Hotel, Cliente y Front office (Hoteleria 1)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Hotel, Cliente y Front office (Hoteleria 1)

on

  • 9,410 views

Conocer el significado de un Hotel, que es un cliente y cómo se relacionan entre si. Este curso esta diseñado para los principiantes en el mundo de los hoteles.

Conocer el significado de un Hotel, que es un cliente y cómo se relacionan entre si. Este curso esta diseñado para los principiantes en el mundo de los hoteles.

Statistics

Views

Total Views
9,410
Views on SlideShare
9,408
Embed Views
2

Actions

Likes
6
Downloads
155
Comments
2

2 Embeds 2

https://si0.twimg.com 1
http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Hotel, Cliente y Front office (Hoteleria 1) Presentation Transcript

  • 1. EL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON FRONT OFFICE Susana Puigmartí Cansick Oct 2011
  • 2. INDICE: Ð Reservas Ð Transfer del Cliente al Hotel e Check in e Check out e Facturación e Dudas y Preguntas
  • 3. Es el circuito que describe las actividades de los clientes desde elmomento en que, se decide llamar al hotel para realizar unareserva, hasta el momento que abandona el hotel al finalizar suestancia.Front Office es el que se encarga de gestionar el circuito. SATISFACCION CLIENTE
  • 4. Primera etapa del proceso, período muy sensible ya que si norespondemos de la manera que se espera de nosotros, el futuro clientepuede decidir si continuar o ir a la competencia.Recibiremos la petición por teléfono, por email o directamente enrecepción.Nuestra misión es ofrecer la información que nos solicita de una manerarápida, concisa y amable. Nuestro objetivo es obtener la máximainformación del cliente para actualizar la base de datos del hotel..
  • 5. Es un servicio extra que ofrece el hotel como valor añadido ycomodidad a los clientes, consiste en recoger a los futuroshuéspedes en el aeropuerto, puerto o estación de tren y llevarlos alhotel. Es un servicio que suelen ofrecer las categorías de 4 y 5 *.La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada esproporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva.Y reservas informa al jefe de recepción o al conserje.
  • 6. Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huéspedes, enel check-in es cuando se confirma las condiciones de la reserva.Huéspedes con reserva o Walk in.El front desk es otro punto de ventas del hotel. (Bar, restaurante,etc..)Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por elhuésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago yotras solicitudes de los huéspedes.
  • 7. TURNO DE MAÑANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):Control de salidas (habitaciones) (check- out)Despedida de huéspedesSalidas de equipajesPlanificación de ocupación del díaSeguimiento de disponibilidad de habitacionesControl de no – show del día anteriorAmpliación de estancias TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)Llegadas tempranas ( early check – in ) Asignación de habitaciones Registro de llegadas Control de ocupación (habitaciones y personas) TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas)  Ultimas llegadas (late check – in)  Primeras salidas (early check – out)
  • 8. DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES
  • 9. ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN VERIFICAR TIPO DE Asignar hab. Cerca HABITACIÓN DESEADA Del restaurante (Ver obs Reservas) Procurar llenar pisos o edificios Tener cuidado con una buena asignación de hab. a pax especiales Asignar a grupos En la misma área Aplicar tarifa adecuada
  • 10. El SLIP Documento utilizado en el RACK del mostrador •Número de la habitación •Número de persona alojadas •Apellidos y nombre del huésped •Fecha de entrada y de salida. •Observaciones •Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación, número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc. CONTROL DE EQUIPAJES •La finalidad es que el equipaje del huésped llegue lo antes posible a la habitación •El ticket de equipaje consta de tres partes N° HAB.__________ CANTIDAD_______ N° HAB.__________ CANTIDAD_______ N° HAB__________ CANTIDAD_______
  • 11. TARJETA DE REGISTRO•Datos del establecimiento: denominación, categoría, dirección, etc.•Datos del huésped: apellidos y nombre, etc.•Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de entrada y salida,régimen alimenticio, y firma del huésped.FICHA POLICIALImpreso oficial editado por la Dirección General de la policía. Al final del día la partesuperior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisadapor la policía se guardara en el establecimiento.
  • 12. ATENCIONESEste sistema comienza con una revisión de la lista de llegadas la cual semandará a Room Service con los siguientes datos: •Número de habitación •Número de personas •Apellidos •Tipo de atenciones •Fecha •Hora firmaPARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓN Los datos son los siguientes: que figuran 1) Apellidos y nombres del huésped 2) Habitación anterior y habitación actual 3) Número de personas anteriores y actuales 4) Precio de la habitación anterior y actual 5) Fecha y hora (Anterior y Actual) • Conserjería • Teléfonos Destinatarios del parte de cambio: • Gobernanta • Departamento de venta
  • 13. CAMAS SUPLETORIASPARTE DE AVERIASLIBRO DE RECEPCIONCONTROL HABITACIONES OCUPADASINFORME A GOBERNANTACONTROL DESAYUNOS CONTRATADOSPEDIDO ALMACEN – STOCK MINIMOESTADISTICAS OCUPACIONHOJA RECLAMACION / LIBRO SUGERENCIAS
  • 14. APERTURA DE FACTURAEs la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura.Los datos son:1. Apellidos y nombre del huésped2. Número de habitación3. Número de personas4. Fecha de entrada5. Fecha de salida6. Precio de habitación7. Reservado por8. Nacionalidad9. Régimen10. Observaciones
  • 15. COBRO ¿ Forma de pago? Tarjeta de Agencia de Efectivo crédito viajes. No. noches? Pagare respectivo pago anticipado con firma Cupón Voucher Depósito efectivo Crédito Crédito consumo abierto
  • 16. CAJAPrioridad en el pago: -Entrada: (Como deposito de garantía) T.C. Internacional T.C. Nacional Voucher Tarjeta Créditos: -Salida: (Facturación) -Controlar fecha caducidad Efectivo -Comparar nombre de la tarjeta con T.C. Internacional el registro y DNI T.C. Nacional -Seleccionar máquina adecuada Sistema Prepago -Pedir firma al cliente y comparar DNI y T.C. (intermediarios) Vouchers
  • 17. CAJA Director HotelHotel pequeñocon Restaurantes yCentro Estética. Jefe de Recepción Recepcionista (Cierre día) Caja Recepción Maitre Jefe Centro Spa Bar /Restaurante Estética Cobro Efectivo Cobro Efectivo
  • 18. Dentro de las actividades que ya hemos comentado, cual clienteutiliza un servicio del hotel, Recepción es quien se encarga decomunicar a los otros departamentos.Por ejemplo: Tiene la obligación de informar a la Gobernanta si elcliente quiere que le planchen ropa, al Maitre si el cliente quierecenar en el restaurante a una hora prevista, al Conserje si el clientequiere entradas para el teatro, etc… todo con el objetivo desatisfacer las necesidades del cliente y también de incrementar lafacturación.También gestiona e informa de todas las sugerencias, quejas yreclamaciones.
  • 19. Es el fin del ciclo, al presentar la factura al huésped para suconfirmación y cobro. Es importante que los débitos y créditosaplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos,abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un pesopreponderante en la evaluación de este servicio, por lo querequiere se preste de una manera ágil y oportuna.
  • 20. FACTURACION Cargos y Debitos a verificar antes de cerrar la factura : •Ajustes a cuentas de huéspedes •Cuentas por cobrar •Cuentas maestras •Cambios de habitación •Cargos a cuentas de huéspedes •Recibos de pago anticipado •Traspasos •Salida del huésped •Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc. Y evitaremos quejas ¡¡ innecesarias y situaciones complicadas ¡¡
  • 21. Los departamentos del hotel mantienenrelación con Front Office/ Back Office son: •Dirección •Director de Habitaciones •Jefe de Recepción •Gobernanta •Teléfono •Consejería •Restauración •Reservas •Relaciones Públicas •Servicios Técnicos •Almacén •Comercial Banquetes
  • 22. Gracias por su atención. ¿ Dudas o Preguntas ? Susana Puigmartí Cansick Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdG Executive Mba – UB Posgrado Negociación – IE (Madrid) Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches