902 446 902
902 446 902 . 50 treballadors/es. . Centre Especial de Treball T00233. . 95 % de personal amb discapacitat. . Inversió del...
Organigrama i estructura del call center 902 446 902 GERÈNCIA CLIENTS Responsable  RRHH 1 COORDINADOR DE SALA 2 Responsabl...
Organització i gestió de clients <ul><li>Suport 24 oraganitza els diferents clients a traves d’un software de gestió de tr...
Organització  i gestió de clients <ul><li>Aquest sistema ens permet en tot moment optimitzar volums de </li></ul><ul><li>t...
902 446 902 <ul><li>Línies  900, 901, 902  i 010 </li></ul><ul><li>Gestió centraleta  24 x 7 </li></ul><ul><li>Servei d’at...
Recepció de trucades <ul><li>Línies  900, 901, 902   i 010 :  </li></ul><ul><ul><li>Suport24 s’encarrega de la contractaci...
Recepció 24 hores 902 446 902 <ul><li>Servei d’atenció al ciutadà : Aquest servei pot donar resposta i cobertura a les dif...
Recepció 24 hores <ul><li>Servei d’atenció al ciutadà: dins d’aquest servei és pot fraccionar en els diferents: </li></ul>...
Recepció 24 hores <ul><li>Programació d’agenda i telesecretariat  </li></ul><ul><ul><li>Portar el control de l’agenda i po...
Recepció 24 hores <ul><li>Suport servei emergències : </li></ul><ul><ul><li>Són tota tipologia de serveis d’atenció direct...
902 446 902 <ul><li>Enquestes de satisfacció  </li></ul><ul><li>Seguiment de mailings </li></ul><ul><li>Convocatòries a ac...
Emisió de trucades <ul><li>Enquestes </li></ul><ul><ul><li>Control de qualitat d’un servei i/o producte </li></ul></ul><ul...
Emisió de trucades <ul><li>Convocatòries actes i presentacions: </li></ul><ul><ul><li>Una convocatòria sempre serà més efe...
Altres serveis <ul><li>Creació, gestió i manteniment de bases de dades </li></ul><ul><li>Entrada de dades </li></ul><ul><l...
Serveis de manipulats <ul><li>Creació, gestió i manteniment de bases de dades </li></ul><ul><ul><li>A través de webs, de g...
Serveis de manipulats <ul><li>Realització i manipulació de mailings </li></ul><ul><ul><li>Etiquetat </li></ul></ul><ul><ul...
Altres serveis  <ul><li>Digitalització de documents: </li></ul><ul><ul><li>A través de maquinaria especifica: escàners i u...
Altres serveis <ul><li>Serveis diversos en enclavament laborals: </li></ul><ul><ul><li>Consergeria </li></ul></ul><ul><ul>...
902 446 902 .- Clients
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Presentació serveis suport24 municipals

304
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
304
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentació serveis suport24 municipals

  1. 1. 902 446 902
  2. 2. 902 446 902 . 50 treballadors/es. . Centre Especial de Treball T00233. . 95 % de personal amb discapacitat. . Inversió del 3% de la facturació en formació interna. . Sistema de gestió basat en el model estàndar d’excel·lència empresarial EFQM. . Entorn call center amb software ACD i tarificació de trucades. .- Presentació
  3. 3. Organigrama i estructura del call center 902 446 902 GERÈNCIA CLIENTS Responsable RRHH 1 COORDINADOR DE SALA 2 Responsables de Campanya TELEOPERADORS/ES Informàtica Administració Recursos Externs .- Organigrama RRHH
  4. 4. Organització i gestió de clients <ul><li>Suport 24 oraganitza els diferents clients a traves d’un software de gestió de trucades (CTI) que va enllaçat de la nostra centraleta i que deriva a cada teleoperador les trucades necessaries segons la disponibilitat, el temp i el tipo de trucada, segons la configuració que es fa previament. </li></ul>902 446 902 .- Organització Serveis
  5. 5. Organització i gestió de clients <ul><li>Aquest sistema ens permet en tot moment optimitzar volums de </li></ul><ul><li>trucades i la gestió del temps, ja que permet portar en tot moment, el </li></ul><ul><li>control de cada servei i la supervisió de la gestió al moment, perque hi </li></ul><ul><li>ha el visor de les trucades on el supervisor veu amb temps real el que </li></ul><ul><li>passa. A part del monitor supervisor es poden treure estadístiques per </li></ul><ul><li>serveis, teleoperadors, dies i per hores, </li></ul>902 446 902 .- Supervisió Serveis
  6. 6. 902 446 902 <ul><li>Línies 900, 901, 902 i 010 </li></ul><ul><li>Gestió centraleta 24 x 7 </li></ul><ul><li>Servei d’atenció al ciutadà </li></ul><ul><li>Programació agenda i telesecretariat </li></ul><ul><li>Recepció Inscripcions </li></ul><ul><li>Incidències i reclamacions,etc </li></ul><ul><li>Suport serveis emergències </li></ul><ul><li>Web Center </li></ul>.- Serveis Serveis de Recepció
  7. 7. Recepció de trucades <ul><li>Línies 900, 901, 902 i 010 : </li></ul><ul><ul><li>Suport24 s’encarrega de la contractació del telèfon, manteniment, configuració de desviaments, gestió de centraleta. </li></ul></ul><ul><li>Gestió centraleta 24 x 7 </li></ul><ul><ul><li>Des de Suport24 els hi gestionen el servei les 24 hores del dia, els 365 dies l’any per tal de poder cobrir un servei global: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Facilitat franja horària per als ciutadans </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Desviament de trucades a extencions i enllaça entre centraletes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Desbordament de trucades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recollida de comandes i encàrrecs fora de l’horari d’atenció </li></ul></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  8. 8. Recepció 24 hores 902 446 902 <ul><li>Servei d’atenció al ciutadà : Aquest servei pot donar resposta i cobertura a les diferents necessitats dels ciutadans totes les hores del dia, sense estipular horaris, ni limitar l’atenció als mateixos, això crea una major accessibilitat, major participació i proximitat de les institucions als mateixos </li></ul>.- Serveis
  9. 9. Recepció 24 hores <ul><li>Servei d’atenció al ciutadà: dins d’aquest servei és pot fraccionar en els diferents: </li></ul><ul><ul><li>Donar informació de diferents adreces i telefons: entitats de la localitat, institucions, comerços, … </li></ul></ul><ul><ul><li>Informació d’activitats i cultura. </li></ul></ul><ul><ul><li>Informació de localitzacions en el municipi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recollida de queixes i suggeriments. </li></ul></ul><ul><ul><li>Informació transport públic. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recollida i gestió d’emergències i incidents a la vía pública </li></ul></ul><ul><ul><li>Tràmits: empadronaments, formularis diversos per diferents gestions, etc… </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  10. 10. Recepció 24 hores <ul><li>Programació d’agenda i telesecretariat </li></ul><ul><ul><li>Portar el control de l’agenda i poder gestionar d’una forma més acurada el temps del personal que treballa a la seva institució, ja que al ser un horari limitat en el temps obliga a tothom a adequar-se. També es poden canalitzar de forma més ràpida i filtrar aquelles demandes que es poden tramitar pe altres canals i que endarrereixen la gestió del dia a dia </li></ul></ul><ul><li>Recepció Inscripcions: </li></ul><ul><ul><li>Recollint prèviament les dades dels seus ciutadans, per a que el responsable del servei pugui filtrar la informació de forma més acurada i poder gestionar el temps i poder preveure l’aforament que hi haurà. </li></ul></ul><ul><li>Incidències i reclamacions </li></ul><ul><ul><li>Recollint prèviament les dades dels ciutadans, des d’una empresa externa és pot fer un bolqueix més acurat de la informació que poden transmetre els ciutadans mitjançant de la recollida d’incidències i reclamacions, que pot donar peu a subsanar qualsevol mancança o irregularitat dins del seu municipi. </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  11. 11. Recepció 24 hores <ul><li>Suport servei emergències : </li></ul><ul><ul><li>Són tota tipologia de serveis d’atenció directa a particulars primordialment, que necessiten en tot moment una atenció i que algú els hi doni resposta com són: emergències i urgències vàries. </li></ul></ul>902 446 902 <ul><li>Web Center </li></ul><ul><ul><li>La finalitat d’aquest servei és poder donar una resposta ràpida i </li></ul></ul><ul><ul><li>eficaç a les demanades que puguin tenir els seus ciutadans a </li></ul></ul><ul><ul><li>través de e-mail, a part d’estalviar-se el cost de la persona que </li></ul></ul><ul><ul><li>s’hagi de dedicar a canalitzar-los dins la seva entitat </li></ul></ul>.- Serveis
  12. 12. 902 446 902 <ul><li>Enquestes de satisfacció </li></ul><ul><li>Seguiment de mailings </li></ul><ul><li>Convocatòries a actes, presentacions. </li></ul><ul><li>Notificacions via SMS </li></ul><ul><li>Auditories telefòniques </li></ul><ul><li>Actualització bases de dades </li></ul>.- Serveis Serveis d’ Emissió
  13. 13. Emisió de trucades <ul><li>Enquestes </li></ul><ul><ul><li>Control de qualitat d’un servei i/o producte </li></ul></ul><ul><ul><li>Connotació del grau de satisfacció dels ciutadans </li></ul></ul><ul><ul><li>Sondeig de camp de producte i/o servei </li></ul></ul><ul><li>Seguiment de mailings: </li></ul><ul><ul><li>La majoria de les accions comercials a través de bústia, la majoria acaben a la paperera o sense arribar a destí. Les empreses a través del seguiment pel telèfon és poden garantir la connotació del mateix. </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  14. 14. Emisió de trucades <ul><li>Convocatòries actes i presentacions: </li></ul><ul><ul><li>Una convocatòria sempre serà més efectiva i la sev consistori podrà tenir un control més acurat dels assistents si es realitza una confirmació d’assistència </li></ul></ul><ul><li>Notificacions via sms: </li></ul><ul><ul><li>Amb la gestió d’un sol sms, es poden realitzar convocatòries i comunicats massius, que fan que la seu consistori estalvií temps i costos </li></ul></ul><ul><li>Auditories telefòniques: </li></ul><ul><ul><li>Amb les normes ISO i la necessitat d’auditar qualitativament els serveis i departaments després de qualsevol gestió, és important, la transparència dels mateixos, per tant, es poden realitzar qüestionaris telefònics per veure el nivell de satisfacció i eficiència. Del servei o departament. </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  15. 15. Altres serveis <ul><li>Creació, gestió i manteniment de bases de dades </li></ul><ul><li>Entrada de dades </li></ul><ul><li>Endreçament d’expedients </li></ul><ul><li>Manipulació i gestió de mailing </li></ul><ul><li>Impressió personalitzada de cartes i etiquetes </li></ul><ul><li>Manipulació d’elements de paper, cartró… </li></ul><ul><li>Digitalització de documents </li></ul><ul><li>Serveis diversos en enclavament laborals </li></ul>902 446 902 .- Serveis
  16. 16. Serveis de manipulats <ul><li>Creació, gestió i manteniment de bases de dades </li></ul><ul><ul><li>A través de webs, de guíes d’empreses, de diversos mitjans de difusió es poden trobar les dades d’empreses i particulars, etc. </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  17. 17. Serveis de manipulats <ul><li>Realització i manipulació de mailings </li></ul><ul><ul><li>Etiquetat </li></ul></ul><ul><ul><li>Ensobrament </li></ul></ul><ul><ul><li>Enpaquetament </li></ul></ul><ul><ul><li>Direccionat </li></ul></ul><ul><ul><li>Fotocopies </li></ul></ul><ul><ul><li>Franquejament </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  18. 18. Altres serveis <ul><li>Digitalització de documents: </li></ul><ul><ul><li>A través de maquinaria especifica: escàners i un software de gestió documental i indexació, es pot digitalitzar tota la documentació que es tramita en els diferents departament dels Ajuntaments pel tal d’estalviar espai i millorar la gestió de l’arxiu del mateix </li></ul></ul>902 446 902 .- Serveis
  19. 19. Altres serveis <ul><li>Serveis diversos en enclavament laborals: </li></ul><ul><ul><li>Consergeria </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilància </li></ul></ul><ul><ul><li>Recepcionista </li></ul></ul><ul><ul><li>Peonatge </li></ul></ul><ul><ul><li>Neteja </li></ul></ul>.- Serveis 902 446 902
  20. 20. 902 446 902 .- Clients
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×