Social CRM

911 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
911
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social CRM

  1. 1. Social Media + CRM = Social CRMบทความนี้ตีพิมพในหนังสือ Telecom Journal ฉบับวันที่ 21 มีนาคม 2554 นําเสนอโดย บริษท ซันเด โซลูชันส จํากัด ั ู สนับสนุนโดย
  2. 2. Social Media + CRM = Social CRM นาวิก นําเสียง สวนใหญนักการตลาดออนไลนมักจะใหความสําคัญกับการใชสอออนไลน อาทิ แบนเนอร เว็บไซต หรือ สือสังคม ื่ ่ ออนไลน (Social Media) เปนตน โดยเนนการสือสารไปยังผูบริโภค เนนการสรางการรับรูของตราสินคาเปนหลัก ทุกวันนี้ ่เกี่ยวกับผูแตง เราคงจะปฏิเสธไมไดวาสือสังคมออนไลน ไดกลายเปนสวนหนึงของกลยุทธทางการตลาดขององคกรไปแลว แตสื่อสังคม  ่ ่ ออนไลนมไดมเพียงแคการสราง Page ใน Facebook ใหผูสนใจรับรูขาวสารและกิจกรรม หรือ มีบัญชีของ Twitter เพือสง ิ ี ่นาวก นําเสียงนาวิก นาเสยง ขอความสนในกบผู ดตามเทานน แต สื่อสังคมออนไลนจะตองเกิดจากพลังขับเคลือนของผ เกยวของทุกคน ทั้งผ ขอความสันในกับผติดตามเทานั้น แต สอสงคมออนไลนจะตองเกดจากพลงขบเคลอนของผูที่เกี่ยวของทกคน ทงผูสนใจ ้ ่ ลูกคา คูคา พันธมิตร และ โดยเฉพาะ พนักงานของบริษัทเอง กรรมการผูจดการ ับริษท ซันเด โซลูชนส จํากัด ั ั เชือวา หลายคนคงจะเคยไดยินคําวา Social CRM เปนแน และก็เชือวาครั้งแรกที่ไดยินคํานี้ คุณจะตองนึกวามันตาง ่ ่ อยางไรกับ CRM หรือ การบริหารความสัมพันธกับลูกคา ที่เคยรููจัก หรือมันเปนการเลนคําของสือ Social Media หรือ ู ่E| navik@sundae.co.th CRM เปนแน แตในความเปนจริงแลว คําวา Social CRM เปนพัฒนาการของกลยุทธการบริหารความสัมพันธกับลูกคา เพือ Social่ ประสบการณมากกวา 10 ป ในฐานะที่ปรึกษา Network Customer หรือ ลูกคาเครือขายสังคมออนไลน อาจจะพูดไดวา การบริหารความสัมพันธกับลูกคาไดผานจากยุค   ิ และวางระบบการบรหารความสมพนธกบ ั ั  ั CRM 1.0 เขาสูยุคของ CRM 2.0 หรืือ Social CRM นันเอง ั่ ลูกคา (CRM) และการตลาดออนไลน กอนที่จะพูดถึง Social CRM เราคงตองพูดถึงคําวา CRM กอน การบริหารความสัมพันธกับลูกคา หรือ CRM เปนอาจารยพิเศษและวิทยากรใหกบสถาบัน ั (Customer Relationship Management) เปนกลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางกําไรและรายไดอยางยั่งยืน ดวยความพึงพอใจ และหนวยงานตางๆ ๆ ของลูกคา กลยุทธทางธุรกจนจะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบริการ เปนหลก ของลกคา กลยทธทางธรกิจนี้จะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบรการ เปนหลัก อีกทั้งยังเปนคอลัมนิสตใหกบหนังสือพิมพและ ั วารสารชั้นนํา อาทิ กรุงเทพธุรกิจ, Telecom Journal เปนตนติดตามไดที่ Twitter.com/navikn 3
  3. 3. คราวนี้ เราก็ตองมาทําความเขาใจกับลูกคาเครือขายสังคมออนไลน หรือ Social Network Customer กันบาง ใครคือ ูลูกคาเครือขายสังคมออนไลนกันบาง พฤติกรรมของลูกคาเครือขายสังคมออนไลนเปนอยางไรกันบาง ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนจะรับทราบขอมูลขาวสารตางๆ ผานสือสังคมออนไลน เชน Facebook, Youtube, ่ Twitter เปนตน และใหความสําคัญกับขอมูลขาวสารเหลานั้นดวย ซึ่งตางจากลูกคาอื่นๆ ที่จะเชือถือขอมูลขาวสารจาก ่ แหลงอื่นๆ มากกวา  ื ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนเรียนรูเกี่ยวกับผลิตภัณฑใหม หรือการรับรับตราสินคาผานสือสังคมออนไลน เชือถือไวใจ ่ ่ ในสังคมออนไลนของตัวเองและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอืนๆ ในสังคมออนไลน ซึ่งแตกตาง ่ จากสอโฆษณาทเปนการสอสารแบบทางเดยว จากสือโฆษณาที่เปนการสือสารแบบทางเดียว ่ ่ ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนมีความฉลาดในการรับรูขอมูลขาวสาร หรืออาจจะเปนสือโฆษณาโปรโมชั่นที่พยายามจะ ่ นําเสนอผานสือสังคมออนไลนนั่น ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนเลือกที่จะปดกั้นสือโฆษณาเหลานันได ลูกคาเครือขาย ่ ่ ้ สังคมออนไลนมักจะหาขอมูลเสริมที่สัมพันธกับขอมูลขาวสารที่ไดรับ เพื่อตอบความตองการของตัวเอง ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนคาดหวังใหคนอืนไดยินและมีสวนรวมกับความคิดเห็นของเขาดวย พวกเขามักจะแสดง ่ ความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณที่มีตอสินคาที่ใช หรือ ใหคาติชม และในเวลาเดียวก็คาดหวังวาจะมีคนมารวมแสดง  ํ ความคิดเห็นดวยหรือคลายของของใจในความคิดเห็นของพวกเขาเร็วที่สุด หากจะกลาวกันตรงไปตรงมาแลว ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนถอเปนลูกคาที่ทรงอิทธิพลในโลกแหงไซเบอร ืเพราะวาพวกเขาสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งในแงดีและในแงราย อันนีอันตรายสุดๆ ผานชองทางตางๆ ในเวลา ้เดยวกน และความคิดเห็นเหลานี้ก็ยังสามารถที่จะกระจายตอผานชองทางตางๆ อนๆ ในเวลาเดยวดวยเพอนของพวกเขาเดียวกัน และความคดเหนเหลานกยงสามารถทจะกระจายตอผานชองทางตางๆ อื่นๆ ในเวลาเดียวดวยเพือนของพวกเขา ่อีก แบบไมจํากัด ทสาคญอกอยาง ลูกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนผู รางและเปนเจาของความสัมพันธในสังคมออนไลนเหลานัน ซง ที่สําคัญอีกอยาง ลกคาเครือขายสังคมออนไลนเปนผสรางและเปนเจาของความสมพนธในสงคมออนไลนเหลานน ซึ่ง ้จะไวตอความรูสึกอยางมาก อินเตอรเน็ตกลายเปนแหลงขอมูลขาวสารที่นาเชือถือที่สด รองลงมาก็คือแหลงขอมูลจาก ่ ุบุคคล ซึ่งทั้งสองแหลงนี้กคอ สือสังคมออนไลนนั่นเอง ็ ื ่ 4
  4. 4. การตลาดออนไลนทพนกงานทุกคนตองมสวนรวมการตลาดออนไลนที่พนักงานทกคนตองมีสวนรวม ! อยางไรก็ตาม Social CRM ไมไดหมายถึงการแทนที่ CRM เดิม หรือที่เรียกวา CRM 1.0 แตมันเปนการเสริมความสามารถของ CRM 1.0 ในการมีสวนรวมการสนทนากับลูกคาและตลาดในสังคมออนไลน Social CRM ชวยสรางความไววางใจของบริษัทที่มีตอลูกคา ลูกคาจะมองบริษัทเปนเพือนที่ไววางใจ ถาบริษัทมีความจริงใจและมีความชอบ ่คลายกัน พนักงานทุกคนในบริษทจะตองมีสวนรวมในการสรางความไววางใจใหกับลูกคาในสังคมออนไลน ความคิดที่วาเฉพาะ ัพนักงานขาย การตลาด หรือ บริการเทานันที่จะมีสวนรวมในการสนทนากับลูกคานั้นเปนความคิดที่ผิด แตที่จริงแลว ้ ั  โีพนกงานทุกคนยอมมโอกาสเทากนในการมสวนรวมกบการสนทนากบลูกคาในสงคมออนไลน บางครง คุณอาจจะคาดคด  ั ใ ี  ั ั ใ ั ไ ั้ ิไมถึงวาความคิดเห็นของคุณในเว็บไซตสงคมออนไลนอาจจะนําไปแลกเปลี่ยนกับการสนทนาของคนอืนๆ ก็ได ั ่ บรษทสามารถนาโครงรางตอไปนไปใชกบ บริษัทสามารถนําโครงรางตอไปนี้ไปใชกับ Social CRM ได ดวยขนตอนทง 4 ดังนี้ ได ดวยขั้นตอนทั้ง ดงน การฟง บริษทจะตองรับฟงการสนทนาของลูกคาในเว็บไซตสังคมออนไลนอยางจริงจัง ั การวิเคราะห บริษัทจะตองวิเคราะหการสนทนาขางตน ความสัมพันธ บริษัทจะตองคนหาความสัมพันธขอมูลของบริษัทกับขอมูลจากการสนทนานั้น การตอบสนอง บริษัทจะตองตอบสนองการสนทนานันอยางรวดเร็ว ้ ดวยโครงรางขางตนบริษทจะลงมือปฏิบัตไดยากหรืองายขึ้นอยูกับความรวมมือของบุคคลากรในองคกรทั้งหมดและ ั ิวิสัยทัศนของผูบริหารที่มีตอ Social CRM ความสําเร็จของโครงรางนีขึ้นอยูกับ ้ 5
  5. 5. องคกรทั้งหมดตองมีสวนรวมในสังคมออนไลน เริ่มจาก คุณจะตองทําใหบริษัทของคุณอยูในเครือขายสังคม ุ ุ ูออนไลนเสียกอน บริษัทที่ยังยึดติดอยูกับการสือสารกับลูกคาดวยรูปแบบเดิมๆ เชน โทรศัพท อีเมล เปนตน อาจจะมี ่อุปสรรคตอความสําเร็จนี้ บริษัทจะตองพิจารณา Social Media เปนเครื่องมือในการสือสารใหมกับลูกคาและจะตองให ่ความสําคัญกับ Social Media บริษัทจะตองอบรมพนักงานทุกคนใหมสวนรวมในสังคมออนไลน สรางความรับผิดชอบ ีรวมกนในสงคมออนไลนในฐานะตวแทนของบริิษท ั ใ ั ไ  ั ั บริษัทจะตองเปลี่ยนความคิดที่วา การสรางตราสินคาและภาพพจนของสินคานันเกิดจากขอมูลที่บริษัทสื่อไปยังลูกคา ้เทานน แตในยคของเทานั้น แตในยุคของ Web 2 0 แลว การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคากลบเกดจากการสนทนาของลูกคาในสงคม 2.0 แลว การสรางตราสินคาและภาพพจนของสินคากลับเกิดจากการสนทนาของลกคาในสังคมออนไลนมากกวา พนักงานทุกคนมีสวนรวมในการสรางตราสินคา ขายสินคาบริการหลังการขายใหกับลูกคาและทุกคนที่อยูในสังคมออนไลน ตั้งใจรับฟงความคิดอยางจริงจังและการมีสวนรวม คุณจะตองจัดหาทรัพยากรบุคคลที่รับฟงความคิดเห็นตางๆ ในสังคมออนไลนและเขาไปมีสวนรวมกับความคิดเห็นเหลานั้น บุคคลากรที่เหมาะสมกับหนาที่นี้อาจจะมาจากฝายการตลาด ฝายประชาสัมพันธ ฝายขาย ฝายบริการและลูกคาสัมพันธ ฝายผลิตภัณฑ หรือทั้งหมด ฝายตางๆ เหลานี้จะตองตอบสนองความคิดเห็นตางๆ ของเพือนในสังคมออนไลนอยางรวดเร็ว สังคมออนไลนคาดหวังใหคนอื่นไดยินและ ่ตอบสนองความคิดเห็นของพวกเขา ดังนัน ความรวดเร็วในการตอบสนองจึงมีความสําคัญเปนอยางยิ่ง ้ ความโปรงใ โ ใสและจริงใ ใจขององคกร สังคมออนไลนเปนสังคมของความไววางใจกัน ทุกคนมีสิทธิ์ที่รับและ ปฏิเสธความคิดเห็นของคนอืนได คุณไมสามารถบังคับใหพนักงานของคุณสนทนาในสิ่งที่คุณตองการได หากองคกรไมมี ่ความโปรงใสและจริงใจตอบริการที่ใหลูกคาแลว พนักงานยอมมีโอกาสที่จะแสดงความเห็นที่ไมดสสงคมออนไลนไดเสมอ ี ู ั ลูกคาเครือขายสังคมออนไลนอาจจะใช Twitter เพือสอบถามปญหา หรือ เพือแสดงความไมพอใจในสินคาและบริการ ่ ่อาจจะใช Facebook เพือตองการขอรับสิทธิพิเศษจากบริษัท ดังนั้น คุณรูมั้ยวาการสนทนาเหลานีอยูท่ไหน และคุณ ่ ้ ีสามารถที่จะตอบสนองหรือชวยเหลือพวกเขาไดรวดเร็วแคไหน และสิงที่สําคัญที่สุดคือ คุุณสามารถที่จะเชือมโยงขอมูล ่ ่ ูจากเว็บไซตสงคมออนไลนเหลานีไปยังระบบ CRM ที่คุณมีอยูแลวไดอยางไร เพือการวิเคราะหขอมูลเชิงลึกของลูกคาราย ั ้ ่ นั้นๆ 6
  6. 6. พนักงานทุกคนในองคกรจะตองมีสวนรวมกับการสนทนาทั้งหมดกับลูกคาเครือขายสังคมออนไลนในเว็บไซตสังคม ุ ู ออนไลนที่เกี่ยวของกับบริษัท เพราะเพียงหนวยงานใดหนวยงานหนึงจะไมสามารถที่ตอบคําถามตางๆ ไดทันใจลูกคา ่ เครือขายสังคมออนไลนที่ไรพรมแดนเปนแน หวังวาดวยกลยุทธขางตนจะชวยใหธุรกิจของคุณสามารถเสริมความสัมพันธกับลูกคาไดดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะลูกคา เครืือขายสัังคมออนไลนของคุณ ไ เกี่ยวกับซันเด โซลูชันสเปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอเปนบริษัทที่กอตั้งขึ้นในประเทศไทย เพื่อใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล ดวยการเนนเทคโนโลยีท่ีเหมาะสมและทันสมัย ดวยบริการตั้งแตพัฒนาเทคโนโลยี วางระบบ ที่ปรึกษา และ เอาทซอสซิ่งโดยมุงเนนในโซลูชั่นที่จะชวยองคกรธุรกิจ สามารถเพิมศักยภาพการแขงขัน ดวยระบบ ่บรหารความสมพนธลูกคา (CRM),บริหารความสัมพันธลกคา (CRM) ระบบการจัดการทรัพยากร (ERP), ระบบ Contact Centerและ Online Marketing SolutionsT | 0 2634 8899W| www.sundae.co.thE | marketing@sundae.co.thF | facebook.com/sundaesolutions การทํางานรวมระหวาง Sage CRM กับเว็บไซต Social Media อยาง Facebook, Twitter, LinkedIn เปนตนT | twitter.com/sundaesolutions ขอมูลเพิมเติมที่ http://sagecrm.sagecrmsolutions.com/ ่U| youtube.com/sundaesolutions 7

×