Como criar uma TI orientada por processos

5,457 views
5,191 views

Published on

Roadmap para implantação da gestão por processos na área de TI, apresentando as principais etapas e desafios com atenção especial para a importância do "peopleware".

Published in: Business
1 Comment
6 Likes
Statistics
Notes
  • Muito interessante a apresentação! Você poderia, por gentileza, compartilhar comigo no e-mail brumonjardim@gmail.com
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
5,457
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
254
Actions
Shares
0
Downloads
118
Comments
1
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Como criar uma TI orientada por processos

  1. 1. Software para gerenciarprocessos de negócioComo criar uma áreade TI orientada porprocessos
  2. 2. O que seria uma TI orientada por processos?•  Possui fluxos de trabalho mapeados e formalizados•  Os fluxos de processos automatizados em uma ferramenta que controle a execução•  Existe preocupação com a geração de evidências para auditorias•  Os processos podem ser baseados em um framework de mercado•  Existe a prática de melhoria continuada (PDCA) por meio de processos de governança•  Os processos de TI possuem interface com processos de outras áreas ou fazem parte da Cadeia de Valor* mapeada em toda a organização.•  Não está limitada ao registro de falhas e demandas* É o conjunto de atividades desenvolvidas pela organização, tanto para a geração dosprodutos razão da sua existência, quanto aquelas que suportam a geração dessesprodutos.
  3. 3. Entendimento de processos pela TI•  Domina as principais ferramentas de BPM•  Fala em processos e domina os conceitos de SOA•  Conhece profundamente o framework ITIL•  É responsável por conduzir projetos de mapeamento de processos em outras áreas
  4. 4. Em casa de ferreiro...
  5. 5. Na minha TI o espeto é de …1)  Pau: atende por e-mail e não existem processos formalizados2)  Ferro: utiliza uma ferramenta de service desk3)  Aço inoxidável: todos os conceitos de TI orientada por processos (slide 2)
  6. 6. RoadmapNesta apresentação veremos como sair do “espeto depau”e chegar no “espeto de aço”. Para isto será necessárioexecutar 5 passos:1.  Mapeamento AS IS2.  Mapeamento TO BE3.  Planejamento da implantação4.  Implantação5.  Prática da Melhoria
  7. 7. 1) Mapeamento AS IS•  É o trabalho de levantamento e documentação da situação atual do processo•  Diagnóstico da TI e seu alinhamento com a estratégia da organização•  Não é o momento de pensar em ITIL!
  8. 8. 2) Mapeamento TO BE•  É o trabalho de discussão, definição e documentação da situação futura do processo, também chamado de redesenho.•  Construído a partir do AS IS e influenciado pelo framework ITIL
  9. 9. 3) Planejamento•  Priorização dos processos•  Foco no resultado•  Atendimento certificações Nesta etapa é importante “comer o boi aos bifes”!
  10. 10. 3) Planejamento•  Priorização dos processos•  Foco no resultado•  Atendimento certificações
  11. 11. 4) Implantar•  Automatizar o processo. Processo em papel vai parar na gaveta e vira comida de barata!•  Pode ser automatizado em uma ferramenta de Service desk ou em um BPMS. Vantagem do BPMS: maior flexibilidade e controle•  Gerenciar a mudança de cultura – fim da “caixa de marimbondo” e “ilhas de poder”•  Monitorar trabalho de automatização
  12. 12. 5) Prática da Melhoria•  Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos•  Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governança (metaprocessos)•  Praticar o PDCA
  13. 13. 5) Prática da Melhoria•  Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos•  Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governança (metaprocessos)•  Praticar o PDCA
  14. 14. Não tenho grana ou tempo•  A adoção do processo AS IS já proporcionará ganhos com a definição clara de responsabilidades e melhoria de desempenho com a sua automatização.•  Utilize uma biblioteca de processos. Vantagem de uma biblioteca de BPMS: pode ser adaptada e evoluída durante a prática da melhoria.•  Priorize os processos que trarão resultados.•  Nunca abra mão da prática de melhoria. Aplique o PDCA sempre!
  15. 15. Principais Desafios•  Os resultados obtidos com a gestão por processos são inquestionáveis, porém o caminho pode ser repleto de “espinhos”•  Os principais desafios estão relacionados com pessoas.
  16. 16. Principais Desafios•  Os resultados obtidos com a gestão por processos são inquestionáveis, porém o caminho pode ser repleto de “espinhos”•  Os principais desafios estão relacionados com pessoas.
  17. 17. Principais DesafiosA leitura dodiagrama doprocesso podenão ser acessívelpara oscolaboradoresenvolvidos naexecução.Necessário educare controlar.
  18. 18. Principais Desafios Trabalho intenso de automatização de processos
  19. 19. Principais DesafiosNão basta cobrar, é preciso ajudar!No exemplo acima o solucionador é recebe orientação sobre etapacorrente no assistente de processos (painel a direita).
  20. 20. Principais DesafiosNão basta cobrar, é preciso ajudar!
  21. 21. Principais Desafios Se eu ajudo então posso cobrar!No exemplo acima o solucionador é recebe a orientação sobre anexar olog de backup e não consegue avançar enquanto não fornecer o arquivo.
  22. 22. Principais DesafiosSe eu ajudo então posso cobrar!
  23. 23. Principais Desafios•  A comunicação deve ser padronizada•  Se possível existir registro de evidência da comunicação•  E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação
  24. 24. Principais Desafios•  A comunicação deve ser padronizada•  Se possível existir registro de evidência da comunicação•  E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação
  25. 25. Principais Desafios•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.
  26. 26. Principais Desafios•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.
  27. 27. Principais Desafios•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.
  28. 28. Principais Desafios•  Os processos da TI devem estar integrados com processos de outras áreas•  BPM resolve problemas de comunicação entre áreas
  29. 29. Principais Desafios •  O CMDB não pode ser um simples repositório •  Ele deve estar integrado aos processos de TINovo hardwareNovo softwareNovo componenteNovo componente impressoraNovo componente placa de redeNovo componente controladoraNova instalação de softwareNova instalação de software em blacklistNova memóriaRetirada de memóriaRetirada de componenteRetirada de monitorRetirada de controladoraRetirada de placa de somDesinstalação de software... outros
  30. 30. Casos de Sucesso•  Inicialmente incorporou processos de biblioteca de TI•  Já na versão inicial automatizou algumas manutenções do Active Directory•  Praticou a melhoria evoluindo os controles do Active Directory e evoluindo o fluxo de Incidentes•  Recentemente implantou inventário OCS e primeiro processo para gerenciar configuração•  Em paralelo automatizou áreas de Marketing/Comunicação, RH recentemente escritório de processos.•  Cliente desde 2010
  31. 31. Casos de Sucesso•  Na versão inicial automatizou processos AS IS•  Praticou a melhoria e alcançou excelência•  Obteve ganhos significativos já na primeira versão com a automatização de processos para manutenção do AD: desbloqueio de contas (2.000 em no primeiro ano) e bloqueio após desligamento (demanda auditorias).•  Utiliza em todas as equipes de TI e Facilities•  Está revendo fluxos de processos•  Cliente desde 2008
  32. 32. Casos de Sucesso•  Utilizava um software de CRM para registrar solicitações de clientes•  Implantou inicialmente o processo de incidentes já na versão TO BE•  Durante a prática de melhoria evoluiu o fluxo de incidentes e implantou problemas e mudanças também na versão TO BE•  Cliente desde 2009
  33. 33. Biblioteca de Processos de TI•  A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais disciplinas do ITIL.•  Os processos são totalmente automatizados e podem ser customizados utilizando nosso editor gráfico de processos.•  Alguns fluxos possuem integração com Active Directory (desbloqueio de contas por exemplo).•  A implantação é rápida e se resume a configuração de responsabilidades. Solicitação Incidentes Problemas Mudanças Configuração Serviços
  34. 34. DemonstraçãoDemonstração de um processo para solicitação deacesso em pasta de rede:http://www.youtube.com/watch?v=ZmHXgc7vkBA
  35. 35. Mensagem finalO Importante é chutar pra gol!
  36. 36. Contato para mais informações:contato@venki.com.brVisite o site do produto:www.supravizio.com

×