Open Ticket Request System

  • 2,934 views
Uploaded on

OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

More in: Technology , Travel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,934
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
13
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. OTRS B.A. n.v. Lieven De Puysseleir Open Ticket Request System http://otrs.org
  • 2. Wat is het? OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.
  • 3. Voor wie?
    • IT support: vb BA ( https://secure.ba.be/otrs/customer.pl )
    • 4. Overdracht info tussen 2 diensten. Bv, de dag shift laat ticketjes achter met dingen die nog afgehandeld moeten worden voor de nachtshift.
    • 5. ...
  • 6. Hoe verkrijgen
    • Er zijn versies voor
      • Windows
      • 7. Linux (debian, centos, ubuntu, ...)
    • Download: http://otrs.org/download/
    • Package manager in linux
  • 9. Installatie
    • Installeer mysql of postgresql server
    • 10. Je hebt apache nodig
    • 11. + perl en php
    • 12. Apt-get install otrs2
    • 13. Eventueel zelf compileren
    • 14. http://<server>/otrs/installer.pl
  • 15. Agents vs Customers
    • Agents: Beheren de wachtrijen.
    • 16. Customers: Zij kunnen ticketjes aanbrengen (loggen) in het systeem en kunnen al naargelang de hen toegekende rechten deze bewerken en andere bestaande tickets bekijken.
    • 17. Administrators: systeembeheer
  • 18. Aanlogschermen agents http://<server>/otrs/index.pl Eerste keer aanloggen met root@localhost
  • 19.  
  • 20.
    • Nieuwe gebruiker aanmaken.
    • 21. Eerst een administrator om de default root te vervangen.
  • 22. Rechten instellen Per gebruiker gebaseerd op de groepen. Je kan zelf ook groepen aanmaken. Groepen hebben rechten op wachtrijen
  • 23. Groepen Groepen toevoegen/aanpassen
  • 24. instellingen Elke gebruiker kan een aantal persoonlijke instellingen maken.
    • Taalkeuze
    • 25. Notificaties
  • 26.  
  • 27. Persoonlijke voorkeuren
    • Instellingen betreffende het uiterlijk van de interface
    • 28. Mail notificatie instellingen
    • 29. “mijn wachtrijen” => welke van de aan jouw groep toegekende queues wil je hieronder zien?
  • 30. Users Verwijderen
    • Het is niet mogelijk om een gebruiker echt te verwijderen vanuit de gui.
    • 31. Je kan de account wel op non-actief zetten.
    • 32. Dit is om dataverlies te voorkomen, een user is immers gelinkt aan trouble tickets.
    • 33. Je kan eventueel rechtstreeks ingrijpen in de database maar dit is niet makkelijk.
  • 34. klanten
    • Naast de agenten heb je “klanten”
    • 35. Klanten loggen tickets en kunnen ook tickets bekijken.
    • 36. Nieuwe klanten aanmaken
      • Door de beheerder
      • 37. Op het klanten aanlogscherm
  • 38.  
  • 39. customer.pl Uitzetten “create account” Manueel in KernelConfig.pm $self->{CustomerPanelCreateAccount} = 0;
  • 40. LDAP, AD
    • De gebruikers kunnen ook vanuit LDAP of AD komen.
    • 41. Ze worden dan niet meer via de GUI van OTRS aangemaakt.
    • 42. Wat heb je nodig?
      • Hostname van de AD server
      • 43. Base DN (dc=test,dc=com)
      • 44. Gebruiker met rechten op de AD.
    • Aanpassen: Kernel/Config.pm
      • $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
      • 45. $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '[AD_server]';
      • 46. $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = '[base_dn]';
      • 47. $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
      • 48. ...
  • 49. Groepen
    • Elke user moet minstens tot 1 “groep” of “rol” behoren.
    • 50. Na het aanmaken van een gebruiker wordt je automatisch naar “users ↔ groups” doorverwezen.
  • 51. relaties Een wachtrij is gelinkt aan een groep. In gebruikers ↔ groepen zet je de rechten van de gebruiker in die groep. (op een wachtrij dus) Een user kan natuurlijk in meerdere groepen om meerdere wachtrijen te kunnen beheren.
  • 52. Rollen Handig om voor meerdere gebruikers de rechten te beheren. 1: een nieuwe rol aanmaken 2: Users toevoegen aan een rol
  • 53. Rollen ↔ Groepen 3: groep verbinden met een rol
  • 54. roles Zodra iemand lid is van een rol worden de rechten van die gebruiker op desbetreffende groepen en wachtrijen automatisch aangepast. Op die manier moet je niet per user rechten gaan instellen op groepen (en dus wachtrijen). bv als je 500 users hun rechten moet aanpassen op 1 of meerdere groepen. Voeg gewoon die 500 users toe aan de rol die al die de gevraagde rechten heeft.
  • 55. queues WACHTRIJEN of QUEUES Logische opdeling van trouble tickets per dienst. Vb: technische dienst, boekhouding, … De “agents” van desbetreffende dienst kunnen ticketjes opvolgen/oplossen die aan hen werden toegewezen.
  • 56. Nieuwe Wachtrij
    • Default queue = RAW (bestaat na installatie)
    • 57. Maak zelf de nodige queues aan via de admin interface.
  • 58. queues
    • Een queue kan niet verwijderd worden, net zoals bij een user.
    • 59. Kan wel op inactief gezet worden.
    • 60. Er kunnen standaard boodschappen aan een queue gekoppeld worden.
  • 61.  
  • 62. begrippen
    • Vergrendelen: een locked ticket is enkel te bewerken door de agent die het vergrendeld heeft.
    • 63. Escalatie: als een ticket wordt “ge-escaleert” is enkel dit ticket nog zichtbaar.
    • 64. Lock on follow-up: Als de agent een ticket sluit en er komt een follow-up van de klant zal het ticket automatisch terug vergrendeld worden voor die agent.
  • 65. begrippen
    • Systeem-email: als er een antwoord wordt gestuurd vanuit dit ticket is dit het afzender adres.
    • 66. Aanhef en handtekening worden automatisch in de email gebruikt.
  • 67. Tickets maken De klant kan inloggen op http://<server>/otrs/customer.pl om een nieuw ticket te maken. De agent kan (bv. na telefonisch contact) ook zelf een ticket aanmaken. http://<server>/otrs/index.pl
  • 68.  
  • 69.  
  • 70. Ticket maken
    • Klant:
        • Queue kiezen
        • 71. Beschrijving van het probleem
        • 72. Submit ticket.
    • Agent:
        • Telefoon ticket of Email ticket
        • 73. klant kiezen
        • 74. Gewerkte tijd
        • 75. prioriteit
  • 76. Ticket beheer
    • Een agent kan het ticket opnemen en vergrendelen.
    • 77. Vervolgens kan hij het gevraagde doen en de nodige info in het ticket zetten.
    • 78. Versturen van vooraf ingestelde boodschap
    • 79. Eigenaar van het ticket aanpassen
    • 80. Ticket afsluiten
  • 81.  
  • 82. antwoorden Vooraf geformuleerde standaard antwoorden instellen om een uniforme “look” naar de klanten toe te tonen.
  • 83.  
  • 84. auto-antwoorden Automatisch antwoord sturen bij een gebeurtenis. Mogelijkheid voor bijlagen.
  • 89.  
  • 90. Ticket email Tickets aanmaken per email Antwoorden vanuit het ticket per email
  • 91. Email in OTRS Verzenden
      • Sendmail, Postfix, Qmail, Exim
      • 92. Smtp server / smarthost (non-*nix platform)
    Ontvangen
      • GUI: postmaster mail account
      • 93. Manual check: ./bin/PostMasterMailbox.pl (default om de 10 minuten)
      • 94. Procmail > PostMaster.pl
      • 95. POP3/IMAP -> fetchmail -> PostMaster.pl
      • 96. Otrs-postmaster modules voor dispatching
  • 97.  
  • 98.  
  • 99. Ticket startdatum De datum waarop het ticket werd aangemaakt kan je niet wijzigen. Soms wil je echter een ticket openen op een datum in het verleden, dit kan handig zijn als je facturen of zo moet opmaken en het ticket werd niet op het moment van het probleem aangemaakt. Enkel via sql: Update ticket set create_time_unix where id = xxx Update ticket set create_time where id = xxx Update ticket set change_time where id = xxx Unix time converteren: http://onlineconversions.com/unix_time.htm
  • 100. BACKUP Maak steeds backups mysqldump –single-transaction otrs2 Rsync van het systeem
  • 101. Optie modules
    • Optionele modules
    • 102. Op het web te vinden
    • 103. FAQ module: public web interface waarop je een faq kan tonen, deze is bereikbaar voor iedereen zonder authenticatie.
  • 104. SUPPORT? Website: http://otrs.org BA: [email_address]
  • 105.