Nieuwe Wachtrij
Default queue = RAW (bestaat na installatie)
Maak zelf de nodige queues aan via de admin interface.

queues
Een queue kan niet verwijderd worden, net zoals bij een user.
Kan wel op inactief gezet worden.
Er kunnen standaard boodschappen aan een queue gekoppeld worden.

begrippen
Vergrendelen: een locked ticket is enkel te bewerken door de agent die het vergrendeld heeft.
Escalatie: als een ticket wordt “ge-escaleert” is enkel dit ticket nog zichtbaar.
Lock on follow-up: Als de agent een ticket sluit en er komt een follow-up van de klant zal het ticket automatisch terug vergrendeld worden voor die agent.

begrippen
Systeem-email: als er een antwoord wordt gestuurd vanuit dit ticket is dit het afzender adres.
Aanhef en handtekening worden automatisch in de email gebruikt.

Tickets maken De klant kan inloggen op http://<server>/otrs/customer.pl om een nieuw ticket te maken. De agent kan (bv. na telefonisch contact) ook zelf een ticket aanmaken. http://<server>/otrs/index.pl

Ticket maken
Klant:
Queue kiezen
Beschrijving van het probleem
Submit ticket.
Agent:
Telefoon ticket of Email ticket
klant kiezen
Gewerkte tijd
prioriteit

Ticket beheer
Een agent kan het ticket opnemen en vergrendelen.
Vervolgens kan hij het gevraagde doen en de nodige info in het ticket zetten.
Versturen van vooraf ingestelde boodschap
Eigenaar van het ticket aanpassen
Ticket afsluiten

antwoorden Vooraf geformuleerde standaard antwoorden instellen om een uniforme “look” naar de klanten toe te tonen.

auto-antwoorden Automatisch antwoord sturen bij een gebeurtenis.
Auto follow-up
Auto reject
Auto remove
Auto reply
Auto reply/new ticket
Mogelijkheid voor bijlagen.

Ticket email Tickets aanmaken per email Antwoorden vanuit het ticket per email

Email in OTRS Verzenden
Sendmail, Postfix, Qmail, Exim
Smtp server / smarthost (non-*nix platform)
Ontvangen
GUI: postmaster mail account
Manual check: ./bin/PostMasterMailbox.pl (default om de 10 minuten)
Procmail > PostMaster.pl
POP3/IMAP -> fetchmail -> PostMaster.pl
Otrs-postmaster modules voor dispatching

Ticket startdatum De datum waarop het ticket werd aangemaakt kan je niet wijzigen. Soms wil je echter een ticket openen op een datum in het verleden, dit kan handig zijn als je facturen of zo moet opmaken en het ticket werd niet op het moment van het probleem aangemaakt. Enkel via sql: Update ticket set create_time_unix where id = xxx Update ticket set create_time where id = xxx Update ticket set change_time where id = xxx Unix time converteren: http://onlineconversions.com/unix_time.htm

BACKUP Maak steeds backups mysqldump –single-transaction otrs2 Rsync van het systeem

Optie modules
Optionele modules
Op het web te vinden
FAQ module: public web interface waarop je een faq kan tonen, deze is bereikbaar voor iedereen zonder authenticatie.

SUPPORT? Website: http://otrs.org BA: [email_address]

http://www.ba.be	113
http://www.slideshare.net	7
http://translate.yandex.net	2
http://translate.googleusercontent.com	2

Open Ticket Request System

by Sacha Vekeman | Prosquare on Jan 05, 2010

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 124

Statistics

Open Ticket Request System Presentation Transcript