CRM สำหรับธุรกิจประกัน (CRM in Insurance Business)

1,543
-1

Published on

ธุรกิจประกัน.. ชีวิต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ
ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความท้าทายหลักของธุรกิจประกันคือ การได้มาซึ่งลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ใช้บริการต่อไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย แต่ก็มีเพียงรายใหญ่ไม่กี่รายที่ครองสัดส่วนการตลาดส่วนใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นการยากที่บริษัทประกันจะสร้างกำไรได้มากขึ้น ในขณะที่บริษัทจะต้องลดต้นทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผ่านมา
เมื่อก่อนการขายประกันจะถูกจำกัดอยู่แต่เฉพาะบริษัทประกันเท่านั้น แต่ปัจจุบันการขายประกันได้กลายเป็นการขายทางเลือกของธุรกิจธนาคาร จึงส่งผลให้เกิดคู่แข่งขันทั้งทางตรงและทางอ้อมมากขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อประกันจากบริษัทที่ไม่ใช่บริษัทประกันเฉพาะมากขึ้น รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอร์เน็ตที่สร้างความกดดันให้กับบริษัทประกันในการครอบครองส่วนแบ่งในใจของลุกค้า (Share of Mind) และสร้างความซับซ้อนของธุรกิจประกันมากขึ้น เช่น โบรกเกอร์ออนไลน์ เป็นต้น
ความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งกลายเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประกันประสบความสำเร็จได้ เพียงข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจจะไม่เพียงพอ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]
บริษัทประกันส่วนใหญ่จะมีระบบการจัดการกรมธรรม์ประกันที่ดี

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,543
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM สำหรับธุรกิจประกัน (CRM in Insurance Business)

  1. 1. CRM กับธุรกิจประกัน... การเติบโตและกําไรอยางยั่งยืน ธุรกิจประกัน.. ชีวต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ ิ ถึงแมวาธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอยางตอเนื่องมาโดยตลอด แตธุรกิจประกันถือวาเปนธุรกิจที่มี โ ความซับซอน มีการแขงขันที่สงและมีความไมแนนอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความทาทายหลักของธุรกิจประกันคือ ู การไดมาซึ่งลูกคา ไมวาจะเปนลูกคาใหม หรือ การรักษาลูกคาปจจุบนใหใชบริการตอไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย ั แตกมีเพียงรายใหญไมกี่รายที่ครองสัดสวนการตลาดสวนใหญ ดังนั้นจึงเปนการยากที่บริษัทประกันจะสรางกําไรไดมากขึ้น ็ ในขณะที่บริษัทจะตองลดตนทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผานมา เมื่อกอนการขายประกันจะถูกจํากัดอยูแตเฉพาะบริษัทประกันเทานั้น แตปจจุบันการขายประกันไดกลายเปนการขาย  ทางเลืือกของธุรกิจธนาคาร จึึงสงผลใหเกิดคูแขงขัันทัั้งทางตรงและทางออมมากขึน ลูกคามีแนวโนมที่จะซืื้อประกัันจากบริษัททีี่ ใ  ึ้ ี โ ีเกี่ยวกับผูแตง/เรียบเรียง ไมใชบริษัทประกันเฉพาะมากขึน รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอรเน็ตที่สรางความกดดันใหกบบริษัทประกันในการครอบครอง ้ ันาวิก นําเสียง สวนแบงในใจของลุกคา (Share of Mind) และสรางความซับซอนของธุรกิจประกันมากขึ้น เชน โบรกเกอรออนไลน เปนตนกรรมการผูจดการ ั ความเขาใจลูกคาอยางลึกซึ้งกลายเปนหัวใจสําคัญที่จะทําใหธรกิจประกันประสบความสําเร็จได เพียงขอมูลของลูกคาเปน ุบริษท ซันเด โซลูชนส จํากัด ั ั ศูนยกลางอาจจะไมเพียงพอ กลยุทธการบริหารความสัมพันธกบลูกคา หรือ Customer Relationship Management (CRM) ั สามารถชวยใหบริษัทเขาใจลูกคาไดมากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]E|| navik@sundae.co.th @ บริษัทประกันสวนใหญจะมีระบบการจัดการกรมธรรมประกันที่ดี ระบบบิลลิ่งทีดี และระบบการจัดการตางๆ ทีดี แตกลับมี ่ ่ ระบบบริหารชองทางความสัมพันธกับลูกคา (Customer Front) ที่ยงขาดประสิทธิภาพ อยางไรก็ตาม เพียงแคน้อาจจะยังไม ั ี ประสบการณมากกวา 10 เพียงพอ บริษัทประกันจะตองเขาใจในกลยุทธการบริหารความสัมพันธกับลูกคา (CRM) วาสามารถชวยบริษัทใหบริการกับลูกคา ป ในฐานะที่ปรึกษาและ ที่เปนเลิศได จนสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาปจจุบันและไดลูกคาใหมที่อยางมีประสิทธิภาพ เพราะ CRM จะทําใหคุณเขาใจ วางระบบการบริหาร และสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคา ทั้งการขาย การบริการและการตลาด ความสัมพันธกับลูกคา (CRM) และการตลาด ออนไลน สูตรความสําเร็จของบริษัทประกัน เพื่อการเติบโตและสรางกําไรอยางยั่งยืน เปนอาจารยพิเศษและ สรางภาพรวมของลูกคาสําหรับองคกร วิทยากรใหกับสถาบันและ โดยทั่วไป บริษทประกันจะมีขอมูลของลูกคาแตละราย เชน ชื่อนามสกุล ที่อยูตดตอของลูกคา กรมธรรมท่ซื้อ ประวัตการเค ั ิ ี ิ หนวยงานตางๆ ลม ประวัติการชําระเงิน และสถานะของลูกคา เปนตน คุณอาจจะทราบขอมูลเชิงลึกของลูกคาเพิ่มขึ้นอีก เชน ความชอบ ความไม อีกทั้งยังเปนคอลัมนิสต ชอบ ความคิดเห็นของลูกคา โปรโมชั่นที่เคยสนใจ เปนตน แตขอมูลเหลานี้กระจัดกระจายไปในแตละหนวยงาน ทําอยางไรคุณจะ ใหกบหนงสอพมพและ ใหกับหนังสือพิมพและ สรางภาพรวมของลูกคาใหเปนหนึ่งเดียวได ที่จะเห็นลูกคาทั้ง 360 องศา ไดท้งองคกร ั วารสารชั้นนํา อาทิ กรุงเทพธุรกิจ, Telecom สําหรับบริษัทประกันแลว ขอมูลเหลานี้จะกระจายไปตาม Journal เปนตน ระบบตางๆ ตามบริการแตละประเภท เชน ระบบเคลม ระบบบิล ลิ่ง ระบบคอลลเซ็นเตอร เว็บไซต เปนตน ยิ่งบริษัทมีหลากหลายติดตามไดที่ บริการและบริษัทยอยแลว ขอมูลกระจัดกระจายเหลานี้จะสราง Twitter.com/navikn ปญหาใหกบคุณเปนอยางมาก ปญหาใหกับคณเปนอยางมาก CRM สําหรับธุรกิจประกันจึงเริ่มตนจากขอมูลลูกคาที่เปน ศูนยกลาง มองเห็นภาพรวมของลูกคา และเปนขอมูล Real-time ดังนั้น พนักงานทุกคน ไมวาจะเปนเจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย โบรกเกอร สามารถที่จะเขาใจลูกคาและนําเสนอ บริการที่ตรงความตองการของลูกคาไดมากที่สด บริษัทสามารถ ุ เสนอบรการเฉพาะกลุ หรอบุคคล เสนอบริการเฉพาะกลมหรือบคคล (Personalized Service) ไดดี ไดด ยิ่งขึ้น ซึ่งเปนปจจัยสําคัญในการรักษาลูกคาที่ดีและลดอัตรา Churn ได ทําใหบริษัทบรรลุเปาหมายในยอดขายและกําไรที่ เพิ่มขึ้น เพราะบริษัทที่มุงหาลูกคาใหมมากกวารักษาลูกคา ปจจุบันจะใชตนทุนที่สูงกวา 1
  2. 2. รักษาลูกคาปจจุบัน ดวยบริการที่เปนเลิศ 6.2011 บริษัทประกันสวนใหญจะใหความสําคัญกับมุมมองลูกคาที่เปนศูนยกลาง เปนภาพรวมของลูกคาและเปน Real-time และก็ไดลงทุนในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อตอบความตองการนี้ในทุกจุดสัมผัสของลูกคา แตเพียงเทานี้ยงไมพอ ัIssued 26.06 ภาพรวมของลูกคาเปนเพียงแคจุดเริ่มตนที่จะนําไปสูความเขาใจลูกคาที่มากขึ้นไปอีก ลองจนตนาการวา หากบริษัทพยายามขายประกันภัยรถยนตใหกับลกคาที่ไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมม ลองจินตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลูกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตัวแทนขายไมมี ขอมูลเชิงวิเคราะหความตองการของลูกคาหรือการพยากรณพฤติกรรมการซื้อของลูกคา ลูกคาจะรูสกรําคาญและอาจสราง ึ ความไมพอใจตอบริษัทได ความเขาใจลูกคาเชิงลึกถึงพฤติกรรมและแนวโนมการซื้อของลูกคาจะชวยใหบริษัทสามารถเพิ่ม ยอดขายจากการ Up-selling และ Cross-selling ได การพยากรณพฤติกรรมลูกคาจะชวยใหการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราสามารถทําไดเพียง 3 ขั้นตอนตอไปนี้ ประวัติลูกคา: บริษัทประกันจะตองสรางประวัติของลูกคาและพฤติกรรมที่ผานมา ประวัติลูกคาจะตองเปนขอมูลเชิง ลึกและจําเปนตอการตอยอดการขายดวย ประกอบดวยประวัติการใชบริการ ประวัตการติดตอคอลลเซ็นเตอร เปนตน หรือจะ ิ เปนขอมูลจากภายนอกก็ได เชน ขอมูลการใชบริการอื่นๆ ขอมูลสถานที่ใชบริการ เปนตน ตัวอยางเชน ขอมูลของลูกคาที่ชําระ คารักษาพยาบาลผานบัตรเครดิต สามารถนําไปติดตอลูกคาเพื่อเสนอขายประกันสุขภาพ เปนตน แบบจําลอง: วิเคราะหประวัตลูกคาแลวแบงเปนกลุม (Segment) ดวย Data Mining การวิเคราะหเชิงความสัมพันธ ิ จะชวยใหกลยุทธประสบความสําเร็จไดมากขึ้น ตัวอยางเชน ลูกคาที่มีพฤติกรรมเดียวกันกับลูกคาที่เคยซื้อประกันรถยนต ยอม มีแนวโนมในการซื้อประกันรถยนตดวยเชนกัน คะแนน: บริษัทประกันสามารถจัดลําดับแนวโนมการซื้อดวยการใหคะแนน โดยการเปรียบเทียบกับแบบจําลองขางตน ลูกคารายใดที่ใกลเคียงกับแบบจําลองมากที่สุดก็จะไดคะแนนสูงสุด ลูกคาทีมีคะแนนเหลานี้ก็จะถูกนําไปพิจารณาในการขาย ่ เพิ่มและถูกเสนอดวยบริการและโปรโมชั่นที่แตกตางกันออกไป การวิเคราะหประวัติลูกคาและแนวโนมการซื้อในรูปแบบของเหตุการณชวิต (Life Event) จะชวยสรางความสัมพันธกับ ี ลูกคาไดดมากยิ่งขึ้น ตัวอยางเชน การเสนอโปรโมชั่นประกันสุขภาพกับลูกคาที่เพิ่งมีลูกใหม หรือ โปรโมชั่นพิเศษกับลูกคาทีมี ี ลูกอายุยางเขา ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนําเสนอดวยโปรโมชั่นพิเศษสามารถสรางความประทับใจใหกับลกคา ลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลูกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลูกคา ไดเปนอยางดี และลูกคาจะไมรูสกรําคาญกับขอเสนอเหลานี้ดวย ึ ในหลายๆ ธุรกิจ ลูกคายิ่งใชบริการหลากหลายมากเทาไร ลูกคายิ่งมีโอกาสเปลี่ยนผูใหบริการยากมากขึ้นเทานั้น ซึ่ง สามารถนํามาใชกับธุรกิจประกันไดเชนกัน สุดทาย ยิ่งลูกคาอยูกบเรานานเทาไร จํานวนของการเคลมก็จะนอยลงดวยเทานั้น ั ทั้งหมดนี้ทาใหบริษัทมีกําไรมากขึ้นอยางยิ่งยืน ํ ซอฟตแวร CRM ชวยธุรกิจประกันไดอยางอะไร?  ไ มุมมองของลูกคาแบบองครวม ได    สนับสนุนการตลาดเปาหมาย  รักษาฐานลูกคาเดิม  ธุรกิจเติบโตอยางยั่งยืน  สรางยอดขายเพิมขึ้น ่  เพิ่มสวนแบงการตลาด  เพิ่มสวนแบงในใจลกคา เพมสวนแบงในใจลูกคา  เสริมสรางชองทางการขายที่มั่นคง  ลดตนทุนการปฏิบัติงาน  ไดการสื่อสารกับลูกคาที่มีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล  ปรับปรุงการตอบสนองใหเร็วขึ้น  เพิ่มความพึงพอใจของลกคา ู  ชวยใหการทํางานเร็วขึ้น อัตโนมัติมากขึ้นใน กระบวนการเคลม การสมัครกรรมธรรม เปนตน  ลดตนทุนขององคกรโดยรวม  ชวยใหระบบคอลลเซ็นเตอรมีประสิทธิภาพสูงขึ้น  มีระบบบริหารลูกคามุงหวัง (Lead) ที่มีประสิทธิภาพ 2
  3. 3. ควบคุมตนทุน พรอมการเติบโตของธุรกิจ การเติบโตของธุรกิจเปนเครื่องบงชี้ถึงโอกาสการขายที่เพิ่มมากขึน เพิ่มสินทรัพยขององคกร และเขาถึงลูกคาใหมได ้ กวางขึ้น แลวบริษัทจะเติบโตอยางไร โดยที่กําไรยังคงอยู? บริษัทจะตองใหรักษามาตฐานการใหบริการแกลูกคาตามความ คาดหวังของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคุมตนทุนบรการไมใหสูงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกร คาดหวงของลูกคา ในขณะที่บริษัทก็จะตองควบคมตนทนบริการไมใหสงเกินไป เพื่อคงไวซึ่งกําไรขององคกรเกี่ยวกับซันเด โซลูชันส หลักปฏิบัติแรกคือ เจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย และโบรกเกอรตองสามารถจัดลําดับความสําคัญของแตละ โอกาสขายได โอกาสขายที่มมูลคาสูง เสนอกับลูกคาที่มีความเสี่ยงนอย เปนลูกคามายาวนาน หรือเปนลูกคาที่มีการเคลมนอย ีเปนบริษัทที่กอตั้งขึ้นในประเทศ  ยอมเปนโอกาสขายที่ดและนาจะเปนเปาหมายหลักของฝายการตลาดและขาย เจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย และโบรก ีไทย เพื่อใหบริการเทคโนโลยี เกอรตองการขอมูลเหลานี้แบบ Real-time ในการตัดสินใจในการจัดลําดับความสําคัญของแตละโอกาสขายสารสนเทศ (IT) ทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล ดวยการเนนเทคโนโลยีีที่เหมาะสมและ โ โ หลัักป ิบัติที่สองคืือ ใชชองทางการสื่อสารทีี่มีความคุมคาที่ยังคง ปฏิ ใ ื  ีทันสมัย ดวยบริการตั้งแต มาตรฐานการใหบริการที่เปนเลิศอยู บริษัทจะตองพิจารณาชองทางการพัฒนาเทคโนโลยี วางระบบ ที่ สื่อสารที่เหมาะสมกับลูกคาเปาหมายและพฤติกรรมของลูกคา ไมวาจะเปนปรึกษา และ เอาทซอสซิ่ง โดย คอลลเซ็นเตอร อีเมล พนักงานขาย หรือ เว็บไซต Self-service Portalมุงเนนในโซลูชั่นที่จะชวย เทคโนโลยีอินเตอรเน็ตชวยใหการสื่อสารกับลูกคามีประสิทธิภาพองคกรธุรกิจสามารถเพิ่ม มากยิ่งขึ้นและคุมคา บริษัทจะตองพิจารณาเทคโนโลยีใหมๆ มาใชอยาง ศกยภาพการแขงขน ดวยระบบศักยภาพการแขงขัน ดวยระบบ เหมาะสมและตอเนื่อง เทคโนโลยีีจะชวยใหลูกคามีีสะดวกสบายและสรางพึึง ื โ โ ใบริหารความสัมพันธลูกคา พอใจไดมากขึ้น เทคโนโลยีเหลานี้รวมถึง Web Chat, การตลาดอีเมล,(CRM), ระบบการจัดการ VOIP, Location-based, Mobile Application หรือ Social Media [บทความทรัพยากร (ERP), ระบบ Social Media + CRM = Social CRM ที่ http://goo.gl/FMuxv]Contact Center และ OnlineMarketing Solutions หลักปฏิบัติที่สามคือ ดําเนินธุรกิจดวยกระบวนการอัตโนมัติ (Automation) บริษัทประกันจะมีระบบตางๆ มากมาย เชน ระบบเคลมT | 0 2634 8899 ระบบบิลลิ่ง ระบบกรมธรรม เปนตน ระบบ CRM ก็จะเปนอีกระบบหนึ่งที่W| www.sundae.co.th จะตองเชื่อมตอเขากับระบบตางๆ เหลานั้น ดังนั้น ระบบ CRM ที่ดีจะตองมี คุณสมบัติในการจัดการกระบวนการที่อัตโนมัติ (Automated & multi-stepE | marketing@sundae.co.th Workflow capability) ได เพื่อใหการทํางานมีประสิทธิภาพสูงสุด วันนี้ บริษัทประกันจะตองเผชิญกับความทาทายตางๆ เพือรักษาและเพิมขีดความสามารถในการ ่ ่ แขงขัน (Competitive edge) เพียงแคบริษทใหความสําคัญกับสูตรความสําเร็จทั้งสาม (สรางภาพรวมของ ั ลูกคาสําหรับองคกร, รักษาลูกคาปจจุบน ดวยบริการที่เปนเลิศ และ ควบคุมตนทุน พรอมการเติบโตของ ั ธุรกิจ) ก็สามาถเปลี่ยนความทาทายใหเปนความไดเปรียบเชิงกลยุทธและการเติบโตของธุรกิจดวยกําไรอยาง ยั่งยืนได นําเสนอโดย บริษัท ซันเด โซลูชันส จํากัด สนัับสนุนโ โดย 3

×