www.tecmartinez.edu.mx  PRESENTADO POR:LIC. EMILIO APARICIO TORRES                                         LOGO
Reglas de convivenciaRespetoToleranciaPuntualidadPoner atenciónGuardar composturaPortar uniforme de forma correctaA...
1. Servicio al cliente1           Competencia a Desarrollar    Comprenderá la importancia del    servicio al cliente, así...
1. Servicio al cliente1    Contenido    1.1 Antecedentes y definiciones    1.2 Calidad en el servicio    1.3 Modelo de Jan...
1. Servicio al clienteIntroducciónEn la actualidad las empresas demuestran más interés en laadministración de cómo debemos...
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1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definiciones                                  www.tecmartinez.edu.mx
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1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definicionesServicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas qu...
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1. Servicio al clienteLos clientes esperan                         www.tecmartinez.edu.mx
1. Servicio al clienteBeneficios que genera ofrecer un buen servicio                                                 www.t...
1. Servicio al clienteLos 10 mandamientos del la Atención al cliente1.- El cliente por encima de todo2.- No hay nada impos...
1.2 Calidad en el Servicio     No venda… Sirva Ventas está centrada     Servir está centrado en las utilidades y el   en e...
1.2 Calidad en el Servicio Ventas            ServicioTransacción Relaciones             de valor  Negocio           Lealta...
1.2 Calidad en el Servicio Los productos                         Valor  tienen valor                       económico    ra...
1.2 Calidad en el Servicio ¿A quién puedo venderle más?                    ¿A quién puedo                    servirle mejo...
1.2 Calidad en el Servicio                 Tangibilidad. Parte visible de la oferta del                 servicio          ...
1.2 Calidad en el Servicio   Calidad se define en el “Diccionario   Enciclopédico      Espasa”,     como   “propiedad     ...
1.2 Calidad en el Servicio La Calidad es todo el proceso en sí mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser...
1.3 Modelo de Jan CarlsonLa calidad del servicio esuna         responsabilidadexclusiva del nivel directivoy de jefes, si ...
1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad.  El preciso instante en que elcliente se pone en contacto connuestro ser...
1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad.    El cliente desconoce lasestrategias, procesos, sistemas,áreas, depart...
1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad.    El servicio debe buscar comoestrategia     que   todos    esosmomento...
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Taller de destrezas directivas servicio al cliente 1

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Taller de Destrezas Directivas Unidad Uno Servicio al Cliente Parte Uno

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Taller de destrezas directivas servicio al cliente 1

  1. 1. www.tecmartinez.edu.mx PRESENTADO POR:LIC. EMILIO APARICIO TORRES LOGO
  2. 2. Reglas de convivenciaRespetoToleranciaPuntualidadPoner atenciónGuardar composturaPortar uniforme de forma correctaActitud profesionalEquidadTrabajo en equipoDisposición para aprenderParticipación www.tecmartinez.edu.mx
  3. 3. 1. Servicio al cliente1 Competencia a Desarrollar Comprenderá la importancia del servicio al cliente, así como los distintos modelos que existen para el correcto desarrollo de este. www.tecmartinez.edu.mx
  4. 4. 1. Servicio al cliente1 Contenido 1.1 Antecedentes y definiciones 1.2 Calidad en el servicio 1.3 Modelo de Jan Carlson 1.4 Modelo de Kart Albrecht 1.5 Modelo de Earl Sasser 1.6 Medición de la calidad en el servicio www.tecmartinez.edu.mx
  5. 5. 1. Servicio al clienteIntroducciónEn la actualidad las empresas demuestran más interés en laadministración de cómo debemos dirigir, administrar losrecursos económicos, humanos y materiales; dejandoinadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupanmás en crecer sin dar importancia a cómo la competenciaestá creciendo y está incrementando sus carteras declientes. www.tecmartinez.edu.mx
  6. 6. 1. Servicio al clienteIntroducción www.tecmartinez.edu.mx
  7. 7. 1. Servicio al clienteIntroducción www.tecmartinez.edu.mx
  8. 8. 1. Servicio al clienteIntroducción www.tecmartinez.edu.mx
  9. 9. 1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  10. 10. 1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  11. 11. 1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definicionesServicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministradorcon el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo. www.tecmartinez.edu.mx
  12. 12. 1. Servicio al cliente1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  13. 13. 1. Servicio al clienteLos clientes esperan www.tecmartinez.edu.mx
  14. 14. 1. Servicio al clienteBeneficios que genera ofrecer un buen servicio www.tecmartinez.edu.mx
  15. 15. 1. Servicio al clienteLos 10 mandamientos del la Atención al cliente1.- El cliente por encima de todo2.- No hay nada imposibles cuando se quiere3. - Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. www.tecmartinez.edu.mx
  16. 16. 1.2 Calidad en el Servicio No venda… Sirva Ventas está centrada Servir está centrado en las utilidades y el en el beneficio del otro beneficio personal y eso garantiza las utilidades personales www.tecmartinez.edu.mx
  17. 17. 1.2 Calidad en el Servicio Ventas ServicioTransacción Relaciones de valor Negocio Lealtad www.tecmartinez.edu.mx
  18. 18. 1.2 Calidad en el Servicio Los productos Valor tienen valor económico racional Valor Experiencias Percibido www.tecmartinez.edu.mx
  19. 19. 1.2 Calidad en el Servicio ¿A quién puedo venderle más? ¿A quién puedo servirle mejor?Servicio es el arte de crear experiencias maravillosasen cada contacto con el cliente. www.tecmartinez.edu.mx
  20. 20. 1.2 Calidad en el Servicio Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura Dimensiones Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, Globales del voluntad para atender a los clientes pronto y Desempeño eficientemente, implica demostrar al cliente que se del Servicio aprecia su preferencia y se desea conservarla. Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. www.tecmartinez.edu.mx
  21. 21. 1.2 Calidad en el Servicio Calidad se define en el “Diccionario Enciclopédico Espasa”, como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”. Ishikawa describe la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el más satisfactorio para el consumidor”. www.tecmartinez.edu.mx
  22. 22. 1.2 Calidad en el Servicio La Calidad es todo el proceso en sí mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser esta satisfecha, y, en algunos casos, va mas allá, lo que se demuestra en el servicio post venta www.tecmartinez.edu.mx
  23. 23. 1.3 Modelo de Jan CarlsonLa calidad del servicio esuna responsabilidadexclusiva del nivel directivoy de jefes, si una empresa (Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo deltiene mal servicio es Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno deporque tiene un modelo los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios.gerencial deficiente”. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la transformación de la empresa mediante la creación de unJan Carlson modelo descentralizado) www.tecmartinez.edu.mx
  24. 24. 1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad. El preciso instante en que elcliente se pone en contacto connuestro servicio y sobre la base deeste contacto se forma una opiniónacerca de la calidad del mismo. www.tecmartinez.edu.mx
  25. 25. 1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad. El cliente desconoce lasestrategias, procesos, sistemas,áreas, departamentos, problemasy éxitos de la empresa, sóloconoce lo que la empresa hace porél en ese momento y a partir deello califica la calidad del servicio. www.tecmartinez.edu.mx
  26. 26. 1.3 Modelo de Jan CarlsonEl momento de la verdad. El servicio debe buscar comoestrategia que todos esosmomentos se dirijan a lasatisfacción de las necesidadesprácticas y personales del cliente.Cuando las necesidades delcliente no son satisfechas en unmomento de la verdad, se leconoce como momento crítico dela verdad. www.tecmartinez.edu.mx
  27. 27. www.tecmartinez.edu.mx LOGO
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