Novos Horizontes do Varejo Global

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Novos horizontes do varejo global - reflexos e reflexões

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  • 1. Edição 2010 - fevereiro/2010 Novos horizontes do VAREJO GLOBAL Sustentabilidade, customer centricity, Neoconsumidor e posição de destaque do Brasil no cenário mundial marcam a edição 2010 da Convenção Anual da NRF
  • 2. Para começar Apresentamos a edição 2010 do Reflexos & Reflexões, contendo um extrato da análise que a GS&MD – Gouvêa de Souza realiza anualmente avaliando o momento do mercado internacional e do Brasil no setor de consumo, distribuição e varejo. Esta análise é produzida em sua versão final logo após a Conferência Anual da National Retail Federation (NRF), um dos mais importantes eventos mundiais do setor, que ocorre em janeiro em Nova York e que tem recebido um número SUMÁRIO crescente de participantes brasileiros, processo que se iniciou há 20 anos quando começamos a • O retrato do momento ........................................ 2 coordenar Missões Internacionais para o evento. • Um ano memorável ........................................... 5 Neste ano foram perto de 600 brasileiros presentes e a missão coordenada pela GS&MD • Tectônicas consequências ................................... 9 teve quase 200 participantes. Este trabalho, desenvolvido por consultores, • O Natal americano .......................................... 13 gerentes, diretores e sócios da empresa, mostra o • O caldeirão da NRF 2010 ................................. 16 comportamento do mercado global e do Brasil; traça previsões; e apresenta os fatores que • Varejo sem politicagem ..................................... 27 determinaram e determinarão esse desempenho. • Paradigmas e paradoxos ..................................... 30 Ao fazermos esta síntese, queremos condensar o conhecimento da equipe da empresa com as • O celular chegou à operação do varejo ............... 33 discussões, debates, visitas, participações em fóruns e eventos paralelos que ocorrem nesse • Pessoas: a tecnologia de combate à crise ............ 35 período, envolvendo toda a delegação brasileira • O momento do Brasil ........................................ 38 para compartilhar um intenso processo de aprendizado coletivo, gerando um produto que • O varejo, as redes sociais e os Neoconsumidores ...... 41 possa ser ao mesmo tempo estratégico e tático, • A tecnologia a serviço da experiência do consumidor ....44 local e global e, também, simples e ambicioso. Suas contribuições podem e devem ser • A sustentabilidade na visão dos consumidores ......... 47 atualizadas e, para isso, convidamos você a se cadastrar para recebimento da newsletter diária • Como conciliar consolidaçãode mercado e geração de novos empregos? ................... 51 que produzimos, acessando o site www.gsmd.com.br para que possam estar • Multiparcerias: caminho para acelerar conectados permanentemente aos estudos, a expansão de negócios ................................ 54 análises, pesquisas e trabalhos que são • Como a mobilidade cria uma nova era no varejo ... 57 divulgados e que se constituem na melhor forma de acompanhamento do processo de APRESENTAÇÕES PÓS -NRF 2010 transformação do mercado. A você que nos acompanha com essas • Marcos Gouvêa de Souza .................................... 60 informações fica o convite para suas • Alberto Serrentino ........................................... 185 contribuições. A toda a equipe que ajudou na realização deste trabalho, nossos agradecimentos. • Guilherme Baldacci ........................................... 252 Marcos Gouvêa de Souza, • Alexandre Horta............................................. 286 diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza
  • 3. O retrato do momento O resultado do varejo de alguns países selecionados reflete a situação enfrentada pelas economias dessas regiões ao longo de 2009. A China apenas reduziu levemente seu intenso ritmo de crescimento, enquanto o Banco Central da Austrália foi um dos primeiros a elevar a taxa básica de juros nesse período, após verificar que não havia necessidade de estímulos adicionais à economia. O varejo brasileiro vem em um bom ritmo de expansão, em um período do qual o PIB vem com crescimento muito mais modesto. O Brasil foi um dos últimos países a entrar em crise e um dos primeiros a sair. Por outro lado, o varejo de países fortemente abatidos pela crise financeira internacional, como a Europa, Estados Unidos e Japão, apresentou desempenho negativo em 2009. Na temporada de Natal, um cenário semelhante foi encontrado, com um item adicional: em mercados como os Estados Unidos e o Reino Unido, o desempenho do varejo online ficou bem acima do desempenho médio do setor, fazendo com que as operações não-loja ganhassem participação no todo do mercado. Esse crescimento decorre de uma série de fatores, como a conveniência das vendas online, o clima ruim no Hemisfério Norte (que afastou os clientes das lojas físicas) e a facilidade de comparar preços e produtos pela internet, que reforça o comportamento descontomaníaco dos consumidores, ainda mais estimulado em um momento recessivo. A seguir, apresentamos uma seleção de notícias publicadas no boletim Mercado & Consumo, da GS&MD - Gouvêa de Souza, retratando o comportamento do varejo brasileiro e mundial na temporada de Natal de 2009: Varejo brasileiro cresce 5,8% em 2009 15,3% Varejo - Países selecionados 14,0% Varejo Brasileiro % acumulado até novembro de 2009 12,0% (%) mês/mesmo mês do ano anterior 6,0% 10,0% 5,5% 8,0% 0,9% 0,8% 6,0% -1,3% -1,4% -1,7% -1,9% -2,6% 4,0% -5,3% -6,6% 2,0% China Austrália Brasil Chile Reino França Alemanha Itália União Área Euro Japão EUA Unido Europeia 0,0% jan/08 mar/08 mai/08 jul/08 set/08 nov/08 jan/09 mar/09 mai/09 jul/09 set/09 nov/09 As vendas do varejo brasileiro cresceram 2,4% em dezembro em relação ao mês imediata- mente anterior, já desconsiderando influências sazonais, e fecharam o ano com uma expansão de 5,8% em relação a 2008. Embora seja um número bastante positivo em um ano marcado pela crise financeira global, a expansão foi a menor desde 2004. Segundo a Serasa Experian, o destaque do varejo em 2009 foi o segmento de “Móveis, Eletroeletrônicos e Informática“, que, com estímulos fiscais, a melhoria gradativa da confiança dos consumidores e a retomada firme do crédito, registrou crescimento de 12,8% no ano. Empatados no segundo lugar ficaram os setores de “Tecidos, Vestuário, Calçados e Acessórios“; e “Veículos, Motos e Peças“, ambos com crescimento de 7,9%. Apenas dois segmentos registraram movimentação negativa: “Combustí- veis e Lubrificantes” (-2,0%) e “Material de Construção” (-13,7%).
  • 4. Vendas no comércio crescem 5% em Natal tem expansão de dezembro 6,8% nas vendas Números divulgados pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) mostram que As vendas do varejo brasileiro cresceram as consultas ao Serviço Central de Proteção 6,8%, segundo a Serasa Experian, no ao Crédito (SCPC), que mede as vendas a período entre 18 e 20 de dezembro, na crédito, registraram alta de 5% entre os dias comparação com final de semana 1º e 25 de dezembro, em relação ao mesmo equivalente de 2008. Na cidade de São período de 2008. O SCPC/Cheque, que mede Paulo, o crescimento foi de 4%. Na semana as vendas à vista, apresentou alta de 7,1%, de 18 a 24 de dezembro, as vendas na mesma comparação. O número foi avançaram 4,1% no país e 3,5% na cidade impulsionado, principalmente, pelas vendas de São Paulo na comparação anual. De de roupas e calçados, e, na opinião da ACSP , acordo com os analistas da Serasa Experian, é um prenúncio de um bom desempenho do as promoções do varejo e as melhores varejo em 2010. condições do crédito (taxas de juros menores e prazos mais longos) atraíram os Varejo americano consumidores. fecha ano com queda Compras pelo de 6,2% nas vendas celular triplicam As vendas no varejo americano tiveram em no eBay dezembro um recuo inesperado, por conta dos menores gastos dos consumidores na onda do O eBay, maior site de fim dos pacotes de estímulo do governo. leilões do mundo, disse que na temporada de Segundo o Departamento de Comércio, houve Natal os consumidores usaram seus celulares uma queda de 0,3% nas vendas na comparação para comprar 1,5 milhão de produtos, três vezes mensal, o primeiro declínio em três meses. Na o volume da temporada de fim de ano de 2008. comparação com dezembro de 2008, as vendas Entre os itens vendidos encontra-se um Chevrolet cresceram 5,4%, mas ainda assim fecharam o Corvette 1966, por US$ 75.000, e um barco de ano passado com um recuo de 6,2%. 23 pés, por US$ 19.108. Outros itens com boa saída foram relógios, celulares e videogames. Consumidores americanos aumentam gastos no Natal Nos Estados Unidos, a temporada de Natal motivou os consumidores a gastar um pouco mais, mesmo diante de um cenário de recessão econômica. Segundo números do SpendingPulse, da MasterCard, as vendas do varejo cresceram 3,6% entre 01/11 e 24/12, na comparação com o mesmo período de 2008. Excluindo o efeito calendário (houve um dia útil a mais em 2009), o crescimento das vendas ficou próximo de 1%, mas em 2009 as nevascas que atingiram o Nordeste dos Estados Unidos no final de semana anterior ao Natal prejudicaram as vendas. O destaque da temporada natalina ficou para o varejo online, com expansão de 15,5% nas receitas, fazendo com que o canal passasse a representar quase 10% do total movimentado pelo varejo do país.
  • 5. Consumidores americanos Varejo online americano deixaram cresce 5% no Natal compras de Natal para As vendas via internet do varejo americano alcançaram US$ 27 bilhões na temporada de Natal, 5% mais que no mesmo período de última hora 2008, segundo a comScore. Vale ressaltar, porém, que o aumento decorre em grande parte da fraca base de comparação, uma vez que As vendas no varejo as vendas do varejo americano tiveram um forte abalo no final de americano cresceram 2008, por conta dos efeitos mais agudos da crise financeira global. 8,8% na semana do Os números da comScore, entretanto, ficaram Natal em relação ao acima das expectativas dos analistas, e mesmo período de mostram que o varejo online continua 2008, apesar de uma ganhando participação no total das vendas. ligeira redução no número de pessoas nas lojas, de acordo com um relatório da Varejo online lidera ShopperTrak com base ranking de satisfação em uma amostra de 50 mil pontos de venda e no Natal americano shopping centers. O resultado foi em certa Mais pessoas compraram pela internet nos medida ajudado pela Estados Unidos neste fim de ano, e disseram ter ficado mais felizes em nevasca que impediu os fazer isso. De acordo com o E-Retail Satisfaction Index, da ForeSee consumidores de ir às Results, a satisfação dos consumidores online subiu sete pontos, para lojas no sábado antes 79, em uma escala de zero a 100. Essa é a maior leitura desde o início do Natal nas grandes da série histórica, em 2001. No Natal de 2008, somente dois sites metrópoles do Nordeste (Amazon e Netflix) receberam conceito “excelente” pelos consumidores, do país, o que fez com mas desta vez 11 lojas alcançaram esse conceito. que as compras fossem deixadas para a última hora. O relatório da ShopperTrak também Varejo britânico tem em dezembro mostra que os maior alta desde 2005 consumidores gastaram mais no dia 26/12 do Números divulgados pelo British Retail Consortium (BRC) e pela que nos dias anteriores, consultoria KPMG mostram que as vendas no varejo do Reino Unido em um total de US$ 7,9 tiveram seu melhor dezembro desde 2005, com um crescimento de bilhões (contra US$ 7,8 4,2% em termos comparáveis em relação ao mesmo mês de 2008 bilhões no mesmo dia (quando o resultado havia sido negativo em 3,3%). Em termos de 2008), a segunda absolutos, houve alta de 6% nas vendas, contra -1,4% no ano melhor marca da passado. As vendas de alimentos tiveram seu melhor desempenho temporada de Natal de desde junho, mas também foram registrados bons números em 2009. vestuário e calçados. As vendas de acessórios para casa avançaram, mas contra uma base de comparação muito fraca.
  • 6. Crédito, uma das molas do consumo e da manutenção de um desempenho positivo do varejo em 2009 Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza Um ano memorável •Ao final de 2008, o catastrofismo galopante havia se espalhado pelo Brasil e quem se atrevesse a contestá-lo era taxado de, ameaçam negócios do turismo” (GM 25/11/ no mínimo, iludido e desinformado. Numa 08). “Em cada 10 paulistanos, 9 temem o escalada negativista, as manchetes se efeito da crise” (Folha de S. Paulo 19/11/08). sucediam, sinalizando a iminência do inferno “Empresas mais negociadas nas bolsas perdem na terra para o ano de 2009. E quase se 40% do valor” (DCI 13/11/08). “Cenário é pior conseguiu que o país internalizasse a crise do que parece ser” (Estadão, 08/12/08). global. Os noticiários das TVs deveriam ter “Sobrou para todo o mundo” (Exame 19/11/ sido ancorados por apresentadores usando 08). “Investimento estrangeiro vai cair, tarja preta, em sinal de luto. preveem analistas” (Estadão 11/11/08). “Setor “Confiança cai para o menor nível em 10 da construção civil começa a demitir” (Folha anos” (Estadão, 25/11/08). “Tempestades de S. Paulo 06/11/08). “Recessão e Deflação Global” (Folha de S. Paulo 02/11/08). “Recuperação da Bolsa pode levar de 4 a 15 anos” (Estadão 03/11/08). “Do pânico ao A realidade e as perspectivas desânimo. E melhorou” (Estadão 03/11/08). E isso é apenas uma amostra... tornaram 2009 um ano memorável
  • 7. Os que embarcaram naquele clima seguramente se arrependem por terem ouvido os profetas do caos, as fontes que melhora ainda maior do nível geral de consultaram e os conselhos que receberam. emprego no país, em especial em 2010, por Exatamente um ano depois, a realidade e as conta do aumento do emprego público em perspectivas tornaram 2009 um ano memorável. ano de eleições. A massa salarial, que havia sido desde 2007 uma das molas da expansão do consumo e das vendas no varejo, continuou crescendo em todo o ano de 2009. Menos do que no passado, mas com comportamento Os que embarcaram positivo, puxada pela expansão da renda das famílias no primeiro semestre; e, a partir da no clima de pessimismo segunda parte do ano, também pela expansão do emprego. A visão do futuro próximo seguramente se sinaliza a continuidade do crescimento da arrependem por terem massa salarial pela conjugação da recuperação dos salários e renda das famílias, ouvido os profetas associada à melhoria do nível de emprego. O comportamento do emprego apresentou do caos altos e baixos durante o ano. Inicialmente houve uma retração, com aumento do desemprego, em grande parte motivada pela cautela excessiva adotada por empresários, assustados com o cenário à frente e também pela falta e encarecimento do crédito para as O crédito para o consumo tem sido outro empresas. A partir de meados do ano, houve fator decisivo para o comportamento positivo uma redução do desemprego e o atual do mercado. patamar já é similar àquele que antecedeu o A oferta de crédito para pessoas físicas final de 2008. E com a perspectiva de manteve-se em todo o período, com mais cautela na análise, concessão, cobrança e nos prazos máximos de financiamento. Mas nunca faltou. A partir do segundo trimestre do ano, a redução das taxas de juros, pela redução da Os programas de taxa Selic, e a visão de um comportamento previsível da inadimplência estimularam a redução de impostos, retomada da agressividade do crédito, com redução das taxas aos consumidores finais; em especial o IPI para aumento dos prazos de financiamento; e a automóveis, revisão das condições de concessão, contribuindo para alavancar o consumo e as eletrodomésticos, vendas no varejo. No final de 2009, as taxas reais aos consumidores chegaram aos material de construção e moveis, foram vitais para o comportamento positivo do consumo
  • 8. Continuidade do aumento da renda da população e elevação dos níveis de confiança levaram os consumidores às lojas e fizeram com que o Brasil fosse um dos poucos mercados varejistas do mundo com crescimento consistente patamares mais baixos dos anos recentes e podem ter alguma alteração, pequena, para 2010, mas nada que possa comprometer o comportamento da demanda, pelo menos no especial se expurgado o efeito do crédito período 2010-2011. consignado. Mas a partir de junho começou a Outro fator de preocupação no final de cair o índice de inadimplência e a perspectiva 2008 era o comportamento da inadimplência. é que assim continue, dentro dos padrões De fato, até o final do primeiro semestre de históricos sazonais, o que deve significar 2009 houve um crescimento assintomático, em algum crescimento no período janeiro/março de 2010 e 2011. Outro fator decisivo no comportamento do consumo é a confiança do consumidor. Com a perspectiva do caos instaurada no ultimo trimestre de 2008, a confiança, que já vinha caindo desde A Copa do Mundo, as Olimpíadas, o PAC março, chegou ao e o Pré-Sal são fatores que asseguram um seu menor ponto em horizonte de perspectivas positivas, que induzem ao aumento de investimentos
  • 9. novembro. Teve um suspiro em dezembro de 2008 e janeiro de 2009, chegando em fevereiro ao menor índice desde quando se A conjugação de aumento da massa criou a série. A partir daí só cresceu e no final salarial, taxas de juros mais baixas com oferta do ano passado atingiu patamares similares extensa de crédito associada com anteriores à crise internacional. E tudo indica inadimplência sob controle e índice de que permanecerá nessa tendência, com confiança do consumidor, com o incentivo da eventuais recuos pontuais. redução de impostos, tiveram a virtude de manter positiva a demanda das famílias, permitindo que o varejo possa fechar 2009 com um crescimento próximo de 6% (os dados oficiais serão publicados apenas em fevereiro). Quando se verifica que, no mundo, apenas A partir de junho o China, Índia, Brasil e Austrália deverão ter comportamento positivo nas vendas do varejo índice de num ano em que se prognosticava o caos, não se pode deixar de considerar um ano inadimplência memorável. Em especial porque esse resultado começou a cair e a não reflete o acaso, mas uma conjugação positiva de fatores que podem assegurar a perspectiva é que continuidade desse processo nos próximos anos. A Copa do Mundo, as Olimpíadas, o PAC e assim continue o Pré-Sal são alguns dos fatores que asseguram um horizonte de perspectivas positivas, que induzem ao aumento de investimentos, internos e externos, assegurando a continuidade do processo. Não pode ser esquecido também que os Mesmo os mais pessimistas devem render-se programas de redução de impostos, em às evidências, parar de torcer contra e pensar especial o IPI para automóveis, e desenvolver estratégias para aproveitar o eletrodomésticos, material de construção e, forte vento a favor, privilégio de poucas mais recentemente, os móveis, também economias no cenário global e um momento foram vitais para o comportamento positivo memorável para o mercado brasileiro. Em do consumo. Da mesma forma como o particular para o varejo. aumento do emprego público, que atingiu seus níveis mais altos, em especial na esfera federal, tornando o governo, de longe, o maior empregador formal do país, seguido do setor comercial.
  • 10. Tectônicas consequências Mauro Schaan, sócio diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza Um bom costume é procurar na imprensa internacional textos que incluam análises sobre o Brasil. Não porque possam ser mais fidedignos ou mais competentes que o No final de 2009, a britânica The jornalismo nacional. E nem, longe disso, por Economist dedicou um grande espaço a um qualquer síndrome ufanista/verde-amarelo/ artigo sobre os mercados emergentes. Nada ame-o ou deixe-o/o petróleo é nosso. Mas, de novo aí, a não ser pelo enigmático título: simplesmente, por gosto ou porque é “Counting their blessings”. Algo como metodologicamente correto ouvir o que “Calculando suas bênçãos”. O artigo discorre alguém com uma visão mais distante do fato tem a dizer. Xangai, na China: espelho da pujança dos países emergentes que foram pouco impactados pela crise financeira global
  • 11. sobre a mais rápida recuperação pós-crise das economias em desenvolvimento em relação aos países desenvolvidos, comparando as quedas e recuperações nas principais bolsas de valores; retração e evolução do PIB em 2008, 2009 e projeção para 2010; além de Mas ficar longe demais parece estar sendo melhores indicadores de satisfação da classe um problema, não? Comparar um ano onde os média. Novamente, nada de novo do que já emergentes se deram melhor que o resto com temos ouvido nos últimos meses. uma revolução na geologia tectônica do planeta é um pouco demais, não acham? NÃO, NÃO É! É isso mesmo! A gangorra se moveu. Se não é para tanto, pelo menos houve um Os países emergentes passam a pequeno tremor na Força. constituir percentuais significativos Algumas coisas não serão mais como eram antes. do mercado de consumo e são os Os países ditos em desenvolvimento passam a poucos repositórios restantes para fazer parte de um grupo idéias avançadas de expansão próprioquem G15, G20, G130, (G8, sabe?) que passa a ter um poder de negociação diferente do que tinha antes. São mais importantes do que eram, porque passam a constituir percentuais significativos do mercado de consumo, da No entanto, duas coisas chamaram a contribuição para a imagem das marcas e das atenção: No subtítulo, “Isto terá profundas consequências para o resto do mundo”. E, em um subtexto, a comparação com os “terremotos e tsunamis devidos ao choque das A relação dívida/PIB dos placas que dividem os continentes da Terra”! É do procedimento científico se afastar 20 maiores países em para tentar ver mais a floresta do que a árvore. Os americanos dizem “too close to desenvolvimento é call” quando uma pesquisa indica empate apenas metade daquela técnico ou a amostra ainda é insuficiente para decidir. Em uma tradução livre, diríamos dos 20 países mais ricos, “perto demais para concluir”. E nossa imprensa local, às vezes, está envolvida o que resultará em demais para discernir. necessidades menores de captação de recursos
  • 12. O Brasil surge como o país de maior diversidade de alternativas de crescimento econômico capacidades de produção, mas principalmente como os poucos repositórios restantes para idéias avançadas de expansão. Segundo a Goldman-Sachs, os países do bloco BRIC acumularam um crescimento de O Brasil, se não é top de linha deste bloco, 45%, quase duas vezes o do período anterior. surge como o país de maior diversidade de A argumentação de que só crescimento não alternativas de crescimento econômico. Tanto adianta, já que esses países ainda não podiam por nossa posição de confortável liderança requisitar sua fatia no consumo, já não é mais local como pela definitiva conquista de válida, agora que a China ultrapassou os imagem de bom-moço junto à comunidade Estados Unidos como principal mercado de internacional, temos sido apoiados quase com bens de consumo para os exportadores adoração pelos governos Obama e Sarkozy - e asiáticos. A recessão no mercado ocidental cortejados quase como uma donzela virgem apenas acelerou a migração. pelas demais economias de demanda. Por isso, A relação dívida/PIB dos 20 maiores países seremos a fatia da pizza mais interessante. Se em desenvolvimento é apenas metade daquela não a maior, a com mais queijo. dos 20 países mais ricos, o que resultará em necessidades menores de captação de recursos, juros e câmbios favoráveis e a possibilidade de políticas econômicas mais libertadoras. Já há sinais de que os mercados financeiros começam a Já há sinais de que os recompensar os países emergentes por seu “bom comportamento”. mercados financeiros começam a recompensar os países emergentes por seu bom comportamento
  • 13. E, antes da venda do produto, vêm os canais de comercialização. Os sinais da nova pujança nacional já são mensuráveis. Há investimentos. E outros exemplos de “bi + cerca de 100 centros de compras em dezenas” seguem sendo apresentados em construção com um investimento estimado em todos os segmentos de mercado. R$ 9 bilhões, sendo que 40 podem ser Juntando Copa das Confederações, Copa inaugurados ainda este ano, contra os 22 do Mundo, Olimpíadas Militares, Jogos abertos em 2009. O Walmart prevê a abertura Olímpicos e Paraolimpíadas, além de Pré-Sal e de 100 a 110 lojas ainda em 2010, em um companhia limitada, o que podemos esperar, total de R$ 2,2 bilhões. A Lojas Americanas senão um dos melhores períodos econômicos estima a abertura de outros 400 pontos de das últimas décadas? É o que nós e toda a venda, com mais de R$ 1 bilhão em torcida preconizamos. Agora, imaginem este texto se fôssemos ufanistas. Varejistas de mercados emergentes reforçam concorrência global Varejistas de mercados emergentes deverão em 2010 competir mais fortemente contra empresas globais em seus mercados de origem, ao mesmo tempo em que avançam internacionalmente, de acordo com o relatório “Global Powers of Retailing“, da Deloitte Touche Tohmatsu. Segundo a empresa, a competitividade nos mercados emergentes deverá aumentar neste ano, uma vez que as empresas nacionais estão se tornando mais sofisticadas.
  • 14. Luiz Goes, sócio- sênior e diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza Nos Estados Unidos, temporada de fim de ano foi marcada por compras nacionais e foco em descontos O Natal americano Visitar as lojas americanas antes do Natal foi o suficiente para presenciar a mudança de hábitos à qual aqueles consumidores foram deparar com cartazes oferecendo descontos de obrigados a se adaptar. Se por aqui os até 70% nas lojas GAP às 22h30 do dia 24 de atropelos de última hora superlotaram os dezembro. shoppings e esvaziaram todo o estoque de Realmente as coisas mudaram por lá. É Natal comprado pelos supermercados, certo que o comércio eletrônico apresentou conforme declararam varejistas e um bom desempenho, retirando tráfego das fornecedores, por lá era possível passear lojas, mas hoje o consumidor americano, em calmamente pela Macy’s de São Francisco no último sábado antes do Natal, ou mesmo se
  • 15. que pese o retorno gradual de sua confiança, pensa muito mais antes de consumir. Esse consumidor que antes comprava para, muitas vezes, depois se perguntar o que fazer com o bem comprado, agora reflete bastante antes de passar o cartão em uma máquina. Por outro lado, as TVs alardeiam propagandas de bancos, financeiras e Hoje o consumidor operadoras de cartão que oferecem americano, em que empréstimos e declaram que a concessão não está vinculada a pesquisas junto aos pese o retorno gradual organismos de proteção ao crédito. Exatamente a mesma situação que antecedia de sua confiança, a crise de 2008. É de se imaginar que o governo estará agora mais atento a essas pensa muito mais ações que corroeram grande parte da antes de consumir economia americana. Não apenas nas pesquisas de mercado realizadas ao longo de 2009, mas simplesmente na conversa com o americano comum, de classe média, é possível identificar É interessante avaliar como situações o quão mais precavidos estão antes de sair às opostas podem evidenciar mudanças de compras. O crescimento da pesquisa exaustiva hábitos semelhantes. Nos EUA, o consumidor, na internet antes de chegar às lojas é por conta da crise e do dinheiro mais escasso, considerável. A comparação entre marcas e tornou-se mais seletivo e se preocupa mais em tipos de produtos nos pontos de venda conhecer bem produtos e marcas. No Brasil o também é visível. efeito é o mesmo, porém a motivação é diversa. Por aqui, o aumento de renda faz com que a nova classe média emergente experimente produtos e marcas jamais consumidos, mas que são também profundamente avaliados e comparados. A O crescimento da pesquisa exaustiva na internet antes de chegar às lojas é considerável. A comparação entre marcas e tipos de produtos nos pontos de venda também é visível
  • 16. diferença está nos níveis de consumo, maiores lá do que por aqui, como também no crescimento do consumo, visivelmente maior por aqui do que por lá. assumir que o consumidor é estático, mas sim, Todas essas mudanças nos trazem uma lição extremamente dinâmico e que tudo que fundamental quando o assunto é conhecer o sabemos pode ser alterado rapidamente. consumidor. Trata-se de um ser muito sensível Monitorá-lo de perto é papel fundamental que pode mudar radicalmente de atitude em daqueles que acompanham o mercado. função de diversos fatores. Jamais devemos Varejo americano terá crescimento fraco em 2010 Os consumidores americanos deverão gastar mais neste ano, com a retomada do crescimento econômico e o aumento da renda, mas não deve-se esperar uma temporada de grande expansão. Para a Deloitte Touche Tohmatsu, os americanos estarão em 2010 focados em economizar dinheiro para tentar recuperar uma parte das perdas causadas pela crise financeira global. Esse movimento está provocando uma mudança radical no comportamento do consumo, com uma racionalidade muito maior e uma atitude muito mais cautelosa em relação às compras. Nesse cenário, o nível de confiança dos consumidores terá um forte impacto no desempenho das vendas do varejo. Os gastos dos consumidores respondem por cerca de 62% da economia americana.
  • 17. O caldeirão Alberto Serrentino, sócio sênior e diretor da NRF 2010 da GS&MD – Gouvêa de Souza Mudanças de comportamento, sustentabilidade, customer centricity: conheça o que de melhor aconteceu no maior evento de varejo dos EUA NADA SERÁ COMO ANTES – os EUA passaram por uma crise econômica que afetou o patrimônio e a confiança das famílias, com impacto no consumo e no varejo. As vendas De 10 a 13 de janeiro foi realizada a 99ª da temporada de Natal foram melhores que Convenção Anual da National Retail as de 2008, porém ainda inferiores a 2007. Federation (NRF), em Nova York. Trata-se do Existe a percepção de que o “fundo do poço” principal evento de varejo dos EUA e um dos já foi alcançado e que a economia e o mais relevantes do mundo. A partir dele, é consumo estão em fase de recuperação – possível consolidar algumas conclusões sobre lenta e gradual. O desempenho não vem o momento do varejo norte-americano e sendo homogêneo: empresas como Walmart, captar tendências para o desenvolvimento Best Buy, Amazon.com, Dollar General, J.Crew dos negócios. e segmentos como supermercados, lojas de desconto e farmácias vêm apresentando desempenho positivo; enquanto lojas de departamentos, lojas especializadas em moda e redes de luxo sofrem mais intensamente os reflexos da crise.
  • 18. Entretanto, o receio que se manifestava no início de 2009 se confirma. Mesmo com a economia em recuperação, os consumidores não voltarão aos padrões de consumo que vinham caracterizando o mercado norte- com redução de variedade; introdução de americano. Não haverá mais consumismo novas categorias de produtos; ampliação da desenfreado e endividamento irresponsável. participação de marcas próprias e produtos Os consumidores vão se tornar mais seletivos, exclusivos; melhoria no atendimento e busca ponderados e orientados a valor. de novos mercados. Diante do cenário, há certo consenso de que Em relação a esse último ponto, o tamanho nos EUA há lojas demais e metragem de vendas e o vigor do mercado não permitiram o excessiva para a demanda ajustada. De outro desenvolvimento de um varejo lado, a internet e os demais canais digitais internacionalizado nos EUA. Em geral, as roubam parcela crescente da demanda, empresas operam voltadas ao mercado interno deixando inclusive os shopping centers em e não desenvolveram uma cultura de operação dificuldades para receber aluguéis percentuais multinacional, limitando-se frequentemente ao de transações que são somente retiradas nas vizinho mercado canadense. Análise das 250 lojas. Portanto, haverá necessidade de maiores empresas varejistas globais, realizada racionalização do parque de lojas, via pela Deloitte, mostra que as empresas norte- fechamento de operações de baixo resultado e americanas operam em média em 4,6 países e revisão de formatos, o que levará tempo. realizam apenas 13,3% de seu volume de negócios fora dos EUA. Na Europa, a média é PROSPERAR NA CRISE – além do controle de de 11,7 países, com 36,2% do volume, sendo despesas e do fechamento de operações que na França a média é de 21,8 países e 41% deficitárias, a reação dos varejistas americanos das vendas fora do país. à crise se dá em múltiplas frentes: maior conhecimento do cliente e seus padrões de comportamento; ampliação e investimento em canais digitais; racionalização de sortimento, As empresas varejistas americanas se movimentarão com mais apetite em mercados internacionais. A China vem sendo explorada há alguns anos, mas outros mercados de potencial deverão ser alvo de expansão e eventuais aquisições. Isso inclui o Brasil
  • 19. A crise financeira global trouxe grandes perdas aos mercados mais maduros e reforçou a disparidade com o crescimento acelerado do Brasil e de outros países emergentes MUNDO EM DUAS VELOCIDADES – o comportamento do varejo brasileiro contrasta com a realidade americana. As vendas infraestrutura; a recuperação no consumo acumuladas até novembro cresceram 5,5% em global de commodities; e, finalmente, os ciclos termos reais sobre 2009, sendo o crescimento de investimento ligados a etanol, pré-sal, no mês de novembro de 8,7%. O ano deve Copa do Mundo e Olimpíadas colocam o fechar com expansão real próxima a 6%, Brasil em posição de destaque no cenário apesar da economia não ter crescido. Além do global. É sintomático perceber que o país momento positivo, as perspectivas econômicas deixa de ser citado como “um dos Brics” ou e do mercado de consumo no Brasil para os como mais um emergente para ganhar status próximos anos são favoráveis. A dinâmica do de mercado maduro, estável e com mercado interno; a expansão do crédito; a perspectivas e oportunidades. ampliação de emprego, renda, massa salarial e mobilidade social; os investimentos em O país deixa de ser citado como “um dos Brics” ou como mais um emergente para ganhar status de mercado maduro, estável e com perspectivas e oportunidades
  • 20. As empresas varejistas americanas se movimentarão com mais apetite em mercados internacionais. A China vem sendo alvo de expansão há alguns anos; o Reino Unido é um tradicional caminho de saída, pela O tema Sustentabilidade proximidade cultural e pelo idioma. Mas ganha espaço não só outros mercados de potencial deverão ser alvo de expansão e eventuais aquisições. E isso pelo ganho de imagem inclui o Brasil. que as marcas podem SUSTENTABILIDADE - o tema da sustentabilidade “ampliada” – que engloba obter, mas porque faz questões ligadas a meio-ambiente, saúde, sentido economicamente preocupação social e cidadania – entrou definitivamente na pauta estratégica do varejo. O assunto ganha espaço não só pela sensibilidade ao tema ou pelo ganho de imagem que a empresa e suas marcas podem auferir; mas principalmente porque faz sentido economicamente. Sustentabilidade, bem praticada, permite reduzir desperdícios e perdas, diminuir custos e gerar receitas adicionais; além disso, aproxima e engaja clientes, fornecedores e colaboradores. A McMillan Doolittle, empresa americana de consultoria e membro do grupo Ebeltoft, do qual a GS&MD – Gouvêa de Souza também faz parte, realiza há três anos uma pesquisa nos Estados Unidos com consumidores para medir o impacto da sustentabilidade no consumo e na relação com o varejo. Os dados de 2009 foram consistentes com
  • 21. os de 2008 e 2007. Sessenta por cento dos entrevistados compraram pelo menos um produto com atributos de sustentabilidade ambiental; 68% dos consumidores consideram fornecedores, para assegurar que não haja frequentemente ou ocasionalmente a compra exploração de trabalhadores e processos de produtos verdes; mas 70% não aceitam poluentes nos produtos que vende. pagar mais por isso. De outro lado, o O grande nome da sustentabilidade no percentual de consumidores que optou por varejo é o Walmart. A causa permitiu o lojas que tivessem produtos e operações mais reposicionamento da marca, conciliou sua amigáveis ao meio ambiente passou de 39% proposta de valor racional com elementos em 2008 para 45% em 2009. Ou seja, o tema emocionais e reduziu drasticamente a rejeição está se tornando mais sensível e já começa a à empresa. O pragmatismo e perseverança que discriminar as escolhas. o Walmart demonstra são lições para outras empresas de varejo. o percentual de consumidores que optou por lojas que tivessem produtos e operações mais amigáveis ao meio ambiente passou de 39% em 2008 para 45% em 2009. Ou seja, o tema está se tornando mais sensível e já começa a discriminar as escolhas A Best Buy, principal varejista especializada O programa do Walmart teve início em 2005 em eletroeletrônicos e informática dos Estados e foi estruturado a partir de três megametas (a Unidos, já possui há anos atuação voltada à visão): alcançar 100% de uso de energia sustentabilidade. Dentre suas frentes, há o renovável; zerar resíduos; vender produtos que programa “a loja pega de volta” (“In store ajudem pessoas e o ambiente. A execução se take back”), que transformou a empresa no dá com o que é definido como “abordagem maior coletor de lixo eletrônico do país, com 360º”, porque envolve operações, fornecedores, mais de 11.300 toneladas de produtos consumidores e colaboradores. eletrônicos recolhidos. Televisores com mais de A colaboração com fornecedores vem 32 polegadas são retirados gratuitamente se gerando resultados tangíveis: por exemplo, houver entrega de uma nova, ou mediante 33% de redução no consumo de energia de cobrança de US$ 100. Há uma taxa de US$ TVs; e 100% dos produtos disponíveis no 10, convertida em gift card para compras na sortimento das lojas certificados com o selo loja, o que gera tráfego e vendas adicionais. A empresa também audita as fábricas de seus
  • 22. Energy Star. A empresa criou o Índice de Sustentabilidade, que analisa o ciclo de vida dos produtos para medir o impacto ambiental de matérias-primas, processo de fabricação,rede de lojas de departamentos, lançou em distribuição, consumo e descarte. O índice 2007 um ambicioso programa, batizado como avalia questões como fontes renováveis, nível “Plano A” (Plan A). Ele se constitui em 100 de poluição no processo de fabricação, compromissos a serem alcançados em prazo consumo de energia e grau de reciclagem. Por de cinco anos, integrando fornecedores e meio de check-list padronizado de 15 clientes para atenuar as mudanças climáticas, questões, os fornecedores são avaliados e reduzir resíduos, usar matérias primas ranqueados em relação à sustentabilidade sustentáveis, comercializar produtos éticos e sócio-ambiental. ajudar seus clientes a desenvolver estilos de A escala da operação do Walmart faz com vida mais saudáveis. O nome do programa foi que pequenas ações gerem grande impacto. feito para enfatizar que não há um “Plano B” Por exemplo, a empresa alcançou US$ 200 e que a orientação é irreversível. milhões em economia anual de combustíveis No Brasil, as iniciativas progridem de por aumento de eficiência na gestão de sua maneira tímida, embrionária e frequentemente frota de veículos; até mesmo medidas banais, desestruturada. São exceções as empresas que como desligar as luzes de vending machines encaram o assunto com planejamento, de lojas, podem gerar economias de US$ 1,4 comprometimento e pragmatismo. Casos milhão por ano. O aprendizado do Walmart como o do Grupo Pão de Açúcar, está no foco, mensuração, análise de retorno comprometido com a sustentabilidade antes de suas ações e envolvimento de toda a que o termo existisse e o assunto virasse cadeia de valor na causa, que ajuda o moda. Recentemente, após a abertura de uma planeta, melhora a imagem da marca e loja piloto “verde” em Indaiatuba (interior de contribui para os resultados da empresa. São Paulo), trouxe o conceito para a capital A britânica Marks & Spencer, tradicionaldo Estado. Mais importante que abrir lojas “verdes” é o aprendizado e a multiplicação de soluções que reduzem o impacto ambiental de construção e operação das lojas, consequentemente reduzindo desperdícios e No Brasil, as iniciativas progridem de custos. A loja de Indaiatuba foi o maneira tímida, embrionária e primeiro frequentemente desestruturada. São supermercado da América Latina a exceções as empresas que encaram o receber a certificação assunto com planejamento, internacional LEED comprometimento e pragmatismo
  • 23. (Leadership in Energy and Environmental Design), que prevê normas construtivas e procedimentos que aumentam a eficiência no uso de recursos e diminuição do impacto sócio-ambiental no processo da edificação. A emergência do A expectativa de economia possível é de 30% em energia, 35% em emissões de Neoconsumidor, digital, carbono, 30% a 50% de água e de até 90% multicanal, multimídia e no descarte de resíduos. O principal cuidado deve ser com a conectado, demandará um consistência entre discurso, valores e prática. Nos Estados Unidos já se usa o Neovarejo. As novas termo “lavagem verde” (“green wash”), para designar empresas que enganam fronteiras da mobilidade e consumidores em relação a práticas redes sociais tornam-se ambientais e benefícios de um produto ou serviço. O efeito é contrário ao desejado e a canais adicionais sensibilidade dos consumidores não deve ser subestimada em ações oportunistas motivadas por modismo. Pode-se concluir que a implantação de programas de sustentabilidade no varejo pressupõe alguns elementos: ter metas e MULTICANAIS – o tema não é novo, mas métricas claras e compartilhadas em todos os ganha consistência e relevância a cada ano. níveis da empresa e seus fornecedores; contar A emergência do Neoconsumidor, digital, com o comprometimento da cúpula – o multicanal, multimídia e conectado, processo vem de cima; praticar o que se prega demandará um Neovarejo. As novas fronteiras e ter consistência nas ações; e avaliar impacto da mobilidade e redes sociais tornam-se e retorno econômico das frentes de ação. canais adicionais que se integram à já Sustentabilidade caminha junto com madura internet. lucratividade. Negócios sem rentabilidade não A pesquisa Neoconsumidor, realizada pela são sustentáveis. GS&MD – Gouvêa de Souza a partir de 5.500 No futuro não haverá lojas “verdes”, pois entrevistas com consumidores internautas de todas elas serão. O aprendizado e a 11 países, revelou um comportamento disseminação de boas práticas tornarão as multicanal disseminado: 52% pesquisam questões ambientais, trabalhistas e de relação online antes de ir para a loja; 34% se com a comunidade commodities entre as sentiriam desapontados se sua loja preferida empresas de varejo. E o planeta agradecerá. não tivesse um site; e para 40% não existirão no futuro lojas sem site. O mais surpreendente foi constatar que os índices dos internautas brasileiros para essas questões foram de 76%, 53% e 57%, respectivamente. Assim, o Brasil tem níveis de adoção da internet superiores a países como EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha e Dinamarca.
  • 24. Estudo da Forrester Research nos Estados Unidos constatou que o grau de abertura a novas tecnologias no processo de compra é inversamente proporcional à idade. Manter-se fiel aos Enquanto consumidores acima de 56 anos têm índice de 22%, o número sobre para princípios da empresa e 32% na faixa entre 45 e 55 anos, 41% entre à proposta de valor da 31 e 44 anos e 48% para jovens entre 20 e 30 anos. Ou seja, à medida que novos marca, buscando consumidores avançam no mercado, a parcela de Neoconsumidores tende a crescer, entregar o que se desafiando o varejo a se reinventar. Análise da Deloitte realizada com 69 dos promete em todas as 100 maiores varejistas do mundo apurou que lojas, canais, a participação média das vendas via internet nesse grupo foi de 6,6% no ano fiscal de campanhas, produtos, 2008. O percentual já é relevante e deve crescer nos próximos anos. serviços e interações Lojas e internet vêm se integrando progressivamente. A Macy’s implantou no seu humanas, é desafiador site a funcionalidade “é facil encontrar na para a gestão do varejo loja”, com a qual clientes podem verificar em que lojas determinados produtos estão disponíveis. Já a JC Penney vem instalando totens interativos nas lojas, denominados “encontre mais”, para que os clientes consultem e comprem produtos não disponíveis nas lojas. A empresa dá crédito de suas vendas online para as lojas, a partir do CEP do cliente. No final da década de 90 se dizia que “a Ou seja, os canais se integram, complementam internet mudaria tudo”, e de fato mudou. e estimulam reciprocamente. Agora, a mobilidade potencializa a internet e Pesquisa realizada pela e-tailing Group com rompe as fronteiras entre canais. A internet varejistas americanos constatou que 74% das móvel leva a pesquisa em tempo real sobre empresas disponibilizam acesso à internet para produtos e preços para dentro das lojas e os funcionários da loja e que 73% podem transforma o grau de informação e velocidade realizar pedidos online nas lojas; 21% já dos consumidores. A explosão de aplicativos e possuem quiosques interativos de sites móveis abre oportunidades e estimula autoatendimento com acesso à internet em novos hábitos de consumo. O eBay possui site suas lojas. O Walmart possibilita compra via móvel desde 2007 e aplicativo para iPhone internet com retirada em loja e compra online desde 2008. Mais de seis milhões de usuários a partir da loja, ambos sem cobrança de frete. já baixaram o aplicativo e seu site móvel recebe mais de dois milhões de acessos por dia. Em 2009, as transações realizadas via celular no eBay alcançaram US$ 500 milhões.
  • 25. O Walmart lançou um aplicativo para iPhone que permite, tirando uma foto de um produto, indicar a loja que o tem disponível. Em outro aplicativo, a loja recomenda o A Best Buy introduziu um novo serviço via tamanho de TV mais adequado a partir de Twitter, denominado Twelpforce. A empresa uma foto do ambiente onde será instalada. designou funcionários especialistas para Já se fala em “realidade ampliada”: a responder a dúvidas e questões postadas por disponibilidade de um celular com câmera, consumidores no Twitter, socializando o serviço de localização (GPS) e serviço de conhecimento. Já a marca de moda Norma “apontamento” (que reconheça para onde o Kamali dá a suas clientes a possibilidade de celular está sendo direcionado) possibilita interagir com designers via Skype. fotografar uma loja ou restaurante e acessar A integração de canais permite a criação informações online sobre eles. A 1-800 de novos modelos de negócio. A Best Buy, Flowers, principal varejista online de flores nos por meio de sua subsidiária Dealtree, que EUA, já disponibiliza aplicativos para iPhone, opera via internet, adquire junto a Blackberry e Android que permitem realizar consumidores produtos usados ainda em compras a partir dos aparelhos móveis. bom estado, paga com gift cards da Best Outra onda de rápido crescimento é a da Buy e revende os produtos em leilões online integração das redes sociais ao negócio de no site Cowboom.com . É a “sustentabilidade varejo, como instrumento de comunicação, multicanal”. Analogamente, a Amazon,com, relacionamento e venda. As redes sociais parceria com CExchange.com, recompra permitem estabelecer diálogo entre a marca e produtos eletrônicos usados pagando com seus clientes; possibilitam também a compra gift cards. compartilhada e socializada e o acesso à O desafio para o varejo continua sendo o informação de forma mais informal e dinâmica. da integração sinérgica entre os canais. A Estudo da IBM com mais de 30 mil multiplicação de possibilidades e a ampliação consumidores em seis países revelou que um de canais digitais tornam o negócio mais terço têm predisposição favorável a seguir um complexo. É importante que os canais de varejista em uma rede social. De outro lado, alimentem, “conversem”, ampliem o alcance esperam contrapartidas, como amostras, da marca e estreitem a relação dela com seus promoções especiais, antecipação de Neoconsumidores. Novos canais devem liquidações, possibilidade de influenciar o aproximar o cliente da marca e permitir a ele desenvolvimento de novos produtos e serviços. se informar, dialogar e comprar onde, quando e como quiser. Outra onda de rápido crescimento é a da integração das redes sociais ao negócio de varejo, como instrumento de comunicação, relacionamento e venda. As redes sociais permitem estabelecer diálogo entre a marca e seus clientes; possibilitam também a compra compartilhada e socializada e o acesso à informação de forma mais informal
  • 26. CENTRICIDADE – o discurso da empresa voltada ao cliente não é novidade. A busca pelo conhecimento do consumidor e redesenho de estruturas e processos também já é alardeado há mais de uma década. O O conceito de conceito de centricidade implica em pensar centricidade implica menos em produtos e lojas e mais nos clientes. É colocar o cliente de fato no centro do em pensar menos em negócio. Para isso, é preciso conhecê-los em relação a seus hábitos, relação com as produtos e lojas e categorias e comportamento. E repensar processos, produtos, lojas, pessoas, mais nos clientes. É atendimento, comunicação, promoção, colocar o cliente de relacionamento e preço sob a ótica do cliente. O segmento de lojas de departamentos vem fato no centro do perdendo espaço no mercado norte-americano há mais de dez anos. Diversas empresas foram negócio incorporadas e a Macy’s, a maior delas, atuou como agente de consolidação do formato. Após integrar aquisições de diversas redes regionais de lojas de departamentos e unificar suas bandeiras nacionalmente sob a marca Macy’s, a empresa partiu para a centralização de processos em busca de economias e sinergias, inclusive na área de produto e de exemplares por ano, já é produzido em compras. Paralelamente, impôs a si mesma o mais de 2.000 combinações de conteúdo desafio de aproximar-se e adaptar-se ao perfil distintas, para segmentar a mensagem de de clientes de cada loja e mercado, com uma acordo com o perfil do cliente que a recebe. base de 809 lojas nas mais diversas A britânica Tesco ainda é o melhor localizações, com variações entre 3.000 e exemplo global de conhecimento de cliente e 100.000 metros quadrados e uma oferta de ações de relacionamento no varejo. Seu três milhões de itens ativos. programa Clubcard permitiu conhecer O programa My Macy’s significou agrupar hábitos, segmentar clientes de acordo com as lojas em estruturas distritais de 12 lojas seu comportamento na loja, revisar cada uma. A empresa implantou equipes de sortimento, precificação, promoção e planejamento e alocação, que subsidiam a comunicação de forma mais precisa. Além área de compras em relação a sortimento, disso, diversas inovações como venda via planejamento e alocação de mercadorias. internet; serviços financeiros e Noventa e cinco por cento das demandas telecomunicações, implantadas ao longo dos devem ser atendidas. Assim, a loja aproxima-se últimos anos, foram frutos do aprendizado de seus clientes e responde a seu perfil de gerado pelo maior conhecimento do cliente. demanda. O passo seguinte foi o início de um Tornar a empresa orientada ao consumidor processo de conhecimento sobre o e abraçar a estratégia de “centricidade” é comportamento dos clientes. Decisões sobre mais que rever comunicação ou investir em sortimento e comunicação passaram a ser sofisticados programas de inteligência tomadas a partir do perfil de compra de seus analítica. É, acima de tudo, uma mudança de clientes mais relevantes. O catálogo da postura e visão do negócio. Macy’s, do qual são distribuídos 500 milhões
  • 27. CUMPRIR A PROMESSA... E EVOLUIR SEMPRE – inovações são o motor para o desenvolvimento de mercados e empresas. Porém, tão importante quanto inovar é executar. A proposta de valor da marca explicita sua humanas, é desafiador para a gestão do promessa. O cumprimento da promessa de varejo. Importante também é atualizar e forma consistente em todos os elementos de aperfeiçoar constantemente o que se entrega interação entre a marca e o cliente é que aos clientes. O Walmart tornou-se a maior permite entregar valor. De outro lado, melhoria empresa do mundo seguindo incansavelmente continua e sensibilidade para interpretar seu posicionamento de preços baixos todos os mudanças e oportunidades, sem distanciar-se dias. Sem se afastar dele, foi capaz de do posicionamento, permitem manter o incorporar a sustentabilidade como causa crescimento do negócio. maior da empresa, tornar-se grande operador O negócio de varejo enfrenta aumento de de vendas via internet, integrar canais digitais complexidade, com consumidores mais com lojas, aumentar a participação de informados e conectados; ampliação de mercados internacionais no negócio e testar canais de venda; expansão geográfica; formatos que melhoram a experiência de convivência de lojas e formatos com compra. O McDonald’s continua sendo uma características distintas; multiplicação da opção barata, segura, confiável e previsível de oferta; e abundância de produtos. Manter-se alimentação rápida; mas incorporou opções fiel aos princípios da empresa e à proposta de mais saudáveis à sua oferta, tornou as lojas valor da marca, buscando entregar o que se mais confortáveis, incorporou cafeterias às promete em todas as lojas, canais, lojas, ampliou o leque de situações de campanhas, produtos, serviços e interações consumo e voltou a ganhar mercado de forma consistente nos Estados Unidos. Varejo é um negócio de detalhes. Combiná- los e renová-los com consistência é uma arte. Melhoria continua e sensibilidade para interpretar mudanças e oportunidades, sem distanciar-se do posicionamento, permitem manter o crescimento do negócio
  • 28. Renato Müller, gerente de Publicações da GS&MD – Gouvêa de Souza Varejo sem politicagem Décadas e décadas de mau uso dos recursos públicos e uma incrível aptidão para esquecer o que foi dito anteriormente acabam por marcar a classe política brasileira como o sinônimo do que deveria ser extirpado de nossa sociedade. Lei de Gerson, toma-lá-dá- cá, negociatas escusas, negociatas que rendem uma cota de pecados cuja penitência sequer pode ser calculada... Não é à toa que dizer que alguém “parece político” está muito longe de ser um elogio. Quem acompanhou as palestras da NRF 2010, teve a nítida sensação de que não há mais espaço para “políticos” (do tipo mencionado no primeiro parágrafo) no mercado global. Nos Estados Unidos, então, varejistas que se apoiam nesse sentido mais rasteiro de “política” estão com os dias contados. Isso porque, ainda na ressaca da pior crise econômica dos últimos quase 80 anos, os consumidores perceberam que não querem mais ser enganados. Nem por eles, nem pelos outros. Sim, porque eles caíram em um dos maiores contos-do-vigário da história, ao acreditar que era possível viver em uma exuberância irracional, gastando dinheiro sem medir consequências,
  • 29. acumulando bens sem achar que isso teria fim um dia e contratando dívidas impagáveis para continuar em um ritmo acelerado de consumo. Com o aumento da importância da execução Conto-do-vigário alimentado pela mídia, pelas na estratégia dos negócios, torna-se ainda mais empresas financeiras, pelos grandes grupos de relevante conhecer bem os clientes, para oferecer o produto que eles desejam, quando desejam, em investimento e, por que não, pelo próprio varejo, que entrou na euforia e acreditou que seria múltiplos canais, com serviços agregados, em uma proposição de valor que seja atraente ao possível viver indefinidamente sem pagar a conta. A consequência foi a crise financeira global.consumidor. Essa estratégia centrada no cliente passou a fazer parte do mapa quando a Best Buy começou a segmentar suas lojas de acordo com o tipo de cliente, há alguns anos; e hoje a expressão centricity virou Pelo menos por algum tempo, as customer de “colocar o sinônimo inovações não virão dos Estados Unidos cliente em primeiro lugar”. Parece óbvio, não e da Europa, e sim dos países é? Sinal do quanto o mercado americano tinha emergentes, nos quais a crise significou perdido o rumo durante os apenas uma desaceleração do anos de fartura... Como consequência crescimento. Boa notícia para o Brasil da customer centricity, o varejo nem cogita não ser multicanal. Ter loja e site, estar em várias redes sociais e esboçar ações de comércio via celular é, hoje, o básico. O lado positivo da crise é o fato de que o Quem não tem isso está fora do jogo. O consumidor americano tornou-se muito mais grande avanço neste ano na NRF é a racional e ponderado em seu comportamento, integração dos canais, com soluções, sistemas pensando muito mais antes de sacar seu cartão de crédito. Em um mercado que já contava com lojas em excesso e cuja economia vem tendo uma lenta recuperação, um comportamento que exige imensas mudanças Na ressaca da pior na abordagem dos clientes. crise econômica dos Em primeiro lugar, ganhou ainda mais espaço a excelência na execução. Mais vale últimos quase 80 anos, fazer o básico bem feito do que ter grandes ideias sem resultado. Pelo menos por algum os consumidores tempo, as inovações não virão dos Estados Unidos e da Europa, e sim dos países perceberam que não emergentes, nos quais a crise significou apenas querem mais ser uma desaceleração do ritmo de crescimento. Boa notícia para o Brasil: existe mais espaço enganados. Nem por atualmente para a exportação de conceitos nacionais para o mercado global. eles, nem por outros
  • 30. e estratégias de negócios que procuram enxergar loja, site, celular, catálogo, TV, redes sociais, quiosques e afins como o mesmo business. Assim, os produtos passam a ter o mesmo preço online e offline, o branding é trabalhado integralmente nos diversos canais e o cliente crescentemente passa a interagir com várias mídias e fazer compras cruzadas. O lado positivo da crise Não é utopia imaginar que em breve será comum para o cliente entrar em uma loja, ver é o fato de que o o preço de um produto da mídia indoor da loja; conferir o produto in loco no ponto de consumidor americano venda; escanear seu código de barras no tornou-se muito mais celular; comparar preços com a concorrência pelo celular; comparar esse produto com racional e ponderado outros semelhantes; e fechar a compra em um quiosque com acesso à internet no chão de em seu comportamento loja. Com ou sem a ajuda de um vendedor. A tecnologia para isso já existe e está ficando cada vez mais acessível. Uma mudança significativa decorre do fato de que, pela primeira vez em muito tempo, o muito mais exigente, mais cioso de seu foco está no consumidor, e não em tecnologia dinheiro, mais cauteloso para comprar, com ou nos processos. O mercado americano é armas para buscar a melhor oferta em reconhecidamente ruim no atendimento ao qualquer lugar do mundo, deixa de lado cliente (não à toa, os líderes em bom rapidamente uma empresa que não for atendimento nasceram como empresas de consistente na entrega daquilo que vendeu. venda via catálogo ou online), mas a crise Nesse novo cenário, mais vale ter um prazo parece ter despertado nos executivos do setor de delivery mais longo do que descumprir um o entendimento de que, se é preciso voltar ao prazo curto. Ou então, informar logo de básico, nada é mais básico do que atender início que não conseguirá oferecer as sua excelência, o cliente. mesmas condições de preço e financiamento Com tudo isso, deixa de haver espaço para online e offline. promessas não cumpridas. Um consumidor Expectativa é tudo. No varejo pós-crise, não há mais espaço para promessas de político em campanha eleitoral. A crise parece ter despertado nos executivos do setor o entendimento de que, se é preciso voltar ao básico, nada é mais básico do que atender sua excelência, o cliente
  • 31. Alexandre Horta, sócio-sênior e diretor da GS&MD - Gouvêa de Souza Paradigmas e paradoxos Em um ano em que a segurança dos americanos quanto à possibilidade de um horizonte curto para a superação da crise Nesse ambiente, a palestra do CEO da econômica foi afastada, desapareceu das Tesco foi extremamente bem recebida. Porém, palestras da 99a edição da NRF aquele algumas questões extremamente relevantes característico tom ufanista (e por vezes apresentadas por Sir Terry Leahy de forma messiânico), recheado de certezas absolutas e extremamente afável e bem humorada correm frases de efeito, com que os palestrantes o risco de serem mal interpretadas, tendo em profissionais costumavam brindar as platéias vista algumas manifestações colhidas pouco ávidas por novidades e novos jargões. após sua apresentação. Humildade passou a ser um mantra ecoado por um grande número de palestrantes daquele pais, enquanto o Brasil adquiria um destaque merecido, em painéis onde a experiência e habilidade de nossos varejistas eram salientadas e o futuro de nossa economia era apresentado como grandioso, sem que os nossos reconhecidos problemas estruturais (desigualdades sociais, déficit de qualidade de educação, infraestrutura deficiente e falta de poupança doméstica) fossem sequer mencionados.
  • 32. Sem querer ser exaustivo na análise do que foi apresentado, ele salientou a importância de ser simples, e aqui reside uma perigosa interpretação, dado que ser simples é muito diferente de ser simplista. No decorrer da sua apresentação, ele O varejo, praticamente reforçou que a busca de simplicidade passa pela necessidade de traduzir ideias e conceitos sinônimo de contato ao nível operacional, reforçando uma admiração e adesão aos conceitos japoneses humano e de de gestão por processos, em que a perfeição relacionamento, tende a desses mesmos processos (o ser simples) é fruto de um profundo conhecimento de como incorporar cada vez mais as coisas têm de ocorrer na base, pelos membros da equipe e seus gestores imediatos, tecnologia em suas e com a aplicação exaustiva da filosofia de aperfeiçoamento contínuo desses processos, o operações que significa ter método, disciplina e critérios bem estabelecidos, de como e por que se justifica alterar/aperfeiçoar um determinado processo e de como isso tem de ser conduzido, buscando reduzir os erros. Nesse contexto, a tecnologia tem o seu É curioso que muitas questões apresentadas papel de destaque, porém necessariamente por Sir Terry Leahy são, em realidade, o subordinada aos processos de negócios e comoposto do que uma interpretação apressada o principal objetivo de tornar o mais simples nos proporcionaria, e contrapõem alguns possível e agradável o processo de compra do paradigmas caros ao varejo, particularmente consumidor, aumentando seu grau de o brasileiro. satisfação e, consequentemente, sua Em primeiro lugar, a eficiência e flexibilidade fidelidade à empresa. operacional é fruto de um intenso trabalho de planejamento de como o trabalho tem que ocorrer no “chão de loja”, o que implica em documentação, treinamento, disciplina (o que requer muita gestão), análise contínua para avaliar o que Ser simples é fruto de um pode ser aperfeiçoado e a constituição de planos profundo conhecimento de como contingenciais para melhor lidar com o acaso. Isso contrapõe as coisas têm de ocorrer na base, uma tese disseminada no varejo com a aplicação exaustiva da brasileiro, a de que “o planejamento engessa” e, filosofia de aperfeiçoamento portanto, manter a flexibilidade e a adaptabilidade, tão contínuo desses processos
  • 33. A tecnologia tem o seu papel de destaque, porém necessariamente subordinada aos processos de negócios e com o principal objetivo de tornar mais negócio de varejo em si cada vez mais agradável o processo de compra complexo. A única forma de reduzir tal complexidade é retroceder e isso nenhum empresário de varejo aceitaria fazer em sã consciência. Assim, há importantes para o sucesso do varejo, não que se lidar com essa crescente complexidade permita planejar muito. e a resposta passa pela incorporação de mais Outro ponto que também pode soar técnica em termos de gestão e de ferramentas paradoxal é como o varejo, praticamente que deem suporte a essa gestão. sinônimo de contato humano e de Para não parecer porém que tudo se relacionamento, tende a incorporar cada vez resume à técnica, Sir Terry enfatizou mais tecnologia em suas operações. A profundamente a importância de desenvolver apresentação do CEO da Tesco parece dar um clima de trabalho gratificante, onde cada uma resposta, no sentido de que, até para membro de sua equipe se sinta orgulhoso em poder dedicar mais tempo ao contato humano trabalhar na empresa, por considerar que a e ao relacionamento com os clientes, os manutenção da autoestima é fundamental processos operacionais têm de ser conduzidos para gerar forte comprometimento, com de forma exemplar e com a menor margem de consequentes melhores resultados aos erro possível. Isso sem mencionar o fato de acionistas. E isso seguramente já não é uma que a capacidade de proporcionar ao cliente questão que possa ser considerada o prêmio mais justo pela sua fidelidade passa paradoxal, mesmo no nosso varejo. pelo conhecimento do seu histórico e dos seus hábitos, o que, em uma operação das dimensões da Tesco, seria inviável sem uma dose maciça de tecnologia em captura e processamento de informações. Não por acaso, a Tesco é o benchmarking mundial em A capacidade de programas de fidelidade. Por último e voltando à questão da proporcionar ao cliente simplicidade x simplismo. O aumento da o prêmio mais justo pela complexidade nas operações de varejo é uma questão inerente ao desejo dos varejistas (“ser sua fidelidade passa ou não ser simples”). Ampliar a operação em número de lojas (o que pressupõe regiões pelo conhecimento do distintas), número de itens (os tais SKUs), número de formatos e atender, de forma cada seu histórico e dos vez mais adequada, perfis distintos de clientes, seus hábitos em momentos de compras distintos, torna o
  • 34. Rodrigo Catani, sócio-sênior e diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza O celular chegou à operação do varejo Muito se falou na 99ª edição da Convenção Anual da NRF, nos Estados Unidos, sobre o uso do celular para incrementar ações de marketing e de relacionamento com o consumidor, além, é claro, do m-commerce, o comércio pelo celular. Um aspecto que estava presente e que vale a pena ressaltar é o uso do celular para utilização em várias operações de varejo, o que chamamos de m-operation, ou mobile operation. Pudemos observar que muitos dos sistemas já utilizados pelas empresas agora passam a ter uma interface integrada com o celular dos colaboradores diretamente envolvidos com determinado assunto. No caso de lançamento de produtos, por exemplo, o sistema dispara mensagens SMS diretamente para os funcionários da loja avisando-os sobre as novidades. Em casos de promoções, se houver algum problema com o abastecimento ou com produtos que podem entrar em ruptura, são disparados automaticamente SMS para os executivos das áreas de Compras e
  • 35. Logística, para que alguma ação de contingência seja tomada. Os aspectos ligados à prevenção de perdas também evoluíram bastante, com a utilização intensiva das câmeras de segurança nos check-outs e sua integração com os aparelhos celulares. Quando algo sai do Muitos dos sistemas já previsto em termos de movimentação da caixa ou mesmo no caso dos self check-outs, utilizados pelas automaticamente o sistema emite um alerta para o celular do gerente da loja e para os empresas passam a ter responsáveis pela segurança. uma interface Indo um pouco mais adiante, vimos também que a tecnologia de RFID integrada com o celular (identificação por radiofrequência) voltou com muita força para aplicações na cadeia de dos colaboradores suprimentos, aumentando a acuracidade da gestão de estoque. Sua integração com o celular permite muito mais praticidade e controle, além de novas utilizações. Um exemplo muito interessante que foi mostrado é na integração dessa tecnologia com o planograma de exposição da loja, que detecta em tempo real quando um repositor abasteceu têm um aparelho. Cada vez será mais difícil uma gôndola em local incorreto. alegar o famoso “eu não sabia” quando algo Um dos fatos que reforça a tendência de sair errado na execução de alguma operação, que todas essas integrações com o celular pois todos terão um grau de homogeneidade e deverão vir para ficar é a altíssima penetração portabilidade na informação até então do celular no Brasil, pois todos os vendedores, inexistente. Não podemos esquecer também promotores de venda e repositores de gôndola que portando os aparelhos celulares há pessoas que precisam ser bem recrutadas, treinadas e que saibam trabalhar em conjunto, para que a assertividade das operações acompanhe toda essa conectividade e mobilidade. Cada vez será mais difícil alegar o famoso “eu não sabia” quando algo sair errado na execução de alguma operação, pois todos terão homogeneidade e portabilidade na informação
  • 36. Guilherme Baldacci, sócio diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza Na NRF 2010, o tema Gestão de Talentos novamente ganhou importância no desenho estratégico do varejo Pessoas: a tecnologia de combate à crise Os inúmeros fóruns, palestras, sessões magnas e debates da 99ª Convenção Anual da NRF deixam claro o momento tenso que o varejo norte-americano vem passando com a recessão promovida pela crise mundial. Fica evidente a falta de preparo das corporações para enfrentar esse novo cenário econômico. agressiva de promoção de preços. Cartazes de Os longos anos de prosperidade nas vendas redução de preços são frequentes, facilmente parecem ter deixado as empresas conduzindo identificados nos mais diversos segmentos, e as estratégias e planos futuros numa espécie podem oferecer até 70% no caso de lojas de de piloto automático. O problema é que esse confecção. Ainda que seja rápida e atraente, piloto só sabe conduzir o negócio em a estratégia de reduzir margem para aumentar cenários prósperos. volume é impositiva e quase automática no A primeira resposta à redução do consumo momento que o mercado norte-americano foi o estabelecimento de uma política atravessa – exceto alguns poucos varejistas que dominam seus segmentos e aparentam não ter grandes abalos com a crise. Quem
  • 37. quer permanecer no jogo tem que aderir à guerra de preços e promoções. Revisões operacionais e estratégicas foram mencionadas em alguns eventos da NRF. Muitas empresas buscando acompanhar os temas recorrentes de Gestão de Categorias e Centralização no Consumidor (Customer Centricity). O grande desafio é fazer esses movimentos sem investimentos significativos em tecnologia e utilizando os recursos já Para reforçar o coro da relevância no existentes nas empresas, garantindo o estabelecimento de estratégias envolvendo as resultado desejado na linha final. pessoas que fazem a empresa ser o que é, Sir Diante de tamanho desafio surge, ainda Terry Leahy, CEO da britânica Tesco, que timidamente, uma novidade nos compartilhou alguns dos valores de sua empresa conteúdos do evento: pessoas como que sustentam o gigante sucesso dessa cadeia ferramenta de aumento da eficiência em de lojas de alimentos. “Nós tratamos pessoas vendas. Foi uma agradável surpresa escutar como elas gostam de ser tratadas” diz ele, e que a cultura e os valores corporativos devem para que isso se torne realidade, a empresa ser reforçados para que as lojas tenham cada pratica os seguintes pontos: vez mais diferenciais competitivos e conquistem melhores resultados. Começa a * Trabalhar como um time aparecer um tema que durante muitos anos * Acreditar e respeitar uns aos outros perdeu espaço para inovações tecnológicas * Escutar, apoiar e dizer obrigado que, cada vez mais, robotizavam os * Compartilhar conhecimento e experiência atendimentos e deixavam os colaboradores *... Então nós podemos curtir nosso trabalho como meros coadjuvantes perante os clientes. Os anos de prosperidade parecem ter deixado as empresas conduzindo as estratégias e planos no piloto automático. O problema é que esse piloto só sabe conduzir o negócio em cenários prósperos
  • 38. Reposicionar o modelo de atendimento aos clientes; encorajar os vendedores a abordar clientes entrantes; apoiar a decisão do cliente por meio de consultoria em benefícios da compra (principalmente se ajudar o cliente a economizar alguns dólares); e buscar “Nós tratamos relacionamento durante a visita do cliente foram alguns dos pontos de discussão que pessoas como elas pudemos vivenciar ao longo do Big Show e nas visitas guiadas a alguns varejistas - gostam de ser realizadas na região de Boston após o evento tratadas” – Sir Terry da NRF . As experiências vividas como consumidor Leahy, CEO da Tesco demonstram que o discurso ainda não está presente de forma homogênea nas lojas. Devemos considerar que nós, brasileiros, estamos acostumados ao calor humano dos atendimentos aqui nos trópicos e que exigimos um gingado que o povo gelado vai ter que praticar muito para poder dar os primeiros passos com sucesso. Apesar da Exemplos para seguir não faltam. Seja o cintura dura, não podemos desconsiderar exemplo de nosso varejo brasileiro, citado de que a necessidade de estabelecer ações forma frequente em diversos eventos da NRF eficientes fará muita gente sambar como pelo sucesso e crescimento no ano da crise e experiente passista, com muito gingado e que já possui um modelo de atendimento mais ritmo acelerado. próximo ao consumidor; ou pelo exemplo da Tesco, que, mesmo sem dançar os ritmos dos trópicos, age de forma estratégica na relação com seus colaboradores para superar o desafio que a crise mundial promoveu. Surge, ainda que timidamente, uma novidade nos conteúdos dos eventos apresentados no maior evento de varejo no mundo: pessoas como ferramenta de aumento da eficiência em vendas
  • 39. Capa da revista The Economist em novembro de 2009: o Brasil é a bola da vez na economia mundial Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza O momento do Brasil O conceito é clássico: para enxergar a realidade de forma mais consistente, é preciso olhar de fora, sem o envolvimento São inúmeros eventos e oportunidades de emocional ou limitado pela proximidade interação que ocorrem em paralelo, sob o física ou temporal. guarda chuva do maior evento de varejo no E isso é exatamente que a participação na mundo, no Congresso e na Exposição, reunindo Convenção Anual da NRF em Nova York neste ano cerca de 18.500 participantes. permite, quando se pode comparar realidades E a primeira atividade paralela é o Fórum de de varejo de diferentes países e mercados e, Entidades Nacionais de Varejo, a reunião do mais do enxergar essa realidade da maneira FIRAE, quando representantes de associações mais racional, ter a perspectiva de discussões e de diversos países do mundo discutem e análises com perto de 200 dirigentes de comparam a evolução do setor em cada país e empresas em diferentes setores, de diversas avaliam o momento global e o de cada região. regiões do Brasil. E nessa primeira reunião o Brasil já despontava como tema diferenciado, sendo referenciado como um mercado que se desalinhou, no aspecto positivo, do restante dos países.
  • 40. Ainda que em termos de crescimento das vendas do varejo esteja alinhado com China, Índia e Austrália, países que também tiveram Nos contatos pessoais, nos corredores, nos desempenho positivo em 2009, a almoços e inúmeros encontros que ocorrem surpreendente recuperação do consumo em paralelo ao evento maior, um tema quase interno e das vendas do varejo e mais toda a obrigatório era o momento e as perspectivas visão positiva do futuro da economia brasileira do país. foram temas destacados e incensados durante essa reunião. Durante o evento da NRF em si, com seus inúmeros fóruns, palestras, sessões magnas e debates, em todos os momentos o mercado global era considerado para alguma análise, e A atratividade de várias vezes foi destacado o momento brasileiro, especialmente positivo. Assim como interesses e negócios há alguns anos deixar de citar China e Índia como mercados diferenciados do resto do do mercado brasileiro mundo, agora não destacar a realidade positiva e diferenciada do Brasil passou a ser talvez tenha sido o desinformação e superficialidade. mais relevante ponto Todas as palestras que tinham um foco mais abrangente que aspectos táticos ou diferencial do evento operacionais e envolviam estratégia e mercado global, em algum momento destacaram o deste ano da NRF Brasil por seu momento e sua perspectiva cada vez melhor e mais segura de crescimento e expansão de negócios. Mas não foi só nas apresentações que o E é preciso olhar de fora, sentir a partir da país foi destacado. realidade externa, para perceber a dimensão que o momento e o futuro têm para o Brasil. Por um alinhamento improvável de ser planejado, o quadro internacional adverso contribui para essa percepção da diferenciação, com os principais países do mundo, os mercados mais Assim como há alguns anos deixar de citar expressivos e mais China e Índia como mercados diferenciados, agora não destacar a realidade positiva do Brasil passou a ser desinformação e superficialidade
  • 41. Projeto do complexo olímpico da Rio-2016: Copa do Mundo e Olimpíadas contribuem para colocar o Brasil em uma posição de grande destaque maduros, tentando ainda se recuperar dos problemas econômicos e financeiros recentes, sem uma perspectiva clara de quando, como e qual o preço dessa recuperação. De forma geral, a discussão do transformando num diferencial, assim como em momento é sobre as consequências e o custo poucas outras regiões, por isolar o Brasil do da ajuda que foi necessária para equilibrar quadro mais agudo da crise econômica global, essas economias e seu impacto futuro na pela menor interconexão da nossa economia recuperação desses países. com a de outros países. E nesse aspecto nos E o Brasil, na contramão, desenvolvendo-se diferenciamos da Índia e da China, que têm a partir do vigor do seu mercado interno e profunda dependência da economia global ainda beneficiado pelos eventos esportivos que para seu desenvolvimento econômico. ocorrerão e o colocarão em destaque nos A atratividade de interesses e negócios do noticiários e na mídia na próxima década, mercado brasileiro talvez tenha sido o mais além dos benefícios que advirão das relevante ponto diferencial do evento deste descobertas do pré-sal. ano da NRF e fez com que os brasileiros Neste momento, um quadro histórico de presentes, em torno de 600 pessoas, se fragilidade, a pequena participação do país no sentissem, finalmente, reconhecidos pela comércio internacional acabou se expressividade do momento do país. Muito além dos aspectos tecnológicos, estratégicos, A pequena participação do país no conceituais e operacionais, o momento foi do Brasil. comércio internacional acabou se transformando num diferencial, por isolar o Brasil do quadro mais agudo da crise econômica global
  • 42. Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza O varejo, as redes sociais e os Neoconsumidores As discussões apaixonadas que envolvem o explosivo acesso e crescimento das redes sociais (Facebook, Twitter, blogs, Orkut) e outras alternativas, em todo o mundo, têm ignorado um dos seus mais importantes constante nas discussões mais técnicas, pelo recados: as pessoas têm crescente seu lado tecnológico, na CES em Las Vegas; e necessidade de desenvolver contatos e por seu impacto na comunicação e no relacionamentos em busca de mais interação consumo na NRF em Nova York. humana. E a análise das consequências da Alguns dias antes da NRF ocorreu em Las , expansão das redes por seu lado tecnológico, Vegas a CES – Consumer Eletronics Show, um de telecomunicações, mobilidade e internet evento que tomou proporções totalmente captura só uma parte menor de um diferentes de sua original concepção, pois a movimento social muito mais abrangente. evolução dos equipamentos eletrônicos Essas observações derivaram do converteu a feira, que recebeu 110 mil acompanhamento de dois fóruns recentes nos visitantes, do epicentro do universo que quais o tema Redes Sociais teve presença envolve eletroeletrônicos para algo mais abrangente, mesclando entretenimento, diversão, lazer, atualização tecnológica, interatividade, sociedade e comportamento. Num cenário tecnofuturista em que predominaram lançamentos de televisores, computadores, celulares, smartphones, telas
  • 43. em 3D, lançamentos e programação em TV Interativa, uma profusão de novos players no mundo de e-readers, equipamentos inovadores de imagem, foto e som, com relevante predominância de alternativas de integração e pelo caráter epidêmico do acesso às redes e a convergência entre eles. troca de informações, mensagens, referências Dentre as razões para essa nova dimensão e testemunhais envolvendo produtos, lojas e incorporada envolvendo equipamentos marcas, colocando sob julgamento a eletroeletrônicos estão as redes sociais e seu comunicação oficial. papel de aproximação das pessoas em O desafio da comunicação oficial das ambiente virtual, com novos equipamentos marcas, lojas, canais e produtos num cenário sendo lançados para facilitar o acesso em onde a informação entre consumidores se TVs, celulares, smartphones e computadores. torna mais relevante e crível para a decisão de Muito pouco se discutiu sobre o impacto no compra e uso tem sido um dos principais comportamento das pessoas e, talvez, nem vetores de discussão e análise e muitas fosse o cenário e o momento, já que a organizações já montaram estruturas recuperação do mercado interno norte- permanentes de monitoramento das redes para americano, as inovações e os lançamentos, e identificar comportamentos e atuar de forma seu potencial de crescimento para 2010 preventiva e corretiva, ao menor sinal de criaram um clima de discreta euforia. desalinhamento com suas propostas, Da mesma forma, em Nova York, durante a posicionamento e valores. Em especial no NRF pouco se discutiu sobre as mensagens , ambiente das marcas de produtos. que as redes sociais passam além daquelas Mas a mensagem pouco ou nada explorada trocadas por seus usuários. Mais relevante foi é que os milhões de Neoconsumidores que se a discussão do crescimento do número de usuários, a ampliação de mercados e países e sua potencial exploração como veículo de promoção e propaganda, num momento em que as mídias tradicionais estão sob pressão As discussões apaixonadas que envolvem o explosivo acesso e crescimento das redes sociais têm ignorado um dos seus mais importantes recados: as pessoas têm crescente necessidade de desenvolver contatos e relacionamentos
  • 44. O desafio da comunicação oficial das marcas, lojas, canais e produtos num cenário onde a informação entre consumidores se torna mais relevante para a decisão de compra tem sido um dos principais vetores de discussão marcas próprias, será crescente a demanda por novas formas de relacionamento, interação e entendimento desses movimentos, agregam às redes têm buscado algo além de pelo seu lado humano, social e de se expressar de forma direta, simples, objetiva comportamento dos consumidores. Muito mais e constante entre si. Essas pessoas estão do que sua componente tecnológica. carentes de relacionamento humano e usam o ambiente virtual para se aproximar e compensam a forma superficial de contato pela frequência da comunicação. Penso, existo e me manifesto, parece ser parte da mensagem. A outra é: quero ser lido e ouvido. Trazido para o ambiente de varejo, o desafio de se relacionar com esses A mensagem pouco Neoconsumidores traz consigo uma enorme oportunidade de incorporar ao ambiente das ou nada explorada é lojas, físicas ou virtuais, mais opções criativas que os milhões de que permitam essa desejada interação humana. As resenhas, avaliações e Neoconsumidores recomendações de produtos, livros e serviços são apenas parte dessas alternativas. Muito que se agregam às pouco ou nada tem sido feito no ambiente das lojas físicas para proporcionar redes têm buscado oportunidades nesse campo. algo além de se E com o aumento da consolidação do varejo e da importância e participação das expressar de forma direta, simples, objetiva e constante
  • 45. A tecnologia a serviço da experiência do consumidor Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza Por muito tempo, a função primária dos Em especial nos mercados mais avanços da tecnologia aplicada no varejo desenvolvidos do mundo, nos últimos anos, à foi a busca de mais eficiência, medida que novos sistemas foram produtividade, redução de custos, controle incorporados às práticas das empresas das operações, formação e gestão de varejistas e seus fornecedores com a missão de preços, planejamento de sortimento e melhoria da eficiência, novas demandas compras, gestão de estoques e da cadeia de foram criadas, mas agora focadas na abastecimento e mais tudo o que pudesse melhoria da experiência do consumidor, tanto permitir o conhecimento e o relacionamento nas operações das lojas físicas como virtuais. mais eficiente com o consumidor. Os primeiros sistemas focados na melhoria A atenção das organizações de varejo e de da experiência, conjugados com aumento da seus fornecedores sempre esteve concentrada eficiência, foram aqueles orientados para na criação de alternativas que melhorassem a eficiência geral dos processos e os níveis de controle existentes, e os investimentos eram definidos a partir da avaliação de seu retorno em relação às economias geradas.
  • 46. monitoramento do comportamento de compra dos consumidores e ações de antecipação e direcionamento das promoções a partir do conhecimento dos hábitos desses clientes. As ações direcionadas para esses objetivos Aumento de vendas e nasceram nas companhias aéreas norte- americanas com a criação dos programas de melhoria da milhagem que evoluíram para os programas de relacionamento, com cobertura muito mais rentabilidade final tem ampla e que se tornaram padrão para a maioria das empresas e migraram para outros sido e será o principal setores, em especial na área de hospitalidade. espaço de incorporação Nesses programas o monitoramento tinha funções ativas limitadas, de uso da própria de tecnologia a serviço empresa, para prever demanda, gestão de preços e utilização de recursos. Para o cliente, da experiência do o programa tinha função passiva, dependendo da iniciativa do próprio para buscar os consumidor benefícios de sua afiliação. Mais tarde o varejo virtual desenvolveu e incorporou o monitoramento, porém de forma ativa, antecipando potenciais demandas individualização do relacionamento, a partir futuras e indicando produtos e serviços, a do Club Card, feito pela Dunhumby, que hoje partir do conhecimento dos hábitos e desenvolve e implementa esses programas em compras anteriores. outras empresas, em especial varejistas em O marco divisor dessa mudança foi o todo o mundo, inclusive no Brasil. Dentre trabalho desenvolvido pela Amazon.com em suas mais relevantes diferenças está a seu programa promocional individualizado individualização promocional e a emissão de direcionado para sugerir novos produtos, a cupons de descontos, por cliente, segundo partir das preferências por temas, assuntos ou seus hábitos e preferências, que têm níveis de autores dos livros adquiridos pelos clientes. resgate surpreendentes em relação à média Processo que se ampliou para todo o universo de mercado. de categorias hoje oferecido pela empresa, Outra frente, mais recente, de incorporação incluindo marcas próprias em segmentos muito de tecnologia a serviço da experiência do distantes de sua origem, que incluem agora, consumidor tem sido a que envolve o ponto de após aquisição da Zappos.com, objetos de venda. A iluminação que se altera ao longo do decoração, vestuário, calçados, artigos para dia, a sinalização digital, os efeitos visuais, as casa e decoração, além dos produtos promoções que são geradas a partir do destinados ao segmento gourmet. reconhecimento do consumidor pelo uso do Outro marco na proatividade para geração cartão e outros tantos elementos têm sido de experiências para os consumidores foi todo gradativamente incorporados, visando a o trabalho, tido como legendário, realizado melhoria dos níveis de vendas, fator crítico de pela Tesco na Inglaterra, com a avaliação dessa linha de investimentos. segmentação, clusterização e, posteriormente,
  • 47. Mas, mais recentemente, os próprios fornecedores têm se concentrado em incorporar mais tecnologia em benefício da experiência do consumidor e no setor automobilístico, rompendo décadas de foco isolado na eficiência e controle, muito tem sido realizado para gratificação pessoal do consumidor e, agora, à medida que se torna mais crítico o O acompanhamento do comportamento problema, também na questão ambiental. das margens Ebit das empresas varejistas nos Bons exemplos têm sido desenvolvidos pela mercados mais maduros tem mostrado uma Ford, embarcando muito mais tecnologia em tendência clara de declínio em relação ao seu seus novos lançamentos, permitindo um dirigir padrão histórico, ainda antes mesmo da crise, que gere mais prazer, satisfação e segurança sinalizando que mesmo com o processo ao consumidor. Dentre as novas opções estão histórico de consolidação setorial (que deveria motores com significativa redução de consumo permitir melhoria de rentabilidade), a pressão e dano ambiental, sistemas permitindo do mercado mais competitivo tem reduzido as integração entre celular e dirigir, convergência margens finais praticadas. entre o GPS e a pilotagem automática, a Aumento de vendas e melhoria da memorização de opções e preferências e o rentabilidade final, pela recuperação das monitoramento dos padrões de direção para margens, tem sido e será à frente o principal aumento da satisfação. espaço de incorporação de tecnologia a Na maioria dessas novas opções serviço da experiência do consumidor. incorporadas, os benefícios não se traduzem em aumento simples de eficiência e resultados, mas ampliam a gratificação e o prazer dos consumidores na compra e no consumo de produtos e seus resultados devem ser medidos pelo aumento das vendas; aumento das compras médias; e, principalmente, na melhoria das margens praticadas, num cenário de crescente pressão competitiva. Os benefícios não se traduzem em aumento simples de eficiência e resultados, mas ampliam a gratificação e o prazer dos consumidores na compra e no consumo
  • 48. A sustentabilidade na visão dos consumidores Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza O tema mais presente nas discussões na NRF deste ano em Nova York foi a Sustentabilidade. E por algumas razões. A primeira delas é que de fato as empresas têm se dado conta, dos próprios negócios. gradativa, porém Mas, para muitas consistentemente, de empresas, a questão é que é preciso alinhar- agora percebida de se às preocupações uma forma muito mais crescentes da abrangente e se dão sociedade como um conta de que a todo por um trabalho mais sério, profundo e questão da abrangente nessa questão. Sustentabilidade pode Outra razão envolve o fato de que, ser um importante aparentemente, vencida a etapa mais crítica aliado nas discussões e da crise econômico-financeira recente, mais ações que permitam tempo e recursos devem ser dedicados a essa redução de recursos preocupação, o que fazia menos sentido envolvidos nas suas quando a questão envolvia a sobrevivência atividades. Uma das contribuições mais consistentes e amplas para a análise da
  • 49. Sustentabilidade no setor é “Best Environmental Practices of Leading Retailers from Around the World”, produzido no Canadá a partir de uma pesquisa envolvendo 15 corporações, com operações internacionais, A Sustentabilidade dos Estados Unidos, Japão, França, Reino Unido, Canadá, Irlanda, Suécia e Austrália. pode ser um As empresas pesquisadas foram Aeon, Alliance importante aliado nas Boots, Carrefour, Home Depot, Ikea, H-E-B, Lush, Marks & Spencer, Monoprix, Monsoon, discussões e ações que Accessorize, Mountain Equipment, Musgrave, Tesco, Walmart e Woolworth, essa última da permitam redução de Austrália e sem conexão com as empresas recursos envolvidos nas homônimas dos Estados Unidos e Europa. Dentre as dez principais razões apontadas suas atividades no estudo para a adoção crescente de práticas envolvendo Sustentabilidade, cujo maior mérito é a proposição de KPIs – Indicadores Críticos de Performance, podem ser destacadas: essas ações geram menos custos e maiores lucros; O que se percebe das conclusões desse e de pressões competitivas vão determinar outros trabalhos é que as pressões vêm de ações de Sustentabilidade; diversas direções e convergem para quase uma consumidores esperam isso e vão imposição de programas de Sustentabilidade crescentemente demandar essas ações; pelas organizações. É mais ou menos uma linha melhoria nos processos de recrutamento literal de “Sustente ou Desapareça”. e seleção de colaboradores; A pressão da sociedade; a pressão dos melhoria na reputação das organizações. consumidores; a pressão da realidade das limitações de água, de outros recursos naturais e de fontes renováveis de energia; a O tema, por sua crescente importância, vai ampliar sua visibilidade e o espaço nas discussões. Com isso, organizações de todos os setores serão cada vez mais demandadas a prestar contas de suas atividades
  • 50. Fresh & Easy, rede americana de lojas de vizinhança controlada pela britânica Tesco: varejistas vêm avançando e criando formatos de loja totalmnete baseados em conceitos “verdes” pressão do consumo desenfreado e suas consequências; a pressão envolvendo a emissão de CO2; e também a própria pressão competitivo, no qual a relação constante e interna, dos funcionários que, cada vez mais ampla com o consumidor final faz a informados e conscientes, mais se alinham diferença, traz consigo responsabilidades com organizações que demonstrem adicionais por seu poder influenciador de toda sensibilidade e práticas reais ligadas à a cadeia de abastecimento, em especial com Sustentabilidade. suas estratégias crescentes de adoção de O tema, por sua crescente importância, vai marcas próprias; e sua capacidade de liderar ampliar sua visibilidade e o espaço nas o processo de conscientização e imposição de discussões, debates, mídia e na atenção que práticas de Sustentabilidade. receberá de todos. Com isso, as organizações, de todos os setores, serão cada vez mais demandadas a prestar contas de suas atividades nessa área. O que valoriza o papel do varejo nessa discussão é que sua crescente importância A incorporação da estratégica, num cenário cada vez mais Sustentabilidade nos temas estratégicos das empresas não é mais uma questão de opção, pois se torna obrigação
  • 51. Uma das questões mais críticas na evolução da importância do tema será o monitoramento da atitude dos consumidores nos diversos mercados, segmentados e avaliados em seu processo de demanda de ações de responsabilidade social e seu comportamento de compra e consumo. Uma realidade que A incorporação da Sustentabilidade nos não pode ser ignorada é que a população temas estratégicos das empresas, em especial mais jovem tem sido fortemente influenciada varejistas, não é mais uma questão de opção, pelo tema e demonstra um nível de pois se torna obrigação, à medida que de fato alinhamento e consciência surpreendentes, o consiga interpretar de maneira correta outra que é garantia da importância próxima e obrigação: os sentimentos emergentes da futura para as organizações. sociedade e dos seus consumidores e clientes. Observação: o 13º Fórum de Varejo da América Latina, que ocorrerá em outubro de 2010, terá como tema central a Sustentabilidade no Varejo. A população mais jovem tem sido fortemente influenciada pelo tema e demonstra um nível de alinhamento e consciência surpreendentes, o que é garantia da importância futura
  • 52. Por Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza Como conciliar consolidação de mercado e geração de novos empregos? A consolidação global do setor de varejo é uma tendência irreversível e faz parte do pertence à Sears; a Zappos.com foi adquirida conjunto de elementos derivados de um pela Amazon. No Brasil, Ponto Frio e Assai são processo de crescente aumento do nível de controlados pelo Pão de Açucar, que já havia competitividade. Quanto mais competitivo se consolidado diversas redes de supermercados. torna o mercado, maior a tendência de que as empresas, por fusões e aquisições, se integrem em todos os setores de negócios. Esse processo é histórico e permanente e atingiu segmentos como o financeiro, o A questão é como industrial e também o varejo, com reflexos conseguir conciliar o igualmente no Brasil. Se observarmos o que ocorreu nos últimos aumento do nível de 50 anos no cenário empresarial, vamos verificar uma correlação direta entre o consolidação gerando crescimento do nível competitivo e a consolidação empresarial, ainda que em mais empregos, quando muitos casos marcas de produtos e de redes os conglomerados de varejo tenham permanecido no mercado, mesmo que controladas por um número menor globais ampliam sua de grupos empresariais. Macy’s e Bloomingdale’s fazem hoje parte participação e a pressão de um mesmo grupo empresarial; a Kmart sobre os independentes
  • 53. As antigas operações que o grupo Sonae trouxe para o Brasil hoje pertencem ao Walmart, assim como o Bompreço no Nordeste. O Atacadão é operado pelo A questão crucial é que grupos maiores, Carrefour. Os exemplos são inúmeros. mais estruturados, mais organizados e com Esses movimentos no varejo estão maior poder econômico tendem a contrair a totalmente alinhados com outros na indústria oferta de emprego, pelo caminho natural do automobilística. A Land Rover foi adquirida aumento da eficiência e produtividade, pela Ford, que recentemente a vendeu para o primeira motivação da própria consolidação. grupo indiano Tata. A GM está se desfazendo Ao mesmo tempo, avançam no aumento da participação de mercado, reduzindo a capacidade competitiva de grupos menores ou operadores independentes. E esse processo significa, em muitos casos, uma São os setores ligados a serviços que pressão adicional na geração de novos empregos, aumentam sua participação no já naturalmente desafiada emprego, em particular em países pela crescente em particular de tecnologia, incorporação mais maduros e desenvolvidos, mas no segmento industrial, que tende a substituir o trabalho também no Brasil humano pela robotização de processos. de algumas marcas, repassando para outros grupos empresariais: a Hummer está sendo vendida para um grupo chinês e a gigante americana está se desfazendo também das Com a crise marcas Pontiac, Saab e Saturn. econômico-financeira Na indústria de alimentos, empresas de origem brasileira se tornaram consolidadores recente, foram criadas globais, como é o caso da Sadia-Perdigão; da Ambev, atual Inbev, que consolidou Antarctica condições para uma e Brahma; e, mais recentemente, da JBS no setor de carnes. aceleração do processo Com a crise econômico-financeira recente, em de consolidação de especial nas economias mais desenvolvidas e maduras, mas espalhando suas consequências negócios, resposta em todo o mundo, foram criadas condições para que houvesse uma aceleração do processo de natural de mercado consolidação de negócios, que é a resposta natural de mercado ao desafio da sobrevivência ao desafio da e da seleção da espécie. sobrevivência
  • 54. Da mesma forma como no sistema financeiro, a tecnologia e a internet viabilizam a ampliação do autosserviço. A mecanização Em diversos mercados do mundo, em na agricultura ampliou muito a capacidade particular na Europa, conglomerados varejistas produtiva, sem direta correlação com os globais têm adotado cada vez mais o empregos gerados. franchising e as redes integradas de negócios Por conta desses fatores, por exemplo, no como forma de acelerar sua expansão, Brasil a indústria automobilística, a contando com operadores independentes, agricultura e o sistema financeiro perderam treinando, capacitando e estruturando sob muito de sua representatividade como marcas e conceitos conhecidos e mais bem empregadores. A relação emprego/ trabalhados, conseguindo dessa forma maior faturamento nesses setores é dramaticamente eficiência, produtividade, ampliação de mais baixa em relação ao passado. atuação, rapidez na expansão e gerando um círculo virtuoso de atuação. Por esse caminho, até mesmo países que têm restringido a expansão global do varejo, como é o Parece ser um caminho já caso da Índia, podem controlar esse aumento da consolidado a integração de presença internacional, operadores independentes com permitindo somente operações via franquia, conglomerados globais ou nacionais, postergando a abertura ampla para um momento criando opções para a manutenção e futuro, criando uma malha de proteção para os 12 geração de novos empregos milhões de lojas independentes. De alguma maneira, parece ser um caminho já consolidado de mercado a integração de operadores independentes com São os setores ligados a serviços que conglomerados globais ou nacionais, criando aumentam sua participação no emprego, em opções para a manutenção e mesmo geração particular em países mais maduros e de novos empregos e a continuidade do desenvolvidos, mas também no Brasil. E o processo de consolidação global. Que poderia varejo, com sua expansão baseada no e deveria ser cada vez mais estimulado. binômio loja-internet, se tornou o maior empregador privado formal do Brasil, já que a ampliação da base de negócios gera empregos diretos em lojas e na infraestrutura de apoio, logística e controles. A questão é como conseguir conciliar o aumento do nível de consolidação gerando mais empregos, quando os conglomerados globais de varejo ampliam sua participação de mercado e aumentam a pressão sobre os operadores independentes.
  • 55. Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza Multiparcerias: caminho para acelerar a expansão de negócios? O conceito de parceria ou aliança estratégica tem sido utilizado como uma forma alternativa de criação ou expansão de negócios quando o ambiente competitivo se sido as opções nos diversos segmentos de torna mais agressivo. negócios para caracterizar as Multiparcerias Propusemos, no passado, o conceito de como caminho estratégico, em contraponto à Multiparcerias, como parte da análise contida expansão integrada verticalmente. no livro “Multivarejo na Próxima Economia”, A maior virtude das Multiparcerias é a em conjunto com Alberto Serrentino, aceleração do processo de desenvolvimento e também sócio da GS&MD – Gouvêa de Souza, “go to market”, viabilizado pela integração e para identificar um modelo empresarial no valorização de competências complementares, qual empresas integravam negócios; sem necessidade de integração societária ou desenvolviam de produtos e marcas; de negócios. Ainda que possam existir outras produção; oferta de serviços; e criavam redes preocupações, em especial nas questões que e canais de distribuição, entre outras envolvem confidencialidade, exclusividade e alternativas, como uma resposta ao crescente restrições de atuação com outros parceiros. mercado competitivo. Mas nada que não se possa equacionar Desde a produção integrada na indústria de negocial e juridicamente, ainda que com um alimentos, como fazem Sadia e Perdigão; até pouco mais de trabalho. a operação de determinadas etapas dos processos industriais, na área automobilística, dentro das plantas dos fabricantes, muitas têm
  • 56. No cenário atual de extrema aceleração de todo o processo de desenvolvimento tecnológico, a principal virtude das Como fazem as redes de televisão, Multiparcerias é exatamente conciliar estimulando a produção independente de competências específicas, muito especializadas programas para ampliação de alternativas e definidas, com a necessidade de acelerar o cada vez mais especializadas e onde a desenvolvimento e entrada no mercado; o questão do tempo é ainda mais crucial. que, feito dentro de uma única organização, O período de maior fertilidade da opção por maior e mais poderosa que seja, mesmo estratégica das Multiparcerias ocorreu na que no âmbito global, demandaria muito mais explosão da internet como modelo de negócio, tempo e risco. Um exemplo interessante é o que tem sido pela Ford no mundo, alinhando muitos parceiros em diferentes áreas para acelerar o A maior virtude das desenvolvimento de alternativas que embarquem mais tecnologia em seus novos Multiparcerias é a lançamentos. Diferentes empresas, em diferentes segmentos, têm atuado em conjunto aceleração do processo com a montadora para permitir maior integração entre o veículo em si e novas de desenvolvimento e alternativas para os consumidores, envolvendo “go to market”, mobilidade, segurança, consumo, eficiência, conforto e entretenimento. viabilizado pela Da mesma forma como fez a Apple ao estimular milhares de desenvolvedores de integração e valorização aplicativos para sua plataforma do iPhone como forma de ampliação de alternativas para de competências os produtos, gerando e ampliando o mercado complementares original sem que se ficasse restrito aos recursos possíveis de alocação pela própria empresa. quando desenvolvedores, advogados, prestadores diversos de serviços e empresas de tecnologia se integraram para a criação de alternativas de negócios sem envolvimento A principal virtude das Multiparcerias societário para tornar viável um projeto, da concepção ao é exatamente conciliar competências lançamento, no menor espaço específicas, muito especializadas e de tempo possível. Ofator era, nesse caso, um tempo definidas, com a necessidade de crítico de ocupação de espaço no mercado e na acelerar o desenvolvimento e entrada mente dos consumidores. no mercado
  • 57. No âmbito do varejo global, as Multiparcerias têm ocorrido também, mas aparentemente numa escala menor. Parece existir um certo receio de se abrir mais às parcerias, sendo benefícios de envolvimento, comprometimento, preferível o desenvolvimento interno, mais seguro agilidade, foco e benefícios compartilhados, e com mais controle do que a opção das que podem criar alternativas estratégicas muito parcerias. Aparentemente um modelo mental e mais interessantes. estratégico menos avançado do que em outras À medida que o varejo amplia sua áreas de negócios nas quais a pressão importância estratégica no cenário de negócios, ele será mais procurado para parcerias que possam criar e distribuir produtos e serviços inovadores e que possam O conceito traz consigo outros significar melhoria da rentabilidade, sem que as benefícios de envolvimento, empresas tenham de pensar, comprometimento, agilidade, foco e desenvolver e implantar todas as etapas dos processos. benefícios compartilhados, que A questão central passa a ser: como pensar, estruturar e podem criar alternativas estratégicas implantar uma estratégia de Multiparcerias que possa muito mais interessantes criar vantagens competitivas para a organização de varejo, antes que os concorrentes o façam? Como romper o raciocínio simplista de buscar desenvolver e implantar tudo no âmbito competitiva se tornou muito intensa, obrigando da própria empresa, contando apenas com um pensamento mais ousado e criativo. recursos internos e os que possam ser Os serviços integrados pela oferta do varejo contratados de forma ágil e competitiva? Como tem sido uma das opções. Sejam nos serviços quebrar a inércia no processo de pensamento e financeiros, sejam naqueles que, integrados desenvolvimento, usualmente gerada a partir aos produtos, permitem oferecer as de terceiros que tomam a iniciativa? demandadas soluções pelos consumidores. Da As Multiparcerias, como alternativa mesma forma, também no desenvolvimento e estratégica gerada e proposta a partir da implantação de novos canais de própria organização de varejo, parecem exigir relacionamento e vendas, em especial no um nível de abertura, maturidade, ambição, âmbito digital, que pressupõem níveis de visão e inovação que deve ser considerado especialização tecnológica não usualmente assunto do nível mais alto da corporação, pois encontrados no âmbito das empresas do setor. os níveis mais baixos tendem a criar medos e Sempre existirá a possibilidade simples e preocupações nas próprias estruturas, inibindo direta da contratação dos serviços de sua utilização. consultores, desenvolvedores, detentores de É uma questão de amadurecimento e tecnologia e outros fornecedores de produtos e pressão competitiva. serviços para aquilo que se queira, mas o conceito de Multiparcerias traz consigo outros
  • 58. Como a mobilidade cria uma nova era no varejo Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral da GS&MD – Gouvêa de Souza Que a comunicação móvel está transformando o mundo já não é mais dúvida para ninguém. O que ainda existe de dificuldade é conseguir o desenho correto do futuro com o avanço da mobilidade. A própria indústria de celulares, como é o caso da Nokia, só consegue antever 15 anos à frente e conceber produtos, serviços e estratégia para Na realidade brasileira são mais de 170 esse período. O que no universo temporal, milhões de pessoas usando o celular, para uma vamos convir, é muito pouco. base de 46 milhões de linhas fixas e perto de 60 Desde seu primeiro lançamento em 1987 milhões de usuários de internet. Transformou-se, até o momento atual, em que existem 4,6 no Brasil, num instrumento de inserção social, e bilhões de usuários no mundo, o celular tem assim é percebido, o que predispõe a maior redesenhado a comunicação entre pessoas, parte de seus usuários a receber promoções, marcas, instituições e empresas, gerando uma propaganda ou ofertas, individualizadas, desde revolução social que criou acesso à internet, que criativas e não invasivas. como única opção, para 75% desses usuários. Como canal de comunicação e relacionamento, o celular já tem definido seu papel revolucionário. Como instrumento de gestão, sendo usado para coleta de
  • 59. informações e transferência de dados, sua contribuição começa a ser definida. O que não se consegue ainda definir é o potencial que terá como canal de vendas e Quando realizamos a pesquisa Neoconsumidor em 2009, com 5.500 pessoas em 11 países, avaliando a predisposição ao uso dos canais digitais, internet, celular e TV Interativa para diversas categorias de Como canal de produtos, ficou clara a abertura dos consumidores ao uso mais intenso dos canais comunicação e digitais, que se reforçará conforme as experiências iniciais forem positivas, como relacionamento, o hoje ocorre na internet. No caso da internet, que já representa perto celular já tem definido de 7% das vendas do varejo norte-americano, seu papel com crescimento de mais 15% estimado em 2009 em relação a 2008, apesar do cenário revolucionário. Como negativo, seu papel mais relevante é como instrumento de acesso a informações, instrumento de gestão, comparações de preços, avaliação de produtos e serviços e referências de outros consumidores. sua contribuição Para uma empresa como a Best Buy, começa a ser definida principal varejista de eletroeletrônicos, produtos móveis e de entretenimento dos Estados Unidos, online e em lojas, a internet influencia 60% de suas vendas, pelo acesso que permite a informações que possam distribuição de produtos e serviços. Nesse caso, só o céu parece ser o limite, complementando ou substituindo outros canais já consagrados, como lojas, internet, quiosques, catálogos ou mesmo a venda O que não se consegue direta; mas também como papel secundário, ou principal, em canais que estão por surgir, ainda definir é o como é o caso da TV Interativa, que só agora vai começar sua trajetória no mercado. potencial que o celular terá como canal de vendas e distribuição. Nesse caso, só o céu parece ser o limite
  • 60. Quando realizamos a pesquisa Neoconsumidor em 2009, com 5.500 pessoas em 11 países, ficou clara a muito mais do que a abertura dos consumidores ao uso internet, está fadada a mais intenso dos canais digitais redesenhar toda a estrutura e a estratégia da distribuição de produtos e serviços no mundo, ampliando o poder do varejo, de um lado; e também gerando oportunidades para não varejistas, fornecedores e distribuidores de criar seus contribuir para uma melhor decisão de próprios canais, contribuindo para esse compra do consumidor. Grande parte desse redesenho de forma ainda mais abrangente. papel será transferida para os celulares, e suas Uma questão de tempo. Pouco tempo, variantes, à medida que sejam desenvolvidos principalmente se considerarmos tudo que novos aplicativos, reduzidos os custos e aconteceu em apenas 23 anos, desde o ampliada a velocidade da comunicação com lançamento do primeiro celular. o 3G e, em breve, o 4G. E essa expansão se faz de forma também revolucionária. Só na China são perto de 300 mil desenvolvedores de aplicativos para celulares, que ampliam de maneira avassaladora alternativas de uso dos novos A mobilidade, muito produtos, gerando mais facilidades e contribuindo para o aumento da mais do que a atratividade dos novos produtos. internet, está fadada A mobilidade, pela intimidade, individualidade, conveniência, atualidade e a redesenhar toda a agilidade proporcionada aos seus usuários, estrutura e a estratégia da distribuição de produtos e serviços
  • 61. O momento do varejo global Marcos Gouvêa de Souza
  • 62. Visão da floresta
  • 63. Visão da floresta 20,0% Taxa de crescimento anual 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% -5,0% -10,0% Itália França EUA Reino Espanha Mundo Brasil Rússia Índia China Unido 2000-07 2008 2009 2010 Nota: Projeções 2009 e 2010. Fonte:  FMI. 
  • 64. Visão da floresta Nota: Projeções 2010. Prévia PIB 2009. Fonte: U.S. Census. 
  • 65. Visão da floresta Brasil 9,7% 9,2% 9,1% % crescimento anual 6,9% 6,2% 5,7% 5,5% 5,7% 4,8% 5,1% 5,0% 2,7% 4,0% 1,3% 1,1% 3,2% -0,7% -1,6% -0,5% - 3,7% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 PIB Varejo Nota: Projeções 2010. Prévia PIB 2009. Fonte: U.S. Census. 
  • 66. Visão da floresta Nota: Brasil não inclui o ano de 2000. Fonte: Estatísticas oficiais de cada país.
  • 67. Cenário Americano
  • 68. Cenário Americano Fonte: BLS. 
  • 69. Cenário Americano Juros x Total Venda Varejo (EUA) Fonte: Federal Reserve / U.S. Census. 
  • 70. Cenário Americano Variação do índice de vendas totais no varejo norte‐ americano (2004 ‐ índice 100) 145,0  Varejo EUA 140,3  134,0  132,8  129,5  126,1  117,8  110,1  105,3  102,5  100,0  2000  2001  2002  2003  2004  2005  2006  2007  2008  2009* 2010* Fonte: Census * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 71. Cenário Americano Variação do índice de vendas totais no varejo norte‐ americano  x Varejo Brasileiro (2000 – índice 100) 154,5  Varejo EUA Varejo Brasil 145,0  144,6  140,3  137,0  134,0  132,8  126,1  125,6  129,5  117,8  114,5  110,1  107,8  105,3  102,5  102,9  100,0  98,4  97,7  94,2  2000  2001  2002  2003  2004  2005  2006  2007  2008  2009* 2010* Fonte: Census / IBGE * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 72. Variação do índice de venda total no varejo de Material de  Construção nos EUA (2004 ‐ índice 100) Varejo EUA 123,1 Material Construção  ‐EUA 119,1 115,2  112,7 110,0 109,4  113,8 112,3  108,2  107,1 100,0 99,5  95,0  2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 73. Variação do índice de venda total no varejo de Material  de Construção nos EUA X Brasil  (2004 ‐ índice 100) Varejo EUA 123,1 Material Construção  ‐EUA Material de Construção  ‐ Brasil 119,1 117,4  117,3  115,2  112,3  112,7 109,4  110,0 113,8 108,2  109,8  108,9  107,1 100,0  98,4  99,5  95,0  93,9  2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census / IBGE * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 74. Variação do índice de venda total no segmento de Saúde &  Cuidado Pessoal no varejo norte‐americano   (2004 ‐ índice  100) Varejo EUA Saúde e Cuidados Pessoais  ‐ EUA 135,4  127,2  123,5  119,1 123,1 113,8 107,1 118,8  112,6  112,7 110,0 105,4  100,0 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census / IBGE
  • 75. Variação do índice de venda total no segmento de Saúde & Cuidado  Pessoal no varejo norte‐americano x Brasil  (2004 ‐ índice 100)  Varejo EUA 167,0  Saúde e Cuidados Pessoais  ‐ EUA Saúde e Cuidados Pessoais  ‐ Brasil 153,5  135,9  135,4  127,2  119,9  123,5  119,1 113,8 123,1 112,6  118,8  107,1 106,0  112,7 110,0  110,0 105,4  100,0 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 76. Variação do índice de venda total de Eletroeletrônicos +  Móveis no varejo norte‐americano x Brasil (2000 ‐ índice 100) 228,1  Varejo EUA 208,9  Móveis e Eletrodomésticos  ‐ EUA Móveis e Eletrodomésticos  ‐Brasil 208,9  181,5  157,3  142,7  140,3  145,0  134,0  126,1  129,5  132,8  123,0  117,8  129,3  130,8  110,1  122,7  124,7  102,5  105,3  118,5  115,2  115,0  99,0  100,0  102,8  106,2  97,3  98,7  98,1  2000  2001  2002  2003  2004  2005  2006  2007  2008  2009* 2010* Fonte: Census / IBGE * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 77. Variação do índice de vendas no Varejo não loja nos  Estados Unidos (2000 ‐ índice 100) 169,0 Varejo EUA 164,7 Varejo Não Loja  ‐ 160,4 160,8 149,0 145,0 136,7 140,3 134,0 132,8 124,0 129,5 126,1 112,8 117,8 104,9 102,5 110,1 100,0 105,3 100,1 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: Census
  • 78. Variação do índice de venda total no segmento de Esporte, Entretenimento,  Brinquedo e Lazer no varejo norte‐americano (2000 ‐ índice 100) 145,0  Varejo EUA 140,3  Art. Esportivos, Música, etc.  ‐ EUA 134,0  132,8  126,1  129,5  117,8  110,1  114,2  115,2  113,1  115,9  111,0  105,3  102,5  107,5  105,2  100,0  101,3  101,2  101,6  2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 79. Variação do índice de venda total nos Clubes de Compras e Superstores no varejo norte‐americano (2000 ‐ índice 100) 278,8  Varejo EUA 257,4  Clube de Compra e Superstores  ‐ EUA 251,6  231,9  212,5  193,5  173,6  154,9  137,0  140,3  145,0  134,0  129,5  132,8  126,1  118,0  117,8  110,1  105,3  102,5  100,0  2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* Fonte: Census
  • 80. Variação do índice de venda total nas Lojas de Departamento no  varejo norte‐americano (2000 ‐ índice 100) 145,0 Lojas Departamento -EUA 140,3 Varejo EUA 134,0 129,5 132,8 126,1 117,8 110,1 105,3 102,5 100,0 98,2 95,0 92,2 92,8 92,3 91,7 90,2 86,0 81,1 80,4 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: Census * Estimativa: Gouvêa de Souza & MD
  • 81. Variação do índice de venda total nas Lojas de Departamento no  varejo norte‐americano x Brasil (2000 ‐ índice 100) 145,0 Lojas Departamento -EUA 140,3 Varejo EUA 134,0 129,5 132,8 127,4 Vestuário-Brasil 126,1 126,4 117,8 121,5 122,9 110,1 105,3 109,9 102,5 107,8 100,0 100,3 101,8 101,6 97,2 98,2 95,0 92,2 92,8 92,3 91,7 90,2 86,0 81,1 80,4 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: Census / IBGE
  • 82. Variação do índice de alimentos e bebidas no varejo  norte‐americano (2000 ‐ índice 100) 145,0  Varejo EUA 140,3  Alimentos e Bebida  ‐ EUA 134,0  138,4  131,8  131,9  132,8  126,1  125,6  129,5  119,8  117,8  110,1  115,6  105,3  111,1  104,0  107,1  102,5  104,5  100,0  2000  2001  2002  2003  2004  2005  2006  2007  2008  2009* 2010* Fonte: Census
  • 83. Variação do índice de alimentos e bebidas no varejo norte‐ americano x Brasil (2004 ‐ índice 100) 145,0  Varejo EUA 140,3  141,2  Alimentos e Bebida  ‐ EUA 134,0  138,4  135,2  Alimentos e Bebidas Brasil 131,9  131,8  132,8  126,1  125,6  129,5  119,8  125,2  117,8  110,1  115,6  118,6  105,3  111,1  111,5  104,0  107,1  102,5  104,5  103,6  100,0  100,4  100,5  98,6  93,8  2000  2001  2002  2003  2004  2005  2006  2007  2008  2009* 2010* Fonte: Census / IBGE
  • 84. Vendas Varejo ‐ Evolução de vendas nos EUA  (de 1992  a 2009) – Índice base 100 ‐ 1992  Lojas Depto 105,58 Alimentos e Bebidas 158,24 2009x1992 Lazer e 175,61 Entretenimento Móveis e 177,32 Decoração Varejo Total 211,24 Material de 216,62 Construção Eletroeletrônicos 236,98 Saúde e Beleza 282,43 Varejo Não-Loja 369,27 Clube de Compras 897,70 e Superstore
  • 85. Variação nominal formato / canal (2009 / 2008) ‐ EUA Pesos Móveis e Decoração -11,8% 3,2% Material de Construção -12,1% 10,2% Varejo Total -10,6% 100% Eletroeletrônicos -8,8% 3,3% Lojas Depto -6,5% 5,9% Varejo Não-Loja -2,4% 9,6% Lazer e Entretenimento -1,3% 2,8% Alimentos e Bebidas 20,2% 0,0% Clube de Compras e Superstore 2,3% 12,0% Saúde e Beleza 3,2% 8,7%
  • 86. Número de lojas fechadas ‐ 2008/09 Supermercados 51 Número total de lojas:  Desconto 153 8.526 Drogarias 199 Vendas estimadas($B):  Lojas depto. 41.5  341 Restaurantes 1476 Especializadas 2414 Hardlines 3892 Fonte: Factset, Company repots, Goldman Sachs
  • 87. Cenário Brasileiro
  • 88. Juros - Brasil e Estados Unidos 25,0% % de juros ao ano (fim de período) 19,0% 18,0% 17,8% 16,5% 15,8% 13,8% 13,3% 11,3% 8,8% 6,4% 5,2% 4,2% 4,2% 2,2% 1,8% 1,2% 1,0% 0,2% 0,1% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Selic - Juros Brasil Fed funds - Juros EUA Fonte: BCB/Federal Reserve. 
  • 89. Fonte: BCB.
  • 90. Fonte: Banco Mundial.
  • 91. Fonte: IBGE. 
  • 92. Fonte: IBGE. 
  • 93. Fonte: IBGE.
  • 94. Fonte: FGV.
  • 95. Fonte: BCB.
  • 96. Fonte: BCB.
  • 97. Fonte: BCB.
  • 98. Fechamento 2009 5,5% Nota: Projeção 2009. Fonte: IBGE.
  • 99. Fonte: BCB.
  • 100. Nota: Projeções 2009 e 2010. Comércio varejista não inclui  automóveis e material de construção.  Fonte: BCB.
  • 101. Nordeste 2008: 7,8% Norte 2008: 2,4% 2009: 6,0% 2009: 3,0% 2010: 8,5% 2010: 4,0% Sudeste 2008: 10,8% Centro-Oeste 2008: 8,1% 2009: 5,5% 2009: 2,0% 2010: 7,5% Sul 2010: 3,5% 2008: 6,6% 2009: 3,6% 2008: 9,1% 2010: 4,5% 2009: 5,5% 2010: 6,9% Nota: Projeções 2009 e 2010. Comércio varejista não inclui  automóveis e material de construção.  Fonte: BCB.
  • 102. Bottom line Crescimento entre 2% e 3,5% dependendo da  fonte e segmentos envolvidos.  Previsão anterior 1% Resultado final só em  fevereiro de 2010
  • 103. Bottom line Agressividade promocional equilibrou vendas mas  não resultados
  • 104. Bottom line Período de Natal deste ano com 1 dia a mais
  • 105. Bottom line Efeito Gift Card + ecommerce gera crescente  distorções... Crescimento de vendas online no Natal  ‐ % EUA Brasil 15,5% 28,0% Fonte: IDG e  ebit
  • 106. Evolução das vendas online 5,0 200 4,6 4,5 31% 180 183,9 4,0 168,4 160 3,5 Brasil  (US$ ‐ bilhões) 46% 3,5 153,8 140 EUA  (US$ ‐ bilhões) 142,4 3,0 111,1 136,8 120 127,7 2,5 100 2,4 15% 7% 2,0 80 1,5 60 1,0 40 0,5 20 0,0 0 06 07 08 09* 10* 11* 12* Brasil EUA Fonte: Forrester´s e e‐bit EUA: Exclui passagem aérea, downloads digitais e tickets para eventos
  • 107. Bottom line Avaliação Final Vencedores – Value Retail Ainda perdedores ‐ Luxo Perdedores consistentes – Lojas Departamentos
  • 108. Perspectivas Qual o símbolo do processo de recuperação?
  • 109. Perspectivas Definitivamente um processo lento com direito a  refluxo
  • 110. Perspectivas A preocupação com o custo da ajuda e seu impacto  na economia e nos impostos
  • 111. Perspectivas Quem desconfia, não confia e não compra.  Impacto no consumo, no emprego, no varejo e na  economia
  • 112. Perspectivas O impacto global da recuperação lenta e gradual  da economia EUA
  • 113. Perspectivas O cenário europeu ainda mais preocupante e sem  vigor natural
  • 114. Perspectivas Os novos mercados emergentes
  • 115. Impactos no Brasil A força do mercado interno
  • 116. Impactos no Brasil A força do mercado interno A atratividade do país e novos investimentos
  • 117. Impactos no Brasil A força do mercado interno A atratividade do país e novos investimentos Os grandes eventos potencializando benefícios
  • 118. Impactos no Brasil A força do mercado interno A atratividade do país e novos investimentos Os grandes eventos potencializando benefícios O círculo virtuoso
  • 119. Impactos no Brasil Círculo  virtuoso Feliz Década!
  • 120. Marcos Gouvêa de Souza mgsouza@gsmd.com.br Obrigado!
  • 121. “Extrato da Síntese” Marcos Gouvêa de Souza
  • 122. O Momento  do Brasil
  • 123. O Momento do Brasil Olhar de fora, sem o envolvimento  emocional ou limitado pela  proximidade física ou temporal
  • 124. O Momento do Brasil Brasil foi referenciado  como um mercado que se  desalinhou, para o   positivo, do restante do  Mundo Com seus inúmeros fóruns,  palestras, Sessões Magnas  e debates,  foi destacado o  momento brasileiro
  • 125. O Momento do Brasil O Brasil também foi destacado nos contatos pessoais, nos  corredores, nos almoços e inúmeros encontros que ocorrem  em paralelo ao evento PIB Varejo Etc.
  • 126. O Momento do Brasil China Austrália Índia 
  • 127. O Momento do Brasil Vigor do seu mercado interno e ainda beneficiado
  • 128. O Varejo, as  redes sociais e os neoconsumidores
  • 129. O Varejo, as redes sociais e os neoconsumidores Fato ignorado nas discussões crescente necessidade de  desenvolverem contatos e  relacionamentos em busca de  maior interação humana Blogs
  • 130. Consumer Eletronics Show 110 mil visitantes Entretenimento Diversão Lazer Atualização tecnológica Interatividade Sociedade Comportamento
  • 131. O Varejo, as redes sociais e os neoconsumidores
  • 132. O Varejo, as redes sociais e os neoconsumidores Redes sociais e seu papel  de aproximação das pessoas  em ambiente virtual
  • 133. O Varejo, as redes sociais e os neoconsumidores Mídias tradicionais estão sob pressão Penso, existo e me  manifesto Quero ser lido e  ouvido
  • 134. O DESAFIO DA COMUNICAÇÃO OFICIAL   DAS MARCAS, LOJAS,  CANAIS E  PRODUTOS
  • 135. O Varejo, as redes sociais e os neoconsumidores Ambiente de Varejo Ambiente das lojas,  físicas ou virtuais,  opções criativas Resenhas, avaliações e  recomendações de  produtos
  • 136. A tecnologia a  serviço da  experiência do  consumidor
  • 137. Maior eficiência Produtividade Redução de custos Controle das operações Planejamento de sortimento e  Formação e gestão de preços compras Gestão de estoques e da cadeia  Permitir o conhecimento e o  de abastecimento relacionamento com o consumidor 
  • 138. Criação dos programas de milhagem...
  • 139. ... que evoluíram para os programas de relacionamento,  com cobertura muito mais ampla. Funções ativas limitadas, para prever demanda, gestão  de preços e utilização de recursos
  • 140. Programa promocional individualizado
  • 141. Incorporação de tecnologia na LOJA ou SITE
  • 142. Indústria x Tecnologia Redução de consumo e dano ambiental Integração entre o celular e o dirigir Ampliam a  Convergência entre o GPS e a pilotagem  gratificação e o  automática prazer dos  consumidores  Memorização de opções e preferências Monitoramento dos padrões de direção
  • 143. Tecnologia à serviço da experiência do consumidor Aumento de  Melhoria da  Recuperação  Vendas rentabilidade das margens
  • 144. Como conciliar  consolidação de  mercado e geração  de novos  empregos?
  • 145. Esses movimentos no varejo estão totalmente alinhados com  outros acontecidos na indústria desfazendo de algumas marcas Pontiac, Saab e Saturn
  • 146. Questão crucial Reduzindo a capacidade  Grandes Grupos competitiva de grupos menores  ou operadores independentes Pressão adicional na geração de  novos empregos
  • 147. Participação dos setores no total de empregos formais do Brasil. 15,5% 12,7% 10,3% 4,1% 3,6% 3,6% 2,3% 1,7% 1,9% 1,1% 1,3% 1,3% Ind. Transporte Instituiçoes Agricultura, etc. Varejo Financeiras, etc. 1988 1998 2008 Fonte: IBGE
  • 148. O franchising e as redes integradas de negócios Índia – 12 milhões de  lojas independente
  • 149. Carrefour desenvolve DIA%
  • 150. Leader Price •20% das receitas •34% do lucro Casino França
  • 151. Pão de Açúcar se integra com franquia
  • 152. DPaschoal se expande
  • 153. 13 e 14 de abril de 2010 Hotel Renaissance – São Paulo Tema “A excelência da Gestão de Redes de Franquias e Negócios no cenário internacional”
  • 154. As multiparcerias podem ser o  caminho para  acelerar  expansão de  negócios?
  • 155. Aceleração do processo de  Virtudes da desenvolvimento Multiparcerias “Go to Market” Permitir conciliar competências específicas
  • 156. Estimulou milhares de desenvolvedores de  aplicativos para sua  plataforma
  • 157. Explosão da internet  Multiparcerias X como modelo de negócio
  • 158. Serviços integrados – serviços financeiros e  implantação de novos canais de relacionamento e  vendas
  • 159. Varejo amplia sua importância estratégica Como pensar, estruturar e implantar uma estratégia de Multiparcerias que possa criar vantagens competitivas para a  organização de varejo, antes que os concorrentes o façam ? Como romper o raciocínio de buscar desenvolver e implantar  tudo no âmbito da própria empresa contando apenas com  recursos internos ?  Como quebrar a inércia no processo de pensamento e  desenvolvimento usualmente gerada a partir de terceiros que  tomam a iniciativa ?
  • 160. Um nível de abertura, maturidade, ambição, visão e inovação  que devem ser consideradas assunto do nível mais alto da  corporação 
  • 161. Como a  mobilidade cria  uma nova era  no varejo
  • 162. Dificuldade é conseguir o desenho correto do futuro com o  avanço da mobilidade Consegue antever  15 anos  à frente e conceber  produtos, serviços e  estratégia
  • 163. O celular tem redesenhado a comunicação e o relacionamento Instrumento de gestão Qual potencial como canal de vendas e distribuição de  produtos e serviços, complementando ou substituindo outros  canais?
  • 164. Número de usuários de celular Mais de 160 milhões de pessoas  usando celular, para uma base 46  milhões de linhas fixas e perto de  60 milhões de usuários de Internet
  • 165. Internet, representa perto de 7% das vendas do varejo norte‐ americano
  • 166. Mobilidade
  • 167. Índice de tendência Neoconsumer Baseado na média do top two box das variáveis: 68 63 62 • Eu prefiro comprar online • A Internet é um bom ambiente para de compra • Eu uso sites especializados para comparar preços 44 44 39 39 37 27 25 21 Reino  Brasil Australia França Romênia Portugal Dinamarca EUA Canada Espanha Alemanha Unido Base: Pesquisa Neoconsumer 2009
  • 168. A Sustentabilidade na visão dos  consumidores
  • 169. Preocupações Crescentes da  Sociedade
  • 170. Mais tempo e recursos devem ser  dedicados a essa preocupação
  • 171. Pesquisa envolvendo  quinze corporações com  operações internacionais
  • 172. Indicadores Críticos de Performance ‐ Essas ações geram menores custos e maiores lucros ‐ Pressões competitivas vão determinar ações de Sustentabilidade ‐ Consumidores esperam isso e vão crescentemente demandar  essas ações ‐ Melhoria nos processos de recrutamento e seleção de  colaboradores ‐ Melhoria na reputação das organizações.
  • 173. Pressão Sociedade Consumidores Realidade das  limitações Consumo desenfreado Emissão CO2 Pressão interna
  • 174. População mais jovem tem sido  fortemente influenciada
  • 175. Sustentabilidade Não é mais  Sentimentos  uma questão  emergentes da  de opção sociedade
  • 176. O que valoriza o papel do varejo Crescente importância estratégica Responsabilidades adicionais Poder influenciador Adoção de marcas próprias Liderar o processo de conscientização
  • 177. “Sustente ou Desapareça”
  • 178. O 13º Fórum de Varejo da América Latina  que ocorrerá em Outubro de 2010, terá como tema central a Sustentabilidade no  Varejo
  • 179. Marcos Gouvêa de Souza mgsouza@gsmd.com.br Obrigado!
  • 180. INOVAÇÕES E REFLEXÕES Alberto Serrentino
  • 181. Agenda  Multicanais  Serviços e soluções  Branding e comunicação  Marca Própria  Sustentabilidade  Cumprir a promessa... Evoluindo  Conclusões
  • 182. Multicanais Integração, mobilidade e varejo social
  • 183. Neoconsumidor Digitalizado Neoconsumidor Conectado Demandará o Multicanal Neovarejo Multimídia
  • 184. Consumidores pesquisam online antes de ir à loja % de internautas que pesquisam via internet antes de ir à loja 76 73 74 63 58 52 53 48 39 38 28 25 Fonte: GS&MD – Pesquisa Neoconsumidor - 2009
  • 185. Consumidores esperam que as lojas tenham canal virtual % de internautas que se desapontam se sua loja preferida não oferece o canal Internet 53 46 42 41 34 34 36 32 30 24 20 17 Fonte: GS&MD – Pesquisa Neoconsumidor - 2009
  • 186. Lojas sem website terão dificuldades no futuro % de internautas que acreditam que lojas sem site não existirão no futuro 57 54 49 51 40 41 39 38 32 29 23 25 Fonte: GS&MD – Pesquisa Neoconsumidor - 2009
  • 187. Internet na loja e loja na internet Macy’s (EUA) JC Penney (EUA)
  • 188. Novos Neoconsumidores serão mais digitais Grau de abertura ao uso de novas tecnologias no processo de compra 48% 41% 32% 22% 20-30 anos (Geração Y) 31-44 anos (Geração X) 45-55 anos (Geração 56+ anos (Baby Boomers) Jones)
  • 189. Walmart (EUA) (EUA) Wal-Mart
  • 190. • 300.000 pedidos por semana • Vendas online 2008: US$ 3.1 bi • 300 lojas concentradoras – 98% dos domicílios britânicos cobertos Tesco (Reino Unido)
  • 191. Best Buy (EUA)
  • 192. Tok&Stok (Brasil)
  • 193. MOBILIDADE: o celular se integra à loja Motivadores para uso de celular (EUA) 1.Localizar loja próxima para comprar produto específico 62% 2. Buscar informação de produto enquanto compra na loja 42% 3.Comparar preços enquanto compra na loja 39% 4.Checar status de uma compra 33% 5.Levantar ou resgatar cupons 29% 6.Informar-se sobre eventos ou promoções na loja 28% 7.Comprar um item que não estava disponível na loja 28% Fonte: Forrester Research
  • 194. MOBILIDADE: a explosão dos aplicativos • Aplicativo para iPhone descarregado por mais de 6 milhões de usuários • Mais de 2 milhões de acessos/ dia • US$ 500 milhões em transações em 2009 • Foto do produto e link para site com disponibilidade nas lojas
  • 195. Internet = 35% das vendas 46.000 seguidores em 5 meses
  • 196. Angeloni (Brazil)
  • 197. Redes Sociais Victoria’s Secret (EUA)
  • 198. Redes Sociais Best Buy (EUA)
  • 199. Serviços e soluções Resolver o problema do cliente
  • 200. Apple (EUA)
  • 201. Best Buy (EUA)
  • 202. Best Buy (EUA) Best Buy (EUA)
  • 203. PetsMart (EUA) Petsmart (EUA)
  • 204. Staples (EUA)
  • 205. Walmart (EUA) Wal-Mart (EUA) PetsMart (EUA)
  • 206. Tesco (Reino Unido)
  • 207. Fast Shop (Brasil)
  • 208. Branding e comunicação O papel crescente da loja
  • 209. Comunicação no PDV Walmart (EUA) Shaw’s (EUA)
  • 210. A loja na era do Neoconsumidor 15 Segundos de Fama American Eagle (EUA)
  • 211. American Eagle (EUA) Mega tela LED de 4.570 m2
  • 212. American Eagle (EUA)
  • 213. Comunicação dinâmica e em tempo real EPIC Hollister (EUA)
  • 214. Inovação e execução Uniqlo (EUA) Uniqlo (Japão)
  • 215. Posicionamento e tematização Nike (EUA) Nike (EUA)
  • 216. Nike (EUA)
  • 217. Marca Própria Avanço e segmentação irreversíveis
  • 218. Walmart (EUA)
  • 219. Tesco (Reino Unido) Safeway (EUA)
  • 220. Sainsbury (Reino Unido)
  • 221. Best Buy (EUA)
  • 222. Best Buy (EUA)
  • 223. JC Penney (EUA)
  • 224. Sustentabilidade Pragmatismo e oportunidade
  • 225. Sustentabilidade influencia comportamento de compra Impacto de questões ligadas ao meio-ambiente e a produtos “verdes” sobre comportamento de compras 2007 2008 2009 12% Frequentemente considera e compra produtos "verdes" 15% 15% 47% Ocasionalmente considera e compra produtos "verdes" 57% 53% 26% Raramente considera e compra produtos "verdes" 21% 23% 14% Nunca considera e compra produtos "verdes" 7% 9% Fonte: McMillan Doolittle
  • 226. Consumidores não querem pagar mais por produtos “verdes” Quanto a mais consumidores estão dispostos a pagar por produtos amigáveis ao meio-ambiente 41% 41% 40% 70% não 28% 29% 29% pagariam mais que 5% 2009 2008 2007 19% 18% 18% 7% 4% 5% 5% 4% 5% 2% 1% 1% 1% 1% 0 Nada 5% 10% 15% 20% 25% 30% Fonte: McMillan Doolittle
  • 227. Sustentabilidade começa a influenciar decisões sobre lojas % de consumidores que optaram por determinada loja por que os produtos ou operação são mais “verdes” que outras Sim Não 61% 55% 45% 39% 2009 2008 Fonte: McMillan Doolittle
  • 228. O varejo ainda não faz a sua parte Percepção sobre o esforço que o varejo está fazendo na relação da sustentabilidade Mais que o suficiente Suficiente Insuficiente 8% 2007 38% 54% 6% 2008 37% 57% 8% 2009 41% 51% Fonte: McMillan Doolittle
  • 229. Shaws (EUA)
  • 230. MEGA METAS (desde 2005) •100% de energia renovável •Zerar a dispersão de resíduos •Vender produtos que ajudem as pessoas e o meio-ambiente Walmart (EUA)
  • 231. Pão de Açúcar (Brasil)
  • 232. Petsmart (EUA)
  • 233. •Programa “A loja pega de volta” ( In Store Take Back) •11.300 toneladas de produtos eletrônicos recolhidos • Maior coletor de lixo eletrônico nos EUA •Recompra de produtos usados •Sustentabilidade multicanal
  • 234. •Plano A… porque não há um “plano B” (desde 2007) • 100 compromissos a serem alcançados em 5 anos • Clima, resíduos, matérias primas, produtos éticos, estilos de vida mais saudáveis M&S (Reino Unido)
  • 235. Cumprir a Promessa... evoluindo Consistência na entrega
  • 236. Walmart (EUA)
  • 237. Uniqlo (EUA) Walmart (EUA)
  • 238. Best Buy (EUA)
  • 239. Confiança = entrega consistente da promessa ao longo do tempo Ikea (Suécia)
  • 240. Ikea
  • 241. Ikea
  • 242. Conclusões
  • 243. Conclusões  Integração entre loja e canais digitais será crescente. Mobilidade e redes sociais são as próximas fronteiras  Fuga da comoditização passa por migrar de produtos para soluções e pela incorporação de serviços  Pontos de venda – físicos e digitais – têm papel estratégico na formação de marca no varejo
  • 244. Conclusões  Marcas próprias terão participação ampliada nos mais variados formatos e categorias no varejo  Sustentabilidade é bom para a marca e para o negócio  Entregar com consistência a promessa da marca em ambiente de crescente complexidade é o maior desafio do varejo
  • 245. Alberto Serrentino Obrigado!
  • 246. PÓS NRF 2010 DESIGN DE PESSOAS
  • 247. INVENTORES & DESIGNERS Michael Faraday Thomas Edison
  • 248. INVENÇÕES & CONCEITOS Ao longo dos anos, muitas invenções e conceitos... ...A cada edição da NRF, surgem novas “invenções”!
  • 249. DESIGN DO VAREJO – CONECTANDO AS INVENÇÕES
  • 250. DESIGN DO VAREJO – CONECTANDO AS INVENÇÕES
  • 251. A NOVA TECNOLOGIA: PESSOAS O que surgiu em 2010?
  • 252. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Desafio: Tornar-se mais relevante para reter e aumentar a Domingo, 10.jan.2010 base de clientes. Breakout Session “Transformações no Merchandisng e no Marketing: a A LOJA como ponto de contato com os Reinvenção no Gerenciamento por Categorias” Consumidores. Gerhard Halsizuckinger A chave do sucesso para o Varejo: Diretor Agir baseado no máximo entendimento do Emnos consumidor. Reinvenção da Gestão de Categorias: Categorias baseadas no estilo de consumo dos clusters de clientes mais relevantes.
  • 253. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES A crise de 2009: A recessão promoveu mudanças no comportamento de consumo, principalmente nos países Domingo, 10.jan.2010 desenvolvidos. Breakout Session “Os Poderes Globais do Varejo 2010: da Espiral negativa para a Redes sociais: alta” O consumidor com mais conhecimento do mercado Ira Kalish exigirá profissionais mais preparados e informados. Diretor Global Deloitte Research Comportamento mais racional do consumidor: Nova postura de atendimento para agregar mais valor e benefícios ao consumidor.
  • 254. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Domingo, 10.jan.2010 Breakout Session “Onde no Mundo estão os “ É preciso que as empresas tornem os empregos no Talentos do Varejo de Amanhã?” varejo mais atraentes...” Robert Diee, Gerente de Desenho Instrucional “...Desenvolver programas de incentivos que The Home Depot preparem jovens universitários para ingressar nas empresas de varejo.”
  • 255. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Repensar o centro do negócio: Centralização no consumidor com “empoderização” dos talentos internos. Domingo, 10.jan.2010 Super Session “Execute ou Seja Executado?” Repensar o modelo de atendimento : Mark Williams, Segmentação por perfil de consumo, estilo de vida e Presidente - Serviços Financeiros Best Buy Co. lógica de compra da categoria. A Nova Marca Best Buy: Fazer o consumidor feliz Entregar Informação, experiência, contato, inovação e fazer a diferença
  • 256. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Sustentabilidade organizacional: foco em lucratividade, sem deixar de focar as causas Segunda, 11.jan.2010 sócio-ambientais. Super Session “Sustentabilidade no Varejo: Aumentando a rentabilidade e Impactando o Mundo” Sustentabilidade 360o: A visão 360º passa por envolver os colaboradores Matt Kistler, para alcançar os consumidores. Vice Presidente - Sustentabilidade Wal Mart Stores, Inc. Sustentabilidade da força de trabalho: Respeitar a diversidade e a relação de trabalho; e gerenciar a formação de talentos.
  • 257. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Segunda, 11.jan.2010 Design Session Desafio do Cirque du Soleil: “Contorcionistas, Multidões e Caixas Registradoras – a Desenvolver uma loja que transmita os valores da Reinvenção do Varejo segundo o Marca = premiar o cliente com uma poderosa e Cirque du Soleil” recompensadora experiência. Rodney Landi e Keith Kurts VP Hospitalidade e VP Design Cirque du Soleil e Miller Zell A base do negócio: Entender o cliente-expectador para poder entregar seus desejos.
  • 258. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES Lições da Tesco: •Difundir a visão, os valores e a cultura da empresa Terça, 12.jan.2010 •Seguir o Cliente Super Session “Como Liderança, Lealdade e Valores focados nos clientes (externos e internos): Transparência impulsionam o crescimento” •Buscar sempre o melhor para o cliente externo •Tratar pessoas como elas gostam de ser tratadas. Sir Terry Leahy CEO Tesco PLC Direcionadores da operação: •Clientes - compram o que querem e admiram os colaboradores da Tesco. •Colaboradores – Oportunidade de integrar-se a um trabalho interessante; ter um gerente que os ajude; e ser tratado com respeito •Comunidade – Ser um bom vizinho; responsável, legal e honesto.
  • 259. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES “As Marcas estão mais orientadas para comunicação com consumidores por meio de mídias Terça, 11.jan.2010 publicitárias...” Super Session “O Novo Paradigma do Luxo” “... As marcas devem passar a se relacionar com o consumidor no PDV...” Marc Gobé Presidente Emotional Branding, LCC Brasil – Benchmark internacional: “...O Projeto Cidade Limpa em São Paulo exigiu que as Marcas se reposicionassem na comunicação com o consumidor!”
  • 260. NRF 2010 – PESSOAS E OPORTUNIDADES O Desafio Cabela´s: Entregar o produto que o cliente quer, quando ele Terça, 12.jan.2010 quer, e permitir que ele compre da maneira que ele Super Session quer e não da maneira que nós queremos. “Desenvolvendo Um Modelo de Negócios Multicanal de Sucesso” Integração dos Canais – Fatores de Sucesso: Casey Adams •Empresa focada no consumidor Gerente. de Trein. Corp. - Varejo Cabela´s Inc. •Comunicação entre as áreas e pessoas •Equipes “multifuncionais cruzadas” Falar mais com o Consumidor: Promover mais contato do consumidor com as equipes, criando quiosques e estimulando retirada de mercadorias na loja
  • 261. UM NOVO CENÁRIO NO VAREJO Diante do cenário visto, não será preciso reinventar a roda...
  • 262. UM NOVO DESENHO PARA O VAREJO O varejo terá que Redesenhar a roda... • Utilizando elementos e recursos já existentes • Focando no consumidor • Fortalecendo as pessoas • Alinhando valores
  • 263. O REDESENHO DA RODA
  • 264. O REDESENHO DA RODA
  • 265. A MARCA E O CONSUMIDOR O novo desenho deverá garantir que a Marca comunique ao Consumidor os seus Valores Marca Consumidor
  • 266. A MARCA E O CONSUMIDOR Para se chegar ao Consumidor, a Marca passa por diferentes áreas e profissionais ao longo da cadeia de transmissão do Valor Marca Estratégia Retaguarda PDV Consumidor
  • 267. A MARCA E O CONSUMIDOR Valores da Marca são alterados e perdem o impacto proposto devido ao desalinhamento dos profissionais, interferindo na relação Marca-Consumidor Marca Estratégia Retaguarda PDV Consumidor
  • 268. PROGRAMAS INTEGRADORES Programas Integrados de formação, capacitação e desenvolvimento de profissionais de varejo devem ser cuidadosamente elaborados para garantir a centralização do negócio no consumidor Marca Estratégia Retaguarda PDV Consumidor
  • 269. DESAFIOS IGUAIS, CULTURAS DIFERENTES Desafio: Criar Programas de Formação, Capacitação e Desenvolvimento profissional para o varejo que reflitam a cultura de centralização no consumidor ESTADOS UNIDOS BRASIL • Forte cultura de atendimento • Baixa escolaridade da mão de obra focado em produto e preço • Alta percepção de treinamento como •Pouca cultura de abordagem do despesa (com baixo retorno) consumidor dentro da loja • Baixa valorização das equipes de •Treinamentos pragmáticos baseados atendimento ao consumidor em processos, passos e regras rígidas • Políticas de atendimento ao cliente •Pouco engajamento pela muito flexíveis e permissíveis, marca/empresa gerando alto ocasionando falta de transmissão dos turnover valores da Marca
  • 270. PROGRAMAS INTEGRADORES A Cadeia de Treinamento O Programa deve desenvolver as lideranças, que são responsáveis pelas estratégias de atendimento aos consumidores Marca Estratégia Retaguarda PDV Os líderes devem ser preparados para disseminar os valores da Marca em todos os contatos com o Consumidor público interno e externo.
  • 271. PROGRAMAS INTEGRADORES A Cadeia de Treinamento O Programa deve integrar as diversas áreas da empresa, sobretudo aquelas que suportam os PDVs, mesmo que não tenham contato com o público externo. Marca Estratégia Retaguarda PDV O atendimento ao público interno dos PDVs gera condições para garantir excelência ao atendimento Consumidor dos consumidores.
  • 272. PROGRAMAS INTEGRADORES A Cadeia de Treinamento As equipes de Atendimento devem estar integralmente alinhadas aos valores da Marca, os quais devem ser incorporados aos seus valores profissionais Marca Estratégia Retaguarda PDV A entrega dos valores da Marca passa a ser natural e a atuação sempre focada na solução individualizada Consumidor que cada cliente vem buscar.
  • 273. PROGRAMAS INTEGRADORES Soluções desenvolvidas para atendimento de desejos e necessidades do consumidor Marca Estratégia Retaguarda PDV Mais confiança na marca e fidelidade Consumidor no momento de compra
  • 274. PREMISSAS PARA PROGRAMAS DE TREINAMENTO A Valorização do profissional de varejo é necessária para garantir envolvimento, retenção e alinhamento com a Marca Oferecer oportunidade de Desenvolvimento profissional pode ser um formato efetivo de admiração pela Marca, reduzindo turnover
  • 275. PREMISSAS PARA PROGRAMAS DE TREINAMENTO A Segmentação dos canais de venda, dos PDVs e do público-alvo de Treinamento é essencial para investimento focado e desenvolvimento customizado
  • 276. PREMISSAS PARA PROGRAMAS DE TREINAMENTO Cada necessidade de aprendizagem requer Soluções específicas Canais de Aprendizagem Formatos diferentes geram impactos específicos Trilhas de Aprendizagem Ritmos e seqüência de aprendizagem variáveis Conteúdos Customizados Essenciais e Diferenciadores, em diferentes profundidades
  • 277. PREMISSAS PARA PROGRAMAS DE TREINAMENTO Modelo de Comunicação que sustente relacionamento, troca de experiências e aprendizagens entre os participantes, refletindo na comunicação com o Consumidor Indicadores trazendo informações relevantes, que precisam ser tangibilizadas de forma freqüente, ágil, consistente e direta, permitindo visualizar o retorno sobre o investimento.
  • 278. O REDESENHO FINAL MÉTRICAS E CONTROLE VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO EM MÃO DUPLA MODULARIZAÇÃO E SEGMENTAÇÃO FERRAMENTAS EFICIENTES E SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
  • 279. Obrigado!
  • 280. PÓS NRF 2010
  • 281. Novidades e Oportunidades em TI Alexandre Horta
  • 282. NOVIDADES E OPORTUNIDADES EM TI Evolução mais do que revolução Evoluções consistentes Preocupação com aplicabilidade Salto qualitativo no processamento  de imagens
  • 283. NOVIDADES E OPORTUNIDADES EM TI Multicanais totalmente integrados (já não é só um desejo) Mobilidade por todos os lados (sem ser um pleonasmo): m-marketing m-commerce m-operations Vídeo e dados integrados Interatividade na compra cada vez maior na loja em casa Anywhere O RFID não morreu (mas também não desabrochou!)
  • 284. Tecnologia enriquecendo a experiência de compra
  • 285. Tecnologia enriquecendo a experiência de compra
  • 286. M-commerce dentro da loja
  • 287. m-operations: o celular como instrumento de produtividade e controle
  • 288. A onipresente câmera: Cuidando da segurança...
  • 289. Prevenindo Fraudes e identificando prováveis perdas
  • 290. Identificando produtos e dando assistência
  • 291. Contando e qualificando o fluxo.
  • 292. Interatividade no processo de compra + conveniência + compartilhamento (web 3.0)
  • 293. A loja plena de tecnologia: melhor experiência de compra
  • 294. RFID tentando chegar ao Check Out
  • 295. Acurácia e agilidade nos controles e na operação de Supply Chain
  • 296. Tendências que se mantiveram (e se reforçaram) Customer Centricity Mobilidade e Multicanal Sustentabilidade Mais e mais inteligência aplicada aos negócios Interfaces touchscreen
  • 297. Mais uma revolução?
  • 298. A fronteira do conhecimento: O MIT Media Lab
  • 299. Novas interfaces
  • 300. Obrigado!