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SULAKE ITALIA - NCTM I Social Network Dalla valorizzazione al supporto dell'utente online: case history Dott.ssa Alessandra Massarelli

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SULAKE ITALIA - NCTM Social networking nuove frontiere del marketing e relativi profili giuridici. ...

SULAKE ITALIA - NCTM Social networking nuove frontiere del marketing e relativi profili giuridici.

Milano 17.11.10

Intervento di Alessandra Massarelli, Community Manager, Sulake Italy

- Dalla valorizzazione al supporto dell'utente online: case history

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SULAKE ITALIA - NCTM I Social Network Dalla valorizzazione al supporto dell'utente online: case history Dott.ssa Alessandra Massarelli SULAKE ITALIA - NCTM I Social Network Dalla valorizzazione al supporto dell'utente online: case history Dott.ssa Alessandra Massarelli Presentation Transcript

  • DALLA VALORIZZAZIONE AL SUPPORTO DELL’UTENTE ONLINE
    I social network come Facebook, Linkedin e Twitter consentono una profilazione degli utenti basata sulla community nella quale essi risultano inseriti. Questo rappresenta una rivoluzione dettata anche dal fatto che i social network e il web 2.0 rivoluzionano il modo dell’azienda di relazionarsi con l’utente finale. La comunicazione passa da top-down a bottom-up.
    I vantaggi di una tale apertura verso l’esterno comportano:
    la centralità dell’utente, visto non più come consumatore e bersaglio, ma come parte integrante della comunicazione online;
    libertà che ogni individuo ha di esprimere se stesso e le proprie idee, ma soprattutto di condividere le proprie conoscenze ed esperienze online.
  • Già il numero del Time datato 25 dicembre 2006 celebrava il web 2.0 e la centralità dell’utente online.
    “La persona dell’anno 2006 sei tu. Si tu. Tu controlli l’età dell’informazione. Benvenuto nel tuo mondo” così recita la copertina del magazine americano.
    Per la prima volta nella storia delle copertine natalizie di Time i protagonisti sono le persone che del web hanno fatto un proprio stile di vita e comunicazione: bloggers, usergeneratedcontents, citizen journalismetc…
    YouTube nel nome porta un importante fattore di successo: la centralità dell’individuo.
    Il sito è tra i più popolari al mondo che consente la condivisione di video. YouTube deve infatti il suo successo al fatto che la maggior parte dei contenuti è stato caricato dai singoli individui.Non è un caso infatti che la copertina del Time riporti un computer la cui forma ricorda il player di YouTube.
  • Il termine Web 2.0 non definisce direttamente una nuova tecnologia ma un nuovo modo di percepirla ed utilizzarla da parte degli utenti.
    Web 2.0: Human network
    Come suggerisce il prof.AdamArvidsson,Università degli Studi di Milano, “la prossima economia sarà un’economia etica non più basata sul lavoro, come è stata l’ultima economia capitalistica, ma sull’abilità di costruire relazioni sociali eticamente significative”
  • Si comunica con una rete sociale in aumento: alle relazioni sociali reali si aggiungono le relazioni sociali virtuali
    La crescente efficienza dei canali digitali permette interazioni realtimesempre più soddisfacente
    Il mondo digitale diventa sempre più metafora del reale
    I contenuti online vengono generati dagli utenti usergeneratedcontent (UGC)
    Internetsi sta, cioè, sempre più allontanando dal concetto di vetrina ipertestuale per diventare una piattaforma applicativa che trasforma l’utente, da fruitore a creatore di contenuti
  • E’ basilare valorizzare l’utente e soddisfarlo per crearsi una buona reputazione online. Grazie ad essa saremo così in grado di innescare un circolo virtuoso che permetterà di acquisire nuovi utenti.
    Uno stile di comportamento imprenditoriale deve essere in grado di generare valore per gli utenti anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.
    E’ necessario quindi tenere sotto controllo il grado di customersatisfaction(laqualità percepita e di soddisfazione delcliente/utente).
    Porre al centro del proprio processo decisionale i consumatori quindiascoltare e rispondere ad osservazioni e lamentele deve essere intesa come un’opportunità per trasformare esperienze negative in vantaggio competitivo.
  • Ricorda sempre:
    Chi è l’utente ?
    Piaci all’utente?
    Ricorda con chi parli: Utente non Cliente
    E’ importante far capire all’utente che dall’altra parte dello schermo ci sono persone
    Ascolta i suoi problemi
    Comprendi le sue opinioni e rispondi in tempo reale
    Non utilizzare risposte automatiche
    Cerca sempre di proporgli delle soluzioni
    Instaura relazioni
  • Case History
    Un caso positivo in cui l’utente viene considerato come unico e portatore di esperienza. Attraverso l’ascolto dei suoi bisogni e la partecipazione attiva viene creata una rete capace di autoalimentarsi e generare contenuti.
    Fondata nel 1926, Ducati era sull’orlo del fallimento quando, nel 1996, è stata rilevata da Federico Minoli.
    Per rilanciare l’azienda Minoli ha scommesso tutto sulla creazione di una tribù.
  • Ducati ha puntato sul tamtam della tribù e su un insieme di eventi (tra cui i Ducati Weekends e la World Ducati Week) che le hanno permesso di costruire una tribù virtuale (12 milioni di visitatori all’anno sul sito Ducati.com) intorno ad una tribù reale di dimensioni ben più modeste (200.000 Ducati in circolazione oggi nel mondo, il che significa massimo 200.000 clienti).
    Come lo stesso Federico Minoli spiega: “Qui non si parla di clienti, ma di fan. Il ventaglio di possibili profili spazia dal cliente fortunato, che espone la sua Ducati nel salotto di casa, al semplice operaio, che risparmia un poco alla volta per riuscire ad acquistare la moto dei suoi sogni. È per questo che preferisco parlare di tribù Ducati. Per tribù si intende un gruppo di persone che condividono un qualcosa. Al centro della tribù c’è il totem, la Ducati. Detto questo, il prodotto non identifica la tribù, ma serve da legame identitario tra i suoi membri.”
    Minoli non si è solo accontentato di utilizzare la comunità per comunicare, l’ha anche mobilitata perché l’aiutasse a definire cosa rende una moto un’autentica Ducati.
  • Il produttore di sport drink è infatti passato dalle parole ai fatti (e che fatti!) allestendo (nel quartier generale di Chicago) il primo centro di controllo per i social media al mondo.
    6 maxi schermi e 3 postazioni di controllo attraverso cui i membri del team marketing possono controllare in tempo reale tutto ciò che si dice di Gatorade all’interno di blog, forum, social network, etc…
    L’obiettivo, spiega Carla Hassan , Marketing Director – Consumer & Shopper Engagement di Gatorade, è quello di “prendere il più grande brand sportivo del mondo e  trasformarlo nel più grande brand partecipativo al mondo”.
  • Una delle realtà più interessanti in Italia, per quanto riguarda gli aspetti sociali nel mondo bancario è senz’altro Webank. Si tratta di una banca che è solamente online (non ha ne’ sportelli o filiali) e al momento è l’unica istituzione finanziaria italiana ad offrire un portafoglio completo di servizi 2.0.
    Ha costruito un rapporto di fiducia con i propri utenti, basandosi soprattutto sull’interazione diretta con le persone attraverso Internet.
    In questo caso però, non si è trattato solo di fornire un servizio di online banking, ma soprattutto di costruire relazioni, fare marketing, promozione, svolgere attività di customer care, di PR, raccogliere suggerimenti e consigli direttamente dai clienti e dagli utenti della Rete.
  • Fin dall’inizio Webank ha svolto l’attività di monitoraggio delle conversazioni su forum e newsgroup, in un’ottica di brandreputation. Con l’arrivo dei social media, prima MySpace, poi Facebook, Twitter, etc. ha deciso di elaborare una propria presenza online attraverso logiche di comunicazione basate sulla creazione di relazioni piuttosto che sull’offerta di promozioni o la diffusione di messaggi pubblicitari.
    A tutto questo va aggiunta un’area di discussione e di condivisione delle idee all’interno del sito web, denominata “La Banca che vorrei”.
    Seguici, partecipa, condividi sono gli aspetti sul quale sembra essere basata tutta la strategia di comunicazione della banca e, non a caso, sono i tab del portale Webank.
  • Habbo è una comunità virtuale rivolta a teenager
    Essenziale per il suo funzionamento è un buon livello di sicurezza
    Strumenti fondamentali per il mantenimento di un buon livello di sicurezza sono:
    1) Moderazione interattiva
    2) Stabilire indicatori di successo (KPIs)
    4) Misurazione performances
    3) Sicurezza
  • La Community di Habbo è moderata da professionisti adulti e formati secondo un programma di certificazione universale che stabilisce degli standard di qualità da rispettare
    Habbo Hotel Italia conta 6 moderatori + 2 addetti al servizio di player supporter che assicurano la copertura del servizio 24 ore su 24
    Gli utenti sottoscrivono la "Habbo Way", insieme di regole da rispettare all’interno della community. Grazie all’interazione con i moderatori gli utenti hanno sempre la percezione di dialogare con persone e non con una macchina
  • L’assistenza che viene offerta agli utenti è di 3 tipi:
    Tecnica: per garantire una completa esperienza online (ogni mese vengono effettuate release del sito)
    Relazionale: bisogna mantenere viva la community e comunicare con essa costantemente per capirne i gusti e caratteristiche ma anche per scoprire gli eventuali problemi che può avere.
    Sicurezza: E’ necessario monitorare che gli utenti non vadano contro il regolamento della community e ne rispettino le regole affichè si crei un clima di credibilità e fiducia reciproca. La soluzione positiva dei problemi condivisi rafforza la relazione creando reiterazione
    Il CustomerRelationship Management è un importante fattore di conversione e fidelizzazione
    L’efficacia, la rapidità ed il tono in cui lo staff risponde alle domande dei giocatori influiscono sulla loro fidelizzazione
  • GRAZIE PER L’ATTENZIONE
    Alessandra Massarelli
    ::Community Coordinator, Italy:: Sulake Corporation Oy, http://www.sulake.com:: alessandra.massarelli@sulake.comSulake Italia Srl | Via Bono Cairoli, 30 | 20127 Milano, Italiawww.habbo.ittel +39 02 87 39 95 18fax +39 02 87 39 95 32