LO CHIAMAVANO TELEMARKETING
- il contatto con il cliente -
Cesena, 21 marzo 2014
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….. Lo chiamavano
TELEMARKETING …..
… ed era una attività … “MALTRATTATA”
Spesso,
Svolta senza preparazione,
Senza professionalità,
Senza formazione degli operatori,
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per questo motivo arricciamo il naso
quando sentiamo la par...
SI CHIAMA
DIRECT MARKETING TELEFONICO
ed è svolto spesso da CALL CENTER
Il termine più appropriato sarebbe
CONTACT CENTER,...
Si tratta di:
ATTIVITÀ OUTBOUND
(attività su telefonate in uscita)
ATTIVITÀ INBOUND
(attività su telefonate in entrata)
 TELEMARKETING (contatto per promuovere un
bene o un servizio)
 RE-CALL (richiami, ad esempio a seguito di invii di
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E tante altre attività di contatto
col cliente ….
OUTBOUND
Attività su telefonate in uscita
 GESTIONE NUMERI VERDI (o dedicati 800 199 o
numeri neri)
 SERVIZIO CLIENTI / INFORMAZIONI
 OPERATORE REMOTO (segreteri...
E tante altre attività di contatto
col cliente ….
INBOUND
Attività su telefonate in entrata
Il marketing telefonico ha queste
fondamentali caratteristiche
rispetto a tutte le altre attività di
marketing:
 è una attività “lenta” rispetto ad altre
 è una attività di qualità (e non di quantità)
perché non può essere massiva
...
Ma il grande valore è dato dal fatto che ….
 è l’unica attività della quale abbiamo un
feedback immediato (ad esempio su 100
contatti sappiamo chi ha detto – ad es –...
Comunicare al telefono non è cosa da tutti:
ci vuole ….
 UN BUON TONO DI VOCE
 BUONA DIALETTICA
 RESISTENZA ALLO STRESS
 CAPACITÀ DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI
 CONOSCENZA DELLA MATERIA PER
RISPONDERE IN MODO ADEGUATO
 CORTESIA
 CAPACITÀ DI OFFRIRE SOLUZIONI
 EMPATIA
…. quindi ….
ABILITÀ UMANE,
IMPEGNO,
TALENTO ALLA COMUNICAZIONE,
e – come per tutti i lavori professionali –
FORMAZIONE
BUON TELEFONO, QUINDI
E BUONE OPPORTUNITÀ!!
Grazie dell’attenzione!
Rita Guerrini – Ravenna (RA)
Telefono: 335/7612408
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Rita Guerrini ha tenuto uno dei laboratori pratici alla prima edizione del Web Economy Festival dedicato al telemarketing e a come farlo efficacemente.

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Rita Guerrini - Lo chiamavano Telemarketing

  1. 1. LO CHIAMAVANO TELEMARKETING - il contatto con il cliente - Cesena, 21 marzo 2014 Laboratorio della Biblioteca Malatestiana Web Economy Festival
  2. 2. ….. Lo chiamavano TELEMARKETING ….. … ed era una attività … “MALTRATTATA”
  3. 3. Spesso, Svolta senza preparazione, Senza professionalità, Senza formazione degli operatori, pensando si tratti di un lavoro semplice e banale, che chiunque può svolgere
  4. 4. L’esempio di ciò che dico lo subiamo molte sere a casa nostra: per questo motivo arricciamo il naso quando sentiamo la parola “call center”…
  5. 5. SI CHIAMA DIRECT MARKETING TELEFONICO ed è svolto spesso da CALL CENTER Il termine più appropriato sarebbe CONTACT CENTER, possono essere esterni o interni alla stessa azienda e si tratta di veri e propri reparti “produttivi”
  6. 6. Si tratta di: ATTIVITÀ OUTBOUND (attività su telefonate in uscita) ATTIVITÀ INBOUND (attività su telefonate in entrata)
  7. 7.  TELEMARKETING (contatto per promuovere un bene o un servizio)  RE-CALL (richiami, ad esempio a seguito di invii di email)  INDAGINI (o interviste)  CUSTOMER CARE / SATISFACTION (gradimento del servizio)  RIQUALIFICAZIONE DATABASE AZIENDALI (aggiornamento anagrafiche) OUTBOUND Attività su telefonate in uscita
  8. 8. E tante altre attività di contatto col cliente …. OUTBOUND Attività su telefonate in uscita
  9. 9.  GESTIONE NUMERI VERDI (o dedicati 800 199 o numeri neri)  SERVIZIO CLIENTI / INFORMAZIONI  OPERATORE REMOTO (segreterie che rispondono a distanza)  PRENOTAZIONI IN OUTSURCING (attività che vengono svolte altrove rispetto all’azienda) INBOUND Attività su telefonate in entrata
  10. 10. E tante altre attività di contatto col cliente …. INBOUND Attività su telefonate in entrata
  11. 11. Il marketing telefonico ha queste fondamentali caratteristiche rispetto a tutte le altre attività di marketing:
  12. 12.  è una attività “lenta” rispetto ad altre  è una attività di qualità (e non di quantità) perché non può essere massiva  è una attività – ad es outbound - della quale abbiamo diverse indicazioni del target (ad esempio nome cognome, tel, territorio, sesso), pertanto mirata.
  13. 13. Ma il grande valore è dato dal fatto che ….
  14. 14.  è l’unica attività della quale abbiamo un feedback immediato (ad esempio su 100 contatti sappiamo chi ha detto – ad es – SI e chi ha detto NO)  è l’unica attività di comunicazione, quindi a due vie (andata e ritorno obbligatorie), tant’è che alla fine di ogni telefonata, si sa benissimo come questa sia andata
  15. 15. Comunicare al telefono non è cosa da tutti: ci vuole ….
  16. 16.  UN BUON TONO DI VOCE  BUONA DIALETTICA  RESISTENZA ALLO STRESS  CAPACITÀ DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI
  17. 17.  CONOSCENZA DELLA MATERIA PER RISPONDERE IN MODO ADEGUATO  CORTESIA  CAPACITÀ DI OFFRIRE SOLUZIONI  EMPATIA
  18. 18. …. quindi ….
  19. 19. ABILITÀ UMANE, IMPEGNO, TALENTO ALLA COMUNICAZIONE, e – come per tutti i lavori professionali – FORMAZIONE
  20. 20. BUON TELEFONO, QUINDI E BUONE OPPORTUNITÀ!!
  21. 21. Grazie dell’attenzione! Rita Guerrini – Ravenna (RA) Telefono: 335/7612408 E-mail: rita@ritaguerrini.it www.ritaguerrini.it

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