Webinar:Multi/cross-channel strategieën         Nico van Hemert            Leiden, 2 april 2012
Doelstelling van onze maandelijkse webinars:• Kennis en ervaring over internet en social media  (strategieën) toegankelijk...
Agenda voor vanmiddag• Welkom• Wat is multi-channeling en cross-channeling?• Onze definitie• 4 fasen van ontwikkeling met ...
Multi-channel sales/retailCross-channel marketing                                             Multi-channel distributie  M...
Multi-channel sales/retailCross-channel marketing                                                    Multi-channel distrib...
Multi-channel sales/retail  Cross-channel marketing:Cross-channelvan diverse Het integreren marketing     communicatie- en...
Multi-channel sales/retail:                      Het inzetten van verschillende                     Multi-channel sales/re...
Multi-channel sales/retailCross-channel marketing                         Multi-channel distributie:                      ...
Multi-channel sales/retailCross-channel marketing                                             Multi-channel distributie  M...
Twee dimensies:• Mate waarin kanalen (telefoon, helpdesk,  website etc.) worden geïntegreerd• Functie waarvoor deze integr...
Onze definitie: vier kernelementen1. Het inzetten van diverse kanalen waar u over   beschikt (of over kunt beschikken)2. t...
4 niveaus van ontwikkeling                                                               Fase 4:                          ...
Fase 1: Multi-channel “onafgestemd”- Geen afstemming tussen kanalen- Boodschap varieert per kanaal
Voorbeeld fase 1: huisartsenpraktijk
Fase 2: Multi-channel “afgestemd”- Afstemming tussen de verschillende kanalen- Dezelfde boodschap
Voorbeeld fase 2: B2B-speler in bouwsector- Website goed op orde met heldere boodschap- Brochures, advertenties, beurspres...
Fase 3: Cross-channel- Afstemming tussen kanalen per functie- Boodschap wordt versterkt door de verschillende  kanalen
Voorbeeld fase 3 zoals het kan- Kanalen tbv marketing en sales  goed op elkaar afgestemd.- Koop kan online of fysiek in de...
Voorbeeld fase 3 zoals het niet moet!!!!- Abonnementswijzigingen bij Vodafone, KPN etc.
Fase 4: Integrale cross-channel- Integrale cross-channel aanpak tussen kanalen en  tussen functies/afdelingen: marketing, ...
Voorbeeld fase 4: MyCom- Volledige integratie tussen online & offline:     Aankoophisorie     Servicehistorie     Klant...
Do’s!!!- Denk van buiten (de klant) naar binnen: wat voor  jou logisch is kan voor je klant een grote bron  van irritatie ...
In welke fase zit u?Wij helpen u graag verder in uw groeipad om tekomen tot een betere integratie van uw kanalen.Vragen en...
Dank voor uw aandacht !!!!We nodigen u uit voor onze volgend webinar:• Business mogelijkheden met Pinterest, Google+  en d...
Tot ziensHet team van Strategy on Demand
SoD Webinar Multi-channel strategie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SoD Webinar Multi-channel strategie

867 views
719 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
867
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Doel: integratie van alle kanalen om een zo consistent mogelijke customer journey te bieden.Alle kanalen moeten zodanig op elkaar afgestemd zijn dat de customer journey zo soepel mogelijk verloopt.
  • Uitleg afbeelding:Verschillende boodschappen over verschillende kanalen. Resultaat: onduidelijkheid bij klant.
  • Uitleg afbeelding:Eén dezelfde boodschap over verschillende kanalen. Resultaat: duidelijkheid bij klant.
  • Uitleg afbeelding:Eén dezelfde boodschap en versterking over verschillende kanalen. Afbeelding: (potentiele) klant ziet een advertentie met een QR-code, scant deze in, komt op de website terecht met uitgebreide product/dienst-info, koopt product/dienst
  • Uitleg afbeelding:Eén dezelfde boodschap en versterking over verschillende kanalen. Afbeelding: (potentiele) klant ziet een advertentie met een QR-code, scant deze in, komt op de website terecht met uitgebreide product/dienst-info, koopt product/dienst
  • Uitleg afbeelding:(potentiele) klant ziet een advertentie met een QR-code, scant deze in, komt op de website terecht met (uitgebreide) product/dienst-info, wil meer info (bijvoorbeeld), belt naar de helpdesk/gaat naar de winkel, wordt herkent (men kent de klant, a la MyCom), klant koopt product/dienst
  • Uitleg afbeelding:(potentiele) klant ziet een advertentie met een QR-code, scant deze in, komt op de website terecht met (uitgebreide) product/dienst-info, wil meer info (bijvoorbeeld), belt naar de helpdesk/gaat naar de winkel, wordt herkent (men kent de klant, a la MyCom), klant koopt product/dienst
  • SoD Webinar Multi-channel strategie

    1. 1. Webinar:Multi/cross-channel strategieën Nico van Hemert Leiden, 2 april 2012
    2. 2. Doelstelling van onze maandelijkse webinars:• Kennis en ervaring over internet en social media (strategieën) toegankelijk maken voor niet- professionalsDoelstelling van deze webinar:• Inzicht geven in de do’s and don’ts van het omgaan met meerdere kanalen (telefoon, brief, website, helpdesk etc etc).
    3. 3. Agenda voor vanmiddag• Welkom• Wat is multi-channeling en cross-channeling?• Onze definitie• 4 fasen van ontwikkeling met voorbeelden• Do’s and don’ts• Vragen en antwoorden
    4. 4. Multi-channel sales/retailCross-channel marketing Multi-channel distributie Multi-channeling Cross-channel service Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    5. 5. Multi-channel sales/retailCross-channel marketing Multi-channel distributie Multi-channeling: Multi-channeling Het inzetten van diverse kanalen. Cross-channel service Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    6. 6. Multi-channel sales/retail Cross-channel marketing:Cross-channelvan diverse Het integreren marketing communicatie- en marketingkanalen Multi-channel distributie Multi-channeling Cross-channel service Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    7. 7. Multi-channel sales/retail: Het inzetten van verschillende Multi-channel sales/retail kanalen t.b.v sales. Bijv: winkel + websiteCross-channel marketing Multi-channel distributie Multi-channeling Cross-channel service Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    8. 8. Multi-channel sales/retailCross-channel marketing Multi-channel distributie: Het inzetten van verschillende Multi-channel distributie kanalen t.b.v distributie. Bijv: winkel, post & internet. Multi-channeling Cross-channel service Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    9. 9. Multi-channel sales/retailCross-channel marketing Multi-channel distributie Multi-channeling Cross-channel service: Cross-channel diverse Het inzetten van service kanalen t.b.v service verlening. Bijv: telefoon, e-mail, winkel Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
    10. 10. Twee dimensies:• Mate waarin kanalen (telefoon, helpdesk, website etc.) worden geïntegreerd• Functie waarvoor deze integratie geldt: sales, marketing, service, distributie etc.
    11. 11. Onze definitie: vier kernelementen1. Het inzetten van diverse kanalen waar u over beschikt (of over kunt beschikken)2. teneinde meer efficiënt en betere kwaliteit te kunnen leveren3. aan uw klant (B2B en/of B2C)4. via uw marketing, sales, distributie, after-sales en services.
    12. 12. 4 niveaus van ontwikkeling Fase 4: Integrale cross-channel Fase 3: Fase 2: Cross-channel Integrale Multi-channel afstemmingFase 1: “afgestemd” Afstemming tussen kanalen enMulti-channel tussen kanalen tussen sales,“onafgestemd” Afstemming per functie: marketing, tussen kanalen: boodschap wordt distributie, after- dezelfde versterkt. sales en services: Geen afstemming boodschap wordt tussen kanalen: boodschap. versterkt en de verschillende klant wordt boodschappen. herkent. Van “organisatie centraal” naar “klant centraal”
    13. 13. Fase 1: Multi-channel “onafgestemd”- Geen afstemming tussen kanalen- Boodschap varieert per kanaal
    14. 14. Voorbeeld fase 1: huisartsenpraktijk
    15. 15. Fase 2: Multi-channel “afgestemd”- Afstemming tussen de verschillende kanalen- Dezelfde boodschap
    16. 16. Voorbeeld fase 2: B2B-speler in bouwsector- Website goed op orde met heldere boodschap- Brochures, advertenties, beurspresentatie als ook receptie in lijn met deze boodschap- Beginnende stappen om boodschap ook via social media kanalen eenduidig te presenteren- Focus vooral op marketing, deels op sales en minder op service
    17. 17. Fase 3: Cross-channel- Afstemming tussen kanalen per functie- Boodschap wordt versterkt door de verschillende kanalen
    18. 18. Voorbeeld fase 3 zoals het kan- Kanalen tbv marketing en sales goed op elkaar afgestemd.- Koop kan online of fysiek in de winkel- Je bent alleen als klant niet overal bekend: winkel A weet niet dat je wat gekocht hebt bij winkel B
    19. 19. Voorbeeld fase 3 zoals het niet moet!!!!- Abonnementswijzigingen bij Vodafone, KPN etc.
    20. 20. Fase 4: Integrale cross-channel- Integrale cross-channel aanpak tussen kanalen en tussen functies/afdelingen: marketing, sales, distributie, service etc. als integraal systeem!
    21. 21. Voorbeeld fase 4: MyCom- Volledige integratie tussen online & offline:  Aankoophisorie  Servicehistorie  Klantgegevens- Alle vestigingen zijn aan elkaar gekoppeld- Online versterkt offline en vice versa (productinformatie, service-informatie etc.)- De klant is overal bekend ongeacht het kanaal (alle vestigingen + website)!
    22. 22. Do’s!!!- Denk van buiten (de klant) naar binnen: wat voor jou logisch is kan voor je klant een grote bron van irritatie zijn- Ken je klant!!!- Besef in welke fase je zit en bepaal je ambitie- Durf te groeien. Leer van je ervaringen- Denk niet alleen aan marketing maar bouw (ook) aan goede distributie, service, klachtafhandeling etc
    23. 23. In welke fase zit u?Wij helpen u graag verder in uw groeipad om tekomen tot een betere integratie van uw kanalen.Vragen en opmerkingen per:- E-mail: info@strategyondemand.nl
    24. 24. Dank voor uw aandacht !!!!We nodigen u uit voor onze volgend webinar:• Business mogelijkheden met Pinterest, Google+ en de toekomst van digitaal betalen?• Dinsdag 24 april 2012, 16.00 uur• Aanmelding via info@strategyondemand.nl
    25. 25. Tot ziensHet team van Strategy on Demand

    ×