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시각영상디자인
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고객과 택배기사의
소통방법 관찰

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Customer
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Customer journey map

Customer

장소

집

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‘ 집 / 학교 / 직장 / 외출 ’

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행동

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맘에드는 물건 발견!

주문 결제

기다림

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Research

Customer journey map

Customer Type A

집에 항상 사람이 있는 A양
택배기사와 연락을 하더라도 집에 항상 사람이 있어서 택배를 시킬 때 마다
연락이 오는 편은 아니다. 하...
Research

Customer journey map

Customer Type B

집이 90% 부재중인 B1, B2, B3양
택배를 시킬 때마다 항상 핸드폰에 촉각을 곤두세워야 하는 이들.
아파트에 사는 B1, B...
Research

Customer journey map

Customer Type C

흉흉한 세상 탓에 택배아저씨가 무서운 C양
겁이 많은 C양은 택배를 시켰을 때 차라리 부재중으로 물건을 받기를 바란다.
택배기사를 ...
Research

Needs ?
내 물건이 언제 도착하는지 정확히 알고 싶어요.
택배기사의 부재중 전화를 나중에 발견해서 택배기사가
이미 우리 지역을 떠났을 때 정말 난처했어요, 물건을 둘
곳을 미리 알려주고 싶어요.
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Research

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Research

니즈지원표

사용자니즈

스마트택배

Parcel Trace

택배 Finder

택배기사가 몇 시에 도착하는지 알고싶어요.

택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 가능

택배사에 따라 예상
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Research

2*2 다이어그램

일반적

택배Finder
Parcel Trace
열린정보

닫힌정보

스마트택배

개인화
Research

2*2 다이어그램

일반적

택배Finder
Parcel Trace
열린정보

닫힌정보

스마트택배

개인화
Research

경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App

택배사 고객센터로
바로 연결

택배 건수별로 목록화하여
깔끔하고 보기 쉽게 제공

기존 SMS로 전송된 택배
정보로 목록 자동 동기화
Research

경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App

제품명 변경 가능

자세한 이동 경로 제공

배달예정시간 정보를 주는
택배사에 한해 제공

어려운 용어들
영업점과 배송기사의
연락처 제공
Research

경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App

SMS 자동 동기화 서비스

배송상태가 변경될
때 마다 푸시알림 제공
Research

경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App

택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실

▶

타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이
자동 SMS 동기화로 편리함 제고
푸시 알림으로 실시간 이동 경로 ...
Research

경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App

택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실

▶

타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이
자동 SMS 동기화로 편리함 제고
푸시 알림으로 실시간 이동 경로 ...
Persona & Scenario
Persona1
“ 평소 핸드폰을 잘 보지 못해 부재중전화가 가끔 있는데
그게 택배아저씨일 때가 많아서 항상 트러블이 생겨요.”
Ultimate goal
택배 아저씨 연락을 따로 신경 쓰지 않고 물건 잘 받기
Speci...
Persona2
“ 정원이 있는 주택에 살아서 어디 한 구석에
택배를 놓아달라고 항상 설명하기가 너무 힘들어요.”
Ultimate goal
택배 아저씨에게 물건 둘 곳을 간단하고 정확하게 설명하기
Specificatio...
Scenario

인터넷으로 마음에 드는 물건을
고르고 주문 완료!

무통장입금으로 결제를 완료하고
몇 시간 후 쇼핑몰에서 송장번호와
함께 배송됐다는 문자가 온다.

배송상태가 변경될 때 마다 알림을
설정해 놓아서 따로...
Scenario

Flow Chat

기다림
인터넷
쇼핑

물건주문
및 결제

택배운송장번호
SMS 도착

당일 배송예정
시간 SMS 도착

SMS
자동동기화

물품 배송상태
변경 시 자동알림

부재중이 아닐 경우 : ...
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  1. 1. Interactive Media Design 임지수 시각영상디자인
  2. 2. Research 고객과 택배기사의 소통방법 관찰 Look Customer
  3. 3. Research Customer journey map Customer 장소 집 ▶ ‘ 집 / 학교 / 직장 / 외출 ’ … 행동 생각 인터넷 쇼핑 맘에드는 물건 발견! 주문 결제 기다림 운송장번호 조회 “ 빨리 왔으면 좋겠다 ”
  4. 4. Research Customer journey map Customer Type A 집에 항상 사람이 있는 A양 택배기사와 연락을 하더라도 집에 항상 사람이 있어서 택배를 시킬 때 마다 연락이 오는 편은 아니다. 하지만 물건을 받을 사람이 있는데도 불구하고 택배 전화 오는 것이 불편하긴 하다. 집 … 기다림 택배기사와 연락 (문자/전화) “ 빨리 왔으면 좋겠다 ” 물품수령
  5. 5. Research Customer journey map Customer Type B 집이 90% 부재중인 B1, B2, B3양 택배를 시킬 때마다 항상 핸드폰에 촉각을 곤두세워야 하는 이들. 아파트에 사는 B1, B2양은 부재시 경비실에 맡겨달라는 요청사항을 항상 써놓지만 택배아저씨들은 확인 차 꼭 전화를 주신다. 전화를 받지 않아도 물건은 경비실에 가 있어서 큰 걱정은 없지만 여전히 신경 쓰이는 부분. B3양은 주택에 살아서 더 문제가 된다. 종종 연락을 안받으면 물건을 두지 않고 그냥 가져가버리시는 기사님들이 있기 때문이다. 학교 / 직장 / 외출 집 … 기다림 택배기사와 연락 (문자/전화) 물품수령 “ 택배 오늘 오려나? 내일 오려나? ” “ 집에 지금 아무도 없을텐데 ” “ 택배 아저씨 전화 언제 오지? ” “ 빨리 왔으면 좋겠다 ” “ 우리집은 주택인데… 아저씨한테 택배 두는 곳을 어떻게 설명하지? ”
  6. 6. Research Customer journey map Customer Type C 흉흉한 세상 탓에 택배아저씨가 무서운 C양 겁이 많은 C양은 택배를 시켰을 때 차라리 부재중으로 물건을 받기를 바란다. 택배기사를 사칭한 범죄들 때문에 문을 열어주기가 항상 무섭다. 집에 없는 척 한 적도 있고 인터폰으로 문 앞에 두고 가달라고 얘기를 한 적도 있다. 선량한 기사님들께는 죄송하지만 먼저 조심해서 나쁠 것은 없다고 생각한다. 집 … 기다림 택배기사와 연락 (문자/전화) 물품수령 “ 택배 아저씨 문 열어주기 무서워 ” “ 택배 기사인척 하는 도둑인가? ” “ 집에 없는 척 할까… 무섭다 ”
  7. 7. Research Needs ? 내 물건이 언제 도착하는지 정확히 알고 싶어요. 택배기사의 부재중 전화를 나중에 발견해서 택배기사가 이미 우리 지역을 떠났을 때 정말 난처했어요, 물건을 둘 곳을 미리 알려주고 싶어요. 택배기사를 사칭한 외부인이 아니라는걸 알고 싶어요.
  8. 8. Research Analyze competitor
  9. 9. Research 니즈지원표 사용자니즈 스마트택배 Parcel Trace 택배 Finder 택배기사가 몇 시에 도착하는지 알고싶어요. 택배사에 따라 예상 시간정보 제공 / 푸시알림 가능 택배사에 따라 예상 시간정보 제공 / 푸시알림 가능 택배사에 따라 예상 시간정보 제공 / 푸시알림 없음 내 택배가 정확히 어디에 있는지 알고싶어요. 위치조회가능 위치조회가능 위치조회가능 택배기사의 정보를 알고 싶어요. 영업점과 택배기사의 번호 제공 영업점 번호만 제공 정보 없음 택배 용어들이 너무 어려워서 모르겠어요. 용어 설명 없음 용어 설명 없음 용어 설명 없음 일일이 송장번호를 입력해서 조회하기가 귀찮아요. 자동등록 가능 자동등록 가능 자동등록 불가 불친절한 택배기사를 만나고 싶지 않아요. 알 수 없음 알 수 없음 알 수 없음
  10. 10. Research 2*2 다이어그램 일반적 택배Finder Parcel Trace 열린정보 닫힌정보 스마트택배 개인화
  11. 11. Research 2*2 다이어그램 일반적 택배Finder Parcel Trace 열린정보 닫힌정보 스마트택배 개인화
  12. 12. Research 경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App 택배사 고객센터로 바로 연결 택배 건수별로 목록화하여 깔끔하고 보기 쉽게 제공 기존 SMS로 전송된 택배 정보로 목록 자동 동기화
  13. 13. Research 경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App 제품명 변경 가능 자세한 이동 경로 제공 배달예정시간 정보를 주는 택배사에 한해 제공 어려운 용어들 영업점과 배송기사의 연락처 제공
  14. 14. Research 경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App SMS 자동 동기화 서비스 배송상태가 변경될 때 마다 푸시알림 제공
  15. 15. Research 경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App 택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실 ▶ 타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이 자동 SMS 동기화로 편리함 제고 푸시 알림으로 실시간 이동 경로 확인 용이
  16. 16. Research 경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App 택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실 ▶ 타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이 자동 SMS 동기화로 편리함 제고 푸시 알림으로 실시간 이동 경로 확인 용이 대략적인 정보에서 나아가 사용자 한명 한명에게 보다 세분화, 최적화된 사용자 맞춤 정보 제공이 필요 > 우리동네 택배 기사님의 출근길 퇴근길 > 택배 기사님에게 요청 사항 즉시 전달 > 바쁜 택배 기사님을 배려한 자동 입력 서비스 > 여성고객을 위한 안심 택배기사 정보 제공 > 택배기사 리뷰를 통해 서비스의 질 향상
  17. 17. Persona & Scenario
  18. 18. Persona1 “ 평소 핸드폰을 잘 보지 못해 부재중전화가 가끔 있는데 그게 택배아저씨일 때가 많아서 항상 트러블이 생겨요.” Ultimate goal 택배 아저씨 연락을 따로 신경 쓰지 않고 물건 잘 받기 Specification 이름 성별 나이 직업 임지우 여자 20세 대학생 인터넷 쇼핑을 즐겨 하는 임지우양은 바쁜 대학생활과 여러 가지 일들로 핸드폰에 잘 신경을 쓰지 못한다. 원래도 잘 확인하지 않은 성격일 뿐더러 학기 중에는 학과 수업과 아르바이트 등으로 전화를 받지 못하는 경우도 빈번하다. 택배 요청 사항에 부재 시에 경비실에 맡겨달라는 말을 항상 써놓지만 택배아저씨들이 제대로 읽지 않는 것인지 꼭 전화를 하신다. 어쩔 때는 부재중 정화가 4-5통씩 와 있기도 한다. 결국 경비실에 물건 을 맡기고 가신다고 문자가 와 있긴 하는데 고생하시는 아저씨께 미안한 마음도 들고 내가 미리 일러두었다면 더 좋았을걸 하는 생각도 든다. 택배 요청 사항을 미리 잘 들어 주시는 기사님들도 문제다. 사전 연락을 전혀 주시지 않아 내 택배가 경비실에 와있는 지도 모르고 몇 일을 보낼 때도 있었다. Primary use Goal Influencer Frustration & Pain point 가방 지갑 화장품 다이어리 간단하게 쇼핑하기 휴대폰 신경쓰지 않기 택배기사와의 소통 요청사항이 있음에도 불구하고 연락을 하시는 택배 기사님들 여러 통의 부재중 전화
  19. 19. Persona2 “ 정원이 있는 주택에 살아서 어디 한 구석에 택배를 놓아달라고 항상 설명하기가 너무 힘들어요.” Ultimate goal 택배 아저씨에게 물건 둘 곳을 간단하고 정확하게 설명하기 Specification 이름 성별 나이 직업 김윤혜 여자 24세 대학생 큰 개를 키우며 주택에 살고 있는 김윤혜양. 현관문 옆에 있는 상자 꾸러미들 사이가 부 재시 택배를 보관하기가 가장 적절한 곳인데, 나는 택배아저씨들에게 정확히 설명을 해 드린다고 생각하는데 아저씨들은 계속 여러 번 되물어 보신다. 따로 관리인이 없는 주 택단지라서 택배를 시킨 날이면 항상 전화기에 신경이 곤두서있다. 요청사항에 위치를 잘 써놓았지만 아저씨들은 행여나 택배가 분실 될 까봐 꼬박꼬박 전화를 하신다. 그런 마음은 정말 감사하지만 바쁜데 항상 전화 올 때마다 설명 해 드려야 하고 같은 말을 여 러 번 반복하려니 짜증이 이만 저만이 아니다. Primary use Goal Influencer Frustration & Pain point 휴대폰 가방 지갑 화장품 다이어리 택배보관장소 일일이 설명하지 않기 택배기사와의 소통 요청사항이 있음에도 불구하고 연락을 하시는 택배 기사님들 매번 번거로운 위치 설명
  20. 20. Scenario 인터넷으로 마음에 드는 물건을 고르고 주문 완료! 무통장입금으로 결제를 완료하고 몇 시간 후 쇼핑몰에서 송장번호와 함께 배송됐다는 문자가 온다. 배송상태가 변경될 때 마다 알림을 설정해 놓아서 따로 어플을 실행 시키지 않아도 푸시로 이동경로를 파악할 수 있다. 택배 SMS 자동인식으로 배송 목록에 주문한 상품이 자동으로 동기화되어 실시간으로 배송 정보를 확인할 수 있다. 정확한 시간 파악을 위해 배송 당일. 어플을 실행시켜 ‘우리동네 택배 오후 2시에서 4시 사이에 배송 기사님의 출퇴근길’을 확인하고 될 거라는 문자가 도착한다. 기사님의 평균 도착시간이 2시 20분임을 파악한다. 부재중일 것 같아 ‘톡’으로 기사님께 먼저 연락을 드린다. 알겠다는 답변이 오고 오후 3시 하루 일과를 마치고 집에 들어 “제가 부재중일 것 같아요, 경비실에 쯤 기사님이 물건을 경비실에 맡겨 가기 전, 경비실에 들러 택배를 맡겨주시면 감사하겠습니다 ^^ “ 뒀다는 ‘톡’을 보내주신다. 찾아 귀가한다.
  21. 21. Scenario Flow Chat 기다림 인터넷 쇼핑 물건주문 및 결제 택배운송장번호 SMS 도착 당일 배송예정 시간 SMS 도착 SMS 자동동기화 물품 배송상태 변경 시 자동알림 부재중이 아닐 경우 : 이용 없음 외출 준비 중이거나 부재중일 경우 우리동네 기사님의 배달 경로 확인 기사님께 정확한 배달시간 질문 Setting 동네 정보 입력 택배사 선택 루트 확인 배달 요청사항 재 확인 물품 수령
  22. 22. Interface design
  23. 23. Interface design
  24. 24. Interface design
  25. 25. Interface design
  26. 26. Interface design
  27. 27. Thank you
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