Gestionar Experiencias Clientes- Caso Tripadvisor

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  • 1. Susana Puigmartí CansickConsultora Marketing Turístico Sept 2011
  • 2. Aspectos que influyen en la elección:Gracias a las estadisticas, encuestas y resultados de los sitios web de opiniones de viajeros/críticas dehoteles, los aspectos más influyentes según los viajeros son: Cuando, Donde y Como. 2
  • 3. ¿¿Qué importancia tienen las críticas de los usuarios a la hora de elegir hotel?Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” 3(Encuesta en línea personalizada Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)
  • 4. Nunca reservaría en un establecimiento que no pudiese ver las críticas.Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” (Encuesta en línea personalizada 4Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)
  • 5. Éxito de TripAdvisorConocedor de Experiencias 5
  • 6. + 50 millones de usuarios únicos al mes: 51,937 36,716 33,713 30,704 16,847 12,766 10,124 10,890 8956 9433 Travelocity Southwest Orbitz Ctrip Priceline Hotels.com Yahoo! Travel Expedia Booking.com TripAdvisor Fuente: comScore, julio 2011 6
  • 7. Crecimiento de Críticas y Opiniones: Millones de críticas/opiniones 8
  • 8. Críticas se convierten en positivas: 45% La puntuación media es de 3,90 Promedio de todas las valoraciones, octubre 2010 27% 9% 11% 8% 1 2 3 4 5 9
  • 9. La sabiduría de los amigos es su inspiración: 10
  • 10. Líder en la búsqueda de hotel y viaje desde el móvil: 11
  • 11. Respuestas de los Establecimientos 12
  • 12. Considero importante ver respuestas de lagerencia a las críticas 2% 7% 19% 79 22% % 71% Ver respuestas de la gerencia a Si estuviera entre dos propiedades similares, el críticas negativas me tranquiliza hecho de que alguna contase con respuestas de la gerencia inclinaría la balanza a su favor. 2% 4% 20% 68 28% No (1-3) 78 % Neutral (4-6) % Sí (7-10) Ver respuestas de la gerencia a críticas 13 positivas mejora mi concepto del hotel.Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
  • 13. Reciba notificaciones cuando tenga críticas nuevas Respuestas de:Clientes (críticas) EstablecimientoAmigos / Usuarios 14
  • 14. Pero no de esta forma… “La gente sin gusto ni vida propia debería salir al mundo real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.“Demuestre la fecha de su estancia porque no hayregistrado ningún incidente así en los archivos denuestro hotel. Lamentamos que algunos clientesmalgasten el tiempo escribiendo comentariosnegativos sobre hoteles”. 11% No (1-3) 29% Neutral (4-6) Una respuesta de la gerencia agresiva 60% Sí (7-10) empeora la imagen del hotel. 15
  • 15. Su respuesta de la dirección debe: • Ser adecuada para familias • Ser única e independiente • Ser original • Ser profesional • Ser relevante para todos los usuarios de TripAdvisor • Respetar la privacidad personal • Carecer de fines comerciales • Usar el mismo idioma • Seguir la etiqueta para emails • Ser enviada utilizando una dirección de email válida
  • 16. Haga que TripAdvisor trabaje por usted:Haga que los huéspedes potenciales permanezcan en la página web de su establecimiento con la ayuda de TripAdvisor 17
  • 17. El consumidor se comporta: Tendencias de viaje Tendencias de viaje “Yo uso TripAdvisor...” “Yo uso TripAdvisor...” Al comienzo, cuando estoy Al comienzo, cuando estoy buscando inspiración para decidiendo ENTRE ELEGIR destino destinos 39.35% 31.87% Inspiración 30-40% Información Opinión 60-70% Reserva Viaje• December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent• Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007
  • 18. 1- Análisis detallado de la ficha de su propiedad. 2- Fotos y Videos, cuanto + mejor. 19
  • 19. 3- Cómo animar a los clientes a que escriban críticas.4- Analizar Rendimiento del Establecimiento. Compárese con la competencia 20
  • 20. 5- Utilice sus herramientas de marketing online. * Nuevo almacén de widgets 21
  • 21. Ejemplos de widgets 22
  • 22. Integración con Facebook para hoteles 2 3
  • 23. Perfil Plus:La clave para conseguir más reservas directas
  • 24. El Futuro es Digital: 26
  • 25. Tres poderosos agentes de transformación en el ámbito de los viajes El Contenido Las redes sociales El Móvil Opiniones reales Gráficos de amigos Siempre disponible recientes Compartir Se basa en la que interesan Consumir ubicación Conciencia social HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES TRIPADVISOR SOCIAL MEDIA MÓVILALQUILER DE VUELOSVACACIONES FOR BUSINESS 27
  • 26. Gracias por su atención. Susana Puigmartí Cansick Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdG Executive Mba – UB Posgrado Negociación – IE (Madrid) Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches