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スターバックスに学ぶソーシャル・メディア活用テクニック
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スターバックスに学ぶソーシャル・メディア活用テクニック

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スターバックスは、世界中で最もデジタル・マーケティングを活用している会社である。 …

スターバックスは、世界中で最もデジタル・マーケティングを活用している会社である。
彼らの施策は、Eコマース、モバイル、ソーシャルメディア、コーズマーケティング、デジタル・エンターテイメントと、デジタルの多岐に渡っている。
本、ebookでは、スターバックスのデジタル・マーケティングの全容を解剖し、そこからマーケティングのノウハウを学ぶのを目的としている。

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  • 1. スターバックスに学ぶソーシャル・メディア 活用テクニック 制作 株式会社イノーバ
  • 2. はじめに   2  
  • 3. スターバックスを知らない人はまずいないだろう。1985年に創業の会社で、イタリアの喫茶店バールにヒントを得て、プレミアム・コーヒーという新しい商品ジャンルを開拓し、今や世界中に2万店舗を展開している巨大な飲食チェーンである。日本でもスターバックスの愛好者は多い。スターバックスの愛好家は、一杯500円以上のお金を払って、スターバックスのドリンクを楽しんでいる。これは多くの飲食店が低価格競争を繰り広げ、今やコーヒーの値段が一杯150円程度まで下がっている事を考えると驚くべき事実である。このようなスターバックスの強みはどこから来るのだろうか?その答えは、スターバックスの卓越したマーケティングの能力にある。特に、近年では、ソーシャルメディア、モバイルなどのデジタル・マーケティングの分野に取り組んで成果を上げている。ただ残念な事に、スターバックスが米国企業であるため、彼らのマーケティングに関して学ぶには、これまでは英語の資料を読み解くしか方法が無く、日本でスターバックスのデジタル・マーケティングに関して紹介された資料が少なかった。   3  
  • 4. この ebook では、もっとも先進的と評価されるスターバックスのデジタル・マーケティング戦略を紹介し、そして、そこから学ぶ事のできる成功法則を明らかにしたいと思う。ぜひ、この ebook を御社のマーケティングに活用して頂きたい。   4  
  • 5. スターバックスの会社概要   5  
  • 6. スターバックスは、シアトルを本拠地とするグローバルなコーヒーチェーン店である。1986 年に、エスプレッソをメインとしてテイクアウトと歩き飲みが可能なシアトルスタイルでのドリンク販売を始め、プレミアムコーヒーという新しい商品カテゴリーを創出し、世界中にブームをもたらした。同社は米国(12,811 店舗)をはじめ、カナダ(1,248 店舗)、日本(965 店舗)、イギリス(766 店舗)、中国(580 店舗)、韓国(420 店舗)など、世界 58 カ国に 19,555 店舗を展開している。スターバックスは、世界中で最もデジタル・マーケティングを活用している会社である。彼らの施策は、Eコマース、モバイル、ソーシャルメディア、コーズマーケティング、デジタル・エンターテイメントと、デジタルの多岐に渡っている。彼らの Facebook アカウントは、3000 万人のファンが登録し、熱心な会話を行っている。モバイルアプリではこれまで 4500 万件以上の取引が 実 施 さ れ た 。 そ し て 、 MyStarbucks Idea と い う ウ ェ ブ サ イ ト に は 、顧客から 14 万件以上のアイディアがよせられている。   6  
  • 7. スターバックスの取組みは大きく評価されており、各種のマーケティング調査で、デジタルを活用している会社として常に上位にランクインしている。(PhaseOne ソーシャルメディア・エンゲージメント調査 1 位、ソーシャルブランド100 2 位、Socialigity Top50 4 位)スターバックスは、その企業ミッションである、顧客との対話、コミュニティ作りを実現するために、デジタル技術を徹底的に活用している。そして、それが顧客のロイヤリティを高め、企業価値を向上しているのである。 人々の心を豊かで活力あるものにするために− ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そして一つのコミュニティから   7  
  • 8. デジタル・エンターテイメント   8  
  • 9. まず、最初に紹介したいのは、店舗のデジタル化である。スターバックスの店舗では、無料で無線ネットワークの提供が提供され、いつでも好きなだけインターネットを楽しむ事が出来る。また、スターバックス・デジタル・ネットワークと呼ばれる情報ポータルサイトにアクセスする事が出来、ニュースや音楽、映画などのコンテンツを楽しむ事が出来るのだ。これは非常に便利なサービスだ。実際、海外などでは無線ネットワーク目当てでスターバックスに入るという人も多い。   無料 Wi-Fi スターバックスは、ワンクリックで使い 放題の Wi-Fi をすべてのアメリカにお ける直営店で提供している。接続料や会員登録も必要なく、パスワードもいらない。制限時間も存在しない。そして、スターバックス・デジタル・ネットワークと呼ばれる情報コンテンツのサイトに簡単にアクセスすることが可能だ。   9  
  • 10. スターバックス・デジタル・ネットワークスターバックスにいる時なら、Wi-Fi だけでなく、Yahoo!と提携した「スターバックス・デジタル・ネットワーク」にアクセスすることができる。「スターバックス・デジタル・ネットワーク」は、ニュースやエンターテイメントの中から最新のコンテンツを提供している。Ya h o o コ ン テ ン ツ ( s t a r b u c k s . y a h o o . c o m )Ya h o o と 提 携 し 、 各 種 の 読 み 物 や 、 画 像 、 音 楽 や 動 画 な ど の 各 種 コ ン テンツが提供されている。ニュースコンテンツウォールストリート・ジャーナルやニューヨーク・タイムズ、USA トゥデイ、エコノミスト、ESPN インサイダーなどの各種ニュースサイトから、会員向けのコンテンツを入手できる。音楽コンテンツApple やスターバックス・エンターテイメントの音楽を聴くことができ   10  
  • 11. る 。 ま た 、 ス タ ー バ ッ ク ス の 音 楽 ブ ロ グ の 閲 覧 履 歴 か ら 、 i Tu n e s 上 でふさわしい音楽をリコメンドする。スターバックスの店舗を訪れれば、誰でも簡単にネットにアクセス出来る。ノートパソコンか携帯端末のブラウザを開き、接続するだけである。一杯のコーヒーとともに楽しめる素晴らしいコンテンツが提供されている。デジタルを活用して、素晴らしい顧客体験を提供している。   11  
  • 12. まとめスターバックスが、無料でインターネット接続を提供したり、オンラインコンテンツを提供する目的は何なのだろうか?大きく、以下の 2 つが考えられるだろう。まず、第一には、インターネット接続を利用したい顧客を取り込むという事だ。実際、スターバックスは、インターネット接続が出来る店舗の代名詞的な存在となっている。外出先でメールをチェックしたり、仕事の資料を確認したりできるのは、ビジネス客にとっては非常に便利なサービスだ。次に、音楽や動画を通じて、顧客に心地よい時間を過ごしてもらうという狙いがある。スターバックスは、もともと店舗の空間作りに大変こだわっている。特に、店舗で流す BGM を CD で販売するなど、店舗内でのエンターテイメントには力を入れているのである。オンラインの音楽や動画、ニュースなどのコンテンツは、店舗で楽しいひとときを過ごしてもらうための手段なのである。   12  
  • 13. 検討してみよう!店舗型のビジネスをしている人は、店舗での無線ネットワークの提供を検討してみたい。例えば、無線ネットワークを無料で提供する代わりに、自社のおすすめ商品を表示したり、メールアドレスの登録を促す事も考えられるだろう。また、海外では、無線ネットワークを利用する条件として、Facebook でいいねボタンを押してもらう、というユニークな取組みをしている所もある。無線ネットワークを提供するためには、ADSL や光ファイバーなどの契約をして、無線ネットワークの装置を設置するだけである。初期費用も1-2万円程度で済み、月々の維持コストも3000-5000円程度だ。ただ、一点注意しないといけないのは、無線ネットワークを提供すると、顧客の滞在時間が延びるという事である。スターバックスのように客単価が高く、リピート率の高いビジネスであれば問題ないが、逆に、客単価が低い場合は要注意だ。   13  
  • 14. なかなか判断できないという人は、本格的無線ネットワークを導入する前に、1­2週間試験期間を設け、顧客の反応を見たり、売上やリピート率などの数字を測定してみるのがいいだろう。   14  
  • 15. E コマース   15  
  • 16. 実店舗でのビジネスの印象が強いスターバックスだが、実は E コマースにも積極的に取り組んでいる。2011 年 8 月にEコマースサイトをリニューアルし、Eコマースへの取組みを更に強化した。StarbucksStore.com サイト上で、コーヒー、紅茶、コーヒーメーカー、ティーポット、マグやタンブラーが、オンラインで購入できる他、従来にはなかった以下の機能を追加している。定期購入お気に入りのコーヒーや紅茶を一定のスケジュールで再配達してもらう事ができる機能。これまでも定期購入のオプションは提供されていたが、定期購入の管理がより管理にできる様になった。   16  
  • 17. ギフトコーヒーツアー、紅茶ツアーと名付けたオリジナルの頒布会のセット。異なる味のコーヒー、紅茶を定期的に受け取る事が出来る。プレミアム商品これまで米国の一部の直営店でのみ入手可能だった、プレミアム品質のコーヒー(スターバックス・リザーブ・コーヒー)がオンラインで購入可能となった。このスターバックス・リザーブコーヒーは、稀少な銘柄でごくわずかだけが発売される。プリペイドカードスターバックスのプリペイドカードを購入したり、残高をチャージする事が出来る。また、Eコマースサイトでも、スターバックスカードを使って   17  
  • 18. 買い物が出来るようになり、購入金額に対して、スターバックスのリワードポイントを集める事が可能となった。検討してみよう!今まで、E コマースに取り組んでいなかった人は、E コマースを始める事を検討してみよう。例えば、飲食業をやっている人は、ドリンクや食材を自宅で楽しんでもらえる事が出来ないか、検討してみよう。私が楽天の時に担当していた東京の人気ラーメン店は、スープを冷凍保存して、宅急便で届ける事で、お店のスープの味を自宅で楽しむ事が出来るように工夫していた。食材の場合は、冷凍を美味く活用すれば、商材の幅がぐっと広がるだろう。   18  
  • 19. 最近は、ネットショップを始めるための費用も安くなっている。毎月数千円の利用料を払えば、お店を開く事ができるサービスも出てきているので、是非検討して頂きたい。   19  
  • 20. モバイル   20  
  • 21. モバイル・コマーススターバックスはモバイルコマースに力を入れている。2011 年 1月に iphone アプリと Androidアプリをリリース、顧客はスマートフォンアプリを使ってスターバックスのプリペイドカードに電子マネーをチャージし、店頭でバーコードを見せて、簡単に支払いをすることができるようになった。スターバックスのモバイル決済の仕組みは、北米で最大規模で、スタートから、̶わずか 1 年強で、米国内で 4500 万件の買い物に使われている。米国の成功を受けて、英国とカナダでもモバイル決済サービスを展開することになった。米国に英国、カナダを加えると、世界で 14,000 カ所のスターバックスで Mobile 決済が可能となる。   21  
  • 22. Android アプリAndroid 端末にカードナンバーを入力すると、スターバックスカードに早変わりする。ディスプレイにバーコードが現れ、スターバックスカードとして商品を購入することができる。また、プリペイドカードを登録すれば、マイ・スターバックス・リワードと呼ばれるウェブサイトを通じてカードの残高を確認したり、フリードリンクと交換できるポイントを確認したりということもできる。 iPhone アプリ Android アプリ同様、スターバックスカードを登録し 買い物が出来る他、友人にギフトを送れるソーシャルギ フト機能もある。 そして、便利なのは、自分のドリンクの好みを記憶して おいて、注文の際に利用する事が出来る点である。   22  
  • 23. フェイスブックやツイッターとも連携させ、お気に入りのドリンクや、今いる場所を友人に知らせることもできる。モバイル決済の強化つい先日、スターバックスは、米国のモバイル決済のベンチャー企業Square(スクエア)社と提携を発表した。そして、2500万ドル(日本円にして20億円)をスクエアに投資する事を発表した。スクエアは、モバイル決済の分野でもっとも注目の集めているベンチャー企業の1社であり、著名 VC や大手クレジットカード会社が出資している会社でもある。しかし、スターバックスの投資のニュースは、多くの関係者を驚かせた。飲食店がテクノロジー系のベンチャーに投資を行うというのは、前代未聞の出来事だからである。日本の飲食業界が決済ビジネスに乗り出すなど考えられないだろう。しかし、スターバックスは、モバイルで4500万件の取引をこなした実績を持っている。モバイル決済の会社への投資により、モバイル決済のノウハウが蓄積でき、ライバルに差を付けられると考えているに違いない。   23  
  • 24. 検討してみよう!今後数年でスマートフォンが世界中に普及すると言われている。O2O(オンライン・ツー・オフライン)などという言葉も出てきて、モバイルを活用していかに売上をあげていくか、という事に注目があつまっている。ある程度予算のある会社は、スターバックスのように自社専用のアプリケーションの開発を検討するのがおすすめだ。ポイントやプリペイドカードの機能を提供したり、顧客の購買データを集め、販促プロモーションに活用するのである。また、開発する予算の無い会社は、月額課金で利用できる ASP 型のモバイルアプリのサービスを検討してみよう。イマナラなど、複数の会社がサービスを提供している。   24  
  • 25. ソーシャルメディア   25  
  • 26. ソーシャル化された企業スターバックスは、世界中の企業の中で、もっともソーシャルメディアを活用している企業である。スターバックスは、ツイッターを初期の頃から活用しており、現在 250万人が同社のアカウントをフォローしている。フェイスブックでは3000 万人以上がスターバックスの公式ページを「お気に入り」登録し、同社の最新情報をキャッチアップしている。以下、それぞれの状況をご紹介しよう。Twitter 公式アカウントツイッターはスターバックスにとって、極めて有効なツールとなっている。同社のブランディング戦略が功を奏し、企業アカウントとしては第 8 位のフォロワー数を誇り、これはウォールマート、マクドナルド、そしてマイクロソフトといった大手企業を上回っている。   26  
  • 27. Facebook 公式アカウントスターバックスのフェイスブック公式ページは、3000 万人が「お気に入り」に登録しており、巨大なユーザーコミュニティとなっている。商品紹介やプロモーション、特典といった、スターバックスから顧客への情報提供はもちろんの事、スターバックスの企業姿勢やビジネスのあり方などについて、企業と顧客が一体となって、活発な議論が展開されている。ブロットマン氏は言う。「フェイスブック上の広告に費用を投じることに対しては何の迷いもない。もちろん、広告の内容については、十分に検討を重ねますけどね。」   27  
  • 28. Youtube チャネルYouTube 上では、1 万 3000 人以上がスターバックスの YouTube チャンネルに登録している。そこで流すコンテンツは、コマーシャルであったり、ブランドを説明する映像であったり、同社が取り組むチャリティーに関するものだったりする。スターバックスはまた、同社の歴史を紹介する映像を積極的に公開し、視聴者によりスターバックスを知ってもらい、関心を寄せてもらうようにしている。   28  
  • 29. My Starbucks IdeaMy Starbucks Idea とは、顧客がスターバックスに関するアイディアを何でも投稿し、シェアできるコミュニティサイトである。自分のアイディアを書き込んだり、他の人のアイディアを見たり、気に入ったものに投票したりできる。Twitter 連動通常の Twitter のアカウント@Starbucks とは別に、@MyStarbucksIdea アカウントが開設されており、わざわざ、   29  
  • 30. ウェブサイトを訪問しなくても、自由に意見を送ることのできるようになっている。現在、3 万人以上のフォロワーがいて、活発に議論を行っている。消費者が参加する要望の多いものは、実際にスターバックスが採用に向けて、検討をすすめていく。Idea in Action(実行中のアイディア)と呼ばれるブログで、実際の従業員が、顧客のアイディアがどのように実行に移されているかを随時書き込んでいる。その中には、 ケーキ・ポップ の新しいフレーバーの提案や、販売終了となった エチオピア シダモ のコーヒー豆を再び発売して欲しいなどというリクエスト、店舗におけるリサイクル方法の改善提案などがある。集まっているアイディアの数は 14 万件(商品アイディア 8.4 万件、サービスアイディア 3 万件、社会貢献などのアイディア 1.9 万件)である。利用者は熱心にスターバックスに意見を提案している。   30  
  • 31. 顧客と対話するためのプラットフォームMy Starbucks Idea は、スターバックスのソーシャルメディア戦略において非常に重要な役割を担っている。顧客は、このコミュニティに参加することで、スターバックスの意思決定の一部に参加していると感じることができ、スターバックスとの一体感を感じられるようになっているのだ。これにより顧客は、常に自分のアイディアのその後の動きについて知ることができ、ブランドへの関わりを強め、ブランドに対するロイヤリティを高めていく。My Starbucks Idea は、まさにスターバックスがミッションとしている、「顧客との対話」、「コミュニティ形成」を実現するために、必要不可欠なプラットフォームと言えるだろう。Instagram   31  
  • 32. Instagram も、スターバックスにとって強力なコミュニティになりつつある。スターバックスが投稿した写真はわずか 173 枚だが、60 万人以上の人々が Instagram で#starbucks のタグをつけた写真を投稿しているという。Instagram に投稿されたおしゃれな写真を通じて、スターバックスは、顧客とのつながりをさらに強める役割も果たしている。Pinterestもちろん、スターバックスは、いち早く流行にも対応している。Pinterest にも既に参入しており、昨年の 4 月のショップページ立ち上げ以来、フォロワーを伸ばし続けている。   32  
  • 33. 検討してみよう!Twitter や Facebook を始めてみたものの、あまり効果が上がっていないという人を良く聞く。こういう人に共通しているのは、Twitter を始めたら売上があがる、Facebook を始めたら売上があがると思い混んでいる点である。これは極めて重要なポイントだが、Twitter も Facebook も、消費者同士が気軽におしゃべりを楽しむ場であり、商品を買う場所ではない。Twitter や Facebook で自社の商品の紹介ばかりしても、誰も見向きはしない。逆に、Twitter や Facebook を使って、顧客とのコミュニケーションを深める事を考えるべきだ。例えば、スターバックスのように顧客の声に耳を傾ける、顧客の参加を促し、会社のファンになってもらうと言うことである。御社も、スターバックスのように、アイディアを Twitter やFacebook などで募集してみてはどうだろうか?スターバックスのよう   33  
  • 34. に、顧客の声をヒントにして、新商品や新サービスを開発してみてはどうだろうか?ソーシャル・メディアは、時間はかかるが、顧客一人一人の声を拾う事が出来るので、最高のマーケティングツールである。顧客が何を求めているのが、どのような所に満足して、何に不満を感じているのか、それを把握するのは、ビジネスの基本中の基本ではないだろうか?   34  
  • 35. コーズマーケティング(社会貢献)   35  
  • 36. スターバックスが優れているのは、マーケティング面だけではない。社会問題などに積極的に向き合い、地域のコミュニティを支援していくことで、消費者に信頼される事に成功しているのである。以下、スターバックスの取組みを紹介しよう。エイズ撲滅キャンペーンスターバックスは、AIDS 対策への意識向上のために、Foursquare を使い、募金呼びかけと AIDS に対する啓蒙キャンペーンを行った。6 月 1 日から 10 日までのキャンペーン期間中、スターバックスは、Foursquare 上の 1 チェックインに対し 1 ドルを、エイズ撲滅のために寄付し、寄付は 25 万ドルに達した。   36  
  • 37. 地域の雇用創出 スターバックスは地域の安定し た雇用創出を援助する活動にも 取り組んでいる。 「Create Jobs for USA」というプログラムでは、コミュニティ開発を支援する金融機関を選定し、資金の援助を行っている。このお金は、中小企業、NPO、低所得者層向けの住宅建設などに融資される。「Create Jobs for USA」は最初、スターバックスの拠出した 500 万ドルの基金からスタートした。一般の人も、「Create Jobs for USA」基金に寄付をすることで活動をサポートすることができる。アダム・ブロットマン氏によると、2011 年 11 月のプログラム開始から1 千万ドル以上の寄付が集まり、これにより7千万ドル以上の直接支援を行うことができた。このプログラムはまた、同じ問題意識を持つ企業を巻き込む事にも成功した。現在、グーグルやアパレル企業のバナナリパブリックも参加し、それ   37  
  • 38. ぞれの顧客に協力を募るプログラムを展開している。例えば、割引販売サービスのグーグルオファーでは、10 ドルのスターバックス・ギフトカードを 5 ドルで買うことができ、一つにつき 3 ドルがグーグルから寄付される。バナナリパブリックでは、25%セールを実施し、全売り上げの5%を基金に寄付するという。国際奉仕月間今年 4 月に、スターバックスは今年で二年目になる「Global monthof Service(国際奉仕月間)」を実施した。このプログラムは、世界中の顧客とパートナー企業に、それぞれの地域への貢献を促すものである。   38  
  • 39. この期間中、スターバックスは、新しい試みとして、「CommunityCard: Vote.Give.Grow.」という新しいプログラムを実施した。このプログラムは、各地域で活動する 124 の非営利団体に対する資金援助を通じ、アメリカの地域コミュニティに対して総額 400 万ドルの貢献をするというものだ。スターバックスは、どの団体に資金援助を行うか、投票を行う仕組みを用意し、顧客や従業員が意思決定プロセスへ参加する事を可能にした。コミュニティストアスターバックスは長年にわたり地域コミュニティ―を援助してきた。その中でも、地域のスターバックスが直接近隣住民を援助するスターバックスコミュニティストアの取組みは新たな展開である。この取組みは、ロサンゼルスとニューヨークで、2 つの先進的な非営利団体と協力し、各地域の再生、コミュニティ教育、雇用、健康、住環境と地域の安全の改善を行うものである。   39  
  • 40. 検討してみよう!スターバックスは、なぜこれほどまでに社会貢献に力を入れるのだろうか?それは社会貢献に力を入れる事で、企業イメージをアップさせる事ができ、それが最終的にビジネスの拡大に繋がる事を理解しているからだ。ご紹介した通り、スターバックスの Facebook ページには約 3000 万人が登録をしている。これほど、スターバックスの顧客の熱量が高いのは、スターバックスが地域コミュニティを真摯に向き合い、時間をかけて企業イメージを作り上げてきたからに他ならない。現在は、人々はインターネットの口コミ情報や、ソーシャルメディアからの情報を頼りに、消費活動を行うようになってきている。逆に、広告宣伝は全く見ないという人を増えてきている。しかし、スターバックスが行っているように、地域の問題解決に向けて活動する事で、広告宣伝費をかけない形で、顧客の信頼を勝ち取る事が出来るのである。   40  
  • 41. スターバックスは、社会貢献の重要性を理解しているので大規模なプロジェクトに取り組んでいるが、通常は、もっと身近な問題から取り組むのがおすすめだ。店内に募金箱を設けて、地域の幼稚園や小学校などに寄付をする、店舗を地元の人に開放してイベントスペースとして活用してもらうなど、アイディア次第で、地域コミュニティと交流が深められるはずだ。   41  
  • 42. まとめ   42  
  • 43. どうだろう?参考になっただろうか?普段から馴染みのあるスターバックスだが、想像以上に様々なデジタル・マーケティングのプロジェクトに取り組んでいる事が分かるだろう。実際、彼らは、デジタルマーケティングを活用する事が最優先の施策であると表明している。そして、これまで以上に、デジタル・マーケティングに力を入れていくため、社長直轄でデジタル・マーケティング専任の役員を任命している。「チーフ・デジタル・オフィサー」スターバックスは、2012 年 3 月に「チーフ・デジタル・オフィサー」という役職を新設(英語名は、Chief Digital and InformationOfficers)、デジタルマーケティングに関する幅広い権限を付与し、スターバックスのデジタルマーケティングを更に強力に推進していくことを表明した。CEO のハワード・シュルツ氏によれば、今回の動きは、ここ数年間の消費者行動の変化に、より迅速に対応するためであるという。そして、これまでデジタル系の施策を担当してきた、上級副社長(SVP)のアダム・ブロットマン氏をチーフ・デジタルオフィサーに任命し、CEOに直接レ   43  
  • 44. ポートさせる事で、デジタルとテクノロジーに対する投資を加速させていくとしている。ブロットマン氏の責任範囲は多岐にわたる。ウェブサイト、モバイル端末対応、ソーシャルメディア、ポイントカード、顧客ロイヤルティ、E コマース、Wi-Fi(無線 LAN)、情報ポータル(スターバックス・デジタル・ネットワーク)を統括する。彼はまた、店舗のデジタルチームやエンターテイメントチームも率いる事になる。ブロットマン氏は、2009 年の 4 月にスターバックスに入社している。それ以前には、デジタル画像のオンライン販売を行う Corbis 社で上級副社長を務めた他、小売やレストラン向けに店舗内でのデジタルメディアサービスを提供するプレイネットワーク社を創業した。 「ハワード・シュルツ社長の指示の下、スターバックスの「デジタル・リ ストラクチャリング」は、4年間にわたって実行されている」とブロット マン氏は言う。今後は大手企業や有名企業が、スターバックスを見習い、 次々と「チーフ・デジタル・オフィサー」を置くことが予想される。   44  
  • 45. 検討してみよう!ソーシャル・メディアやモバイルなどのいわゆるデジタル・マーケティングにおける最大の成功法則は何かと考えた時に、私が出した答えは、「人材」である。ソーシャル・メディアも、モバイルも、まだまだ過渡期の段階であり、成功パターンがまだ定まっていない。このため、これまでのように広告代理店やマーケティング・エージェンシーに予算を預ければ、成果の出るキャンペーンが出来るという訳ではない。むしろ、社内にデジタル・マーケティングをしっかりと理解した担当者やマネージャーを専任で置き、彼らを中心に社内にノウハウを溜め、人を育てる体制を作って行くことが重要だ。また、日本企業に良くあるのは、経営トップの勉強不足である。IBM が世界中のグローバル企業の社長に行った調査結果でも、ソーシャルメディアは一過性の流行ではなく、ビジネスを本質的に変えるものであると結論づけている。デジタル・マーケティングを一時の流行ととらえ、担当者に任せっきりにするのでは成功がおぼつかない。スターバックスのように、チーフ・デジタル・オフィサーを設置するのが理想だ。それが難しい場合は、意思決定が出来る役員クラスの中に、デジタルに精通した人を確保しておく必要がある。   45  
  • 46. いますぐ社内でデジタル・マーケティングの適任者を探すのは難しいかもしれない。そのような場合は、社内の優秀な人材をリストアップして研修を受けさせたり、社外から経験豊富な人材を採用する事を検討してはどうだろうか?   46  
  • 47. デジタル・マーケティング活用チェックリスト以下は、デジタル・マーケティングで考えるべき点をチェックリストの形でまとめたものである。今回、紹介したスターバックスの事例を参考に、御社でもデジタル・マーケティングに取り組んでみて欲しい。ポイントは、出来るだけ予算を掛けず、小さく始める事。そして、沢山の実験を行いながら、経験を積んでいく事である。そのためには、ebookを読んで満足してしまうのではなく、一つでも、二つでもアイディアを実践してみるのが大事だ。デジタル・エンターテイメント□ 自 社 の 店 舗 で 、 無 線 ネ ッ ト ワ ー ク を 無 料 提 供 す る 事 を 検 討 し て み る 。□ 自 社 の 店 舗 で 、 無 線 ネ ッ ト ワ ー ク を 試 験 導 入 し 、 リ ピ ー ト 率 や 顧 客 の 満足度、売上にどのような影響が出るか、実験してみる。E コマース□ 自 社 の 商 品 を イ ン タ ー ネ ッ ト で 販 売 で き な い か 検 討 し て み る 。□ 人 気 メ ニ ュ ー を 冷 凍 し た 状 態 で 、 家 庭 に 届 け ら れ な い か 検 討 す る 。□ 月 額 1 万 円 程 度 の 安 い イ ン タ ー ネ ッ ト 通 販 の サ ー ビ ス を 探 し て 、 利 用 してみる。   47  
  • 48. モバイル□ 今 後 数 年 で 、 ほ と ん ど の 消 費 者 が ス マ ー ト フ ォ ン を 持 つ よ う に な る 事 を理解している。□ ス マ ー ト フ ォ ン を 販 促 や 集 客 に 活 用 で き る 事 を 理 解 し て い る 。□ モ バ イ ル に 強 い 開 発 会 社 に 、 集 客 の た め の ア プ リ 開 発 を 提 案 し て も ら う。□ イ マ ナ ラ な ど A S P 型 の モ バ イ ル ア プ リ の 利 用 を 検 討 す る 。ソーシャルメディア□ T w i t t e r や F a c e b o o k を 始 め て も 、 す ぐ 物 が 売 れ る わ け で は な い 事 を理解する。 (ソーシャルメディアは、消費者同士がコミュニケーションするメデ ィアだから)□ し ろ 、 ソ ー シ ャ ル メ デ ィ ア を 活 用 す る 事 で 、 顧 客 の 声 を 集 め 、 自 社 む の商品やサービスを改善していく事を検討する。□ ー シ ャ ル メ デ ィ ア で 、 意 見 を 寄 せ て く れ る 顧 客 は 、 良 い 口 コ ミ を 広 ソ げてくれる貴重なお客さんであり、大事にすべきである事を理解する。□ 内 に ソ ー シ ャ ル メ デ ィ ア 対 応 が 得 意 な 人 材 を 確 保 す る 。 社   48  
  • 49. コーズマーケティング(社会貢献)□ 社 会 貢 献 を 通 じ て 自 社 の 企 業 イ メ ー ジ を 向 上 さ せ る 事 が 、 将 来 の ビ ジ ネスに繋がる事を理解する。□ 自 社 の 商 品 や サ ー ビ ス を 使 っ て 地 域 社 会 を 良 く す る 事 が 出 来 な い か 、 アイディアを出してみる。□ 店 内 に 募 金 箱 を 置 い て 、 地 域 の 幼 稚 園 や 小 学 校 に 寄 付 す る 事 を 検 討 し よう。あるいは、店舗の空き時間をイベントスペースとして、地元の 人に無償で開放してみよう。人材組織面□ デ ジ タ ル マ ー ケ テ ィ ン グ 成 功 の 鍵 は 、 人 材 育 成 で あ る 事 を 理 解 す る 。□ 外 注 任 せ で は な く 、 社 内 に デ ジ タ ル ・ マ ー ケ テ ィ ン グ の 担 当 者 を 育 成 している。□ デ ジ タ ル ・ マ ー ケ テ ィ ン グ の 責 任 者 を 任 命 し 、 必 要 な 権 限 や 予 算 を 与 えている。□ 経 営 者 自 ら が デ ジ タ ル ・ マ ー ケ テ ィ ン グ の 特 徴 を 理 解 し 、 投 資 の 意 思 決定ができる   49  
  • 50. 参考情報:http://socialbrands100.com/http://www.sociagility.com/top50/http://www.phaseone.net/news/starbucks-rates-number-1-in-study-of-most-socially-engaged-companies-by-research-firm-phaseone/http://news.starbucks.com/article_display.cfm?article_id=631http://www.fastcasual.com/article/182962/Starbucks-launches-redesigned-e-commerce-sitehttp://venturebeat.com/2012/06/12/starbucks-digital-strategy/view-all/http://www.starbucks.com/coffeehousehttp://www.bizjournals.com/seattle/news/2012/03/09/best-buy-nabs-starbucks-digital-chief.htmlhttp://www.facebook.com/Starbucksh t t p s : / / t w i t t e r. c o m / # ! / s t a r b u c k shttp://instagram.heroku.com/users/starbuckshttp://pinterest.com/source/starbucks.com/http://www.createjobsforusa.org/http://mystarbucksidea.force.com/http://money.usnews.com/money/business-economy/articles/2012/05/15/starbucks-brews-loyalty-with-mobile-paymenthttp://www.starbucks.com/blog/the-beginning-of-the-end-of-aids-starts-with-youhttp://www.forbes.com/sites/rahimkanani/2012/05/24/chief-digital-officer-for-starbucks-   50  
  • 51. 株式会社イノーバイノーバは、ウェブマーケティングの専門企業です。E コマース、インバウンド・マーケティング、ソーシャルメディア、モバイルなど、デジタル全般を対象としたコンサルティング、システム開発に強みがあります。豊富の経験を有する専門家集団が、戦略アドバイスから意思決定、評価にいたるまで、ウェブマーケティングを総合的にサポートいたします。連絡先:info@innova-jp.com執筆者について 監修:宗像 淳(ムナカタ スナオ) 略歴:(株)イノーバ代表。福島県出身。米国 Wharton 校 MBA。楽天、トーチライトを経て現職。 ソーシャルメディア、E コマース、モバイルが専門領域。 イノーバ・ブログで海外のマーケティング情報の発信中。 www.innova-jp.com/blog 執筆:Sapna Thakur(サプナ・タカール) 略歴:フリーランス・リサーチャー。インド プネ­出身。ハ ワイパシフィック大学 MBA。 フリーで、欧米のマーケティング企業 10 社にリサーチのサー ビスを提供。ソーシャルメディア、インバウンド・マーケティ ング関連のリサーチ、分析が専門領域。   51  

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