CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido?

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Um dos sistemas mais customizados (desenvolvidos de raiz) é o CRM nem que seja uma parte dele e muitas vezes não estamos preocupados se é ou não um CRM. E quando perguntamos a um programador qual a decisão e principalmente os mais juniores a resposta é desenvolvido de raiz. Aqui é clarificar o que é um CRM as várias características quais as várias opções para as várias linguagens de programação.

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  • http://www.packtpub.com/article/overview-of-microsoft-dynamics-CRM-2011http://www.dynamicsexchange.com/CRM-2011/CRM-Overview.aspxhttp://madhumuthuswamy.blogspot.pt/2011/06/microsoft-dynamics-crm-architecture.htmlEstrutura flexível e extensivelEstrutura separados dos dadosEu juro que nunca acedi directamente a BD 
  • CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido?

    1. 1. 25 DE MAIO @MICROSOFT CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido? Pedro Azevedo (azevedo_pedro) NOME DA APRESENTAÇÃO Nome (Nick no Fórum)
    2. 2. Quem sou? • 9 anos de experiência essencialmente na plataforma .NET • Nas áreas Web, Desktop e Mobile • Três anos a trabalhar sobre CRMs • Aplicação para a equipa de força de vendas de um grande grupo de telecomunicações • Trabalhando em clientes com Microsoft Dynamics CRM 4.0 e 2011 #2
    3. 3. Agenda • O que é um CRM • Pilares de um CRM • Vendas • Marketing • Serviço • Microsoft Dynamics 2011 • xRM
    4. 4. CRM? • Visão 360º sobre o cliente • Registo de todas as interacções • Automatizar o contacto com o cliente • Assente em 3 pilares: • Vendas • Marketing • Serviço
    5. 5. Vendas • Leads • Cliente Potencial • Oportunidades • Proposta • Encomendas • Facturas • Contas • Contactos • Produtos
    6. 6. Marketing • Planeamento • Campanhas • Orçamento • Listas • Feedback • Reporting
    7. 7. Serviço • Gestão de Incidentes com registo de queixas, problemas, questões ou outros inputs; • Gestão de contratos; • Escalonamento de compromissos e de trabalhos; • Construção de uma base dados de conhecimento; • Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à resolução da ocorrência; • Gestão de filas de trabalho; • Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na prestação do serviço.
    8. 8. Comparações entre sistemas de CRM Sistema Licença Linguagem de Programação Base de dados Integração Office Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim Sage CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server e Oracle Sim Zoho CRM Saas, On-Premise e Free Edition Java Proprietário Não Sugar CRM Saas e Free Edition PHP SQL Server e MySQL Sim
    9. 9. Principais Fornecedores I Company 2012 Revenue 2012 Market Share (%) 2011 Revenue 2011-2012 Growth (%) Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0 SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1 Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8 Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0 IBM 649.1 3.6 465.6 39.4 Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7 Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5 CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars) Source: Gartner (April 2013)
    10. 10. Principais Fornecedores II
    11. 11. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) I • A mesma plataforma para todas as aplicações • • • Uma plataforma evolutiva – rollups (updates) constantes Comunidade muito grande Foco nas regras de negócio • • • Mais valor num menor espaço de tempo para o cliente. Mudanças rápidas Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como por exemplo implementações de CRUD Uma integração mais rápida de novos elementos
    12. 12. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) II • Todas as funcionalidades de um CRM por defeito • Registo de interacções com o cliente (emails, chamadas, fax, …) • Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração outlook • Acesso offline • Integração com o Office • Multi-lingua e multi-moeda • Multi-empresa • Acesso móvel • Social CRM
    13. 13. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) III • Objectos, Atributos, Visualização e Relações • Múltiplas formas de extensão • • • Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon) Servidor (Plugins e Workflow Activities) Acesso e autenticação • • Live ID; Active Directory; Claims-based); Segurança (Roles) • Hierarquia organizacional: unidades de negócio, equipas e utilizadores
    14. 14. Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) IV • Funcionalidades genéricas • • Processos (WWF) • • Notas; Actividades; Audit; Detecção de duplicados; Fila de trabalho; Trace Workflow e Diálogos Reporting e Análise • Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports (RS e Wizard) • Soluções • Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)
    15. 15. Custom vs. Proprietário Conclusão Funcionalidade Funcionalidade Fundações de uma aplicação Fundações de uma aplicação Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário LOB #1 LOB #2 Plataforma LOB #3 Plataforma Evolução do conhecimento da plataforma Plataforma
    16. 16. MS CRM 2011 Overview Cliente Mobile Cliente Outlook Offline Aplicação CRM Extensões da Aplicação CRM Plataforma xRM # 16 On-Premise Online Cliente Web
    17. 17. MS CRM 2011 Architecture Front End Integration Web Integrated Applications Outlook Mobile Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JSlibraries… Reporting (Dashboards, Charts, Excel and SRS) Web Services Back End Integration server-to-server Pre-Event Plugins (.NET Assemblies) Post-Event Plugins (.NET Assemblies) Custom Workflow (.NET Assemblies) Synchronous and Asynchronous Business Logic Data Access Components Workflow Security Business Entity Components Data Access Platform Filtered SQL Views Metadata Data
    18. 18. MS CRM 2011 – Modelo de programação # 18
    19. 19. DEMONSTRAÇÃO CRM Online
    20. 20. Dúvidas??
    21. 21. Referências Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK) • http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=24004 Developer Center do Dynamics CRM • http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx CRM Online (30 dias grátis) • http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand Blog da equipa do Dynamics CRM • http://blogs.msdn.com/b/crm/ # 21
    22. 22. Obrigado Pedro Azevedo • psa@psazevedo.com • http://www.psazevedo.com/ • http://xptcrm.com/ # 22

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