Penelitian ini membahas peranan sistem informasi manajemen terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan di loket pembayaran listrik PLN daerah Tamansari. Tujuan penelitian adalah menganalisis sistem informasi manajemen, bukti fisik, dan daya tanggap serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem PPOB. Variabel penelitian terdiri atas sistem informasi manajemen, bukti fisik, daya tanggap sebagai variabel

1. Nama : Dindin solehudin
NIM :28010243
Smester : VI (enam)
Latar belakang masalah
Pada era globalisasi jaman sekarang, kemajuan teknologi dan informasi semakin
canggih seiring dengan perkembangan jaman. Teknologi tersebut harus dimanfaatkan oleh
manajemen sumber daya manusia, peranan system informasi manajemen terhadap
perusahaan sangat berpengaruh terutama untuk memudahkan dalam kinerja kepada
karyawan agar lebih efisien.
Sistem adalah sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berinteraksi untuk
mencapai satu tujuan tertentu (Jerry Fitz Gerald dan warren D Staling).
Sistem informasi manajemen adalah sekumpulan dari manusia dan sumber-sumber
daya modal didalam suatu organisasi yang bertanggung jawab mengumpulkan dan
mengolah data menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen
didalam kegiatan perencanaan dan pengendalian (Barry E Chusing)
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi
penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan
dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu,
pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assefaff,2009:173).
Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayarwan, dan
komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat
kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada
pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan
sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal
ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan
(Assefaff,2009:173).

2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi
dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal
serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan,
pengetahuan,perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat
subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini
disebabkan oleh beberapa faktor
seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assefaff,2009:174).
Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk
adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan usaha milik
negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PLN (Persero)
mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik
dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan
stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (PLN,2010).
Salah satu sistem yang digunakan untuk pelayanan kepada masyarakat adalah
Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah
suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN
yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif
difungsikan untuk melayani pelanggan sejak bulan Mei 2009 hingga sekarang. Maksud
dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis PLN agar efisien,
tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara
penyedia jasa pembayaran rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment
Point Online Bank (PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik, bisa dimana saja,
kapan saja dan cara apa saja. Di samping itu,bisa memanfaatkan Payment Point Online
Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik, juga pembayaran lain, seperti cicilan motor,
PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain (PLN,2010).
Obyek penelitian ini adalah loket pembayaran rekening listrik. Alasannya karena
jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun. Hal ini karena dengan
berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui sistem Payment Point Online
Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat menggunakannya semaksimal mungkin.

3. Namun demikian, kurangnya promosi dari pihak PLN terhadap program ini, maka
berpengaruh terhadap jumlah tagihan yang setiap bulannya cenderung menurun.
jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan
sistemPayment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan Pelanggan cenderung
menurun. Adanya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum
maksimal. Hal ini disebabkan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) sering
terjadi kemcetan dalam sistem pembayaran (error,). Berdasarkan uraian di atas, maka judul
yang dipilih adalah “ PERANAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN”
Identifikasi masalah
1. koneksi jaringan bermasalah
2. load transaksi data yang tinggi/peak time
3. koneksi dengan database pusat di jakarta.
4. Kesalahan Manusia (Human error)
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana peranan sistem informasi manajemen di loket pembayaran rekening listrik?
2. Bagaimana pengaruh bukti fisik tehadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran
rekening listrik dengan system PPOB?
3. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem
PPOB?
4. Bagaimana peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan
dengan system PPOB?

4. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis system informasi manajemen diloket pembayaran rekening listrik.
2. Untuk mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran
rekening listrik dengan system PPOB
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN
dengan sistem PPOB
4. Untuk menganalisis peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan
pelanggan dengan system PPOB.

5. Kasus
Peranan sistem informasi manajemen terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan di
loket pembayaran rekening listrik daerah tamansari.
Tujuan penelitian:
1. Menganalisis system informasi manajemen diloket pembayaran rekening listrik.
2. Mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening
listrik dengan system PPOB.
3. menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan
sistem PPOB.
4. Mengidentifikasi peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan
pelanggan dengan system PPOB.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent) yang terdiri dari :
1. Sistem informasi manajemen (X1)
SIM adalah sekumpulan dari manusia dan sumber-sumber daya modal didalam
suatu organisasi yang bertanggungjawab mengumpulkan dan mengolah data
menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen didalam
kegiatan perencanaan dan pengendalian (Bary E Chusing). Selanjutnya variable SIM
diukur dengan indicator sebgai berikut :
a. sistem yang digunakan
b. Sasaran sistem
c. Masukan dan keluaran sistem
2. Bukti Fisik (X2)
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
saranakomunikasi (Tjiptono,2006:70).Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur
dengan indikator sebagai berikut :
a. Penataan interior dan eksterior
b. Kerapian dan kebersihan ruangan

6. c. Teknologi yang digunakan
3. Daya Tanggap (X3)
Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu
parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap
(Tjiptono,2006:70).Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur
denganindikator sebagai berikut :
a. Siap membantu pelanggan
b. Kecepatan dalam pelayanan
c. Komunikasi yang lancar
2. Variabel Terikat (Dependent), yaitu :
Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkanterhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).Variabel kepuasan
pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut(Mas’ud,2004:447-448) :
a. Perusahaan mau berdisikusi
b. Reputasi perusahaan dipercaya
c. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan
d. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
Hubungan asimetris lebih dari dua variable
Variabel pengaruh Variabel terpengaruh
SIM ( X1)
Bukti Fisik (X2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
Daya Tnggap (X3)

7. Konsep Variabel Definisi variabel Nilai Kategori Skala
variable
(indicator)
Sistem Sistem sekumpulan dari Sistem yang ordinal
informasi payment manusia dan digunakan,
manajemen poin online sumber-sumber
bank daya modal sasaran
didalam suatu sistem dan
organisasi yang masukan
bertanggungjawa
b mengumpulkan dan keluaran
dan mengolah sistem
data
menghasilkan
informasi yang
berguna untuk
semua tingkatan
manajemen
didalam kegiatan
perencanaan dan
pengendalian

8. Konsep Variabel Definisi Nilai variable Kategori Skala
variabel (indicator)
Bukti fisik Alat dan Fasilitas dan Penataan Ordinal
fasilitas yang alat yang interior dan
digunakan digunakan eksterior
sebagi bukti diloket
fisik pembayaran Kerapian dan
rekening kebersihan
listrik, untuk ruangan
melayani
kepuasan Teknologi
pelanggan yang
digunakan
Konsep Variabel Definisi Nilai variable Kategori Skala
variabel (indicator)
Daya Daya keinginan Siap Ordinal
tanggap tanggap staf para staf membantu
atau untuk pelanggan
pegawai
membantu
parakonsumen Kecepatan
dan dalam
memberikan pelayanan
pelayanan
dengan Komunikasi
tanggap yang lancar

9. Konsep Variabel Definisi variabel Nilai variable Kategori Skala
(indicator)
Kepuasan Kepuasan perasaan senang . Ordinal
pelanggan pelanggan atau kecewa Perusahaan
terhadap seseorang yang mau
konsumen
muncul setelah berdisikusi
membandingkan
antara kinerja Reputasi
(hasil) produk perusahaan
yang dipercaya
dipikirkanterhadap
kinerja yang Karyawan
diharapkan mengetahui
dengan baik
produk
yang
ditawarkan
Produk baru
yang
ditawarkan
dapat
memenuhi
kebutuhan

10. Daftar Pustaka
Bahan ajar mata kuliah,2011 Sistem Informasi Manajemen,Stiemb .bandung
http// www.google.com
Sonya Mahanani, 2010,Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam, fakultas ekonomi dipenogoro semarang.