Comunicacao simone 03_jb_aula1_parte1_finalizado_ead

  • 75 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
75
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 1 Comunicação Empresarial Profa. Simone Abdalah
  • 2. 2 Comunicação Empresarial Este módulo visa entender os sistemas de comunicação existentes nas organizações permitindo assim, entender sua interação de forma pró-ativa no processo de comunicação, fortalecendo as interações interpessoais e otimizando os Recursos Humanos nas organizações. Conteúdos Programáticos Conceito de comunicação Componentes no Processo de Comunicação Bases da comunicação Tipos de Comunicação Ferramentas da Comunicação Feedback – um processo de comunicação na empresa
  • 3. 3 O que é Endomarketing Programas de Endomarketing O que a empresa quer comunicar Como a empresa quer comunicar Linguagem da comunicação interna Endomarketing e a satisfação dos colaboradores Endomarketing x RH x Marketing
  • 4. 4 COMUNICAÇÃO UMA HABILIDADE FUNDAMENTAL NAS ORGANIZAÇÕES
  • 5. 5 Os relacionamentos, Os diversos contatos, Cada gesto, Cada atitude, Cada expressão, Cada comportamento A comunicação constitui uma das capacidades humanas fundamentais e a cada dia as pessoas dependem mais dela para viver, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
  • 6. 6 Um dos processos fundamentais que constitui a base para quase todas as atividades dentro das organizações, é a comunicação. Onde duas ou mais pessoas se reúnem com a necessidade de resolver alguma situação para se ter um entendimento do que esta sendo solicitado, há a necessidade da comunicação. “Nenhum grupo existe sem a comunicação, na qual há transferência de significado entre seus membros.” É pela comunicação que as informações e idéias podem ser trocadas e compreendidas.
  • 7. 7 Dentro do contexto empresarial, a importância da comunicação é demonstrada através dos Gestores que passam mais de 75% do tempo se comunicando. Assim esta atividade oferece uma perspectiva importante para análise do comportamento organizacional. Embora a comunicação seja uma das capacidades mais importantes de uma pessoa e pode ser considerada natural, muitas não sabe comunicar-se, e este fator também pode-se considerar nas empresas, ate mesmo em relação a profissionais da área de RH. Ocorre que muitas pessoas por saberem se expressar com facilidade, tem um certo desembaraço, julgam-se bons comunicadores. Cabe lembrar que existe uma grande diferente entre Informar e Comunicar. Informar – é um ato unilateral, envolve a pessoa que tem uma informação a dar. Comunicar - implica tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reações no interlocutor.
  • 8. 8 O processo de comunicação é um fluxo: Bla, bla, bla Mensagem Emissor Compreensão do Receptor A mensagem é codificada e passada através de um meio ao receptor, que traduz a mensagem do emissor. Quando ocorrem desvios e bloqueios nesse fluxo, há problemas de comunicação.
  • 9. 9 Componentes no processo de comunicação Emissor Mensagem Canal Receptor REALIMENTAÇÃO Comunicador, Remetente, QUEM comunica Comunica o QUÊ? Comunica por que MEIO? Destinatário – Comunica a QUEM? Este modelo fica mais esclarecido com a adição de alguns outros elementos: Significado, compreensão e realimentação. Vamos entender cada um deles?
  • 10. 10 Significado - Corresponde à idéia, ao conceito que o emissor desejo comunicar. Compreensão - refere-se ao entendimento da mensagem pelo receptor. A realimentação - corresponde a informação do receptor ao emissor, indicando a recepção da mensagem. Exemplo com todos estes elementos da comunicação: Uma pessoa o (emissor) tem uma idéia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de um mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador).
  • 11. 11 Com todo este esquema entende-se que a comunicação vai além do simples fato de informar. Requer sintonia com o interlocutor e também o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem. Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só é eficaz se a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.
  • 12. 12 A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e respostas provocadas, através de um sistema completa ou parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre seres humanos. Elementos da Comunicação: Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos; Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa; Feedback: corresponde à informação que o emissor Consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
  • 13. 13 Conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem tal qual ela foi idealizada. Nem sempre a compreensão do receptor coincidi com o significado pretendido pelo emissor.
  • 14. 14 Um chefe emite uma ordem, em seu entender esta clara a mensagem do que disse. O funcionário a quem foi emitida, porém passa a apresentar um desempenho bastante discrepante em relação ao pretendido pelo chefe. E, quando indagado a respeito, o funcionário diz que fez exatamente o que foi solicitado pelo chefe. Entenda-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita, etc.
  • 15. 15  Ausência de identificação entre EMISSOR e RECEPTOR.  Mensagem mal estruturada, uso inadequado de códigos, empregos deficiente de canais.  Omissões de detalhes importantes da mensagem em nome de uma aparente OBJETIVIDADE OU COMODIDADE.  Problemas de ordem pessoal entre emissor e o receptor prejudicando a assimilação da mensagem.  Manifestação de boatos.  Sobrecarga ou escassez de informações na transmissão da mensagem.
  • 16. 16
  • 17. 17 É a mais familiar e mais freqüentemente utilizada. Conceito do dicionário Aurélio 1. Referente ao verbo. 2.Expresso pela fala; Oral. Verbal-oral- refere-se a comunicação por meio de uma entrevista, dar orientação a alguém, e assim por diante. Verbal-escrita - comunicação através de um relatório, carta, e-mail, etc. Mesmo neste modelo de comunicação as palavras podem ter significados bem diferentes para pessoas diferentes.
  • 18. 18 Não verbal Que não utiliza linguagem falada ou escrita. De certo modo, a linguagem de sinais é uma forma de comunicação não-verbal, entretanto a comunicação não-verbal vai além da linguagem de sinais, e incorpora coisas como o modo com que usamos nosso corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.
  • 19. 19 É a comunicação que não utiliza: sinais verbais, fala e escrita  É a comunicação que utiliza: símbolos gráficos, cores, aromas, som, luzes, formas, imagens, figuras, desenhos, dança, postura corporal, pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de comunicação. Não verbal
  • 20. 20 A Força 55% comunicação não verbal 38% voz (entonação, ênfase, impostação, volume) 07% fala e palavras (conteúdo) Estudo divulgado no best-seller “O Desafio da Liderança” dos autores James Kouzes e Barry Posner
  • 21. 21
  • 22. 22 Comunicação Não Verbal é o inicio de tudo! “É o choro do bebê, a regência do maestro, a música instrumental, o olhar apaixonado, o gesto de um beijo, as expressões do palhaço...A comunicação não verbal é tudo o que sentimos sem o uso de palavras.” Luis Carlos Pereira Sócio-Fundador e Diretor Tecnológica Produtora de Áudio
  • 23. 23 São aspectos de nós que retratamos a outras pessoas, o lugar onde moramos, as roupas que usamos, e outras coisas. Da mesma forma, o tipo de decoração que uma pessoa tem no seu escritório, o modo como as cadeiras em uma sala estão dispostas. Entretanto, como os símbolos comunicam coisas diferentes a pessoas diferentes, há riscos em se generalizar sobre as pessoas ou estereotipá-las em função de seus símbolos. A forma mais eficaz de comunicação ocorre quando os símbolos combinam com as palavras e comportamentos. Assim, a chave para os gerentes é examinar os símbolos que estão “comunicando”, visto que podem não estar comunicando o que tencionam comunicar.
  • 24. 24 Comunicação Não-Verbal Simbologia Sinalização de Trânsito
  • 25. 25 Sinalização Urbana, ícones e pictogramas
  • 26. 26 Bandeiras Comunicação Não-Verbal Simbologia
  • 27. 27 Mímica, teatro e cinema mudo Comunicação Não-Verbal Simbologia
  • 28. 28
  • 29. 29
  • 30. 30
  • 31. 31
  • 32. 32
  • 33. 33 Cores para chamar a atenção ou exprimir uma mensagem Psicodinâmica das Cores Significado da cores
  • 34. 34
  • 35. 35
  • 36. 36  Apresentação Pessoal  Vocabulário  Olhar  Sorrisos  Gestos  Ouvir  Empatia  Satisfação
  • 37. 37 Apresentação pessoal O modo como estamos apresentados diz muito de nós mesmos e da nossa empresa. Assim, a nossa apresentação pessoal vai causar as primeiras impressões nas pessoas e acabam sendo, muitas vezes, decisivas no processo de relacionamento. O que interfere na Apresentação Pessoal:  Aspecto facial deprimido (cara triste ou “brava”);  Barba por fazer;  Postura curva, braços cruzados;  Roupa amarrotada,  suja, fora de acordo com o padrão da empresa;  Mãos sujas e unhas descuidadas;  Uso de cigarro ou mascando chiclete;
  • 38. 38 Vocabulário São as palavras que utilizamos para nos dirigirmos às pessoas. É fundamental que falemos com as pessoas de uma forma que elas possam entender o que está sendo dito. Um bom vocabulário se adquire através de leitura, uso de dicionário e abandono de gírias. Desde o momento em que cumprimentamos alguém até a hora de nos despedirmos, o vocabulário adequado é fundamental para o sucesso no relacionamento.
  • 39. 39 Olhar É uma das principais formas de expressão da nossa personalidade, e às vezes diz mais do as palavras. Devemos olhar sempre para o nosso interlocutor, pois assim conseguimos:  Criar simpatia;  Ganhar a confiança;  Demonstrar entusiasmo e energia;  Irradiar sinceridade e franqueza;  Mostrar interesse.
  • 40. 40
  • 41. 41 Gestos Os gestos funcionam como uma extensão da palavra, e nos auxiliam a fazer com que o outro realmente entenda o que queremos comunicar a ele. Na verdade, gesticulando adequadamente conseguimos fazer com que as pessoas percebam mais facilmente o que queremos transmitir a elas. Ouvir É o ponto de partida para o diálogo produtivo. Você consegue resolver melhor qualquer situação quando formula perguntas adequadas e se dispõe a ouvir as respostas.
  • 42. 42 Empatia Para descobrirmos quais as necessidades da outra pessoa e realizarmos um bom trabalho, devemos nos colocar no lugar dela e descobrir como ele gostaria de ser tratada por nós. Satisfação Demonstre que está satisfeito em se relacionar com as pessoas... mostre que você gosta do que faz... faça o outro sentir que você realmente se importa com ele... você só tem a ganhar, pois sempre faz melhor quem gosta do que faz...
  • 43. 43 Boa Comunicação deve ser  Orientada a um objetivo;  Clara e compreensível;  Deve expressar respeito pelo ouvinte;  É aberta e permite integração do ouvinte;  É consistente com as emoções expressadas;  Evita “jogos misteriosos” segundas intensos;  Procura um entendimento mútuo;  Deve evitar suposições
  • 44. 44
  • 45. 45 São 4 participantes (Pedro, Luis, Neuza e Carlos) todos estão fora da sala e entrará um de cada vez na sala, quando eu chamar. 1º Pedro – vou lhe mostrar uma imagem e quero que você olhe com atenção para depois me contar o que viu, ok? Mostra a imagem e da um tempo para a pessoa observar
  • 46. 46
  • 47. 47 15 MINUTOS E JÁ VOLTAMOS
  • 48. 48
  • 49. 49 A importância Podemos comprar o tempo do funcionário, a presença física no lugar determinado ou até certo número de movimentos musculares por hora ou por dia, mas não podemos comprar seu entusiasmo, sua iniciativa, sua fidelidade, a devoção de seu coração, mente e alma.
  • 50. 50 Abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização. Processo através do qual os membros da organização obtêm informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. A COMUNICAÇÃO
  • 51. 51 Autores: Goodall Jr e Eisnberg (1997) Transferência de informação - um emissor transmite uma mensagem para um receptor que atua como um ente passivo; Modelo linear simplificado e incompleto; Geralmente utilizado para transmitir metas e objetivos da cúpula para Os demais membros da organização.
  • 52. 52 Processo Transacional Este modelo enfatiza o feedback. Considera como a mensagem é recebida e entendida; isto é, como o receptor irá desconsiderar e/ou construir o significado da mensagem recebida. Estratégia de Controle A comunicação é uma ferramenta de controle do ambiente organizacional; Ignora a idéia de significados compartilhados, pois o principal objetivo da comunicação seria o de organizar a ação; Sugere que o mundo organizacional é composto por comunicadores independentes, cada um trabalhando para controlar seu próprio ambiente.
  • 53. 53 Espaço de Diálogo Diálogo como comunicação equilibrada; isto é, a comunicação onde cada individuo tem a oportunidade de falar e ser ouvido. A comunicação organizacional evidencia inúmeras possibilidades de interpretação, o que implica, necessariamente, no entendimento do seu papel na e para organização. Na grande maioria das vezes o colaborador quando é efetivado em uma empresa, detém uma tarefa e não a Missão da mesma. Incorporar a Missão na construção do seu cotidiano de trabalho, exige tempo, pensamento, reflexão e muitas vezes até mudança de comportamento.
  • 54. 54 Comunicação organizacional eficaz implica: Competência de se fazer entender;  favorecer a negociação interna (delegação e participação);  vivenciar/proporcionar experiências que favoreçam auto- desenvolvimento;  feedback O processo de comunicação é bastante complexo Um dado não significa nada sozinho, mas quando a ele se agrega valor, passa a ser uma informação, que para o receptor pode ter um sentido diferente daquele proposto pelo emissor. Isto acontece, pois quando o receptor recebe a mensagem agrega a ela seus valores pessoais.
  • 55. 55 As pessoas possuem valores diferentes O grande desafio é o de saber lidar com essas diferenças de valores e informações e conduzir os colaboradores em direção ao objetivo da empresa. Uma ferramenta importante para gerenciar essas diferenças é a comunicação “Não vemos as coisas como elas são, as vemos como nós somos” (Anais Nin) O mundo que percebemos ão é o mundo verdadeiro. Trata-se de um mapa criado pela nossa neurologia. Aquilo que vemos no mapa é filtrado pelas nossas crenças, interesses e preocupações.” (O’Connor)
  • 56. 56 Janela de Johari é uma ferramenta conceitual, criada por Joseph Luft e Harrington Ingham em 1955, que tem como objetivo auxiliar no entendimento da comunicação interpessoal e nos relacionamentos com um grupo.
  • 57. 57 O seu “Eu Aberto” é aquele que tanto você como as outras pessoas conhecem e percebem. O seu “Eu Oculto” é aquele que só você conhece. O seu “Eu Cego” é aquele que só você não vê, mas os outros conhecem. O seu “Eu Desconhecido” é aquele que nem você nem os outros têm acesso.
  • 58. 58
  • 59. 59
  • 60. 60 Feedback Significa retro-alimentação, retorno, devolução, informação de como a mensagem foi recebida. Aplicada as relações interpessoais refere-se a uma informação dada a alguém sobre seu comportamento. É um modo de informar à pessoa de como seu comportamento está sendo percebido pelos outros. No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, o feedback é um processo de ajuda para a mudança do comportamento.
  • 61. 61 Para que o feedback possa atingir o objetivo de ajuda alguém a perceber-se melhor, ele deve possuir algumas características: Deve ser mais descritivo do que avaliativo e mais específico do que geral – atendo-se aos fatores e não ao comportamento. Quem dá o feedback não deve julgar o comportamento da outra pessoa, mas apenas informá-la a respeito. Ex: “você não teve uma boa participação na última reunião do grupo”. (errado) “Você não manifestou sua opinião quando Paulo a solicitou”. (certo) Deve fazer referência apenas a comportamentos que estejam sujeitos ao controle do indivíduo que o recebe.
  • 62. 62 Ex: Dizer, seu sotaque dificulta minha compreensão do que você fala”, não ajudaria em nada a pessoa que recebe este tipo de informação e, provavelmente, só iria aumentar sua ansiedade cada vez que fizesse uso da palavra. Deve ser dado em dia, horário e local apropriado; O receptor deve apresentar condições emocionais inalteradas; Deve haver grau de abertura do receptor; Será mais útil se for solicitado (desejo de mudar); Quem dá o feedback deve falar em seu próprio nome; Declare não insinue.
  • 63. 63 Para receber feedback: Tente entender o que estão lhe dizendo, a motivação e os objetivos. Não interprete. Se necessário mude as palavras do emissor para confirmar se o que você entendeu foi o que ele quis dizer. Esclareça as dúvidas de entendimento, não de mérito. Organize o que ouviu. Agradeça . Pense no que ouviu e reveja suas atitudes.
  • 64. 64 Dar e receber feedback constitui uma das habilidades interpessoais imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer contexto.
  • 65. 65 Vamos ver alguns Instrumentos canais/meios de comunicação na organização
  • 66. 66 Instrumento Qualidade Defeitos ou Limitações Conclusões 1 Conversa informal Natural-prático bilateral Pode facilmente degenerar em conversa sem objetivo Instrumento essencial e de uso constante, precisa ser subordinado ao planejamentopara não degenerar 2 Entrevista Bastante pessoal e natural. Permite comunicação recíproca pode ajudar a levantar o moral É difícil encontrar ou preparar bons entrevistadores Instrumento básico muito usado e, quando bem usado, de possibilidades ilimitadas. 3 Aviso por sistema de auto falantes Rápido. Permite à administração alcançar todos os empregados ao mesmo tempo Impessoal, unialteral.Serve apenas para mensagens curtas. Embora não essencial, constitui auxiliovalioso em algumas situações 4 Telefonema Muito útil, rápido e prático. Não permite a comunicação face a face Indispensável
  • 67. 67 Instrumento Qualidade Defeitos ou Limitações Conclusões 5 Reunião parlamentar Permite a comunicação a um número limitado de pessoas É unilateral e quase impessoal Útil em determinadas situações. Seu uso deveria ser muito restrito. 6 Reunião didática Instrumento muito útil ao treinamento empresarial Exige o concurso de indivíduos técnicos e técnicas de ensino. São eficientes em alguns tipos de treinamento 7 Reunião de debate Permite comunicação nos dois sentidos. Bem liderada, leva a conclusões das quais o grupo participa e aceita É difícil encontrar ou formar líderes de reuniões É instrumento de inestimável valor em muitas situações.
  • 68. 68 Instrumento Qualidade Defeitos ou Limitações Conclusões 8 Pesquisa de atitude e opinião É capaz de revelar assuntos interessantes e desconhecidos, potencialment e representa um levantador do moral É instrumento complexoque demanda, em geral, o concurso de especialistas para não incorrer em conclusões precipitadas. As revelações podem estar erradas Instrumento de grande valor, quando usado com critério 9 Comunicaçãoem quadro de aviso Rapidamente atinge grande número.Útil Impessoal. Unilateral Instrumento muito valioso 10 Comunicaçãonos envelopes de pagamento Geralmente desperta atenção Só permite comunicações breves Instrumento útil para comunicações muito breves
  • 69. 69
  • 70. 70 Responda às questões assinalando a opção que mais se aproxima de sua conduta. Ao terminar, confira na tabela os pontos e, a seguir, a interpretação dos resultados. 1. Você é receptivo a criticas a respeito de sua capacidade de comunicação? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 2. Você contesta mentalmente enquanto a outra pessoa está falando? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 3. Você olha para a pessoa que esta falando? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 4. Você ouve com tranqüilidade opiniões diferentes das suas? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 5. Quando você acha que já sabe o que a outra pessoa está tentando dizer , para de ouvir? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
  • 71. 71 6. Você utiliza de todos os meios eletrônicos disponíveis para se comunicar? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 7. Você costuma julgar o conteúdo da mensagem dos outros? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 8. Você planeja antecipadamente como vai comunicar-se? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 9. Você é capaz de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 10. Você pede aos outros para repetir Quando não compreende alguma informação? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
  • 72. 72 11. Você tem dificuldades de participar de conversas cujo assunto não é de seu interesse? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 12. Você tem dificuldades para se conectar no que uma pessoa esta falando em meio a muito barulho? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 13. Você dispõe do tempo necessário para dar as informações de que as pessoas necessitam? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 14. Você se irrita quando as pessoas não entendem o que disse? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 15. Você costuma devagar enquanto está ouvindo os outros? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
  • 73. 73 16. Você procura prestar atenção às idéias mais importantes e não aos detalhes? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 17. Você é capaz de prever a reação dos outros a suas palavras? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 18. Você sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhes fazem reagir emocionalmente? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 19. Você procura conhecer os sentimentos das pessoas com que fala? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 20. Você costuma se lembrar do conteúdo emocional ou da forma como as mensagens são passadas? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
  • 74. 74 21. Você costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre 22. Você corta a conversação das pessoas para fazer perguntas? ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre PONTUAÇÃO Faça um círculo em torno do numero correspondente à alternativas que você marcou em cada uma das perguntas: Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22 NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE 1 2 3 4 Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19 NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE 4 3 2 1
  • 75. 75 PONTUAÇÃO Faça um círculo em torno do numero correspondente à alternativas que você marcou em cada uma das perguntas: Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22 NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE 1 2 3 4 Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19 NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE 4 3 2 1
  • 76. 76 INTERPRETAÇÃO Total do pontos De 28 a 49 – Sua comunicação não está sendo muito eficiente. As outras pessoas podem não estar entendendo o que você quer dizer. Entretanto, você pode melhorar sua capacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas têm a lhe dizer e aprenda com seus próprios erros. De 50 a 70 - Nem sempre você consegue comunicar-se com eficiência. Algumas áreas devem merecer mais atenção. Procure identificá-las e melhorar seu desempenho. De 71 a 91 - De modo geral, você comunica-se com eficiência mas pode trabalhar alguns pontos. De 92 a 112- Você comunica-se muito bem. Entretanto, não se esqueça de que sempre é possível melhorar.
  • 77. 77 Até a próxima aula Iremos falar sobre o tema ENDOMARKETING
  • 78. 78 ENDOMARKETING
  • 79. 79 Com o intuito de promover a motivação e satisfação no ambiente de trabalho, as empresas buscam maneiras de integrar cada vez mais seus colaboradores aos objetivos organizacionais. Uma estratégia que tem sido aplicada na maioria das empresas é o Marketing juntamente com o público interno, que faz uma parceria com as demandas de RHs. O prefixo endo significa “para dentro, dentro de”, dando a idéia de interiorização, de algo que se move para dentro de si, de uma ação no interior de algo. Nesse contexto, endomarketing significa ações de marketing voltados para dentro da empresa. O marketing visa à satisfação das necessidades e desejos dos clientes, por entender que é dessa que vem o sustento da empresa.
  • 80. 80 O endomarketing, por sua vez, cuida do relacionamento entre a empresa e seus empregados. Isso significa que seus empregados devem ser bem tratados como clientes internos, cujas necessidades e desejos precisam ser satisfeitos. Alguns autores enxergam o ENDOMARKETING com conotações diferentes, mas todas tem um significado que vai de encontro com os mesmos objetivos. Uns entendem como: Endomarketing como instrumento e mecanismo;  Filosofia de gestão;  Gestão dos processos e instrumentos de comunicação interna;  Programa dirigido aos funcionários; Na realidade, endomarketing ele é mais ou menos a soma de tudo isso.
  • 81. 81 ENDOMARKETING é um modelo de gestão dotado de uma filosofia e de um conjunto de atividades que faz uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos humanos e marketing, tendo como função principal integrar todas as áreas da empresa, os colaboradores, fazendo com que estejam motivados, capacitados, bem informados e orientados para a satisfação dos clientes.
  • 82. 82 está voltado para o público interno da empresa;  contribui para o marketing, pois assim ajuda o relacionamento interno que por si melhora o relacionamento com o público externo; é uma filosofia de gerenciamento que cria, entre os empregados, uma orientação para a satisfação do cliente; Compõe-se de várias atividades, muitas das quais não são novas nem restritas a ele, mas que são geridas de forma integrada e estratégica ;  deve promover a integração, a cooperação, o tratamento de conflitos, a motivação, a satisfação e o comprometimento no interior da organização, estando, assim, muito ligado ao conceito de clima organizacional;  faz um elo entre as áreas de recursos humanos e de marketing, ao serem usados alguns de seus conceitos, políticas e Técnicas. Características do Endomarketing
  • 83. 83 ENDOMARKETING RECURSOS HUMANOS MARKETING
  • 84. 84 Pode-se dizer que o endomarketing é um modelo de gestão de pessoas que faz uso de conceitos e técnicas de marketing. Um dos principais objetivos do endomarketing é atrair e manter talentos para a empresa o que coincide com os objetivos do RH. O endomarketing, na função de atrair, desenvolver, motivar e comunicar-se com os empregados, faz uso dos processos de RH – R&S, T&D, avaliação de desempenho, remuneração e planejamento de carreira. E também se utiliza de técnicas oriundas do marketing, como comunicação, pesquisa e segmentação de mercado. Um programa de endomarketing, pode ser coordenado pela área de RH, marketing ou por outra área, desde que exista parceria entre ambas e esteja subordinada à direção da empresa.
  • 85. 85  Estimular a participação de todos os elementos da organização;  melhorar as atitudes e os comportamentos dos empregados com relação aos emprego;  identificar as necessidades e os desejos dos empregados e desenvolver produtos para satisfazê-lo;  atrair, desenvolver e reter talentos;  estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal;  assegurar de que todos os colaboradores tenham informações contínuas e retroalimentação;  criar e promover idéias, projetos e valores úteis à empresa;  vencer resistências internas a mudanças;  introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing aos colaboradores;  treinar todos quanto à comunicação e habilidades de interação.
  • 86. 86 Atividades de Endomarketing Comunicação Interna – é a espinha dorsal do endomarketing, ela fortalece as relações entre os colaboradores e a empresa. Ela deve ocorrer através das conversas, dos diálogos, assim possibilita a organização escutar as idéias e valorizar os indivíduos. É pela comunicação que cada colaborador tem acesso as informações do que esta acontecendo de novo na organização, sobre as estratégias, valores e campanhas de marketing.
  • 87. 87 Canais/Informações Assim vários canais de comunicação podem ser utilizados, dentro deste contexto:  Vídeos;  Manuais;  Palestras;  Reuniões;  Comunicados diversos;  Murais;  Revista;  Jornal  Rádio,  TV  Intranet, etc
  • 88. 88 Recrutamento e Seleção - neste processo é fundamental que a pessoa que esta recrutando e selecionado novos perfis para a organização, conheça a empresa, saiba falar das políticas, normas, regras, saiba vender a empresa e ao mesmo tempo possa selecionar uma pessoa que esteja o mais próximo da essência da organização, bem como dos objetivos e valores. Treinamento sob a óptica de educação e desenvolvimento O treinamento deve, além de passar conceitos e técnicas, transmitir valores necessários ao desempenho da função tanto atual co mo futura. Após o treinamento, todos devem saber não só o que e como fazer seu trabalho, mas porque e para quem. Neste contexto de T&D, todos devem ser treinados quanto as comunicações orientadas para o serviço e habilidades de interação.
  • 89. 89 Planos de carreira- serve de estímulo aos colaboradores, precisam ser bem elaborados, divulgados e abertos a mudanças e melhorias, não devem ficar rígidos demais. Desta maneira os colaboradores entendem como forma de crescimento e valorização interna. Motivação, valorização, comprometimento e recompensa – O endomarketing busca apoiar cada uma das etapas do processo motivacional, uma vez que resulta no comprometimento do empregado com a empresa. Medidas importantes:  Motivação e recompensa do grupo;  Envolvimento dos empregados no planejamento e na tomada de decisão;  Estímulo a iniciativa e à criatividade;  Delegação de poderes;  Remuneração adequada
  • 90. 90 Pesquisa de clientes internos ou pesquisa de clima Serve para medir e avaliar o nível de satisfação dos colaboradores quanto aos processos da organização tais como: condições de trabalho, remuneração, benéficos, avaliação dos gestores, políticas e normas, etc. Demissão - trata-se de um dos processos delicados na gestão de pessoas. Pode gerar diversos sentimentos como: raiva, desconfiança, tensão, medo, angustia, etc. Algumas medidas significativas que a empresa pode tomar: apresentação clara dos motivos da dispensa, recolocação do profissional no mercado, comunicação aos demais colegas pela demissão ocorrida. “ A DEMISSÃO DEVE SE POSSÍVEL SER A ÚLTIMA MEDIDA A SER TOMADA”. Nestes casos verifica-se se a empresa realmente consegue valorizar seus empregados.
  • 91. 91 Endomarketing e satisfação do empregado O desempenho é influenciado pelo esforço feito pelo individuo em função de sua motivação, pela sua capacidade (conhecimentos e habilidades) e por suas restrições ambientais (equipamentos quebrados, comportamento de outras pessoas, etc). Nadler, Hackman e Lawler (1983).
  • 92. 92
  • 93. 93  Cerqueira, Wilson – Endomarketing: Educação e Cultura para Qualidade: Qualitymark, RJ, 1994.  Bowditch, James L. - Elementos de Comportamento Organizacional: Pioneira, SP, 1992.  França, Ana Cristina Limongi – Práticas de Recursos Humanos – PRH: conceitos, ferramentas e procedimentos: Atlas, SP, 2007 .  Gil, Antonio Carlos – Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais: Atlas, SP, 2001.  Robbins, Stephen Paul. Comportamento Organizacional: Prentice Hall, SP, 2002.  Shannon, C.& Weaver,W – Teoria Matemática da Comunicação, Difel, RJ, 1975