Kü N¨ng DÞch vô kh¸ch hµng Ts. Phan Quèc ViÖt NguyÔn Huy Hoµng

Néi dung Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng Kü n¨ng l¾ng nghe Kü n¨ng håi ®¸p Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng §èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh KÕ ho¹ch c¸ nh©n

Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng

Kü n¨ng l¾ng nghe

Kü n¨ng håi ®¸p

Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh

KÕ ho¹ch c¸ nh©n

PhÇn 1 Tæng quan vÒ DÞch vô kh¸ch hµng

Kh¸i niÖm CRM CRM lµ mét chiÕn l­îc kinh doanh nh»m chän lùa vµ qu¶n lý KH ®Ó tèi ­u hãa gi¸ trÞ l©u dµi CRM ®ßi hái: Mét triÕt lý kinh doanh ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng V¨n hãa ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng ®Ó hç trî: Ho¹t ®éng marketing vµ b¸n hµng Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hiÖu qu¶

CRM lµ mét chiÕn l­îc kinh doanh nh»m

chän lùa vµ qu¶n lý KH ®Ó tèi ­u hãa gi¸ trÞ l©u dµi

CRM ®ßi hái:

Mét triÕt lý kinh doanh ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng

V¨n hãa ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng

®Ó hç trî:

Ho¹t ®éng marketing vµ b¸n hµng

Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm CRM CRM më réng kh¸i niÖm b¸n hµng: tõ mét hµnh ®éng riªng biÖt cña mét nh©n viªn ®Õn mét qu¸ tr×nh liªn tôc liªn quan ®Õn mäi ng­êi CRM lµ c¸ch thu thËp vµ sö dông th«ng tin vÒ KH ®Ó t¹o sù trung thµnh KH vµ t¨ng gi¸ trÞ KH Quan hÖ con ng­êi lµ ®éng lùc c¬ b¶n

CRM më réng kh¸i niÖm b¸n hµng:

tõ mét hµnh ®éng riªng biÖt cña mét nh©n viªn

®Õn mét qu¸ tr×nh liªn tôc liªn quan ®Õn mäi ng­êi

CRM lµ c¸ch thu thËp vµ sö dông th«ng tin vÒ KH

®Ó t¹o sù trung thµnh KH vµ t¨ng gi¸ trÞ KH

Quan hÖ con ng­êi lµ ®éng lùc c¬ b¶n

Kh¸ch hµng lµ Th­îng ®Õ

Kh¸ch hµng lµ Ng­êi cho ta viÖc lµm Ng­êi cho c«ng ty lîi nhuËn Ng­êi mµ ta phô thuéc vµo Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®Ó tranh c·i Kh«ng ai th¾ng khi c·i nhau víi kh¸ch Ng­êi th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

Ng­êi cho ta viÖc lµm

Ng­êi cho c«ng ty lîi nhuËn

Ng­êi mµ ta phô thuéc vµo

Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®Ó tranh c·i

Kh«ng ai th¾ng khi c·i nhau víi kh¸ch

Ng­êi th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng Cã nhu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô Cã kh¶ n¨ng thanh to¸n Cã kh¶ n¨ng tiÕp cËn Cã quyÒn mua (ai cã quyÒn quyÕt ®Þnh?)

Cã nhu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô

Cã kh¶ n¨ng thanh to¸n

Cã kh¶ n¨ng tiÕp cËn

Cã quyÒn mua (ai cã quyÒn quyÕt ®Þnh?)

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ tiÒn trong tµi kho¶n cña c«ng ty

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ dßng m¸u cña mét c¬ thÓ khoÎ m¹nh

Mçi khi ®Ó mÊt mét kh¸ch hµng, b¹n sÏ ®¸nh mÊt thªm 250 kh¸ch hµng tiÒm n¨ng kh¸c n÷a

Sù kh«ng hµi lßng cña KH Ta nhËn ®­îc than phiÒn cña 4% sè KH kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô 1 lêi than phiÒn th× sÏ cã 25 ng­êi kh¸c gÆp ph¶i 1 KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi víi 9-10 ng­êi 13% KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi cho h¬n 20 ng­êi Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

Ta nhËn ®­îc than phiÒn cña

4% sè KH kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô

1 lêi than phiÒn th× sÏ cã 25 ng­êi kh¸c gÆp ph¶i

1 KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi víi 9-10 ng­êi

13% KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi cho h¬n 20 ng­êi

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

Sù kh«ng hµi lßng cña KH 1 KH cã vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt sÏ nãi víi 5 ng­êi KH than phiÒn hay tiÕp tôc mua hµng: 54 - 70% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt 95% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt nhanh chãng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

1 KH cã vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt sÏ nãi víi 5 ng­êi

KH than phiÒn hay tiÕp tôc mua hµng:

54 - 70% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt

95% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt nhanh chãng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

Chi phÝ trung b×nh ®Ó cã mét kh¸ch hµng míi lµ 118,16$ Chi phÝ trung b×nh ®Ó gi÷ mét kh¸ch hµng chØ lµ 19,76$

LuËt dÞch vô kh¸ch hµng §iÒu 1: Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng §iÒu 2: NÕu nghi ngê, h·y xem l¹i ®iÒu mét

§iÒu 1: Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng

§iÒu 2: NÕu nghi ngê, h·y xem l¹i ®iÒu mét

T¹i sao kh¸ch hµng bá ta

§Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford

Kh¸ch hµng bªn ngoµi tr¶ l­¬ng cho ta (tiÒn) Kh¸ch hµng néi bé cho ta t×nh c¶m (t×nh) §Ó sèng, ta cÇn tiÒn b¹c vµ t×nh c¶m Cã nghÜa lµ cÇn Kh¸ch hµng

C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé Nh©n viªn trùc tiÕp Gi¸m s¸t viªn Qu¶n trÞ viªn CEO Kh¸ch hµng

C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé Tuyªn d­¬ng ng­êi hoµn thµnh nhiÖm vô Lµm cÊp trªn vui lßng chø kh«ng ph¶i KH Th¨ng tiÕn trªn c¬ së th©m niªn, quan hÖ §µo t¹o theo chøc n¨ng chø kh«ng theo yªu cÇu

Tuyªn d­¬ng ng­êi hoµn thµnh nhiÖm vô

Lµm cÊp trªn vui lßng chø kh«ng ph¶i KH

Th¨ng tiÕn trªn c¬ së th©m niªn, quan hÖ

§µo t¹o theo chøc n¨ng chø kh«ng theo yªu cÇu

C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé Kh«ng giao dÞch KH th× kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm QuyÕt ®Þnh kh«ng cã ý kiÕn ng­êi giao dÞch Thiªn vÒ c¸c gi¶i ph¸p ng¾n h¹n

Kh«ng giao dÞch KH th× kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm

QuyÕt ®Þnh kh«ng cã ý kiÕn ng­êi giao dÞch

Thiªn vÒ c¸c gi¶i ph¸p ng¾n h¹n

C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng Nh©n viªn trùc tiÕp Kh¸ch hµng Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng Tuyªn d­¬ng ng­êi tháa m·n KH vµ nhiÖm vô Gióp cÊp d­íi lµm hµi lßng KH Th¨ng tiÕn trªn c¬ së kü n¨ng vµ th©m niªn §µo t¹o tËp trung vµo kü n¨ng giao tiÕp, kü thuËt

Tuyªn d­¬ng ng­êi tháa m·n KH vµ nhiÖm vô

Gióp cÊp d­íi lµm hµi lßng KH

Th¨ng tiÕn trªn c¬ së kü n¨ng vµ th©m niªn

§µo t¹o tËp trung vµo kü n¨ng giao tiÕp, kü thuËt

C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng ThÊu hiÓu KH bªn ngoµi vµ KH néi bé QuyÕt ®Þnh cã sù tham gia cña ng­êi giao dÞch Coi träng c¸c gi¶i ph¸p tæng thÓ l©u dµi

ThÊu hiÓu KH bªn ngoµi vµ KH néi bé

QuyÕt ®Þnh cã sù tham gia cña ng­êi giao dÞch

Coi träng c¸c gi¶i ph¸p tæng thÓ l©u dµi

Suy cho cïng mäi ng­êi ®Òu sèng b»ng c¸ch b¸n mét c¸i g× ®ã R.L.Stevenson

ThÕ nµo lµ mua hµng? Mua hµng lµ qu¸ tr×nh kh¸ch hµng ra quyÕt ®Þnh ®æi mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh lÊy mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo ®ã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh

Mua hµng lµ qu¸ tr×nh kh¸ch hµng

ra quyÕt ®Þnh ®æi mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh lÊy mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo ®ã

®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh

ThÕ nµo lµ b¸n hµng? Lµ qu¸ tr×nh nh©n viªn b¸n hµng hç trî, h­íng dÉn kh¸ch hµng ph¸t triÓn vµ hoµn thµnh quyÕt ®Þnh mua hµng cña hä

Lµ qu¸ tr×nh nh©n viªn b¸n hµng

hç trî, h­íng dÉn kh¸ch hµng

ph¸t triÓn vµ hoµn thµnh quyÕt ®Þnh

mua hµng cña hä

B¸n hµng Lµ qu¸ tr×nh trao ®æi T×m hiÓu vµ tho¶ m·n nhu cÇu X©y dùng quan hÖ l©u dµi cïng cã lîi

Lµ qu¸ tr×nh trao ®æi

T×m hiÓu vµ tho¶ m·n nhu cÇu

X©y dùng quan hÖ l©u dµi cïng cã lîi

B¸n hµng lµ nghÖ thuËt thuyÕt phôc ng­êi kh¸c lµm mét viÖc mµ b¹n kh«ng cã quyÒn b¾t ng­êi ta lµm viÖc ®ã

Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä.

C¸c cÊp ®é cña s¶n phÈm SP c¬ b¶n Gi¸ trÞ t¨ng thªm SP hoµn chØnh

Ph¸t triÓn dÞch vô

B¹n Bµn Ban B¸n DVKH

Hµnh ®éng Göi th­ c¶m ¬n tá th¸i ®é ®¸nh gi¸ cao KH KhÝch lÖ sù cè g¾ng cña kh¸ch hµng TÆng mãn quµ nhá thÓ hiÖn sù quan t©m Göi thiÕp chóc mõng sinh nhËt TrÝch hoa hång cho giíi thiÖu kh¸ch Hái th¨m viÖc kinh doanh cña kh¸ch hµng

Göi th­ c¶m ¬n tá th¸i ®é ®¸nh gi¸ cao KH

KhÝch lÖ sù cè g¾ng cña kh¸ch hµng

TÆng mãn quµ nhá thÓ hiÖn sù quan t©m

Göi thiÕp chóc mõng sinh nhËt

TrÝch hoa hång cho giíi thiÖu kh¸ch

Hái th¨m viÖc kinh doanh cña kh¸ch hµng

Hµnh ®éng Gióp kh¸ch hµng më réng kinh doanh Gi÷ liªn l¹c th­êng xuyªn Lµ c¸ch qu¶ng c¸o rÎ tiÒn nhÊt T¹o m¹ng l­íi kh¸ch hµng Nghiªn cøu thªm vÒ kh¸ch hµng Thu thËp th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

Gióp kh¸ch hµng më réng kinh doanh

Gi÷ liªn l¹c th­êng xuyªn

Lµ c¸ch qu¶ng c¸o rÎ tiÒn nhÊt

T¹o m¹ng l­íi kh¸ch hµng

Nghiªn cøu thªm vÒ kh¸ch hµng

Thu thËp th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

M.A.N. Money, Authority & Need

PhÇn 2 Kü n¨ng l¾ng nghe

Nãi lµ gieo, nghe lµ gÆt.

Kü n¨ng l¾ng nghe Kh¸i niÖm chung Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe Kh¸i niÖm chung Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm Chó ý - HiÓu - - Ph¶n håi - Ghi nhí Sãng ©m Mµng nhÜ N·o NghÜa Nghe thÊy L¾ng nghe

Thêi l­îng dïng c¸c kü n¨ng

H iÖu suÊt nghe ? 25 - 30%

So s¸nh c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp

Ba tuæi ®ñ ®Ó häc nãi, nh­ng c¶ cuéc ®êi kh«ng ®ñ ®Ó biÕt l¾ng nghe.

Ph©n lo¹i theo chøc n¨ng Nghe th«ng tin Nghe ph©n tÝch Nghe ®ång c¶m

Nghe th«ng tin

Nghe ph©n tÝch

Nghe ®ång c¶m

VÝ dô vÒ t¸c h¹i cña lçi nghe C©u chuyÖn "C©y Th× l µ" Phi thuyÒn con thoi Challenger 28 th¸ng 01 n¨m 1986

C©u chuyÖn "C©y Th× l µ"

Phi thuyÒn con thoi Challenger

28 th¸ng 01 n¨m 1986

§iÕc h¬n ng­êi ®iÕc lµ ng­êi kh«ng muèn nghe

Kü n¨ng l¾ng nghe Kh¸i niÖm chung Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Nghe kh«ng nç lùc/ tËp trung Nghe phôc kÝch Nghe mét phÇn Gi¶ vê nghe

Nghe kh«ng nç lùc/ tËp trung

Nghe phôc kÝch

Nghe mét phÇn

Gi¶ vê nghe

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Qu¸ nhiÒu th«ng ®iÖp NhiÔu t©m lý NhiÔu vËt lý NghÜ nhanh h¬n nãi

Qu¸ nhiÒu th«ng ®iÖp

NhiÔu t©m lý

NhiÔu vËt lý

NghÜ nhanh h¬n nãi

Ta ®ang nghÜ g×? Ta nªn nghÜ g×?

S tand back O bserve S teer

Kh«ng lµm còng ®­îc - kh«ng lµm Kh«ng lµm kh«ng ®­îc - lµm ngay tøc th×

¤m r¬m nhÆm bông. Th©n lµm téi ®êi. K×m h·m ng­êi kh¸c.

Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  TÝnh c¸ch  Sè phËn

Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  V¨n hãa  Sù nghiÖp

Ta lµ hiÖn th©n cña c¸ch ta nghÜ.

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Cã vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c Nghe phßng thñ (b¨ng) Vâ ®o¸n, ngé nhËn Cho r»ng nãi cã lîi h¬n nghe

Cã vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c

Nghe phßng thñ (b¨ng)

Vâ ®o¸n, ngé nhËn

Cho r»ng nãi cã lîi h¬n nghe

Back

Nãi lµ b¹c, l¾ng nghe lµ kim c­¬ng im lÆng lµ vµng,

Kü n¨ng l¾ng nghe Kh¸i niÖm chung Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ Nghe xong h·y nãi G¸c tÊt c¶ c¸c viÖc kh¸c l¹i KiÓm so¸t c¶m xóc b¶n th©n Håi ®¸p ®ể ñng hé ng­êi nãi

Nghe xong h·y nãi

G¸c tÊt c¶ c¸c viÖc kh¸c l¹i

KiÓm so¸t c¶m xóc b¶n th©n

Håi ®¸p ®ể ñng hé ng­êi nãi

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ Nh×n vµo ng­êi nãi (look) Kh«ng ng¾t lêi khi ch­a thËt cÇn Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n xÐt Hái ®Ó hiÓu râ vÊn ®Ò

Nh×n vµo ng­êi nãi (look)

Kh«ng ng¾t lêi khi ch­a thËt cÇn

Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n xÐt

Hái ®Ó hiÓu râ vÊn ®Ò

Thµ dèt 5 phót Thµ dèt tr­íc vµi ng­êi cßn h¬n ngu c¶ ®êi. cßn h¬n ngu tr­íc thiªn h¹.

ChØ cã Chóa míi biÕt m×nh dèt ChØ dèt míi nghÜ m×nh lµ Chóa

Look Listen Learn Back

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ Nh¾c l¹i néi dung DiÔn gi¶i néi dung Nç lùc vµ tËp trung

Nh¾c l¹i néi dung

DiÔn gi¶i néi dung

Nç lùc vµ tËp trung

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ T×m ra ý chÝnh (ý tø) Kh«ng vâ ®o¸n Ghi chÐp th«ng tin c¬ b¶n

T×m ra ý chÝnh (ý tø)

Kh«ng vâ ®o¸n

Ghi chÐp th«ng tin c¬ b¶n

Nghe ý, HiÓu tø. Back

C¸i g× còng chÐp còng ghi Kh«ng biÕt th× hái tù ty lµm g×

MÈu bót ch× h¬n trÝ nhí tèt TrÝ nhí ®Ëm kh«ng b»ng nÐt mùc mê

Kü n¨ng l¾ng nghe Kh¸i niÖm chung Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m

Ng­êi cung cÊp dÞch vô kh¸ch hµng giái nhÊt lµ ng­êi biÕt l¾ng nghe tèt nhÊt

PhÇn 3 Kü n¨ng håi ®¸p

Ph¶n øng? hay Håi ®¸p?

BÖnh chÝnh kiÕn (gi¶i quyÕt kh©u oai)

H­íng dÉn håi ®¸p Chó ý l¾ng nghe, ñng hé b»ng cö chØ, tiÕng ®Õ Hái ®Ó lµm râ ng­êi kh¸c muèn g× ë ta H·y cô thÓ, ®õng chung chung Kh«ng so s¸nh hoÆc dÉn lêi ng­êi kh¸c H·y nãi c¸i tèt tr­íc, ®Ò xuÊt thay ®æi sau

Chó ý l¾ng nghe, ñng hé b»ng cö chØ, tiÕng ®Õ

Hái ®Ó lµm râ ng­êi kh¸c muèn g× ë ta

H·y cô thÓ, ®õng chung chung

Kh«ng so s¸nh hoÆc dÉn lêi ng­êi kh¸c

H·y nãi c¸i tèt tr­íc, ®Ò xuÊt thay ®æi sau

Ng­êi kh«n ¨n nãi nöa chõng §Ó cho kÎ d¹i nöa mõng nöa lo

Nãi thËt th× kh«ng hay Nãi hay th× kh«ng thËt

CÊp ®é “ gÆt “ T©m phôc, khÈu chöi T©m phôc, khÈu tÞt T©m phôc, khÈu phôc T©m chöi, khÈu chöi T©m chöi, khÈu tÞt T©m chöi, khÈu phôc ThiÖn tai, thiÖn tai

T©m phôc, khÈu chöi

T©m phôc, khÈu tÞt

T©m phôc, khÈu phôc

T©m chöi, khÈu chöi

T©m chöi, khÈu tÞt

T©m chöi, khÈu phôc

Kh«ng than khãc, Kh«ng chØ trÝch, H·y ®­a ra gi¶i ph¸p.

Kh«ng t×m ®iÓm yÕu, H·y khai th¸c ®iÓm m¹nh.

H­íng dÉn håi ®¸p H·y m« t¶, ®õng ®¸nh gi¸, c¸o buéc (chã) H·y tÝnh ®Õn nhu cÇu cña hai bªn §­a håi ®¸p râ rµng vµ kiÓm tra l¹i §õng ®­a qu¸ nhiÒu ý kiÕn Tin t­ëng ng­êi nhËn sÏ tiÕp thu vµ thay ®æi

H·y m« t¶, ®õng ®¸nh gi¸, c¸o buéc (chã)

H·y tÝnh ®Õn nhu cÇu cña hai bªn

§­a håi ®¸p râ rµng vµ kiÓm tra l¹i

§õng ®­a qu¸ nhiÒu ý kiÕn

Tin t­ëng ng­êi nhËn sÏ tiÕp thu vµ thay ®æi

Chã  Chã Chóa  Chóa Nã  M×nh Back

Lêi ch­a nãi ra, ta lµ chñ nã Lêi nãi ra råi, nã lµ chñ ta

Dõng l¹i mét chót tr­íc khi håi ®¸p

Lêi nãi kh«ng mÊt tiÒn mua, lùa lêi mµ nãi cho võa lßng nhau

PhÇn 4 Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

Yªu cÇu ®èi víi DVKH S¸ng t¹o Cã kÕ ho¹ch NhiÖt t×nh HiÓu biÕt s©u vÒ c«ng ty vµ ®èi thñ HiÓu biÕt rÊt s©u vÒ s¶n phÈm, dÞch vô

S¸ng t¹o

Cã kÕ ho¹ch

NhiÖt t×nh

HiÓu biÕt s©u vÒ c«ng ty vµ ®èi thñ

HiÓu biÕt rÊt s©u vÒ s¶n phÈm, dÞch vô

Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä

§Æc tÝnh vµ lîi Ých §Æc tÝnh lµ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm chø kh«ng ph¶i lµ mét phÇn cña s¶n phÈm Lîi Ých lµ nh÷ng g× s¶n phÈm cã thÓ ®em l¹i cho kh¸ch hµng

§Æc tÝnh lµ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm chø kh«ng ph¶i lµ mét phÇn cña s¶n phÈm

Lîi Ých lµ nh÷ng g× s¶n phÈm cã thÓ ®em l¹i cho kh¸ch hµng

Liªn hÖ vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng C«ng thøc F-A-B

§Æc tÝnh vµ lîi Ých Liªn l¹c th«ng suèt 24/24 TÝnh b¶o mËt cao DÔ sö dông Hép th­ tho¹i S Fone Kh«ng tiÖn nãi qua ®iÖn tho¹i Göi nhËn th«ng tin chÝnh x¸c Lu«n göi ®­îc tin nh¾n SMS S Fone Lîi Ých §Æc tÝnh DÞch vô

Yªu cÇu ®èi víi DVKH ThÊu hiÓu kh¸ch hµng Giao tiÕp tèt BiÕt l¾ng nghe BiÕt c¸ch thuyÕt phôc BiÕt c¸ch kÕt thóc

ThÊu hiÓu kh¸ch hµng

Giao tiÕp tèt

BiÕt l¾ng nghe

BiÕt c¸ch thuyÕt phôc

BiÕt c¸ch kÕt thóc

Yªu cÇu ®èi víi DVKH H×nh thøc phï hîp HiÓu t©m lý kh¸ch hµng Th¸i ®é hoµ nh·, lÞch sù Nhanh nhÑn B¸n ®­îc hµng

H×nh thøc phï hîp

HiÓu t©m lý kh¸ch hµng

Th¸i ®é hoµ nh·, lÞch sù

Nhanh nhÑn

B¸n ®­îc hµng

Nguyªn nh©n thÊt b¹i ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55% KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39% ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37% ThiÕu nhiÖt t×nh 31% ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30%

ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55%

KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39%

ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37%

ThiÕu nhiÖt t×nh 31%

ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30%

Nguyªn nh©n thÊt b¹i ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23% ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20% ThiÕu hiÓu biÕt thÞ tr­êng 19% ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16% ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9%

ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23%

ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20%

ThiÕu hiÓu biÕt thÞ tr­êng 19%

ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16%

ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9%

Tam gi¸c yªu cÇu - A.S.K. ASK KiÕn thøc ( K nowledge) Kü n¨ng ( S kills) Th¸i ®é ( A ttitude)

DVKH thµnh c«ng 80%: Th¸i ®é NhiÖt t×nh Kiªn tr× 20%: Kü n¨ng vµ kiÕn thøc Kü n¨ng chuyªn m«n HiÓu biÕt s¶n phÈm, c«ng ty, thÞ tr­êng

80%: Th¸i ®é

NhiÖt t×nh

Kiªn tr×

20%: Kü n¨ng vµ kiÕn thøc

Kü n¨ng chuyªn m«n

HiÓu biÕt s¶n phÈm, c«ng ty, thÞ tr­êng

Tiªu chuÈn hµng ®Çu cña ng­êi dÞch vô kh¸ch hµng lµ th¸i ®é tèt , råi míi ®Õn kinh nghiÖm, tr×nh ®é, diÖn m¹o. C¸c tiªu chuÈn sau ®Òu cã thÓ n©ng cao nÕu cã th¸i ®é tèt.

Th¸i ®é Ngo¹i h×nh Nh×n thÊy b¹n, nhËn ra ngay nhµ chuyªn nghiÖp Cö chØ Nh×n th¼ng vµo kh¸ch hµng khi nãi chuyÖn Tá ra nhanh nhÑn, thó vÞ Tr¸nh uÓ o¶i, chËm ch¹p vµ thiÕu diÔn c¶m

Ngo¹i h×nh

Nh×n thÊy b¹n, nhËn ra ngay nhµ chuyªn nghiÖp

Cö chØ

Nh×n th¼ng vµo kh¸ch hµng khi nãi chuyÖn

Tá ra nhanh nhÑn, thó vÞ

Tr¸nh uÓ o¶i, chËm ch¹p vµ thiÕu diÔn c¶m

Th¸i ®é Tr¸nh tranh luËn Tranh luËn: th¾ng -> B¸n hµng: thÊt b¹i Tr¸nh nh÷ng cuéc tranh luËn kh«ng cÇn thiÕt Tù ph©n tÝch NhËn khuyÕt ®iÓm vµ cè g¾ng kh¾c phôc. Tù hái cã thÓ cã ph­¬ng ph¸p nµo tèt h¬n?

Tr¸nh tranh luËn

Tranh luËn: th¾ng -> B¸n hµng: thÊt b¹i

Tr¸nh nh÷ng cuéc tranh luËn kh«ng cÇn thiÕt

Tù ph©n tÝch

NhËn khuyÕt ®iÓm vµ cè g¾ng kh¾c phôc.

Tù hái cã thÓ cã ph­¬ng ph¸p nµo tèt h¬n?

Th¸i ®é NhiÖt t×nh §iÒu nµy sÏ ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch hµng NhiÖt t×nh kh«ng tù ®Õn nÕu m×nh kh«ng cã Tin t­ëng Tin t­ëng vµo s¶n phÈm, c«ng ty, chÝnh m×nh Lµ x­¬ng sèng cña nhiÖt t×nh Lµ kh¶ n¨ng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc hiÖu qu¶

NhiÖt t×nh

§iÒu nµy sÏ ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch hµng

NhiÖt t×nh kh«ng tù ®Õn nÕu m×nh kh«ng cã

Tin t­ëng

Tin t­ëng vµo s¶n phÈm, c«ng ty, chÝnh m×nh

Lµ x­¬ng sèng cña nhiÖt t×nh

Lµ kh¶ n¨ng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc hiÖu qu¶

Th¸i ®é Thµnh thËt vµ trung thùc Kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu vµ c¶m nhËn ®­îc Tr×nh bµy gîi ý cña b¹n thµnh thËt B¹n ®ang thËt sù ®em l¹i lîi Ých cho hä Sö dông thêi gian Thêi gian lµ tiÒn b¹c Sö dông cÈn thËn vµ kh«n khÐo

Thµnh thËt vµ trung thùc

Kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu vµ c¶m nhËn ®­îc

Tr×nh bµy gîi ý cña b¹n thµnh thËt

B¹n ®ang thËt sù ®em l¹i lîi Ých cho hä

Sö dông thêi gian

Thêi gian lµ tiÒn b¹c

Sö dông cÈn thËn vµ kh«n khÐo

Th¸i ®é Kh¶ n¨ng l¾ng nghe Nãi lµ gieo nghe lµ gÆt H·y chó ý l¾ng nghe kh¸ch hµng Kiªn tr× KH cã thÓ nãi kh«ng khi hä cã thÓ nãi cã Kh«ng ®Ó hä tõ chèi mét c¸ch dÔ dµng

Kh¶ n¨ng l¾ng nghe

Nãi lµ gieo nghe lµ gÆt

H·y chó ý l¾ng nghe kh¸ch hµng

Kiªn tr×

KH cã thÓ nãi kh«ng khi hä cã thÓ nãi cã

Kh«ng ®Ó hä tõ chèi mét c¸ch dÔ dµng

Thµnh c«ng trong b¸n hµng: B¾t ®Çu tõ lßng ham muèn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng Chø kh«ng chØ ph¸t sinh tõ qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng

Kh«ng biÕt c­êi, ®õng b¸n hµng.

PhÇn 5 Kh¸ch hµng khã tÝnh

T¸ch vÊn ®Ò ra khái c¸ nh©n

9 buíc gi¶i quyÕt Gi÷ b×nh tÜnh vµ kiÕm chÕ xóc ®éng TËp trung vµo gi¶i ph¸p L¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch hµng Kh«ng phñ nhËn c¶m xóc cña kh¸ch hµng Bµy tá sù c¶m th«ng

Gi÷ b×nh tÜnh vµ kiÕm chÕ xóc ®éng

TËp trung vµo gi¶i ph¸p

L¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch hµng

Kh«ng phñ nhËn c¶m xóc cña kh¸ch hµng

Bµy tá sù c¶m th«ng

9 b­íc gi¶i quyÕt §Æt c©u hái ®Ó lµm râ vÊn ®Ò Thèng nhÊt vÒ gi¶i ph¸p Hµnh ®éng C¸c b­íc tiÕp theo

§Æt c©u hái ®Ó lµm râ vÊn ®Ò

Thèng nhÊt vÒ gi¶i ph¸p

Hµnh ®éng

C¸c b­íc tiÕp theo

Ng­êi gäi giËn d÷ Dµnh thêi gian cho hä x¶ giËn §Ó èng nghe xa tai ®Ó vïa ®ñ nghe Ghi l¹i nh÷ng lêi phµn nµn, chöi rña Nãi tªn, x¸c nhËn sù quan träng cña vÊn ®Ò ChuyÓn cuéc gäi ®Õn ng­êi cã thÓ gi¶i quyÕt Uèng mét cèc n­íc tr­íc khi lµm viÖc kh¸c

Dµnh thêi gian cho hä x¶ giËn

§Ó èng nghe xa tai ®Ó vïa ®ñ nghe

Ghi l¹i nh÷ng lêi phµn nµn, chöi rña

Nãi tªn, x¸c nhËn sù quan träng cña vÊn ®Ò

ChuyÓn cuéc gäi ®Õn ng­êi cã thÓ gi¶i quyÕt

Uèng mét cèc n­íc tr­íc khi lµm viÖc kh¸c

Mét bå c¸i lý kh«ng b»ng mét tÝ c¸i t×nh

PhÇn 6 KÕ ho¹ch c¸ nh©n

Kh«ng lËp kÕ ho¹ch lµ lËp kÕ ho¹ch cho thÊt b¹i

T¹i sao ph¶i cã kÕ ho¹ch LËp kÕ ho¹ch tõng b­íc ®Ó ®¹t môc tiªu Cã ý thøc tèt h¬n trong viÖc sö dông thêi gian Ghi chÐp viÖc lµm ®Ó sö dông thêi gian tèt §o l­êng tiÕn tr×nh thùc hiÖn ®Ó ®¹t môc tiªu §iÒu chØnh c¸c ho¹t ®éng cña m×nh

LËp kÕ ho¹ch tõng b­íc ®Ó ®¹t môc tiªu

Cã ý thøc tèt h¬n trong viÖc sö dông thêi gian

Ghi chÐp viÖc lµm ®Ó sö dông thêi gian tèt

§o l­êng tiÕn tr×nh thùc hiÖn ®Ó ®¹t môc tiªu

§iÒu chØnh c¸c ho¹t ®éng cña m×nh

Thµnh c«ng Môc tiªu Ph­¬ng ph¸p = + 100% 100% 0%

C¸c yªu cÇu Thùc hiÖn kÕ ho¹ch hµng ngµy ViÕt ra kÕ ho¹ch cña m×nh CÇn cã sù lùa chän (nguån kh¸ch hµng) QuyÕt t©m thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ò ra

Thùc hiÖn kÕ ho¹ch hµng ngµy

ViÕt ra kÕ ho¹ch cña m×nh

CÇn cã sù lùa chän (nguån kh¸ch hµng)

QuyÕt t©m thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ò ra

Mét môc tiªu kh«ng cã kÕ ho¹ch lµ mét giÊc m¬ tuyÖt vêi kh«ng bao giê trë thµnh hiÖn thùc.

Néi dung Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng Kü n¨ng l¾ng nghe Kü n¨ng håi ®¸p Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng §èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh KÕ ho¹ch c¸ nh©n

Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng

Kü n¨ng l¾ng nghe

Kü n¨ng håi ®¸p

Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh

KÕ ho¹ch c¸ nh©n

Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.

Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m

NhiÖt t×nh

Ng­êi thµnh c«ng kh«ng ph¶i cè ®Ó biÕt nhiÒu mµ lµ thùc hiÖn ngay c¸i g× m×nh biÕt.

§­êng tuy gÇn, ch¼ng ®i ch¼ng ®Õn ViÖc tuy nhá, ch¼ng lµm ch¼ng nªn Tu©n Tö

ý nghÜ x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n mong muèn Hµnh ®éng x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n nhËn ®­îc B¾t ®Çu lµ th¾ng lîi mét nöa!

§Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford

§Þa chØ liªn hÖ C«ng ty §µo t¹o vµ T­ vÊn T©m ViÖt P205 nhµ B, Sè 347 §éi CÊn, Ba §×nh, Hµ Néi Tel: 04. 762 8758; E-mail: tamviet.co@hn.vnn.vn Ts. Phan Quèc ViÖt D§: 091 320 8538; Email: phanquocviet@hn.vnn.vn NguyÔn Huy Hoµng D§: 091 332 3113; Email: hoangru@vol.vnn.vn

C«ng ty §µo t¹o vµ T­ vÊn T©m ViÖt

P205 nhµ B, Sè 347 §éi CÊn, Ba §×nh, Hµ Néi

Tel: 04. 762 8758; E-mail: tamviet.co@hn.vnn.vn

Ts. Phan Quèc ViÖt

D§: 091 320 8538; Email: phanquocviet@hn.vnn.vn

NguyÔn Huy Hoµng

D§: 091 332 3113; Email: hoangru@vol.vnn.vn