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Processos e Serviços de TI

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Recursos e casos de sucesso relacionados com processos e serviços de TI.

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  • 1. Software paragerenciamento deprocessos de negócioFerramenta paragerenciamento deprocessos eserviços de TI
  • 2. Clientes e Fabricante• O produto foi desenvolvido pela Venki Tecnologia, uma empresa nacional, com 10 anos de existência e 7 anos de experiência em projetos BPM.• A base de clientes possui empresas de segmentos e porte variados.
  • 3. Como funcionaOs processos são registrados nosistema utilizandoum editor gráfico
  • 4. Como funcionaOs processos são registrados nosistema utilizandoum editor gráfico
  • 5. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados registrados no todos os formuláriossistema utilizando eletrônicos necessáriosum editor gráfico para sua execução.
  • 6. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados registrados no todos os formuláriossistema utilizando eletrônicos necessáriosum editor gráfico para sua execução.
  • 7. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador.
  • 8. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador.
  • 9. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 10. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 11. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 12. Como funciona Quando o processo éOs processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados nosistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pelaum editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 13. Como funciona Quando o processo é Os processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados no sistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pela um editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador.São identificadas as mudanças necessárias para melhoria. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 14. Como funciona Quando o processo é Os processos são ativado são gerados Ocorrências abertas no registrados no sistema utilizando portal de todos os formulários Autoatendimento eletrônicos necessários ou automaticamente pela um editor gráfico máquina para sua execução. de processo são encaminhadas para um Solucionador.São identificadas as mudanças necessárias para melhoria. A gestão é realizada por indicadores e relatórios
  • 15. Editor de Processos Documentação A documentação é gerada automaticamente incluindo textos definidos por configuração Versionamento BPMN O versionamento flexibiliza melhorias em processos Fluxos são modelados com notação BPMN
  • 16. Processos ITILO licenciamento do produto inclui 11 processos compatíveis com o framework ITIL.
  • 17. Auto-atendimentoAbertura de Ordem de Serviço Email S M T P Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Consulta Aprovação
  • 18. Execução de ProcessosO Supravizio orienta o solucionador fornecendo detalhes sobre as atividades doprocesso e garantindo a coleta de todas as evidências aguardadas.
  • 19. Execução de ProcessosO Supravizio orienta o solucionador fornecendo detalhes sobre as atividades doprocesso e garantindo a coleta de todas as evidências aguardadas.
  • 20. Execução de ProcessosAssistenteO Assistente de Processos permiteque o Solucionador executeatividades passo-a-passo.O comando Avançar pode encaminhara Ordem de Serviço para oresponsável pela próxima atividade.Benefícios• reduz custo de treinamento deequipes em novos processos oumelhorias em processos existenes.• garante geração de evidências econformidade do processo
  • 21. Integração com sistemas• Permite a integração via Web Services e acesso a banco de dados• Automatiza manutenção do Active Directory: cria usuários de rede, desbloqueia usuário, inclui usuário em grupo etc.
  • 22. Acordo de Nível de ServiçoO Acordo de Nível de Serviço (também conhecido como SLA) permiteconfigurar prazos para conclusão de um processo. É um acordo firmadocom o solicitante de um determinado serviço.O Supravizio permite criar, executar e monitorar prazos de acordos Criar Executar MonitorarÉ possível criar regras de envio de email e escalonamento para garantircumprimento do prazo.
  • 23. Acordo de Nível OperacionalO recurso Acordo de Nível Operacional permite configurar responsabilidades eprazos individuais. Permite medir o desempenho dos solucionadores e garantircumprimento do Acordo de Nível de Serviço (acordo firmado com o Cliente)
  • 24. Avaliação qualitativaO solicitante podereceber umquestionário ondefaz a avaliaçãoqualitativa doserviço prestado.O questionáriopode sercustomizado pelousuárioadministrador.
  • 25. Gestão por IndicadoresIndicadoresO software possui módulospara criação e publicaçãode indicadores Drill Down Permite acessar registros envolvidos na apuração do indicador
  • 26. RelatóriosFiltro de seleção Ferramentas Exportação Formato PDF HTML MHT RTF XLS CSV TXT Imagem BMP EMF WMF GIF JPEG PNG TIFF
  • 27. Avaliação qualitativaO solicitante podereceber umquestionário ondefaz a avaliaçãoqualitativa doserviço prestado.O questionáriopode sercustomizado pelousuárioadministrador.
  • 28. Processos automatizados• O sistema permite automatizar diversos serviços eprocessos existentes na área de Tecnologia da Informação.• Executa stored procedures em um banco de dados.• Invoca webservices.• Executa comandos Powershell.• Mantém objetos no Microsoft Active Directory: criarusuários, incluir usuários em grupos, destravar usuários,reset de senha etc.• Permite recuperar dados de bancos diversos via comandoSQL e conexão ODBC.
  • 29. Casos de sucesso com processos automatizados: desligamento de funcionários 1 O Desafio• Um cliente do setor financeiro possuía uma área de contact center comgrande rotatividade de pessoas (característica da operação). Sempre queum funcionário era desligado era necessário revogar seus acessos o maisrápido possível.• A revogação de acessos era um requisito importante em auditorias. 2 A Solução• Criamos um processo integrado com a base de folha de pagamento.Este processo possui uma primeira atividade automática de bloqueio dousuário no Active Directory.
  • 30. Casos de sucesso com processos automatizados: desligamento de funcionários Passo 1: o funcionário é demitido no sistema de folha de pagamento. Passo 2: o processo de desligamento do Supravizio identifica a demissão e gera uma ocorrência para cada funcionário desligado.Passo 3: um solucionador recebe a ocorrência eexecuta diversas outras atividades de revogação:recolher notebook, recolher celular etc.
  • 31. Casos de sucesso com processos automatizados: acesso a pastas de rede1 O Desafio• Um cliente do setor de logística precisava controlar acesso a pastascompartilhadas na rede. Devido ao grande volume de solicitações edistribuição geográfica dos requisitantes era necessário automatizar todoo processo de concessão e revogação de acessos.2 A Solução• Para cada pasta compartilhada foram criados dois grupos no ActiveDirectory: um para escrita e outro somente para leitura. Todas as pastasforam cadastradas no Supravizio e foram criados processos específicospara concessão de acesso e revogação de acesso.• Para ter acesso a uma pasta de rede bastaria incluir o usuário solicitanteno grupo de AD correspondente.
  • 32. Casos de sucesso com processosautomatizados: acesso a pastas de rede Passo 1: o usuário de TI abre uma solicitação de acesso pelo site de Autoatendimento. Passo 2: o gestor da pasta critica a solicitação. Se aprovar o acesso é implementado automaticamente. Acesso via AD O usuário solicitante é incluído no grupo de AD que controla acesso a pasta
  • 33. Casos de sucesso com processos automatizados: acesso a pastas de rede3 Resultados• Em 2 anos de operação o processo implementouaproximadamente 6.000 acessos automatizados.• O mesmo processo é utilizado para inclusão de usuários emlistas de email e publicação de aplicações no CitrixPresentation Server.
  • 34. Casos de sucesso com processos automatizados: serviços gerenciados1 O Desafio• Um cliente prestador de serviços de TI realizava o monitoramento desegurança da informação dos seus clientes. Era necessário umprocedimento recorrente, padronizado e que permitisse visibilidade dasevidências produzidas.2 A Solução• Implementamos um processo iniciado automaticamente pelo Supraviziocom ciclo de repetição configurado no contrato. A ocorrência gerada seriaencaminhada para um analista que executaria seu trabalho com o apoiode um artigo da base de conhecimento.• Todo o trabalho do solucionador seria registrado na Ordem de Serviço evisível para o cliente no portal de autoatendimento.
  • 35. Casos de sucesso com processos automatizados: acesso a pastas de rede Passo 1: o Supravizio identifica o momento de iniciar o processo baseando- se nas informações registradas no contrato do cliente. Passo 2: o solucionador recebe a Ordem de Serviço, atua na solicitação e reporta seu trabalho.Passo 3: o cliente visualiza as evidênciasutilizando o sistema web deautoatendimento.
  • 36. Tecnologia utilizada• O produto foi desenvolvido com tecnologia Microsoft .NET.• Utiliza banco de dados Oracle ou SQL Server. Permitetambém conexão com outros bancos via ODBC.• O help possui documentação de todas as tabelas,facilitando extração de dados via Crystal Reports ou qualqueroutra ferramenta de geração de relatórios.• Para envio e recuperação de emails utilizamos osprotocolos SMTP e POP3 respectivamente.
  • 37. Contato para mais informações:11 5087 8899contato@venki.com.brVisite o site do produto:www.supravizio.com